售后服务方案67208

1.3 本项目售后服务与技术支持计划

1.3.1 项目售后服务与技术支持流程

1.3.1.1 一般事务流程

本投标人始终追求卓越的服务品质，以招标人满意为不断追求的目标。本投标人依托强大的技术服务队伍，建立有一套完善的服务体系，能够为招标人提供完善方便的技术支持和伴随服务。本投标人技术支持和伴随服务常规流程简单快捷，具体如下图：

图：项目售后服务与技术支持一般流程图

1.3.1.2 紧急事务流程

图：项目售后服务与技术支持紧急事务流程图

应急启动流程：应急处理工作小组从系统使用人员、系统运维人员的故障申告中得知信

息系统异常事件后，应在第一时间赶赴信息系统故障现场。

应急处理工作小组针对信息系统事件做出初步的分析判断。若是电源接触不好、物理连线松动或者能在最短时间内自行解决的问题，及时按照有关操作规程进行故障处理，并报领导小组备案；否则，应急处理工作小组将故障大致定性为设备故障、线路故障、软件故障等故障之一，及时告知领导小组，并采取措施避免事件影响范围的扩大。

应急处理工作小组向领导小组报告，在领导小组的授权后启动相应的应急预案。针对灾难事件和影响重要业务运行的重大事件，还要及时向上级机关进行报告。

应急处理工作小组根据故障类型及时与外部支持人员取得联系。其中，设备故障的，可与设备供应商和集成商联系；软件故障的，可与系统集成商联系，由系统集成商进行现场或远程技术支持；各方密切协作力求在短时间内恢复正常。

应急处理工作小组在上级机构或外部支持人员的配合下，充分利用应急预案的资源准备，采取有力措施进行故障处理，及时恢复信息系统的正常工作状态。

应急处理工作小组通知业务部门信息系统恢复正常，并向领导小组报告故障处理的基本情况。重大事件形成文字资料，以书面形式报告给上级机构。

总结整个处理过程中出现的问题，并及时改进应急预案。

1.3.1.3 预案事务流程

图：项目售后服务与技术支持预案事务流程图

应急预案的设计应当包括IT应急措施、非IT应急措施、相关部门的协调、应急资源的保证、应急预案启动条件等。

1、IT 应急措施

对关键业务的应急保护，首先应该通过IT内部的应急措施加以实现。这些 IT 措施主要是数据备份、网路备份以及系统和网络的应急调用等。IT应急措施的设计应当具有可操作性。

2、非 IT 应急措施的设计

对关键业务的应急保护，尤其是与计算机信息网络系统关联程度一般或者与计算机信息网络系统关联程度极高的核心关键业务的应急保护，应当考虑采用非 IT 应急措施加以实现。非IT应急措施是在关于计算机信息网络系统短期内无法恢复的假设基础上进行关键业务连续性设计的。如，切换到手工的方式进行业务的操作，或通过介质传输的方式进行办自动业务操作等。

3、相关部门的协调

网络系统的应急预案设计是从保护整体利益，降低网络整体风险为基本出发点，因此，对关键业务的应急保护涉及组织的各个部门和各个方面的配合和支持。关于关键业务应急保护相关部门的关联方式是组织应急预案设计的关键。

4、应急资源的保证

应急预案设计应当将应急活动程序化，并通过程序化确定执行应急预案所许的组织资源，包括人员、设备、资金和其他物资，尤其是人员的保证和其他资源的同意指挥调度等。应急资源的保证还包括供应商、开发商、系统集成商，以及其它外协和相关单位支持。

5、应急预案的启动条件

组织应急预案的启动条件是组织应急预案设计的重要内容，也是实施应急预案的必要条件。组织应当严格规定应急措施的实施和应急资源调用的程序、决策者和责任人。同时，启动应急预案的决策信息必须来自组织规范的报告制度，并有记录及可追溯。

6、应急预案的演练

组织的应急预案正式批准之前都必须进行演练。演练也可以在仿真条件下进行，但参加演练的人员必须与实际执行应急预案的人员的组成相近。应急预案演练是组织应急预案完善的重要工作，包括应急预案演练的计划安排、演练过程和效果的详细记录，演练活动的评估报告和应急预案改进建议等。

1.3.1.4 远程支持服务流程

任何时间招标人可直接拨打技术支持与售后服务小组成员电话，能够得到及时的电话技

术支持，也可以直接拨打公司负责本项目的技术工程师电话。

同时招标人还可通过 E-Mail 方式直接与对应工程师进行联系，具体邮件联系地址在维护是本投标人将向招标人系统管理人员提供详细列表。

招标人在发现系统异常时，可直接拨打公司热线电话，电话热线工程师将在第一时间为招标人提供必要的技术支持，确定问题所在并解决问题，如果需要现场硬件支持，将安排授权服务工程师提供现场服务。

远程技术支持流程如下图：

图：项目售后服务与技术支持远程支持流程图

1.3.1.5 备品备件服务流程

备件库由专人专职负责，遵照备件库的管理流程，对客户备件需求进行分析，采购、出入库等规范管理，流程化的作业使客户感受到响应的速度。

备品备件服务流程如下图所示：

图：售后服务与技术支持备份备件服务流程图

1.3.1.6 用户投诉流程

图：项目售后服务与技术支持用户投诉流程图

1.3.1.7 服务满意度调查流程

为保障向客户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的。技术服务中心和客户将按照合同的要求，共同制定服务协议书中的各项服务水平要求，以监督保障所提供的服务质量。

质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。流程如下：

图：项目售后服务与技术支持用户满意度调查流程图

1.3.2 三年系统服务项目清单

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表：三年系统服务期服务项目清单一览表

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1.3.3 三年服务期技术支持内容

1.3.3.1 热线技术支持

服务内容

1、如果用户在遇到与产品相关的疑问或故障，可以通过电话、传真、电子邮件方式联系我们，进行咨询；

2、提供4个以上的技术支持专家负责热线支持服务，可以通过电话提供产品信息、安装配置、产品升级、故障处理、系统使用技巧等等方面的信息，为客户提供全方位的热线支持。服务范围

1、本项目中集成的硬件设备；

2、本项目中集成的第三方软件产品、自主开发产品及相关系统；

3、本项目保证期内新增的系统，及其它和本项目相关的内容。

服务级别

7x24：提供热线支持服务在服务期中，针对服务内容，我公司每季度组织一次针对单项产品的巡检，每半年组织一次大规模、整体的巡检。

主要交付物

《维保服务报告》。

1.3.3.2 故障和问题技术支持

服务内容

1、提供电话、传真、电子邮件多种途径的联系方式，做到对用户问题的及时响应；提供远程或现场诊断故障服务，提出解决方案；

2、如果远程不能解决问题，我们的技术人员将在承诺的时间内赶到现场，提供现场故障诊断处理服务。

服务范围

1、本项目中集成的第三方软件产品、自主开发产品及相关系统；

2、本项目保证期内新增的系统，及其它和本项目相关的内容。

服务级别

1、2 小时内作出响应；

2、4 小时到现场：如果无法远程解决问题，工程师将在 4 小时内赶到用户现场。（在终验后提供3年现场支持）。

主要交付物

《维保服务报告》。

1.3.3.3 回访技术支持

服务内容

1、对系统进行定期现场维护；

2、对系统的运行情况进行评估，检查系统健康状况，收集系统性能数据等，出具分析报告；

3、对于系统性能上的问题，给出优化方案并负责实施；

4、对系统出现的问题，给出分析报告和解决方案，按照问题解决方案来实施；

5、分析用户的新的需求，提出相应的解决方案和措施；

6、定期通过电话主动联系，咨询了解系统运行状况，与用户讨论产品的技术问题，帮助用户产生和实现新的需求，避免问题的再发生，以取得最大的投资回报。

服务级别

每月 1 次：每月进行一次回访维护服务。

主要交付物

系统分析和数据分析后，交付《系统应用与运行评估分析报告》。

1.3.4 技术支持内容

1.3.4.1 常驻现场服务

传统的维护工作只是在系统出现问题时，才采取相应的系统维护动作，根本没有考虑用户的实际情况。而事实上很多情况是，系统的使用在一个月中只集中在几天发生，不使用时不会发现系统故障，而真正要用时发现故障时系统又不能使用，发现故障后才去报修、维修，

影响了用户正常业务的开展。系统维护工作处于相对被动的状态。

本投标人为招标人提供二名长期在数据中心值守工程师，一名负责数据库日常维护，一名负责其余软硬件维护，并通过网络管理平台，收集设备运行情况。根据各地的业务情况，对设备进行主动监控，及早发现问题及早采取措施，变被动维护为主动维护，更好地为系统保驾护航。

1.3.4.2 硬件保修服务

1.3.4.

2.1 电话支持

本投标人提供 7×24 的不限次的电话支持服务，服务范围包括本项目的所有硬件和软件。本投标人承诺在接到用户请示后，立即作出实质性反应，2小时内提供解决方案。

1.3.4.

2.2 系统变更

系统需要更改配置参数或网络、存储、软件等进行变更时，将通过电话、信函方式远程指导用户完成系统调整或配合。必要时派人到现场完成。

1.3.4.

2.3 故障处理

对于硬件设备的故障，本投标人按“故障处理级别”定级的流程处理，其更换的新备件为原厂商未使用过的全新设备。

1.3.4.

2.4 性能优化

本投标人将在每次巡检时对系统性能进行监测，必要时进行性能调整。另外当用户发现系统性能严重下降时，向本投标人客户服务中心报告，本投标人将派出工程师通过电话、信函等方式指导用户进行性能监测及调整，必要时到现场进行处理。另外本投标人还将对系统进行全面综合的优化。

1.3.4.

2.5 设备巡检

设备巡检包括以下内容：

1、日常监控：由长驻的工程师每日收集各地服务器日志，每日监控。

2、电话远程巡检：选择每月业务相对空闲期，每年两次的远程电话巡检，电话巡检通过最终用户授权后，用专用工具远程巡检。

3、现场巡检：进行服务期后，提供每年一次现场巡检，现场巡检需经最终用户签字盖章认可。

在保修期结束前3个月内，投标人及设备原厂商必须对本项目中的所有设备运行情况进行一次全面巡检。

对巡检结果记录在书面报告内。对于发现的故障进行处理，并进行必要的性能调优。与此同时，进行预防性维护：确认设备运行状态，检查系统错误记录，排除故障隐患并进行设备保养工作。

1.3.4.

2.6 备件更换

当确定用户设备必须更换某一硬件部件时，本投标人将把这一部件的替换备件交付到用户现场并负责更换发生故障的部件。

1.3.4.

2.7 迁移服务

用户设备因故需要更改放置地点后，该设备的保修服务依然有效。根据需要，本投标人服务期内为用户提免费移机服务。

1.3.4.

2.8 硬件扩容

本投标人将定期评估系统运行状况，必要时提交系统硬件扩容或升级建议。若扩容所需的硬件是由本投标人提供，则系统硬件扩容后，该设备的保修服务仍然有效，硬件采购成本由用户承担。否则扩容的硬件部件不在本投标人保修服务范围之内。

1.3.4.

2.9 重要事件的现场值守服务

本投标人根据用户需要，提供以下现场值守服务：提供各设备用户单位网络升系统升级、扩容、变更所需的现场值守服务。

提供系统平台变更，如网络、存储、系统软件等变更时，所要求的服务器相关的支持服务；提供系统上线或变更等的必要情况下的服务器现场值守服务。

1.3.4.

2.10 技术咨询

本投标人另外提供与本项目相关的技术咨询服务，例如：网络配置、网终管理、网络安全管理等技术方面的咨询事宜。

1.3.4.3 软件维护服务

1.3.4.3.1 电话支持

本投标人提供 7×24 的电话支持服务，服务范围包括本项目的所有硬件和软件。

本投标人承诺在 15 分钟内对用户所提出的维修要求作出实质性反应，提供应急策略。

1.3.4.3.2 故障处理

对于硬件设备的故障，本投标人按“故障处理级别”定级的流程处理。

1.3.4.3.3 补丁更新

在原厂商发布新的补丁时，本投标人及时通知用户。如用户需要，本投标人免费提供相应的介质并进行安装。

1.3.4.3.4 软件升级

当用户有需求时，本投标人将向用户提供操作系统及相关应用软件的完善的版本升级方案。

1.3.4.3.5 日常管理

提供工程师3年驻场服务，负责协助甲方完成本项目中系统设备的日常维护和管理工作。

1.3.4.4 巡检服务

1.3.4.4.1 系统巡检规范

为了建立高效、完善的质量管理和保证体系，在技术服务的系统巡检过程中，贯彻执行IS09001 标准，本投标人依据 IS09001 标准和系统巡检的实际情况，制定了本投标人系统巡检管理办法，用以在客户服务过程中规范系统巡检项目的工作行为，使本投标人的系统巡检的工作规范化和正规化。

1.3.4.4.2 系统巡检的工作流程和文档

针对系统巡检过程的各个环节，本投标人就系统巡检管理规范定义了明确的流程和文档规范，如下图所示：

图：系统巡检工作流程图

1.3.4.4.3 巡检方式

1、日常监控：由长驻项目现场的工程师每日收集各地服务器日志，每日监控。

2、电话远程巡检：选择每月业务相对空闲期，每年两次的远程电话巡检，电话巡检通过最终用户授权后，用专用工具远程巡检。

3、现场巡检：进行服务期后，提供每年一次现场巡检，现场巡检需经最终用户签字盖章认可。

在保修期结束前3个月内，投标人及设备原厂商必须对本项目中的所有设备运行情况进行一次全面巡检。

1.3.4.4.4 巡检满意度