客户满意度调查分析报告修订稿
客户满意度调查分析报
告
WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-
1. 调查目的
确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；
了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；
测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施；
增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度
2调查对象
按业务量由高至低排序，抽业务量排名前25名客户。
3.调查内容：
整体评分
质量项目评分：质量方面；产品相关检验报告及执行标准。
价格方面：产品报价的合理性。
交付及时性：客户购买的产品在预期内收货。
产品包装状况：产品外包装完好情况
供货能力：订单货物数量及时发货能力
交付方式：是否履行产品销售合同的交付方式
服务态度：客诉受理态度；问题解决的速度
售后服务：产品售后解决问题的速度与方式
每一项目满意度计算公式：
例：价格项满意度计算：
说明
向公司经常往来客户共计25个发出满意度调查问卷. 截至2016年2共计返回问卷25份.
月底
,
从这25份问卷中，我们可以看出：
1.产品质量方面：客户对本公司产品质量比较满意，满意度达到100%.
2.价格方面：客户对产品报价的合理性满意度为%
3.交付时间；对货物的及时性满意度为%
4.产品包装状况，满意度为%
5.运输方式；满意度为%
6.对客户服务态度：满意度为%
7.售后服务；满意度为%
客户整体满意度计算公式：
从以上数据可以看出, 2016年度, 客户整体满意度为% ，客户基本持满意态度. 比15年有所提升，但客户对产品价格、包装状况满意度相对偏低,尤其是产品价格方面需根据市场重新调整。从本次调查不仅获知本公司的不足之处还反映了客户关注需要进一步加强. 未来更有必要进一步提升公司整体运作及管理水平。
2016年度会继续向客户征询调查问卷, 从而进一步提升本公司各方面服务水平, 争取达到平每一小项达到90%以上. 更好服务于客户。
销售部
2016年2月 28 日
患者满意度调查分析报告-患者满意度调查
xx医院患者满意度、知晓率调查分析为了提升我院的医疗服务品质，改进我院的各项服务工作，更能贴近患者的 需求，护理部结合当前工作实际，实事求是定期进行“患者对医院护理服务质量 满意度”的调查。现将一季度住院病人满意度调查进行汇总分析如下： 一、调查目的 掌握来我院就医患者对医院护理服务的看法、意见和建议，了解护理管理存在 的问题。 二、调查对象及一般情况 调查对象：在医院就医的患者及其家属（主要是住院患者)。一般情况：这 部分人大多数对医院的各服务机构的接触面广，可调查性强。 三、调查方式 调查方式：问卷调查和访谈相结合。患者住院期间，由护理部深入病房，与家 属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写 调查表，说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，不识字的可由陪人代写，并 现场统一收回。此问卷调查每份20项，本季度共发放住院患者问卷调查表330 份，收回330份，所答项目100%有效，据调查结果统计，本季度住院患者平均 满意度为90%,知晓率为94%。 四、调查时间 xx年1月1日—xx年3月31日 五、调查内容 主要调查了解患者的就医感受，涉及医院环境、卫生状况、医护人员的服务 情况以及患者对医院的意见和建议等方面。
图1 xx年1季度住院患者满意度与知晓率对比 表2 xx年各科室1季度满意度调查明细表
图表2 xx年各科室1季度满意度调查明细表 一、存在问题: 1、对个别护士的服务态度和语言不满意。 2、对住院期间护士巡视病房，观察病情频率不满意。 3、不清楚自己的护理等级。 4、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。 5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。 6、入院宣教内容不详细，个别病人称不知主管医生、主管护士。 二、原因分析: 1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。 2、别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时;基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位，是患者对护理工作产生不满意的重要因素。
员工满意度调查分析报告(201707-最新版)
员工满意度调查分析报告（7月份） 总体调查情况：总分：97分； 本次调查共发出《员工满意度调查表》130份，共收回125份。有效答卷为115份。在本次调查中，对公司的整体评价感到很满意的有：13 人，满意的有：27人，一般的有：49人，合计89人，占被调查人数的80％；对公司整体评价不满意的有21人，占被调查人数的20％。 以上数据所得，绝大多数员工都比较满意公司的各项工作，员工满意度达80％，基本上达到公司各部门的目标值，但仍有部分工作需要改善， 具体详见调查内容数据分析。 六、调查问卷的解释： 问卷主要涉及 5 方面内容： 1、对工作回报的满意度：包括薪资福利及精神和物质回报两个板块; 2、对工作背景的满意度：包括公司文化、管理制度及体系、工作环境及工作匹配四大模块; 3、对工作群体的满意度：包括工作方法和工作氛围、后勤服务两大板块; 4、对公司经营的满意度：产品质量一个板块; 5、员工的合理化建议：要求员工对其工作、生活中遇到的各种问题畅所欲言。 七、调查问卷答卷汇总、分析与总结： （一）汇总： 1、对工作回报的满意度 1）薪酬福利：“薪酬福利”这一模块包含有工资水平、工资分配方案、绩效管理、薪酬福利： 员工福利、报酬及奖金的公平性等5个方面，参加此项作答的有110人。通过对此项满意度问题的综合汇总我们发现， 没有员工是非常满意公司目前的薪酬福利的，在答卷 中表示 “满意”的员工只有14人，仅占总作答人数的12%；有52人员工的则选择了“一般”，占总人数的47%；还有41名员工则表示对公司目前的薪酬体系“不满意”，占总人数的37%；剩下4名员工则表示为“极不满意”，占总人数的4%。具体分布情况如下图所示： 制造部： 物控部： 总 体 满 意 度 25% 44%
满意度调查报告模板
满意度调查报告模板 调查报告是对某一情况、某一事件“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的分析研究，揭示出本质，寻找出规律，总结出经验，最后以书面形式陈述出来。以下是小编收集的满意度调查报告，欢迎查看！【顾客满意度调查分析报告】 本调查是对04年12月份我公司国内产品的市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与产品的市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。 一、调查反馈基本状况 本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%(有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≥总题数的2/3)，有效问卷具体情况统计如下：满意度调查报告 二、调查数据综合分析结果 1、各产品的市场综合统计分析结果 (1) 由表1 “各产品的市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON产品的市场、上海永新产品的市场综合
评价“满意”，但上海永新差于对手，该产品的市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞产品的市场综合评价优于对手，应继续保持;深圳三星、天津三星、福州华映产品的市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞产品的市场客户提出有待改进。 (2) 给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些产品的市场需要及时作出改进。 2、各评估项目统计分析结果 本着“持续改进，消除不满;顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。 (1)基本算法： 满意度算法：采用加权平均法 各评估小项满意度=100%* 评估小项加权平均得分/ 100 综合满意度=100%*∑(各评估小项满意度*权重)/ ∑(权重) 由以上算法得出综合顾客满意度为79%。 (2)评估项目满意度排序统计结果 由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当
年度员工满意度调查表
年度员工满意度调查表 文件编号：您好： 感谢您参加本次员工满意度调查工作，本次调查旨在通过对员工的需求了解，对公司的组织建设工作提出具体的改进方案，创建适合员工发展的组织文化，进而更好的服务于员工。我们需要了解您的真实想法！ 真诚感谢您的积极参与与配合，谢谢！ 说明： （1）本调查为匿名调查，任何信息都将严格保密，请您放心作答。 （2）请您在选择的答案前的“□”里划“√”。 一、总体满意度 1、从总体而言，我对公司。 □非常满意□满意□一般□不太满意□不满意 2、我对本岗位的工作。 □非常满意□满意□一般□不太满意□不满意 3、我的辛苦没有白费，我的工作得到承认。 □总是□经常□有时□很少□几乎没有 4、我对公司的归属感。 □很高□较高□一般□很少□没有 二、岗位满意度 5、在目前的工作中，我的成就欲。 □很高□较高□一般□很少□没有 6、我觉得我现在的工作量是。□□□□□ □超负荷□满负荷□适中□低负荷□很低 7、我对本岗位的工作条件、环境。 □非常满意□满意□一般□不太满意□不满意 8、我本岗位的工作。 □完全胜任□基本胜任□不能胜任 9、我对我现在的工作。 □非常感兴趣□兴趣较高□一般□兴趣较低□没有兴趣 10、我觉得我的聪明才智在工作中。 □充分发挥□大部分发挥□基本发挥□部分发挥□没有发挥 11、我工作目标是什么。 □清楚□较为清楚□一般清楚□不太清楚□不清楚 12、本岗位的业务分工和职责范围。 □清晰□较为清晰□一般□不太清晰□不清晰 13、我的岗位权限，能全权处理在我的职责范围内的一切事情。 □明确□较为明确□一般□不太明确□不明确 三、对上司的满意度（限于直接上司） 14、从整体而言，我认为我的上司胜任岗位的工作，能力。 □能很高□能较高□基本一般□不能低□不能很低
满意度调查分析报告
X X医院总务科满意度调查分析报告 为进一步提高XX医院工作效率，提升总务科服务水平，2016年8月质管办对我院就总务科工作进行了满意度问卷调查。此次调查采用不记名问卷方式进行，对总务保障工作的服务态度、服务能力、服务及时性等方面进行调查，共发放问卷60份，收回有效问卷52份，问卷有效回收率为86.7%。 一、满意度调查结果 本次总务科满意度调查项目共有15项，分项调查数据如下： （1）、总务科整体工作满意度 （2）、总务科日常用品的供应工作满意度 （3）、后勤水电维修的及时性的满意度 （4）、后勤水电维修的质量满意度 （5）、后勤水电维修工作人员服务态度满意度 （6）、总务科物资下送的及时性满意度 （7）、总务科物资下送工作人员服务态度满意度
（8）、医院的保洁工作满意度 （9）、医院保洁人员的工作服务态度满意度 （10）、保洁人员卫生打扫及时性满意度 （11）、食堂服务人员的服务态度满意度 （12）、食堂饭菜质量满意度 （13）、食堂饭菜种类满意度 （14）、食品卫生状况满意度 （15）、洗衣房工作人员被服收送、洗涤工作满意度 通过对上述图标的分析，被调查人对总务科工作满意程度如下：
二、调查内容数据分析 通过上表可见，临床科室对于总务科后勤保障各项工作满意度较上月有明显提高，满意度大于70%的有六项，分别是： (1)、总务科物资下送工作人员服务态度 (2)、总务科日常用品的供应情况 (3)、后勤水电维修的及时性 (4)、后勤水电维修的质量 （5）后勤水电维修工作人员服务态度 （6）总务科物资下送的及时性 由此表可以看出，总务科下送工作开展情况良好，本月总务科物资下送工作人员服务态度满意度上升到83%，较7月份满意度提升了17%，这与总务科不断完善下送服务密不可分，总务科通过持续改进下送理念，改变原有下送工作模式，在神经内、外实行了全物资的下送，体现了更好的为临床服务的理念，下一步总务科应将全物资下送工作在全院进一步开展，从而更好的为临床提供便利。 本次调查满意度较高的除了下送服务外，还有后勤水电维修的及时性、后勤水电维修工作人员服务态度及后勤水电维修的质量，满意度较7月份增幅大都在20%左右，这与总务科持续改进的人性化服务理念的有很大关系，通过不断提高维修维修水平、改进服务态度，从而能够快速、
客户满意度调查分析报告
２018年客户满意度调查分析报告 一、调查目得 1.确定影响满意度得关键因素，测定当前得顾客满意水平； 2.了解客户得想法，发掘客户得潜在需求; 3.测定企业得优势竞争力与劣势，发现提升服务质量得机会，并寻 找有效得改进方案,制定新得改进措施； 4.增加企业与客户得交流，减少抱怨与顾客流失，创造良好得口碑, 提升客户满意度与忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按２０１４－２０１６年度业务量由高至低排序,将累计业务量达到总业务量８0%以上得客户作为调查对象。
四、调查方式 以EMＡIL或邮寄问卷调查为主,佐以电话催收问卷,回收方式为传真、邮寄或EMＡIＬ。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排,但年底前必须覆盖业务量８0%以上得客户。 六、调查内容 序号子项 总体 重要性权重 １产品质量保证０、15 2 产品数量保证０、15 3 产品包装、外观造型0、1０ 4 产品价格0、1０ 5 交货期限０、08 ６业务人员态度0、0８ 7 业务人员配合度０、0８ ８对投诉与意见得反馈时 效 0、05 9 对投诉得处理结果0、05 上图为调查项比例 注:重要性权重应根据每年得统计分析结果进行调整,以利于公司业务改进。
七、评价标准 标度方法(利克特量表- ５分制[表3］) 1.回收得调查表中评价遗漏一项得按“一般”记3分,遗漏２项以上 评分得调查表按无效卷不予统计; 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数; 3.公司对满意客户得认定标准为“≥７0”(满意度指数计算结果换 算为百分制）。
八、结果分析 1. 问卷有效性判定 序号客户 统计频次 漏答数问卷说明 问卷有 效性判 定非常满意较满意一般不满意很不满意 1 A 24６00０完整有效２Ｂ２73000 完整有效 3 C 0 0 0 6 ３３不满意6个, 很不满意３ 个,漏答3个 无效 ４ D 443１０0 完整有效6 F １74000 完整有效 2. 满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体得满意程比例,令客户感到满意得只
员工满意度调查完整方案
员工满意度调查完 整方案
员工满意度调查方案 应上级领导们的指示，公司近期将开展全体员工满意度调查工作，目的在于从多个角度获取员工的反馈，了解员工对本公司的认知，经过所得的员工满意度调查分析报告，优化公司的管理机制、员工的工作环境、构建合理的奖励机制、实现人才留存、留用提供科学合理的依据。 一、调查目的 本次调查目的，在员工满意度的范畴，深入了解员工对公司的真实想法和建议，引用科学的工具从多个维度更科学的反馈员工的满意度得分情况。经过所得数据，深入挖掘公司管理存在的优点及不足，针对管理中的“短板”制定行之有效的解决方案，营造适合员工留存及发展的组织文化。 二、调查方式 1.调查方式 为了能够提升员工满意度调查工作效率，本次测评引用问道网员工满意度调查系统.cn/Satisfaction，以在线测评的形式开展。原因如下： 1）流程简捷，短时间完成测评，节省工作量 2）数据无差错智能录入，提升调查结果的可参考性 3）高度隐私保护，能够让员工放心作答 4）数据多重备份，永不丢失
5）答卷有效性智能甄别，无需人工过滤 6）专业咨询师协助测评，设计问卷及报告模板 2.调查流程 根据问道网满意度调查系统，本次工作的整体流程为：员工满意度问卷设计-问卷邮件邀请-回收统计-生成报告。 3.开展周期 从AskForm的工作人员获悉信息，引用问道网员工满意度调查系统，能够有效的将员工满意度调查工作（包含上述问卷设计、问卷传播、回收统计、生成报告）周期缩短至7~10个工作日。 为此，本次调查工作的工作周期为10天。 三、调查准备 1.问卷设计-指标及题目设置 结合本次员工满意度调查目的以及问道网工作人员给出的出题建议，本次的满意度调查指标设计如下： 1）价值认同 ●我了解并认同公司的使命，愿景及核心价值观 ●我对公司未来的发展前景非常乐观 ●公司内部运行效率很高 2）归属感 ●我完整地了解公司的目标以及实现目标的时间要求 ●我计划在未来12个月继续在公司工作
客户满意度调查计划表
客户满意度调查计划表 篇一：XX客户满意度调查策划方案 一．背景 形成客户满意度调查方案，开展客户满意度调查工作，具体工作安排如下二．目的 1、通过客户满意度调查，征集客户服务及产品推广工作中存在的问题及不足，及时获取客户的需求，以获得必要的改进信息，持续改善公司的服务质量，调整产品结构以达到提升客户满意度的目的；三、调查范围 注;此调查只针对XX年09月31日以前入住项目三、调查方案推进表： 四、客户满意度调查计算公式： 1、客户满意度的计算采用5级计算方法，针对调查内容按“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”分为五个测量等级。其中“很满意”评价系数为5；“满意”评价系数为4；“一般”评价系数为3；“不满意”评价系数为2；“很不满意”评价系数为1。 2、满意度= 5×很满意总数+4×满意总数+3×一般满意总数+2×不满意总数+1×很不满意总数 各级评价数之和 五、调查工作流程： 1．营销中心总监地本次满意度调查工作的总负责人，
市场部经理为具体组织执行人； 2．业务部/项目部（大客户操作）/项目部仓储在 9月18日17:30前将附件三：公司各区域已合作及未合作的详细客户名单发送至市场部。公司将在已合作及未合作客户名单中抽取一定户数进行满意度调查； 5、11月21日前，总部指定收回服务中心30%调查表单进行抽查； 6、各服务中心应于11月29日17：00前将整改措施报送品质管理部，并对调查中客户提出的问题进行回复或制定整改计划。共性问题通过张贴发文等形式进行回复，个性问题一对一予以沟通解答； 7、品质管理部将对服务中心的调查及整改工作予以协助； 篇二：客户满意度调查实施方案 客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下： 1. 时间安排 第一阶段：调查问卷的准备XX年5月1日前 第二阶段：问卷的发放与回收，XX年6-10月 第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 XX年11-12月。 2.具体实施办法
员工满意度调查报告
2011年度**员工满意度报告 调查部门：人事部调查时间：2011年12月22日 本次调采用了笔答查问卷回收的方式进行了关于员工满意度的研究，共发放问卷50份，回收样本50份，回收率100%，其中有效问卷46份，有效回收率为92%。 本次满意度调查的主要目的是：1、向员工灌输“公司的管理与发展让员工共同参与，鼓励大家献计献策”从而培养员工的主人翁责任感；2、让员工看到公司的转变、革新、进步、以及广阔的未来，在员工与领导层之间建立诚信；3、发现公司的潜在问题，找出问题的症结所在，分析其对员工的影响，有利于促进公司与员工的沟通与交流，增强企业的凝聚力。员工满意度是企业价值中关键的因素与核心力量，更是企业不断追求的目标和方向，因此企业需要及时地了解员工的心声，并在新的年度里进行新的调整与改进。 本次满意度调查涵盖：员工发展、公司管理、福利政策、培训需求、领导、绩效管理及企业制度、产品满意度情况、公司环境与后勤、工作满意度及对公司的建议和意见等十个方面。下面就本次调查问卷情况进行分析： 一、基本情况调查 1.调查工作年限比例构成情况。 调查结果按入厂年资分配比例为：未满一年12人，1-2年14人，2-4年10人，4年以上11人。 2.工作类别比例构成情况。 调查结果按工作类别年限分配比例为：管理人员1名，职员2名，技术工人11名，普工32人。 问卷的属性部分（之入厂年资、工作类别）统计结果与公司实际情况相近，且问卷回收率达92%，因此，本次调查数据可以反映出公司整体真实的情况。 二、各项调查数据汇总分析
1.员工发展满意度情况。 分析：员工是否清楚自己的工作职责、员工认为企业是否做到人尽其才以及员工对公司的前途是否有信心三个方面的统计结果表明：有超过85%的员工清楚自己的工作职责，有超过55%的员工认为企业有做到人尽其才，有超过80%的员工对公司的前途有信心。而仍有42%的员工认为企业没有做到人尽其才。 2.企业制度与绩效管理情况。 分析：员工认为遵守企业制度的情况、现场管理制度、考勤制度、激励奖励制度的合理完善情况以及各项考核实施情况几方面的统计结果表明：有超过80%的员工认为遵守制度情况很好，有超过60%的员工认为各项考核实施基本到位；考勤制度、现场管理制度的满意度较高，但是对激励奖励制度的不满意度达50%。 3.员工对领导满意度情况。 分析：员工认为管理人员态度以及人为是否有必要对自己的直接主管进行管理知识和素质教育培训两方面情况统计结果表明：虽然超过60%的员工认为管理人员态度友好讲理，并无需对自己的主管进行培训，但仍有30%以上的员工认为管理人员态度蛮横不讲理，并认为有必要对自己的直接主管进行管理寄宿制的培训。 4.员工对公司管理满意度情况。
客户满意度调查表格大全60
顾客满意度调查：模型与推广 北京科思瑞智市场调查公司张弛2001/04/21 一、缘起 全面质量管理（TQM）曾使日本产品一度在全球市场上咄咄逼人，为缩小这种差距，美国在20世纪80年代中期设立了马尔科姆.鲍特里奇国家质量奖，鼓励美国企业实行质量管理。顾客的需要和满意度成为全面质量管理中的关键。而现代营销理论亦认为，创造顾客价值和顾客满意是其核心。营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为，“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。” 顾客满意度调查和客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、流失客户分析是当前企业收集客户意见的四种主要方法。其中，顾客满意可以运用几种方法衡量。它可以通过询问直接衡量：“请按下面的量度说出你对某服务的满意程度：很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意”（直接报告满意程度）。还可以要求受访者评价他们期望一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来的不满意）。另外一种方法是要求受访者列出他们在产品上发现的任何问题和他们能建议的任何改进措施（问题分析）。最后，公司可以要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对组织在每个要素上的表现作出评价（重要性/绩效等级排列）。最后一种方法可以
帮助公司了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳，或在一些相对不重要的要素方面过于投入。而且，研究显示，在收集有关顾客满意的信息时，询问顾客再次购买和再次推荐的问题，也是十分有价值的，它们共同构成了顾客满意度调查指标。 二、在大陆的发展与应用 1990年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。 不同于其它市场研究，顾客满意度调查主要在企业的客户群中展开。这需要企业有良好的信息管理系统。在近水楼台的IT业，顾客
(完整版)客户满意度调查分析报告
2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为
传真、邮寄或EMAIL 。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 序号 子项 总体 重要性权重 1 产品质量保证 0.15 2 产品数量保证 0.15 3 产品包装、外观造型 0.10 4 产品价格 0.10 5 交货期限 0.08 6 业务人员态度 0.08 7 业务人员配合度 0.08 8 对投诉和意见的反馈时 效 0.05 9 对投诉的处理结果 0.05 10 与竞争对手的综合比较 0.04 11 客户继续合作的意愿 0.06 12 客户的综合评价 0.06 13 客户建议 仅作改进参考 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]） 评价结果 非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意 上图为调查项比例 注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。
1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1. 问卷有效性判定
业主满意度调查分析报告
业主满意度调查分析报告Last revision on 21 December 2020
业主满意度调查分析汇总 一、调查背景：按照既定工作计划，进行业主满意度调查，了解物业公司近半年来的工作情况。 二、调查目的：1、获取业主积极的建议和合理投诉，满足业主合理需求； 2、进一步提升服务质量，提高业主满意度； 三、调查方式：1、上门回访2、问卷调查3、日常沟通4、前台回访 四、调查内容：1、物业管理服务整体印象； 2、管理人员服务； 3、维修服务； 4、公共设施设备； 5、保洁、绿化； 6、公共秩序维护； 五、调查分析：（一）调查情况：调查问卷520份，实际回收503份，可用问卷503份。 （二）评估方法：(1)满意；(2)基本满意；(3)一般；(4)不满意；(5)非常不满意； 1、综合管理服务类满意率为%； 2、保洁服务类满意率为%； 3、秩序维护服务类满意率为%； 4、绿化服务类满意率为%； 5、维修服务类满意率为%；
6、综合满意度为%。 六、其他问题及建议： 1.小区停车问题：A、地面非机动车停车混乱；B、地下停车场停车位收费过 高；C、东门要留条路，方便行人通过的D、一楼大厅继续张贴不让停电动车的温馨提示，同时制止业主从楼上扯线充电，不安全 2.小区环境卫生：一下雨路面积水比较严重，要及时处理 3.小区保安：A、门岗排查力度要加强，尤其对发小广告的人员B、要加强非 机动车的出入管理 4.维修部的反应速度需要加强； 5.小区绿化需进一步完善，杂草要及时处理； 6.小区的健身器材太少，需要有人统一管理； 7.物业公司对于退装修保证金的速度需要加快，拖延的时间太长； 8.希望加快可是对讲的安装速度，尽快投入使用； 9.电梯问题比较多，频繁出现故障 七、调查总结： 此次调查的结果显示，业主对物业管理服务总体印象满意度较高，其对我公司服务软件的评价要远高于硬件服务，小区停车费较高、维修问题的反应速度、环境卫生的加强等这几类问题，妥善解决或给业主以满意答复将会更进一步提升业主对物业总体的印象及满意度。 对于物业公司范围内的各项服务，小区保洁、安保问题、管理人员办事效率、维修及时率还有待进一步的提高，其主要意见反映如下： (一)园区保洁：
员工满意度调查问卷()
员工满意度调查问卷 尊敬的女士/先生： 非常感谢你在百忙之中抽出时间填写我们的调查问卷。 本问卷的调查目的是进行IT行业员工满意度及其影响因素的实证研究，问卷的调查结果仅限于学术研究，不涉及商业用途，我们将对问卷及贵公司提供所有的信息保密。 再一次感谢你的合作！ 第一部分基本信息 , 1 性别 A 男 B 女 2 年龄 A 20~30岁 B 31~40岁 C 41~50岁 D 50岁以上 3 在本公司工作的时间 A 1~5个月 B 6个月~1年 C 1年~3年 D 4年~10年 E 10年以上 4 本人的最高学历 A 大专 B 本科 C 硕士 D 博士 E 其他 — 5 在公司的职位级别 A 一般员工 B 基层管理人员 C 中层管理人员 D 高层管理人员 第二部分调查内容 1. 你对工资收入是否感到满意 A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意 2. 你对加班工资的计算与付给是否感到满意 A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意 ^ 3. 公司奖金的计算与付给是否合理 A．非常合理B．基本合理C．不确定D．不合理E．极度不合理 4. 你对福利待遇是否感到满意 A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意 5. 你对公司的社会保险是否感到满意 A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意
6. 你认为公司的薪酬系统是否合理 A．非常合理B．基本合理C．不确定D．不合理E．极度不合理 ￥ 7. 你对假期制度和假期安排是否感到满意 A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意 8. 你在工作中是否感到有乐趣 A．时时有B．偶尔有C．不确定D．没有E．肯定没有 9. 你是否感到工作有成就感 A．肯定有B．有时有C．不确定D．没有E．肯定没有 10. 你是否感到被公司尊重与关怀 A．肯定有B．有时有C．不确定D．没有E．肯定没有 】 11. 在工作中，你有友谊与朋友吗 A．肯定有B．有时有C．不确定D．没有E．肯定没有 12. 你的个人能力及特长是否得到了发挥 A．绝对得到发挥B．基本得到发挥C．不确定D．没有得到发挥 E．肯定没有得到发挥 13. 你认为公司的职位与权力是否相对应 A．非常对应B．基本对应C．不确定D．不对应E．极度不对应 14. 你在工作中有威信与影响力吗 / A．非常有B．基本有C．不确定D．没有E．极度没有 15. 在日常工作中，你经常受到表扬与鼓励吗 A．经常有B．偶尔有C．不确定D．没有E．肯定没有 16. 你经常参加培训吗 A．经常参加培训B．偶尔参加培训C．不确定D．没有培训E．基本上没有培训 17. 你是否常获得本企业给予的机遇 A．经常得到B．偶尔得到C．不确定D．很少得到E．肯定没有得到 18. 你的晋升机会多吗 ！ A 非常多B．基本有C．不确定D．没有E．极度没有 19. 你的专业知识和社会知识在不断进步吗 A．非常大的进步B．基本有进步C．不确定D．没有进步E．极度没有
客户满意度调查管理制度
目录 1 文档介绍 (2) 1.1 文档简介 (2) 2 调查目的 (2) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (3) 4 调查方式 (4) 4.1 项目经理调查问卷 (4) 4.2 市场部电话回访 (4) 4.3 市场部问询走访 (5) 5 服务改进 (5) 6 调查结果汇总 (6) 7 附表 (6) 7.1 电话回访汇总表 (6) 7.2 项目经理调查问卷模板 (7) 7.3销售走访问询调查表模板 (8) 1 / 9
1 文档介绍 1.1 文档简介 本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查 管理的总体要求和执行指导。 客户满意度调查是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满 意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调 查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。 通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整 体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运 维服务业务的快速发展。 2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 2 / 9
3 客户满意度调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中电话 回访，在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调查， 项目经理调查频度不低于每半年一次，销售调查要求每个项目至少一 次。 2、对满意度调查的汇总，每半年至少组织进行一次。 3、由市场部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集用 户对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题方 向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报市场部经理和分 管副经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。 4、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定 相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能 力之外的可报技术总监或副总裁进行协商，并向客户做出解释，由项 目管理部负责检查和监督落实情况。 3 / 9
顾客满意度调查策划草案.
2012年度顾客满意度调查实施草案 1、目的 通过对顾客满意度的调查，获取顾客对公司产品品质及服务品质的量化评估，找出其中急需改进的因素，以此作为评价和改善品质管理体系和产品服务品质，不断提升顾客的满意程度， 维护并扩大现有的客户群。 2、职责 售后服务部负责统一组织协调此次顾客满意度调查的实施；负责具体实施，包括确定调查的对象、调查表的分发、回收、数据汇总、统计分析和提出改进建议。 公司分管副总经理负责审核顾客满意度调查结果及分析报告。 各相关部门针对报告中提出的改进建议制定具体的纠正和预防措施并实施，品管部 负责跟踪落实。 3、确定指标并量化 1 确定的调查项目 顾客满意度调查项目包括：产品性能、可靠性、安全性、维修性、交货期、售后维修及保养服务。产品性能及可靠性可结合售后反馈的质量问题进行统计分析。 2）指标权重 总分为100分，分值权重说明：产品性能占总分的30，可靠性占20，安全性占10，维修性占10；交货期占10；售后维修、保养服务20。 3）评估的方法 等级对应分数 满意100—80
一般80—60 不满意60—40 4、确定被测评对象 此次被测评对象为我公司起重设备、工程机械设备两大类产品的使用客户，调查客户的覆盖面应在60%上，调查表回收率至少70%以上，才视此次调查为有效，调 查表应一个月内收回。 5、问卷设计 问卷设计见《顾客满意度测量控制程序》中的附表1 6、实施调查 由各事业部营销公司使用《顾客满意度调查表》对直接用户进行满意度调查，调查表的发放采用邮寄、传真、电子邮件等方式直接发放；或根据实际需要，将调查表发放到各驻外办事处，由相应驻外人员上门发放。 当产品出现重大品质问题，顾客投诉或其它特殊情况，可组织针对特定对 象的顾客满意度调查。 7、调查数据汇总整理 收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。 8、计算顾客满意度指数，并对顾客满意度调查结果进行统计分析
员工满意度调查表
请填写您隶属的部门： 1 我很明确XXXX 的使命与价值观。 A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 2 公司为了完成既定的使命与价值，制定了明确的策略与政策。 A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 3 我觉得公司有鲜明的企业文化。 A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 4 我认为公司建立统一鲜明的文化与价值观，对公司很重要。 A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 5 我认为公司对文化建设很重视。 A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 6 能成为XXXX 的职工，我非常自豪。 A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 7 我非常愿意为XXXX 终身服务。 A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 8 XXXX 是我愿意为之工作的公司，是因为： A 喜欢这个行业 B 公司文化与氛围 C 锻炼与发展自我的机会 D 薪酬福利 E 管理者的魅力其他（请注明）：____________________ 9 为了完成公司目标，我很明确自己的责任。 A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 10 我认为我尽心尽职的工作对公司实现目标很重要。 A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 11 我认为公司目前业绩良好的原因有（可多选）： A 母公司的支持及公司规模 B 先进的管理 C 客户资源 D 技术产品质量 E 人员素质其他（请注明）：______________ 12 我认为公司目前最主要的优势在于： A 母公司的支持 B 管理 C 客户 D 产品、技术 E 人员其他（请注明）：_____________ 13 我认为公司如果要保持竞争中的优势最需要发展的是： A 公司策略 B 管理 C 客户资源 D 技术 E 人员其他（请注明）：____________ 14 当竞争优势机会出现时，我们会迅速行动，抓住机会。 A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意
顾客满意度调查分析报告
顾客满意度调查分析报告 为了更好掌握顾客对公司及产品反馈信息，提高顾客的满意度。公司组织生产、品管和销售等部门于12月份设计完成了顾客满意度调查表。由销售部于12月5日—15日对顾客发放了调查表进行了调查，共发出调查表50份，收回47份，回收率94%，超过了回收指标80%的要求，达到了目的。月底由生产部、销售部、品管部等组织进行了调查表的分析工作。 一、结果汇总分析 13人，占 2 表1:顾客满意度统计表 序一般较不很不项目很满意较满意分组满意度号满意满意满意 1营养性能39530095.30% 2外包装36290091.48% 3标识38630094.89% 4口感35840093.19%
5成型32780090.21% 6内包装35750092.76% 7色泽33680090.63% 8价格31781088.72% 9发货时间41420096.59%10咨询解答服务35480091.48%11员工礼貌34940092.76%12售后服 务32960091.06% 、0.2、 0.21、 : 1 客及时沟通，把关系保持得较好。 2、对最不满意的机构评选中，大多数顾客没有填写，但就填写的结果看，我们其它部门还需 努力。 二、意见和改进建议 针对以上的分析可以看出，产品质量满意度为92.7%，已经达到目标的要求，而服务质量为 96.7%，虽然已达到目标90%以上，仍有许多地方待以改进，具体有:
1、产品的质量外观成型，要进一步做产品的整形及标识，争取给顾客一个良好的印象，能在 第一印象内就牢牢吸引住顾客的心。 2、产品的相关知识和售后服务，需要进一步加强对产品相关知识的培训宣传力度，对产品做到细致入微的了解，要让顾客对产了解得更全面、更具体，对顾客的服务才能更加周到，更易于 打动顾客。 在调查过程中顾客也提出了自己的一些意见(包括调查过程中与调查人员的交谈记录)，现简 1 2 3 三、总结 通过此次调查，公司掌握了顾客满意度的信息，为以后的改进工作提供了依据。尽管调查结果为94.3%，已经达到目标要求(90%)，但其中包含了公司的运作实际情况，即，正处在发展壮大的转型期，更加上近期的基础建设工作，各项工作不可避免的要受到牵扯，满意度还会有波动，故，不对总的顾客满意度目标进行修订。但相信通过下一步继续加大工作力度，控制产品质量和 服务质量，会持续实现组织的目标。
公司内部员工满意度调查表
河北冀春能源投资集团公司内部员工满意度调查表 （2009年）
员工满意度调查表 一、职业发展 1、在我们公司努力工作和高忠诚度是最佳的晋升方式。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 如果选D或E,你希望哪方面有所改进: 2、总体上讲，我们公司非常重视员工的职业发展。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 3、如果公司内部有合适的人选，公司会任用内部员工而不是从外部聘用。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 4、我认为未来在公司内部我还有充分的发展空间。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 5、整体而言，我觉得公司的晋升管道是畅通的。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 6、我的晋升速度符合自己的期望。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 7、我认为公司的晋升制度很公平。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 8、我个人的能力及特长在公司得到了充分发挥。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 9、公司给我提供了一个清晰的职业发展计划。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 10、公司给我提供了增加新经验和成长的机会。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 11、在公司内部有人鼓励我的职业发展。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 12、我的工作允许我在日常的工作中充分发挥自己的聪明才智。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 13、我非常清楚地理解公司对我的期望。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 二、薪酬福利 1、整体而言，我觉得公司的薪酬福利制度是不错的。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 2、我对公司所提供的福利制度与计划表示满意。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 3、我的年度薪酬收入能够满足我本人及家庭现阶段的消费要求。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 4、我觉得公司的薪水及奖金的评定方式是公平的。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 5、我非常清晰地了解自己的整体薪酬福利方案。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 6、公司的薪资计划有助于激励我提高工作绩效。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 7、公司在绩效与薪酬的结合方面做得很好。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对
物业客户满意度调查分析报告
2014年物业客户满意度调查分析报告 一、2014年12月，物业品质部通过征询各服务中心，印发符合各自服务中心的调查问卷，由各服务中心对所服务的单位办公职员（按比例）、学院师生（按比例）、小区业主进行较为详细的问卷调查。 本次年终的客户满意度问卷调查的发放、回收、统计、汇总由各服务中心完成，上报调查的数据格式统一。问卷调查内容包含物业人员的服务态度、服务水平、设备设施运行完好程度、环境绿化、秩序维护、投诉建议处理及其他。通过对各项目调查出的满意度数据的统计分析，找出我公司服务工作的不足、客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并以实际工作回馈客 单项来看：业主对我公司客户服务方面的满意度最高（物业服务人员与业主的沟通、服务态度、投诉处理方面），对物业服务中的秩序维护、交通、消防类的满意度最低；在全部调查项目中分值最低的是“选择将我公司推荐给亲戚朋友的意愿度”。 三、本次收集到业主提出意见与建议共82个，内容详见表五，意见与建议内
容统计如下表： 表三：2014年客户满意度问卷调查意见与建议收集情况表 “物 11个 题2个），另外对于治安问题如人员出入管理与巡逻，9位业主认为秩序工作人员工作不到位，有业主甚至直接反映工作人员“不怎么管事”；对“物业的设施设备”的意见有6个，其中3个反映电梯的维修问题；对“物业工作人员的服务态度”不满意的意见为5个；意见与建议最少的是“物业人员服务水平类”为3个。（业主提出的意见与建议内容详见表五） 由本次客户满意度调查结果，品质部将对客户提出的意见建议进行跟进，并建议公司各项目在2015年的物业服务工作中，继续坚持与业主之间的沟通交流，及时响应业主的意见与建议，重点对秩序与保洁绿化工作的服务意识与操作技能进行培训，管理人员要加强对秩序与保洁绿化工作的巡查与监督管理，做好交通与车辆的
客户满意度调查流程
1.目的: 亲近客户，为改善服务提供准确信息，不断提升客户满意度。 2.适用范围: 适用于客户满意度调查。 3.职责: 3.1 品质管理部：制定客户满意度调查工作计划，对客户满意度调查情况进行总结分析。 3.2 物业管理处经理：负责对客户满意度调查情况进行审核，并上报品质管理部。 3.3 客服主管：组织落实客户满意度调查，分析结果，提出改善措施； 3.4 客服助理：具体实施客户满意度调查，回收满意度调查表。
4.工作程序:
4.1 对于日常维修，由客户在《服务记录单》上填写对维修后服务的满意程度，然后由维修人员上交到客服中心； 4.2对客户反馈意见受理，由受理部门进行回访（登门回访、电话回访），将客户对处理结果是否满意记录在《客户反馈意见处理单》中，批准的客户反馈意见后必须进行回访； 4.3 对于定期的客户满意度调查，首先由品质管理部做出具体安排，客服主管对调查任务进行具体分工，客服人员启动电话、网络以及登门拜访的形式调查，调查资料回收后，由客服主管进行汇总分析，撰写《客户满意度调查分析报告》将整理结果填入《客户满意度调查统计表》对各方面存在问题分类整理，分析原因、制定相应措施及时改进，满足客户要求； 4.4 对实施纠正、预防措施后仍不能达到客户满意的，要评价纠正、预防措施的有效性并重新制定纠正改进措施，并加以实施。物业管理部跟踪验证，并将结果通报给客户。客服部对上述调查资料统计分析，确定客户的需求和期望及公司需改进的方面得出定性或定量的结果； 4.5《客户满意度调查分析报告》由客服主管汇总整理、保存，并将统计结果报物管处经理和品质管理部。 5.支持性文件与记录: 5.1 《服务记录单》 5.2 《客户满意度调查问卷》 5.3 《客户满意度调查分析报告》 5.4 《客户满意度调查问卷满意度统计表》