营运部运转管理手册

营运部运转管理手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.

营运部运转管理手册

2006．01.

营运部运转管理手册

目录

营运部概述 (10)

一、营运部组织机构和岗位设置

（一）组织机构图 (11)

（二）岗位设置图 (12)

二、营运部岗位职责

（一）营运部经理 (13)

（二）前厅部经理 (13)

（三）大堂副理 (14)

（四）前厅主管 (15)

（五）行政楼层接待员 (16)

（六）商务中心文员 (16)

（七）接待员、问讯员 (17)

（八）客房预订员 (17)

（九）宴会预订员 (18)

（十）商务中心服务员 (18)

（十一）总机话务员 (19)

（十二）礼宾主管 (20)

（十三）行李员 (21)

（十四）门童 (22)

（十五）公关部经理 (22)

（十六）美工人员 (23)

（十七）销售部经理 (24)

（十八）销售主管 (25)

（十九）区内销售代表 (26)

（二十）区外销售代表 (26)

三、营运部工作人员素质要求

（一）营运部经理 (28)

（二）前厅部经理 (28)

（三）大堂副理 (28)

（四）前厅主管 (29)

（五）礼宾主管 (29)

（六）行政楼层接待员 (29)

（七）商务中心文员、服务员、接待员、

问询员、总机话务员、预订员 (30)

（八）宴会预订员 (30)

（九）行李员、门童 (30)

（十）销售部经理 (30)

（十一）销售主管 (31)

（十二）区内销售代表、区外销售代表 (31)

（十三）公关部经理 (31)

（十四）美工人员 (31)

四、营运部服务工作规范

（一）前厅部礼宾服务工作规范

1、大门应接服务流程 (33)

2、电梯应接服务流程 (35)

3、抵店散客行李运送流程 (36)

4、离店散客行李运送流程 (37)

5、抵店团体客人行李运送流程 (38)

6、离店团体客人行李运送流程 (39)

7、客人行李寄存流程 (40)

8、客人行李领取流程 (41)

9、处理住店客人信件流程 (42)

10、处理将抵店客人信件流程 (43)

11、处理已离客人信件流程 (43)

12、处理无法查到收件人信件流程 (44)

13、处理客人传真流程 (44)

14、接受客人委托将物品转交他人流程 (45)

15、接受访客委托将物品转交住店客人流程 (45)

16、一般代理服务流程 (46)

17、代购和确认机票流程 (47)

18、提供特殊服务流程 (48)

19、寻人服务流程 (48)

（二）前厅部预订工作规范

1、预订工作流程………………………………………………………………4 9

2、接受电话（包括TOLL-FREE免费电话）预订客房流程 (50)

3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程 (51)

4、接受信件预订客房流程 (52)

5、接受网络预订客房流程 (53)

6、接受VIP预订客房流程 (54)

7、接受公费预订流程 (55)

8、接受团队预订流程 (56)

9、输入预订流程 (57)

10、修改预订流程 (58)

11、取消预订流程 (59)

12、核对预订流程 (60)

13、婉拒预订流程 (61)

14、处理应到未到预订流程 (62)

15、客史档案管理流程 (63)

16、预订资料存档流程 (63)

17、处理订房的特殊要求流程 (64)

18、代订房流程 (65)

（三）前厅部接待问询工作规范

1、接待问询组工作流程 (66)

2、查询客人房号流程 (68)

3、预先安排客房流程 (69)

4、预订散客登记流程 (69)

5、持记账凭证（VOUCHER）散客的登记流程 (70)

6、上门客人登记流程 (71)

7、VIP接待流程 (73)

8、团体接待流程 (74)

9、换房，增住和加床流程 (75)

10、处理客人延期离店流程 (76)

11、住店客人交领钥匙流程 (77)

12、配制钥匙流程 (77)

13、处理客人遗失钥匙流程 (77)

14、留言服务流程 (78)

15、总台接受客人叫醒服务流程 (79)

（四）前厅部预定中心工作规范

1、接受重大活动（包括重大酒会，外办活动，

政府VIP客人和重大的会议接待） (80)

2、宴会预订服务规范 (81)

（五）前厅部商务中心服务工作规范

1、接收传真流程 (85)

2、发送传真流程 (86)

3、复印服务流程 (87)

4、打字及电脑文字处理流程 (88)

5、特快专递流程 (89)

6、借用洽谈室及会议和办公设备流程 (90)

7、出租INTERNET（E—mail）流程 (90)

（六）前厅部电话总机工作规范

1、话务员工作流程 (91)

2、市内进线处理流程 (92)

3、酒店内线电话处理流程 (93)

4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程 (93)

5、叫醒电话处理流程 (94)

6、客人外出留言处理流程 (95)

7、处理非常事件流程 (96)

（七）前厅部大堂副理工作规范

1、处理客人投诉流程 (97)

2、大堂副理服务（VIP）接待流程 (98)

3、处理超额预订流程 (100)

4、处理客人遗留物品及认领流程 (101)

5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程 (102)

6、非常事件的处理流程 (103)

（八）营运部投诉运转图 (104)

（九）销售部制定市场营销计划工作规范

1、制定市场计划流程 (105)

2、市场营销计划报批流程 (107)

3、市场营销计划执行与控制工作流程 (107)

（十）销售部销售工作规范

1、拜访销售工作流程 (108)

2、电话销售工作流程 (108)

3、陪同参观流程 (109)

4、长包房销售工作流程 (109)

（十一）团队操作规范

1、团队预订流程 (111)

2、团队协调工作流程 (112)

（十二）海外订房中心及网络操作规范 (113)

（十三）会议销售业务操作规范 (114)

（十四）签订销售合同规范

1、签订合同工作流程 (115)

2、续签销售合同工作流程 (116)

（十五）档案管理工作规范

1、档案分类流程 (117)

2、档案管理工作流程 (118)

（十六）公关部工作规范

1、制定公关计划工作规范 (119)

2、广告运作规范 (119)

3、重大活动策划规范 (121)

五、营运部服务工作质量标准

（一）前厅环境标准

1、车场通道 (122)

2、店徽标牌 (122)

3、大堂布局和装饰 (122)

（二）前厅卫生质量标准 (122)

（三）前厅部大堂应接服务质量标准 (122)

（四）前厅部行李服务质量标准 (122)

（五）前厅部礼宾代办服务质量标准 (123)

（六）前厅部预订服务质量标准 (123)

（七）前厅部接待问询服务工作质量标准 (123)

（八）前厅部商务中心服务工作质量标准 (124)

（九）前厅部电话总机服务工作质量标准 (124)

（十）前厅部大堂副服务工作质量标准 (125)

（十一）行政楼层服务工作质量标准 (125)

（十二）销售管理质量标准 (126)

（十三）预订工作质量标准 (126)

（十四）宣传广告管理质量标准 (126)

（十五）VIP接待质量标准 (127)

（十六）合同管理质量标准 (127)

（十七）档案管理质量标准 (127)

（十八）办公室管理质量标准 (127)

（十九）宴会预订部工作质量标准 (127)

六、营运部管理制度

（一）质量管理制度 (129)

（二）安全管理制度 (129)

（三）财产物资管理制度 (130)

（四）预算管理和经济活动分析管理制度 (132)

（五）成本管理制度 (132)

（六）计划管理制度 (133)

（七）销售合同管理制度 (133)

（八）工作业绩考核与营运运行评估制度 (134)

（九）员工考勤制度 (134)

（十）员工培训制度 (135)

（十一）人事管理制度 (135)

（十二）档案管理制度 (136)

（十三）工作例会制度 (137)

（十四）国际订房网络客源统计报告制度 (138)

（十五）钥匙管理制度 (138)

（十六）办公室管理制度 (138)

（十七）拜访客户制度 (139)

（十八）VIP接待制度 (139)

（十九）前厅部培训管理制度 (139)

（二十）销售部培训制度 (140)

七、营运部工作沟通与协作

（一）部门之间的沟通与协作 (142)

（二）部门内部沟通协作 (146)

八、营运部业务报表

（一）销售部业务报表

1、本市客源接待统计表 (148)

2、本市客房供给情况表 (149)

3、竞争酒店客房出租率及平均房价调查表 (150)

4、竞争对手各类房价调查表 (151)

5、竞争对手餐饮设施与价格情况调查表 (152)

6、竞争对手设施项目情况调查表 (153)

7、竞争对手商务中心设施和价格情况调查表 (154)

8、现有客房设施及服务项目表 (155)

9、各细分市场需求分析表 (156)

10、各类客房可能的目标市场细分表 (157)

11、销售策略和客房收益预测表 (158)

12、全年/逐月客房营收预测明细表 (159)

13、产品组合计划表 (160)

14、促销计划及预算表 (161)

15、餐饮全年销售计划表 (162)

16、餐厅逐月营收计划明细表 (163)

17、餐饮全年营收计划明细表 (164)

18、年度广告计划表 (165)

19、年度市场调研计划表 (166)

20、酒店公关活动计划表 (167)

21、每月销售人员宴请情况表 (168)

22、客户拜访情况报告 (169)

23、销售人员月度总评 (170)

24、公司合同汇总表 (171)

25、客户流量统计 (172)

26、各销售人员车费使用情况 (173)

27、商务公司订房协议 (174)

28、商务公司订房协议（英文） (177)

29、销售代表外勤单 (181)

30、收到预付金确认书 (182)

31、预付款退还申请单 (183)

32、销售部培训内容一览表 (184)

33、销售部新员工培训内容表 (185)

34、销售部各员工培训情况检查表 (186)

（二）前厅部业务报表

1、团体人员住宿登记表 (187)

2、预付金收交记录单 (188)

3、应到未到客人报表 (189)

4、离店日期变更记录表 (190)

5、传真服务单 (191)

6、商务中心营业日报表 (192)

7、行李员行李记录单 (193)

8、每日团队资料登记表 (194)

9、撬开保险箱委托书 (195)

10、遗留物品招领单 (196)

11、客人事故报告 (197)

12、生日蛋糕订单 (198)

13、宾客投诉处理报告 (199)

14、客人报失登记表 (200)

15、邮件退回记录 (201)

16、邮电递送记录单 (202)

17、住客留物给朋友领取记录表 (203)

18、访客留物给住店客人领取记录表 (204)

19、代办服务记录 (205)

20、机票预订单 (206)

21、接客送客通知单 (207)

22、VIP客房布置单 (208)

23、预订单 (209)

24、礼宾处工作情况表 (210)

25、传真发文稿 (211)

26、预订组修补预订单 (212)

27、要求对方重发电文单 (213)

28、传真确认预订表 (214)

29、订票单 (215)

30、订票服务记录表 (216)

31、预约订车单 (217)

32、借伞条 (218)

33、邮件转寄单 (219)

34、邮件通知单 (220)

35、行李寄存记录 (221)

36、领取寄存行李证明 (222)

37、团体行李收/送记录表 (223)

38、散客行李进店记录 (224)

39、散客行李离店记录 (225)

40、客人留言单 (226)

41、团队叫醒服务 (227)

42、钥匙条子 (228)

43、会客单 (229)

44、付款转帐凭证 (230)

45、传真发文表 (231)

46、VIP报表 (232)

47、团队入住登记 (233)

48、前厅部培训计划表 (234)

49、新员工进岗检查表 (235)

50、前厅部各部位情况检查表 (236)

51、前厅部员工受训后表现评估表 (237)

52、本次培训情况检查表 (238)

53、换房/续住通知单 (239)

54、国内客人住宿登记单 (240)

55、宴会预定单 (241)

56、每日宴会活动预订状况表 (242)

57、使用音像设备通知单 (243)

58、婚宴活动预定单 (244)

九、营运部考核制度

（一）前厅部考核标准

1、前厅部考核标准及方法 (245)

2、前厅部考核办法 (246)

（二）销售人员的评估与考核

1、销售评估的目的 (253)

2、评估项目 (253)

3、销售员工作的考核 (253)

营运部概述

营运部是酒店经营销售方向及创收创利部门，也是前厅、公关、销售等服务设施的经营管理部门，营运部的经营管理和服务水准，将直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。

营运部主要职能是在酒店总经理和执行副总经理的指导下，认真执行工作程序，切实贯彻以市场为导向、以成本为中心、以效益为生命的经营管理方针，坚持服务现场管理，施行规范服务，强化标准量化管理，保证优质高效地对客服务，深入开展学习找差距活动，广泛搜集市场信息、住店客人的住店资料及沟通与协调酒店与客人之间的关系，加强企业文化宣传，赢得良好的形象和声誉，贯彻落实酒店制定的经营目标，加强

预算管理，保证预算目标的实现，经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。

各部门推行本章规定的营运部管理模式应结合本酒店的实际，把握好共性与个性之间一脉相承的关系，充分运用和合理配置自身的管理资源，既要遵循模式的统一标准、规范、制度，又要积极发扬自身的优势和特色，不断提高酒店营运的科学经营管理水平。

一、营运部组织机构与岗位设置（一）组织机构图

二、营运部岗位职责

（一）营运部经理

[管理层次关系]

直接上级：酒店总经理

直接下级：前厅部经理、销售部经理、公关部经理

[岗位职责]

1、在总经理的领导下，全面负责和管理部门的日常工作，贯彻落实酒店的各项规

章制度，保证各项工作顺利进行。

2、制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度、各岗位具体工作内容、职责规

范、质量标准，并监督贯彻实施。

3、分析经营状态和市场发展趋势，全力开发市场，稳定已有客户，发展潜在客

户，组织各分部门完成各项指标，抓好财务管理及核算，控制各项开支，提高经济效益。

4、充分发挥各级管理人员及服务员的工作积极性，提高部门的服务质量，做到奖

勤罚懒，职责分明。

5、抓好下属的思想教育工作，制订培训计划，安排各种业务培训，使各项工作达

到专业水平。

6、参加酒店例会及其它有关会议，主持部门例会，听取汇报，研究问题，布置任

务。

7、搞好部门内部的沟通与协作及本部门与其它部门的配合工作。

（二）前厅部经理

[管理层次关系]

直接上级：营运部经理

直接下级：大堂副理、前厅主管、礼宾主管

[岗位职责]

1、执行营运部经理的工作指令，负责酒店前厅的管理和服务工作，向营运部经理

负责并报告工作。

2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和

严格控制成本费用。

3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。

4、负责本部门安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规

范和质量标准进行工作，实行规范作业。

5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这

项工作，提高全员业务素质，并深入开展“学先进，找差距”活动。

6、沟通本部门与酒店其他部室的联系，协调工作。

7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。

8、审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾

接待工作；了解客房预订情况，协同销售部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。

9、考核各管区主管的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高

管理效能。

10、切实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统

计和工资、奖金的领发工作。

11、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。

（三）大堂副理

[管理层次关系]

直接上级：前厅部经理

[岗位职责]

1、执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受

客人对酒店提出的建议和意见。

3、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。

4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅

游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。

5、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情

况。

6、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之

间关系。

7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。

8、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有

效。

9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经

理作书面汇报。

10、负责为住店客人联系求医看病事宜。

11、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索

赔工作。

12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇

报。

13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊

的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运

部经理批示。

14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，

员工违纪建议等，并抄报营运部经理。

15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给礼宾主

管。

（四）前厅主管

[管理层次关系]

直接上级：前厅部经理

直接下级：行政楼层接待员、商务中心文员、接待员、问询员、总机话务员

[岗位职责]

1、执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、负责问讯接待、钥匙控制和管理的工作。掌握住店客人及营业情况，保证准确

排房。

3、负责预订工作，掌握客人预订状况，合理控制超额预订，审核和签发订房业务

电信，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人订房情况，督促检查VIP房内布置单是否按规定递交有关部门。

4、坚持服务宗旨和质量管理，负责总台员工及行政楼层员工的工作安排，检查督

促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务。

5、搜集和更新各类问讯资料和预订资料，并及时查看网络订房，做好预订确认和

预订统计。

6、负责总机长途电话收费签收工作，审核长话局的结算帐单。

7、负责电话总机房安全工作，严格执行消防安全和保卫、保密制度，保证安全。

8、负责商务中心财产、设备的管理，注意保养和维修，保证设备正常运转，协助

部门做好三级帐。

9、负责审核商务中心营业报表，核对电讯局的结算帐单，控制易耗品的存量。

10、加强预算管理和成本控制，负责各类服务表格及票据存根资料档案的

存档管理工作，及新表格和办公用品的领用和发放工作。

11、解决工作中发现的问题，处理工作差错和事故。

12、负责前厅部各类财产设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级

账。

13、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作。

14、负责各班组员工的考勤，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，

抓好文明班组建设。

直接上级：前厅主管

[岗位职责]

1、执行前厅主管的工作指令，并向其负责并报告工作。

2、掌握行政楼层客房状态、客人情况和其它有关信息。

3、坚持让客人完全满意的宗旨，负责对行政楼层工作班次的安排、任务布置和工

作考勤，严格按照工作规范和要求做好日常的接待服务工作，为客人提供优质高效的服务。

4、迎送客人，并在他们到达酒店之前检查客房，确保客房清洁卫生和各种设施设

备完好有效。

5、做好与其他管区和部门的沟通联系，配合协调地进行工作。

6、加强成本费用控制，负责行政楼内财产设备和物料的使用管理，协助部门做好

财产三级账和客户财产明细卡，做好账物相符，无责任事故发生。

7、建立行政楼层客史档案，将每个客人的具体情况记入电脑，以了解客人的特殊

要求。

8、密切保持与销售部、总服务台和公关部的沟通和联系，及时掌握预抵、预离客

人的情况和接待服务要求。

9、负责为预抵客人分配住房，为住客办理入住登记和为离店客人办理客帐结算，

并及时做好客史资料的积累和补充工作。

10、掌握酒店各种服务项目和营业时间，为客人提供店内活动和旅游、购

物等问询服务。

11、坚持二十四小时为客服务，并做好各班次的交接工作。

12、认真完成其它工作任务。

（六）商务中心文员

[管理层次关系]

直接上级：前厅主管

[岗位职责]

1、执行前厅主管的工作指令，并报告工作。

2、坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。

3、及时提供各种小服务，包括订餐送餐、订车、发送电传等，切实做好客人的商

务服务工作。

4、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、

复印、文字处理和翻译等服务，并登记各项服务结果。

5、认真完成其它工作任务，并做好交接班工作。

直接上级：前厅主管

[岗位职责]

1、服从前厅主管的工作安排。

2、熟悉酒店种种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施，接受客人的订房

要求。

3、掌握酒店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问

讯服务。

4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。

5、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。

6、住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关酒店，为客联系住

宿。

7、接受客人的换房、延期要求并修改电脑记录。

8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑Cheek In 手续。

9、填报各类营业统计报表。

（八）客房预订员

[管理层次关系]

直接上级：前厅部经理

[岗位职责]

1、服从前厅部经理的工作安排。

2、掌握客房预订情况，并按接受预订范围工作。

3、处理传真和电话预定，填写预订单，并在当天及时回复和确认。

4、办理所有预订的电脑输入工作。

5、处理由销售部送来的团体预订或变更单。

6、提前两天把将要抵店的预订单和原始预订资料同电脑核对，防止差错，并向订

房人员索取补充预订单上尚未完成的内容。

7、负责将隔天抵店客人的名单及搭乘航班告知店内联络员，做好迎宾接机工作，

并为其中要求接送的客人另外填写接机送机通知单，并由礼宾司人负责迎送。

8、根据离店客人的预算单，在客史中做好补充记录。

9、为部门在客史档案中查询有关资料。

10、按规定日期、姓氏次序做好预订资料存档工作。

11、负责超额预订，做好时间差预订。

12、掌握客房状况和预订状况，准确排房及时将房号通知有关部门，并控

制重要团体和客人用房。

13、接到有身份客人预定时，立即报告上级，从确定是否做VIP接待。