酒店前台礼貌用语培训
酒店前台礼貌用语培训文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
酒店前台礼仪礼貌培训
酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。
酒店前台基本仪容礼仪
制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。
男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。
男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。酒店前台员工应有之仪容及礼貌
在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。
留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不
可歪身，及扮鬼脸作怪动作。
除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
不得在工作时，阅读报章、书籍。
走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。
若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前台员工态度谦逊，语言文明
根据性别和身份礼貌地称呼宾客
与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口
如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。
工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。
对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。
（一）仪表员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
（二）仪容
1、发型。
男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。
女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。
2、首饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。员工仪容仪表规范
3、化妆
工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保
持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4、个人卫生
指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。
5、着装
按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。
6、鞋袜
男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。
女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。
（三）补充规定
1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。
2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。
3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。
二、员工纪律
员工必须遵守如下规定：
1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。
2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。
3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。
4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。
5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。
6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。
7、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。
8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。
9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。 10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。 11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。 12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。 13、不得在非吸烟区域吸烟。 14、不得代他人或委托他人打卡。
15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。
16、不得向客人索取小费和物品。 17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
三、文明举止规范（附：不良举止）
文明举止
1、精神饱满，
2、不
3、倚不
4、靠。
5、面向客人微笑，
6、敬语对客。
7、站姿端正，8、对客服9、务表示出诚恳态度。
10、站立端正，11、随时为客人服12、务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不13、急跑；遇到上级、同14、事热情打招呼。
15、自然站立，16、说话有礼貌，17、对客微笑，18、使用敬语，
19、回答客人问题或与上级交谈，
20、声音适中，21、诚恳自然。
22、与客人交谈距离适中，23、音量适中，24、对方听清即可。
25、跟客人说话时应两眼注视对方，26、面向客人。
27、对客服28、务杜绝谈论自己的私事，29、不30、能变相向客人索取小费。
31、“客人永远是对的”
10、微笑服务，对客人热情友好。不良举止
1、无精打采，
2、倚靠门、窗或单腿站立。
3、当客人需要服
4、务时，
5、装没看见或背向客人，
6、不
7、理睬。
8、脚在地上划来划去，9、大腿小腿晃来晃去，10、满不11、在乎的样子。
12、手插衣兜，13、走路边走边聊，14、遇人不15、打招呼。
16、与客人或上级谈话，17、双臂抱于胸前或交叉于后。
18、与客人交谈距离过近，19、或过远，20、声音过小，21、客人听不22、清楚。
23、和客人谈话时，24、两眼东张西望，25、或面部转向别处。
26、向客人谈私事，27、并变相索取小费。
28、对客服29、务中与客人争执。
10、冷面孔，对客人不耐烦。
四、文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。
（一）说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。
（二）选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：
1、用“用饭”代替“要饭”；
2、用“几位”代替“几个人”；
3、用“贵姓”代替“你姓什么”；
4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；
5、用“让您破费了”代替“罚款”；
6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。
（三）基本的文明礼貌用语： 1、直接称谓语
先生/×××先生
小姐、夫人、女士、太太/××?? 2、间接称谓语
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、欢迎语
欢迎您住我们宾馆。
欢迎您来这里进餐。
希望您能在这里生活愉快。4、问候语
您好！
早安/午安/晚安
多日不见，您好吗？
5、祝贺语
祝您节日愉快！
祝您生日快乐！
祝您一切都好！
祝您一帆风顺！
6、告别语
再见！
晚安（晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎您再来。
7、征询语
您有什么事情？
我能为您做些什么？
需要我帮您吗？
这会打扰您吗？
您喜欢??吗？
您需要??吗？
您能够??吗？
如果您不介意的话，我可以??吗？请您讲慢点。
8、应答语
不必客气。
没关系。
这是我应该做的。
照顾不周的地方，请多多指正。我明白了。
好的。
是的。
非常感谢。
谢谢您的好意。
感谢您的提醒。
9、道歉语
实在对不起/请原谅/失礼了。打扰您了。
完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。
我们立即采取措施，使您满意。篇二：前台礼节礼貌培训
酒店前台接待礼仪知识
酒店前台接待礼仪知识中表示：前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。
礼仪、礼节、礼貌是酒店深层文化的重要表现，也是酒店培植和宏扬的重点，贯穿在接待服务活动的全过程之中。所以说，现代酒店行业是礼貌的行业。
前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：
酒店前台接待礼仪之个人形象
酒店前台接待礼仪人员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。
许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。
前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人
的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上
给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。
酒店前台接待礼仪之语言规范
前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。
酒店前台接待礼仪之应变能力
应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。
在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。
酒店前台接待礼仪之团队合作精神
前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。
当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。
酒店产品的核心就是提供优质的服务，而礼貌、礼节是酒店服务的内容和基础，酒店服务离不开礼仪，礼节，而前台接待人员是酒店形象的代表，更离不开礼仪知识了。
酒店前台礼仪礼貌培训
酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。
酒店前台基本仪容礼仪
制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。
男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。
男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。
酒店前台员工应有之仪容及礼貌
在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。
留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。
除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
不得在工作时，阅读报章、书籍。
走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。
若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前台员工态度谦逊，语言文明
根据性别和身份礼貌地称呼宾客
与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口
如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。
工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口
气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。
酒店电话接听礼仪主要是说由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理的“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话接听礼仪”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。
酒店电话接听礼仪的要求
1.所有来电，务必在三响之内接答。
2.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途
若需与他人
交谈，就用另一手捂住话筒。
3.必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
4.对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。
5.在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办
公室，并从
速结束通话。他人接听，只代为记录。
6.不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题,如遇接电话时
房内有许多
人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接电话。
7.在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时
不时地轻声
说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。
酒店电话接听程序
1.电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对
方道歉：“对
不起，让您久等了”
2.致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单
位（部门）名称
或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。
3.认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放
下电话，去
传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。
4.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。
5.对对方打来电话表示感谢。
6.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
酒店电话接听礼仪之言谈规定
1.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不
要过低，以
免对方听不清楚。
2.不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。
3.不开玩笑。
4.多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。
5.任何时候不准讲“喂”。
酒店电话接听礼仪之特殊情况处理
特殊情况1：当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：
1.应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。
2.迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时
讲：“thank you for
your waiting.”篇三：酒店前台接待礼仪培训
酒店前台接待礼仪培训
酒店的前厅接待员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口。客户初到酒店，面对的第一个人便是前台人员，所以酒店的第一印象也是通过前台来体现的。礼仪是在人际交往中，以一定的动作、约定组成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里阐述的内容包括商务礼仪和服务礼仪，我们可以把它叫做职业礼仪。
一、服装礼仪
服装要求规范、整洁、统一
1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的职业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工作的整体。穿工作装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。
2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应该鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。
3、要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。
二、仪容礼仪
外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，它包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。
1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，香水的气味。
2、美白要自然，要注意颈部的肤色。
3、头发，不要披肩散发，长发在上班时间要盘起。
4、不留长指甲、美甲不能太花哨。
三、仪态礼仪
员工在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。
1、微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。“微笑是一份永恒的介绍信”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方，真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
微笑的四要四不要
四要：一、要口眼鼻眉肌结合，发自内心的笑
二、要神情结合，显出气质
三、要声情并茂，相辅相成
四、要与仪表举止的美和谐一致
四不要：一、不要缺乏诚意，强装笑脸
二、不要露出笑容，随即收起
三、不要为情绪左右而笑
四、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人
2、目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁的三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼
睛。
3、站姿：全身笔直、抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。双脚并拢呈v字
形或“丁”字状站立，呈现30°，双手交叉放于腹前。
4、坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢，头平正、挺胸、
夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将脚回收。
5、行姿：抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。
6、手势是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，
切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。
四、言谈
言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。
1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。
2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常试用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第
二人称中的“您”字等。现在提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。
3、谈话姿势：谈话的姿势往往放映出一个人性格、修养和素质。所以，交谈时，首先双
方要相互正视、相互倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无礼等不礼貌的印象。
整理外表的九大原则
一、外表决定了别人对你的第一印象
二、外表会显现出你的个性
三、整理外表的目的在让对方看出你是哪一类型的人
四、对方常依你的外表决定是否与你交往
五、外表对你魅力的影响甚大
六、站姿、走姿、坐姿是否正确，决定你让人看来顺不顺眼。
超市员工服务培训
培训内容 一、服务的含义及作用 二、服务的基本要求： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、 顾客咨询
第一章服务的含义和作用 一、服务的重要性 1、行业特点 零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。服务是我们的天职。 2、顾客需求 顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满意”，吸引越来越多的回头客。 3、竞争优势 在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。 二、服务的含义 1、广义：商品优质、服务优良、环境优美 2、狭义：劳务，即人的服务 员工的言行举止：仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等 三、服务的指导思想 对于我们，服务是应尽的职责 “保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的。 每一位员工都是公司的代表者 需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，
而是指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段━━商品服务，就是来自厂于供应厂商。 职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。 四、服务的法律依据 《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利： 安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 公平权：即消费者享有公平交易的权利。 索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。 组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的知识的权利。 尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
酒店前台接待技能及礼仪培训
酒店前台接待技能及礼仪培训 一、规范自己的职业形象 1、职场仪态礼仪 很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！ ①站姿 古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 ②行走 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。 2、体态语 ①目光 与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。PAC规律： P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。 作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。 三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！ 时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。 ②手势运用 通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。3、定位你的职业形象 “云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。 ①职业着装的基本原则 着装TPO原则TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。 场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。 时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出
酒店 前台十大礼貌用语
酒店前台十大礼貌用语 见面礼貌用语：（迎候宾客） 您好，欢迎光临！早上?上午?下午?晚上好！ 预定礼貌语：（客房预定） 先生 / 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天？ 先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间？需要多少间呢？ 先生 / 小姐，针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人，我们这有********房间，房间折后价是***元，不含早餐，（介绍房间情况） 先生 / 小姐，请问您对房间有特殊要求吗？ 先生 / 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗？ 先生 / 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗？以便我们更好的为您服务！ 先生 / 小姐，您预定了********房间，请问您还有什么需要更改的吗？ 先生 / 小姐，酒店位于长沙市候家塘劳动西路377号，您订了****房，因酒店登记需要一房一证，为了 方便您?您的朋友入住，请您?您的朋友带好身份证，您入住?团队入住之前需要支付***元定金。请您在***日前支付定金***元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。我们公司财务帐号是 ******，或许您可以直接将定金送至我们酒店。我是酒店总台员工******如果您有任何更改请及时与我们联系。 接待礼貌语（办理入住登记）（以客人的姓氏称呼客人） 先生/ 小姐，您好，您这边请！ 先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！ 先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗？ 先生/ 小姐，您好！您通过芒果网 / *** 公司预定了8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？ 先生/ 小姐，您好！您预定的房间是8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？ 先生/ 小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。您看如何？ 先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗？ 先生/ 小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗？ 先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据） 推销礼貌语（升级销售） 先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗？ 先生/ 小姐， 受理预付款礼貌语（收银以客人的姓氏称呼客人） 先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金***元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢？ 先生/ 小姐，一共收您***元定金。
酒店客房服务的礼貌用语标准示范
1、礼貌的基本要求：（1）说话要尊称，态度平稳；（2）说话要文雅，简练，明确；（3）说话要婉转热情；（4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；（5）与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的 态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤（脑勤） “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误有道歉声， 受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：“请”，“您”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。 “四种服务忌语”：蔑视语，否定语，顶撞语，烦躁语。 3、敬语服务
基本要求：（1）语言语调悦耳清晰；（2）语言内容准确充实；（3）语气诚恳亲切；（4）讲好普通话；（5）语言表达恰恰相反到好处。 4、基本服务用语 （1）“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人入住客房时，迎宾人员使用。 （2）“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着诚恳的态度说。 （3）“请您稍候”或“请稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。 （4）“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情及表示歉意。 （5）“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 （6）“再见”、“您慢走”，“欢迎下次光临”，用于客 人离开时，本着热情而真诚地说。
酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。 这里提供一些用语供相关人员参考： 1?陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡 好吗？”” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4.派送客衣时应事先电话询问客人：“ 先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 5.上免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上免费水果。” 6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里 合适？” 7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘ 您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。” 8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台 有您寄存的物品。”
服务员的礼貌用语
1、您好，欢迎光临。 2、先生/小姐，这边请。 3早上好/晚上好，先生/小姐请座。 4、先生/小姐，请用热毛巾。 5、请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢??请用茶。 6、这是餐前小吃小食，各位请慢用。 7、请问先生/小姐、你们哪位点菜呢？ 8、请问先生/小姐、你们喜欢喝什么酒水呢？ 9、这是你们点的92年长城红、请问现在可以打开吗？??请慢用。 10、这是澳洲龙虾刺身、各位请慢用。 11、请问各位需要来点米饭吗？ 12、好的、请稍等。 13、对不起、请让一下。 14、您好、先生/小姐、请问有什么可以帮到您的吗？ 15、你们点的菜已经上齐了、各位请慢用。 16、请问先生/小姐还需要加点什么菜吗？ 17、请问先生/小姐、你们点的主食/甜品、现在可以上了吗？ 18、对不起、打扰了、请问先生/小姐这此菜还需要吗？如果不需要、我把它撒走好吗？如果需要我把它换个小盘子好吗？需要带走我也可以把它包起来好吗？ 19、这是我们公司奉送的水果、各位请慢用。 20、多谢慢走、请带齐您们的行李物品，欢迎下次光临！（送客到电梯口） 1、迎客、面带微笑，主动迈上前，声音响亮地说："你好，欢迎光临"。 2、拉椅让坐，两手抓住椅背的两边，用右脚顶着椅背，轻轻向后拉，等客人站在椅子边准备坐下时，用右脚顶着椅背轻轻向里推一下，打手势，并说：先生/小姐请坐。 3、拆位，问茶、边拆席巾、边问茶："请问各位喜欢喝什么茶呢？我们这里有铁观音、普耳??"主动介绍我们这里的名茶。 4、派热毛巾、放在客人的右手边、并请先生/小姐请用热毛巾、小心烫手，（后及时收走脏毛巾）。 5、冲茶上茶、斟茶应斟七分满、"先生/小姐请用茶"。 6、继续拆未完成的位、增补餐具或撤位（调整打合位）。 7、上小吃打手势："这是餐前小食、各位请慢用"。 8、上毛巾、用毛巾夹把毛巾放在毛巾碟上、毛巾口向着客人、并说"先生/小姐请用您好左手边的毛巾。 9、斟豉油、站在客人的右手边、顺时针操作、豉油不能斟太满、板圈放5-6个左右、并说："打扰一下、我帮你们斟豉油"。 10、点菜、问酒水、先生/小姐中午/晚上好、请问喜欢喝什么酒水呢？我们这里有?? 11、席前准备、根据所点的菜式做出相应的准备、如：备洗手水、汤碗、上鲍鱼刀叉、备鲍鱼车上的席前用具等。 12斟酒水、根据酒水的品种、准备相应的杯子、先斟饮品、后斟酒、征求客人意见把茶杯撤走、要求、白酒3分满、红酒1/5、洋酒4分满、啤酒、饮品8分满。 13、上菜、应核对台号、品种、数量、份量、电脑纸或点心卡、先上酱料、后上菜、要求：一道菜放在转盘边上、二道对立放、三道菜成三角形、四道菜成四角形、五道菜成梅花形、转到主宾位中间、打手势报菜名、这是xxx菜、各位请慢用。（如大台、人数少、则特殊处理：将菜摆放一边方便客人夹菜）。
酒店前台接待礼仪培训
酒店前台接待礼仪培训 酒店的前厅接待员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口。客户初到酒店，面对的第一个人便是前台人员，所以酒店的第一印象也是通过前台来体现的。 礼仪是在人际交往中，以一定的动作、约定组成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里阐述的内容包括商务礼仪和服务礼仪，我们可以把它叫做职业礼仪。 一、服装礼仪 服装要求规范、整洁、统一 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的职业形象和个人气质。要注 意领子和袖口上的洁净，注意保持工作的整体。穿工作装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干 净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应该鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工 作牌端正的佩戴在左胸口上方。 二、仪容礼仪 外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，它包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。 1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，香水的气味。 2、美白要自然，要注意颈部的肤色。 3、头发，不要披肩散发，长发在上班时间要盘起。 4、不留长指甲、美甲不能太花哨。 三、仪态礼仪 员工在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。 1、微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。“微笑是一份永恒的 介绍信”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方，真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑的四要四不要 四要：一、要口眼鼻眉肌结合，发自内心的笑 二、要神情结合，显出气质 三、要声情并茂，相辅相成 四、要与仪表举止的美和谐一致 四不要：一、不要缺乏诚意，强装笑脸 二、不要露出笑容，随即收起 三、不要为情绪左右而笑 四、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人 2、目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与 鼻梁的三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼
酒店前台接待日常用语
酒店前台接待日常用语 Part 1 salutation 第一部分问候 1. Welcome to our Hotel . I’m ***, what should I call you, please? 欢迎光临我们酒店。我是***，请问我该怎么称呼你呢？ 2. Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame. What can I do for you? 先生/女士，你好！请问我能为您做点什么？ 3. My name is ***, is there anything else I can do for you, just let me know. 我叫***，如果需要我为您做些什么，请告诉我。 4.If you have any problems, please feel free to contact us .Our telephone is 0001/0002. 如果你有任何需要，请随时联系我们。我们的内线电话是：0001、0002 Part 2 Helping to Check-in 第二部分帮助入住 1. Do you have a reservation? Can you tell me the name of the book? 请问您有预定么？可以告诉我您预订的的名字么？ 2. .How many nights will you stay this time? 这次入住您会住多少天？ 3.Excuse me, Sir/Madame. How would you like to pay the deposit, together or separately? 先生/女士，不好意思，打搅一下。请问您是要分开付押金还是一起付呢？ 4.Would you please give me your passport/ID card and credit card ?, I’ll return them to you right away after the check-in procedure. 请把您的护照/身份证和信用卡交给我。办完入住手续后，我会马上归还给您。 5.Please have a seat for a while I’ll help you with the check-in procedure. 请在那边稍坐一会儿，我将会为您办理入住手续。 6. Here is your room key and the breakfast coupon. Would you please sign here? 这是您的房卡和早餐券。请您在这里签个名好吗？ 7. Please leave your contact way. 请您留下联系方式。 8.Please 7: 30-8: 30 to two floor of the restaurant for breakfast 请您早上7:30-8:30到二楼餐厅用早餐。 9.Here are your passport and the credit card . You can go up to the room now I hope you enjoy your stay with us.. 这是给回您的护照和信用卡。现在您可以上房间了。希望您在这里居住愉快。 Part 3 Providing Service During Staying 第三部分居停期间提供服务 Regular Service常规服务 (1) Please wait a second. Your room number is ********. 请稍等一下。你房间的电话是********。
礼貌用语培训 (1)
礼貌用语培训 □ 基本服务用语 在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多， 这里列举数例： ◆迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 ◆对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 ◆接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您稍等，请您放心”等。 ◆不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来” 等。 ◆对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 ◆打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、 “给您添麻烦了”等。 ◆由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 ◆当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、 “这是我应该做的”等。 ◆当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 ◆当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 ◆送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 ◆当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、 “对不起，耽搁您的时间了”等。
在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。 □ 礼貌服务用语使用的正确方法 ◆注意说话时的仪态 与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为 了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。 ◆要注意选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，服务人员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”，用“去洗手间”代替“去大小便”，用“不新鲜，有异味”代替“发霉”、“发臭”，用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等等。这 样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。 ◆注意语言要简练、中心要突出 在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，服务接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表
酒店前台礼仪礼貌培训范文
酒店前台礼仪礼貌培训 酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。 酒店前台基本仪容礼仪 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。 男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。 酒店前台员工应有之仪容及礼貌 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。 不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不
酒店前台常用礼貌服务用语
酒店前台常用礼貌服务 用语 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
酒店前台常用礼貌 1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。 4、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 5、对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 8、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。 9、当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。 10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等。
11、送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 12、当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗”“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。 酒店前台职业 ①站姿 古人云：站如松。男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 ②行走
重新整理影院服务礼貌用语培训1
影院服务礼貌用语培训 ——米高梅国际影城运营部 （一）基本服务用语 1、举例 ?迎客时说“欢迎光临”、“您好”等； ?对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等； ?接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等； ?不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等； ?对在等候的顾客说“抱歉，让您久等了”、“对不起，让你们久等了”； ?打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等； ?由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等； ?当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等； ?当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”； ?当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”等； ?当顾客需要帮助时说“您好，有什么我可以帮您的吗？”、“您好，我能为您效劳吗？” ?送客时说“谢谢光临”、“欢迎下次光临”、“再见，欢迎您下次再来”等。 ?当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽误您几分钟时间”等。 在营运接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。 2、注意事项 注意说话时的仪态；要注意选择词语；注意语言要简练，中心要突出；注意语音、语调和语速；注意说话时的仪态；与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。 注意语音、语调和语速 说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。 二、各环节服务用语基本语句 1、迎送 只要有顾客靠近营运人员3米内必须说：“欢迎光临！”； 如顾客靠近营运人员必须说：“您好！” 有顾客出场时必须说：“谢谢光临”、“欢迎下次再来”、“欢迎下次光临”。 2、售票 “请问您需要看什么电影？（XXX电影是刚上映的新片。）” “您要的是X点X分的XXX电影，票价是XX元，在X号厅，座位是X排X座。” “请问您是否有会员卡、贵宾卡、优惠券、兑换券？” “对不起，凭会员卡、贵宾卡一次只能购2张打折电影票。” “收您XX元，找您XX元，请收好！” “蓝色表示空位，请问您要哪几张。” “对不起，您需要的票已出售，这几张可以吗？” “对不起，您需要的场次已经售完，下一场好吗？下一场X时X分票还有。” “真对不起，让您久等了。” 3、卖品 ?“请问您需要点什么？”
酒店前台礼貌用语
酒店前台礼貌用语 酒店前台十大礼貌用语 1见面礼貌用语：（迎候宾客） 您好，欢迎光临！早上? 上午? 下午? 晚上好！ 2预定礼貌语：（客房预定） 先生/ 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天？ 先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间？需要多少间呢？ 先生/ 小姐，针对您这样的商务/ 会务组/ 旅行团客人，我们这有 ********房间，房间折后价是***元，不含早餐，（介绍房间情况） 先生/ 小姐，请问您对房间有特殊要求吗？ 先生/ 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗？ 先生/ 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗？以便我们更好的为您服务！ 先生/ 小姐，您预定了********房间，请问您还有什么需要更改的吗？先生/ 小姐，酒店位于长沙市候家塘劳动西路377号，您订了****房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您? 您的朋友入住，请您? 您的朋友带好身份证，您入住? 团队入住之前需要支付***元定金。请您在***日前支付定金***元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。我们公司财务帐号是******，或许您可以直接将定金送至我们酒店。我是酒店总台员工******如果您有任何更改请及时与我们联系。
3接待礼貌语（办理入住登记）（以客人的姓氏称呼客人） 先生/ 小姐，您好，您这边请！ 先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！ 先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗？ 先生/ 小姐，您好！您通过芒果网/ *** 公司预定了8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？ 先生/ 小姐，您好！您预定的房间是8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？ 先生/ 小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。您看如何？ 先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗？ 先生/ 小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗？ 先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据） 4推销礼貌语（升级销售） 先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗？ 先生/ 小姐， 5受理预付款礼貌语（收银以客人的姓氏称呼客人） 先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金***元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢？
酒店前台接待培训资料全
前台接待培训资料 第一章 预订的方式与种类 一. 预订的方式 客房预订的方式多种多样,各有不同特点,客人采用何种方式进行预订,受预订的紧急程度及客人设备条件的制约. 当前,客人的预订方式主要有以下几种: (一) 预订 订房较为普遍,它的特点是速度快,方便,而且便于客人与酒店之间的沟通,以便客人能够根据酒店客房的实际情况,及时调整其预订要求,订到满意的客房.但由于语言障碍,的清晰度以及受话人的听力水平等的影响,订房容易出错,因此,预订员必须将客人的预订要求认真记录,并在记录完毕之后,向对方复述一遍,得到客人的确认. 在接受预订时,要注意不能让对方久等.因此,要求预订员必须熟悉本月,本季可提供客房情况,如因某种原因,不能马上答复客人,则请客人留下和,待查清预订情况后,再通知客人是否可以接受预订. (二) 传真订房
传真订房是一种较为先进的订房方式,,其特点是方便,快捷,准确,正规,它可以将客人的预订资料原封不动地保存下来,不容易出现 订房纠纷. (三) 国际互联网预订 通过Internet进行预订,是目前国际上最先进的订房方式.随着计算机的推广使用,越来越多的散客开始采用这种方便,快捷,先进而 又廉价的方式进行预订. (四)信函订房 信函预订是一种古老而正式的订房方式,多为旅行社所采用. (五)口头订房 即客人(或其代理人)直接来到酒店,当面预订客房.它能使酒店有机会更详尽地了解客人的需求,并当面回答客人提出的任何问题.同时,也能使预订员有机会运用销售技巧,必要时,还可通过展示客房 来帮助客人做出选择. 对于客人的当面口头订房,订房员应注意下列事项: 1. 书写清楚.客人的要大写,不能拼错,必要时可请客 人自已拼写. 2. 在旺季,对于不能讲定抵达钟点的客人,可以明确告 诉客人,预订保留到18:00.
礼貌用语培训
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礼貌用语培训 □ 基本服务用语 在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务 用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最 佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论,我们 应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作 中常用的基本用语很多，这里列举数例： ◆迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 ◆对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 ◆接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您稍等,请您放心”等。 ◆不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 ◆对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等。 ◆打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给 您添麻烦了”等。 ◆由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 ◆当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这 是我应该做的”等。 ◆当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 ◆当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清,请重复一遍好吗”等。 ◆送客时说“再见，一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”等。 ◆当你要打断顾客的谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?”、 “对不起，耽搁您的时间了”等。 在营业接待工作中,使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用,给我们的营业工作增添绚丽的色彩。 □ 礼貌服务用语使用的正确方法 ◆注意说话时的仪态 与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情 的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和 兴趣。为了表示对顾客的尊重,一般应站立说话。 ◆要注意选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，服务 人员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效 果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去 了，变成“往那边走”,在语气上就显得生硬,变成命令式的了,这样会使 顾客听起来很刺耳，难以接受。另外,在服务中要注意选择客气的用语, 如说“用饭”代替“要饭”,用“几位”代替“几个人”,用“贵姓”代替“您叫 什么”,用“去洗手间”代替“去大小便”,用“不新鲜,有异味”代替“发霉”、 “发臭”,用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等等。这样会使人听起来 更文雅，免去粗俗感。 ◆注意语言要简练、中心要突出
酒店前台仪容仪表
-------------------------------------------------------------- 酒店前台仪容仪表规范培训 优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，为了使员工的行为规范做到有形化，人事部制定出《XXX大酒店员工基本行为规范》，考虑其中的具体要求是否合理，现将其发放给每个部门的经理及网络培训员进行讨论，由网络培训员组织本部门员工进行培训，在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由培训质检经理进行定期、不定期检查，如对那些不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。争取把XXX酒店的服务水准再推上一个新台阶。 一、工作态度 1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。 2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。 3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。 4、脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。 5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。 二、仪表仪容 员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到： 1、制服/工作服 1）工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。 2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。 3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。 4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。 5）制服袖口、裤脚不得卷起来。 6）在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。 7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。 8）要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。 2、衬衣 1）只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。 2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。 3、领带领结经常检查是否系正，脏了要及时换洗。 4、袜子 1）保持清洁，每天换洗。 2）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。 3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子； 不得穿跳丝或有洞的袜子。 5、鞋 1）只准穿酒店发放的或普通式样鞋。 2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。 ---------------------------------------------------------精品文档
酒店礼貌用语100句
酒店礼貌用语 ⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。 '三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 '四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 '四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 '五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 '文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 '四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰到好处。 一、日常礼貌用语 1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 ⑴您好！⑾请多多指教。（21）晚安。 ⑵您早！⑿请教一下。（22）再见。 ⑶早晨好。⒀没关系。（23）欢迎您再来。 ⑷请。⒁对不起。 ⑸请问。⒂不要紧。 ⑹请坐。⒃别客气。 ⑺请稍等。⒄您贵姓？ ⑻请原谅。⒅打扰您了。 ⑼请您走好。⒆谢谢。 ⑽请多关照。⒇晚上好。 2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。 （24）同志。（29）经理。 （25）先生。（30）部长。 （26）夫人。（31）局长。 （27）太太。（32）主任。 （28）小姐。（33）科长。 3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。 （34）您有什么事情？ （35）我能为您做点什么？ （36）您有别的事吗？ （37）这会打扰您吗？ （38）您需要××吗？ （39）您喜欢××吗？ （40）您能够××吗？ （41）请您讲慢一点。 （42）请您再重复一遍好吗？ （43）好的。
酒店前台仪容仪表
酒店前台仪容仪表规范培训 优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起,为了使员工得行为规范做到有形化,人事部制定出《XXＸ大酒店员工基本行为规范》，考虑其中得具体要求就是否合理,现将其发放给每个部门得经理及网络培训员进行讨论,由网络培训员组织本部门员工进行培训，在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由培训质检经理进行定期、不定期检查，如对那些不断犯错误，屡教不改得员工进行严厉得通报批评及作出相应处罚。争取把XXX酒店得服务水准再推上一个新台阶。 一、工作态度 1、员工应具备优良得道德品质,有事必报、有错必改，不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违，诬陷她人。 2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。 ３、注重礼仪,举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见,做到宾客至上，服务第一。 4、脚踏实地,讲求实效。“时间就就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快得时间,最完善得服务满足客人得要求。 5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发,各部门之间、员工之间应相互配合,真诚协作. 二、仪表仪容 员工得仪表仪容直接影响到酒店得声誉与格调,请各位务必做到: 1、制服／工作服 1）工作时间只能穿酒店发放得制服/工作服。 2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐,凡就是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴得服装、油污得服装、有汗臭得服装将给酒店得气氛、形象带来坏得影响。 3)制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外,制服口袋里不得放其 它东西。 4）在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时，不论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣. 5)制服袖口、裤脚不得卷起来。 6）在规定得制服换洗日一定要换洗制服/工作服。 7）要检查洗好得工作服有无需要缝补得地方. ８）要负责任地保管好制服/工作服，要挂(叠）好后再放进更衣柜。 2、衬衣 1）只许穿酒店发放得普通式样得衬衣。 2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净得衬衣。 ３、领带领结经常检查就是否系正,脏了要及时换洗。 4、袜子 1)保持清洁,每天换洗。 2）男士：穿黑色或深色瞧不见皮肤颜色得袜子。 3)女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色得袜子;穿短裙得女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉得样子;不得 穿跳丝或有洞得袜子。 ５、鞋 １)只准穿酒店发放得或普通式样鞋。 2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。 3）不准穿凉鞋,不得穿有裂口、破损得鞋。 4）皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷. ６、名牌 1)当班时必须佩戴名牌。 2）名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米、横五厘米;注意戴正。 ７、头发 1)男士：不得留长发或蓬松得发式；不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。 2）女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发,额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。 3）不得使用刺激味大得发胶、发乳、头油等。