管家式物业服务方案
置信集团管家式物业服务模式方案
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二〇〇八年八月十八日
目录
一、背景分析
二、管家式服务模式释义
1、管家起源与发展
2、管家式物业服务模式的定义
三、管家式服务模式的人员配置情况
1、客户经理任职要求
2、客户经理主要职责与权限
3、管家配置标准
四、管家式物业服务体系容
1、管家式服务标准
2、管家式客户服务体系
3、管家式安全服务体系
4、全程居无忧设施管理专家服务体系
5、管家式保洁绿化服务体系
6、管家式增值特约服务体系
五、管家式个性化服务菜单
1、管家式公共常规服务菜单
2、囊助服务菜单
3、管家式增值管家服务菜单
六、管家式物业服务体系的组织保障
1、组织架构保障
2、客户经理人员配备要求
3、VI识别：
4、VIP服务保障模式
5、人员培训
6、质量体系
一部分背景分析
随着集团打造世界级的城市运营商、社会系统生活服务商战略实施，集团已进入产品多元化、规模化高速扩展阶段。我们的客户需求也产生了很大的变化，除了满足常规的服务需求外，其更多的特色需求将集中在居家安全、隐私保护，尊贵享受，以及居家社交等方面；传统统一的单一物业服务模式已无法满足物业产品各层级客户差异化服务需求。
为适应客户需求变化和持续超越客户不断增长的期望，秉承蜀信物业“为您想的更多，为您做的更好”物业服务理念，树立置信集团品牌形象。特策划纯英式的管家式服务模式，对集团物业板块进行全面升级；用服务超越无限生活，让业主感受置信尊荣生活。
二部分管家式服务模式释义
一、管家起源与发展
管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责围按照宫廷礼仪进行了严格的规，成为行业标准，英式管家也成为家政服务的经典。所以，在英式管家享誉世界的最初，只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受。
提起英国管家，人们往往会想到一个身穿燕尾服、斑马裤，戴白色领结和手套的男士为宾客斟酒的画面。其实，英国管家已经有近700年的历史了。作为世界家政服务领域的最高级别，英国管家通常受聘于世袭贵族和亿万富翁。换句话说就是顶级生活的标志。
这些“绅士中的绅士”成了世界富豪们争夺的对象。一夜暴富的新贵们把拥有高级管家当作身份的象征，希望他们能给自己的家庭带来贵族家庭般的教养，从而满足自己跻身上流社会的虚荣感。
英式管家是世界家政服务领域的最著名品牌，如今，身价高昂的英国管家已悄悄进入中国家庭。
新贵们的礼仪老师，“绅士中的绅士”教上流社会礼仪。现代高级管家的另一功能是将恰当的社交礼仪之风吹进缺乏教养的家庭。一夜暴富的新贵们急于学习晋身上流社会的各种礼仪细节。“一夜之间成了富人，他们很需要有人教他们像三代贵族那样生活。”英国传记作家凯思琳·休斯写道，“他们需要的并不是一个仆人，而是一堂如何像个有钱人的入门课。”
二、管家式物业服务模式的定义：
“管家式”物业管理服务模式是源自英式管家管理模式，它以英式管家为服务策源点，提供住客礼宾、问讯、来访登记、物品托管、访客通报、家居管家服务、预约服务、商务助理服务、社区特约服务、投诉等多层次、全方位的服务通过管家中心的集约化管理辐射，协调和指挥职能业务服务部门，处理和完成顾客服务需求的一种管理运作模式。
管家式主要采取“一站式”服务平台方式，管家服务中心就是一站式服务平台的执行者，所有客户需求均可以通过管家服务中心而得以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选，同时在管理职能起到“主外”的作用，负责小区的公共事务，如服务受理，手续办理、客户接待、发出公共通知等。
三部分管家式服务模式的人员配置情况
根据行业发展情况，适应客户需求，我们将管家称呼为客户经理。
一、客户经理任职要求：
1、大学专科毕业或相当于专科文化程度，接受过物业上岗培训，并持有上岗证。
2、男女不限，年龄在26到35岁之间。
3、三年以上物业管理工作经验，接受过ISO9000课程培训，熟悉ISO9001：2000版质量标准。
4、熟悉物业相关的法律法规及管理条例，熟悉政府办事流程。
5、为人正直，心理素质好，有开拓精神。
6、擅长文字表达和语言表达，有较强的组织能力和社交能力，电脑操作熟练，兴趣广泛。
7、工作热情，责任感强，富于进取，任劳任怨，不计较个人得失。
8、具有很强的对对外的资源整合能力。
9、除需具备物业服务业务外，还要具备商务知识、各种礼仪、身体保养、调制咖啡、委托代办等技能；
二、客户经理主要职责与权限：
1、负责建立并妥善管理分管组团的客户资料，分析客户需求，策划满足客户需求的各种常规、增值服务容菜单，为客户提供个性化需求服务。
2、不断学习和提高物业服务业务技能、商务知识、各种礼仪、身体保养、调制咖啡、委托代办等方面技能，提高自身的综合服务能力，成为一名优秀的现代化管家。
3、负责收集项目附近的公共服务场所和设施情况，熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场），了解其营业时间、收费标准、联系、地址等；整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选，建立组团客户个性化服务网络资源系统，并与公司、项目各组团共享。
4、严格贯彻执行公司及管家中心的各项规章制度、工作流程；负责办理业主入伙手续和客户装修手续；
5、负责所分管组团的安全、工程、保洁、绿化等各专业服务方面的业务指导、监督；
6、受理组团各种客户投诉、报事、报修事项等所有对对外的客户需求，成为组团所有信息收集、控制的中心；及时反馈给各业务部门，负责分管组团的相关业务人员安
排及信息流转的及时处理并跟进客户反馈意见处理情况。
7、定时整理分管组团的报事、报修单，对每服务单进行回访，并有相应的回访记录，每月整理后交给大客户经理。
8、根据客户需求和掌握的个性化服务网络资源系统，为客户提供管家式的增值特约服务；
9、收缴物业管理费和其他费用，按要求完成收费任务；
10、协助大客户经理组织开展社区活动；
11、负责各自组团的维修、安全、环境管理工作及突发事件的处理工作，同时加强与其他组团客户经理协作关系；
12、完成部上级领导交办的其他工作。
三、管家配置标准：
我们将根据项目的档次情况，分别按1：0、1+50、1+80、1+100的标准进行客户经理的人员配置。