医疗纠纷投诉举报处理制度和流程
医疗纠纷投诉举报处理制度和流程
受理：
A，基本程序
1、医疗纠纷发生，患者及家属向医疗机构卫生主管部门投诉，提出查处要求。
2、医疗机构卫生主管部门接到投诉后应立即指派执法人员到医疗机构妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡应主动提出尸体解剖。
3、组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。
（1）调查病人及家属。
（2）调查有关当事人主要是被投诉人员。
（3）调查旁观人员。
（4）查阅有关医疗文书等资料。
（5）进行技术咨询。
为慎重起见，调查时最好请被调查人将情况写成文字材料，有条件时应进行录音。调查的内容主要是事件发生的经过。
4、熟悉有关法规和制度。
5、处理医疗纠纷时，如出现患者及其家属殴打医务人员，扰乱医疗工作秩序，应及时报告保卫部门和公安部门，请求协助处理。
6、如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部（处，科）与病人协商解决。如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。
7、医疗纠纷处理领导小组或医疗单位根据调查结果进行具体研究，查找问题，吸取教训，制订出处理意见。
8、将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈，争取协调解决。如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。
9、如纠纷仍未能解决，则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。
10、卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。
11、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸县区级法院，由法院进行最终判决。如对县区级法院判决结果不服，可诉诸更高一级法院，直至高级人民法院。
12、根据法院判决结果作出相应处理。
B、投诉情况记录备案
1、投诉人姓名或单位名称。
2、患者姓名、性别、年龄、门诊和住院号。
3、投诉的主要内容和目的。
4、调查的基本情况。
5、存在的主要问题和教训。
6、处理情况。
C、有关资料
1、投诉信件。
2、调查记录。
3、有关的录音材料整理。
4、有关的医疗文书。
5、有关物证材料。
医疗事故鉴定程序
1、召集医疗事故鉴定委员会。
2、召开会议，通报有关情况，主要包括医疗纠纷的基本情况。
3、学习有关法规文件和规章制度。
4、鉴定调查：复习病情资料，包括查阅病历，病理切片和尸体解剖结果以及有关当事人的记录和录音资料等。
5、鉴定辩论。
6、鉴定：
（1）采取无记名投票进行鉴定。
（2）应用医疗事故（事件）辅助鉴定系统进行鉴定（优点是可以将鉴定者的意见和鉴定结论全部保存下来）。
7、发布医疗事故（事件）鉴定书。
8、依照鉴定结论作出相应处理。
法院诉讼、判决基本程序
一、起诉。主要是原告以书面形式向人民法院递交起诉状，并按被告人数提出副本。个别情况下可口头起诉，由法院记入笔录。
二、受理与立案。法院接到起诉后，经审查符合条件的7日内立案，并通知当事人；不合条件的，7日内裁定不予受理。
三、开庭前准备
1、向当事人发送起诉状、答辩状副本。
2、确定审判组织。
3、告知当事人合议庭组成人员。
4、确定审判人员是否自行回避。
5、审查并确定案由。
6、确定当事人范围、通知遗漏的当事人参加诉讼。
7、审核诉讼材料。
8、认真调查和收集证据。主要方法有：询问当事人、第三人；要求当事人、第三人提供证据；询问证人、鉴定人；提取物怔、书证、视听资料为证据；勘验物证、现场。
9、查清是否需要采取证据保全措施的情况。
10、查清是否需要采取财产保全措施的情况。
11、查清是否有需要合并审理的情况。
12、查清是否有分开审理的情况。
13、查清是否有法定不公开审理的情况。
14、制定庭审提纲。
19、开庭通知及公告。
四、开庭审理
1、开庭预备。
2、审理开始。
3、法庭调查。
4、法庭辩论。
（1）原告及其诉讼代理人发言。
（2）被告及其诉讼代理人答辩。
（3）第三人及其诉讼代理人发言。
（4）互相辩论。
5、法庭调解：行政案件不适调解。
6、合议庭评议。
7、宣判。案件审理终结，合议庭就当事人在事实体权利义务的争议或具有法律意义的事实作出决定后，当庭予以宣读。
医疗纠纷是指发生在医疗机构中，患方（及家属）认为医方在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。
一、医疗纠纷处理流程
1、医疗纠纷或投诉发生后，所在科室负责人应立即向医务科报告，隐匿不报者，将承担可能发生的一切后果。
2、因医疗问题所致的纠纷，所在科室应先进行调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，纠纷投诉到此终止。
3、医务科接到科室报告或家属投诉后，应及时做好登记，并向当事科室了解情况，与科室主任共同协商解决办法，如果患者能够接受纠纷投诉到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面材料，医务科调查落实后提出解决方案，并向分管院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。
4、医务科无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。患方不鉴定、不起诉、也不听解释，采取违法行为对我院正常医疗秩序构成影响的，依照卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》，上报县卫生、公安、司法等部门进行处理。
二、医疗纠纷解决途径（法定程序）
1、医患双方本着自愿、合法、公正的原则，在县人民调解中心医患纠纷调解室负责人的主持下进行调解。
2、患者或其家属可以向县卫生局医政股申请，进行医疗事故技术鉴定。
3、患者或其家属可向县人民法院提出诉讼申请，由法院组织安排司法鉴定或医疗事故鉴定，并依据鉴定结论，依法做出民事判决。
三、医疗纠纷投诉方法
1、医务科电话
2、办公室电话
3、县卫生局医政股电话：
4、县人民调解中心医患纠纷调解室联系电话：
5、县人民调解中心医患纠纷调解室地址：
6、派出所电话：
四、医疗事故需要搜寻哪些证据进行保存
根据《医疗事故处理条例》第十六条规定，发生医疗纠纷后，以下部分病历(主观病历)应当在医患双方在场的情况下封
存和启封。
1、病程记录，是指继住院病历(又称为入院病历、入院记录、入院志或住院志)之后，对患者病情和诊疗过程所进行的连续性记录，包括首次病程记录、转科或手术之后的病程记录、交班、接班记录、转科记录、阶段小结、抢救记录以及没有单页会诊单的会诊意见等，什么叫非法行医。往往是管床的住院医师书写;
2、上级医师查房记录，也记录在病程记录中，包括主治医师、副主任医师及主任医师查房记录，甚至还有医院领导的查房记录;
3、会诊记录，往往有专页单独记录，即治疗科室邀请本院或外院有关科室医师进行会诊的记录，记载名称不一，有的称为会诊记录，有的称为会诊单，没有专页单独记录的会诊意见即记录在病程记录中;
4、疑难病例讨论记录，是指由科主任或具有副主任医师以上专业技术任职资格的医师主持、召集有关医务人员对确诊困难或疗效不确切病例讨论的记录，可以记载在病程记录中，也可是专页;
5、死亡病例讨论记录，是指在患者死亡一周内，由科主任或具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的医师主持，对死亡病例进行讨论、分析的记录，有专页单独记录。
五、医疗事故发生后，病历资料的封存程序：
1、发生医疗事故争议时，患者本人及其代理人，提出封存病历申请。
2、科室向医务处(夜间向总值班)报告。
3、医务处或总值班与患者或近亲属共同在场的情况下封存患者考试，大收集整理的主观部分的复印件。并收取工本费每张0.2元。
4、主观病历为：死亡病历讨论记录、疑难病历讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录等。
5、封存的病历由医务处保管，晚间及节假日由院总值班保管，次日或节假日后移交医务处。
6、如为抢救患者，病历应在抢救结束后6 h内据实补齐。
【程序】
提出申请→向医务处或总值班报告→双方共同在场时现场封存复印件→医务处保管→抢救病历6小时内补齐
投诉举报处理制度
投诉举报处理制度 一、目的 为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。 二、范围 客户投诉。指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、e-mail等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。 三、处理责任部门及其职责 市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括： （1）对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。 （2）了解客户投诉内容、理由及要求。 （3）根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。 （4）对客户投诉的处理进程进行督促。 （5）对客户投诉的最终处理结果进行登记。 （6）根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。 四、客户投诉处理流程：
1.公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任； 2.“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决； 3.市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案； 4.对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题； 5.对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意； 6.市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促； 7.对客户投诉的最终处理结果进行登记； 8.根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议； 9.客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉； 10.对客户投诉事项的责任难以明确的（包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任），由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理； 五、客户投诉处理期限 “客户投诉”处理期限。自“首问责任人”受理起5个
-客户投诉处理作业流程及管理办法
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
客户投诉处理流程规范
客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客
投诉处理制度及工作流程
投诉处理制度及工作流程 一、服务对象投诉 服务对象提出投诉一般应采取实名制。服务对象进行投诉时，应当在投诉材料中尽量载明下列事项： 1、投诉人的姓名、地址、联系方式； 2、被投诉单位（科室）名称或者被投诉个人的姓名； 3、服务对象采用书面或口头形式提出投诉的，要说明投诉事由。 二、调查与处理 1、局办公室建立投诉事项登记制度，详细记录投诉的收到时间、投诉人、联系方式、被投诉人、投诉内容及处理结果等内容。 2、收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，并分别按下列方式处理： （1）投诉事项符合规定，且属于局机关处理权限的，应当按照规定调查处理。 （2）投诉事项属受理范围以外的要及时与投诉人做好解释说明。 3、调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行，调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
4、应对服务对象投诉的具体事项进行调查、核实，调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见。 5、根据调查核实的情况，对服务对象投诉的事项作出处理，并于投诉办结后2个工作日内将处理结果告知实名投诉人。 三、强化监督。设立意见箱和监督电话（8188310），窗口放置工作人员监督牌，接受群众意见建议，受理有关服务投诉。建立以日常抽查、群众监督为主要内容的百分考核评议制度。考核结果每月内部通报，服务大厅得分前两名的窗口悬挂流动红旗。同时，考核结果作为评先树优、推荐使用的重要依据。凡工作人员不遵守职业道德、工作中态度恶劣引起纠纷或者因不负责任产生不良后果的，一经查实，将按有关规定严肃处理。被投诉人应按照责令改正要求的限期，对投诉事项予以改正，并在3个工作日内将改正结果书面报告局办公室。
客户投诉处理流程和规范方案
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同
举报申诉中心工作制度
12315举报申诉中心工作职责 “12315”工作依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管理职能，履行如下职责： (一) 受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉； (二) 受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报； (三) 受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报； (四) 调解消费者与经营者发生的消费者权益争议； (五) 查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件； (六) 提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务； (七) 统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息； (八) 依照工商行政管理机关业务职责分工，分流转办应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报，移交由其他部门处理的有关申诉、举报； (九) 承办领导交办的其他工作。
12315举报申诉中心工作基本要求 一、树立全心全意为人民服务的思想，热心、诚心、耐心地做好消费者权益保护工作，让党和政府放心，让人民群众满意。 二、讲究务实高效的工作作风，做到咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快，扎扎实实做好每一项工作。 三、严格依法行政，做到证据确凿，定性准确，处罚恰当，程序合法。 四、坚持廉洁执法，反对以权谋私；坚持公正执法，反对徇私枉法；坚持文明执法，反对野蛮粗暴执法。 五、严格遵守保密制度，不得向无关人员泄露申诉、举报内容。 六、发扬团结协作精神，密切协调系统内外关系，各司其责，相互配合，共同做好消费者权益保护工作。
12315举报申诉中心工作制度 一、12315举报申诉中心工作人员每日应准时上岗、按时交接班，不得迟到早退，严格执行请假、调班规定，不得擅离岗位。 二、工作人员必须着装整齐、讲究仪表、文明办公，接听举报申诉电话时应使用文明规范语言。 三、工作人员受理举报申诉时，必须将反映内容如实详细录入，及时、正确地作出处理，不准拖拉推诿、玩忽职守。 四、对案情严重、复杂的大案要案的举报，工作人员必须及时请示、汇报。 五、遵纪守法，坚持原则，不徇私情，廉洁奉公，以理服人，依法行政。 六、工作人员必须尽心尽责，不准为经济违法单位或个人通风报信、出谋划策，包庇、怂恿经济违法分子。 七、涉及本人利害关系（有直接关系）的举报、投诉，工作人员应主动请求回避。 八、认真完成领导交办的各项任务。
医疗纠纷详细处理流程大全
医疗纠纷详细处理流程大全 发生医疗纠纷，首先可以医患双方进行协商调解，调解不成的，医患任何一方均可向主管卫生行政部门提出处理请求。卫生行政部门受理后会指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，组织工作人员展开调查，并形成文字材料。调查研究后，卫生部门会给出处理意见，一般会再次协商调解。协商不成的，会建议则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。如对处理结果仍不服的，可以向当地基层人民法院提起诉讼。当然，双方自行协商、请求卫生行政部门处理都不是必经程序，也可直接向法院提起诉讼。 一、接待医疗纠纷投诉的规定及处理程序 1.当发生医疗纠纷时，科室必须保管好病案，不得丢失、涂改、外借。 2.科主任对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的病人或家属，了解投诉内容，进行调查。能够当时答复者，给予准确的解释。当时无法答复或需调查后答复的应明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点，同时向医教部报告。 3.患者死亡后出现医疗纠纷时，主管医师或值班医师会同上级医师，必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成，并在病程记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案，请家属签字。如家属拒绝做尸体解剖，必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检”并签字。 4.当患者家属提出封存复印病历时，正常上班时间报医教部，非正常上班时间报总值班。封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件，客观病历患者家属可复印，主观病历患者家属不可复印，应封存复印件。 5.当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时，由医教部、治安办接待并继续解决。医教部依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室人员进行调查讨论，必要时须经医院医疗事故鉴定委员会进行鉴定。 6.医教部在接待医疗纠纷中，被投诉科室科主任必须在场，如因特殊情况不在时，应向医教部报告后，可委托副主任医师以上的专业医师现场负责对对投诉者提出的有关专业问题的解答。 7.发生医疗纠纷，我院在接到病人家属投诉之日起，在七个工作日将结果答复病人或家属。 8.当投诉者对我院医疗鉴定结论不服时，须按有关程序向上级医疗事故鉴定委员会申请医学鉴定。 9.医务人员在接待医疗纠纷的投诉者时，应耐心、认真听取意见，合理科学
投诉处理规定及流程
八、服务投诉处理的规范要求 （一）服务投诉的分类 按来源可分上级部门转发的投诉、调度中心受理的投诉。 （二）服务投诉处理的职责分工 （1）调度中心应及时与投诉人进行沟通，及时查阅有关台帐记录，查看录像资料，向相关人员了解事情经过，形成初步调查结果，并经值班调度长审核确认。
（2）值班调度长应及时向调度中心主任汇报，并递交《投诉受理单》。 （3）根据领导批示，应在规定时限内将《投诉受理单》转发相关单位和部门；非工作日应向调度中心主任、相关单 记、归档工作。 （8）调度中心主任应及时将投诉情况上报上级业务部门和管理处领导，并负责协助、指导相关单位和部门做好投诉的处理工作。
2、调度中心直接受理的投诉处理流程 （1）调度中心应详细了解投诉人姓名、单位、车牌号码、通行时间、打印票据内容、投诉内容、要求解决的问题、联系电话等，并准确填写《投诉受理单》。 （5）调度中心应向被投诉单位或当事人及时反馈处理意见。需转发相关单位和部门处理的投诉，应在规定时限内将《投诉受理单》转发相关单位和部门；非工作日应向调度中心主任、相关单位和部门负责人电话通报投诉情况。
（6）调度中心应协助相关单位和部门做好投诉的处理工作，及时跟踪、了解和收集相关单位和部门处理意见或结果，并上报调度中心主任。 （7）受理投诉的值班调度长应与下一班调度长做好投 （3）站征收管理员应告知被投诉人投诉内容，并核实、确认相关情况。 （4）投诉情况属实的，应根据相关规定对当事人进行处理并向投诉人反馈处理意见，投诉情况不实的，应向投诉
人做好说明和解释工作。 （5）站征收管理员应及时整理相关情况并填写《投诉受理单》。 （6）站长（主管）应认真审核投诉处理情况，并在《投
客户投诉处理流程及标准
1目的 确立顾客抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失 效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2适用范围 本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的抱怨处理。3职责部门 3.1质量部：负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.2市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.3相关责任单位： a.顾客抱怨之原因分析， b.纠正与预防措施拟定、执行； c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认。 4内容 4.1.1 顾客抱怨处理流程图（见附件一）。 4.2 顾客抱怨的接收： 4.2.1 当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空 运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/市场部接受，并将其统一汇总登记。 4.3 顾客抱怨的调查： 4.3.1质量部/市场部根据顾客抱怨的内容对其进行调查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 4.3.2质量部/市场部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。 4.4顾客抱怨的责任判定： 4.5.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/市场部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由质量部/市场部回复顾客说明。 4.4.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/市场部通知相关责任单位；必要时，以质量部/市场部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。 4.5顾客抱怨之原因分析： 4.5.1由相关责任单位为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特 性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。
举报管理制度
投诉、举报管理制度 第一章总则 第一条为了保障投诉、举报管理工作顺利进行，保护当事各方的合法权益，奖励举报有功人员，结合本公司实际情况，特制定本管理制度。 第二条本制度适用于公司各生产厂、职能管理部门一切涉及吃拿卡要和乱收费行为的投诉、举报管理工作。 第三条企业管理部是公司投诉、举报的管理单位。投诉、举报的具体调查等日常工作由督查员负责，问题严重的投诉、举报案件，由企管部负责牵头组成调查组进行调查，并根据情节拿出处理意见，上报总经理。 第四条受诉部门接受投诉、举报案件后，应当认真调查研究，在查明事实的基础上，依据公司有关规章制度处理。 第五条公司各级管理人员和具有一定职权的职工都须接受职工、客户的监督，对于被投诉、举报的问题，应本着“有则改之、无则加勉”的态度，主动配合调查，不得对投诉人或举报人冷嘲热讽及打击报复。 第二章投诉、举报受理范围和方式 第六条投诉是指职工、客户在公司工作、生活和业务往来中的合法权益已经或即将受到侵犯而采取的申诉和揭发的行为。本制度适用的投诉范围包括： （一）擅自克扣职工工资、奖金，未按公司规定标准收取费用或巧立名目滥收费用，侵犯职工、客户经济利益的行为。 （二）对职工、客户进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打，或
泄露当事人隐私、侵犯其名誉及其他人身权益的行为。 （三）在绩效考核中不公平、不公正对待职工业绩的行为。 （四）在工作中态度恶劣，故意刁难职工、客户，无故推诿应当受理事项而不予受理的行为。 （五）对正常申诉进行打击报复的行为。 （六）其它侵犯或妨碍职工合法权益的行为。 第七条举报是指职工、客户对已经或即将侵犯公司财产、声誉等合法权益，危害公共利益，或违反公司规章制度和国家法律法规等进行揭发、揭露的行为。本制度适用的举报范围包括： （一）利用工作或职务之便谋取私利、贪污、受贿、索贿等徇私行为。 （二）滥用职权、恣意挥霍公司财产的行为。 （三）故意毁坏设备、工具等公司财物的行为。 （四）泄露公司重要决策、财务数据等秘密的行为。 （五）兼任其他公司职务或兼营与本公司同类业务等损害公司权益的行为。 （六）利用公司名义在外进行招摇撞骗、欺诈的行为。 （七）虚报业绩、瞒报事故等舞弊行为。 （八）对能够预防的事故不积极采取措施等玩忽职守行为。 （九）在公司或宿舍内进行赌博或偷盗、侵占同事或公司财物等违法行为。 （十）其它多次或严重违反公司各项规章制度或侵犯公司权益的行为。 第八条鉴于匿名投诉和举报使得受理后无法与投诉或举报人取得联系，给取证查处工作带来很大困难，因此投诉、举报应采用署名
客户投诉处理流程制度(标准)
客户投诉处理流程 第一章总则 第一条为了提高公司售后服务水平，及时响应客户反馈问题，提高客户满意度，特制定本流程。 第二条本流程适用于企业所有客户的投诉处理。 第三条客户投诉是指客户对产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身不满意，向公司提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。 客户投诉一般分为三类：一般投诉、重要投诉、重大投诉。 一般投诉是指因管理或服务的疏忽给客户带来不便或不满引起的常规投诉，影响轻微，通过沟通处理和改进可得以解决的投诉。 重要投诉是指因管理或服务疏忽给客户造成不便，引起客户强烈不满，影响较大的投诉或产品一般质量问题的投诉。 重大投诉是指因管理或服务不到位，可能或已经对客户感知造成重大负面影响或重大经济损失的问题；可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、诉讼仲裁、重大质量问题等对公司声誉造成负面影响的投诉，以及投诉一个月内未得以解决的投诉。 第二章主要职责 第四条投诉处理中心:普通坐席记录详细信息,受理投诉,提交电子流《客户投诉处理工单》; 班长坐席审核《客户投诉处理工单》的内容,并转致业务部门协助处理。 第五条销售单位：营销分公司、商贸公司、生产单位销售部等销售单位受理客户直接投诉，并对投诉处理中心流转的《客户投诉处理工单》协调有关部门进行处理。 第六条服务部：对涉及消费卡质量问题，消费卡退换等问题进行处理。 生产单位品控部：对涉及产品质量问题的投诉，将样本进行检测分析、必要时出具检测报告。 企业质量管理部：对涉及重大质量问题的投诉进行处理，定期对涉及产品质量问题的投诉进行分析总结。 其他支持部门:根据投诉内容，对接相关负责人并配合处理投诉。 第三章客户投诉处理流程图说明 第七条客户投诉处理流程图：
医疗纠纷处理流程及解决途径
医疗纠纷处理流程及解决途径 医疗纠纷是指发生在医疗机构中，患方（及家属）认为医方在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。 一、医疗纠纷处理流程 1、医疗纠纷或投诉发生后，所在科室负责人应立即向医务科报告，隐匿不报者，将承担可能发生的一切后果。 2、因医疗问题所致的纠纷，所在科室应先进行调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，纠纷投诉到此终止。 3、医务科接到科室报告或家属投诉后，应及时做好登记，并向当事科室了解情况，与科室主任共同协商解决办法，如果患者能够接受纠纷投诉到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面材料，医务科调查落实后提出解决方案，并向分管院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。 4、医务科无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。患方不鉴定、不起诉、也不听解释，采取违法行为对我院正常医疗秩序构成影响的，依照卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》，上报县卫生、公安、司法等部门进行处理。 二、医疗纠纷解决途径（法定程序） 1、医患双方本着自愿、合法、公正的原则，在县人民调解中心医患纠纷调解室负责人的主持下进行调解。 2、患者或其家属可以向县卫生局医政股申请，进行医疗事故技术鉴定。 3、患者或其家属可向县人民法院提出诉讼申请，由法院组织安排司法鉴定或医疗事故鉴定，并依据鉴定结论，依法做出民事判决。 三、投诉方法 1、医务科电话 2、办公室电话 3、县卫生局医政股电话： 4、县人民调解中心医患纠纷调解室联系电话： 5、县人民调解中心医患纠纷调解室地址： 6、派出所电话：
客诉处理流程及管控办法
目的 为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。
适用范围 本办法适用于公司所有的外部客户投诉。 定义 客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。 一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。 严重客诉：产品性能。关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。 职责 营销中心（承担产品发多发少及发错的责任） 负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED 质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理； 质控部（承担检测失败的责任） 负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。 负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告。 技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任） 负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。 制造部(自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。 物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。 流程 客户投诉确认 营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。 顾客投诉的责任认定 a)质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。 b)针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析，确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明； c) 经调查和分析，确定为公司责任时，则由质控部组织建立整改小组，商讨确立解决不良的整改措施。 临时措施制定
医院投诉管理制度及处理流程
一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办
公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进 行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。 二、病员投诉的整理、分析和处理
医院投诉管理制度及投诉处理流程
医院投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xxxxx）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xxxxx）。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【xxxx】或直接前往投诉接待中心办公室（院行政办公楼三楼监察室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xxxxxxx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部（xxxxxxx）负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xxxxxx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合 各党支部调查核实和处理（xxxxxx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xxxxxx）；属于医保方面的投诉由医保办受理（xxxxx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xxxxxxx)。
各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。
医疗纠纷处理流程图(讨论稿)
医疗纠纷处理流程图 医疗纠纷发生 纠纷妥善解决 医务科进行调查核实，拿出初步处理意见 医务科必要时通知安保部门介入，或请求当地派出所干预，患方出现七种行为（见备注）时，可拨打110报警 经科主任解释沟通无效的或可能存在医疗损害的 纠纷妥善解决 科主任尽早介入做好沟通解释工作 医务科接待，了解患方诉求，登记备案，与患方进行初步沟通 医务科按照医疗纠纷处理领导小组意见、建议，形成最终处理决定（备案） 不能即刻解决的，报医疗纠纷处理领导小组 医患双方妥善协商解决 患方不满意医院的处理决定 患方直接投诉到医务科（医疗纠纷处理办公室） 纠纷发生所在科室 医务科通知科主管参与沟通解释工作，当事医务人员或科主任写出相关书面材料 及时上报医务科，当事医务人员或科主任写出相关书面材料 科主任组织科内讨论，总结教训，提高工作质量
医务科告知患者医疗纠纷处理其他四条途径 上级行政部门调解；第三方人民调解委调解；司法解决 备注： 1、医疗纠纷处理四条途径：医患双方协商；上级行政部门调解； 第三方人民调解委调解；司法解决。对患方索赔三万元以上的 医疗纠纷，公立医疗机构不得自行与患方协商解决。 2、患方出现以下7种行为时，可拨打110报警：在医疗机构焚烧纸 钱、摆设灵堂、摆放花圈、私拉横幅、违规停尸、聚众滋事、围堵大门或重要入口影响人员正常进出的；在医疗机构内寻衅滋事的；非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构的； 侮辱、威胁、恐吓、殴打、故意伤害医务人员或者非法限制医务人员人身自由的；在医疗机构内故意毁损或者盗窃、抢夺公私财物的；倒卖医疗机构挂号凭证的；其他扰乱医疗机构正常秩序的行为。
客户投诉处理制度和流程
客户投诉处理制度和流程 一.目的 为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。 二.适用范围 本制度适用于公司所有员工。 三.具体操作 （一）、实施步骤 1、遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。 2、积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充分发泄。 （1）、判断客户的类型，确定沟通的重点 （2）、应用“同理心”，而非同情心； （3）、闭口不言——成为客户发泄的对象； （4）、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)； （5）、时间分配——80%的时间留给客户； （6）、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间； 3.有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情，应用同理心，而非同情心。
使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动 3、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。（1）、说声“对不起” （2）、让客户感到他自身的价值和重要性 （3）、表明你及你所在的公司对客户的诚意 4、充分收集客户信息 （1）、确认客户的身份 （2）、确认客户的兴趣及关注点 （3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧 （4）、诊断客户的观点、期望与反应 （5）、确认客户对解决方案的意见 （6）、征询解决方案实施后客户的意见 5、征求客户信息，给出解决方案。 （1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案； （2）、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系； （3）、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等； （4）、补偿性关照不能代替整个产品与服务 6、积极征询客户意见。 （1）、解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度 第一条为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。 第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。 →现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。 第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理,可指定责任代理人; 第五条客户投诉处理控制程序 (一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源; (二)投诉处理细则: 回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作,其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户,并及时反馈于回访专员跟进,同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每天及时收取投诉箱意见和建议并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理,回访专员负责跟进; (三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议,并告知回访专员;
注:必须在20分钟内与客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触) (四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理情况; (五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》,并于12小时内交于客户回访专员; (六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进行第二次沟通,判定此次处理是否成功; 注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施,则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定; (七)客户满意,回访专员需在《协调工作单》中记录谈话内容及跟进评价结果交于客服部经理签名,原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。 (八)如客户不满意,回访专员需按本制度第三条流程,同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理,直至客户满意为止。 第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。 投诉级别不满意非常不满意重大投诉危机事件 对应次数 2次 2次 2次视情形而定 初次对应情况 30分钟 20分钟 10分钟 10分钟 二次对应情况 24小时 24小时 24小时 24小时 超时扣罚 20元 30元 50元 80元 如电话打不通,电话无人接听等无法联系客户的原因需填写投诉延期处理申请一栏,报总经理审核; 第七条所有客户投诉受理及跟进处理情况回访员均需作好记录、备案,以备长期跟踪;
医疗纠纷的处理程序
医疗纠纷的处理程序 一、目的 及时妥善解决医患之间的医疗纠纷，维护医院正常的诊疗秩序。 二、适用范围 适用于全院医护人员。 三、工作规范 1、医务科为本程序主控部门，负责接待住院病人医疗方面的医疗纠纷；门诊部协助医务科接待门诊病人的医疗纠纷；护理部协助医务科接待护理方面的医疗纠纷。 2、职能部门接待医疗纠纷后可反馈给当事科室，医院鼓励科室自行处理医疗纠纷，及时将纠纷消灭于萌芽状态。医疗纠纷经当事科室自行处理患者满意的，不作院级医疗纠纷处理。当事科室自行处理患者不满意或者特殊情况下医院认为由当事科室处理不合适的，由医务科代表医院进行调查、处理。 3、医院学术委员会下设医疗事故争议鉴定处理专家小组。重大、复杂的医疗纠纷应提交医疗事故争议鉴定处理小组集体讨论决定。 4、医务科在处理医疗纠纷过程中，当事人及当事科室必须积极配合。 （1）当事人及当事科室在接到医务科的通知后要在三天内向医务处提供：事情发生经过、当事人陈述、科室讨论处理意见等书面材料。 （2）当事人及当事科室首席负责人应随时听从医务科的安排参与纠纷处理。 5、一般医疗纠纷应在七个工作日内答复，重大、复杂的医疗纠纷需提交医疗事故争议鉴定处理小组集体讨论决定的，答复时间可延长。 6、医疗纠纷需提交医疗事故争议鉴定处理小组集体讨论的，参加讨论的专家每次给予一定的劳务费，费用由当事科室列支。 7、为解决医疗纠纷所花的费用包括：尸检费、鉴定费、诉讼费、补偿费、赔偿费、减免的医疗费、为鉴定或者诉讼所花的交通费、招待费、间接损失等由当事科室按照医疗纠纷赔偿比例支出。 8、医疗纠纷对当事人的处理： （1）凡院级医疗纠纷的，给当事人按照经济赔偿额10%处罚； （2）发生医疗纠纷影响医院正常工作秩序的，经医疗事故争议鉴定处理小组讨论，确实存在重大医疗过错，科室首席主任停发管理津贴1—3个月。 （3）过错纠纷造成医院严重损失及重大影响的经医院医疗事故争议鉴定处理
医院投诉管理制度及处理流程
医院病人投诉管理制度及处理流程 为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定病人投诉管理制度。 一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话。 三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点，随时接待病人投诉，并负责将病人带到院办、医务科、护理部。 四、院办、医务科、护理部、财务部、总务处负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是： 1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院 办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医 务科，由医务科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务处配合病案室负责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由各党支部调查核实配 合院办和处理。 7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和 渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认 真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。 五、院办、医务科、护理部要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。