导游业务试题库(案例分析题附带答案)

案例分析题

05A2001 由格林女士任领队的美国A旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为游客办理住店登记手续并分发房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续，地陪思忖片刻后说：“今天时间晚了，明天再说吧”！

请根据地方导游员的工作规，

一、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥？

二、说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法？

05A1002 新加坡旅游团一行32人，按原计划于9月11日19：50乘1501航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20航班。

对此，B市导游员应采取哪些措施？

05A1003 三个旅游团同时入住新洲饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪，说其他客人的行都已送到房间，惟独没有他的行。

请写出地陪查找行的全过程。

05A2004 地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市，午

后出完行，小夏在14：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合时只有38人返回，待最后几人返回，已是16：10了，匆匆赶到车站，火车已经驶离，请你

1）写出此次事故的性质

2）写出此事故造成什么损失？

3）分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施

05A1005 某旅游团将于10月17日17：40分乘火车离A市赴E市。地陪小胡下午带领该团游览了清净寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40分集合时发现少了两人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。司机立即开车，可汽车抵达车站时，火车已经驶离站台。

1）试分析造成这次误车事故的责任者和原因

2）误火车后，小胡应采取什么补救措施？

05A1006 美国旅游团一行15人按计划5月3日由A市飞往B市，5月7日离境。在从A市飞往B市途中，团一位老人心脏病复发，其夫人手足无措-------该团抵达B市后，老师马上被送往医院，经抢救脱离危机，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。请问：

1）老人在途中心脏病复发时，全陪应该采取哪些措施？

2）在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？

3）老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作？

05A2007 美国旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成

员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定注主意，跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美圆买下地毯。但当店方包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买。

两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美圆作为购买和托运等费用。小王本着“宾客之上”的原则，当即允诺下来。格林夫妇十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画。但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄赃和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫妇认为此话有道理，称赞他考虑周到，热情服务。然后满意地离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美圆托运手续费收据寄给格林夫妇。

请指出地陪小王处理此事的不妥之处：你若是地陪应如何处理？

05A3008 导游员小接待一个来自海外的旅游团。按计划该旅游团于11月20日18：00乘飞机离开去。小于11月19日接到旅行社通知，因故没能买到原定出发时间的机票，旅游团须提前到11月20日12：00离开。团一位因行程改变，无法会见其在的亲友，只能委托小代为转递其送给亲友的贵重物品。请问：（1）接到旅行社的通知后，小应采取哪些措施？

（2）小应如何处理游客的委托事宜？

05A1009 某旅行社派导游小承担KRSX-020613团的地接任务（组团社为某国际旅行社），该团在的活动日程安排如下：

第一天：客人乘飞机从吉隆坡抵达虹桥国际机场，预计抵达时间为6月13日下午4点30分，当天在虹桥宾馆用晚餐并住宿，晚上不安排游览项目和文娱活动，旅行社未安排小住虹桥宾馆（自己回家住）

第二天：参观游览豫园、外滩、玉佛寺等。

第三天；早餐后客人离开赴

6月13日下午3点50分。小到达虹桥机场，该航班也准时抵达，小完成当天的导游服务工作离开虹桥宾馆时，已是晚上8点30分，按照团体导游服务规的要求，小到达机场后至当天晚上离开虹桥宾馆前应作好哪些服务工作（请按顺序写）？

05A2010 04年6月5日上午，导游小（地陪）带国旅游团客人游览金贸大厦，当客人得知位于金茂大厦的金茂君悦大酒店是目前世界上最高的酒店时，该团游客甲提出：“导游，今天晚上我们就住在金茂君悦大酒店吧！”游客甲的提议立即得到了全团游客的一致赞同，可该团预定的是的另一家五星级的酒店。按接待计划，第二天上午（6月6日），该团乘11点的航班离开赴。当6月6日上午9点小带客人到达虹桥机场时，未能赶上此航班，从而造成误机事故。

（1）当游客一致要求退掉原订酒店改住金茂君悦大酒店时，小应如何处理？（2）针对这次误机事故，小应如何处理？

（3）今后应如何预防误机事故的发生？

05A1011 一日本旅游团在山区游览时，两名游客不慎掉入山沟，一人伤势严重，躺在沟底，站立不起来了。

（1）在现场，导游员应采取哪些措施？

05A1012 一旅游团20人于2月16日-30日在华旅行，20日乘1201航班由S

城飞抵G城后，该团一位游客发现照相机的变焦镜头遗忘在S城的饭店客房，希望全陪设法找回。

请写出全陪处理此事的全部过程。

05A2013 一旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时，要求检查护照，全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到B地后，游客比得告诉全陪其护照不见了，还说在A 地机场收到护照后好象没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了比得，请问：（1）在A地机场，全陪的行为有哪些不妥？

（2）导游员应如何处理游客丢失护照问题？

05A3014 清晨8时，某旅游团全体游客已在汽车上就座，准备离开大酒店前往天河机场。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行情况，随即讲了以下一段话：

“游客朋友们，早上好！

我们全团18位游客都已到齐。现在我们准备去天河机场。今天早上，我们将乘9：30的CZ××××航班去G市。在这里，王导我非常感大家对我工作的理解和支持。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短的一天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位朋友今后有机会再次来到，欣赏我们东湖的春兰、夏荷、秋桂、冬梅，到时王导我再来给你们做导游。最后祝大家一路平安！合家欢乐！身体健康！大家。

朋友们！天河机场到了，现在请下车。”

请运用导游服务规知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。

05A1015 新加坡SHE旅游团一行20人，按原计划于9月16日19：50乘CZ××××航班由飞往E市。15日下午地接社的导游员接到通知，该团改乘16日13：20的航班。

对此，地接社的导游员应采取哪些应变措施？

05A3016 一天，地陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有注意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打，没人接，他们俩就上楼找。敲门，无人应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后在前厅走来走去，紧地等待领导。

（1）在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？

（2）游客死亡后，导游员应该做些什么事？

05A1017 地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览黄鹤楼时工作认真负责，在两个半小时向游客详细讲解了胜像宝塔、黄鹤楼主楼、搁笔亭和鹅池。老人提出了一些有关黄鹤楼的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了好。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。

（1）为什么说老年游客批评得很对？

（2）应该怎样接待老年散客？

05A1018 一外国旅客在免费托运的行中带了10多条香烟和两盘黄色录像带，在C城海关交验有效证件并提取托运行后，试图从绿色通道通关时，被海关人员截住。检查其行后，海关人员问他为什么走绿色通道，他说他不认识中文，看见有人从那里走他也就跟着走了，还说他要在中国工作两个多月，所以多带了香烟，录像带是消遗时自己看的。海关人员还是让旅客补交了税，并没收了录像带。请问：

（1）海关人员这样做符合政策吗？

（2）什么人才能经绿色通道通关？

05A2019 清晨8时，某旅行团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。该团的地方导游员吴先生从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解了全团的行情况（全程导游员告诉他该团行一共18件，并已与领队、饭店行员交接过了），吴随即讲了以下一段话：

"女士们、先生们，早上好！

我们团15人都已到齐了。好，现在我们将去火车站。今天早上我们将乘坐9:30的xx次火车去X市。我十分感大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短的两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位今后有机会再来我是旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定有重逢的机会。现在我为大家演唱一首歌曲，祝大家一鲁迅风，旅途愉快！（唱歌）

女士们、先生们！火车站到了。现在请下车。"

请运用导游工作规程序知识，分析导游员吴先生在这一段工作中的不足之处。

05A1020 2002年7月，沪上某旅行社组织一旅游团赴、、游玩。旅游团在结束了段游程后，因时间有余，全陪导游朱某为让游客玩得尽兴就为其安排免费增加一景点。来到景区后，朱某便让游客自由活动。次日，在到达下一游程段时，几位客人向导游提出，他们段后增的景点烧香花费了3千多元，觉得当地寺庙人员有宰客嫌疑，要求导游退还或赔偿部分损失。理由是此景点并不是旅游接待合同行程上有的，既是导游带他们去的，导游就应该负责任。而导游朱某觉得很委屈，增加景点完全出于好心，也未收客人任何费用。况且烧香损钱则是处于客人自愿。与己无关。双方相持不下，回沪后，客人遂向组团社投诉，组团社接到投诉后认为此事故是由于朱某工作失误所致，擅自增加景点事先也未经得旅行社同意，责令其自行处理投诉。

问：（1）旅行社认为此事件完全是导游自作主与旅行社无关的说法是否正确？（2）导游朱某对于此次事件是否要承担责任？

05A1021一次，中旅社导游员小负责接待了一旅游团，小出色的导游服务使游客们愉快地度过了一天。可在用晚餐时，旅游团中一位先生紧地告知小说他的回乡证不见了。

导游员小遇到此事应如何处理？

05A1022 旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？

05A1023 某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？

05A2024在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，结果导致旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现？小王此时应该怎么办？

05A1025某旅游团在完成某地的旅游计划之后，在前往下一个旅游目的地过程中由于暴雨的影响暂时无法前行，旅游团仍滞留在途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，此时下一站接待社的接站人员应该如何处理？

05A1026旅游旺季，导游小黄在接待一个从来的旅游团，当他带领游客游览完某个人数较多的景点时，一位游客声称自己钱包被偷，有现金若干，小黄引导游客回忆钱包确为在游览过程中丢失，问此时小黄应该怎样处理？

05A1027导游员小王接待了一个来的旅游团，在游览故宫时，游客某忙着拍照没有跟上导游小王，由于人多小王并未注意，等大家回到车上清点人数时，发现某走失，经寻找找回，问小王应该如何预防此类事件的发生？

05A1028由于天气原因去的飞机不能按时起飞，推迟到晚上，但晚上十点机场宣布取消当日航班。外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理？

05A1029游客提出的问题你一时回答不出, 那你该怎么办？

05A2030一个23人的新加坡旅行团在N市由地陪王小姐负责接待。午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价为4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40，旅行团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回

饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排。次日出发前，朱女士手持昨日所购项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位行人认定它为残次品。”王表示不能退换。上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅游者才极不情愿地下车进店。13：30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？

05A1031某国旅游团由前往衡山途中发生车祸，地陪小姐检查游客无伤亡后，将游客带到路边农舍休息，即前往附近单位打回旅行社要求另行派车。等候六小时后车到，小姐带领游客上车继续往衡山。由于当天时间已不够完成原定活动项目，小姐与全陪商量后决定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活动容。请问小姐的工作在哪些方面不妥？正确处理是什么？

05A1032一旅游团在某名山游览，其中一位游客在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的服药取出，让受伤游客服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤游客送往医院治疗，自己则带团继续活动。请指出地陪这样做的不妥之处并写出正确的处理措施。

05A3033某旅游团17日早上到达H市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能够派车接送。针对此种情况，导游人员应该怎样处理？应做好哪些工作？

05A2034日本JAS旅游团一行16人（该团无全陪）按计划于10月20日乘国际航班从B市出境。10月19日上午，当该团乘车前往景点时，一位老人突然昏厥。地陪小林要求司机立即将车开往就近医院。医生诊断老人为严重脑溢血并开出病危通知书，需手术抢救。手术后患者脱离危险，但不能继续随团活动，也不能按时离境。请问小在处理这一特殊情况以及办理善后事宜的全过程中应做哪些工作？

05A1035某外国旅游团持集体签证入境，在该团出境前两天，团员罗杰向地陪提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，地陪未予理睬。在该团出境前一天，罗杰再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务，地陪以时间紧迫予以拒绝，引起了罗杰先生的强烈不满，并通过领队向旅行社提出了投诉。针对此种情况，地陪应如何正确对待，并按何种步骤予以处理？

05A3036 地陪小接受旅行社的委派前往机场迎接由而来的某法国旅游团。上午10：40，小与司机抵达机场。与司机确定了停车地点与等候时间后，小与行员直奔国到达厅出港口。10：50，该航班准点到达，旅客陆续从出港口走出。小凭着丰富的经验迅速认找到了旅游团，并与领队、全陪核对了团号、客源国、组团社

名称、领队和全陪的，确认无误。

随后，她面带微笑地对跟在领队和全陪身后的游客说：“各位游客们，大家好！欢迎来做客，我是陪同大家此次旅游的××旅行社的导游员。我姓，叫××，大家可以叫我小或小姐。首先，请允许我代表本旅行社和本人，对各位的到来表示最诚挚的欢迎！

这次能够陪同大家一起旅游，我感到十分荣幸！为了能够让大家的旅游活动更加顺利、平安和快乐，我将竭尽所能，也希望大家多多配合，对我们的工作多提宝贵意见。在此，小先各位了！

接下来，我向各位简单介绍一下在的活动日程。首先，我们将前往下榻的酒店——××国际大酒店。中午休息之后，我们将要去参观×××博物馆和××书院。从明天开始到下周一，我们为大家安排的活动是到世界自然遗产×××风景名胜区游览。在开始这次旅游之前，我先提醒大家注意一下时差。我们采用的是时间，与贵国有九个小时的时差，请大家同我对一下手表，现在是时间10：56。好了，现在大家自己检查一下行是否拿好了，然后交给我身边的这位行员。各位游客们，我们去停车场上车吧。”

请运用导游服务规程知识，分析这位地陪的工作有哪些不妥之处。

05A1037 地陪先生陪同一个宾团在H市旅游。期间恰逢当地举办民俗庙会，十分热闹。在离开H市的前一天上午，游客M女士在观看民俗歌舞表演时突然发现手袋不见了，手袋里有她的，而第二天离站时安排的交通方式是乘飞机离开。M 女士慌慌地找到先生告知此事，请求帮助。A、请问：先生应该如何处理？

当天下午，游客们派出代表与全陪一起找到先生，说他们玩得很高兴，非常希望能够多逗留几天。B、请问：先生应该如何处理？

05A3038 某旅行社导游员小王接待了一个来自的宾团，计划来湘的第二天上午8：00前往岳麓书院参观游览。当天上午7：50左右，游客们陆续在宾馆门前的旅游车上就座。小王于8：00准时赶到宾馆门口，开始上车清点人数，发现有一名游客没有上车。小王向全陪问明情况，得知那名游客要求自己单独去市游玩。对此要求，小王表示同意。然后，小王向在座的游客简要说明了当天的主要活动安排，再次清点人数后，就请司机开车了。一路上，小王介绍了五一大道的沿途风景和的一些民俗，并教大家学一两句话。20多分钟后，旅游车抵达了景区。小王引导游客下车后，说：“大家请注意，我们的车就停在这个红广场，我们将在景区参观2个多小时，11：00在这里集合上车，好，现在就请大家随我一起去参观游览。”接着，小王迅速为游客买好门票，带领大家走进了岳麓书院。

05A1039某“——敦煌————十日游”旅游团在敦煌参观游览完后，准备乘飞机前往。不料，天空突然刮起了沙尘暴，飞机不能起飞。而据气象台消息，这种天气将持续一天。因此，游客还将在敦煌滞留一天。

05A1040某旅游团参加旅行社组织的“八日游”活动。游客抵达目的地后，有几位年轻的游客对地陪的讲解和游览活动的安排有意见，时常当着大家的面向地陪提出。有不少游客也随声附和。为此，地陪憋了一肚子气。以后，游客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越来越尖锐。一天，这几位年轻的游客由于在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。地陪不等他们吃完饭，就让旅游车开走，致使他们