柜员营业前、中、后的操作规程

柜员营业前、中、后的操作规程

营业前柜员准备工作：

1、早上接箱柜员在规定时间前到达银行开门,打开第一道门时先解除报警器。

2、必须双人与穗保交接尾箱，做好签收，并双人在监控录像下查看所有锁头是否完好无损。

3、提早10分钟上岗。按分行要求穿着行服，佩戴工号牌，做到台面清洁整齐，办公用具放置就位，不得携带个人物品进入营业场所工作。

4、双人开箱，并同时打开尾箱确认箱内物品。

5、输入操作员及出纳员代码，查询库存现金数和重要凭证数是否账实相符。。

6、根据业务需要，做好请领现金、重要凭证的准备工作。

7、调拨现金严格遵循出纳制度。调出现金的柜员，先记账后付款。主管需复点现金后再刷卡。调入现金柜员除了整捆未拆封的钞票外，所有现金都必须逐张清点。清点现金先卡大数，与调箱单核对一致后再点细数，先点大额票币后点小额票币，先点人民币，后点外币包括港币和美元，核对无误在传票上签章确认。

8、除了从分行领取的未拆封（整箱）重要空白凭证外，所有重要空白凭证都必须逐张清点。

9、自助设备管理员在营业前要进入系统检查柜员机的运作情况，做好升降钞的工作。升降钞和清点现金必须全程双人操作。

10、根据业务需要，检查现金券别的配置是否合理。

营业中的操作规程：

1、经办员临时离开岗位，必须做到人离箱锁，人离章锁，人离签退电脑，并放置“请稍候”或“请到临柜办理”牌。

2、工作期间，不得离开营业场所，如特殊情况须经网点负责人或财会经理批准，做好结帐交接手续，方能离开。尾箱交抓总人员暂时保管。

3、收入现金，应先收款后记账；付出现金，应先记账后付款。

4、收付现金，必须当面点清，一笔一清，不得将几笔款项互相混淆、互相调换券别。收入的现金，未经整点，不得对外付出；付出的现金，票面要达到人民银行规定的流通标准。对外支付,必须在客户面前全部拆封清点。一笔现金业务未完成，经办人员不得离柜。

5、严禁挪用库存现金和实物，严禁白条抵库。

6、现金、实物收付和交接时，须验证身份，按规定的手续办理，做到交接清楚、责任分明、数字准确。

7、凡在柜面办理业务需出示身份证的都需要联网核查。只有联网核查才能辨别二代身份证的真伪。

8、大额现金收付，必须实行授权管理与复核制度。

9、出纳错款必须当日进行账务处理，做到长款不寄库，短款不空库。营业结束后柜员的工作：

现金业务的轧帐流程：

1、入帐检查，检查是否有遗漏。

容易遗漏的入帐科目：找零长、短款、手续费凭证、发出的重空等

2、盘点现金，核对尾箱各币别金额与出纳库存现金表是否相符。

路径：共通业务——14 报表业务——1.班结报表——13.全柜员出纳库存现金表（各币别）

3、核对尾箱重空凭证是否与柜员凭证明细表相符。

路径：共通业务——47 表外凭证主作业——03 报表管理——07柜员凭证明细表。

４、超出库存限额上调抓总尾箱，重打出纳库存现金表。

库存限额为：人民币2万元、港币1万元、美元1千元以下。

５、换人复核尾箱。

６、经办人、复核员双人双锁封箱。

7、打印出纳员试算平衡表，将当天传票按币别、按科目排列，核打科

目勾对试算平衡表。

路径：共通业务——14 报表业务——2 日结报表——12全柜员试算平衡表（各币别）

8、检查日计表，核对101科目余额与全柜员出纳库存现金表余额是否

相符，3050203现金出入库科目余额是否为零。

路径：共通业务——14 报表业务——2 日结报表——40 日计表入口。

9、核对648总账与明细帐是否相符。

10、做好电脑签退和日终工作。

注意事项：

1、复核员复核尾箱时，经办人要全程在场，关注自已尾箱的复核情况。

2、复核完毕，经办人当复核员的面将钱款及重空凭证放入尾箱，经办

人要复核尾箱的现金及重空，以防遗漏。

3、经办人、复核员双人双锁即时封箱。复核员此时方可复核下一个尾箱，严禁将营业间所有的尾箱复核完毕后，再回头来封箱。经办人、复核员要对尾箱的钱款负完全的责任。

4、柜员上调抓总现金要求：成十把的现金必须双十字封捆、签章，散

把及散张的现金必须双人当面清点，不能唱数复核，以明责任。

5、营业结束，各类业务章随现金尾箱入库保管，尾箱钥匙妥善保管。

6、营业结束，要确认POS机已清机。

7、营业结束，双人与穗保交接尾箱，做好签收，尾箱离开后，要打电话至分行保卫部签退，关闭所有电源，锁好门窗，布防下班。

非现金业务的轧帐流程：

１、核对重空凭证

路径：共通业务—47 表外凭证主作业—03 报表管理—07柜员凭证明细表，核对尾箱重空凭证是否相符。换人复核尾箱重空凭证。

２、核对试算平衡表

路径：共通业务—14 报表业务—2 日结报表——12全柜员试算平衡表（各币别），与报表核对转帐发生额各科目的金额是否相符，30401科目、30501科目（除发生财务清算外），998科目，999科目发生额是否相等，报表是否平衡。

3、如发生传票与试算平衡表不相符时，查找是否发生单证中心、通存通兑等业务。

4、打印日计表后，财会经理审查柜员发出的重空与日计表表外是否相符，10

5、30401、3050202、3050203、998、999等相关科目是否有余额，资产、负债类科目是否出现负数挂帐。

5、做好电脑签退和日终工作，检查工作台面、抽屉有否遗漏公章、私章、凭证、现金和主管卡等重要物品。

严令禁止的违规操作现象：

1、未同时双人开箱，或流于形式。

2、现金不在视线范围内。

3、人离不锁尾箱、印章、凭证，不签退电脑。

4、营业结束复点完尾箱不马上封箱。

5、换人复核尾箱不清点细数，只点大数。

6、调拨现金逆流程操作。

7、不清点客户的现金，或客户未签名确认存款金额就直接将现金放

进抽屉。

8、违反“一笔一清”的出纳制度。

9、办理存取款业务不按流程操作。（信用卡存款先刷卡后数钱；办

理业务时收付款、记账次序颠倒；超限额现金收付未经换人复点；现金存取款超5万（含）未抄身份证号码；外币现钞存款5000美元（含）、取款10000美元（含）不出示外管证明。）

10、尾箱钥匙随意放置抽屉，不上锁，未能妥善保管。

11、ATM换钞、清点现金单人操作，未全程双人操作。

12、ATM密码、钥匙随意交接或同一人持有，未按规定办理交接。拧密码不遮挡。

13、使用他人操作号。

14、随意打开他人的尾箱。

15、大额现金未经换人复点就对外支付。

16、超限额支票未按规定进行双人验印。

17、联行印章、凭证不分管。

18、密码信、假币等不实行帐实分管。

19、业务印章不及时在印章系统进行交接。

20、主管卡转授权，未及时在岗位移交、临时移交登记簿上登记，并在当天的主管卡报表上进行勾对。

21、内部凭证由客户代为传递。

22、纸质印鉴卡人离不上锁，离开视线范围，多人共用，交接不清点实物，营业结束不妥善保管。

23、支票记账、验印操作逆流程。

24、业务章、私章未妥善保管，随意交给他人使用。或在未确认的会计单据上预先盖章。

25、大额支付未经财会经理、行长授权直接对外支付。

柜台业务的内控重点环节：

柜员尾箱的管理要求：

1、双人开箱，双人封箱。

2、尾箱必须放置在监控录像下的专用位置上。

3、尾箱不在视线范围内，必须上锁。

4、尾箱不能超过库存现金限额。

5、营业终了尾箱必须换人复点，确保账实相符。

6、营业终了尾箱必须由穗保押运离开营业厅，不得放在营业厅过夜。操作员密码、业务画面、业务凭证及私章日常使用要求：操作员密码

1、操作号密码的长度应不小于8位，须至少包含字母和数字。密码须定期进行修改，修改周期小于90天，修改后的密码不得与当前设置的旧密码相同。

2、操作号持有人若遗忘密码，须填写《开放平台用户维护申请表》，根据用户变更流程申请重置密码。

3、操作号持有人须妥善保管自己的用户名和密码，不得向他人泄露。

业务画面

1、人离必须签退电脑。

业务凭证

1、人离必须上锁已完成交易的业务凭证。

2、不得在业务凭证上预先加盖业务章、私章。

3、所有归档的业务凭证上必须盖齐业务章、私章。

私章

1、私章专人保管，不得转借他人使用。

2、人离上锁，不得随意放置，严防他人盗用。

3、营业终了，妥善保管。

系统用户的管理：

1、柜员接到系统用户号和初始密码后，必须第一时间登录信息系统修改密码，确认用户可用、权限正确后，在经审批的用户申请表上签名确认。对于异地申请人，由申请人在原申请表上签名，通过传真当天反馈到用户设置操作部门，该传真件作为审批后的申请表的附件同时归档；或以本人 notes邮件反馈确认信息（格式：“本人确认已收到XXXX年XX月XX日申请的XX系统用户申请设置完成通知”）

2、柜员的操作号由持有人专用，禁止多人共用一个用户，禁止用户持有人以任何理由、任何形式将所持有的用户和密码提供给他人使用。

3、柜员因休假、出差等原因暂时离开工作岗位超过一个月或出国，须提前三个工作日填写《开放平台用户维护申请表》，办理用户临时停用。

4、柜员因岗位调整、工作调动等原因，相应岗位职责调整、用户权限发生变化时，须提前三个工作日填写《开放平台用户维护申请表》，办理用户变更或删除（如用户无法删除须禁用）。

特色业务

一、网银业务

网银业务的基本规定：

（一）网上银行以因特网为传输媒介，向客户提供信息、金融及衍生服务。客户通过网上银行可以办理查询、转账、支付等各种业务。

（二）网上银行客户是指访问我行网上银行站点，进行信息、账户查询，或办理金融交易、衍生业务的客户。

（三）凡是在我行开立账户、信誉良好的客户均可向我申请注册使用网上银行系统。

（四）网上银行客户分为企业客户和个人客户，其中个人客户分为通用版和证书版客户。

（五）凡是申请使用网上银行系统的企业客户必须到开户行办理注册手续。通用版个人客户可在网上自助注册后即可登录使用，无需到银行柜台申请；证书版客户除在网上自助注册外，须到银行柜台办理“证书版”申请手续。

（六）企业或个人客户转账业务需要到银行柜台申请办理。个人客户的转账账户可以是个人结算账户或银行卡账户，企业客户的转账账户可以是对公存款账户或银行卡账户（注：银行卡账户转账功能目前暂未投产上线）。

（七）企业客户支付业务需要到银行柜台申请办理；个人客户支付业务可在网上自助完成，无需前往柜台。

（八）我行的个人网上银行提供以下服务：

1、账户管理

2、账户查询

3、资产组合理财

4、汇款服务

5、网上购物

6、信用卡服务

7、外汇买卖

8、个人资料维护

9、证书下载10、证书到期提醒11、短信服务

（九）我行的企业网上银行提供以下服务：

1、财务查询

2、支付结算

3、网上商户

4、特色服务

5、用户管理：

6、集团理财。

7、银企直联。

个人网上银行基本规定：

（1）、个人客户在网上完成个人网银通用版的申请,就可以具备账户管理、账户查询、资金组合理财、网上购物（小额）、信用卡服务、外汇买卖菜单、个人资料维护等功能。进行资金组合理财、信用卡服务等涉及同名转账的业务前，需要到我行柜台签署服务协议后申请开通。进行网上购物（小额）业务前，需要登录个人网银通用版与我行签署服务协议（电子版）后申请开通。

（2）、客户开通汇款服务、网上购物（大额）功能需要到柜台申请USBKey 数字证书开通个人网银证书版。

开立网银的基本流程：

（1）、接受客户提交的网银申请书、身份证件原件及复印件、银行卡或存折及复印件，核验申请书各栏内容，联网核查身份证。如果是企业开立网银，《企业网上银行服务申请表》内必须加盖预留印鉴及企业公章，法人亲笔签名。柜员要审核企业提交的营业执照及机构代码证正本及复印件，法人代表、授权管理员、经办人身份证原件及复印件，全部复印件必须加盖企业公章。如果是委托办理的，还要提交法人委托授权书。对法人代表、授权管理员、经办人身份证进行联网核查。（2）、收取KEY盾工本费，手工填写手续费单，在网银签收簿上作登记及在系统作KEY盾发出。

（3）、将申请表，身份证件，银行卡或存折交网银操作员开通网银行服务。

（4）、向客户说明网上银行的各项注意事项，并让客户在网银签收簿上签名确收。

（5）、经网银操作员开通网银服务后在申请表上盖经办章，经主管复核盖业务公章，将申请书第二联，身份证，银行卡或存折，KEY盾，密码信及工本费单交客户。

网银落地处理：

网银操作员在工作日及时对客户汇款进行处理（处理时间为工作日上午9点至下午16点30分，期间网银操作员必须定时（每天至少上午

下午各一次）在网银后台系统检查并处理客户通过网上银行提交的转账申请，超过规定时间在下一个工作日进行处理），网银操作员处理之前，先审核客户提交的网银交易指令。

（1）审核通过情况，接受转账交易后，区分同城还是异地汇款，按收费标准输入手续费金额。点击确定即可直接汇出。处理完毕后打印一式二联网上银行转账凭证及一式四联手续费凭证，加盖私章、转讫章。

（2）审核不通过情况，通过网上银行后台输入拒绝原因，打印凭证，将款项退回客户帐上。

（3）网银后台处理完毕后须在一定时间内在综合系统中的支付系统往帐查询画面，查看已处理的网银汇款是否正常结算。若出现小额回执错，则须做冲数处理，核对清算相符后，再由手工汇出。之后在网银后台汇款查询画面修改该笔业务的状态。

二、电话银行业务：

我行新电话银行提供服务包括:账户业务、转账业务、外汇业务、银行信息查询等金融服务。

电话银行的基本规定：

1.对私客户、新理财通客户可直接凭账号或卡号通过本系统进行各种账务查询、卡挂失、存单及存折口头挂失、通知存款取款预约、存款利息试算以及各种银行公共信息查询等操作。对需进行各种账务查询的对公客户以及需进行各种小额定向转账所有用户都必须到银行柜台申请客户服务账号及办理相关约定后才能进行操作。

2.需开办客户服务账号的客户必须凭有效证件（对私）或单位法人统一证号（对公）到开户网点柜台办理申请手续。客户资料的维护也需要到开户网点办理。

3.目前只开放结算账户转账业务，转账的范围为同一主机上的挂在同一客户服务账号下具有转出、转入属性的账号之间的互转，包括本所、跨

所、跨分行交易。

SASB账户转账业务包括：

①活期互转、活期转定期一本通400、活期转定期整存整取。

②定期一本通开通的业务品种有：整存整取410、零存整取420、定活两便450。

③ SASB账户转账不能定期转活期。

一户通账户转账包括：

①一户通卡内的定期转活期，且根据账户内序号进行定转活转出操作。

②一户通卡内转账活转定仅限活期转定期整存整取业务。

③一户通账户间转账包含活期转活期，以及活期转定期整存整取业务。

④一户通跨行所的转账须收取手续费。按通存金额‰收手续费，最高不超过20元（或5美元、20港元），最低不少于1元（或1美元、1港元）。

⑤跨系统转账：尚未开通一户通转SASB 或者SASB转一户通的转账功能。

4.约定为转出的账号必须为本人名下的账号，且必须持本人名下存折或卡来银行才能约定。约定为转入的账号不为本人名下的账号时，必须经业务高级主管刷卡授权方可生效（此时该客户服务账号的主人不允许查询该转入账号的所有账务情况）。开户时柜台工作人员必须严格控制：必须是转出账号本人持有效证件前来要求将一不属于自己的账号作为其转入账号时才能允许，绝对不允许转入账号所有者申请将本人账号作为别人客户服务账号下的转入账号。

5.转入转出账号必须为现钞户。转出账号必须为户况正常的现钞户，且非冻结、非口头挂失、非正式挂失、非暂禁交易、非质押。

6.活期转出账号每天转出总金额不能大于本账号约定的最大转账金额。

但一户通卡内转账不受该每日最大转账限额的限制。

7.挂失只做口头挂失功能，电话银行系统仅对存单及存折的口头挂失提供挂失解除的功能。需在电话银行挂失后的5日内到开户网点柜台办理正式挂失手续，否则口头挂失失效。

8.在利息试算中仅对以当日起存到未来某时间的利息进行试算。活期利息试算中因为结清日的利率未定，因此以试算操作日的活期利率进行试算。

9.电话银行－外汇业务仅限于部署有外汇宝电话委托系统的总行以及杭州、北京、深圳、肇庆、郑州5家分行的外汇宝个人客户使用。10.客户要求服务类型为“转入转出”以及“转出”时，需要验证客户存折密码，如果是一户通账户（没有存折）则需要输入无卡交易密码。

申请电话银行注意事项：

1.开户时柜台工作人员必须严格执行：客户在客户服务账号下挂的账号类型包含SASB账户和一户通账户时，柜台人员必须提示客户不能办理一户通转SASB或者SASB转一户通的转账业务，并在备注栏注明已经向客户提示上述信息。

2. 柜台人员须指引客户该客户服务账号的开通和维护均须到开户网点办理。

3. 柜台人员须进入共通业务系统办理与电话银行相关的各项业务，并在共通业务系统中打印业务凭证。

4. 一户通卡的电话银行查询密码重置，须进入一户通主作业2200中才能重置。

5.开户时柜台工作人员必须严格控制：必须是转出账号本人持有效证件

前来要求将一不属于自己的账号作为其转入账号时才能允许，绝对不允许转入账号所有者申请将本人账号作为别人客户服务账号下的转入账号。

6、电话银行的密码规则：客户服务账号的密码为客户在柜台设置的6位密码。对于使用身份证件开通我行一户通及SASB帐户的个人客户，默认查询密码为：15位身份证件的末6位或者18位身份证件去掉最后一位的倒数后6位（即第12-17）位，对于使用其它证件的开通我行一户通及SASB帐户的个人客户，使用默认密码222222。

电话银行申请流程：

1、对公单位填写一式二联的“广东发展银行电话银行服务申请表”，加盖单位公章和预留银行印鉴，委托授权书，提供经办人身份证明，交银行柜台人员。

2、柜员审核单位提交的申请书，核查经办人身份证件，与预留的印鉴卡进行核对。

3、电话银行开户维护可以在“共通业务”中进行，进入1、客户服务管理—输入代码证—F6新增—输入相关信息—客户密码—打印—12、SASB账号—输入客户账号信息—客户密码—打印—盖公章、私章。

自助银行业务

自助银行是指银行利用先进的电脑设备，昼夜为客户提供自行办理银行业务的营业场所。自助设备包括ATM自动取款机、CRS自动存取款机、自助终端等。服务功能有自动取款、自动存款、账务查询、综合信息查询、缴纳公用事业费、转账、补登存折等。?

一、基本规定

（一）自助设备管理的基本原则为“双人管机，双人操作，钱帐分管，交叉复核”。

（二）办理ATM/CRS现金业务（开关钞箱、加钞、清钞、整点、帐款核对、钞箱检查、流水纸及客户凭条的更换、拿取吞卡、机器维护等）必须贯彻“双人管理”原则。做到双人同时到场、双人同时升降钞、换人当面复核、手续严谨清楚、责任分明、数字准确、帐款相符。

（三）现金的清点、装箱、帐户核对及其他关键环节必须在监控下双人同时在场操作。现金清分区、自助设备放置区不得存放与清机无关的物品和私人物品，清机人员和维护人员不得在清机或维护时携带任何私人物品进入现金清分区和自助设备放置区。

（四）自助设备钱箱运输、清机、升降钞时，必须保证有经警或保安在场，确保安全。设备管理员必须取出自助设备的钱箱（包括钞箱、废钞箱、现金传输带）带回营业现金区或封闭式的工作间进行清点，不允许在自助设备现场清点现金。

（五）自助设备应先做加钞交易，然后在自助设备上做实际加钞动作。装入钞箱的现金为壹佰元或伍拾元券。为防止假钞、残钞、夹钞等，从金库领出的现金，必须经双人清点，严格挑残，并保证七成以上新。全新钞票应先过机打散，过分潮湿、卷曲的旧钞票及破损的钞票应取出不用，放入钞箱的钞票不能折角。

（六）自助设备钥匙和密码的管理必须实行分开管理的原则。管钥匙者不得兼管密码；管密码者不得兼管钥匙。并不得相互交换或带出其他非工作场所。自助设备的两名管理员可指定一名为出纳员，可由出纳员掌管SOP面板、保险柜和钞箱钥匙；另一名管理员掌管SOP面板和保险柜密码。

（七）自助设备的备用钥匙及备用密码须由出纳员、管理员和主管同时在场分别封存，并在封面上详细注明自助设备编号、地点、封存内容及数量、封存日期、封存人员等事项，加盖封存人员骑缝私章，交主管部门负责人（或支行行长）检验后分别入库保管。若需使用备用钥匙或备用密码，须有三人（其中一人必须是主管或主管行长）以上一同在场启封。凡备用密码被启封或更换管理人员时，须于当天重新设置密码并重新封存备份。

（八）自助设备钥匙和密码交接必须在《重要物品保管登记簿》进行登记，详细记录人员变动、休假换班、新装设备等情况时钥匙的交接及密码更新情况。自助设备钥匙和密码必须双线垂直交接，绝对不允许交叉使用。交接时必须保证保管方、接交方和监交方三人同时在场。

二、柜员机升降钞的风险点提示：

1、坚持双人清点、双人升降钞

2、坚持先记帐后付款原则

三、长短款处理

发生长短款，管理员要立即进行查找，综合员通过查询异常交易或勾对相关报表等方式，查明长短款原因，登记挂帐登记簿，经主管审批后，入当日自助设备帐务做挂帐处理。已查明错帐原因的，应及时进行错帐核销处理。