客户关系的建立与维护
客户关系的建立与维护
目录
第Ⅰ篇客户关系管理概论
第1章客户关系管理的意义与内容
1.1 客户关系的定义
1.2 企业管理客户关系的意义
1.2.1 能降低企业维系老客户和开发新客户的成本1.2.2 能降低企业与客户的交易成本
1.2.3 能给企业带来源源不断的利润
1.2.4 能促进增量购买和交叉购买
1.2.5 能提高客户的满意度与忠诚度
1.2.6 能整合企业对客户服务的各种资源
1.3 客户关系管理的研究内容
本章小结
思考题
案例分析星巴克的客户关系
第Ⅱ篇客户关系的建立
第2章客户的认识
2.1 客户的价值
2.1.1 利润源泉
2.1.2 聚客效应
2.1.3 信息价值
2.1.4 口碑价值
2.1.5 对付竞争的利器
2.2 客户的状态
2.2.1 潜在客户
2.2.2 目标客户
2.2.3 现实客户
2.2.4 流失客户
2.2.5 非客户
2.3 对各种状态客户的管理
2.3.1 对潜在客户和目标客户的管理
2.3.2 对初次购买客户的管理
2.3.3 对重复购买客户和忠诚客户的管理
本章小结
思考题
案例分析客户，您是总裁——创维集团经营新观念
第3章客户的选择
3.1 为什么要选择客户
3.1.1 不是所有的购买者都是企业的客户
3.1.2 不是所有的购买者都能够给企业带来收益
3.1.3 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提
3.1.4 没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象3.2 选择什么样的客户
3.2.1 什么样的客户是“好客户
3.2.2 大客户不等于“好客户
3.2.3 小客户可能是“好客户
3.3 目标客户选择的五个指导思想
3.3.1 选择与企业定位一致的客户
3.3.2 选择“好客户
3.3.3 选择有潜力的客户
3.3.4 选择“门当户对”的客户
3.3.5 选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户
本章小结
思考题
案例分析劳力士的客户选择
第4章客户的开发
4.1 营销导向的开发策略
4.1.1 适当的产品或服务
4.1.2 适当的价格
4.1.3 适当的分销
4.1.4 适当的促销
4.2 推销导向的开发策略
4.2.1 如何寻找客户
4.2.2 如何说服客户
本章小结
思考题
案例分析安利公司的客户开发策略
第Ⅲ篇客户关系的维护
第5章客户的信息
5.1 客户信息的重要性
5.1.1 客户信息是企业决策的基础
5.1.2 客户信息是客户分级的基础
5.1.3 客户信息是客户沟通的基础
5.1.4 客户信息是客户满意的基础
5.2 应当掌握客户的哪些信息
5.2.1 个人客户的信息
5.2.2 企业各尸的信息
5.3 收集客户信息的渠道.
5.3.1 直接渠道
5.3.2 间接渠道
5.4 运用客户数据库管理客户信息
5.4.1 运用数据库可以深入分析客户消费行为
5.4.2 运用数据库可以对客户开展一对一的营销
5.4.3 运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化
5.4.4 运用客户数据库可以实现对客户的动态管理
本章小结
思考题
案例分析美国第一银行：CRM支持“如您所愿”
第6章客户的分级
6.1 为什么要对客户分级
6.1.1 不同的客户带来的价值不同
6.1.2 企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源
6.1.3 不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足6.1.4 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提6.2 如何分级
6.2.1 关键客户
6.2.2 普通客户
6.2.3 小客户
6.3 如何管理各级客户
6.3.1 关键客户的管理
6.3.2 普通客户的管理
6.3.3 小客户的管理
本章小结
思考题
案例分析兴业银行家庭理财卡的客户分级
……
第7章客户的沟通
7.1客户沟通的作用与内容
7.1.1客户沟通的内容
7.1.2客户沟通的关系
7.2企业与客户沟通的途径
7.2.1通过业务人员与客户沟通
7.2.2通过活动与客户沟通
7.2.3通过信函、电话、网络、电邮、呼叫中心与客户沟通7.2.4通过广告与客户沟通
7.2.5通过公共宣传与企业的自办宣传物与客户沟通
7.2.6通过包装与客户沟通
7.3企业与客户沟通的策略
7.3.1对不同的客户实施不同的沟通策略
7.3.2站在客户的立场上与客户沟通
7.3.3向客户表明诚意
7.4客户与企业的沟通途径
7.4.1开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等
7.4.2设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡、及电杂邮件等7.4.3建立有利于客户与企业的沟通制度
7.5如何处理客户投诉
7.5.1客户投诉产生的原因
7.5.2为什么要重视客户的投诉
7.5.3处理客户投诉四部曲
7.5.4提高客户投诉的质量
第8章客户的满意
8.1客户满意理念
8.1.1客户满意的概念
8.1.2客户满意的理念
8.1.3以客户为中心
8.2客户满意的意义
8.2.1客户满意是企业取得长期成功的必要条件
8.2.2可不满意是企业战胜竞争对手的最好手段
8.2.3客户满意是实现客户忠诚的基础
8.3客户满意度的衡量
8.3.1美誉度
8.3.2指名度
8.3.3回头率
8.3.4投诉率
8.3.5购买额
8.3.6对价格的敏感度
8.4
8.4.1
8.4.2
8.5
8.5.1
8.5.2
8.5.3
第9章客户的忠诚
9.1客户忠诚的意义
9.1.1客户忠诚的含义
9.1.2客户忠诚的意义
9.2客户忠诚度的衡量
9.2.1客户重复购买的次数
9.2.2挑选时间的长短
9.2.3对价格的敏感程度
9.2.4对竞争品牌的态度
9.2.5对产品质量的承受能力
9.2.6客户购买费用的多少
9.3影响客户忠诚的因素
9.3.1客户满意是影响客户忠诚的重要因素9.3.2客户因忠诚能够获得多少利益
9.3.3客户的转移成本
9.3.4客户的信任和情感因素
9.3.5管理因素
9.3.6其他因素
9.4实现客户忠诚的策略
9.4.1努力实现客户完全满意
9.4.2提供财务利益，奖励忠诚
9.4.3提高转移成本
9.4.4增加客户对企业的信任与情感牵挂
9.4.5加强内部管理，为客户中忠诚提供坚实保障
9.4.6简历客户组织，稳定客户队伍
第Ⅳ篇客户关系的破裂与恢复
第10章客户的流失与挽回
10.1客户流失的原因
10.2如何让看待客户流失
10.3认真对待已经流失的客户
10.3.1流失客户可能会给企业带来很大的负面影响10.3.2流失客户有被挽回的可能
10.3.3“亡羊补牢”为时未晚
10.4流失客户的挽回
10.4.1调查原因，缓解不满
10.4.2对症下药争取挽回
10.4.3对不同级别的客户的流失采取由不同的态度
10.4.4彻底放弃根本不值得挽留的流失客户
参考文献
后语
《客户关系维护》题库及答案汇总
客户关系管理课件 一、判断题 I ?客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和客户期望值提高。（X） 2?客户关系管理的主要内容有建立客户关系、维护客户关系、组织客户关系。（X） 3. 建立客户关系、维护客户关系、建设应用 PCRM系统、业务流程重组及客户流失管理 属客户关系管理范畴。（V） 4 .建立客户关系是指将目标客户和潜在客户开发为现实客户。（V） 5. 维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚。（V） 6. 客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下，如何寻找新的客户。（X） 7. 实施客户关系管理包括建立客户关系、维护客户关系、提升客户价值。（V） 8. 梳理筛选现有客户、现场识别客户、面对面营销客户是建立客户关系的方法。 （V ） 9. 检查筛选PCRM系统内名下管理的客户信息有两种情况，一种是目标客户，一种是高端客户。（X） 10. 现场识别客户包括大堂经理、网点主任、客户经理及前后台柜员对客户的识别。（X） II .人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充分利用客户咨询、协助填单、业务办理等过程，关注大额业务、特殊业务、特定产品和特定客户特征，识别潜力客户和“红名单” 客户，向客户经理推荐客户。（V） 12. 系统识别是通过SIMS 系统刷卡取号识别未联系的目标客户及“红名单”客户，短
信通知客户经理，进一步完善客户信息建立客户关系。（X） 13. 有联系方式的“红名单”客户实施上门拜访。（X） 14. 接受其他岗位识别推荐的潜力客户，跟踪营销。（V） 15. 批量营销客户活动有：开展进机关、进企业、进商场、进专业市场等“四进”营销活动。（X） 1 6 .批量营销客户活动中抢抓的客户有抢抓拆迁补偿户、专业市场商户、第三方存管户、法人高管户、社区居民户等五类优质客户。（X） 17.公私联动营销的客户范围为集团性公司客户的中层以上管理人员、优势行业白领、 优势行业专业人员、优势行业在编员工。X)
客户关系维护的重要性与意义
客户关系维护的现状及存在的问题 1、客户关系界定不清 当今，绝大多数企业还停留在我要对客户好，要对所有的客户好的层次上，而没有真正知道自己的目标客户群何在？只有明确了目标客户群，并提供了优质的产品和服务，他们才能为企业的生存和发展提供动力，才能构成真正意义上的客户关系。众所周知，大量的广告可以提高企业和产品的知名度，可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁？例如：采用巨额广告投放和人海战术的三株，以及曾经的广告标王爱多，他们都知道自己的经销商是谁，但是不清楚自己的最终客户是谁，不知道自己的东西到底卖给了谁。论文百事通这样一来，真正的客户关系就很难建立，通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖，大部分人只是买你的东西来试一试，而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为，让客户一辈子都买你的东西，是你的终生客户，这样的客户才有较高的忠诚度。 2、偏服务，轻管理 有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护，这样一来会提升客户过度的欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。另外，由于忽视了对拥有核心客户的员工管理，往往出现这么一种情况：某销售人员忽然辞职，他所拥有的关系客户也同时消失，导致客户的流失，给企业带来不小的损失。 3、政策性内容多，个性化服务少 以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访，重于机械性工作的完成。在忙于应付的同时，却疏忽了对客户个性化的服务，导致客户的流失。 4、强调服务标准，忽视服务细节 客户关系维护的核心是利益的维护，服务让客户达到理想的期望值，才是服务的真谛。不少企业在努力提高服务质量的时候，只是在服务标准和服务设施上动脑筋，却忽视了一些细节之处，结果是在不经意间引起了顾客的反感，由此失去了一定范围的消费群体。事实上，在细节上下工夫，看似繁琐，也不一定直接产生什么经济效益，但因为给消费者带来了实实在在的便利，让顾客真正有了做上帝的感觉，他们就会在心理和感情上不自觉地偏向于你。比如在手推车上安置计算器，使顾客在挑选商品时可以方便快捷地计算累计费用，这一改装虽然增加了额外开支，但是，是为消费者考虑的，在花费的同时，也赢得了消费者的感动和信任，从而可以为自己聚集了大批回头客。 5、向顾客承诺的目的不明确，导致践诺却不坚持 很多企业在开业前通过广告向广大消费者承诺：开业后一定把广大顾客当成上帝，时时、事事、处处为顾客着想，热情周到的服务，保证让每一位顾客满意。开业一段时间后，确实按自己的承诺办事，受到广大顾客的称赞，生意也很红火。可是，时间一长就忘记了自己的诺言，短斤少两的现象发生了、以次充好的行为有了、玩弄包装、欺骗顾客的事也时有发生了&使顾客高兴而来，扫兴而归。究其原因，就是企业向顾客承诺的目的不明确，许下的诺言不是真正全心全意为广大消费者服务、给广大消费者带来真正的实惠，而是借开业之机，说上一大堆好听的话，把广大顾客哄进来，等来购物的人多了就变着法子打顾客的主意，明里暗里损害消费者利益。
客户关系的建立与维护
客户关系的建立与维护 目录 第Ⅰ篇客户关系管理概论 第1章客户关系管理的意义与内容 1.1 客户关系的定义 1.2 企业管理客户关系的意义 1.2.1 能降低企业维系老客户和开发新客户的成本1.2.2 能降低企业与客户的交易成本 1.2.3 能给企业带来源源不断的利润 1.2.4 能促进增量购买和交叉购买 1.2.5 能提高客户的满意度与忠诚度 1.2.6 能整合企业对客户服务的各种资源 1.3 客户关系管理的研究内容 本章小结 思考题 案例分析星巴克的客户关系 第Ⅱ篇客户关系的建立 第2章客户的认识 2.1 客户的价值 2.1.1 利润源泉 2.1.2 聚客效应 2.1.3 信息价值 2.1.4 口碑价值 2.1.5 对付竞争的利器 2.2 客户的状态 2.2.1 潜在客户 2.2.2 目标客户 2.2.3 现实客户 2.2.4 流失客户 2.2.5 非客户 2.3 对各种状态客户的管理 2.3.1 对潜在客户和目标客户的管理 2.3.2 对初次购买客户的管理 2.3.3 对重复购买客户和忠诚客户的管理 本章小结 思考题 案例分析客户，您是总裁——创维集团经营新观念 第3章客户的选择 3.1 为什么要选择客户 3.1.1 不是所有的购买者都是企业的客户 3.1.2 不是所有的购买者都能够给企业带来收益
3.1.3 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提 3.1.4 没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象3.2 选择什么样的客户 3.2.1 什么样的客户是“好客户 3.2.2 大客户不等于“好客户 3.2.3 小客户可能是“好客户 3.3 目标客户选择的五个指导思想 3.3.1 选择与企业定位一致的客户 3.3.2 选择“好客户 3.3.3 选择有潜力的客户 3.3.4 选择“门当户对”的客户 3.3.5 选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户 本章小结 思考题 案例分析劳力士的客户选择 第4章客户的开发 4.1 营销导向的开发策略 4.1.1 适当的产品或服务 4.1.2 适当的价格 4.1.3 适当的分销 4.1.4 适当的促销 4.2 推销导向的开发策略 4.2.1 如何寻找客户 4.2.2 如何说服客户 本章小结 思考题 案例分析安利公司的客户开发策略 第Ⅲ篇客户关系的维护 第5章客户的信息 5.1 客户信息的重要性 5.1.1 客户信息是企业决策的基础 5.1.2 客户信息是客户分级的基础 5.1.3 客户信息是客户沟通的基础 5.1.4 客户信息是客户满意的基础 5.2 应当掌握客户的哪些信息 5.2.1 个人客户的信息 5.2.2 企业各尸的信息 5.3 收集客户信息的渠道. 5.3.1 直接渠道 5.3.2 间接渠道 5.4 运用客户数据库管理客户信息 5.4.1 运用数据库可以深入分析客户消费行为
正确的维护客户 客户关系维护技巧
建立客户关系的策略和维护 （一）建立客户关系 客户关系发展是一个循序渐进的过程，一个完整的客户关系发展包括开发阶段、初期合作阶段、稳定合作阶段和战略合作四个阶段。供应商将客户关系水平不断向前推进，从交易关系到合作关系和彼此信任与承诺的建立，战略合作是双方期望达到的理想阶段。 客户关系的发展无法跳跃式前进，必须由开发、初期合作、稳定合作,循序渐进最后才能进入战略合作。同时在客户关系发展任何阶段，都存在客户关系的停滞、倒退甚至完全中断的可能性，但客户关系的倒退和客户关系的上升一样，一般也有一个过程，客户直接从一个供应商转向另外一个新的供应商，一定还与原有供应商保持一定的联系，突然完全中断情况是很少的，也正因为如此，当关系倒退时，双方有机会采取合适的修补措施恢复关系。 静态的客户关系研究没有依据客户关系不同时期的特点制订不同的营销策略，认为只要保持住客户就是建立了成功客户关系。动态的客户关系研究则根据客户关系发展不同阶段的特点，如：供应商在客户发展的不同阶段的地位，不同阶段驱动客户关系发展的因素，和每个阶段供应商要达到的目标，有针对性地提出不同的对策。 客户关系发展的四个阶段 客户关系发展阶段的划分原则,主要是考虑供应商提供的产品或服务占客户业务比例的状况,从而确定二者之间的合作程度并大致分为以下四个阶段。 （1)客户开发阶段——非供应商，暂与客户无业务往来。 （2)初期合作阶段——买卖双方建立起初步信任的关系，但大都是客户的次要或候选供应商，客户仍会选择其他公司的业务，占客户采购份额50%以下。
（3)稳定合作阶段——买卖双方之间有更广泛的合作，建立忠诚度，成为客户的主要供应商，但为了安全和保持竞争，客户还会引入其他次要供应商，占客户采购份额50-80%。 （4)战略合作阶段——双方确立了战略合作伙伴关系。成为客户战略供应商，采购份额80——100% 客户开发阶段策略 客户开发阶段供应商暂与客户无业务往来，本阶段供应商的主要目标是：如何使潜在客户发展成为正式客户。为达到此目标供应商需要采取以下策略： （1)等待机会——寻找最佳切入点 大部分情况是你想进入的客户已经有固定的供应商了，从潜在客户发展成为正式客户很少一蹴而就，上来就实现零的突破的可能性不大,销售人员更多的是在等待合适的切入的机会，机会可能包括新产品上市、年度供应商评估、客户内部人员变动、目前供应商产品质量和服务问题、与目前供应商关系恶化、减低成本需求等等。即便是你已经与客户的关键人物建立了良好关系，同时产品和服务也能够满足客户的需求，你的正式的进入还是需要一个机会。 （2)找到关键人—成功有希望 首先在客户内部寻找内线，了解客户组织结构图，明确客户的角色与职能分工，确定影响采购关键人所占的比重，与关键人建立良好关系，同时注意与客户中的影响采购决策的其他人保持良好关系。 （3)建立关系—建立信任，提供利益
如何发展和维护客户关系
如何发展和维护客户关系 几乎所有的人都会认识到客户关系的重要性，但建立优良的客户关系，却是一个循序渐进的过程，而不是一蹴而就的事。要想与客户建立这种愈久弥坚的关系，靠的是相互的理解和爱心的付出。 如何发展与客户的优良关系？ 客户关系的潜在价值是大得惊人的，然而想获得这种永远安定的客户关系，也是不简易的。要做好客户关系无非从发展关系、维护关系和增进关系三个方面来进行，下面我们就这三个方面来一一阐述。 发展关系 见到准客户时，我们要做的第一要务是发展一种“将准客户变成客户”的关系，销售员必须具备这种发展关系的能力，大部分的准客户都在寻找可以提供他真正需要的产品及完善服务的顾问，但是，提供这些产品的顾问很多，因此，一个训练有素的销售员必须和客户有良性互动，只有与客户真正的互动起来，让客户认可你的人，接着就会顺理成章的认可你的产品。 维持关系 维持优良的关系可确保客户不会离开，这需要很大的努力，下列为四个详尽技巧： 1.想客户所想。 2.少承诺多做事。 3.答应的事一定要做到。 4.双赢思考。 许多销售员可能觉得自己只需要这些技巧中的一个或两个即可，但是，一定要四个全部都运用才能保证你与客户间的长期信赖关系。 想客户所想：其实这只是基本的要求，我们的销售员甚至还要想客户所没有想到的，急客户之所急，站在客户的角度来发想、创造客户真正的需求，只要你的建议符合了客户的心思，销售就胜利了一半。
少承诺多做事：人偶尔会承诺很多事，但后来却像是空头支票，尤其是成交在望时，很简易就对客户松弛下承诺。能与客户维持长期优良关系的顾问大多是“少承诺多做事”，这种技巧在许多行业都适用。例如，销售员可以保证在24小时之内维修好客户送来的产品，但如果你能在1小时之内就完成了，这样客户会很高兴，因为你打破了你自己设立的标准。 答应的事一定要做到：客户不会信任光说不练的销售员，如果你承诺了要做，就一定得做到，许多客户对销售员忘记做她所承诺的事可能会原谅一次，但若发生第二次则将严重破坏彼此的关系。要“说到做到”并不简易，你可以借助自己的力量，或是团队的力量，不论是那一种方法，都必须准时完成任务。 双赢思考：所谓的双赢关系就是双方都可以从某种关系、行动或程序中获得一些有价值的东西。销售员销售产品无疑是要从中获利的，但是你也要让客户在购买你的产品获得她（他）想要的利益，没有人会购买对自己没有任何利益的产品。这些策略及技巧的实施看似简单，实则不易。销售员必须花时间训练自己胜利的施行这些策略，若能如上所述面面俱到，销售员就可以与客户发展出优良的关系。 如何增进与客户的关系？ “获取销售是最简易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后。”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系，下面就营销上多见的几种增进客户关系的做法作简单分析，加盟商或销售员可根据详尽情况选择性的实施。 一、开展联谊活动 与客户共同组织联谊活动，如经常邀请我们的VIP客户到店里面来，或者她们来店时，我们主动询问们使用产品的情况（特别是对于一些高档的美容、护肤产品及贵重物品等），给出指导性意见，或就目前相关产品的流行趋势进行讨论，并给到客户适合她（他）的真正的建议，拉近与客户的距离。这种交流不涉及商业问题，大家感觉都很松弛，双方的关系也因此有了进一步的推进。 二、利用客户档案，提供全程服务
客户关系管理和客情维护
§理念篇§
【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的 体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供 分享？
※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
客户关系维护的重要性与意义
客户关系维护的现状及存在的问题 1、“客户关系”界定不清 当今，绝大多数企业还停留在“我要对客户好，要对所有的客户好”的层次上，而没有真正知道自己的目标客户群何在？只有明确了目标客户群，并提供了优质的产品和服务，他们才能为企业的生存和发展提供动力，才能构成真正意义上的客户关系。众所周知，大量的广告可以提高企业和产品的知名度，可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁？例如：采用巨额广告投放和人海战术的三株，以及曾经的广告标王爱多，他们都知道自己的经销商是谁，但是不清楚自己的最终客户是谁，不知道自己的东西到底卖给了谁。论文百事通这样一来，真正的客户关系就很难建立，通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖，大部分人只是买你的东西来试一试，而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为，让客户一辈子都买你的东西，是你的终生客户，这样的客户才有较高的忠诚度。 2、偏服务，轻管理 有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护，这样一来会提升客户过度的欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。另外，由于忽视了对拥有核心客户的员工管理，往往出现这么一种情况：某销售人员忽然辞职，他所拥有的关系客户也同时消失，导致客户的流失，给企业带来不小的损失。 3、政策性内容多，个性化服务少 以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访，重于机械性工作的完成。在忙于应付的同时，却疏忽了对客户个性化的服务，导致客户的流失。 4、强调服务标准，忽视服务细节 客户关系维护的核心是利益的维护，服务让客户达到理想的期望值，才是服
务的真谛。不少企业在努力提高服务质量的时候，只是在服务标准和服务设施上动脑筋，却忽视了一些细节之处，结果是在不经意间引起了顾客的反感，由此失去了一定范围的消费群体。事实上，在细节上下工夫，看似繁琐，也不一定直接产生什么经济效益，但因为给消费者带来了实实在在的便利，让顾客真正有了做“上帝”的感觉，他们就会在心理和感情上不自觉地偏向于你。比如在手推车上安置计算器，使顾客在挑选商品时可以方便快捷地计算累计费用，这一改装虽然增加了额外开支，但是，是为消费者考虑的，在花费的同时，也赢得了消费者的感动和信任，从而可以为自己聚集了大批回头客。 5、向顾客承诺的目的不明确，导致践诺却不坚持 很多企业在开业前通过广告向广大消费者承诺：开业后一定把广大顾客当成上帝，时时、事事、处处为顾客着想，热情周到的服务，保证让每一位顾客满意。开业一段时间后，确实按自己的承诺办事，受到广大顾客的称赞，生意也很红火。可是，时间一长就忘记了自己的诺言，短斤少两的现象发生了、以次充好的行为有了、玩弄包装、欺骗顾客的事也时有发生了…使顾客高兴而来，扫兴而归。究其原因，就是企业向顾客承诺的目的不明确，许下的诺言不是真正全心全意为广大消费者服务、给广大消费者带来真正的实惠，而是借开业之机，说上一大堆好听的话，把广大顾客“哄”进来，等来购物的人多了就变着法子打顾客的主意，明里暗里损害消费者利益。 客户关系管理的对策 1、加强企业高层领导对客户保持的重视 据有关资料显示：发展一位新客户的成本是保持一位老客户所花成本的5倍。由此可见，企业领导要把客户保持作为工作重点，制定不同时期的战略，教育引导全体员工加强对客户保持工作重要性和紧迫性的认识。同时，决策层要积极转变经营策略，以企业宏观的客户保持战备指导客户部做出具体的客户保持对策，并将客户经理职责落到实处，用科学的指标来衡量客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。如：企业可定期进行有关客户的重复购买率、需求满足感、对
肯德基客户关系的建立与维护
肯德基客户关系的建立与维护 摘要：肯德基作为世界著名的炸鸡连锁企业，之所以能在中国盛行，占领如此大的快餐业市场份额，其经营战略必有值得我们国家快餐业学习的地方。在此，我对肯德基客户做了深入的研究。中国的快餐业起步比较晚，在1987年4月美国肯德基快餐连锁店在中国落户，现代快餐的概念才引入中国。目前快餐的消费市场与供应市场已基本形成，在我国各城市快餐已成为出差、旅游、商务往来，等流动人口和工薪阶层学生以及人们在外活动就餐不可缺少的一种需求。肯德基在经营战略等方面都有我们学习的地方。 关键词：快餐业，肯德基，客户选择，战略，启示 中图分类号：F110.01 文献标识码：A Abstract: As the world-famous KFC fried chicken chain, has been able to prevail in China, occupying such a large market share in the fast food industry, and its business strategy worthy of our country must learn from the fast food industry. At this point, I am KFC customers to do in-depth research. China's fast food industry started relatively late, in April 1987 the U.S. fast-food chain KFC settled in China, the modern fast-food concept was introduced into China. Currently fast food consumer market and supply market has been basically formed, in our cities has become a fast-food business, tourism, commerce, and other mobile populations and working-class students as well as people eat out activities indispensable to a demand. KFC in our business strategy and other aspects of learning. Keywords: fast food, KFC, customer choice, strategy, inspiration 1引言：世界的各个角落，在中国的每个城市，我们都会常常看到一个老人的笑脸，花白的胡须，白色的西装，黑色的眼镜，永远都是这个打扮，就是这个笑容，恐怕是世界上最著名、最昂贵的笑容了，因为这个和蔼可亲的老人就是著名快餐连锁店“肯德基”的招牌和标志——哈兰·山德士上校，当然也是这个著名品牌的创造者，今天我们在肯德基吃的炸鸡，就是山德士发明的。从最初的街边小店，到今天的食品帝国，山德士走过的是一条崎岖不平的创业之路。 2肯德基在中国：“美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足中国，创新无限。”短短的24字囊括了新快餐的全部内涵。“美味安全，高质快捷”清晰地描述了传统洋快餐的特征；“营养均衡、健康生活；立足中国，创新无限”又重点展示了中国肯德基致力打造的目标和方向，这也是肯德基在中国本土化政策的具体体现。 肯德基于1987年来到中国，可以说肯德基赶上了好时光，无论投资环境，还是消费者认知。2004年，中国肯德基花了17年时间将全国的餐厅数量开到了1000家，这里面不乏苦练内功、了解国情、知己知彼、积蓄能量………。其后6年迅速
客户关系维护10大要点
维系客户关系，必须注意的10个要点 成功的销售，是能将客户维系好，与之建立起长久的良好合作关系，知道了客户流失的原因后，那么维系客户就必须注意： 1、依赖依靠。 让客户形成一种依赖公司的心理习惯，客户提出的任何特殊要求、或者隐性的需求一定认真对待，千方百计地找到合理理由给予合理答复，客户提出的合理需求我们都将尽量满足，即售前售中售后过程一定要无微不至，用细节感动客户。 2、相辅相成。 销售的过程也是一个及时解决双方矛盾利益的过程，只有双方都满意了才算成功的销售。比如很多销售商不愿意做售后服务，这就要婉言告知客户不做将可能产生的后果；哪些没有必要做的或者迟点做也可以的项目，哪些是我们赠送的免费增值项目等等，让客户切身体会到公司销售服务的价值，是真正用心为客户服务，真心想客户所想，及客户所需。 3、刚柔并济。 在维护客户关系过程中，一定要认真耐心听客户讲完，并且能准确的判断他想表达的意思，碰到钉子户也要拿出平和的心态,不急不燥，淡然待之。对于客户的失误甚至过错，要表示出宽容而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。 这样，你的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且有能
力为他解决问题。在客户触犯你的谈判底线时，要对他斩钉截铁的表示拒绝。如果客户对你的产品或者产品的附加值有一定的合作欲望，那么他就会作出退步。很多时候，你明明知道客户的要求是不可能兑现的，但也要先稳住客户，让他对你充满期待。 4、信守原则。 一个信守原则的人必然会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在销售产品给他时同样遵守了一定的原则，才能放心与你合作和交往。 在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户什么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责任态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺，一旦没有满足要求，那么你在客户面前就成为不讲诚信之人，这对于今后的合作是非常不利的。在销售过程中，要多用“我想想办法”、“我再给你回话”、“我得申请批示”等等答复，给自己留下最大的周旋余地。 5、互惠互利。 在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等，但是他们为了实现目标所采用的一些方法却不见得高明。 其实很多优秀的销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使
维系客户关系方法与技巧
维系客户关系方法与技巧 一些高层管理人员经常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿‘风向’就变了，真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。 客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失 的最关键因素。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。 顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品 质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系. 另外，企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和网络系统，
减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。 某企业为了更好地吸引客户，将销售收入的3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。 很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。 著名的肯德基快餐店就经常采用这种方法。美国的肯德基国际公司的子公司遍布全球60多个国家，达9900多个，但如何保证他的下属能循规蹈矩呢？一次，肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次签定评分，分别为83、85、88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么定的
客户关系及客情维护
顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§ 【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案 您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验 可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女
房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。 ※有效推动与拥抱变革 ◎3C时代 ?Customer客户核心 ?Competition竞争 ?Change诡谲多变 ◎跳出思考陷阱，创新思考
房地产企业客户关系建立与维护
房地产企业客户关系建立与维护 【课程背景】 目前市场竞争变得越来越激烈，任何一个产品的营销过程都面临着众多竞争对手。过往那些“一招鲜吃遍天”的现象已不复存在。想要在这个大市场环境下切下一大块蛋糕我们就必须通过对市场调研，自身产品分析，客户群体分析，竞争对手分析来制定合理有效地营销战略方案。 【课程大纲】 一、房地产客户特点 以终端客户为导向 市场竞争激烈 产品个性化突出 貌似财大气粗 经营周期偏长 二、房地产企业采购特点 A.采购方式分类 以招标方式分类、 以战略采购协议的类型进行分类、 以战略采购实施主体进行分类、 以战略采购协议适用的项目地域进行分类 以合作的广度进行分类 B.采购特点 根据项目复杂性选择采购模式 根据产品总价选择采购模式 根据采购产品的设计复杂性选择采购模式 三：房地产企业客户关系建立及维护技巧 A.金字塔式的营销方式 模拟：难以抉择的销售经理 B.建立良好的沟通管道
语言方式接近 肢体语言模仿 语音语气近轨 观点意见一致 C.客户期望决定因素 口碑 品牌推广 客户价值与背景 环境与生命周期 之前与该公司的体验 之前与其它公司的体验 D.建立关系的原则 先假设对方是善良的 机会需要耐心等待 不可守株待兔 换位思考，深层次思考 专业并且有准备 E.客户关系发展 关系两大要素：利益+信任 利益的准确定义：组织利益和个人利益 案例讨论:搞砸的拜访 案例讨论:固执的库管员 中国人建立信任路径图 与客户建立互信关系的方法 F.客户关系升级 方法一：客户关系完善 方法二：客户关系提升 方法三：高层公关： 案例讨论： G.技术壁垒和商务壁垒 技术壁垒和商务壁垒的定义 “设置壁垒”的四种方法 H.客户忠诚度提升
客户关系及客情维护(一)
客户关系及客情维护(一) 顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§ 【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ．小组命名： ．精神口号： ◎“管理小品”梅瑞特饭店心得分享 F思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ◎【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白．莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓
励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。 ◎有效推动与拥抱变革 ◎3C时代 ?Customer客户核心 ?Competition竞争 ?Change诡谲多变 ◎跳出思考陷阱，创新思考 ?过去经验陷阱 ?成功的陷阱