物业管理处应急预案与处置流程

目录

01电梯困人应急处理预案（××/××/××-YA-001）

02扶梯、步道伤人事故的预防（××/××/××-YA-002）03防台、防汛应急预案（××/××/××-YA-003）

04 跑水事件（××/××/××-YA-004）

05打架斗殴、流氓滋扰事件（××/××/××-YA-005）

06 高空坠物（××/××/××-YA-006）

07 传染病及疫情防控（××/××/××-YA-007）

08业主/租户财物失窃事件（××/××/××-YA-008）09 消防应急预案（××/××/××-YA-009）

10自杀或企图自杀事件（××/××/××-YA-10）

11媒体采访（××/××/××-YA-011）

12 地震（××/××/××-YA-012）

13 范围停电/停水事件（××/××/××-YA-013）

14 设备、设施系统故障停运（××/××/××-YA-014）

15 重大接待任务（××/××/××-YA-015）

16 发生交通事故（××/××/××-YA-016）

17 水管破裂应急预案（××/××/××-YA-017

18雨雪冰冻灾害天气应急预案（××/××/××-YA-018）

19 突发性大客流应急疏散方案（××/××/××-YA-019）

20 B3_2场馆临时活动保障方案（××/××/××-YA-020）

01电梯困人应急处理预案（××/××/××

-YA-001）

一、目的：

确保城市最佳实践区业主、租户在园区内的乘梯安全。

二、范围：

城市最佳实践区业主/租户在园区内的客梯、货梯和消防梯。

三、职责：

甲方、工程部、保安部以及相关人员。

四、内容说明：

1.发生电梯困人，工作人员、值班人员应立即通过对讲机/电话向电

梯维保单位解救，或通知监控中心及时联系维保单位进行解救。

同时通知工程经理、保安经理、甲方现场处置。

2.工程经理、工程主管、保安经理、主管及就近保安人员接报后5

分钟内到达事故现场，加强安全防范，疏导旅客，配合工程部采取各种措施，避免事故扩大。

3.监控中心通过监控屏幕了解被困乘客的情况，用轿厢电话耐心做

好被困人员的安抚工作，不断与被困人员对话，稳定被困人员情绪，减轻乘客的恐惧感。

4.监控中心工作人员在与轿厢内被困乘客通话的同时，通过监控录

像了解被困人员情况，如人数、性别、大致年龄等，重点关注老、

弱、残、幼，并根据具体情形请电梯内乘客互助或予以适当帮助。

并将观察到的情况用对讲机告知现场处理人员。

5.维修单位人员接报后在20分钟（以合同约定为准）内到达现场解

救，并应在事后完整填写电梯急修单，并留存工程部审核备案。

若维修单位不能准时到达，视现场情形决定是否通知消防队施救。

6.故障排除后需做好对客户的疏导及被困人员的劝慰、致歉工作。

受困者救出后，记录解困时间，询问受困者是否有任何不适，是否需要帮助等，若有人受伤应立即送医院治疗。

7.电梯困人处理过程由工程部负责流转《应急事件处理记录表》，由

事件第一发现人记录事件发生的时间、地点、人员等现场情况，各相关部门负责填写处理情况。

8.事故消除后，设备管理部应在当日将事故报告以书面形式向业主

及公司汇报，事故报告中写清事故发生时间、地点、梯号、处理事故时间、事故发生原因、维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离开的时间、消防车、警车及救护车号码等，以及今后防止事故发生的措施。

9.事故报告呈交本管理处经理和甲方。

电梯困人预案操作程序

02扶梯、步道伤人事故的预防（××/××/

××-YA-002）

1.自动扶梯和自动人行步道必须设置醒目的安全乘梯提

示图标。

2.自动扶梯、自动人行步道不得作为载货、运输使用。

3.幼儿乘梯必须有成年人携带。

4.行动不便者、孕妇、老人乘梯应有人搀扶。

5.自动扶梯、自动人行步道出现异常声响或梳齿板相邻断

齿2个以上时应暂停使用。

6.一旦梯阶夹人应立即紧急制动，现场工作人员对伤者紧

急施救，暂停使用故障梯，保护现场，通知维保人员修

复故障梯。

7.故障梯处理过程由工程部负责流转《应急事件处理记录

表》，由事件第一发现人记录事件发生的时间、地点、

人员等现场情况，各相关部门负责填写处理情况。

8.事故消除后，设备管理部应在当日将事故报告以书面形

式向业主及公司汇报，事故报告中写清事故发生时间、地点、处理事故时间、事故发生原因、以及今后防止事

故发生的措施。

03防台、防汛应急预案（××/××/××

-YA-003）

一、目的：

确保在灾害性天气情况下运行安全。

二、范围：

城市最佳实践区所有区域。

三、职责：

甲方、浦江物业、保安、保洁服务公司等相关单位人员。

四、内容说明：

1.通过电话、服务平台系统等方式通知业主/租户发生台风、雷暴等

灾害性天气，请业主/租户保持镇静配合管理，关闭相关电器和窗户、将非固定物品搬离天台和窗台。工程部负责人指挥工程抢险队及时切断危险部位的电源，同时加强巡视检查。

2.保安部负责人指挥保安、消防人员保障各条交通，确保救灾队伍

和物资安全进入事故区域。

3.救护负责人指挥应急救护组，救护伤员，引导业主/租户至安全地

带。

4.消防人员应严密监视事故区域可能的火灾发生，一旦有火灾发生

应按照消防应急预案进行处理。

5.工程部应增加人员配备，加强维修力量，如夜间须增加值班人员。

6.危机事件应急处理工作小组成员汇同各部门负责人进行善后安全

检查工作。

7.管理处负责对受灾情况进行统计，形成书面报告，上报甲方。8.

防台汛灾害性天气应急处置流程

04 跑水事件（××/××/××-YA-004）

一、目的：

确保城市最佳实践区域各系统正常运行。

二、范围：

城市最佳实践区区域。

三、职责：

浦江物业工程部空调、给排水、电工人员以及相关维保部门配合人员。

四、内容说明：

1.意外事故发生，立即通知相关区域的中控室进行监视记录，并

报告相关的领导。

2.事故分类：

（1）给排水工，首先确定是哪类水系统发生跑水事故，立即采取关闭该系统的相关供水阀门，切断水源。

（2）通知电梯维修工立即把垂直电梯停在发生跑水事故以上层面，电工切断电源，做好自动扶梯和各相关电器设备的保护工作。（3）工程部給排水员工马上投入抢修，保洁工、保安配合排除积水，减少损失。

3.对事故作相应的妥善处理，将事故分析、处理结果作书面报告。

维修更换下的损坏件保存备查。

4.在事故分析、处理的基础上针对发生事故的设施设备系统、管

理的薄弱环节制定预防程序、纠正措施，防止同类事件再次发生。

5.做好相关记录。

跑水事件应急预案操作程序

05 打架斗殴、流氓滋扰事件（××/××/

××-YA-005）

一、目的：

确保项目的正常运行。

二、范围：

城市最佳实践区管理处管辖范围。

三、职责：

浦江物业保安部人员。

四、内容说明：

1.休息轮岗人员紧急出动，跑步赶赴现场，控制局面，隔离、保护

过往旅客免受伤害。

2.向公安机关报案。

3.通知监控室监视现场。

4.对有关人员采取必要控制和设警戒岗。

5.保护好现场，留下证人。

6.尽快恢复正常的交通秩序。

7.保存相关监控图像资料。

打架斗殴、流氓滋扰应急预案操作程序

06 高空坠物（××/××/××-YA-006）

一、目的：

确保业主和租户的安全。

二、范围：

城市最佳实践区区域。

三、职责：

工程部、保安部以及相关人员。

四、内容说明：

1.高空抛物未造成相关后果的，由管理人员找到事主，以批评教育

为主。

2.造成相关后果的，应现场取证（拍照）、救助、联系保险等，对当

事人、单位采取措施。

3.如造成人员财物重大事故，或触犯法律，除采取上述措施外，必

须第一时间报警。

高空坠物应急预案操作程序

07 传染病及疫情防控（××/××/××

-YA-007）

一、目的：

确保业主/租户及工作人员身体安全。

二、范围：

本项目管辖区域。

三、职责：

本管理处全体人员。

四、内容说明：

1.发生传染病疫情，根据卫生防疫部门的指导，对疑似症状的，实

施干预。

2.应立即将其在适当地点隔离，并迅速报告卫生防疫部门应急处置。

3.必要时报上海市救护中心120进行处理。

4.配合地区防疫部门，对疑似病人进行询问记录，救护中心接走病

人后，按卫生防疫部门的要求对现场进行严格消毒。

5.物业管理部门要做好信息追踪工作对有关人员采取必要控制和设

警戒岗。

6.在未得到授权的情况下，任何单位、部门和个人都不得对外接受

采访和发布信息及发表评论，以免引起不必要的误解和恐慌。7.保存相关现场第一手资料。

传染病及疫情防控应急预案操作程序

08 业主/租户财物失窃事件（××/××/

××-YA-008）

一、目的：

确保业主/租户的财物安全。

二、范围：

本管理处服务区域。

三、职责：

管理处保安部。

四、内容说明：

1.管理中心当值主管接报后，必须在第一事发时间到达现场，根据

事件性质作出是否报“110”处理决定。

2.造成相关后果的，应当现场取证（拍照）、询问记录，对当事人、

单位采取措施。

3.如造成财物重大损失，或触犯法律，除采取上述措施外，必须第

一时间报警。

4.报警后，安排专人封锁现场，设立隔离带，并禁止任何无关人员

进入。

5.仔细检查事发现场及相邻区域内是否有窃贼隐藏，但禁止碰触现

场任何物品及设施。初步调查事件发生经过，包括：时间、地点、被窃物品等，并做详细记录。通知外围岗位迎接警方人员前来调查。

6.警方到达后，配合警方调查，并将掌握的初步情况相告，同时详

细记录了解警方到达时间、人数、姓名、警衔、所属分局等相关资料以备案。若警方将肇事者带回分局处理，则同警方保持联系，以便及时得到处理结果。

7.事件发生后，及时上报物业经理知晓，事件结束后，递交书面报

告。

旅客/客户财物失窃事件应急预案操作程序