服务操作说明书

服务操作岗位一：销售岗位

第一步：进门迎客：微笑、主动、自然、自信

常用话术：早上好！下午好！晚上好！您好！

您好！需要什么？

您好！有什么可以帮助你的吗？

第二步：接待步骤：

（一）、针对主动咨询的顾客：

1、询问顾客疾病相关病症；

2、询问顾客相关用药史、过敏史；

3、合理联合用药（说明所配药物的每个药品对顾客疾病产生的有效作用）；

4、详细说明医嘱（包括用法用量、禁忌症、日常注意事项）；

5、售后服务：顾客有及时服药的需求时，或者越早服药越好时，需要主动

提供一杯水给顾客服药

（二）、针对自选药品的顾客：

1、礼貌得留给顾客自选的空间（不能离顾客太近、步步紧逼）；

2、眼睛需要随时关注顾客，要及时掌握清楚顾客的变化咨询需求；

3、在顾客有需求时第一时间提供咨询，并询问顾客相关疾病的信息，回到

主动咨询顾客类型；

4、顾客自选的药品不拦截的要做合理的关联销售，关联相关药品；

（①合理拦截必须要先有了解病情的动作，且顾客拒绝后坚决不能再强

推；②关联需要：低价位关联低价位，中价位关联中、低价位，高价位

可以关联高、中、低价位。）

5、顾客不认同、不信任时，不可以始终强行关联；

（要求：需用和善的语气和态度说出你个人配伍方案的优势，把最终的

决定权留给顾客。）

6、不论顾客是否认同你的联合用药方案、针对顾客所选的药品和疾病都需

要说明医嘱；（包括用法用量、禁忌症、日常注意事项等。）

示例：接待步骤套用话术（借鉴）：

①您的症状目前是……，这几种药对您目前的症状起到……的作用，所以从药

品或者疾病的角度我觉得，这些药品是目前最适合您的，最终的决定还是你自己，但是我需要给您建议一份最优的方案；

顾客最终接受返回医嘱；

②从您对疾病的反馈情况，我把我对您的最优治疗方案告诉您，如果您坚持您

自己的方案，您也需要注意以下几个方面；返回医嘱。

（三）、针对凭处方买药的顾客：

1、仔细查看处方、认清楚处方中所有用药信息；

2、根据处方药品跟顾客确认疾病基本信息。（目的：体现专业水平、增加彼

此信任度和沟通，正确合理满足顾客需求）

【根据处方上药品初步判断出顾客基本病症：例如处方中有雷尼替丁，

就试探性的询问，您好，你是不是胃部不舒服？①如果顾客善谈就会跟

你详细说明疾病，如果门店没有相同厂家或者一模一样的药品就可以做

一些功能替换并且跟顾客说明，如果有不建议替换；②如果顾客不愿意

回答，你就说明你询问的目的是为了安全配药，希望了解一些基础信息，

同时如果没有商品，如实告知顾客实情。】

3、详细说明医嘱【包括用法用量（以处方所示为准）、禁忌症、注意事项等】。第三步：其他告知事项：

（目的：①体现专业的售后服务、增加信任、口碑宣传、吸引顾客；

②活动商品的推荐宣传品牌）

1、询问是否办理会员卡；

2、告知相关的活动信息；

示例：办法和活动宣传套用话术（借鉴）：

①您可以办一张我们的会员卡，最低可以享受折扣优惠，还有积分。

②这些夏季常用商品都在优惠活动，你可以带一些作为家庭常备。

③其他各种话术。

（考核关键：1、基本操作步骤模式是否正确、遗漏；2、是否熟练的掌握话术技巧及应变能力。）

服务操作岗位二：收银岗位

第一步：接待流程

（一）、主动接过顾客手中或者顾客放在收银台上的商品，输入电脑进行核算；（二）、针对有促销活动时的话术：

有收银台活动时，简要询问顾客有没有活动商品需求。

示例：收银台活动宣传套用话术（借鉴）：

您好！我们店现在正在做换购活动，你现在已经买满50元，可以加3元钱换购适合（季节性、家庭日常）您的XXXC，您需要吗？

（三）、您总共是XX钱？

（基本要求：收银员双眼平视顾客的动作一次。

基本禁忌：始终如一的低头或同时做其他的事情。）

（四）、收您XX钱，找您XX钱，钱请收好！

（基本要求：找钱时收银员双眼平视顾客，单手或双手把钱连同小票一起给顾客。

基本禁忌：不允许随意把钱和小票放在收银台上。）

（五）、销售结束的话术

示例：收银结束套用话术（借鉴）：

①您慢走！

②回去注意休息！

③请您拿好！

第二步：收银操作

（一）、收银前准备

1、准时上岗、换岗，换好收银所需零币。

2、清洁好收银台卫生，整理收银台周边的商品、杂物。

3、清点和准备好会员卡，准备好大、中、小购物的。

4、打开收银软件，使界面处于收银状态。

（考核关键：1、基本沟通流程是否正确、遗漏；

2、收银操作是否熟练掌握。）

服务操作岗位三：测量血压岗位

基本要求：亲情化服务

态度层面：亲切、主动、及时、笑容；

语气层面：和蔼、轻柔、亲情化。

操作步骤：数据准确性

第一步：顾客需求量血压的时候，需要第一时间（3秒内）回应顾客的需求

1、店内所有人员都正在接待顾客的时候，需要轻声告诉顾客您稍稍休息一

会，我把这位客人问题解决好马上给您测量；

2、店内有人员在做接待顾客以外事情的时候，需要马上放下手头事情，及

时给顾客进行测量

①顾客状态稳定情况下，可以马上进行测量；

②顾客状态不稳定时，要求顾客略休息5分钟，语气和善，同时告知

顾客，焦虑、紧张、过冷、过热、疲劳、疼痛都可能影响血压数值。第二步：测量正规操作步骤

1、测量时：被测量者坐于有靠背的座椅上，裸露右上臂，使上臂与心脏处

于同一水平；

2、测量时：要求被测量者双脚着地，测压时不讲话，不活动肢体，保持安

静。

3、袖带紧贴缚在被测量者的上臂，袖带下缘应在肘弯上2厘米处（最多不

应超过5厘米，过高过低均能影响测量的准确度），将听诊器置于肘窝

的肱动脉处。（另外注意听诊器不要放入袖带内，袖带和听诊器不能碰

到，袖带绑的位置要高一点，听诊器离开袖带2-3厘米。）

4、排空血压计袖带内空气，平展无褶地缠在右上臂下端近肘关节处，松紧

适宜，以能插入2指为准。用手指摸到肘关节的肱动脉搏动后，戴好听

诊器，将听诊器的听头放在肱动脉上，不要加压，亦不要塞于袖带之下。

5、关紧打气球上的螺旋帽，打气，随心跳所发出的搏动声音消失后，使水

银柱再上升到20毫米汞柱左右，然后慢慢旋松气门，使水银柱逐渐下

降，同时仔细听诊。

6、两眼平视水银柱的刻度，当听到第一声搏动时，水银柱所指刻度为收缩

压（即上压）。将袖带内空气继续放出，当动脉跳动的声音突然变弱或

消失时，水银柱所指刻度为舒张压(即下压)。[在放气过程中仔细听取搏

动的声音，要记录第一个声音和消失音时最后一声，如果感觉不准确的

时候，取两次读数的平均值记录，或应该间隔1-2分钟后再重复测量一

次。]

第三步：指导分析

1、血压正常范围时，询问是否有既往高血压疾病：

①顾客没有，告知顾客血压良好；

②顾客回答有，叮嘱顾客坚持服药，确保血压持续平稳，保证低盐饮食。

2、血压较高时，询问顾客是否有按时吃药、剧烈运动等可能影响血压波动

的原因，让顾客休息10分钟后再次测量，同时告知顾客解决方案；

3、血压测量值反复较高时：

①顾客首次查出高血压，建议顾客第一次到医院进行检查、治疗；

②对于既往高血压病人：可以进行替换药品，或者提交药师处理，或者

建议顾客到医院进行处理。

4、血压测量较平稳的高血压顾客：可以进行替换药品、关联保健品、告知

日常家庭监测血压重要性等。

服务操作岗位四：测量血糖岗位

基本配置：

1、规定好门店免费检测血糖时间，并公示，让绝大所数顾客清楚知道。

2、到免费检测时间，要提前做好以下准备，放在统一的器皿内：

①足够的血糖试纸；

②消毒所需的酒精棉球；

③血糖仪器；

④校准血糖仪和血糖试纸的配对；

⑤顾客测试信息登记本（信息登记要详细，包括顾客姓名、联系方式、

会员卡号、每次测量的血糖数值）。

3、掌握血糖的正常值范围：空腹静脉血≥6.1，餐后2小时静脉血≥10.0。

4、要及时更换采血针，一人一针，避免交叉感染。

操作步骤：亲情化服务＋数据准确性

第一步：服务要领

1、顾客需求测量血糖时：测量者要面带微笑；顾客多时，维持好秩序。

2、询问顾客是否吃早餐：

①顾客吃过，告诉顾客两小时后再来测，现在测数据不准确，会产生

误导作用（顾客实在不理解的情况下，按照顾客要求先测，但是要

告诉顾客此次测量数据没有任何代表意义）；

②顾客没吃过，就让顾客方式状态进行测试。

示例：测血糖问诊套用话术（借鉴）：

①您好，您吃过早餐了吗？

第二步：测量正规操作步骤

1、先把采血笔旋转打开，将采血针插入采血笔内（里头有个柱状的凹槽刚

好能固定住的），然后把采血针的帽子摘掉露出针尖，再把采血笔拧紧。

2、选择刻度，在笔帽处有1-5的刻度，可以旋转选择，5为最深刻度即扎

的最深，相对也最疼（要求选择1的刻度，让采血笔跟采血部位贴紧）。

在笔尾端向外拉一下弹簧（尾部蓝色部位），采血笔就上膛了，放好以

备后用。

3、让顾客伸出左手无名指（左手无名指指腹及指腹两侧指甲皮肤薄处采

血，从疼痛、血氧饱和度方面进行对比、分析，在无名指指腹两侧采血

疼痛感明显小于指腹处）。

4、用酒精正确的消毒（酒精棉由内向外的擦拭顺序）后，取血部位酒精消

毒后，须等酒精挥发后再采血，将上好针的笔对准要扎得部位按下笔中

间的按钮，针即弹出扎破手指。（避免酒精与试纸条上的物质发生化学

反应，导致血糖检测值不准确）

5、拿出测试仪器，调整血糖仪显示的代码，与试纸的代码相一致。

示例：血糖试纸是“C06”，而血糖仪显示的“C09”，不符，要轻按血

糖仪正面的、右边的按钮，按住2-5秒钟后，屏幕上显示数字跳动后，

按按钮进行调整到“C06”方可。

6、用手轻轻推捏顾客的手指，将适量血液对准测试条入学口，让血液自然

吸入。（采血量必须能够完全覆盖试纸的整个测试区，血量不足会导致

检测失败或测值偏低；如血量太多溢出测试区，不但会污染仪器，还会

引起检测结果误差）

7、把血糖仪平稳放在桌面，等待几秒后，仪器自动显示测试结果。

8、将测试结果告知顾客，并给顾客亲自过目，告知顾客的数值是多少，正

常值是多少。

9、将测试结果在顾客信息登记本上进行登记，并且根据测量结果跟顾客做

简短的交流。

第三步：指导分析

1、血糖值高于正常时：需要询问顾客是否服药，是否有吃饭或者点心等。

①顾客正常服药，且未进食：此时需要对测量结果，顾客所用降糖药

进行分析，告知客观的建议。（监测血糖，或者替换药品，或改变药

物的服用时间）

②顾客未服药：此时要强调坚持服药，说明不服药的后果，且让顾客

近期来门店进行密切监测或自己在家进监测。

(血糖高不服药后果：对心脑肾都有一定影响，对视力的影响，神经

系统的影响等)

③顾客正常服药但是吃点心：对饭后2小时血糖进行检测，或未进食

时进行测量

2、血糖值正常时，如实告知测量结果，健康指导，医嘱等。

示例：测血糖指导分析套用话术（借鉴）：

1、“您血糖偏高，您平时有服用药物吗？”

--顾客说“有啊”；

--询问顾客吃的是什么药，给顾客讲解服药物的相互作用；

--建议顾客正规按时服药，提示顾客监测血糖；

--建议监测饭后2小时血糖，或近期密切监测血糖。

2、“根据血糖近况您不妨联合或者替换一种适合您目前症状的药试服？”

①顾客同意。

给顾客配更合适的药，并且让顾客换药期间来门店随时监测血糖

②顾客不同意

根据顾客实际病情建议顾客到医院换药

让顾客在血糖波动期间可以来门店监测血糖

3、“我们店有专业的药师，您可以进店里咨询下”

4、“血糖不稳定时需要时时监测血糖，确保血糖值稳定，您可以自己买一台

血糖仪在家里时时监测，我们会教您使用。”

5、“您平时要注意饮食，注意休息。”

6、“您走好！免费检测时间不变，您下次再来！”

服务操作岗位五：陈列岗位

基本目的：满足顾客需求

1、通过不同形式的陈列展示，向顾客表达出该产品的关联特性、季节特性、

促销特性，突出产品的卖点。

2、方便顾客了解药品相关信息，增加顾客对商品的了解度。

管理步骤：

第一步：划分门店责任区域，熟悉自己的陈列区域，每天维护商品的陈列。

第二步：掌握陈列要求：

1、醒目原则：

①商品要正面想顾客，不被其他商品遮挡。

②季节性、活动性、促销性商品突出陈列，陈列在端头、堆头、花车。

③聚客商品和核心商品，高、中、低价位商品，交叉陈列在黄金位置，

并具有一定功能关联性。

④商品要陈列确保货架标示牌和药品性能相互对应，药品标价签需要

与实物一一对齐。

2、同意品牌处置陈列原则：

①与横式陈列相对而言，垂直陈列指将同一品牌的商品，沿上下垂直

方向陈列在不同高度的货架上。（优点：顾客在挑选商品时视线较横

向移动方便，不易产生视觉疲劳。）（用于系列产品）

3、整洁美观原则

①陈列的商品要清洁，没有破损、污物、灰尘，不合格的商品要及时

下架。

②货架有空缺位置的需要及时补充货品，保证货架陈列面没有缺口。

③拆零药品要摆放整齐，集中陈列。

4、GSP质量要求：

①药品与非药品、内服用与外用药分开存放，一类医疗器械与二类医

疗器械分开陈列；保健品与食品分开陈列。

③药品应根据其温度、湿度要求，按照规定的储存条件存放（阴凉区）。

④处方药与非处方药分柜存放。

⑤特殊管理的药品应按国家的有关规定存放（麻黄碱复方制剂）。

⑥危险品不应陈列。如需陈列，要采取代用品或空包装。

⑦拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留说明书。

⑧中药饮片装斗前应做好质量复核，不得错斗、串斗，防止混药。饮

片斗前应正名正字，斗里保留一张合格证。

⑨陈列药品要按品种，规格或用途、公司标准规定分类整齐摆放，类

别标签应放置准确、字迹清晰。

⑩对陈列的药品应按时进行检查，发现质量问题要及时处理。

药品的陈列需要跟标价签对齐一致。

第三步：日常维护：

1、每日上岗前需要对自己负责区域的商品进行整洁美观陈列；

2、每日对于销售中出现的陈列问题，及时进行整洁美观陈列；

3、每日对于销售中出现的价签不一致的情况要及时摆放正确；

4、每周需要对自己陈列架进行系统维护。（按照陈列原则或陈列要求进行

一一对照维护）

服务操作岗位六：卫生岗位

第一步：店堂卫生：

1、每日上岗之前需要打扫自己负责区域货架卫生及柜台卫生。

2、晚上下班前当班人员要打扫地面卫生。（先扫除杂物、在拖地面）

3、每天下班前垃圾桶要做到清理一次，不可有隔夜垃圾在门店过夜。（白

天中途垃圾桶满了需要及时处理）

4、当班人员要及时发现店内急需打扫的，在不影响销售的情况下尽快打

扫干净。（当班人员请及时关注店内情况）

5、保持营业场所宽敞明亮、整洁干净，不得出现于营业无关的物品。（包

括抹布、拖把、水杯、零食等，未上架商品和纸板箱等；卫生工具于

隐蔽处摆放）（每位员工对自己的责任区域负责，当班人员对整体门店

当班时间内负责）

6、保持营业场所门窗、玻璃柜明亮清洁，地面无脏迹，货架无灰尘、污渍，

收银台保持清洁。（每位员工对自己的责任区域负责）

7、保持营业场所墙壁无尘、无污物，死角处的蜘蛛网要及时清除，无不清

洁的死角。（每位员工对自己的责任区域负责）

8、切片机、烤箱、粉碎机、空调、风扇等店内设施设备应定期清洁，保持

干净。（每位员工对自己的责任区域负责）

9、拆零药品的工具托盘、药勺、捣药臼、包装袋等应清洁卫生，要准备一

次性塑胶手套，拆零药品时要戴手套将药品拆零给顾客。（每位员工操

作都需要按照要求操作）

10、货架和药品柜台内不得有私人物品（喝水的杯子、皮包等），私人物品

统一放入生活区内，如无专门区域，应隐蔽摆放，柜台内外不得有明

显灰尘及污垢。（每位员工需要管理好自己的私人物品）

11、每月最少2次对自己陈列区域货架进行彻底打扫。

第二步：商品卫生：

1、打扫货架卫生时要同时用干毛巾擦拭商品，但注意的是不能用湿抹布

擦商品，防止商品包装污染变色。

2、每月2次商品卫生大清除同时需要查看商品的效期、滞销情况，对照

商品批次按照先进先出的原则摆放，对于需要促销和近效期商品及时

上报店长处理，门店需要效期商品促销登记本。

第三步：个人卫生：

1、上岗之前要处理个人的着装，统一着装、衣服整洁、戴正胸卡、纽扣完

整。

2、头发要勤洗，不油腻；不浓妆艳抹，带夸张的首饰。

3、不留长指甲，涂有色指甲油，或指甲内留有污垢。

服务操作岗位七：补货岗位

基本岗位：满足顾客的基本商品需求，丰富、整齐货架商品。

第一步：营业前：

1、上班前需要查看自己货架商品是否凌乱，按照陈列要求进行补货。

第二步：营业当中：

1、当班人员及时发现陈列架缺口，及时补货，杜绝锯齿状缺口。

2、每次到货对自己负责区域要认真查看，确定是否符合陈列要求，是否按

照先进先出的原则摆放。

3、新品缺货登记补货：当班人员对顾客进店需求商品没货的情况，要积极

应对：

①查看其他门店是否有货，有货的情况下，提出一个让顾客满意的处

理方式。（是马上调货，还是次日调货通知顾客来拿，看顾客的意思

决定）

②对于公司和门店都没有货的情况下，对商品进行品名和联系方式登

记，及时上报店长知道，进行请货或者让采购部采购，并且马上给

顾客一个满意的处理意见。（A、多长时间给顾客肯定的答复（时间

越快越好）；B、到竞争门店询问是否有该类商品，给顾客确切的答

复。）

4、中药饮片、参茸专区，每天要关注中药斗内饮片和参茸的库存情况，判

断是否该进行补货（根据季节、销售走量），将补货的中药饮片、参

茸的货号及时登记，在请货日当天及时上报店长请货。

第三步：营业结束：

1、当班人员巡场店堂货架，看到货架商品缺口的马上补齐。

服务操作岗位八：审方验方岗位

基本目的：确保顾客用药安全：

（一）、西药处方验方

第一步：接到处方后，无论是否能够认出药品，最后一步拿药前，需要提交药师确认。

第二步：认真审查处方中的姓名、性别、年龄、药剂数、剂型、医师签名或签章

1、重点注意小儿、高领老者、孕妇的处方剂量和配伍是否有问题；

2、根据辨认药品所使用的疾病，询问一下顾客是否是该疾病，这样可以进

一步确保审方的正确性；

3、对于书写潦草情况，可与顾客当面沟通，或通过同事的互相帮忙辨认，

并且需要跟顾客确认；

4、发现处方剂量有误或是妊娠期禁忌用药应跟顾客反复确认，并且说明拒

绝调配原因，让顾客跟医生电话联系或直接跟医生电话联系确认。

第二步：对于处方上所属药品已经确认的：

1、没有厂家、规格一模一样的情况下：

①建议调换：同顾客做好沟通，成分功效一样就是厂家或规格不一样，

不影响疗效。（顾客同意的情况下才能做调换，否则不能自行调换）

②对于不接受调换的顾客，建议顾客比较：告知顾客去别家门店寻找，

有一样的您就买，如果也没有还是来我们店，并且跟顾客告知这样

病需要注意的情况。

2、对于没有一样的药品，需要进行相近功能替换的，更需要谨慎对待，需

要自己有十分的经验把握，并且顾客得到认可。

3、对门店有货的直接给顾客拿货就可以了，从顾客经济的角度出发需要换

厂家的必须要跟顾客沟通好。

（二）、中药处方验方：

基本要求：

1、熟悉常用中药的功能主治，常用方剂的组成和功能主治、剂量

2、牢记“十八反”、“十九畏”、“妊娠用药禁忌”。

第一步：

1、审核处方中是否有“相反”、“相畏”中药的错误组合，做上记号，经原

处方医师予以更正；

2、审核单位药品的剂量是否超量，对于超剂量处方需要经原处方医生进行

修改；（对于非正规途径的中药方出现超剂量，严格要求改正，否则拒

绝调配，且告知顾客大剂量处方的危险。）

3、审核“同物异名”导致的药味重复；注意处方中是否有无毒性中药（炮

制品除外）、麻醉药品，在一般处方配伍中有毒、麻中药应拒绝调配，

并向顾客解释清楚，说明购用特殊药品的处方权限和相关证明，以及用

法、用量的规定；

4、对于“先煎”、“后下”、“包煎”等特殊处理的单味药一定要确认，告知

调配人员。

第二步：

1、对于笔记潦草确认不明的处方，一定要求助本店同事或其他门店同事，

并且反复推敲处方的功能关联合理性；

2、对于自己勉强确认的处方，一定要反复对功能关联性进行推敲，确保每

一个单品药物都需要确定；

3、对于处方无法确认的，礼貌建议顾客联系到原开处方医生。

第三步：

1、店内出现药物不够或缺的时候，应向顾客说明，并马上到其他门店调货，

或者到竞争门店购买，满足顾客第一需求；

2、如需延迟时间，应征询顾客同意，留下联系方式，并确定取药时间。

第四步：

1、验方结束后一定要告知调配人员相关注意事项，包括“先煎”、“后下”、

“包煎”等需要特殊处理；

2、并且告知顾客服用方法、禁忌等相关医嘱。

服务操作岗位九：中药调配

基本要求：

1、中药调配纸整齐摆放在中药台；

2、中药称、捣药罐、纱布袋一一摆放整齐或收藏。

第一步：配方前的准备工作

1、对处方所列药品逐一浏览，认真确认中药饮片名称、炮制规格、医嘱的