如何让我的建议被接受--药学服务沟通知识与技能 试题及答案
如何让我的建议被接受--药学服务沟通知识与技能
选择题（共10 题，每题10 分）
1 . （单选题）以下哪项不属于药师需培养良好的沟通技能的原因？（）
A .能够赢得与医生的辩论
B .有助于获知患者的用药情况
C .评估药物治疗对患者疾病与生活质量的影响
D .让药物治疗达到最优化
2 . （单选题）主动聆听的元素不包括以下哪项？（）
A .打断
B .转述
C .澄清说明
D .反馈
3 . （单选题）建立亲善的关系是医患关系中的重要一环，也是决定患
者医疗需求是否能被尽量满足的重要步骤。以下哪项不能够帮助药师与
患者建立亲善关系？（）
A .正确的称呼患者和记住患者的名字
B .注意着装，姿势，说话态度
C .把患者的医疗隐私问题与同事讨论
D .避免把患者固定形象化
4 . （单选题）同理心反馈的正确做法是？（）
A .在访谈中，药师有时对于患者叙述中比较模糊或者有矛盾的地方需要加以辨认或澄清，又或是需要对患者的叙述进行简单地总结以表明对患者叙述信息的掌握。
B .与患者的价值观不一致时，需要灌输个人的主观判断
C .重复患者所有的叙述以示尊重
D .纠正患者在表述时的错误
5 . （单选题）开放式提问是为了引出或澄清患者对于事件的描述和看
法，以下哪一项对于开放式提问是不正确的？（）
A .一般用于访谈伊始，希望患者对于其病情或控制情况或发生的不良反应问题进行阐述。
B .“您刚才提到的……，可以再说具体一些么？”是一句开放式提问
C .“您可以告诉我。。。。”是一句开放式提问
D .为了保证信息收集的完整性，药师应只使用开放式提问
6 . （单选题）封闭式提问则更多的用于对于患者阐述内容的确认，以
下哪一项对于封闭式提问是不正确的？（）
A .“您刚才描述的是这样么？”是一句封闭式提问
B .“您看我们是否解决了今天您开始提出的希望我们解决的所有问题？”是一句封闭式提问
C .为了保证信息收集的完整性，不建议使用封闭式提问
D .在访谈结束时用于确认是否存在遗留问题
7 . （单选题）肢体语言在沟通中的作用有时比对话语言还重要，以下
哪项不属于正确的肢体语言？（）
A .目光的接触
B .适宜的点头回应
C .为显示尊重，药师站立，让患者坐着
D .适时的微信回应
8 . （单选题）与医务人员沟通时，以下哪一项不是避免矛盾的方法？
（）
A .用清晰简洁有组织的方式来交流真实的信息
B .清楚的解释该建议能够改进患者治疗方式
C .显示通融和承认自己的理解不足
D .电话沟通通常能避免矛盾升级
9 . （单选题）与医务人员沟通时，哪一项不是好的习惯？（）
A .做好准备
B .态度坚定
C .懂得攻击
D .以患者的利益为前提
10 . （单选题）与医务人员沟通时，以下哪项是不正确的？（）
A .做好准备
B .熟悉掌握相关信息
C .表达你的疑虑
D .尊重医生的意见，等待医生提出解决方案
《药理学》期末考试试卷附答案
《药理学》期末考试试卷附答案 一、名词解释（每小题5分，共25分）： 1、药理学 2、不良反应 3、受体拮抗剂 4、道光效应（首关效应） 5、生物利用度 二、单选题（每题2分，共40分） 1、药理学是（） A.研究药物代谢动力学 B.研究药物效应动力学 C.研究药物与机体相互作用规律及作用机制的科学 D.研究药物的临床应用的科学 2、注射青霉素过敏，引起过敏性休克是（） A．副作用 B.毒性反应 C.后遗效应 D.变态反应 3、药物的吸收过程是指（） A．药物与作用部位结合 B.药物进入胃肠道 C.药物随血液分布到各组织器官 D.药物从给药部位进入血液循环 4、下列易被转运的条件是（） A．弱酸性药在酸性环境中 B.弱酸性药在碱性环境中 C.弱碱性药在酸性环境中 D.在碱性环境中解离型药 5、药物在体内代谢和被机体排出体外称（） A．解毒 B.灭活 C.消除 D.排泄 E.代谢6、M受体激动时，可使（） A．骨骼肌兴奋 B.血管收缩，瞳孔放大 C.心脏抑制，腺体分泌，胃肠平滑肌收缩 D.血压升高，眼压降低 7、毛果芸香碱主要用于（） A．肠胃痉挛 B.尿潴留 C.腹气胀 D.青光眼 8、新斯的明最强的作用是（） A.兴奋膀胱平滑肌 B.兴奋骨骼肌 C.瞳孔缩小 D.腺体分泌增加 9、氯解磷定可与阿托品合同治疗有机磷酸酯类中毒最显著缓解症状是（） A．中枢神经兴奋 B.视力模糊 C.骨骼肌震颤 D.血压下降 10、阿托品对下列平滑肌明显松弛作用是（） A．支气管 B.子宫 C.痉挛状态胃肠道 D.胆管 11、肾上腺素与局麻药配伍目的主要是（） A．防止过敏性休克 B.防止低血压 C.使局部血管收缩起止血作用 D. 延长局麻药作用时间及防止吸收中毒 12、肾上腺素对心血管作用的受体是（）
物业一线员工服务意识及沟通技巧
物业一线员工服务意识及沟通技巧 1、业主永远是对的 A、就算是业主有错，也不要说是他错，永远不要得罪业主；即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给业主，又使物业公司的利益无损。 B、如何正确认识业主 （1）业主是人 a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待。 b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需要。 c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主做为人也是优缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度。 （2）业主是服务的对象 所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气业主，业主是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。 a、业主不是品头伦足的对象 b、业主不是比高低、证输赢的对象 c、业主不是说理的对象 d、业主不是教育和改造的对象 2、100-1=0 含义：1）、一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意（潜在市场的流失）； 2）、以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量（晕轮效应）。 3、投诉的业主是好业主 业主的投诉时物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物 1）知道物业的服务质量存在的不足。 2）反映了物业的服务质量和管理水平， 3）优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。 4）投诉的业主三个心里：求尊重、求补偿、求发泄 4、1=100 这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表，物业员工对待的遗言一行都代表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平，物业员工表现出色，就会是业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象；表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。因此，物业员工应当在接待中扮演号主任的角色，热情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现共同构筑起物业坚固的形象大厦。 5、业主的满意=各个服务人员表现的乘积 在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。物业所有的员工表现越出色，表现出色的员工任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务人员表现的乘积也就是业主的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再打也无补于事。这一公式特别强调的是物业员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，物业员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对业主进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整个链条作废。6、服务效率意识 1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品、整理好着装、仪表、
经典中药学专业知识二试题50题含答案
经典中药学专业知识二试题50题含答案 单选题 1、白头翁除清热解毒外，又能 A息风止痉 B活血消肿 C疏散风热 D利尿通淋 E凉血止痢 答案：E 白头翁【功效】清热解毒，凉血止痢。 单选题 2、患者，女，26岁。小便色赤，热涩疼痛，带下臭秽，阴痒难忍，而且新产之后，乳汁不下，心烦失眠，口舌生疮，舌淡红，苔薄黄，脉细数。对患者“乳汁不下，小便涩痛”，治疗上首选药组是 A利水通淋，解暑 B利水通淋，敛疮 C利水通淋，清肺 D利水通淋，润肠 E利水通淋，下乳 答案：E
木通【来源】木通科植物木通、三叶木通或白木通的干燥藤茎。【性味归经】苦，寒。归心、小肠、膀胱经。【性能特点】本品苦寒泄降，通行经脉，主入心与小肠经，兼入膀胱经。上清心火，下利小便，导热下行。善利水通淋、泄热，能通经下乳。既为治湿热淋痛与水肿之要药，又为治心火上炎、下移小肠之良药，还为治乳汁不下及湿热痹痛之佳品。【功效】利水通淋，泄热，通经下乳。 单选题 3、用于外感风热所致的喉痹、急性扁桃体炎的是 A冰硼散 B六神丸 C珠黄散 D锡类散 E清音丸 答案：B 冰硼散的功能是清热解毒，消肿止痛，排除A。六神丸的功能是清热解毒，消肿利咽，化腐止痛，故本题选B。珠黄散的功能是清热解毒，祛腐生肌，排除C。锡类散的功能是解毒化腐，敛疮，排除D。清音丸的功能是清热利咽，生津润燥，排除E。 单选题 4、患者，女，18岁，学生。自幼多病，平素易感冒，近半年来汗出较多，恶风，遇劳则甚，伴面色少华,体倦乏力，声低气怯，舌淡，苔薄白，脉弱。经中医辨证后用玉屏风胶囊。玉屏风胶囊的功能是 A湿热下注扰动精室所致遗精、早泄者不宜用 B肝经湿热所致的遗尿与膀胱湿热所致的小便频数者忌用 C热病汗出、阴虚盗汗者慎用
《人际关系与沟通技巧》试卷
. '.《人际关系与沟通技巧》试卷 班级学号姓名 考前小测试，让我们更了解你！（该测试分数无关成绩） 人际交往能力测评 1．你已经定下了要去会一位朋友，可是你却疲惫不堪。当你无法与他（或她）相会时，你 A．不赴约了，希望他或她会谅解你 B．去赴约，并且尽量玩得高兴 C．去赴约，但问他（或她）如果你早些回家的话，他(或她)是否会介意 2．你和你的朋友能友好多久？ A．大多数都能多年B．长短不等，志趣相投者可以多年 C．一般都不久，你不断的弃旧交新 3．一个朋友向你吐露了一件极有趣的个人问题，你常常： A．极力使自己不把这件事情再告诉别人 B．连考虑都没考虑，是否要把这件事告诉第三者 C．在这个朋友刚离开之后，便立即找了第三者来加以讨论。 4．当你有了困难的时候， A．通常总是感到能够自己解决B．向你能信赖的朋友求助 C．只是当困难确实难以克服时才向朋友求助 5．当你的朋友们有困难时，你发现 A．他们来找你请求帮助B．只有与你关系密切的才向你求助 C．他们不愿意来麻烦你 6．你通常都是怎样来结交朋友： A．通过你已认识的人B．从各种各样的接触中 C．只在经过长时间和有困难的情况下 7．在这里的三种品质中，哪一种你认为是你的朋友应当具备的： A．使你感到快乐和幸福的能力 B．为人可靠，值得信赖C．对你挺感兴趣
. 8．下面哪一种情况对你最为合适，或者最接近你的实际： A．我通常让朋友们高兴地大笑 B．我经常让朋友们认真进行思考 C．只要有我在场，朋友们都感到很舒服 9．假如你应邀参加一次活动，一次比赛，或者应邀在聚会上唱歌，你是否：A．找借口不去参加B．饶有兴趣地去参加这些活动 C．当场就直率地谢绝了邀请 10．对你来说，下面哪一条是真实的： A．我喜欢称赞和夸奖我的朋友们 B．我认为诚实是最重要的品质之一，所以，我常常不得不持有与众不同的看法，我很讨厌鹦鹉学舌，人云亦云 C．我不奉承，但也不批评我的朋友 11．你发现： A．你只能同你趣味相同的人们友好相处 B．一般说你几乎能同任何人都合得来 C．有时候你宁肯同对你不负责任的人接近 12．如果朋友们搞你的恶作剧，你 A．和他们一起大笑B．感到生气并发怒 C．看你的心情环境如何，也许和他们一起大笑，也许生气但并不发怒 13．假如别人想依赖你，你有什么想法？ A．在某种程度上我并不在乎，但是我想和我的朋友们保持一定的距离，有一定的独立性 B．很不错，我喜欢让人家依赖我，认为我是一个可靠的值得依赖的人 C．我对此持一种谨慎的看法，比较倾向于避开可能要我承担的某些责任14．一位女朋友邀请你参加她的生日，可是，任何一位来宾你都不认识。A．你非常乐意地去认识他们B．你愿意早去一会儿帮助她筹备生日C．你故意拒绝，告诉她说：“那天已经有别的朋友邀请过我了。” 15．在街上，一位陌生人向你询问到火车站的路径，这是很难解释清楚的，况且，你还有急事。 '.
药理学期末考试试题及答案
211大学试题 课程名称药理学开课学院医学院 使用班级考试日期 题号一二三四五六七八总分核查人签名 得 分 阅卷教师 一、名词解释（每题2分，共20分） 1. 副作用： 2. 配体： 3. 半数有效量： 4. 生物利用度： 5. 半衰期： 6. 后除级： 7. 耐受性： 8. 抗菌谱： 9. MIC ： 10. 化学治疗： 命题教师： 共 4 页第1 页 学 生所在学院专 业、班级学 号姓 名
211 大学试题第2页 二、填空题（每空1分，共20分） 1. 药物体内过程包括、、、。 2. 毛果芸香碱对眼的作用是、、 。 3．可用于缓慢型心律失常的药物是和。 4．胺碘酮对心肌最显著的电生理特性影响是，临床主要用于。 5．苯二氮卓的药理作用有、、和中枢性肌松作用。6．许多药物通过干扰某些酶的活性而显示其作用，写出下列药物的作用机理所影响的酶：阿斯匹林青霉素 喹诺酮利福平 奥美拉唑新斯的明 三、选择题（每题1分，共20分） 1．药动学是研究（） A 机体如何对药物进行处理 B 药物如何影响机体 C 药物发生动力学变化的原因 D 合理用药的治疗方案 E 药物的量效关系 2．过敏性休克首选下列哪种药（） A 去甲肾上腺素 B 肾上腺素 C 苯海拉明 D 糖皮质激素 E 多巴胺 3．新斯的明通过抑制胆碱酯酶发挥间接拟胆碱作用，但不可应用于（） A 重症肌无力 B 阵发性室上性心动过速 C 腹胀气 D 青光眼 E 尿贮留 4．下列哪种不良反应为阿斯匹林过量所致( ) A 胃肠道反应 B 凝血障碍 C 过敏反应 D 水杨酸反应 E 瑞夷综合症 5．下列哪一疾病不是β受体阻断剂的适应症( ) A 支气管哮喘 B高血压 C 甲状腺功能亢进 D 心绞痛 E 窦性心动过速 6. 氯丙嗪临床主要用于（） A 抗精神病、镇吐、人工冬眠 B 镇吐、人工冬眠、抗抑郁 C 退热、防晕、抗精神病 D 退热、抗精神病及帕金森病 E 低血压性休克、镇吐、抗精神病 7. 维拉帕米是（） A β受体阻断药 B Ca++通道阻滞药 C Ｈ1受体阻断药 D Ｈ2受体阻断药 E Na+通道阻滞药 8. 中枢性降压药是（） A 可乐定 B 利血平 C 拉贝洛尔 D 肼苯哒嗪 E 硝苯地平
2017年执业药师《药学专业知识二》真题及答案
2017年执业药师考试《药学专业知识二》真题及答案 一、最佳选择题(共40题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意。) 1.给患者调整抗抑郁药时必须谨慎,以单氨氧化酶抑制剂替换选择性5-羟色胺再摄入抑制剂时,应当间隔一定的时间。至少应间隔（E） A.1天
B.5天
C.7天
D.10天
E.14天
2.西肽普兰抗抑郁的药理作用机制是（A） A.抑制5-羟色胺再摄取 B.抑制神经末梢突触前膜的α2受体 C.抑制5-羟色胺及去甲肾上腺素在摄取 D.抑制单胺氧化酶 E.阻断5-羟色胺受体及抑制5-羟色胺再摄取 3.为避免引起大面积中毒性表皮坏死松懈症,服用前提倡做人体白细胞抗原等位基因(HLA-B*1502)检测的抗癫痫药是（A） A.卡马西平 B.丙戊酸钠 C.氟硝西泮 D.托吡酯 E.加巴喷丁 4.在痛风急性期禁用的药物是（B） A.秋水仙碱 B.别嘌醇 C.布洛芬 D.舒林酸 E.泼尼松 5.具有类似磺胺结构,对磺胺类药物有过敏史的患者需慎用的非甾体抗炎药是（E） A.阿司匹林 B.吲哚美辛 C.双氟芬酸钠 D.美托洛尔 E.塞来昔布 6.可抑制尿酸生成的药物是（E） A.秋水仙碱 B.萘普生 C.苯溴马隆 D.氢氯噻嗪 E.别嘌醇 7.对中、重度持续哮喘患者的长期维持治疗的推荐方案是( A ) A.吸入性糖皮质激素+长效β2 受体激动剂 B.吸入性糖皮质激素+短效β2 受体激动剂 C.长效β2 受体激动剂+长效 M 胆碱受体阻断剂 D.长效 M 胆碱受体阻断剂+白三烯受体阻断剂 E.长效β2 受体激动剂+白三烯受体阻断剂 8.关于镇咳药作用强度的比较,正确的是( D ) A.喷托维林>苯丙哌林>可待因 B.可待因>苯丙哌林>喷托维林 C.苯丙哌林>喷托维林>可待因 D.苯丙哌林>可待因>喷托维林 E.喷托维林>可待因>苯丙哌林 9.服用后可能导致口中有氨味、舌苔、大便呈灰黑色的药物是( C ) A.奥美拉唑 B.硫糖铝 C.枸橼酸铋钾
商务沟通技巧-满分试题
商务沟通技巧 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试! 单选题 1. 所谓的话”也就是谈话的内容，可以把谈话依次分成：V A □闲聊、谈判、谈心三个层次 B 讨论、闲聊、谈心三个层次 C直I闲聊、讨论、谈判三个层次 同闲聊、讨论、谈心三个层次 正确答案：D 2. 纯粹凭借第六感觉进行的一种心与心的联系是：V A 非肢体接触 冒B庐心灵接触 C 直接接触 D 间接接触 正确答案：B 3. 不论是初识还是旧识，你能在短时间内和对方很谈得来”的一个诀窍是: A 带着欢喜、欣赏的眼神来看对方 B 做到完全的自我接纳，眼神就会灵活起来，并很自然地带着关怀的情感 C °通过观察对方的眼神”来调整和他言语沟通的切入点 *D冏通过观察对方的芋势”来调整和他言语沟通的切入点 正确答案：D 4. 学习礼仪首先要：V
A 客随主便，尊重客人 B可主随客便，尊重客人 C匕态度和蔼，缩小距离 ~-x 冒D忙摆正位置，端正态度 正确答案：D 5?对事不对人，是将对方的成就做一个事实的确认的语言模式是: A 评估性赞美 B 开放性沟通 ?c花描述性赞美 D V实事求是谈话 正确答案：C 6. 下列话语中属于描述性言词的一句是： V A 比起小陈那一组，你们的进度差太多了 B目哇！你真厉害，全办公室没有一个同事比你干得更好了 你的努力和创意让公司收获很多，实在应该好好感谢你 D 你真有办法，要不是你，我们这个公司早就垮了 正确答案：C 7. 同事、同学、学生，一般朋友能够靠近的领域是：V ?A"个体领域 B凸亲密领域 C 社会领域 广 D 公众领域正确答案：A
8. 一般而言，沟通有四个要领，即：V 彎A '*找对时间、找对空间、找对人、说对的话 B二找对切入点、找对空间、找对人、说对的话 C I；；找对时间、摆正态度、找对人、说对的话 D朋找对时间、找对空间、找对人、使用眼神 正确答案：A 9. 在商务沟通时，若碰到对方咄咄逼人，或固执己见时，不妨快速转换语词和态度，使现场气氛缓和下来而使用的方法是：V A 分段式沟通法 B 同理心沟通法 C V主动趋前法 "D ,Y及时逆转法 正确答案：D 10. 在商务沟通的过程中，若你多使用问句，就往往可以：V A □避免替对方下决定 B *听出对方的需求 C 帮助我度过那段低潮期 D 收集对方信息的过程 正确答案：B 11. 管理学上有一个倒金字塔模式，表示若要对方接纳我们的意见，首先是要: V A 原谅他人的过错 B 了解对方的需求 C 有良好的沟通技巧
药理学考试试题及答案
药理学考试试题及答案 1．药物的何种不良反应与用药剂量的大小无关： A．副作用 B．毒性反应 C．继发反应 D．变态反应 E．特异质反应 答案：D 2．毛果芸香碱对眼的作用是： A．瞳孔缩小，眼内压升高，调节痉挛B．瞳孔缩小，眼内压降低、调节麻痹C．瞳孔缩小，眼内压降低，调节痉挛D．瞳孔散大，眼内压升高，调节麻痹E．瞳孔散大，眼内压降低，调节痉挛答案：C 3．毛果芸香碱激动M受体可引起：A．支气管收缩 B．腺体分泌增加 C．胃肠道平滑肌收缩 D．皮肤粘膜、骨骼肌血管扩张 E．以上都是 答案：E 4．新斯的明禁用于： A．重症肌无力 B．支气管哮喘 C．尿潴留 D．术后肠麻痹 E．阵发性室上性心动过速 答案：B 5．有机磷酸酯类的毒理是： A．直接激动M受体 B．直接激动N受体 C．易逆性抑制胆碱酯酶 D．难逆性抑制胆碱酯酶 E．阻断M、N受体 答案：D 6．有机磷农药中毒属于烟碱样症状的表现是： A．呕吐、腹痛 B．出汗、呼吸道分泌增多 C．骨骼肌纤维震颤 D．呼吸困难、肺部出现口罗音 E．瞳孔缩小，视物模糊 答案：C 7．麻醉前常皮下注射阿托品，其目的是
A．增强麻醉效果 B．协助松弛骨骼肌 C．抑制中枢，稳定病人情绪 D．减少呼吸道腺体分泌 E．预防心动过缓、房室传导阻滞 答案：D 8．对伴有心肌收缩力减弱及尿量减少的休克患者首选： A．肾上腺素 B．异丙肾上腺素 C．多巴胺 D．阿托品 E．去甲肾上腺素 答案： 9．肾上腺素不宜用于抢救 A．心跳骤停 B．过敏性休克 C．支气管哮喘急性发作 D．感染中毒性休克 E．以上都是 答案：D 10．为延长局麻作用时间和防止局麻药吸收中毒，常在局麻药液中加少量： A．去甲肾上腺素B．肾上腺素 C．多巴胺 D．异丙肾上腺素 E．阿托品 答案：B 11．肾上腺素用量过大或静注过快易引起： A．激动不安、震颠 B．心动过速 C．脑溢血 D．心室颤抖 E．以上都是 答案：E 12．不是肾上腺素禁忌症的是： A．高血压 B．心跳骤停 C．充血性心力衰竭 D．甲状腺机能亢进症 E．糖尿病 答案：B 13．去甲肾上腺素使用时间过长或用量过大易引起： A．兴奋不安、惊厥 B．心力衰竭 C．急性肾功能衰竭
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造 出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。 三、服务意识的培养
宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员 的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。 （端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时， 也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别 业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为 先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用； 方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务 人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分） 5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用
2017年执业药师考试《药学专业知识二》真题及答案
2017 年执业药师考试《药学专业知识二》真题及答案 一、最佳选择题(共40 题，每题1 分。每题的备选项中，只有1 个最符合题意。) 1.给患者调整抗抑郁药时必须谨慎,以单氨氧化酶抑制剂替换选择性5‐羟色胺再摄入抑制剂时,应当间隔一定的时间。至少应间隔（E） A.1 天 B.5 天 C.7 天 D.10 天 E.14 天 2.西肽普兰抗抑郁的药理作用机制是（A） A.抑制5‐羟色胺再摄取 B.抑制神经末梢突触前膜的α2 受体 C.抑制5‐羟色胺及去甲肾上腺素在摄取 D.抑制单胺氧化酶 E.阻断5‐羟色胺受体及抑制5‐羟色胺再摄取 3.为避免引起大面积中毒性表皮坏死松懈症,服用前提倡做人体白细胞抗原等位基因(HLA‐B*1502)检测的抗癫痫药是（A） A.卡马西平 B.丙戊酸钠 C.氟硝西泮 D.托吡酯 E.加巴喷丁 4.在痛风急性期禁用的药物是（B） A.秋水仙碱 B.别嘌醇 C.布洛芬 D.舒林酸 E.泼尼松 5.具有类似磺胺结构,对磺胺类药物有过敏史的患者需慎用的非甾体抗炎药是（E） A.阿司匹林 B.吲哚美辛 C.双氟芬酸钠 D.美托洛尔 E.塞来昔布 6.可抑制尿酸生成的药物是（E） A.秋水仙碱 B.萘普生
C.苯溴马隆 D.氢氯噻嗪 E.别嘌醇 7.对中、重度持续哮喘患者的长期维持治疗的推荐方案是( A ) A.吸入性糖皮质激素+长效β2 受体激动剂 B.吸入性糖皮质激素+短效β2 受体激动剂 C.长效β2 受体激动剂+长效 M 胆碱受体阻断剂 D.长效 M 胆碱受体阻断剂+白三烯受体阻断剂 E.长效β2 受体激动剂+白三烯受体阻断剂 8.关于镇咳药作用强度的比较,正确的是( D ) A.喷托维林>苯丙哌林>可待因 B.可待因>苯丙哌林>喷托维林 C.苯丙哌林>喷托维林>可待因 D.苯丙哌林>可待因>喷托维林 E.喷托维林>可待因>苯丙哌林 9.服用后可能导致口中有氨味、舌苔、大便呈灰黑色的药物是( C ) A.奥美拉唑 B.硫糖铝 C.枸橼酸铋钾 D.西咪替丁 E.半托拉唑 10.西咪替丁的禁忌症是( A ) A.急性胰腺炎 B.胃食管反流症 C.卓‐艾综合征 D.应激性溃疡 E.上消化道出血 11.具有阿片样作用,长期大剂量服用产生欣快感的止泻药是( E ) A.双八面体蒙脱石散 B.洛哌丁胺 C.地衣芽孢或杆菌胶囊 D.阿托品 E.地芬诺酯 12.患者,男,57 岁,肾功能正常,既往有动脉粥样硬化,高血压 30 合并 2 型糖尿病,服用下列 药物后出现裸关节肿胀,到药房问询,药师提示有可能引起不良反应的药物是( D ) A.赖诺普利片 B.格列呲嗪肠溶片
沟通技巧试题(答案)
沟通技巧试题答案 1 一.单项选择题 1 （）是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。 A. 态度 B. 技巧 C. 知识 D. 情感 答案：B 2 一个职业人士所需要的三个最基本的职业技能依次是（）、时间管理技巧、团队合作技巧。 A. 沟通技巧 B. 写作技巧 C. 演讲技巧 D. 表达技巧 答案：A 3 沟通结束以后一定要_____。 A. 双方感觉十分愉快 B. 一方说服另一方 C. 形成一个共同的协议 D. 约定下次沟通的时间 答案：C 4 沟通的模式分为（）和肢体语言沟通两种。 A. 口头语言沟通 B. 书面语言沟通 C. 图片或者图形 D. 语言沟通 答案：D 5 语言沟通更擅长传递的是。 A. 思想 B. 情感 C. 思路 D. 信息 答案：D 6 在沟通中，特别是在工作沟通中，谈论行为不要谈论 A. 性格 B. 人品 C. 个性 D. 思想 答案：C 7 （）是最好的沟通方式。 A. 电子邮件 B. 电话 C. 面谈 D. 会议简报 答案：C 8 聆听的步骤第一个步骤是 A. 寒喧问候 B. 提出问题 C. 准备聆听 D. 身体前倾 答案：C 9 （）是聆听的最好的层次。 A. 选择性聆听 B. 设身处地地聆听 C. 专注地聆听 D. 建议性聆听 答案：B 10 反馈分为正面反馈和____两种。 A. 负面反馈 B. 建设性的反馈 C. 全面反馈 D. 侧面反馈
答案：B 二.多项选择题 1 通常来说，哪些方面决定着员工的工作业绩？ A. 态度 B. 知识 C. 容貌 D. 技巧 答案：ABD 2 所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把（）在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。 A. 信息 B. 语言 C. 情感 D. 思想 答案：ACD 3 双向沟通必须包含哪些行为： A. 说的行为 B. 听的行为 C. 问的行为 D. 答的行为 答案：ABC 4 沟通中的发送要注意哪些问题： A. 发送的有效方法 B. 在什么时间发送 C. 发送的具体内容 D. 发送对象 答案：ABCD 5 以下哪些不是反馈： A. 指出对方做得正确的地方 B. 指出对方做得错误的地方 C. 对于他人言行的解释 D. 对于将来的建议 答案：ABCD 三.判断题 1 思想和情感沟通起来比较简单，信息是不太容易沟通的。 A. 正确 B. 错误 答案：B 2 肢体语言更擅长沟通的是思想和情感。 A. 正确 B. 错误 答案：A 3 在沟通过程中说的话一定要非常明确，让对方有一个准确地唯一的理解。 A. 正确 B. 错误 答案：A 4 电话是一种语言沟通，是对一些短小的信息、简单的思想情感的传递的有效方式。 A. 正确 B. 错误 答案：A 5 说比听更重要，说是更重要的沟通技巧。 A. 正确 B. 错误 答案：B 沟通技巧试题答案2 一.单项选择题
药理学模拟试题及答案
药理学模拟试题(一) [A1型题] 1. 不良反应不包括 A．副作用B．变态反应C．戒断效应D．后遗效应E．继发反应 2.首次剂量加倍的原因是 A．为了使血药浓度迅速达到Css B．为了使血药浓度继持高水平 C．为了增强药理作用 D．为了延长半衰期 E．为了提高生物利用度 3．血脑屏障的作用是 A．阻止外来物进入脑组织 B．使药物不易穿透，保护大脑 C．阻止药物进人大脑 D．阻止所有细菌进入大脑 E．以上都不对 4．有关毛果芸香碱的叙述，错误的是 A．能直接激动M受体，产生M样作用 B．可使汗腺和唾液腺的分泌明显增加 C．可使眼内压升高 D．可用于治疗青光眼 E．常用制剂为1％滴眼液 5．新斯的明一般不被用于 A. 重症肌无力 B．阿托品中毒 C．肌松药过量中毒 D．手术后腹气胀和尿潴留 E．支气管哮喘 6．有关阿托品药理作用的叙述，错误的是 A. 抑制腺体分泌 B．扩张血管改善微循环 C．中枢抑制作用 D．松弛内脏平滑肌 E．升高眼内压，调节麻痹 7．对α受体和β受体均有强大的激动作用的是 A．去甲肾上腺素 B．多巴胺 C．可乐定 D．肾上腺素 E．多巴酚丁胺 8．下列受体和阻断剂的搭配正确的是 A．异丙肾上腺素——普萘洛尔 B. 肾上腺素——哌唑嗪 C．去甲肾上腺素——普荼洛尔 D．间羟胺——育亨宾 E．多巴酚丁胺——美托洛尔 9．苯二氮草类取代巴比妥类的优点不包括 A．无肝药酶诱导作用 B. 用药安全 C．耐受性轻
D. 停药后非REM睡眠时间增加 E．治疗指数高，对呼吸影响小 10．有关氯丙嗪的叙述，正确的是 A．氯丙嗪是哌嗪类抗精神病药 B．氯丙嗪可与异丙嗪、杜冷丁配伍成“冬眠”合剂，用于人工冬眠疗法 C．氯丙嗪可加强中枢兴奋药的作用 D．氯丙嗪可用于治疗帕金森氏症 E．以上说法均不对 11．吗啡一般不用于治疗 A．急性锐痛 B．心源性哮喘 C．急慢性消耗性腹泻 D．心肌梗塞E．肺水肿 12．在解热镇痛抗炎药中，对PG合成酶抑制作用最强的是 A．阿司匹林B．保泰松C．非那西丁D．吡罗昔康E．吲哚美 13．高血压并伴有快速心律失常者最好选用 A．硝苯地平 B．维拉帕米 C．地尔硫草 D．尼莫地平E．尼卡地平 14．对高肾素型高血压病有特效的是 A．卡托普利 B．依那普利 C．肼屈嗪 D．尼群地平 E．二氮嗪 15．氢氯噻嗪的主要作用部位在 A．近曲小管B．集合管C．髓袢升支D. 髓拌升支粗段E．远曲小管的近端 16．用于脑水肿最安全有效的药是 A．山梨醇 B．甘露醇 C．乙醇 D，乙胺丁醇 E．丙三醇 17．有关肝素的叙述，错误的是 A．肝素具有体内外抗凝作用 B．可用于防治血栓形成和栓塞 C．降低胆固醇作用 D．抑制类症反应作用 E．可用于各种原因引起的DIc 18．法莫替丁可用于治疗 A．十二指肠穿孔 B．急慢性胃炎 C．心肌梗塞D．十二指肠溃疡 E．胃癌 19．氢化可的松入血后与血浆蛋白结合率可达 A．70％ B，80％ C．90％ D．85％ E．95％ 20．平喘药的分类和代表药搭配正确的是
有效沟通技巧试题及答案
有效沟通技巧试题及答案单选题 1.向领导提建议的较好时间是回答：正确 1. A 刚上班时 2. B 快下班时 3. C 上午10点左右 4. D 午休前 2.哪一项不利于使部下积极接受命令回答：正确 1. A 态度和善礼貌用词 2. B 忌让部下有更大自主权 3. C 共同探讨 4. D 让部下提出疑问 3.上下级之间的沟通要建立以下何种态度回答：正确 1. A 强迫性 2. B 回避性 3. C 折衷性 4. D 合作性 4.以下选项中更容易沟通的是回答：正确 1. A 思想 2. B 信息
3. C 情感 4. D 以上都不是 5.一个完整的沟通过程包括回答：正确 1. A 信息发送、接收 2. B 信息发送、反馈 3. C 信息发送、接收、反馈 4. D 信息接受、反馈 6.支配型人进行沟通时必须要回答：正确 1. A 从感情的方向去沟通 2. B 语速不一定要比较快 3. C 不一定要有计划 4. D 回答一定要准确 7.沟通中不看中结果的是回答：正确 1. A 表达型人士 2. B 支配型人士 3. C 和蔼型人士 4. D 分析型人士 8.哪一项不是和蔼型人际风格的特征回答：正确 1. A 陈列有说服力的物品 2. B 频繁的目光接触
3. C 谈话慢条斯理 4. D 使用鼓励性语言 9.向领导请示汇报的基本态度回答：正确 1. A 事事请示 2. B 尊重吹捧 3. C 积极越权 4. D 敢于直言 10.以下哪一种批评部下的方式是不对的回答：正确 1. A 我以前也会犯这种错误…… 2. B 你以往表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误 3. C 你对工作太不负责了 4. D 像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误11.对互动型领导沟通应回答：正确 1. A 私下发泄不满情绪 2. B 切忌公开赞美 3. C 积极发言 4. D 忌用肢体语言 12.以下哪一个问题不利于收集信息回答：正确 1. A 你可以再解释的清楚一点吗 2. B 能谈谈你对这件事情的看法吗
石河子大学药学药理学专业考试试卷及答案培训讲学
仅供学习与参考 石河子大学 至 学年第 学期 药 理 学 课程模拟试卷（A ） 一、填空题(每空0.5分，共10分) 1. 药物从用药部位进入机体到离开机体，经过 、 、 和 几个过程。 2. 钙通道阻滞药对心脏的作用有 、 、 和 ，常用的代表药有 、 和 等。 3. 同化激素类药是一类睾酮的衍生物，特点是 ，如 等，主要用于蛋白质 和 或 等病例 4. 糖皮质激素类药临床上常用于抗 、 、 和 等休克。 二、判断题（对的打“√”，错的打“X ”。每题1分，共10分） 1. 药物在机体的影响下，可以发生化学结构的改变，称生物转化。( ) 2. 苯巴比妥中毒时可酸化尿液以加速其排泄而解毒。( ) 3. 将激动同一受体或同一亚型受体的激动剂合用，可增强二者的疗效。( ) 4. morphine 可用来治疗心源性哮喘。( ) 5. 高效利尿药如有呋塞米、依他尼酸等的作用机制抑制肾小管髓袢升支粗段对Na +- K +交换。( ) 6. 奥美拉唑是H 2受体阻断药，临床用于抑制胃酸的分泌。( 7. 普萘洛尔与硝酸甘油合用抗心绞痛可产生协同作用。( ) 8. penicillin G 钠溶液性质稳定，不须现配现用。( ) 9. 糖皮质激素仅对炎症初期有明显抑制作用。( ) 10. 普通胰岛素和低精蛋白锌胰岛素都能静注。( ) 三、选择题 单选题（每题1分，共15分） 1. 药物作用的选择性取决于（ ） A. 药物的脂溶性 B. 药物的水溶性 C. 药物的剂量 D. 药物的吸收速度 E. 组织对药物的亲和力和反应性 2. aspirin （pKa 3.5）和苯巴比妥（pKa7.4）在胃中吸收情况那种是正确的（ ） A. 均不吸收 B. 均完全吸收 C. 吸收程度相同 D. 前者大于后者 E. 后者大于前者 3. 受体下调可发生在 ( ) A. 去神经后 B. 反复使用激动剂 C. 反复使用阻断剂 D. 递质耗竭后 E. 内源性配体耗竭后 4. 毛果芸香碱的缩瞳机制是（ ） A. 阻断瞳孔辐射肌上的M 受体，使其松弛 B. 阻断瞳孔括约肌上的M 受体，使其收缩 C. 阻断瞳孔辐射肌上的α受体，使其收缩 D. 兴奋瞳孔括约肌上的M 受体，使其收缩 E. 抑制AChE ，使ACh 增多 5. AD 不具有下列哪项治疗作用（ ） A. 扩张支气管 B. 治疗药物过敏反应 C. 治疗充血性心衰 D. 延长局麻药作用
2020执业药师考试《中药学专业知识二》真题及答案
2020执业药师考试《中药学专业知识二》真题及 答案 本网执业药师频道收集了2018执业药师考试《中药学专业知识二》真题及答案，供大家参考学习，欢迎大家继续关注相关资讯。 2018执业药师考试《中药学专业知识二》真题及答案 一、单项选择题 1辛温发散，甘温助阳，治风寒感冒无论表实表虚皆宜的药是（B） A麻黄 B桂枝 c紫苏 D荆芍 E.防风 2.某女，45岁，患痰火郁结之瘤数年，近一周末观肝阳眩晕与目珠夜痛，治当清肝明目，散结消肿，宣选用的药是（D） A谷精草 B天花粉 C.密蒙花 E决明子 3芒硝的使用方法，错误的是（C） A外用点眼 B.外用喷撒
C.内服包煎 D内服开水溶化 E.内服冲入药汁中 4某女，40岁，患风湿痹痛3年，今日观乳痈肿痛治当祛风通络、化痰解毒，宜选用的药是（A） A丝瓜络 B.臭梧 C.香加 D络石 E.雷公藤 5某医师治湿阻中焦证，擅用厚朴，此药味苦、辛、性温、其主 要功效是（B） A燥湿，健脾 B燥湿，行气 C.化湿，止呕 D化湿解暑 E化湿，发表 6薏苡仁的功效是（A） A利水渗湿，健脾止泻 B利水渗湿，养心安神 C清热利湿，利胆退黄 D利尿通淋，行气止痛 E利水道淋，通经下乳
7某男，10岁，突发腹绞痛，乡村医生诊为蛔虫腹痛建议自取花椒适宜质量，此药除杀虫止痛外，还能（E） A.温中，开有 B.温中利湿 C温中，回阳 D.温中，降逆 E温中，止痒 8某男50岁，患头晕目眩年，近日又见头胀头痛，症属于肝阳上亢、肝有热治当息风止痉，清热平肝，宜选用的药是（B） A生蝎 B.钩藤 C.蒺藜 D.天麻 E.地龙 9鸡内金味甘，性平？治疗小儿疳积外，有可用于（B） A.食积便秘 B遗精遗尿 C虫积便秘 D乳房胀痛 E.泻痢腹痛 10某男，50岁患眼疾5年，刻下目赤翳？，炫弦风眼。治当明目去翳，收湿生机，医师准备为某配制点眼剂，宣选用的药是（C） A升药
(完整版)药理学考试试题及答案
1．药物的何种不良反应与用药剂量的大小无关：D A．副作用B．毒性反应C．继发反应D．变态反应E．特异质反应 2．毛果芸香碱对眼的作用是：C A．瞳孔缩小，眼内压升高，调节痉挛B．瞳孔缩小，眼内压降低、调节麻痹C．瞳孔缩小，眼内压降低，调节痉挛D．瞳孔散大，眼内压升高，调节麻痹E．瞳孔散大，眼内压降低，调节痉挛 3．毛果芸香碱激动M受体可引起：E A．支气管收缩B．腺体分泌增加C．胃肠道平滑肌收缩 D．皮肤粘膜、骨骼肌血管扩张E．以上都是 4．新斯的明禁用于：B A．重症肌无力B．支气管哮喘C．尿潴留D．术后肠麻痹 E．阵发性室上性心动过速 5．有机磷酸酯类的毒理是：D A．直接激动M受体B．直接激动N受体C．易逆性抑制胆碱酯酶 D．难逆性抑制胆碱酯酶E．阻断M、N受体 6．有机磷农药中毒属于烟碱样症状的表现是：C A．呕吐、腹痛B．出汗、呼吸道分泌增多C．骨骼肌纤维震颤 D．呼吸困难、肺部出现口罗音E．瞳孔缩小，视物模糊 7．麻醉前常皮下注射阿托品，其目的是D A．增强麻醉效果B．协助松弛骨骼肌C．抑制中枢，稳定病人情绪 D．减少呼吸道腺体分泌E．预防心动过缓、房室传导阻滞 9．肾上腺素不宜用于抢救D A．心跳骤停B．过敏性休克C．支气管哮喘急性发作 D．感染中毒性休克E．以上都是 10．为延长局麻作用时间和防止局麻药吸收中毒，常在局麻药液中加少量：B A．去甲肾上腺素B．肾上腺素C．多巴胺D．异丙肾上腺素E．阿托品11．肾上腺素用量过大或静注过快易引起： A．激动不安、震颠B．心动过速C．脑溢血D．心室颤抖E．以上都是E 12．不是肾上腺素禁忌症的是：B A．高血压B．心跳骤停C．充血性心力衰竭D．甲状腺机能亢进症E．糖尿病13．去甲肾上腺素使用时间过长或用量过大易引起：C A．兴奋不安、惊厥B．心力衰竭C．急性肾功能衰竭D．心动过速 E．心室颤抖 14．酚妥拉明能选择性地阻断：C A．M受体B．N受体C．α受体D．β受体E．DA受体 15．哪种药能使肾上腺素的升压效应翻转：D A．去甲肾上腺素B．多巴胺C．异丙肾上腺素D．酚妥拉明E．普萘洛尔16．普鲁卡因不用于表面麻醉的原因是：B A．麻醉作用弱B．对粘膜穿透力弱C．麻醉作用时间短D．对局部刺激性强E．毒性太大 17．使用前需做皮内过敏试验的药物是：A A．普鲁卡因B．利多卡因C．丁可因D．布比卡因E．以上都是 18．普鲁卡因应避免与何药一起合用：E A．磺胺甲唑B．新斯的明C．地高辛D．洋地黄毒甙E．以上都是
药理学试题库和答案
药理学题库及答案 一．填空题 1．药理学的研究内容是（）和（）。 2．口服去甲肾上腺素主要用于治疗（）。 3．首关消除较重的药物不宜（）。 4．药物排泄的主要途径是（）。 受体激动时（）兴奋性增强。 5．N 2 6．地西泮是（）类药。 7．人工冬眠合剂主要包括（）、（）和（）。8．小剂量的阿司匹林主要用于防治（）。 9．山梗菜碱属于（）药。（填药物类别） 10．口服的强心甙类药最常用是（）。 11．阵发性室上性心动过速首选（）治疗。 12．螺内酯主要用于伴有（）增高的水肿。 受体阻断药主要用于（）过敏反应性疾病。 13．H 1 14．可待因对咳漱伴有（）的效果好.但不宜长期应用.因为它有（）性。 15．胃壁细胞H+泵抑制药主要有（）。 16．硫酸亚铁主要用于治疗（）。 17．氨甲苯酸主要用于（）活性亢进引起的出血。 18．硫脲类药物用药2-3周才出现作用.是因为它对已经合成的（）无效。硫脲类药物用药期间应定期检查（）。 19．小剂量的碘主要用于预防（）。 20．伤寒患者首选（）。 21．青霉素引起的过敏性休克首选（）抢救。 22．氯霉素的严重的不良反应是（）。 23．甲硝唑具有（）、（）和抗阿米巴原虫的作用。 24.主要兴奋大脑皮层的中枢兴奋药物药物有__________,主要通过刺激化学感 受器间接兴奋呼吸中枢的药物有____________。
25.久用糖皮质激素可产生停药反应.包括（1）._______________（2）.__________ 26．抗心绞痛药物主要有三类.分别是；和药。27．药物的体内过程包括、、和排泄四个过程。 28．氢氯噻嗪具有、和作用。30．联合用药的主要目的是、、。31．首关消除只有在（）给药时才能发生。 32．药物不良反应包括（）、（）、（）、（）。33．阿托品是M受体阻断药.可以使心脏（）.胃肠道平滑肌（）. 腺体分泌（）。 34．氯丙嗪阻断α受体.可以引起体位性（）。 35．腹部手术止痛时.不宜使用吗啡的原因是因为吗啡能引起（）。36．对乙酰氨基酚也叫（）。 37．解热镇痛药用于解热时用药时间不宜超过（）。 38．洛贝林属于（）药。 39．硝酸甘油舌下含服.主要用于缓解（）。 40．心得安不宜用于由冠状血管痉挛引起的（）型心绞痛。 41．小剂量维持给药缓解慢性充血性心衰.常用药物是（）。 42．螺内酯主要用于伴有（）增多的水肿。 43．扑尔敏主要用于（）过敏反应性疾病。 44．对β 受体选择性较强的平喘药有（）、（）等。 2 45．法莫替丁能抑制胃酸分泌.用于治疗（）。 46．硫酸亚铁用于治疗（）。 47．氨甲苯酸可用于（）活性亢进引起的出血。
内部客户服务意识与沟通技巧
内部客户服务意识与沟通技巧 课程目标: ◆通过培训来帮助学员： ◆了解内部客户服务意识的重要价值； ◆掌握内部客户沟通技巧与策略； ◆掌握内部人际冲突的处理和谈判策略； ◆了解内部客户有效服务的8大黄金法则 课程内容: 第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？ 一、培养积极主动的服务意识 ◆为什么要内部客户服务？什么是服务意识？ ◆谁是我们的内部客户？： ◆内部客户服务三要素：关怀、合作和沟通。 ◆内部客户服务的五大意识： A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃 B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的 C、学会站在对方的立场看问题 D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式 E、个体沟通风格差异(individual difference) F、共情/同理与包容（empathy&tolerance) ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向
二、内部客户如何评价我们的服务？ ◆衡量标准在内部客户手中 ◆学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制 ◆影响服务质量控制的五个环节 ◆内部服务质量评估的基本方法 讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的 ◆内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望 讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。 ◆针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的）◆需求排序与分级匹配。 ◆内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？） 三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚 ◆只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户； ◆学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值； 第二部分：内部客户服务技巧――会不会？ 四．服务沟通的技巧 ◆沟通前的准备工作 ◆内部客户的三层面需求 ◆建立信赖感是沟通的基础 ◆作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础 ◆如何在内部客户内部客户心目中建立专业形象