1.1 客户服务的概念和内涵
【课题】客户服务的概念和内涵
【教材版本】
郑彬.物流客户服务（第一版）.北京：高等教育出版社，2005
【教学目标】
本节作为全书的开篇，主要要求学生能独立叙述客户服务、物流客户服务的概念；能解释客户服务的基本内涵和物流客户服务的特点；概括物流客户服务的要素和物流客户服务的作用。
【教学重点、难点】
教学重点：总体上掌握客户服务的概念和基本内涵，以及物流客户服务的作用，明确物流客户服务的概念和要素。
教学难点：如何物流客户服务的相关概念、要素和作用。
【教学媒体及教学方法】
使用自制多媒体课件。
由于学生首次接触客户服务的概念，可采用案例教学法引入。对客户服务和物流客户服务这两个概念可以采用对比法进行讲授。
【课时安排】
2课时（90分钟）。
【教学建议】
该课程是一门应用型的专业课程，所以在讲授过程中关键在于树立学生的客户服务的意识，掌握基本客户技能。因此应采用灵活的教学方法，充分调动学生的学习积极性。
【教学过程】
一、导入（约5分钟）
通过对第一页的【案例导入】的分析和研究，让学生树立起客户服务的意识。在以客户服务为中心的当今社会，要正确的为客户提供服务就必须正确的了解什么是客户？什么是客户服务？因此在开篇第一章从客户服务的概念入手介绍客户服务的定义、客户服务的基本特征、物流客户服务的定义、特点及要素、供应链环境下客户内涵、客户分类、物流服务定义、物流服务的内容、物流服务的特点、物流服务的作用与地位等内容。通过简单的介绍让学生
系统的了解本章的学习内容。
二、新授及课堂练习（约75分钟）
1.1.1客户服务的概念
教师分析讲解：广义上讲，任何能提高客户满意程度的项目，都属于客户服务的范畴。满意程度是客户的“期望”的待遇与“获得”的待遇之间的差距。
多媒体演示：
< 0 ：说明客户对服务不满意
“期望”—“获得”= 0 ：说明客户基本认可服务
> 0 ：说明客户满意服务
教师分析讲解：所以说提高客户满意程度的实质就是使“期望”与“获得”之间的差值尽量大于零。既是尽量提高我们的客户服务质量使客户的“获得”能大于“期望”。
教师设疑，学生个人思考回答：
请同学们思考一下，根据自己平常的生活经验来想想什么是客户服务呢？
学生回答：（此处是假设学生的回答）
1、是在银行排队的时候，银行提供的茶水；
2、是我们理发的时候，理发师帮助我们吹干头发；
3、是老师给我们讲授知识。
教师赏析：
肯定学生的任何形式的回答，同时指出学生应稍加注意之处，给学生以自信，以激发学生对《物流客户服务》的学习兴趣。
多媒体演示：
客户服务的概念：客户服务是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。
教师分析讲解：
客户服务是整个企业与客户在相互接触的过程中，由客户提出要求，企业予以解决的完整过程。它不仅仅是一个部门或企业中某个服务人员的工作，他是整个企业对于客户的态度和对待客户的意识。
1.1.2 客户服务的基本内涵
多媒体演示：
（1）客户服务的元素
客户服务的元素包括：客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式。
教师分析讲解：
这里说的客户服务的主体是指提供客户服务的企业；客户服务的对象就是我们的客户；由于社会的不断进步，联系沟通方式变得多种多样，如：电话、短信、邮件等等，但是不论使用什么样的沟通方式与客户联系，都要注意相关的礼仪和注意事项，为客户提供满意的服务。
多媒体演示：
（2）客户服务的目的
客户服务的目的，是争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。
教师举例、设疑，学生分组讨论：
1、三鹿企业为了在奶制品里添加三聚氰胺以增加奶制品的蛋白质含量，这样的做法除了会给消费者的身体造成伤害之外，还有什么危害？
2、2008年5月12日汶川发生地震之后，许多企业纷纷伸出援助之手，有钱出钱、有力出力。在中国的传统观念里商人是唯利是图的，难道他们就不怕这样会使自己的企业亏损么？
学生小组回答：……
教师评价并与学生归纳、小结：
刚才的两个例子说明我们的企业要想在社会上立足就必须注意社会公众对企业的评价。试想一下，一个如过街老鼠人人喊打的企业有谁还会支持它的产品呢？
多媒体演示：
（3）客户服务的原则
“平等互利，共同发展”
教师讲解分析：
为客户提供服务的时候，我们应该清醒的认识到企业的发展是与客户密切相关的，决不能出现“店大欺客”的现象出现。
多媒体演示：
（4）客户服务的方式
“内外结合，双向沟通”。
教师讲解分析：
客户服务实践中，最重要的是企业首先要自身的完善和对社会公众利益的重视，然后才是对外沟通与宣传。
1.1.3 物流客户服务
多媒体演示：
1、物流客户服务
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。
教师提醒：
客户服务与物流客户服务定义上的不同。
多媒体演示：
2、物流客户服务的特点
物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作。物流客户服务是一整套业绩评价
教师提醒：
结合书上第五页，学生自学物流客户服务的特点。
1.1.4、物流客户服务的要素：
多媒体演示：
1.交易前要素：是指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。
2.交易中要素是指在将产品从供应方向实际运送过程中的各项服务要素。
3.交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。
教师举例分析讲解：
当物流企业与某个客户建立起合作关系时，其客户服务的要素将转变为具体的服务工作。以某物流运输企业为例，当其接受某货主企业的服务委托时，重点明确客户的具体需求是重要的交易前服务要素。
是否需要上门收送货物？
运输时间要求如何？
是否需要仓储及再加工的服务？
在此之前的物流活动存在哪些不满意的地方？
希望我们的服务能达到什么要求？
在服务的过程中要对客户的客户注意些什么？
客户近、中、远期的物流工作目标或者希望是什么？
明确了这些问题后，企业即可针对客户提出的各种要求，组织人员、采取措施，以解
决上述问题满足客户的需求，通过各方的努力和服务质量的改善来实现客户对企业的期望。
交易中应做好以下具体工作：
货物再包装以及贴标识；
根据客户的要求实施仓储管理，完成再加工，如组（分）装、贴牌、分拨、配送等；
货物在途查询、跟踪信息的及时反馈。
最后在交易活动结束后，企业还应为客户提供后续的跟踪服务，如：
为客户提供月度统计分析表，报给客户供参考。内容包括：本月发货量、派车、到车及时率、单证流转准确率、有无货损货差等；
为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等。
结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。
在服务过程中和服务项目完成后应不断的总结经验，以提高物流服务水平，最大限度的整合物流资源，降低物流运作成本，为客户节省物流费用，在合作中达到双赢，形成真正的战略合作伙伴关系。
1.1.5 物流客户服务的作用
多媒体演示：
1、提高销售收入
教师分析讲解：
提高客户的服务水平，可以增加企业的销售收入，提高企业的市场占有率。
通过优质的客户服务可以稳定现实客户，可以使企业的潜在客户变为现实客户，还可增加客户的忠诚度等等，上述途径都可以增加客户的人群数，以增加企业的销售收入。
多媒体演示：
2.提高客户满意程度。
核心产品是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容。
形式产品即产品本体，是指产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西，
延伸产品（也称增值产品），是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户带来更多的利益和更大的满足。
教师设疑，学生分组思考回答：
请同学们仔细思考，举例说明那些是核心产品？哪些是形式产品？那些是延伸产品？
学生小组回答：……
教师评价并与学生归纳、小结：
客户关心的是购买的全部产品，即不仅仅是产品的实物特点，还有产品的附加价值。物流的客户服务就是提供这些附加价值的重要活动，它对客户满意程度产生重要影响。物流企业对外提供无实物形态的服务产品，客户服务质量成为鉴定物流服务质量的直接依据。要提高客户服务质量和客户满意度，为客户提供产品的质量保证、运送、安装、维修以及咨询服务、交货安排等各种附加服务不容忽视。
多媒体演示：
3、留住客户
教师分析讲解：
优质的客户服务能令客户心满意足，并忠实于企业；而当客户对企业提供的服务不满意时，他们很容易被竞争对手所获得。所以很多企业对客户服务提出“让第一次接受服务的客户成为你的永久客户”的要求，在处理维系老客户和开发新客户的矛盾时坚持“东方亮了再亮西方”的观点，即先做好老客户的服务，再开发新客户。因此，留住客户已成为企业的战略问题，在物流行业中的高水平的客户服务能够吸引客户并留住客户。因为，从客户角度上来讲，频繁地改变供应源会增加其物流成本及风险。
三、课堂小结（约10分钟）
本节课，我们共同学习了客户服务的概念和基本内涵，以及物流客户服务的基本概念、要素和作用等内容。同学们认真回顾一下以下几个问题，共同回顾一下本节课所学的主要内容。
教师板书：1.客户服务
2.客户服务的基本内涵
3.物流客户服务
4.物流客户服务的要素
5.物流客户服务的作用
四、作业
教材第十六页【检查与思考】第一题、第二题
【板书设计】
新基建的内涵概念与实施意义(发展白皮书)
一、“新基建”的概念内涵 “新基建”是与传统的“铁公基”相对应，结合新一轮科技革命和产业变革特征，面向国家战略需求，为经济社会的创新、协调、绿色、开放、共享发展提供底层支撑的具有乘数效应的战略性、网络型基础设施。“新基建”包括 5G 基建、特高压、城际高速铁路和城市轨道交通、新能源汽车充电桩、大数据中心、人工智能、工业互联网等七大领域。 二、“新基建”与“传统基建”的区别 “新基建”与“传统基建”区别体现在三个方面。 （一）更突出支撑产业升级和鼓励应用先试 “新基建”以产业作为赋能对象，通过数字化智能化改造，促进产业的数据驱动发展，并在超高清、智能制造、智能网联汽车、新能源汽车等前沿产业领域，完善应用环境，抢占产业发展先机。 （二）更突出政府对全环节的软治理 “新基建”需要加强政府对规划、建设、运营、监管的全环节治理水平，增强投资动员
能力，提升资金运用精准性，加强政策配套保障，实现舆情及时响应和监管开放透明，在实践中不断优化治理水平。 （三）更突出区域生产要素整合和协调发展 “新基建”提升覆盖范围内数据资源、电力能源、人才的流动速度和参与程度，削弱了传统要素有限对经济增长的制约，推动技术、劳动等其他生产要素的数字化发展，不仅促进中心城市的产业创新，还有助于中小城市、农村地区的协调发展。 三、“新基建”实施的意义 （一）支撑“两个强国”建设 提供高速泛在的连接能力。5G 以及工业互联网等新型基础设施建设全面强化数据连接能力；高铁、轨道交通、特高压、新能源汽车充电桩等新型基础设施建设进一步补足经济社会能源连接。提供通用化平台型支撑服务。通用人工智能平台以及大数据中心建设为我国制造业转型升级提供需求载体与核心驱动力。打造安全可控的基础网络体系。以新型基础设施建设为抓手，补足信息技术短板，强化关键核心技术与产品的自研能力，对于我国抢抓新一轮产业变革机遇意义重大。 （二）助力数字经济发展 加速数字产业化。“新基建”可全面促进信息技术的市场化应用，推动数字产业形成和发展，催生新产业、新业态、新模式，最终形成数字产业链和产业集群。加速产业数字化。 “新基建”对传统产业进行全方位、全角度、全链条的基础改造，有利于推动产业结构优化升级，实现对经济发展的放大、叠加、倍增效果。 （三）加速构建智慧社会 加快推进社会治理智能化。“新基建”促进市场监管、环境监管、政府服务、应急保障、公共安全等领域社会治理方式创新。有利于加速构建全面设防、一体运作、精确定位、有效管控的信息化社会治理体系。加快推进民生应用智能化。以新型基础设施建设为核心基础，促进智慧交通、智慧医疗、智慧教育等智能化公共服务体系共建共享，对于进一步增进人民福祉意义重大。 四、“新基建”建设内容
现代设计的概念
现代设计的概念: 以现代主义的理念贯穿整个设计过程的设计活动简称现代设计。它是基于现代社会、现代生活的计划内容，受现代市场营销、一般心理学、人体工程学约束，具有高度应用性的设计活动。 内容包括: 1、现代建筑设计 2、现代产品设计 3、现代平面设计 4、广告设计 5、服装设计 6、纺织品设计 7、为平面设计和广告设计服务的几个特殊的技术部门，摄影，电影与电视制作，商业插图现代设计不仅仅提供人类以良好的人机关系，提供舒适、安全、美观的工作环境和生活环境，提供人类以方便的工具，同时，也是促进人类在现代社会中能够方便自然交流的重要活动。现代设计是一个不太准确的称谓，与其说是一个设计风格概念，还不如说是一个时间概念来得准确。应该说是它是现代建筑、现代工业产品、现代平面设计的总称。 工业设计史（没有现代工业设计史，因为工业设计本身就是在工业革命之后的新事物，本身就是现代的） 大多数设计史都是以建筑为主线，兼顾一些家具而成书的。 现代主义的定义: 时间上定义:20世纪初期开始，到第二次世界大战以后相当长一个时期内的运动。 意识形态上:革命性，民主性，个人性，主观性，形式主义性，都非常典型和鲜明。 现代主义是一个对于传统意识形态的革命，几乎意识形态的所有范畴，从哲学、心理学、美学、艺术、文学、音乐、舞蹈、诗歌等等都被涉及。 现代主义设计的思想基础 在20世纪形成，它的组成非常庞杂，既有实用主义、理性主义的内容，也有乌托邦主义的成分，重要人物:勒·科布西耶、沃尔特·格罗佩斯、米斯·凡德洛、弗兰克·赖特、阿尔瓦·阿图。奠定了现代设计思想的基础，影响到全世界设计的发展。 勒·科布西耶 勒·柯布西耶出生于瑞士，1917年定居巴黎，柯布西耶是现代主义大师中著书立说最丰富的一个。他的现代主义思想理论集中反映在它的重要论文集《走向新建筑》中代表了他的总体设计思想。这本著作的文章，前后跨越几十年，因此难免有些前后矛盾之处，内容也比较庞杂，但是在否定设计上的复古主义和折衷主义，在强调设计的功能至上方面，他的观点与格罗佩斯基本是一致的。 柯布西耶强调机械的美，高度赞扬飞机、汽车和轮船等新科技结晶，认为这些产品的外形设计不受任何传统式样的约束，完全是按照新的功能要求而设计成的，它们只受到经济因素的约束，因而，更加具有合理性。通过强调机械的重要，柯布西耶成为机械美学理论的奠基人，他认为:“住宅是供人居住的机器，书是供人们阅读的机器，在当代社会中，一件新设计出来为现代人服务的产品都是某种意义上的机器”。它们的美学原则是独特的，并不跟随古典艺术的美学原则，只有面对这种新的社会状况，我们才能把握新的美学立场和美学原则，那就是代表二十世纪新时代的机械美学， 勒·柯布西耶的建筑思想可分为两个阶段: 1、50年代以前是合理主义、功能主义和国家样式的主要领袖，以1929年的萨瓦伊别墅和1945年的马赛公寓为代表，许多建筑结构承重墙被钢筋水泥取代，而且建筑往往腾空于地
概念的内涵与外延
概念的涵和外延 《悲惨世界》的作者、法国大作家维克多·雨果，有一次出国旅行，走到了某国边境，宪兵要检查登记．问道：“？”“雨果。”“干什么的？”“写东西的。”“以什么谋生？”“笔杆子。”于是，宪兵在登记簿上写道：“：雨果。职业：笔杆贩子。”堂堂的大作家竟然成了笔杆贩子。真是滑稽可笑。 为什么会发生这个笑话？这就涉及到概念的涵和外延问题。任何一个概念都有涵和外延两个方面，这是概念的两个基本特征。概念的涵是指概念所反映对象的特性和本质属性，外延是指概念所反映对象的具体围。雨果与宪兵对“以笔杆子谋生”这个概念的涵和外延都作了不同的理解：雨果所说的“以笔杆子谋生”，涵指的是“以写文章获得稿费维持生计”，外延所指的对象是“作家”；宪兵所理解的“以笔杆子谋生”，涵指的是“以贩卖笔杆子为生”，外延指的对象是“笔杆贩子”。宪兵完全没有理解雨果所使用的概念的涵和外延，所以闹出了大笑话。因此，要掌握一个概念，必须要把握这个概念的确切涵义和所指的对象围。 一、概念的涵 涵是概念的重要特征，弄清概念的涵是十分重要的。如果不弄清概念的涵，就会闹出笑话来。 《列子·天瑞》中讲述了这样一个故事：齐国有个姓国的人非常富有，宋国有个姓向的人非常贫穷。姓向的人便不辞劳苦来到
齐国，向姓国的请教致富的方法。姓国的告诉他：“我之所以富有，是善于偷盗。我开始偷盗的时候，一年便可自给，两年便很富足，三年便家财大盛。后来，我就用余财来救济乡里百姓。”姓向的听了十分高兴．他大腿一拍说：“原来就是这样简单，我怎么没有想到呢？”姓向的辞国氏，急急忙忙赶回宋国。姓向的回到宋国，就开始偷盗。他白天睡觉，一到晚上，便翻墙撬门，凡是眼看见的、手摸着的东西，都偷回家中。渐渐地，他家的东西多了起来，向氏十分得意。可是没过多久，他却因盗窃被抓，官府把他偷来的东西连同他以前的财产全部没收，向氏变成了一贫如洗。姓向的以为姓国的欺骗自己，就一路要饭来到齐国，找到国氏，指责国氏欺骗了他。国氏问他：“你是怎样偷盗的？”向氏诉说了偷盗的经过。国氏听了，连连摇头说：“你误解了我所说的偷盗的含义呀！我说的偷盗并不表示让你去偷别人家的东西呀！”向氏一听、瞪大了眼睛，说：“不是偷别人的东西，那又是偷什么呀？”国氏叹了一口气说：“你这个人真笨！我告诉你吧，天有春、夏、秋、冬四季时令，有各种各样的财源。我偷的是天时地利呀！我用雨来浇灌我的禾苗，滋润我的庄稼，用的物产来建筑土墙和房舍。在陆地上我偷禽鸟野兽，在水中我偷鱼虾龟鳖，我的一切都是偷来的。你想想，庄稼、土木、飞鸟、走兽、鱼虾等等，都是属于天地的，偷天地的东西就不会有灾祸。而金玉珍宝、谷帛财货，都是别人的东西，你偷了别人的东西而被惩罚，又该怨谁呢？”向氏听了，如梦方醒，他拍着自己的脑袋，后悔
智慧教育的含义和内涵
智慧教育的内涵 欢迎关注教育技术读研笔记的博客，期待和您交流！概述 （1）智慧的含义具有以下几个观点： 在中文语境中，智慧是“能迅速、灵活、正确地理解事物和解决问题的能力”。 在英文语境中，智慧是用Wisdom一词表示，剑桥词典对智慧的解释是：“利用知识经验作出好的/善的决策和判断的能力”( Ability to Use Your Knowledge and Experience to Make Good Decisions and Judgments)。 学者祝智庭认为，智慧是一种高阶思维能力和复杂问题解决能力，智慧的精神内核是伦理道德和价值认同，智慧强调文化、认知、体验、行为的圆融统整。 霍华德·加德纳在《多元智能》提及智能是“在特定文化背景下或社会中，解决问题或制造产品的能力”。 （2）狭义的智慧教育与广义的智慧教育 我国学者靖国平认为，传统意义上的智慧教育是以传授给学生系统的科学知识、形成学生的技能、发展学生的智力以及培养学生能力的教育，是一种狭义的理解，具有一定的局限性。广义智慧教育是一种更为全面、丰富、多元、综合的智慧教育，它主要包含着三个既相互区分又彼此联系的方面:即理性(求知求真)智慧的教育、价值(求善求美)智慧的教育和实践(求实求行)智慧的教育。 （3）Smart Education 如IBM智慧地球（2009）对智慧教育的描述：灵活交互的学习环境（SMART IS Flexible learning in an interactive learning environment）；通过教育网站访问世界一流的数字资源的课堂（SMART IS Accessing world class digital content via online education sites）；使教师管理者能够、发展高价值的数字教学资源共享（SMART IS Sharing digital teaching resources across Australia and the world）。 从目前国际上用词习惯来看，Smart Education主要是指技术支持的智慧教育(Education for Wisdom with Technology) ，Smart一词首次被解释为“智能型，并具有独立工作的技术设备”。虑及国际用词习惯，用Smart来代替Wise/Wisdom
议论文写作方法篇：概念分析
议论文写作方法篇：概念分析
议论文写作方法篇：概念分析 接着便联系实际，将“挑刺”这个概念具体化，指出工厂里的检验员检验产品，我们对社会上存在的各种不良风气进行抵制、批评，都属于“挑刺”，齐威王听从邹忌的意见，便是请人家挑刺，果戈理写好一部作品，总要请他的朋友、诗人茹科夫勘探基给他“挑刺”。概念的外延是指概念的适用范围，或者说，是指具有概念所反映的特性的事物。 根据实践的需要，人们可以从不同角度对事物进行分析。而一个班级集体如果具有良好的集体主义气氛，对于学生形成、树立集体主义观点和为祖国、为社会作贡献的理想、志向，是一个重要的外部条件。以下各节先介绍分析。 没有“分析”这种方法，我们对事物只能形成一些粗浅的、混沌的认识。议论文写作中，常用的分析方法有概念分析、特征分析、数量分析、因果分析、比较分析等等。这样，使读者对“挑刺”这个概念形成具体的印象，由此生发出种种议论，在具体事实的描述中表达出自己的感情。 至于后一种错误观念，我们当然可以从其他方面驳斥，也可以通过明确“力量”的含义加以驳斥，所谓“力量”，是指改造社会、改造自然的能力，尽管眼下卖茶叶蛋的能够比搞原子弹的赚得更多的钱（这是暂时的、局部的现象），但是并不能说明卖茶叶蛋的更具有改造社会、改造自然的能力。由此可知，理想的形成应当具有现实基础，理想形成后对人
的行动将会产生巨大的推动力。比如：“什么是成才？成才就是成为对社会、对人民的有用之才。 比如一些文章赞扬“班门弄斧”、赞扬“昙花一现”，其实质都是如此。第六，有助于提高议论文的理论深度。如果学习一些心理学的常识，就会懂得优良的意志品质应当包含五个方面的内容，那就是目的性，果断性、坚持性、自制性和自觉性。 假设你的分析是针对一些学生上不够勤奋这一现实的。”他们的终生合作，不但为无产阶级带来了光明，而且使他们度过了平生一段艰苦卓绝的岁月。比如，辩证唯物主义认为，意识是第二性的，物质是第一性的，意识对物质有反作用。 同样的道理，概念分析还可以帮助我们批驳某些错误观点，以“破”助“立”，从另一个方面论证论点。在概念分析中要注意四点。文章由此引出论点：这样的谦虚要不得。 举一两例：“小楼一夜听春雨，深巷明朝卖杏花。如果他们将实践知识和书本知识结合起来，将会更有力量。”什么叫简练呢？简练就是话说得少，而意思包含很多（以上为解释）。 但是与此同时必须注意分析的目的性、针对性。概念分析中，明确概念的内涵，包括明确这个概念所指的事物所属的范围。[思考和练习]
客户服务定义
客户服务的概念 如何为客户服务下定义 客户服务也许是无形的产品 【案例】 美国陆军第八师在修建水利工程时， 客户服务人员给工地附近居民打电话， 这段电话的录音是这样的： 你好? 夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免 地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。 我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧? 很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我 们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。 ●您在军队施工也需要做“客户服务”。 ●客户服务语言、客户服务意识。 ●缺客客户服务意识的表现。 ●客户服务是一种无形的产品。 这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前， 给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象， 难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门， 专门负责打电话。 以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些 指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方 施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。 多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民， 人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。 那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。 服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的， 看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后， 你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员， 通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。
商业模式定义与内涵
商业模式定义与内涵 什么是商业模式？ 很多企业，靠80年代的胆大妄为，即“胆商时期”，90年代靠的关系，即“情商时期”，获得了巨大的成功。然而21世纪是X 倍速变化的时代，原来的模式已经无法实现持续成功了。 当内外部环境和客户的偏好发生变化，即商业模式需要变动的时候，他们没有及时地调整原有的商业模式，或者说没有来得及调整就遭受灭顶之灾，壮志未酬身先死。原因是当今时代与企业以前适应的那个时代相比，发生了翻天覆地的变化。当今中国企业经营环境的主要特征表现为以下两点： 1、投资经营环境全面恶化：高成本、低利润、供过于求、同质化竞争、经济一体化、消费者主权 2、产能过剩：现在的中国经济本质上是用明天的产能过剩消耗今天的产能过剩 “一个真正成功的商人，就是在这个非连续性时代，使自己的行动保持内在连续性的人。”---经营哲学家汉迪 企业不仅要在时间维度上敢于颠覆自己过去的商业模式，大胆突破现有市场游戏规则，整合一切创新资源，进行商业模式的破坏性和颠覆性创新，同时还要在空间维度上，对成功企业的商业模式进行扬弃性的学习、借鉴和模仿。 对成功企业商业模式的扬弃，就是要复制“模式的成功”，而非复制“成功的模式”。 任何一种成功的商业模式都有时间和空间上的限制。一个成功的商业模式，从一个企业复制到另一个企业却不一定会成功；今天成功的商业模式，明天却不一定还能适用。 对成功企业商业模式的设计，必须要学会系统思考和框架性构思，而非盲人摸象，只见树木不见森林。 企业必须以客户价值最大化为出发点，以价值整合为核心，系统审视和思考企业的整个商业运营流程，寻找关键创新点并确立创新课题，构思企业整体的创新框架，设计自己的商业模式。 商业模式本质上是客户价值实现与创造的逻辑。它的内涵可以描述为：为实现客户价值最大化，把能使企业运行的内外各要素整合起来，形成一个完整的、内部化的、或利益相关的、高效率的、具有独特核心竞争力的运行系统，并通过最优实现形式满足客户需求、实现客户价值，同时使系统达成持续赢利目标的整体解决方案。 企业内部是一个小系统：产、供、销、研发；企业外部有个大系统：产业链、供应链、产业价值链、银行、政府、媒体等等。 客户价值最大化、内部化或利益相关者、整合、高效率、系统、赢利、实现形式、核心竞争力、整体解决，这九个关键词也就构成了成功商业模式设计的核心环节，这九个要素缺一不可。 “客户价值最大化”是企业制定战略的出发点，是企业一切经济活动的指南和动力源泉。这里的“客户”是广义的客户概念，它有四层含义： 1）客户包括消费者、股东、合作伙伴、员工和社会，其中消费者是主导，只有消费者的价值实现了，后四者的价值才能实现； 2）根据需求不同来确定消费者进而细分市场，而不是相反； 3）不断满足客户需求和给予超值的服务； 4）客户不仅仅是指公司外的，也包括公司内所有创造价值的员工。 衡量公司内部管理是否高效率有两个最直接的指标：客户化——所有的下游都是上游的客户，让下游满足是上游工作的标准，它是建立在流程化管理基础上的；货币化——公司内的各部门和个人创造价值的度是可以考量的，内部关系不是靠行政来调节，而是靠利益来调节。
概念分析
概念分析 ●概念分析 一般把概念从五个方面分析：概念的名称，概念的例证，概念的属性，概念定义，概念的使用范围。 概念具有逻辑的和心理的意义。从逻辑上讲要领是指在某一领域中因具有共同特征而被组织在一起的特定事物。 幼儿在概念学习中的主要问题是要找出他所面对的一类物体的关键属性。显然儿童所发现的关键属性他自己赋予某一概念的心理意义与作为概念的定义逻辑意义的关键属性之间可能会有相当大的差异。奥苏贝尔把儿童通过归纳发现一类物体的关键属性的过程称为概念形成。奥苏贝尔认为儿童现在已经习得了这个概念的外延意义但是每个概念还具有内涵意义。内涵意义是指概念名称在儿童内部曾唤起的独特的、个人的、情感的和态度的反应。 奥苏贝尔指出概念学习一般来说要经历上述两个阶段 形成概念学习概念的名称。但对学龄前儿童说来大多数概念的意义是通过定义习得的定义为学生提供了概念的关键属性。定义本身也是一种“命题”。 概念学习和概念同化 奥苏贝尔用同化理论从学生内部的心理过程的角度对
此作了论证。学习是否有意义取决于新知识的相互作用导致新旧的知识的同化从而不仅使新知识获得了意义而且旧知识也因得到了修饰而获得新的意义。 奥苏贝尔更加关注把心理学原理运用于课堂教学实施他对概念学习和概念同化的阐述更具有指导意义。他对概念学习中的下位关系上位关系和组合关系的分析使概念教学具体化了教师可以根据他提出的概念学习的模式进行各种尝试。 此外奥苏贝尔对先行组织者、逐渐分化和整合协调等原则的分析有助于教师设计教学内容、安排教学序列以适合于学生认知结构的组织特点从而有助于学生对知识的学习、保持、迁移和运用。 奥苏贝尔的学说已得到越来越多的学者的关注。 奥苏伯尔提出的“同化论”体现了外因是变化的条件、内因是变化的依据的辩证思想。了解新旧知识之间的同化模式有利于人们掌握知识的一般方法。 ■概念学习就是学习把具有共同属性的事物集合在一起并冠以一个名称，把不具有此类属性的事物排除出去。影响概念学习的因素主要有：概念的定义性特征；原型；讲授概念的方式；概念间的联系；学生在年龄、性别、智力、动机、情绪、经验、民族、语言能力、价值观以及使用学习策略上的个体差异等自身的因素。
客户关系管理中的基本理念
客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM 不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想？ 下面是根据国内外管理专家多年的研究成果，总结提炼出八大CRM基本理念与观点，是对已有理论研究成果的抽象与概括，构成CRM管理思想，这些思想部分已经融入到当前CRM软件中，更多的将融入到新一代CRM软件中。 1．客户资源是公司最重要的资产 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。 2．以客户为中心是CRM的最高原则 以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。 以客户为中心是与以产品为中心相对的概念，可以从不同的角度看两者的区别。 （1）从营销理念的发展历程看两者的区别 生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何，都不愁没有销路。企业关注焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户的市场控制力：无选择。 产品导向：市场欢迎性能好、质量高的产品。企业关注焦点：提高产品性能和质量，但往往忽略产品的实用性（功能、性能冗余）。客户的市场控制力：选择余地不大。 销售导向：产品是被“卖”出去，而不是被“买”走。企业关注焦点：各种销售技巧，千方百计将产品“推销”给客户。客户的市场控制力：有一定的选择余地。 市场导向：如果产品没有人买，生产便没有价值，企业就不能生存，更谈不上获利，信奉“客户至上”的经营哲学。企业关注焦点：客户需要什么。以满足客户需要为前提，组织、协调企业的一切活动，通过满足客户需要实现赢利。客户的市场控制力：产品极度过剩，客户有极大的选择余地，买方市场形成。 社会导向：当客户需求与社会，甚至客户利益不一致时（如吸烟），兼顾客户、企业和社会的长远利益。企业关注焦点：企业与社会协调发展，即自觉考虑企业和社会的可持续发展，不能以掠夺性使用有限的社会资源或污染环境为代价换取企业的短期发展，否则企业总有一天会走到尽头，因为随着社会进步，可持
1.2客户服务的分类与内容
文化理论课教案首页
教学过程 【组织教学】 1.严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。 2.课堂教学所需的用具齐全。 3.上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入。 4.强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。 5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。 【复习导入】（5分钟） 回顾上堂课的内容，加深学生对客户服务的宏观认识。 一、现代客户的观念 （一）客户的概念 （二）客户的内涵 二、客户服务的概念 三、客户服务的内涵 四、客户服务的意义 1、优质的客户服务是最好的企业品牌。（口碑效应） 2、优质的客户服务使企业具有超强的竞争力。 （核心竞争力，人无我有，人有我优） 3、优质的客户服务使防止客户流失的最佳屏障 【新课导入】（5分钟） 今天，我们详细来学习客户服务的内容，客户服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类。（自由发言：有些同学就会回答客户服务的方式有10086，中国移动的客户专线、超市的客户服务台等等） 【讲授新课】（75分钟） （一）按照服务的时序的分类及内容，可以分为售前服务、售中服务、售后服务。 1、售前服务：（例如：戴尔公司对客户需求调查，对客户的具体要求， 来专门为不同的客户选定不同配置的电脑） 一般通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣。 ①广告宣传，使客户了解产品并能诱发客户的购买欲望、有利于企业的知 名度、树立 企业的良好形象。 ②销售环境布置，购物环境会给客户留下不同的印象，由此引发客户不同的 情绪感受，在很大的程度上左右客户的购买决策。 ③提供多种方便，（e.g：免费咨询指导：一方面让客户感到舒适方便，另一 方面也节约了客户的采购时间，提高了采购效率。）
概念、含义、定义和涵义的区别复习进程
概念、含义、定义和涵义的区别
概念、含义、定义和涵义的区别 概念、定义、含义和涵义之间到底有什么区别啊？ 我们在使用的过程中很不在意，但是貌似他们之间又有着很大的区别。 含义是指：（词句等）所包含的具体意义。 含义和涵义的意思具体相同，无异议。 概念的含义比定义广 一、概念----理性思维的基本形式之一，是客观事物的本质属性在人们头脑中的概括反映。人们在感性认识的基础上，从同类事物的许多属性中，概括出其所特有的属性，形成用词或词组表达的概念。概念具有抽象性和普遍性，因而能反映同类事物的本质。 二、定义----对于一种事物的本质特征或一个概念的内涵和外延所作的确切表述。最有代表性的定义是“属+种差”定义，即把某一概念包含在它的属概念中，并揭示它与同一个属概念下的其他种概念之间的差别。如“人”在“动物”这一属概念下，人和其他动物的差别是“能制造生产工具”，从而得出“人是能制造生产工具的动物”这一定义。 三、含义----（字、词、话语等）里边所包含的意义。 （在以上这些词语解释中所含有的门派学说里生硬甚至错误的归纳性术语个人是予以否定的）由此可见，“概念”与“定义”的区别是：
1、“概念”抽象普遍，“定义”具体确切。 2、“定义可包含概念”或“定义是概念的细化和引申/延伸。 5 整数集为什么用Z 自然数集为什么用N 实数集为什么用R 复数集为什么用C 有理数集为什么用Q 谢谢了~~ 1.用Q表示有理数集: 由于两个数相比的结果(商)叫做有理数，商英文是quotient，所以就用Q了 2.用Z表示整数集: 这个涉及到一个德国女数学家对环理论的贡献，她叫诺特。 1920年，她已引入“左模”，“右模”的概念。1921年写出的<<整环的理想理论>>是交换代数发展的里程碑。其中，诺特在引入整数环概念的时候（整数集本身也是一个数环）。 她是德国人，德语中的整数叫做Zahlen，于是当时她将整数环记作Z，从那时候起整数集就用Z表示了。 3.用N表示自然数集: 自然数：Natural number 所以就用N了 4.用R表示实数集： 实数：Real number 所以就用R了 5.用C表示复数集： 复数：Complex number 所以就用C了
室内设计的含义
室内设计的含义人的一生，绝大部分时间是在室内渡过的，因此，人们设计创造的室内环境，必然会直接关系到室内生活、生产活动的质量，关系到人们的室全、健康、效率、舒适等等。室内环境的创造，应该把保障安全和有利于人们的身心健康作为室内设计的首要前提。人们对于室内环境除了有使用安排、冷暖光照等物质功能方面的要求之外，还常有与建筑物的类型、性格相适应的室内环境氛围、风格文脉等精神功能方面的要求。由于人们长时间地生活活动于室内，因此现代室内设计，或称室内环境设计，相对地是环境设计系列中和人们关系最为密切的环节。室内设计的总体，包括艺术风格，从宏观来看，往往能从一个侧面反映相应时期社会物质和精神生活的特征。随着社会发展的历代的室内设计，总是具有时代的印记，犹如一部无字的史书。这是由于室内设计从设计构思、施工工艺、装饰材料到内部设施，必然和社会当时的物质生产水平、社会文化和精神生活状况联系在一起;在室内空间组织、平面布局和装饰处理等方面，从总体来说，也还和当时的哲学思想、美学观点、社会经济、民俗民风等密切相关。从微观的、个别的作品来看，室内设计水平的高低、质量的优劣又都与设计者的专业素质和文化艺术素养等联系在一起。至于各个单项设计最终实施后成果的品位，又和该项工和具体的施工技术、用材质量、设施配置情况，以及与建设者（即业主）的协调关系密切相关，即设计是具有决定意义的最关键的环节和前提，但最终成果的质量有赖于：设计——施工——用材（包括设施）——与业主关系的整体协调。含义室内设计是根据建筑物的使用性质、所处环境和相应标准，运用物质技术手段和建筑美学原理，创造功能合理、舒适优美、满足人们物质和精神生活需要的室内环境。这一空间环境既具有使用价值，满足相应的功能要求，同时也反映了历史文脉、建筑风格、环境气氛等精神因素。上述含义中，明确地把“创造满足人们物质和精神生活需要的室内环境”作为室内设计的目的，即以人为本，一切围绕为人的生活生产活动创造美好的室内环境。同时，室内设计中，从整体上把握设计对象的依据因素是：使用性质——为什么样的功能设计建筑物和室内空间;所在场所——这一建筑物和室内空间的周围环境状况;经济投入——相应工程项目的总投资和单方造价标准的控制。设计构思时，需要运用物质技术手段，即各类装饰材料和设施设备等，这是容易理解的;还需要遵循建筑美学原理，这是因为室内设计的艺术性，除了有与绘画、雕塑等艺术之间共同的美学原则（如对称、均衡、比例、节奏等等）之外，作为“建筑美学”，更需要综合考虑使用功能、结构施工、材料设备、造价标准等多种因素。建筑美学总是和实用、技术、经济等因素联结在一起，这是它有别于绘画、雕塑等纯艺术的差异所在。现代室内设计既有很高的艺术性要求，其涉及的设计内容又有很高的技术含量，并且与一些新兴学科，如：人体工程学、环境心理学、环境物理学等关系极为密切。现代室内设计已经在环境设计系列中发展成为独立的新兴学科。对室内设计含义的理解，以及它与建筑设计的关系，从不同的视角、不同的侧重点来分析，许多学者都有不少具有深刻见解、值得我们仔细思考和借鉴的观点，例如：认为室内设计“是建筑设计的继续和深化，是室内空间和环境的再创造”。认为室内设计是“建筑的灵魂，是人与环境的联系，是人类艺术与物质文明的结合”。我国前辈建筑师戴念慈先生认为“建筑设计的出发点和着眼点是内涵的建筑空间，把空间效果作为建筑艺术追求的目标，而界面、门窗是构成空间必要的从属部分。从属部分是构成空间的物质基础，并对内涵空间使用的观感起决定性作用，然而毕竟是从属部分。至于外形只是构成内涵空间的必然结果”。建筑大师普拉特纳（W.Platner）则认为室内设计“比设计包容这些内部空间的建筑物要困难得多”，这是因为在室内“你必须更多地同人打交道，研究人们的心理因素，以及如何能使他们感到舒适、兴奋。经验证明，这比同结构、建筑体系打交道要费心得多，也要求有更加专门的训练”。美国前室内设计师协会主席亚当（G.Adam）指出“室内设计涉及的工作比单纯的装饰广泛得多，他们关心的范围已扩展到生活的每一方面，例如：住宅、办公、旅馆、餐厅的设计，提高劳动生产率，无障碍设计，编制防火规范和节能指标，提高医院、图书馆、学校和其它公共设施的使用率。总之一句话，给予各种处在室内环境中的人以舒适和安全”。白俄罗斯建筑师E·巴诺玛列娃（E·Ponomaleva）认为，室内设计是设计“具有视觉限定的人工环境，以满足生理和精神上的要求，保障生活、生产活动的需求”，室内设计也是“功能、空间形体、工程技术和艺术的相互依存和紧密结合”。室内装饰、装修和设计室内装饰或装潢、室内装修、室内设计，是几个通常为人们所认同的，但内在含义实际上是有所区别的词义。室内装饰或装潢(Interior Ornament Decoration):装饰和装潢的原义是指“器物或商品外表”的“修饰”（见《辞海》第4387页），是着重从外表的、视觉艺术的角度来探讨和研究问题。例如对室内地面、墙面、顶
新基建的内涵概念与实施意义(发展白皮书)
“新基建”是与传统的“铁公基”相对应，结合新一轮科技革命和产业变革特征，面向国家战略需求，为经济社会的创新、协调、绿色、开放、共享发展提供底层支撑的具有乘数效应的战略性、网络型基础设施。“新基建”包括5G基建、特高压、城际高速铁路和城市轨道交通、新能源汽车充电桩、大数据中心、人工智能、工业互联网等七大领域。 表1 “新基建”概念发展时间脉络 二、“新基建”与“传统基建”的区别 “新基建”与“传统基建”区别体现在三个方面。 （一）更突出支撑产业升级和鼓励应用先试 “新基建”以产业作为赋能对象，通过数字化智能化改造，促进产业的数据驱动发展，并在超 高清、智能制造、智能网联汽车、新能源汽车等前沿产业领域，完善应用环境，抢占产业发展先机。 （二）更突出政府对全环节的软治理 “新基建”需要加强政府对规划、建设、运营、监管的全环节治理水平，增强投资动员能力，提升资金运用精准性，加强政策配套保障，实现舆情及时响应和监管开放透明，在实践中不断优化治理水平。 （三）更突出区域生产要素整合和协调发展 “新基建”提升覆盖范围内数据资源、电力能源、人才的流动速度和参与程度，削弱了传统要素有限对经济增长的制约，推动技术、劳动等其他生产要素的数字化发展，市的产业创新，还有助于中 不仅促进中心城 小城市、农村地区的协调发展。
（一）支撑"两个强国”建设 提供高速泛在的连接能力。5G以及工业互联网等新型基础设施建设全面强化数据连接能力；高铁、轨道交通、特高压、新能源汽车充电桩等新型基础设施建设进一步补足经济社会能源连接。提供通用化平台型支撑服务。通用人工智能平台以及大数据中心建设为我国制造业转 型升级提供需求载体与核心驱动力。打造安全可控的基础网络体系。以新型基础设施建设为 抓手，补足信息技术短板，强化关键核心技术与产品的自研能力，对于我国抢抓新一轮产业 变革机遇意义重大。 （二）助力数字经济发展 加速数字产业化。“新基建”可全面促进信息技术的市场化应用，催生新产业、新业态、新模式，最终形成数字产业链和产业集群。 “新基建”对传统产业进行全方位、全角度、全链条的基础改造，级，实现对经济发展的放大、叠加、倍增效果。 （三）加速构建智慧社会 加快推进社会治理智能化。“新基建”促进市场监管、环境监管、 安全等领域社会治理方式创新。有利于加速构建全面设防、一体运作、 的信息化社会治理体系。加快推进民生应用智能化。以新型基础设施建设为核心基础， 智慧交通、智慧医疗、智慧教育等智能化公共服务体系共建共享， 意义重大。 四、“新基建”建设内容推动数字产业形成和发展， 加速产业数字化。 有利于推动产业结构优化升 政府服务、应急保障、公共精确定 位、有效管控 促进对于进一步增进人民福祉 领域5G 建设内容 1、机房、供电、铁塔、管线等的升级、 改造和储备。 2、5G基站、核心网、传输等的基础网 络设备研发与部署。 3、5G新型云化业务应用平台的部署， 务以及各种垂直行业应用 的协同。 4、围绕5G的工业互联网新型先进制造 网络环境。如物联网云、网、端等新型基 础设施，围绕车联网的车、路、网协同的 基础设施等。 与新业 目标 三大运营商预计年内建设超过 55万个5G 基站1o 2020至2022 年，投 资将逐步上升，到 建成基本覆盖全国的计需要5G基站 个，以每个基站平均直接拉动基站投资约 2025 年， 5G网络，预 500 万-550 万 50万元计， 2.5万亿元。
客户服务的理念
一、客户服务的理念 源于客户需求，超越客户期望，达到客户满意。 1、客户服务在当前市场形势下的重要性 企业往往关注的技术问题、成本问题、人才问题等方面，这些只是一个短期、显效快的工作，而客户服务工作是企业的一项长期工作，是长期生存的命脉，稳定的客户群体才是企业的生存基础，俗话说：“创业难，守业更难”，我们建立完善的企业客户服务体系，维系好我们和客户的关系，做到来一个客户，留住一个客户，建立更多的企业忠诚客户，这就是实实在在的“守业”，同时优质的客户服务工作又可以大大提高企业的美誉度，通过客户良好的口碑，从而带动企业知名度的提高，带来更多的收益。 二、客户服务的目的 1、优质的服务给企业在竞争中带来优势 在当前竞争激烈的市场环境中，如果我们想取得更大的市场，除了价格优势、产品优势，还要有差异化的优势，有我们公司自己特点的优势，客户服务工作就是一项差异化优势，要用我们自己有特色、出色的客户服务，进一步提高公司在市场中的竞争力。 2、客户服务水平的优劣给公司带来的良性和恶性循环的不同结果 ●客户满意——长期合作——成为忠诚客户——销售提升——效益增加 ——传播企业优点——产生新客源——提高认可度—成为名牌 ●客户不满意——不再合作——潜在的客源流失——销量减少—效益减低 ——散布怨言——潜在的客源流失——信誉下降—品牌受挫 3、用优质的服务建立忠诚客户群，忠诚客户群是我们公司不断发展的基础，
是我们宝贵的资源，忠诚客户的概念是：会长期和我们合作；会免疫同行业公司的优惠政策，会宣传我们的品牌，做公司的义务宣传员，为我们带来更多的新客户和经济利益。我们如何建立忠诚客户群的重要方式，就是让客户得到超出期望的服务，这也就是我们前面提到服务理念中的“超越客户期望”，把客户有问题来找我们的被动服务，变成上门找客户的主动服务，例如：我们是燃气公司，定期的主动为客户进行安全检查，进行设备维护等等，同时针对工商业大客户也可以制定个性化服务方案，让客户难忘我们的服务，成为我们忠诚的客户群，让公司的发展得到保障。 三、客户的服务形式 1.完善和统一的形象建设，如：客服中心的门面、接待大厅、客户休息室、产品展示区都要统一，客服人员的服饰、客服用语都要规范。 2.客服人员要具备应有的素质 ●学会倾听，用情感服务缓解客户的急躁心情。 ●学会区分不同的客户群体，采取不同的接待方式。 ●学会自己减压，时刻保持清晰的头脑，不能有冲动行为。 ●学会分析客户的期望，了解客户的真正需求。 3.建立电讯、网络等媒体客服，如：24小时*7的电话客服，网站的在线客服，邮箱回复的客服等。 4.针对每个客户建立服务档案，客户不用担心服务由于人员变更连接不好，并且做好客户回访工作，对我们的客服工作进行监督。 四、公司客户服务工作现状 1.对外企业标识不统一，特别是运营中心和各个门站不能统一。
服务的含义
“服务”的来历：事实上我们的古文里，并没有“服务”这个词，或者说，有“服”和“务”两个汉字，但是他们一直没有作为一个单独的词出现，用于表明我们现在所说的服务这个意思。 能找到的比较早的类似于服务的记载，是《论语》，“子夏問孝。子曰：色難。有事，弟子服其勞，有酒食，先生饌，曾是以為孝乎？”。子夏向孔子请教关于孝道的问题，孔子回答：最困难的还是态度（颜色、脸色），有工作，晚辈来提供服务，有酒食，前辈（父母）享用，这就是孝道么？这里的“服”其劳，就是提供体力上的服务，在古代，服字本身，就有服侍、服务的意味。服务两个字作为一个独立的词出现在中文里，是近代的事情。据本人的业余水准考证，服务这个词应该来源于日语。 中国最早接触的自然科学类的英文词，有很多其实都是这样从日语里转译过来的。梁启超啊孙中山啊鲁迅啊，东渡日本的最初目的其实就是尽量多的把这类知识“打包快递”回中国。这里面就包括我们现在说的“服务”这个词，英文里是service，日文则进行了再创作，制作出“服务”这个汉字词汇，“服务”这个词，也就在这种变化下，发生了变化，现在的日文里，已经很少用到“服务”这两个汉字了，而是改用假名书写，读作“sabisu”（日本人的语言模仿能力似乎并不值得称道，难以想象service怎么就念成sabisu的）。这样随便哪个新出现的英文单词，都可以迅速的、简单的翻译成日文，但音译的效果，相比于原来的汉语意译，只相当于麦当劳套餐跟满汉全席PK，其翻译效果根本不在一个重量级上。有几个人在看到sabisu的时候能想到这其实是服务的意思呢？好在服务一词在逐步走向消亡之前，飘洋过海来到了中国，在它的真正老家，找到了叶落归根之地 服务最基本含义：履行职务,为大家做事 服务的概念：服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动作用中进行的，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。要点：服务在表现形式上是一个由无形服务和有形产品共同组成的整体。服务本质上是一个过程，服务是在互动过程中进行的。 另外，我还找到了英文“服务”一词比较有意思的解释： ?服务英文为service，其具体含义是： ?S—smile （微笑）员工要给每位客人提供微笑服务。 ?E—excellent （出色）员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。 ?R—ready （准备）员工要随时准备好为客人服务。 ?V—viewing （看待、看成）员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 ?I—inviting （邀请）员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。 ?C—creating （创造）每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围?E—eye （眼睛、眼光）每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。
平面设计 概念
平面设计概念
平面设计（graphic design）的定义泛指具有艺术性和专业性，以“视觉”作为沟通和表现的方式。透过多种方式来创造和结合符号、图片和文字，借此作出用来传达想法或讯息的视觉表现。平面设计师可能会利用字体排印、视觉艺术、版面（page layout）等方面的专业技巧，来达成创作计划的目的。平面设计通常可指制作（设计）时的过程，以及最后完成的作品。 基本要素 平面设计除了在视觉上给人一种美的享受外，更重要的是向广大的消费者转达一种信息，一种理念，因此在平面设计中，不单单注重表面视觉上的美观，而应该考虑信息的传达，现在平面设计主要是有以下几个基本要素构成的： A、创意：是平面设计的第一要素，没有好的创意，就没有好的作品，创意中要考虑观众、传播媒体、文化背景三个条件。 B、构图：构图就是要解决图形、色彩和文字三者之间的空间关系，做到新颖，合理和统一。 C、色彩：好的平面设计作品在画面色彩的运用上注意调和、对比、平衡、节奏与韵律。 不管是现在的报刊广告、邮寄广告、还是我们比较经常看到的广告招贴等，都是有这些要素通过巧妙的安排、配置、组合而成的。 平面特征 设计是科技与艺术的结合，是商业社会的产物，在商业社会中需要艺术设计与创作理想的平衡，需要客观与克制，需要借作者之口替委托人说话。设计与美术不同，因为设计即要符合审美性又要具有实用性、替人设想、以人为本，设计是一种需要而不仅仅是装饰、装潢。设计没有完成的概念，设计需要精益求精，不断的完善，需要挑战自我，向自己宣战。设计的关键之处在于发现，只有不断通过深入的感受和体验才能做到，打动别人对于设计师来说是一种挑战。设计要让人感动，足够的细节本身就能感动人，图形创意本身能打动人，色彩品位能打动人，材料质地能打动人、……把设计的多种元素进行有机艺术化组合。还有，设计师更应该明