物业公司员工行为规范方案

员工行为规

1 目的

为规员工物业服务行为，维护企业形象，提高顾客满意度，特制定本标准。

2 适用围

本标准适用于公司及所属公司各岗位员工在客户接待、接听、入户维修、车辆出入管理等多种物业服务中应执行的语言与行为规。

3 术语和定义

4职责

4.1公司办公室部负责组织各部门及所属公司员工行为规的培训,及员工行为规的监督检查与考核。

4.2各部门及所属公司责任人负责各岗位员工行为规的培训及管理控制

5工作程序

5.1 物业处各级员工在接待业主、接听或拨打、上门服务及其他与客户有直接或间接联系时，都应按此服务标准执行。

5.2 用语与行为规

5.2.1 来访接待

5.2.1.1实行首问负责制，即业主/客户先问到谁，谁就有责任对业主/客户的问题进行跟踪反馈。具体为：对属于岗位职责围的，当有业主/客户需要帮助或提出疑问时，应及时为对解答；当不属于岗位职责围的，相关工作人员应将业主/客户引领至客服部客服文员处，对业主/客户的疑问或需求进行转达，由客服文员协助业主/客户办理相关业务或做合理答复。

5.2.1.2业主/客户来访时，接待人应起立并双手互握自然置于身前，微笑问候：

“XX先生/女士，您好！请坐（伸手致意）。请问有什么能够帮助您？”，注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”。

5.2.1.3若有其他原因需要暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。

5.2.1.4对投诉、抱怨、反映问题，接待完成后以“您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“您的配合（理解、支持）”等作结束语，以示重视、感或歉意，并与对道别。

5.2.1.5业主离开时，应起身说“再见”、“慢走”等礼貌用语，待业主出门后再就坐或处理其他工作。

5.2.1.6在日常提供服务时，如在楼道、在路上等碰到业主/客户时应主动微笑问候。

5.2.1.7各岗位人员礼貌用语参照《礼貌用语示例》。

5.2.2 接听与拨打规定

5.2.2.1接听务必在铃响三声前接答，以“您好，青格达物业”作为接听的礼貌用语，应答言语文明、礼貌、简洁。然后了解业主来电意图，根据来电情况按报修、咨询、建议或投诉等分类处理，并在《接听记录本》上保持记录。

5.2.2.2若对找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，或对业主/客户的询问需要落实后答复的，应回答“请稍候”或“您好，这个问题我现在帮您确认，一会儿给您打过去，可以吗？（若对同意）请问您的是？”,对告知后,应明确答复时间并在约定时间进行回复,不允不作回复或超过约定时间才答复。回答或再次回答客户时，应说“抱歉，让您久等了”。

5.2.2.3如需问对姓名、单位，应礼貌征询“您贵姓，请问您是？”，不可说“你是谁、干什么的”等等。

5.2.2.4需要给业主/客户拨打时，应避免在休息时间拨打。在述拨打事由时应简明扼要，避免占用业主/客户过多的时间。

5.2.2.5结束后，应以“打扰了”、“感您给予的理解与支持”、“祝您工作顺利”等礼貌用语。

5.2.3入户维修与保洁

5.2.3.1入户维修或提供家政服务时应先致电业主，按约定时间上门。

5.2.3.2敲门应轻扣三次或按门铃一次，之后应退后一步等待回应，间隔30秒重复一次，不可长时间按门铃或无礼地砸门拍门；若无人应答，须记录访问时间并给业主/客户留下留言条。留言条一式两份，服务人员填写后，贴在业主进户门上。住宅门贴在猫眼下，留言条上沿紧挨猫眼下沿；商业门贴在门锁旁边，紧挨门锁。

5.2.3.3业户应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是XX物业处××部门×××（名

字）。今天来拜访您是关于××事，现在便吗”，得到同意后可入户维修或做家政服务，如果对不愿意，不可强行闯入。

5.2.3.4入户前，维修养护人员或保洁员应穿戴鞋套进入，并在指定地点或区域操作。

5.2.3.5服务操作前，应告知业户服务区域的防护措施，如加盖防灰布或挪移易损坏物品等，避免在提供维修或家政服务时造成不必要的财产损失。

5.2.3.6提供服务过程中，禁止在业户家中闲坐、闲聊、吸烟，禁止接受业户的香烟，禁止随意动用业户家中的物品；禁止接受业户的任馈赠。

5.2.3.7服务结束后，应清理服务区域的卫生及废旧杂物，其中入户维修必须做到“工完料净场地清”，并就相关主题问询对意见或建议，同时请业主对服务工作进行签字确认。

5.2.3.8结束工作离开时，应向业主/客户致意，感对物业处工作的支持，并道别。

5.2.4走访（回访）业主规定

5.2.4.1为与业主建立和保持良好关系，及时发现管理服务的不足，做好沟通工作和业主情况的及时了解，必须进行业主定期走访(回访)。

5.2.4.2走访前要把拜访客户的目的、需要业主支持和配合的工作容及与走访有关的公司相关规章制度及法律法规要求了解清楚，提前和业主预约拜访时间以免打扰业主。

5.2.4.3已与业主约定的拜访必须按时准点赴约，着整齐干净的工服，佩带工牌，态度要主动热情、谦恭。不可失约，遇特殊情况不能赴约，必须提前通知客户。

5.2.4.4见面时要热情并主动进行自我介绍。说话时态度要和蔼、耐心、语调柔和、语速适中。

5.2.4.5与业主交流时按沟通准备有目的有针对性地进行交流，对业主提出的问题应作笔记以示认真重视，事后应将填写拜访记录表进行汇总分析。

5.2.4.6小区入户的走访在征得业主同意进入室后应穿鞋套后可进入。

5.2.5 秩序维护岗位人员行为规

5.2.5.1上班时应提前到岗、下班交接班后可离岗；

5.2.5.2在上班时间不得离岗、串岗、睡岗或长时间（5分钟以上）接打私人；

5.2.5.3上班时间不得吃零食、看闲书、玩电脑游戏；

5.2.5.4秩序维护员执勤时须跨立值班、不得手插口袋；

5.2.5.5服从工作安排，不得顶撞上级；

5.2.5.6员工之间不得发生口角，或影响他人办公，或影响企业形象的；

5.2.5.7在工作区域不得吸烟；

5.2.5.8不得要求业主或外来办事人员请客吃饭，造成不良影响

5.2.5.9在值班期间保持值班区域卫生整洁，交接班前应对岗位卫生清理干净整洁。

5.3 仪容仪表

5.3.1 整体：自然大得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

微笑是青格达物业员工最起码应有的表情。

头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

发型：男性：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发，不得留小子、大鬓角。女性：发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

面容：脸、颈及耳朵保持干净，男性需每日剃刮须，客服接待人员应适当化淡妆，不允浓妆艳抹。

身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

饰物：男士领带平整、端正，女性客户收费员需佩戴头花，不允服饰皱巴，佩带夸的首饰或饰物，衣外露，衬衣不束腰。

衣服：工作时间着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，制服外不得显露个人物品。

不允制服有明显污迹、破损，掉扣；敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；衣服不合身，过大过小或过长过短；冬装和夏装混合穿；擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。

手：指甲长度不得超过3毫米，不得涂抹颜色鲜艳刺眼的指甲油。

鞋：深色皮鞋，保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。不允穿着运动鞋、拖鞋或着露趾凉鞋。

工号牌：随身携带工号牌

5.4 礼貌服务用语50句

5.5 禁忌用语或行为及应对要求

5.5.1 遇到业主情绪激动时,不可言语粗、顶撞，不得说“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等不合适的语言。应将业主引领至办公室,倒杯水并安抚业主的情绪。在处理问题时，首先应让业主叙述问题,了解原委后协调责任部门给予解决。对不符合公司规定的无理要求,应耐心向业主解释相关法律法规及公司制度规定条款,直至取得业主理解。

5.5.2在不知道事情原委的情况下如遇业主问询,禁止说“也”“大概”之类的没有把握或含糊不清的话。应告知业主先稍等或留下业主联系式,在了解事情原委后答复业主。

4.5.3不能不懂装懂或随便回答不可轻率答复“我不知道”或“我不清楚,你找领导去”。

6支持性文件

7相关记录

7.1《接听记录本》

7.2《回访记录表》

礼貌用语示例