中国邮政储蓄银行电视银行业务管理办法(试行)

中国邮政储蓄银行电视银行业务管理办法

（试行）

中国邮政储蓄银行

二〇一三年二月

目录

第一章总则 (1)

第二章机构人员管理 (2)

第一节机构管理 (2)

第二节人员管理 (7)

第三章业务管理 (11)

第一节业务开办停办 (11)

第二节客户管理 (13)

第三节账户管理 (17)

第四节电视转账业务 (18)

第五节信用卡业务 (19)

第六节电视支付业务 (19)

第七节缴费业务 (20)

第八节信息管理 (21)

第九节单证报表管理 (22)

第十节暂停和恢复及解绑定服务 (25)

第十一节电子令牌管理 (26)

第十二节咨询与投诉处理 (26)

第四章电视支付商户管理 (26)

第五章资费管理和收入分配 (30)

第一节资费管理 (31)

第二节收入分配 (32)

第六章风险管理 (32)

第一节风险管理措施 (32)

第二节风险预警及应急处理 (36)

第七章参数设置 (36)

第八章档案管理 (38)

第九章附则 (38)

第一章总则

第一条为加强电视银行业务管理，规范电视银行业务处理，保障客户及银行资金安全，促进电视银行业务健康有序发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国电子签名法》、中国人民银行《电子支付指引（第一号）》、《支付结算办法》、中国银行业监督管理委员会《电子银行业务管理办法》、《电子银行安全评估指引》等相关规定,制定本办法。

第二条中国邮政储蓄银行电视银行以双向数字电视网络为传输媒介，向客户提供信息、金融及衍生服务。客户通过电视银行可以自助办理账户查询、转账、电视支付、信用卡还款、缴费等各种业务。

第三条开展电视银行业务应遵循“统一规划、统一管理、统一开发”的原则。总行提供统一的电视银行服务界面，统一负责电视银行系统开发和维护，开展电视银行业务。各分行开发分行特色业务，必须报经总行批准，由总行组织开发。

第四条电视银行服务对象为在我行开立有借记卡（绿卡通副卡、军人保障卡等除外）、信用卡（附属卡除外）、本币结算存折的客户。

第五条各级机构（含邮政代理机构）经办电视银行业务均适用本管理办法。

第二章机构人员管理

第一节机构管理

第六条电视银行业务发展相关各级机构包括管理机构和营业机构。其中，管理机构包括总行、一级分行、二级分行和一级支行；营业机构包括所有邮政金融网点和一、二级分行营业部或直属支行营业厅。

第七条总行负责管理全行电视银行业务，具体职责包括：

(一)负责与银监会等相关监管部门的协调与沟通；

(二)负责对电视银行业务进行统一规划和部署；

(三)负责全国电视银行业务的管理和指导；

(四)负责电视银行业务管理办法、规章制度、操作规程、章程协议的制定；

(五)负责电视银行业务功能场所、设备标准的制定；

(六)负责办理电视银行业务准入资格；

(七)负责对一级分行开办电视银行业务准入进行审批、授权等工作；

(八)负责电视银行业务从业人员的管理与培训工作及技术人员培训；

(九)负责电视银行品牌的创建；

(十)负责电视银行产品的设计、研发，策划与组织电视银行在全国范围内的推广；

(十一)负责全国范围内电视银行业务宣传和营销的策划与组织实施；

(十二)负责电视银行业务计算机应用系统的集中统一开发、推广、应用及系统维护与升级；

(十三)负责对全国电视银行业务的开展情况进行监督、检查；

(十四)负责与金融同业和全国性电视支付商户沟通与交流，以及签订合作协议、制定合作方案，或授权一级分行与之签订合作协议；

(十五)其他职责。

第八条一级分行负责管理辖内电视银行业务，具体职责包括：

(一)负责贯彻执行总行电视银行业务的规划和部署，并制定具体实施计划；

(二)负责辖内电视银行业务的管理和指导；

(三)负责贯彻实施电视银行业务管理办法、规章制度、操作规程，并制定实施细则；

(四)负责按照总行关于电子银行功能区的建设标准，建设电子银行体验区，并为电视银行客户提供体验与宣传；

(五)负责向总行上报开展电视银行业务准入的申请，并对下级机构开办电视银行业务准入进行审批、授权；

(六)负责辖内电视银行业务从业人员的管理与培训工作；

(七)负责提供市场信息和产品需求，协助总行开发和测试电视银行产品，组织投产后的验证及业务推广等工作；

(八)负责辖内电视银行品牌的宣传和营销的策划与组织实

施；

(九)负责辖内电视银行业务的推广、营销和客户拓展；

(十)负责拓展电视支付商户并上报总行，在总行授权下与商户签订合作协议；

(十一)负责对辖内电视银行业务的开展情况进行监督、检查；

(十二)负责与同级银监局等相关监管部门的协调与沟通，与同级金融同业沟通与交流；

(十三)其他职责。

第九条二级分行负责本地电视银行业务管理工作，具体职责包括：

(一)负责贯彻执行一级分行电视银行业务的规划和部署；

(二)负责本地区电视银行业务的管理和指导；

(三)负责贯彻实施电视银行业务管理办法、规章制度、操作规程，以及实施细则等；

(四)按上级机构贯彻实施电子银行体验区电视银行功能分区建设工作；

(五)负责对本地区内电子银行体验区电视银行功能分区进行维护、管理、指导，自助终端的日常维护；

(六)负责向一级分行管理部门上报开展电视银行业务准入的申请，并对下级部门开办电视银行业务准入进行审批、授权；

(七)负责本地区电视银行业务从业人员的管理与培训工作；

(八)负责电视银行业务品牌在本地区的宣传和营销的策划与组织实施；

(九)负责本地区电视银行业务的推广、营销和客户拓展；

(十)负责对所辖一级支行、网点电视银行业务的开展情况进行监督、检查；

(十一)负责与同级监管部门协调与沟通，与同级金融同业沟通与交流；

(十二)负责受理和处理电视银行业务的投诉；

(十三)其他职责。

第十条一级支行职责

(一)负责贯彻执行二级分行电视银行业务的规划和部署；

(二)负责本辖区范围内电视银行业务的管理和指导；

(三)负责贯彻实施电视银行业务管理办法、规章制度、操作规程，以及实施细则；

(四)按上级机构贯彻实施电子银行体验区建设工作；

(五)负责对本辖区范围内电视银行功能分区进行维护、管理、自助终端的日常维护；

(六)负责向上级机构管理部门上报开展电视银行业务准入的申请，并将上级机构的批复通知所辖营业网点；

(七)负责本辖区范围内电视银行业务从业人员的管理与培训工作；

(八)负责电视银行业务品牌在本地区的宣传和营销的策划与组织实施；

(九)负责本辖区范围内电视银行产品的推广和营销；

(十)负责本辖区范围内电视银行业务的推广、营销和客户拓展；

(十一)负责对所辖网点电视银行业务的开展情况进行监督、检查；

(十二)负责本辖区范围内电视银行业务客户信息的管理和应用；

(十三)负责与同级监管部门协调与沟通，与同级金融同业沟通与交流；

(十四)负责受理和处理电视银行业务的投诉；

(十五)其他职责。

第十一条营业网点职责

(一)执行上级机构制定的各项规章制度及业务开展要求；

(二)负责电视银行柜面注册等业务的办理；

(三)负责电视银行业务的介绍、宣传、营销，受理客户咨询、投诉；

(四)负责将电视银行业务开展过程中的客户投诉、异常问题和差错及时上报上级机构；

(五)其他职责。

第十二条部门职责分工

(一)渠道管理部负责电视银行管理工作，包括：制定电视银行建设规划、电视银行管理办法和操作规程，牵头组织电视银行各项业务需求和系统业务测试，牵头制定电视银行资费和手续

费分配原则，组织电视银行客户发展与注册、组织电视支付商户拓展等；

(二)各业务部门负责电视银行渠道各自业务的发展、管理和风险检查监督；负责提出电视银行各自业务需求，参与系统测试，参与电视银行客户和商户的营销发展；

(三)科技部门负责电视银行业务应用系统的开发、投产、运行维护及技术安全等工作，制定相关技术标准，及时解决电视银行业务运行中出现的技术问题；

(四)计财部门负责电视银行的资费管理及有关资源配置;

(五)会计部门负责电子令牌等重要凭证的日常管理，负责电视银行业务的会计核算工作，负责电视银行日常资金清算、结算、账务核对和差错处理工作，负责电视银行前台业务的会计稽核工作；

(六)风险管理部门负责制定全行风险管理政策，将电视银行业务纳入全行统一的全面风险管理体系；

(七)总行95580客服中心和信用卡客服中心共同负责电视银行客户的业务支持工作，负责处理客户通过客服电话进行的咨询和投诉；

(八)审计部门负责根据审计计划对电视银行业务开展审计，对以上部门的履职情况进行检查。

第二节人员管理

第十三条各级行应配备一定数量的专职人员，负责本行电

视银行业务组织、业务管理和市场营销等工作，保证电视银行业务的顺利开展。

第十四条人员权限管理

为做好电视银行渠道管理，控制风险，在电视银行系统中设置电视银行主管和电视银行管理员权限。

（一）电视银行主管

1.总行电视银行主管授权总行电视银行管理员维护用于系统页面展示、安全控制及后台监控等系统参数；

2.总行电视银行主管授权总行电视银行管理员维护客户交易限额、密码错误次数等业务参数；

3.总行电视银行主管授权总行电视银行管理员维护客户群和设置黑名单；

4.总行电视银行主管授权总行电视银行管理员维护所属机构的业务功能；

5.总行电视银行主管授权总行电视银行管理员维护电视支付手续费分配比例；

6.总行、一级分行电视银行主管授权同级机构电视银行管理员通过电视银行系统发布有关业务方面的公告信息、内部通知信息和定制短信；

7.总行、一级分行电视银行主管授权同级机构电视银行管理员维护辖内所属机构信息；

8.总行、一级分行电视银行主管授权同级机构电视银行管理员维护商户信息；

9.授权同级机构电视银行管理员维护人员信息；

10.授权同级机构电视银行管理员通过电视银行系统发布站内消息；

11.授权同级机构电视银行管理员查询客户信息；

12.查询同级机构电视银行管理员及辖属机构的电视银行各级主管登录电视银行后台系统进行操作的交易日志；

13.总行、一级分行电视银行主管授权同级机构电视银行管理员维护辖内缴费信息；

14.总行电视银行主管授权总行电视银行管理员维护运营商信息；

15.总行电视银行主管授权总行电视银行管理员维护机顶盒信息。

（二）电视银行管理员

1.在总行电视银行主管授权下，总行电视银行管理员维护用于系统页面展示、安全控制及后台监控等的业务参数；

2.在总行电视银行主管授权下，总行电视银行管理员维护客户交易限额、密码错误次数等业务参数；

3.在总行电视银行主管授权下，总行电视银行管理员维护客户群和设置黑名单；

4.在总行电视银行主管授权下，总行电视银行管理员维护所属机构的业务功能；

5.在总行、一级分行电视银行主管授权下，同级机构电视银行管理员维护通过电视银行系统发布有关业务方面的银行公告、

产品信息、内部通知信息和定制短信；

6.在总行电视银行主管授权下，总行电视银行管理员维护电视支付手续费分配比例；

7.在总行、一级分行电视银行主管授权下，同级机构电视银行管理员维护辖内所属机构信息；

8.在总行、一级分行电视银行主管授权下，同级机构电视银行管理员维护商户信息；

9.在总行、一级分行电视银行主管授权下，同级机构电视银行管理员维护辖内缴费信息；

10.在电视银行主管授权下，同级机构电视银行管理员维护人员信息；

11.在电视银行主管授权下，同级机构电视银行管理员通过电视银行系统发布站内消息；

12.在电视银行主管授权下，同级机构电视银行管理员查询客户交易信息；

13.查询机构信息、人员信息、系统参数、业务参数、机构业务功能、客户业务功能等除客户信息外的电视银行系统信息。

第十五条电视银行后台管理人员在后台系统中通过编号管理，一个管理人员分配一个全国范围内唯一的编号，管理人员的增加或变更须填写《个人电子银行人员维护申请表》，逐级上报审批。

第十六条后台管理人员临时离岗，或临时调换工作岗位的，应及时在后台管理系统进行人员停用；复岗后及时做人员启

用。人员发生一级分行辖内调动的，可直接将该人员的人员编号更改到新的机构号下，该编号可继续在新的机构下使用。管理人员长期离职或一级分行调动后，不再继续使用该编号时，应及时在后台管理系统对该人员进行注销删除。

第十七条中国邮政储蓄银行各级机构建立电视银行业务培训体系，不定期组织相关人员参加电视银行规章制度、操作流程、系统升级和客户营销等培训，保证相关人员具备必要的职业资格、专业知识和管理能力。

第三章业务管理

第一节业务开办停办

第十八条开办电视银行业务，适用报告制。总行向中国银监会报告，当地监管部门有要求的，总行授权开办电视银行业务的各一级分行、二级分行向同级监管部门报告。

第十九条开办全国范围内统一的电视银行业务的，由总行统一授权各分行办理；开办分行特色业务的，由各一级分行报总行批准。

第二十条凡受理个人金融业务的营业网点均应受理电视银行业务，包括电视银行客户注册、账户签约、变更与注销，发放重要空白凭证等。

第二十一条分行特色业务审批流程：

(一)提出申请

申请开办分行特色业务的一级分行应于计划开办日前三个

月以书面形式向总行提出开办申请，并提交申请报告，内容包括：

1.计划开办时间；

2.分行特色业务需求；

3.可行性报告；

4.风险防范方案；

5.总行要求的其他文件和相关材料。

(二)审批

总行在接到一级分行申请之日起10个工作日内书面批复。审批同意的，由总行统一组织系统开发和测试。

第二十二条一级分行辖内全区如遇特殊情况停止受理电视银行业务的，须经总行批准。

(一)提出申请

1.申请停止受理电视银行业务的一级分行应以书面形式向总行提出停办申请，并提交停办报告和总行要求的其他文件和材料；

2.停办报告内容包括：停办原因、计划停办时间、业务现状以及要求提供的其他文件和资料。

(二)审批

1.总行审核一级分行上报的停办报告和相关资料，审核无误后，总行须在接到停办报告之日起10个工作日内书面批复；

2.总行批准停办后，负责通知一级分行做好正式停止受理电视银行业务的准备工作。

第二十三条经总行批准停办电视银行业务的一级分行应

处理好所有遗留问题，包括向当地监管部门报告，做好对签约客户的解释工作，以及相应的公告等工作。

第二十四条各级机构停办电视银行业务须由上级机构审批或授权。

第二节客户管理

第二十五条电视银行客户是指通过中国邮政储蓄银行电视银行系统、个人网上银行系统或营业网点柜面进行注册，能够使用电视银行系统办理账户查询、转账、缴费、信用卡还款、电视支付等业务的个人客户。

第二十六条电视银行客户按注册方式分为自助注册客户和柜面注册客户。

自助注册客户是指通过电视银行系统自助注册的个人客户。自助注册客户可以办理账户查询等非账务类交易，以及办理绿卡通定活互转、小额缴费、信用卡本人本行还款交易。

柜面注册客户是指通过个人网上银行系统或柜面注册的个人客户。通过个人网上银行系统注册电视银行的个人客户，其转账、缴费、支付等业务功能状态与个人网银系统保持一致。通过柜面注册的个人客户，可以使用电视银行提供的各类服务。

第二十七条柜面注册客户根据身份认证方式不同，可分为手机短信客户、电子令牌客户。

(一)客户选用手机短信作为交易认证方式的，称为

“手机短信客户”；

(二)客户选用电子令牌作为交易认证方式的，称为

“电子令牌客户”。

第二十八条业务限额管理

(一)电视银行系统默认的转账、缴费和电视支付业务限额为：使用手机短信可以办理单笔和日累计金额1万元以内的转账、缴费和电视支付业务，使用电子令牌可办理单笔和日累计金额20万元以内的转账、缴费和电视支付业务；

(二)在电视银行系统默认限额范围内，客户可通过电视银行系统自助修改转账、缴费、电视支付个人限额；

(三)自助注册客户进行小额缴费交易限额为：客户每月可为一支缴费业务最多进行两笔缴费交易，单笔缴费金额不超过500元；

(四)其他业务限额与柜面交易限额一致；

(五)以上限额根据监管部门的相关规定及我行风险控制需要，进行设置。

第二十九条客户登录电视银行时通过“登录密码”进行认证，进行电视银行操作时根据认证工具不同分别使用手机短信密码、电子令牌密码进行交易认证。

第三十条除自助注册、追加账户需要验证账户密码外，电视银行前端的其他交易均不使用账户密码。

第三十一条需要验证账户密码的交易，密码错误次数遵照相关业务制度规定。

第三十二条客户进行动账类交易前须绑定机顶盒，客户

可通过电视银行将身份信息与机顶盒或IC卡信息进行绑定，如需解除绑定关系须在网点进行或致电95580客服中心由人工坐席协助完成。

第三十三条客户可选择在全国任一联网网点办理电视银行业务注册、更改、注销等业务。

第三十四条客户注册

(一)凡使用身份证在我行开立活期结算存折、各种储蓄借记卡（绿卡通副卡、军人保障卡等除外）、信用卡（附属卡除外）的个人客户，均可申请成为电视银行注册客户；

(二)客户在我行营业网点申请注册电视银行时，应填写《中国邮政储蓄银行个人电子银行服务申请表》。如客户是首次申请开通电子银行服务，须提供申请人本人有效身份证件原件和所需注册的账户（存折/卡），同时网点须留存客户身份证件的复印件。如客户已开通其他电子渠道，须提供申请人本人有效身份证件原件、任意一张已签约过电子渠道的账户（存折/卡）和所需注册的账户。注册电视银行业务必须由本人办理，严禁他人代为办理；

(三)注册行经办柜员应认真审核申请表内容的完整性、准确性；联网核查账户持有人身份证件是否为本人所有，与申请表中填写的身份证件号码是否一致；核对所持账户是否为客户本人所有；提醒客户阅读并确认《中国邮政储蓄银行个人电子银行服务协议》。

第三十五条客户信息变更

客户信息变更包括追加或撤销签约账户、变更电子银行认证工具、变更手机号码、维护电子银行指定信息、重置登录密码、认证工具的解挂失/补发、电视银行解绑定。

(一)客户申请变更时，应填写《中国邮政储蓄银行个人电子银行服务申请表》，并提供本人身份证件原件以及任意一张已签约过电子渠道的账户（存折/卡）。变更电视银行业务必须由本人办理，严禁他人代为办理；

(二)经办柜员应认真审核申请表内容的完整性、准确性。联网核查账户持有人身份证件是否为其本人，与申请表中填写的身份证件号码是否一致。核对申请表上的填写内容与系统显示的客户信息（户名、证件类型、证件号码等）是否相符。

第三十六条客户注销

(一)客户到营业网点申请注销时，须携带本人有效身份证件，并填写《中国邮政储蓄银行个人电子银行服务申请表》。柜面注册的客户还须持有任意一张已签约电子渠道的账户（存折/卡）注销电视银行，自助注册的客户则须持已开通电视银行的账户（存折/卡）进行注销；

(二)经办柜员应认真审核申请表内容的完整、准确性；联网核查账户持有人身份证件是否为本人所有，与申请表中填写的身份证件号码是否一致等；

(三)委托他人办理注销手续的，经办柜员还应审核被委托人有效身份证件和委托书，并通过联网核查系统检验身份证件真

伪，核对办理人信息（包括但不限于年龄、性别、外貌等）与办理人身份证件上的信息是否一致；

(四)客户注销电视银行签约账户时，若还存在非签约账户则该客户自动变为自助注册客户，否则系统自动注销该渠道；

(五)所有电子渠道（不包括电话银行）注销后，关联电子银行客户注销。

第三十七条经办柜员为客户办理电子银行注册、变更、注销等手续后，将申请表客户留存联交客户保管，将银行留存联专夹保管，与报表相关项目核点无误后，由综合柜员（业务主管）按规定上交会计稽核。

第三十八条客户手机号码必须通过柜面进行登记和修改。

第三十九条账户进行注销时，须先注销电子银行签约关系，方可注销账户。

第三节账户管理

第四十条客户注册电视银行后，可在电视、个人网银或柜面将本人名下账户追加为电视银行账户。电视银行账户分为两类，非签约账户和签约账户。账户类型包括借记卡（绿卡通副卡、军人保障卡等除外）、信用卡（附属卡除外）、本币结算存折。

第四十一条客户在电视银行端自助注册使用的账户及在电视上追加的账户为非签约账户。

第四十二条客户在柜面注册或追加的账户及通过个人网

银系统导入的账户为签约账户。

第四十三条不同客户类型的非签约账户具有相同的功能权限及限额，可以办理账户查询等非账务类交易，以及办理绿卡通定活互转、小额缴费、信用卡本人本行还款交易；不同客户类型的签约账户具有相同的功能权限，但根据认证工具不同具有不同交易限额。

第四十四条用于电视银行注册和追加的账户必须是正常账户，挂失、冻结等异常状态账户不能用于电视银行注册和追加。客户已注册或追加电视银行的个人账户，其账户开户的证件类型、证件号码、户名在相关系统发生变动时，应先进行电子银行客户注销，然后对该账户进行上述信息变更，电视银行不做自动同步变更。

第四节电视转账业务

第四十五条电视银行转账类交易包括行内转账、定活互转。

第四十六条行内转账的收款方可为同城或异地的行内个人客户和信用卡客户。

第四十七条电视银行定活互转是客户通过电视银行将绿卡通卡内活期账户和定期账户资金进行相互转账的交易。定活互转包括将绿卡通卡内活期存款转成整存整取、定活两便或通知存款任一储种的定期存款，或将卡内整存整取、定活两便或通知存款任一储种的定期存款转成活期存款。