通辽电业局供电服务技能竞赛试卷A4版

通辽电业局供电服务技能竞赛

个人笔试试卷

一、选择题（每题1分，共20分）

1、依据国网公司供电服务“十项承诺”，对已受理的低压电力客户用电申请，供电企业确定供电方案的最长期限不超过(C )工作日。

（A）3 （B）5 （C）7 （D）10

2、依据《供电服务规范》规定，“95598”服务电话要时刻保持畅通，电话铃响(B )声内接听。

（A）2 （B）4 （C）5 （D）6

3、电流互感器的二次绕组必须与(C )串联。

（A）电能表电压线圈串联（B）电能表电流线圈并联

（C）电能表电流线圈串联（D）电能表电压线圈并联

4、在同一回路相同负荷下，功率因数越高，(C )。

（A）电流越大（B）线路损耗越大（C）线路压降越小（D）线路压降越大

5、低压客户填写报装申请后，下一环节为(A )。

（A）现场勘查（B）装表（C）签订供用电合同（D）资料归档

6、国网公司向社会公布供电服务投诉和举报电话，投诉电话应在(B )天内答复。

（A）3 （B）5 （C）7 （D）10

7、用户单相用电设备总容量不足１０千瓦的可采用低压（ B ）伏供电。

（A）380 （B）220 (C）10000 （D）35000

8、互感器或电能表误差超出允许范围时，以“０”误差为基准，按验证后的误差值退补电量。退补时间从上次校验或换装后投入之日起至误差更正之日止的（ B）时间计算。（A）全部（B）二分之一（C）三分之一（D）三分之二

9、依据《供电监管办法》，对用户受电工程启动竣工检验的期限，自接到用户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电用户不超过（）个工作日, 高压供电用户不超过( ) 个工作日。（C ）

（A）3、5 （B）3、10 （C）5、7 （D）5、10

10、一般工商业及其他用电用户不满1千伏和1至l0千伏供电的电价相差（C ）元 /kWh。（A）0.034 （B）0.007 （C）0.056 （D）0.01

11、居民发现故障停电后，在拨通抢修电话时，因告知以下情况：（ C ）。

（A）报修人姓名、联系电话、故障时间、明显的故障现象

（B）报修人姓名、故障时间、故障地点、明显的故障现象

（C）报修人姓名、联系电话、故障地点、明显的故障现象

（D）报修人姓名、联系电话、故障地点、故障时间

12、原有临时用电,如需改为正式用电应办理何种手续？( C )

（A）变更类别（B）过户（C）新装用电（D）更名

13、电压互感器二次绕组的额定电压为（A ）

（A）100V ; （B）5V ; （C）220V ; （D）380V

14、国家重大水利工程建设基金(三峡建设基金)的收取范围是（D ）

（A）全部用电量（B）除居民生活用电外的全部用电量

（C）除农业生产用电外的全部用电量（D）除贫困县农业排灌用电外的全部用电量15、电费实抄率、差错率和电费回收率（简称三率）是电费管理的主要（A ）。

（A）考核指标（B）考核标准（C）考核项目（D）考核办法。

16、供电企业和用户应当根据平等自愿、协商一致的原则签订（B ）

（A）供用电协议（B）供用电合同（C）供用电规则（D）供用电管理条例。

17、在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担(B )倍差额电费的违约电费。

（A）1倍（B）2倍（C）3倍（D）5倍

18、在下列计量方式中，用户用电需要计入变压器损耗的是（B ）

（A）高供高计; （B）高供低计;

（C）低供低计; （D）高供高计和低供低计。

19、窃电时间无法查明时，每日窃电时间：电力客户按（ B ）计算。

（A）6h；（B）12h；（C）24h；（D）10h。

20、业扩报装工作应坚持的“四个原则”是“一口对外、便捷高效、（ B ）、办事公开”。（A）优质服务（B）三不指定（C）平等自愿（D）统一管理。二、判断题(对的在括号内打“√”，错的在括号内打“×”，每题1分，共20分)

1、2010年3月2日，国家电网公司启动了为期三年的“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程。（√）

2、“三不指定”是指对客户的受电工程不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购。（√）

3、擅自超过合同约定的容量用电的行为属于窃电行为。（×）

4、容量在315千伏安及以上的大用户，执行两部制电价。（×）

5、电流互感器二次侧额定电流均为5A.( √）

6、用户提高功率因数对电力系统和用户都有利。（√）

7、在一个电费月份内，电费差错户数与实际发行户数之比的百分数称为电费差错率。（√）

8、幼儿园教学用电应执行居民生活用电电价。（√）

9、某国有农场奶粉厂受电变压器容量315千伏安，该户应按农业生产电价计费。（×）

10、《国家发展改革委关于内蒙古赤峰市通辽市城乡居民生活用电同价问题的批复》（发改价格[2011]131号）规定，自2011年2月1日起通辽市实行城乡居民用电同价。（√）

11、现行电价中包含的代征款项有农网还贷基金、重大水利工程建设基金、水库移民后期扶持资金、城市公用事业附加费、可再生能源附加。（√）

12、在客户受送电装置上作业的电工，必须经供电部门考核合格，并取得其颁发的《电工进网作业许可证》，方可上岗作业。（×）

13、用户申请减容，其减容后的容量达不到实施两部制电价标准，按单一制电价计费。（×）

14、某非工业用户采用装见容量为200KVA的专用变压器用电，功率因数奖罚标准应为0.90。（×）

15、Ⅱ类计量装置电能表准确度等级为有功电能表1.0级，无功电能表2.0级。（×）

16、《居民客户家用电器损坏处理办法》规定，从家用电器损坏之日起三日内，受害居民客户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。超过三日的，供电企业不再负责其赔偿。（×）

17、“三集五大”即深化人、财、物集约化管理，建设大规划、大建设、大运行、大检修、大营销体系。（√）

18、全面建设坚强智能电网是公司“十二五”工作的一个战略重点。（√）

19、基本电费以月计算，但新装、增容、变更与终止用电当月的基本电费，可按实用天数每日按基本电费的1/30计算。事故停电、检修停电、计划限电扣减基本电费。（×）

20、客户计量装置发生计量错误时，客户可等退补电量算清楚后再交纳电费。（×）

三、简答题（每题4分，共20分）

1、供电部门对用电计量装置的装设有何规定？

答：用电计量装置原则上应装在供电设施的产权分界处。如产权分界处不适宜装表的，对专线供电的高压用户，可在供电变压器出口装表计量；对公用线路供电的高压用户，可在用户受电装置的低压侧计量。当用电计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均须由产权所有者负担。

2、《供电营业规则》规定：“客户新装用电时，应向供电企业提供哪些资料”？

答：第十八条规定：客户申请新装或增加用电时应向供电企业提供用电工程项目批准的文件及有关的用电资料，包括用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、用电负荷、保安电力、用电规划等，并依照供电企业规定的格式如实填写用电申请书及办理所需手续。

3、请画出单相电能表直接接入接线图。

4、东北电网峰谷电价的峰谷时段如何划分？

峰谷时段划分：高峰7：30～11：30、17：00～21：00，低谷22：00～5：00，其余时段为平时段。

5、供电服务规范对抄表收费有哪些具体要求？

（1）供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数；因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清；确需调整抄表时间的，应事先通知客户；

（2）供电企业应向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费方式；

（3）在尊重客户、有利于公平结算的前提下，供电企业可采用客户乐于接受的技术手段、结算和付费方式进行抄表收费工作。

四、计算题（每题5分，共20分）

1、某大工业用户2011年1月新装1000KVA变压哭和630KVA变压器各1台，后因资金不到位于4月向供电企业申请暂停1000KVA变压器1台，供电部门经核查后同意并于4月10日对其1000KVA 变压器加封，试求该用户4月份基本电费为多少？（按现行电价计算）

解：根据《供电营业规则》规定，新装用户两年内申请暂停的，暂停部分容量的基本电费应按百分之五十计算收取，因此该用户6月的基本电费为：

1000×19×10/30+630×19+1000×19×20/30×50%=24636.66元

2、某商业用户2010年12月份的电费为500元，2011年1月份的电费600元，2011年2月份的电费300元。该户2011年3月1日才到供电企业缴纳以上电费，试求该用户应交纳多少电费违约金？（假设约定的交费期限为月末日，2011年2月份28天）

解：由于该用户不属居民用户，根据《供电营业规则》应按年度分别计算：

（1）跨年欠费部分500×3‰×（31+28+1）=90

（2）当年欠费部分600×2‰×（28+1）=34.8

300×2‰×1=0.6

(3)合计应交纳的电费违约金为90+34.8+0.6=125.4（元）

答：该用户应交纳电费违约金125.4元。

3、供电所在普查中发现某低压动力用户绕越电能表用电，容量1.5KW,且接用时间不清，问按规定该用户应补交电费多少元？违约使用电费多少钱？（电价为 0.814元／kWh，其中含各项代征款0.0381元／kWh，每月按30天计算）

解：根据《供电营业规则》，该用户的行为为窃电行为，其窃电时间应按180天，每天12小时计算。

该用户应补交的电费=1.5×180×12×0.814=2637.36（元）

违约使用电费=1.5×180×12×（0.814-0.0381）×3=7541.75（元）

4、某普通工业用户采用10kV 供电，供电变压器为 250k VA ，计量方式用低压计量。根据《供用电合同》，该户每月加收线损电量3%和变损电量。已知该用户3月份抄见有功电量为40000kW h ，无功电量为10000kvarh ，有功变损为 1000kWh ，无功变损为 7000 kvarh 。试求该用户 3 月份的功率因数调整电费为多少？［电价为 0.814元／ (kWh)，其中含各项代征款0.0381元／(kWh)，功率因数调整电费奖罚规则为：比标准值每降低0.01，罚0.5%；每升高0.01，奖0.15% ］

答案：有功线损：

1230

)

1000

40000

+(kWh)

无功线损：

510

)

7000

10000

+(kWh)

功率因数：

45716

42230

510)

7000

10000

(

1230)

1000

(40000

1230

1000

40000

电度电费：

32766

)

0381

814

.0(

)

1230

1000

40000

?(元)

力率电费：

0015

(

32766-

?(元)

五、案例分析（每题10分，共20分）

1、风险点：未与客户签订供用电合同或合同超过有效期。

请对这种风险进行描述，分析风险影响，并提出防范的措施。

答：风险描述：

（1）未与客户签订供用电合同或供用电合同签订，但必要的附件不完整（如调度协议、自备应急电源、安全协议、线路委托运行协议、维护责任分界点示意图、电费结算协议、产权分界点等）

（2）供用电合同逾期未进行续签。

风险影响：

供电方可能承担由此产生的供电设备维护管理责任不清，电费回收难，合法的权利得不到有效保障等法律风险。

防范措施：

（1）坚持先签订供用电合同，再依约送电的原则，杜绝先送电后签订合同的现象。降低供电企业的法律风险。

（2）对于确实无法先签订正式供用电合同而有供电必要的，可以采用草签合同，对产权分界，供电设施维护管理责任，电费交纳方式，正式合同签订的时间，草签合同的有效期限等进行约定等措施，使用电方尽快与供电企业签订正式合同。

（3）对逾期或发生变更的合同及时续签或重签。

2、[提要][提要]施工单位误将客户表后出线接反，由于客户欠费，选成抄表公司错误停电，客户反映问题时相关部门互相推诿，最终酿成媒体曝光。请详细分析造成影响，违规条款，并指出暴露的问题。

[事件过程]

6月的一天晚上21:00，张女士回家以后发现家中停电，在查看了空气开关无跳闸故障之后，发现邻居王某家的电表被贴上了当地供电公司欠费停电通知书，因此怀疑可能是供电公司停错了电。于是张女士在21：06拨打了停电通知书上留下的抄表公司联系电话，抄表公司称现在已经下班，如果没有欠费不可能停电，然后挂断了电话。张女士21：11拨打了当地有线电视台的新闻热线求助。21：31，张女士又请人拨打了供电公司95598服务热线，95598客户代表人为判断属于户表故障，把抢修服务队的电话告诉了她。张女士先后于21：

50和22：10两次拨打了抢修服务队电话。因当晚天气炎热，令人抢修服务队从19：00至次日凌晨2：00一直在其他现场忙于故障处理，接到张女士电话后，沟通中了解到张女士属于欠费停电，不属抢修范围，又告知张女士抄表公司的值班电话，请她与抄表公司联系处理。但张女士并未打通抄表公司的电话。就在这一交涉过程中，电视台记者赶到现场开始进行暗访。

次日中午12：30左右，张女士随同暗访记者来到供电公司营业厅，询问错停电事宜，营业大厅当值人员李某进行了接待，经查询确认张女士并无欠费后，随即拨打了抄表公司内部电话。因当时正值午饭时间，没有与抄表公司联系上，于是李某向张女士承诺联系上抄表公司后将立即恢复送电。记者和张女士一行又找到抢修班，抢修人员直某于13：05协助客户联系上了抄表公司钱某，钱某立即安排抄表员到现场恢复送电。与此同时营业厅李某也与抄表公司孙某取得了联系，孙某也立即安排了同一工作任务。

当日14：20暗访记者再次到营业厅，与值班主任周某对恢复送电的工作进行了确认，并对错停电的责任追究和损失赔偿进行了讨论，记者暗访报道到此结束。

[造成影响]

（1）服务过程中相互推诿，引发客户强烈不满。

（2）当地新闻媒体对事件发生过程进行了现场暗访并曝光，在社会上造成较大负面影响，损害了供电企业的服务形象。

[违规条款]

本事违反了以下规定：

（1）《供电服务规范》第二章第四条第二款：“对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时耐心、准确的给予解答。”

（2）《供电服务规范》第四章第十四条第五款：“接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。”

（3）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。”

[暴露问题]

（1）供电公司在工程竣工验收中没有严格把关，留下事件隐患。

（2）抄表公司接到客户来电时未及时妥善处理，而且以对客户极不负责的态度挂断了电话。

（3）客户后来再次拔打该抄表公司的两个值班电话时，均无人接听，反映出抄表公司值班电话的管理和欠费停复电服务程序不规范。

（4）除95598外，仍然保留了其他服务电话，未能实现客户服务中心一口对外的功能要求，营销“三个中心”建设不完善。

（5）95598客服代表业务技能不熟练，服务不规范，没有实现闭环管理。

（6）没有执行“首问负责制”。当客户反映停电问题时，95598客服代表只是简单地告知抄表公司的值班电话。