工伤培训试题

工伤培训知识测试

填空题：每空5分，共100分

1、工伤是员工在工作（）、工作（）因为工作原因受到的人身伤害。

2、职工在工作当中受到伤害后：（）或家属及遗属，能从国家、社会和企业得到的经济补偿

3、应当认定为工伤的情形包含：在工作时间和工作场所内，因（）受到事故伤害的；

4、工作时间前后在（），从事与工作有关的（）或者（）工作受到事故伤害的。

5、在（）和工作场所内，因履行工作职责受到（）等意外伤害的；

6、在上下班途中，受到（）主要责任的交通事故或者城市轨道交通、客运轮渡、火车事故

伤害的；

7、在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在（）小时之内经抢救无效（）的；“突发

疾病”包括各类疾病。

8、不认定工伤的情形包括：（）；醉酒或者吸毒的；自残或者自杀的。

9、用人单位应当自事故伤害发生之日或者被诊断、鉴定为职业病之日起（）日内，工伤职工

或者其近亲属、（）组织在事故伤害发生之日或者被诊断、鉴定为职业病之日起（）内。

10、工伤认定申请材料（）的证明材料、医疗诊断证明或者职业病诊断证明书（）

等。

11、工伤保险费全部由（），职工本人不承担缴费义务。

12、职工因工作遭受事故伤害或者患职业病后，可享受以下工伤保险待遇：

工伤医疗及康复待遇；停工留薪期待遇；伤残待遇；（）待遇。

工伤保险知识问答

工伤保险知识问答 1、什么叫工伤保险？工伤保险又称职业伤害保险，是指国家和社会为在生产、工作或在规定的某些特殊情况下，遭受意外伤害或者职业病的劳动者，提供医疗服务、生活保障、经济补偿、医疗和职业康复。为这两种情况造成死亡的劳动者的供养亲属提供遗属抚恤等物质帮助的社会保障制度。 2、什么是工伤？工伤亦称职业伤害，指职工在劳动中，所发生的或与之相关的人身伤害，包括：事故伤残和职业病以及因这两种情况造成的死亡。上、下班途中受到机动车伤害和因工外出期间受到伤害或发生事故下落不明的亦属于工伤。 3、《工伤保险条例》的覆盖范围是什么？

《工伤保险条例》的覆盖范围是中华人民共和国境内的各类企业、有雇工的个体工商户，应当为本单位职工或者雇工缴纳工伤保险费。 4、哪些情况属于工伤？（1）在工作时间和工作场所内因工作原因受到事故伤害的；（2）工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或收尾性工作受到事故伤害；（3）在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力伤害的；（4）患职业病的；（5）因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的；

（6）在上下班途中，受到机动车事故伤害的；（7）法律、行政法规规定应当认定为工伤的其他情形。 5、哪些情况视为工伤？（1）在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡，或于48小时内抢救无效死亡的。（2）在抢险救灾、维护国家、社会和公众利益活动受到伤害的。（3）职工原在军队服役，因战、因公负伤致残，已取得革命伤残军人证，到用人单位后旧伤复发的。 6、哪些情形不得认定工伤或者视同工伤？（1）因犯罪或者违反治安管理伤亡的；

网络客服基础知识培训

网络客服基础知识培训第一章网店客服的概念 ●网店客服：是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意 ●网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、，解答买家问题的客服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟速度多少，耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道的有： 1．产品信息，要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，（是看性价比或款，品牌或者价格）帮助顾客一些小问题。如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐 2．网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 ●处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的面第二章网店客服存在的意义第一节塑造店铺形象 ●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护面，网店客服均起着极其重要的作用，不可忽视 ●对于一个网上店铺而言，客户既看不到商家本人，也看不到产品本身，往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其它，帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象 ●塑造店铺形象，有几个要点： 1．专业性买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交，亦是感您光临XX旗舰店，祝您XX愉快在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别 2．素质性遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。如果针锋相对，最后也会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生3．荣誉感

工伤保险条例学习

工伤保险条例学习集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]

工伤保险条例知识学习为贯彻落实好《工伤保险条例》，使广大职工了解掌握《条例》相关配套政策，工程公司对《条例》中的重要章节和主要内容选项汇编，供大家参考学习。一、工伤的认定《工伤保险条例》第三章十四条明确了应当认定为工伤的情形 1、在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的; 2、工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害; 3、在工作时间和工作场所内内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的; 4、患职业病的; 5、因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的; 6、在上下班途中，受到非本人主要责任的交通事故或者城市轨道交通客运轮渡、火车事故伤害的; 7、法律、行政法规规定应当认定为工伤的其他情形。二、认定为视同工伤的情形《工伤保险条例》第十五条职工有下列情形之一的，视同工伤： 1、在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在48小时之内抢救无效死亡的; 2、在抢险救灾等维护国家利益、公共利益中受到伤害的; 3、职工原在军队服役，因战、因公负伤致残，已取得革命伤残军人证，到用人单位后旧伤复发的;但不享受一次性伤残补助金。三、不能认定为工伤的情形《工伤保险条例》第十六条职工符合本条例第十四条、第十五条的规定，但是有下列情形之一的，不得认定为工伤或者视同工伤： 1、故意犯罪的; 2、醉酒或者吸毒的; 3、自残或者自杀的。四、工伤认定程序 (一)参保单位工伤快报要求

用人单位发生工伤事故后，单位专管人员应在2小时内电话通知市工伤保险基金管理服务中心。并在3日内形成书面材料送达或传真上报《工伤事故报告表》。市工伤保险基金管理服务中心负责现场勘察和取证。未及时报案或未在规定时间内报送书面材料的，由用人单位承担所有补偿责任。 (二)申请工伤认定应当提交的材料 1.应当提交《工伤认定申请表》; 2.与用人单位存在劳动关系的证明材料; 3.医疗诊断证明或者职业病诊断证明书(或者职业病诊断鉴定书)。 (三)工伤认定的时效 1.工伤认定的申请主体首先是用人单位。发生工伤事故伤害或者被诊断为职业病后，用人单位应当在30日内向统筹地区社会保险行政部门提出工伤认定申请，因特殊原因不能在规定期限内提出申请的，经统畴地区社会保险行政部门民意申请期限可延长60日，用人单位未按上述规定的期限提出申请的，此期间发生的工伤待遇费用由用人单位负责。 2.工伤认定申请材料完整的，社会保险行政部门做出受理或者不予受理工伤认定申请的决定并书面通知申请人。受理工伤申请后，社会保险行政部门可以对证据进行调查核实。工伤认定决定应自受理工伤认定申请之日起60日内做出。五、人社部发〔2016〕29号文：关于执行《工伤保险条例》若干问题的意见（二）的通知中对新修改的部分条款界定： 1、职工在参加用人单位组织或者受用人单位指派参加其他单位组织的活动中受到事故伤害的，应当视为工作原因，但参加与工作无关的活动除外。 2、职工因工作原因驻外，有固定的住所、有明确的作息时间，工伤认定时按照在驻在地当地正常工作的情形处理。（这一条要理解清楚，就是说我们虽然是在外长期驻守，但是根据上述规定，工伤认定时按照在驻在地当地正常工作的情形处理） 3、职工以上下班为目的、在合理时间内往返于工作单位和居住地之间的合理路线，视为上下班途中。请各项目部要认真组织每位员工学习掌握工伤保险政策，对各项规定要理解清楚，做到知法懂法守法。

客服日常工作培训一

相关性是一个宝贝进入自然搜索排名非常重要的一个问题，如果相关性不好，这个宝贝是没有一个搜索排名的资格。不违规相当于淘宝网对参加排名的宝贝进行审查，有没有按照淘宝的游戏规则来玩。如果你违反了淘宝平台的任何一个规则，搜索引擎都有权把你撇除在外。客服在平时的工作中，是不是违规的错误容易范？或者平时都不知道这是违规？这些违规会不会引起搜索排名的下降？

搜索类违规十宗罪，客服并没有密切的关系。这十个动作是推广人员设定的。高压线列举的问题与客服有着密切的关系。

1：发票问题特别是B店，经常会被买家问到：“有没有发票啊？”“能不能开什么抬头或开什么物品名称的发票？”这些问题对客服来说都是必须要掌握的，而且一定要严格遵守天猫的规定。客服要做到三个地方要注意的。（1）：肯定回答：如果有顾客问到你给不给发票啊？一定要回答：“我们是有发票的，我们可以给您发票的” 从2012年7月份至今，因为发票问题，而受到一些专职诈骗的案例非常多。如果客服在旺旺上回答：“我们现在不开发票”或“我们现在没有发票”。只要有这样的记录在旺旺的聊天记录里面，你会受到诈骗，你也会受到买家的投诉。因此，客服第一要点就是回答：“有发票的”。（2）发票类型：商城规定哪些发票是可以开的。只要是国家规定正式认可的发票，上面盖有你店铺认证公司时发票的专用章，这个发票就是认可的。包括：增值税发票，普通发票，额定发票，上面只要有你公司的发票章就是可以成立的。（3）发票补发：商城也允许补发发票。如：发票刚好用完，需要到税务局购买，这个是需要一点时间。但是补发时，不能向买家要补发的邮费。补发时并不是规定多少天补发，只要每个月有个固定的日期给顾客补发发票。客服回复：“我们公司是有固定的邮寄发票的日期，如：“我们每个月的25号统一开发票，到时我们会免费寄给您。另外，发票的抬头、物品名称商城是有明确规定的，卖什么就得开什么”。货到付款问题：如果买家接到货后不要，要退货，卖家要承担两份邮费的损失。有的卖家看到这个订单不发货或直接关闭这个交易。这是非常容易受到买家的投诉的。信用卡问题：有的卖家会要求买家支付信用卡的费用，客服要有非常明确的概念，无论是货到付款还是信用卡的付款方式，都不需要买家承担任何额外的费用。非支付宝付款问题：有些买家说：“我没有开通网上银行，我可不可以用银行汇款？” 如果是C店，虽然淘宝不查，也没有强烈的规定，但是如果有人举报，也是属于违规。如果是B店，客服同意买家用银行汇款，属于严重违规。在付款问题上客服要有非常明确的认识，第一要正面回答，也就是说我们是支持货到付款的，我们是支持信用卡付款的，我们是不接收支付宝以外的付款的。非支付宝付款的问题，要求客服具有一个基本的素质。对一个新手买家来讲，如果他（她）没有开通过网上付款，用什么样的方式对他（她）来讲是付款最快的？就是信用卡和快捷支付方式是最快的，因此客服要自己能够说得出来，怎么用信用卡去付款，或者怎么用快捷支付方式付款，而不要让买家到银行去排队到网上付款。

工伤事故案例学习

事故案例整理案例一、抱省事心理违章作业不幸挤压身亡。一．事故经过 2001年1月28日0时30分，某化工厂陈某、班长秦某、尹某、王某等人值夜班，交接班后，各自到岗位上班。陈某、秦某俩人工作职责之一包括到磷酸工段巡查，尹某系盘式过滤机岗位操作工，王某系磷酸工段中控岗位操作工，其职责包括对过滤机进行巡查。 5时30分，厂调度室通知工业用水紧张，磷酸工段因缺水停车。7时40分，陈某、尹某、王某3人在磷酸工段三楼(事发地楼层)疏通盘式过滤机冲盘水管，处理完毕后，7时45分左右系统正式开车，陈某离开三楼去其它岗位巡查，尹某在调冲水量及角度后到其他地方巡查，当时看到王某在三楼过滤机热水桶位置处。经过一分多钟，尹某突然听见过滤机处发生惨烈的叫声，急忙跑下平台到操作室关掉过滤机主机电源，然后跑出操作室看见王某倒挂在过滤机导轨上。尹某急忙呼叫值长陈某和几个工人，一齐紧急施救。施救人员迅速倒转过滤机后将王某取出，经紧急现场抢救最终因伤势过重死亡。二．事故原因死者王某自身违章作业是导致事故发生的主要直接原因。 1，王某上班时间劳保穿戴不规范，钮扣未扣上，致使在观察过程中被翻盘滚轮辗住难以脱身，进入危险区域； 2，王某在观察铺料情况时违反操作规程，未到操作平台上观察，而是图省事到导轨和导轨主柱侧危险区域，致使伤害事故发生。 3，是王某处理危险情况经验不足，精神紧张是导致事故发生的又一原因。当危险出现后，据平台运行速度和事后分析看，王某有充分的时间和办法脱险。但王某安全技能较差，自我防范能力不强。案例二、擅自上机操作伤自害己。一、事故经过 2000年11月28日，河南省某化肥厂 2000年11月28日，河南省某化肥厂机修车间，1Z35摇臂钻床因全厂设备检修，加工备件较多，工作量大，人员又少，工段长派女工宋某到钻床协助主操作工

工伤安全教育培训资料

工伤安全教育培训资料一、工伤事故的概念工伤也称为职业伤害，指职工在生产劳动中，所发生的或与之相关的人身伤害，是指劳动者（职工）在工作或者其它职业活动中因意外事故和职业病造成的伤残或死亡。一般而言，意外事故必须与劳动者从事的工作或职业的时间和地点有关，而职业病必须与劳动者从事的工作或职业的环境、接触有毒有害物质的标量和时间有关。《工伤保险条例》所称工伤，是指职工在工作过程中因为工作原因受到事故伤害或者职业病。包括：事故伤残和职业病以及因为这两种情况造成的死亡。上、下班途中受到机动车伤害和因工外出期间受到伤害或发生下落不明的亦属于工伤。二、造成工伤事故的原因：主要原因：人的不安全行为—物的不安全状态—管理因素 1、生产工人在生产过程中违反有关的安全操作规程，是造成工伤事故发生的一个重要原因，也就是人的不不安全行为； 2、工人的上岗前安全生产教育培训不到位； 3、对于机器设备没有制定完善的安全操作规程； 4、工人思想麻痹大意或者精神不集中，工人在生产过程中出现精神不集中的现象，主要原因有两方面：一是由于工厂加班时间比较长，造成工人过度疲倦；另外一个是部分员工下班后没有充分休息好，比如很晚才休息，直接导致第二天精神状态不好，就容易出现事故；

5、缺少严格的管理机制，工人就容易出现违规操作，从而导致工伤事故的发生； 6、部分工人（特别是新员工）操作机器时完全按照自己的个人意愿去进行，就容易发生违规操作事件，工伤事故也就随之而来； 7、侥幸心理：侥幸心理是许多违章人员在行动前的一种普遍心态.有这种心态的人不是不懂安全操作规程,缺乏安全知识,也不是技术水平低,而多数是明知故犯,在他们看来,“违章不一定出事,出事不一定伤人,伤人不一定伤我”. 8、对发生故障的机器安全防护装置监督管理不够，出现故障后只是对机器简单修理，因而同一台机器、同一类故障，就会重复地造成工伤事故； 9、管理体制不够完善，出现管理混乱和违规现象时就会发生工伤事故，例如货物堆放过高、杂物阻塞通道等现象，都会有可能造成工伤事故，特别是在出现火灾或倒塌时，就有可能发生群死群伤的重大伤亡事故；三、工伤事故统计：本公司工伤事故1—6月份统计结果： 2008年1—6月份本公司共发生工伤事故18宗，其中印刷部8宗、加工部6宗、坑箱部1宗、平板部2宗、人事行政部1宗。2007年1—6月份发生工伤22宗：其中加工部有4宗，印刷部有5宗，平板部有7宗，人事部有2宗，坑箱部有4宗。平板部和坑箱部及人事部比去年有明显下降，但是加工部与印刷部比起去年有上升趋势。今年1-6月工伤总数比起去年同期下降4宗，在今年18宗事故中，其中压伤事故：10起，卷入伤害2宗，其他割伤2宗，撞伤2宗，扭伤1宗。收纸架压伤事故的发生频率占总事故

2020新版工伤保险知识竞赛

( 安全试题 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 2020新版工伤保险知识竞赛 Regular examinations and questions are an important means to supplement and consolidate the knowledge of personnel in the company’s security positions

2020新版工伤保险知识竞赛一、填空题(每题2分，共计20分) 1．我国《工会法》规定：“维护职工合法权益是工会的基本职责。工会在维护全国人民总体利益的同时，代表和维护职工的____________。” 2．我国《工会法》规定：“工会通过平等协商和集体合同制度，协调劳动关系，维护企业_______。” 3．我国《工会法》规定：“工会代表职工与企业以及实行企业化管理的事业单位进行平等协商，签订_______。_______草案应当提交职工代表大会或者全体职工讨论通过。” 4．我国《工会法》规定：“企业违反集体合同，侵犯职工劳动权益的，工会可以依法要求企业________。” 5．我国《工会法》规定：“工会有权对企业、事业单位侵犯职工合法权益的问题进行调查，有关单位应当________。”

6．我国《工会法》规定：“职工因工伤亡事故和其他严重危害职工健康问题的调查处理，必须有工会参加。工会应当向有关部门提出处理意见，并有权要求追究____________________和有关责任人员的责任。对工会提出的意见，应当及时研究，给予答复。” 7．我国《工会法》规定：“工会发现企业违章指挥、强令工人冒险作业，或者生产过程中发现明显重大事故隐患和职业危害，有权提出_____________，企业应当及时研究答复……。” 8．我国《工会法》规定：“发现危及职工生命安全的情况时，工会有权向企业建议组织职工撤离危险现场，企业必须________。” 9．我国《工会法》规定：“工会协助企业、事业单位、机关办好职工集体福利事业，做好工资、________和_______工作。” 10．我国《工会法》规定：“企业、事业单位研究经营管理和发展的重大问题应当听取________的意见；召开讨论有关工资、福利、劳动安全卫生、社会保险等涉及职工切身利益的会议，必须有_______代表参加。” 二、选择题(每题2分，共计30分)

客服部各岗位培训大纲

客服部各岗位培训大纲目录简介..................................................... . (1) 1.概述..................................................... .. (1) 2.培训问题总结... ................................................. (2) 培训的目的..................................................... (2) 部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训..................................................... .. (5) 概述... ................................................. (5) 试用期培训... ................................................. . (5) 岗前培

训..................................................... . (5) 试用期培训... ................................................. . (7) 4.在职培训..................................................... . (9) 概述..................................................... .. (9) 在职培训..................................................... . (9) 5.培训评估..................................................... . (9) 简介本文主要包括两大部分：一，对目前工作中一些问题的总结；二，对下一阶段培训工作的计划。第一大部分：主要是现阶段中出现的问题， 1，客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，

工伤保险知识讲座

工伤保险知识讲座暖场 1. 掬躬 2. 各位领导、同志们、同学、、、、、、、、上午好～ 3. 自我介绍:西南油气田社会保险中心工伤失业保险科王庆 4. 与培训内容相关工作经历:从事社会保险工作15年，具体从事工伤保险工伤8年(四川油气田工伤保险省级统筹)，经历了企业的风风雨雨。在工作中面对我们的职工在遭遇年患病、伤、残、死亡和失业等不幸的时候， 5. 6. 1 工伤保险知识讲座西南油气田社会保险中心工伤失业保险科王庆 (平时听说，社保、医保、养老保险。。。。。。简单介绍) 社会保险 , 社会保险是通过国家立法形式，由社会集中建立基金，对劳动者在年老、患病、生育、伤、残、死亡和失业的时候，由于暂时或永久丧失劳动能力，或暂时找不到工作，本人和家属失去生活来源时，由国家或社会给予物质帮助的一种社会保障制度。社会保险内容 , 基本养老保险劳动者在年老 , 基本医疗保险患病

, 工伤保险因工伤、残、死亡 , 失业保险失业 , 生育保险生育社会保险与商业保险的主要区别(个人向商业保险公司购买的保险) , 1(实施目的不同。社会保险是为社会成员提供必要时的基本保障，不以赢利为目的;商业保险则是保险公司的商业化运作，以利润为目的; , 2(实施方式不同。社会保险是根据国家立法强制实施，商业保险是遵循“契约自由”原则，由企业和个人自愿投保; 2 , 3(实施主体和对象不同。社会保险由国家成立的专门性机构进行基金的筹集、管理及发放，其对象是法定范围内的社会成员; 商业保险是保险公司来经营管理的，被保险人可以是符合承保条件的任何人; , 4(保障水平不同。社会保险为被保险人提供的保障是最基本的，其水平高于社会贫困线，保障程度较低;商业保险提供的保障水平完全取决于保险双方当事人的约定和投保人所缴保费的多少，只要符合投保条件并有一定的缴费能力，被保险人可以获得高水平的保障。 (在坐各位的辛勤工作和单位。。。。领导的关心) 企业补充保险和福利社保中心经办的企业补充保险和福利企业补充医疗保险职工补充医疗保险金职工重大疾病保险

工伤保险的原则

根据工伤保险的特征以及我国的现实，我国工伤保险原则是： (1)强制实施的原则。即国家立法强制所有的用人单位实行工伤保险。包括国营、集体、私营、乡镇、三资企业和有收入的事业单位，以及有雇工的个体劳动者在内，均须按月向当地工伤保险管理机构缴纳工伤保险费，违者给予法律规定的惩罚。同时，研制出科学化、定量化、通用化的工伤评残等级表，作为国家标准颁布，适用于各类用人单位。今后所有企业在开业之前必须向劳动部门申请参加工伤保险。流动性企业要接受劳动部门验证。规定所有企业要在本企业最明显的位置张贴工人在工伤保险方面权益的公告。并将工伤保险方面的纠纷处理列入劳动争议、行政诉讼及法院工作的内容。工伤保险实行强制实施的原则是由工伤保险的性质决定的。工伤保险是社会保险的重要组成部分，是政府的一项社会政策，为达到保障以工资收入为主要生活来源的劳动者因工伤残时基本生活的目的，必须强制实行，不能靠商业保险的意外伤害险自愿投保的办法解决。在国家规定的工伤保险制度提供基本待遇之外，允许企业和职工个人自愿投保人身保险，但不必由工伤保险制度做这方面的限制或规定。世界多数国家也是这样做的。 (2)保障与赔偿相结合的原则。保障原则对受保人给予物质上的充分保证，是社会保险包括养老、工伤、疾病、失业等保险制度应共同遵循的基本原则。除此之外，工伤保险还应具有赔偿原则，这是工伤保险与其它社会保险项目的重要区别。职工作为自体劳

动力是有价值的。在生产过程中，劳动力受到损害，即负伤、致残、患职业病等，企业理应对这种损害进行赔偿。 (3)社会化的原则。工伤保险的社会化主要指三个方面，即范围的社会化、资金的社会化和管理的社会化。范围的社会化已由强制实施的原则所规定，资金和管理的社会化主要指由社会公共机构(工伤保险机构)负责调剂使用工伤保险费用资金并协同有关部门负责审核工伤保险待遇享受资格，对工伤保险人员的管理服务工作需要动员社会各方面的力量共同开展。工伤保险实现社会化，对增强制度的保障性、合理使用有限的费用资金、发展生产都是有利的，但它的实现要求社会具备一定的社会化管理体制、组织网络及社会保险意识。 (4)企业一方负担及差别费率的原则。工伤保险个人不负担保险费，主要由企业负担，这一做法符合国际惯例。尽管有的事故责任在劳动者本人，但工伤保险实行的目标是保障因工负伤劳动者的基本生活，因此，对个人责任不由工伤保险机构负责追究。而企业的安全生产，关系职工权益和工伤保险费用支出，因此，出于工伤保险的实行目的，应在费率上体现对企业安全生产的奖优罚劣。为了增强它的保障性，国家财政应提供财政担保，作为最后出台的角色。为此，目前工伤保险费列支“营业外”的办法，应改为列支成本，以如实反映企业的风险等级，并在国家制定政策时考虑到这类行业或企业特点。 (5)工伤保险与工伤预防及工伤康复相结合的原则。工伤保险、

工伤保险知识竞赛题库优选稿

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工伤保险知识竞赛试题一、名词解释（10题） 1、工伤保险： 2、“无责任补偿”原则： 3、医疗终结： 4、伤残津贴： 5、护理依赖： 6、工伤保险基金： 7、工伤认定： 8、劳动能力鉴定： 9、停工留薪期： 10、本人工资（条例中的本人工资）：二、填空题（10题） 1、当前国际上比较规范、通行的“工伤”定义包括两个方面的内容，即由工作引起并在工作过程中发生的（）和（）。 2、被鉴定为1-4级伤残的工伤职工达到退休年龄并办理退休手续后，基本养老保险待遇低于（），由（）基金补足差额。 3、工伤保险通过向各用人单位征收工伤保险费，建立工伤基金，用于工伤职工（）和（），体现互助互济的特点。 4、职工因工伤被鉴定为5～6级伤残的，伤残津贴实际金额低于当地最低（）的，由（）补足差额。 5、职工发生工伤后，用人单位、（）以及工伤职工的（）都有权提出劳动能力鉴定申请。 6、《工伤保险条例》的修订日期是（）。

7、工伤保险费确定费率的原则是（）。 8、不得认定为工伤或视同工伤的情形有（）、（）、（）。 9、劳动能力鉴定由（）向设区的市级劳动能力鉴定委员会提出申请，并提供工伤认定决定和职工工伤医疗的有关资料。 10、自劳动能力鉴定结论作出之日起（），工伤职工或者其近亲属、所在单位或者经办机构认为伤残情况发生变化的，可以申请劳动能力复查鉴定。三、判断题（10题） 1、用人单位分立、合并、转让的，承继单位应当承担原用人单位的工伤保险责任。（） 2、工伤职工在遭受事故伤害或者患职业病后，首先要及时有效的抢救，使伤害或者病情尽快得到有效的控制。（） 3、劳动能力鉴定的申请主体包括职工个人及其直系亲属、用人单位等，而职工个人是重要的申请主体。（） 4、在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在48小时之内经抢救无效死亡视同为工伤。（） 5、工伤保险认定工伤的范围，是指那些与工作有关系的伤害。（） 6、工伤职工治疗工伤疾病期间，其非工伤部位疾病的治疗费用，应按基本医疗保险办法处理。（） 7、新发生的工伤，由职工所在单位安监部门出具工伤证明，其就诊治疗费用暂由医院垫付。工伤认定后，其医疗费用经办机构按规定审核结算。（） 8、在工作时间内，虽不在本岗位劳动，但由于单位的设施不全，劳动条件和作业环境不良，发生人身伤害和急性中毒事故的视同工伤。（） 9、在办理工伤认定过程中，职工与用人单位的主张不一致时，由用人单位承担举证责任。（） 10、工伤保险注重对工伤职工及供养亲属的基本生活保障，并通过及时的救治和康复，给予一次性和长期待遇来实现。（）

客服礼仪基本知识

基本知识培训：一、正确的服务观念 1.服务是一种以『人』为主的行业. 2.服务人员的一言一行，对客户而言，是代表公司，而不仅仅是代表个人 3.对客户而言，经销商与公司的关系，或公司部门与部门之间的协调问题，都不关他的事；因为他购买的是公司的产品（品牌），不是针对某经销商或某部门。二、把服务看成是『商品』，它有下列特性： ·服务是在与顾客接触的刹那间制造出来的 ·服务是由第一线员工与顾客接触时制造出来的 ·服务是没有办法保存的 ·服务是不可能事后再来索取的 ·服务的好坏认定是主观的三、服务应避免的七大现象： ·冷漠·推卸责任 ·敌意·轻视 ·机械化·循规蹈矩 ·踢皮球客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。当然做好客户服务工作，一方面是留住现有的顾客，另一方面是扩大新的顾客群体。四、波导公司客服理念：想你的365天 “您可以365天在任何时间、任何地点、为任何原因，得到波导5S温馨服务” 5S服务指“微笑、快速、标准、真诚、满意” 微笑(S mile)：礼貌、热情的服务；快速(Speed)：高效、迅捷的服务；标准(S tandard)：统一、规范的服务；真诚(S incere)：全心、负责的服务；满意(S atisfy)：周到、无暇的服务。（公司客服宗旨：“客户至上、客户满意并超越顾客满意” 如果说顾客满意指满足顾客显现的需求的话，那么超越顾客满意指的就是在满足顾客显现的需求的同时并满足顾客隐藏的需求与希望。）服务的地位市场竞争至今日，服务已是商家致胜之宝，成为树立品牌，吸引用户，销售持续发展的保证。公司所有员工均应树立全员服务的概念。

企业工伤处理案例讨论及知识培训

企业工伤处理案例讨论及知识培训教材案例1： A公司一员工晚班下班之后，驾驶电动车回家，因光线不好，跌入路边河内，不幸遇难。经交警部门认定该员工的事故伤害不存在第三人侵权，该员工承担全部责任。经了解，公司为该员工买了工伤保险和意外伤害险。 A公司经初步判断认定不是工伤，因而没有采取任何行动。该员工家属随即带领很多亲友聚集公司门前，向公司提出3个要求：第一、因天气炎热，为防止尸体腐烂，要求公司出具书面材料，同意家属将该员工给予火化；第二、要求该公司垫支丧葬费；第三、要求公司在该员工出殡时派车协助。该员工家属后来向公司提出赔偿要求，要求公司一次性支付赔偿款13万元，公司依旧拒绝，后来双方经过协商，公司答应一次性支付该员工家属人民币3万元，得到该员工家属同意。于是该公司领取了该员工的意外伤害险赔付的1万5千元，另从公司支取1万5千元，共计3万元，赔付了该员工家属，同时双方签订赔偿协议，约定该员工家属在得到公司3万元的赔付后，不再向公司提出任何诉求。问： 1、你们认为是工伤吗？为什么？ 2、该公司没有采取任何行动的做法正确吗？ 3、你们认为该如何答复对方提出的3个要求？ 4、你如何看待该公司对员工进行赔付的方法？该行为的性质是什么？存在什么样的风险？ 5、该协议的性质是什么？效力如何？存在什么样的风险？你认为如何措辞才比较严谨？案例2：小A到某公司上班不到2个月，在上班途中与第三人驾驶的机动车相撞发生交通事故，当场死亡，后经交警认定，机动车司机负全责。经了解，小A尚在试用期，该公司尚未给该员工办理任何保险。

事故发生后，该公司经初步判断认定为工伤，随即主动与小A家属取得联系协商善后事宜，该员工家属随即要求该公司出具相关证明，证明该员工以在该公司工作多年，且有固定的收入，以向机动车方索赔，该员工家属答应放弃对公司的相关诉求。该公司随即答应了对方的要求，并且对方出具了承诺放弃向公司主张赔偿权利的要求。后来，该员工家属从机动车司机方面获得了13万元的赔偿，又向该公司主张赔偿权利，该公司认为对方已经放弃了相关权利，于是拒绝赔偿，对方一再要求。随后，该员工家属向法院提起诉讼，要求公司承担相关责任。法院经审理后判决该公司向该员工家属承担了赔偿责任。问： 1、你如何看待该公司未给试用期的员工办理保险的行为？存在什么样的风险？ 2、你如何看待公司主动与员工家属进行联系的行为？为什么？ 3、在员工家属向公司提出赔偿要求之后，你如何看待公司一直臵之不理，且没有采取任何行动的行为？ 4、法院为何在员工家属已经得到机动车驾驶员赔付的情况下，要求公司再次承担责任？ 5、法院为什么没有采信双方所签订的协议？案例3：某公司员工在工作中因违反规章制度导致受伤。经了解，该公司为员工购买了工伤保险。该员工办理了工伤认定后，随即办理了伤残等级鉴定，鉴定为9级，公司申请了复议，复议结果维持了原鉴定。经过多次协商，双方达成协议，公司一次性支付员工5万元整（包括工伤保险赔付），对方放弃对公司的所有诉求. 问： 1、对于员工违反公司制度造成伤害的，该公司应该怎样处理？ 2、员工是因为自己违反规章制度造成的损害，公司因此要求减轻自己责任的请求能否得到支持？

初级会计师《经济法基础》必背知识点：工伤保险

初级会计师《经济法基础》必背知识点：工伤保险 (一)保险费的缴纳(★★)(13年多选) 工伤保险费由“用人单位缴纳”，职工不缴纳。国家根据不同行业的工伤风险程度确定行业的差别费率，并根据使用工伤保险基金、工伤发生率等情况在每个行业内确定费率档次。【链接】生育保险职工也不缴纳。 (二)工伤认定与劳动能力鉴定(★★★)(13年不定项) 1.工伤认定 (1)应当认定——“与工作有直接因果关系” ①在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的; ②工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或收尾性工作受到事故伤害的; ③在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的; ④患职业病的; ⑤因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的; ⑥在上下班途中，受到非本人主要责任的交通事故或者城市轨道交通、客运轮渡、火车事故伤害的; (2)视同工伤——“与工作有间接因果关系” ①在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在“48小时”内经抢救无效死亡的; ②在抢险救灾等维护国家利益、公共利益活动中受到伤害的; ③原在军队服役，因战、因公负伤致残，已取得革命伤残军人证，到用人单位后旧伤复发的。 (3)不认定工伤——“自找”

职工因下列情形之一导致本人在工作中伤亡的，不认定为工伤： ①故意犯罪; ②醉酒或者吸毒; ③自残或者自杀; 2.劳动能力鉴定 (1)劳动功能障碍分十个伤残等级，最重为一级; (2)生活自理障碍分为三个等级; (3)自劳动能力鉴定结论“作出之日起1年后”，“工伤职工或者其近亲属、所在单位或者经办机构”认为伤残情况发生变化的，可以申请劳动能力复查鉴定。 1.工伤医疗待遇 (1)停工留薪期工资福利待遇 ①工资福利待遇“不变”，由所在单位按月支付; ②生活不能自理需要护理，费用由所在单位负责; ③时间一般不超过12个月;特殊情况需延长，延长期不超过12个月; ④评定伤残等级后，停止享受停工留薪期待遇，转为享受伤残待遇。 ⑤停工留薪期满后仍需治疗，继续享受工伤医疗待遇。(负责到底) (2)其他工伤医疗待遇：医疗费用;住院伙食补助、交通食宿费;康复性治疗费;辅助器具装配费。 2.伤残待遇 (1)一次性伤残补助金一级为27个月工资，逐级递减2个月。 (2)生活护理费(50%、40%、30%) (3)伤残津贴

工伤事故预防措施

工伤事故预防措施一、目的：为防止工伤事故的发生，并确保公司财产和工人的人身安全得到保障。二、范围：适用于本公司。三、预防措施 1、加强安全教育。对各岗位员工进行安全生产教育和培训，使员工掌握本职工作所需的安全生产知识，提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。所谓安全教育，是指用教育手段认识安全的本质含义、重要性、获得必要的安全知识和操作技能，以提高安全意识、自我保护意识、安全技术水平和安全管理水平的过程。安全教育的目的是提高员工的安全素质，使之积极响应公司的安全管理，最大限度地防止和减少人身伤亡、财产损失，从而实现保持身体健康和保护人身安全，保护工厂和货物安全，避免工伤事故的发生为目标。因此，我们必须教育员工在工作中应具有高度的责任感和事业心，有良好的安全素质，有严谨的工作作风、工作态度和工作方法：始终奉行“安全第一、预防为主”的方针，严格履行《安全生产法》中的责任和义务自觉遵守安全规章制度和各项操作规程；在工作中有时刻保证安全的警觉性，避免随意性和盲目性；有足够的知识和技能及时准确地判断和处理不符合项、险情和事故；有善于发现问题、及时消除隐患的能力；具有团结协作、互相关心、同舟共济、顾全大局的精神。 2、加强“人——机——环境——管理”体系诸要素的管理，预防常见工伤事故。预防员工工伤事故，要从“人一机一环境一管理”系统中的各要素着手：对‘‘人”，重在通过教育和培训，增强员工的安全意识，提高员工的职业安全素质和应变能力，减少或避免不安全行为发生；对“机”，重在防止和消除机(物)的不安全状态，消除安全隐患，满足工厂安全生产的要求；对“环境”，重在创造安全的工作环境、必要的生活环境，营造良好的厂风，全体员工保持良好的精神状态：在“管理”上，重在健全安全管理体系和规章制度并予保证切实执行，有效落实。只有在全船安全管理和具体作业中，始终将人、机、环境、管理诸要素置于严格控制下，防止和及时消除物的不安全状态，防止和及时制止人的不安全行为，特别是保证不使物的不安全状态和人的不安全行为同时出现，才能有效防止不幸事故的发生。另外，在目前的配员情况下，除了关键性作业和较大规模作业外，常常需要员工单独作业。在没有他人监督的情况下，严格遵守安全操作规程。增强自我保护，小心谨慎，安全操作，也是防止工伤事故的有效方法。 3、规范作业，注意安全，做到：作业之前做四查，即查身体情况是否良好？查着装是否符合要求？查用具是否适用？查周围环境是否安全？作业准备六充分，即工作内容充分领会和理解；工作步骤及准备充分就绪；作业现场充分清理和整顿；机械、器具及工具、材料充分清点检查；有关规则及注意事项充分了解。安全装置和保护装置充分检查。作业之后再四查，即查用完的工具、器具保养后是否放于规定位置？查现场是否良好地进行清理和整顿？查有无麻痹大意、疏忽松懈现象？查机械器具出现

工伤保险知识问答参考文本

工伤保险知识问答参考文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月

工伤保险知识问答参考文本使用指引：此安全管理资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 1、什么叫工伤保险？工伤保险又称职业伤害保险，是指国家和社会为在生产、工作或在规定的某些特殊情况下，遭受意外伤害或者职业病的劳动者，提供医疗服务、生活保障、经济补偿、医疗和职业康复。为这两种情况造成死亡的劳动者的供养亲属提供遗属抚恤等物质帮助的社会保障制度。 2、什么是工伤？工伤亦称职业伤害，指职工在劳动中，所发生的或与之相关的人身伤害，包括：事故伤残和职业病以及因这两种情况造成的死亡。上、下班途中受到机动车伤害和因工外出期间受到伤害或发生事故下落不明的亦属于工伤。 3、《工伤保险条例》的覆盖范围是什么？

客服管理基础知识

一、基础第一章：（考试技巧：写方案、简答题等都可以写“加强培训”） 1.我国服务业发展滞后的原因主要有5个方面：（1）城市化滞后。（2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业务的快速发展。（3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了期竞争力的提升。（4）管制多，开放程度相对较低。（5）人才缺乏。 2.中国服务业前景展望 2007年3月19日，国务院发布《关于加快发展服务业的若干意见》。到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%。 ①服务业结构显著优化，②就业容量显著增加，③公共服务均等化程度显著提高，④市场竞争力显著增强，⑤总体发展水平基本与全面建设小康社会的要求相适应。 3.客户服务管理师职业生涯规划（单选/多选，顺序不可乱）★(背) ①自我评价；②职业分析；③职业定位；④计划实施；⑤评估调整； 4.职业锚对客户服务管理师职业规划的启示职业锚是由美国埃德加?施恩教授提出的，提出的5种职业锚：（1）技术或功能型职业锚；（“术”：风水术、电工修半导体收音机技能等；“能”：沟通能力）（2）管理型职业锚；（管理就是将事情顺序化，按部就班进行下去）（3）创造型职业锚；（艺术家类）（4）自主与独立型职业锚；（比方海底捞服务人员）（5）安全型职业猫；（稳定，如事业单位）第二章 1.2001年9月20日，中共中央印发了《公民道德建设实施纲要》，把公民基本道德规范集中概括为20个字：“爱国守法、神，进一步加强公民道德建设的意见》9月20日定为“公民道德宣传日” 2.道德和职业道德★(背) （1）道德定义：道德是人类社会所特有的调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和，是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。分类：种类型。（2）职业道德定义：就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。特 3.职业道德的内涵（8个方面）：（1）职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍的认可；（2）职业道德的形成过程是长期的；（3）职业道德没有确定形式，通常表现为观念、习惯等；（4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现；（5）职业道德通常没有实质的约束力；（6）职业道德的主要内容是对人们义务的要求；（7）职业道德的标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观；（8）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远。 4.职业道德的社会作用：职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面又具有自身的特殊作用，具体表现：（1）调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系；（2）有助于维护和提高本行业的信誉；