客户服务管理第九章练习题

一、单项选择题

1、联谊活动的原则是（）与整体效益。

A、协调发展

B、真诚互利

C、共同交流

D、客双方互动

2、（）是一种有效的建立业务联系和发展公共事业的手段。

A、赞助活动

B、联谊活动

C、开放参观

D、新闻发布会

3、以（）发布消息，其形式比较正规、隆重、规格较高，易于引起社会广泛的关注。

A、赞助活动

B、联谊活动

C、开放参观

D、新闻发布会

4、（）能增强社会组织的透明度、扩大社会影响、增进公众对社会组织的了解。

A、赞助活动

B、联谊活动

C、开放参观

D、新闻发布会

5、下列不是公关危机产生原因的是哪项？（）

A、经营决策失误

B、管理不善

C、组织素质高

D、公关策略失误

6、互致信函、互赠礼品、出席庆祝活动的形式属于联谊活动中的（）

A、合作型层次

B、信息型层次

C、感情型层次

D、联合型层次

7、程序要安排得详细、紧凑、避免出现冷场的是（）

A、庆典

B、赞助活动

C、联谊活动

D、新闻发布会

8、静态展览和动态展览提按照展览会的（）划分的。

A、方式

B、规模

C、性质

D、项目

9、某企业举办戒烟活动属于公关活动中的（）

A、联谊活动

B、庆典活动

C、赞助活动

D、新闻发布会

10、捐赠属于（）

A、赞助慈善和福利事业

B、赞助文化活动

C、赞助体育活动

D、赞助教育事业

11、某企业为一所学校的图书馆提供赞助属于（）

A、赞助慈善和福利事业

B、赞助文化生活

C、赞助体育运动

D、新闻发布会

12、美国在白宫设立新闻办公室可以用来举行（）

A、联谊会

B、庆典活动

C、茶花会

D、新闻发布会

13、企业或组织为了宣传某种观点，思想和理念举办的展览会属于（）

A、贸易展览

B、宣传展览

C、综合展览

D、专项展览

14、企业举办的电冰箱会属于（）

A、贸易展览

B、宣传展览

C、综合展览

D、专项展览

15、设计整个展览会的各展位的布局属于（）

A、秘书组

B、展中组

C、美工组

D、财务组

单项选择题参考答案：

1、B

2、A

3、D

4、C

5、C

6、C

7、D

8、A

9、B 10、A

11、D 12、D 13、B 14、D 15、C

二、多项选择题

1、联谊活动从低到高有（）层次。

A、感情型

B、管理型

C、信息型

D、合作型

2、常见的庆典活动的类型有（）

A、开业庆典

B、周年典礼

C、签字仪式典礼

D、落成典礼

3、赞助活动的基本类型有（）

A、赞助教育事业

B、赞助体育运动

C、赞助文化生活

D、赞助慈善和福利事业

4、按展览会的性质划分，展览会可分为（）

A、室内展览

B、综合展览

C、贸易展览

D、宣传展览

5、按照危机产生的客观原因，可以将公关危机划分（）

A、有形损失公关危机

B、人为的公关危机

C、非人为的公关危机

D、无形损失公关危机

6、公共关系专题活动包括（）

A、联谊活动

B、庆典活动

C、开放活动

D、茶花会

E、展览会

7、纪念品的特点为（）

A、经济

B、实惠

C、有特色

D、印有组织标记

E、漂亮

8、新闻发布会的辅助材料要做到（）

A、全面

B、具体

C、详细

D、形象

E、生动

9、下列选项中，属于开放参观需要注意的事项的是（）

A、要有自由活动的空间

B、时间安排应该紧张

C、应明确是否可以拍照

D、参观的线路应合理

E、参观有线路应适当

10、下列选项中，属于展览会的相关部门的是（）

A、办公室

B、外联组

C、宣传组

D、财务组

E、展中组

多项选择题参考答案：

1、ACD

2、ABCD

3、ABCD

4、CD

5、BC

6、ABCE

7、ABCD

8、ABCD

9、ACDE 10、ABCDE

三、名词解释

1、公关危机：公关危机是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了社会组织正常的有序运转状态，使组织声誉和利益受到损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理的一种紧张状态。

2、危机公关：是指社会组织调动各种可利用的资源，采取各种可行的方法，预防、限制和消除危机以及因危机而产生的消极影响，从而使潜在的或现存的危机得以解决，使危机造成的损失最小化的方法和行为。

3、联谊活动：是指社会组织为了达到员工之间、社会组织之间与公众之间联络感情、增进友谊的目的而组织的活动。

4、赞助活动：是社会组织无偿提供资金或物质支持某一项社会事业或社会社会活动，以获得一定形象传播效益的公共关系专题活动。赞助活动是物业服务企业尽社会义务的具体形式之一，同时也或获得形象传播的收益。

四、简答题

1、赞助活动的作用。

答：（1）赞助活动能增强宣传的说服力和影响力，从而扩大社会组织的影响。

（2）赞助活动有益于开拓新市场。

（3）赞助活动是一种有效的建立业务联系和发展公共事业的手段。

（4）赞助活动有利于协调内部和外部公众之间的关系。

（5）赞助是一种创造公众对社会组织支持和友好态度的手段。

（6）以此证明组织的经济实力，赢得公众的信任，谋求公众的好感，从而增进组织与公众的感情沟通。

2、简要叙述新闻发布会的效果评估。

答：（1）搜集与会记者在报刊、电台上的报导，并进行归类分析，检查是否达到了举办新闻发布会的预定目标，是否由于工作失误造成消极影响。对检查出的问题，应分析原因，设法弥补损失。

（2）对照会议签到簿，看与会记者是否都发了稿件，并对稿件的内容及倾向做出分析，以此作为以后举行新闻发布会时选定与会者的参考依据。

（3）收集与会记者及其他代表对会议的反应，检查招待会在接待、安排、提供方便等方面的工作是否有欠妥之处，以利改进今后工作。

（4）整理出会议的记录材料，对会议的组织、布置、主持和回答问题等方面的工作做总结，从中认真吸取教训，并将总结材料归档备查。

3、公关危机的特点有哪些？

答：（1）突发性。

（2）严重危害性。

（3）不规则性。

（4）舆论关注性。

4、公关危机产生原因有哪些？

答：（1）经营决策失误。

（2）管理不善。

（3）组织素质低。

（4）公关策略失误。

（5）不可抗力。

（6）体制和政策因素。

5、简述赞助分析决策应考虑的问题。

答：（1）赞助活动的社会效益。提供赞助时，应优先考虑社会效益，如社会的救灾活动，对残疾人的福利赞助、希望工程的赞助等。

（2）考虑社会效益的同时，也要考虑组织的经济效益，使两者有机地结合在一起。

（3）在选择赞助项目时，要优先考虑与社会组织相关的项目。

（4）考虑社会组织的财政状况。

（5）对于不合理、不现实的赞助请求，要敢于回绝。

6、简述开放参观应注意的事项。

答：（1）时间安排不要过紧，应有自由活动的空间。

（2）开放参观的路线应全理、适当。

（3）参观区域较大时，应有明显标志及路线图。

（4）陪同人员应尽力引发参观者的兴趣。

（5）应明确是否可以拍照、录像。

7、简述联谊活动的原则。

答：（1）真诚到利原则。联谊活动组织的策划不能损人利己，应使社会组织与公众利益得以实现。

（2）整体效益原则。联谊活动应在有限有时间、空间等条件下，在组织和社会多方面取得利益。联谊活动以加深感情，促进信息沟通和感情交流为目标，在活动中应注意效益问题，努力以较少的投入争取尽可能大的效益。

8、简述社会组织新闻发布会的原因。

答：社会组织举行新闻发布会的原因有几个方面：出现紧急情况，如爆炸、起火事件等；对社会产生重大影响的新政策的提出；企业的新技术、新产品的开发和投产；组织对社会做出重大贡献或善事；推出影响社会的新措施；企业的开张、关闭、合并转产、组织重大庆典等。

9、简述新闻发布会会后主要的工作内容。

答：新闻发布会结束后，要及时评估会议是否达到了预定的效果。会后工作主要有以下内容：

（1）搜集与会记者在报刊、电台上的报导，并进行归纳分析，检查是否达到了举办新闻发布会的预定目标，是否由于工作上失误造成消极影响。对检查出的问题，应分析原因，设法弥补损失。

（2）对照会议签到簿、看与会记者是否都发稿件，并对稿件的内容及倾向做出分析，以此作为以后举行新闻发布会时选定与会者的参考依据。

（3）收集与会者及其他代表对会议的反应，检查招待会的接待、安排、提供方便等方面的工作是否有欠妥之处，以便改进今后工作。

（4）整理出会议的记录材料，对会议的组织、布置、主持和回答问题等方面的工作做总结，从中认真吸取教训，并将总结材料归档备查。

10、简述展览会的特点。

答：（1）展览会是一种复合型的传播方式。

（2）展览会是社会组织塑造自身形象的最佳方式之一。

（3）展览会为社会组织与公众提供了直接沟通的机会。

（4）展览会是一种具有新闻价值的公关活动。

五、论述题

论述危机公关应注意的问题有哪些？

答：1、承认危机的爆发，尽可能精确地确定它的各种因素。

2、建立高层管理者一致认同的、现实的危机处理目标。

3、建立危机处理委员会和特别工作组来处理危机。

4、确认持有批评态度的公众，制定与其进行沟通联络的计划。

5、与新闻媒介保持密切的沟通关系。

6、组织面对危机问题的解决，要不屈不挠、持续不断地努力校正形象。

7、在组织内部实施有效的管理手段，建立系统、完备的管理思路，形成严谨、有序的管理模式。

8、做好与社会各界的沟通、协调工作，创造一个良好的外部关系环境。

六、案例分析题

随着人们生活水平的提高和食品安全意识的加强，食品质量问题日益被消费者所关注，乳品行业由于其行业的特殊性，本身就具有高风险性，尤其在历经整个行业集体倒在三聚氰胺事件之后，乳品行业的每一次质量安全事件都会拨动着消费者脆弱的神经，引发行业的震动，乳品的质量问题对于消费者而言是谈虎色变，对于媒体而言是一个不得不被关注和放大的话题，很多时候往往事情在结果还没有彻底调查清楚地情况下，很多媒体的就开始了口诛笔伐，将涉案企业推上舆论的顶峰，而当事件真相得以还原危机过后，无辜的企业以成为舆论的牺牲品，2010年身陷“激素门”事件的圣元乳业是典型的例子，而90年代的三株事件、2008年康师傅“水源门”事件则是间接地证明。2012年1月11日，媒体报到江西都昌县一龙凤胎一死一伤，疑因食用圣元优博所造成，消息一出，一石激起千层浪，将刚走出“激素门”的圣元乳业再次推向了舆论的风口浪尖，如何澄清事实，还原事件的本相，对于圣元乳业来讲这又将是一个不可回避的也无法回避的问题……最终，事情的结果如圣元所愿，圣元乳业得以沉冤昭雪，成功化解了此次危机，但是透过圣元乳业的此次危机事件处置过程的解读，也可以给我们很多企业很多的提示。

事件回放：2012年1月10日前死者去世后，家属找家家福超市和圣元奶粉经销商，事件开启。2012年1月10日死者家属将江健尸体摆放在超市门前停尸问责，圣元江西分公司主动向当地工商和公安部门报案，事件升级。2012年1月11日圣元营养食品有限公司、客服部人员、生产总监表态积极配合相关部门调查，公司统一向外界发布信息。2012年1月12日圣元发布《20111112BI1批次出厂检验报告》，所有检验项目检测结果均为“合格”，国际董事长兼CEO张亮表示，非常同情遭受了这一悲剧的家庭，与此同时，坚信这是与圣元产品无关的孤立事件，已决定不召回其任何产品。2012年1月13日第三方检测结果出炉，九江都昌县人民政府也对该事件发布公告，江西二套《都市现场》就事件采访了都昌县工商局秦局长，事情得以澄清。

试分析：

1、在企业面临危机时必应注意的问题有哪些？

答：（1）承认危机的爆发，尽可能精确地确定它的各种因素。

（2）建立高层管理者一致认同的、现实的危机处理目标。

（3）建立危机处理委员会和特别工作组来处理危机。

（4）确认持有批评态度的公众，制定与其进行沟通联络的计划。

（5）与新闻媒介保持密切的沟通关系。

（6）组织面对危机问题的解决，要不屈不挠、持续不断地努力校正形象。

（7）在组织内部实施有效的管理手段，建立系统、完备的管理思路，形成严谨、有序的管理模式。

（8）做好与社会各界的沟通、协调工作，创造一个良好的外部关系环境。

2、分析圣元危机事件能够成功处理的原因。

答：此次圣元危机事件为什么能够得到圆满结局，可以讲得益于在此危机事件的处理过程中，圣元乳业很好的把握了这些原则，并积极运用到该事件的处理过程中，具体表现在以下几个方面：

（1）在该事件发生伊始，圣元江西分公司一方面主动向当地工商和公安部门报案，并配合派出所稳定家属情绪和配合当地工商部门进行产品的下架和封存工作，另一方面圣元公司对于家属小孩死亡表示非常痛惜，并称正等待检验结果，若是奶粉问题，绝对不会推卸责任，这种做法很好的运用了承担责任的原则。

（2）在事件进入调查的过程中，圣元乳业通过各种途径传递出一个声音，避免了说辞不统一而让媒体误解的误区，在此后对事件的进展情况的介绍圣元很好的把握了这个关键点，使真诚沟通的原则得以尽显。

（3）危机发生后，首先控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，在这一点上圣元乳业也做的恰如其分，从事件在媒体的曝光到事情的澄清，圣元乳业充分发挥了速度速度第一的原则。

（4）解决危机需要坚持的系统运行原则，在此次事件前后从事件开始及时通报公安部门和工商部门的积极行为，以及在事件调查过程中圣元的一系列声明。

（5）在此次事件的处理过程中圣元利用趋势原则，根据势态的变化，适时调整策略