【CRM客户关系】客户关系管理系统

【CRM客户关系】客户关系管理系统

SynleadCRM? 2008 客户关系管理系统

中小企业版

产品白皮书

北京起点信息技术有限公司

2009年

目录

1 综述 (1)

1.1 满足企业MxN矩阵管理模式需求 (1)

1.2 360°客户关系管理 (2)

1.3 商务方面侧重精确销售管理、进销存管理 (2)

1.4 集成Office，自动化文档合并、邮件群发 (3)

1.5 数据挖掘分析采用交互式图表及数据透视表 (4)

1.6 多维报表、XML应用数据、XML Schema应用数据输出 (4)

1.7 资源及操作权限由系统管理器控制 (5)

1.8 能够用户化地增减字段 (6)

1.9 消息助手自动提醒多种事件 (6)

1.10 系统具有高度安全性 (6)

1.11 产品清单支持双向计算及整列数据填写 (7)

1.12 数据支持多货币、多语言 (7)

1.13 事务处理效率高、操作简便、人机对话所见即所得 (7)

2 业务子系统介绍 (9)

2.1 首页管理Home Management (9)

2.2 机会管理Opportunities Management (9)

2.3 服务请求管理Service Requests Management (11)

2.4 单位管理Accounts Management (11)

2.5 联系人管理Contacts Management (12)

2.6 任务管理Tasks Management (13)

2.7 日历管理Calendar Management (13)

2.8 报价单管理Quotes Management (16)

2.9 合同管理Contracts Management (16)

2.10 类别管理Categories Management (17)

2.11 费用管理Expenses Management (18)

2.12 自动信函管理Correspondence Management (18)

2.13 产品管理Products Management (19)

2.14 存货管理Inventories Management (20)

2.15 产品成本核算管理Cost Accounting Management (21)

2.16 本公司管理Company Information Management (21)

2.17 回收站管理Recycle Bin Management (22)

3 系统管理器介绍 (23)

3.1 用户管理Users Management (23)

3.2 行政团队管理Teams Management (23)

3.3 业务团队管理Cross Teams Management (24)

3.4 角色管理Roles Management (25)

3.5 审核管理Audit Management (26)

3.6 权限冲突管理Auth. Conflict Management (26)

3.7 系统表管理System Table Management (27)

3.8 公司信息管理Company Information Manegement (27)

4 系统架构与应用模式 (28)

4.1 系统架构 (28)

4.2 应用模式 (28)

5 关于北京起点信息技术有限公司 (30)

1 综述

SynleadCRM 2008中小企业版是SynleadCRM 2008产品线的入门级软件，采用B/S架构，满足企业M x N矩阵管理模式需求，360°客户关系管理，商务方面侧重精确销售管理、进销存管理，集成Office自动化文档合并、邮件群发，数据挖掘分析采用交互式图表及数据透视表，多维报表、XML应用数据、XML Schema应用数据输出，资源及操作权限由系统管理器控制，能够用户化地增减字段，消息助手自动提醒多种事件，系统具有高度安全性，产品清单支持双向计算及整列数据填写，数据支持多货币、多语言，事务处理效率高、操作简便、人机对话所见即所得。

1.1 满足企业M x N矩阵管理模式需求

SynleadCRM 2008既支持企业垂直向下的多层多支树状行政、业务管理模式（实线），还支持企业横纵交叉的M x M矩阵管理模式（虚线）。

1.2 360°客户关系管理

无论您从客户这个原点开始业务，还是从某个业务层面或角度进入，都可360°地围绕客户开展工作。

SynleadCRM 2008正如一个各种组合的魔方一样，能够根据当前业务需要进行切片、旋转、递进，并且有历史、线程指示器帮助您自动记忆经过的业务流程环节，让您在纷繁的数据森林中不再迷路、也不再迷失自己。

将无差别营销推进到差别化分块营销，再推进到差别化一对一营销，SynleadCRM 2008做得更好。

1.3 商务方面侧重精确销售管理、进销存管理

SynleadCRM 2008是一套能匹配多种商业模式、营销模式的系统，中小企业版在商务方面侧重精确销售管理、进销存管理。

精确管理——在正确、准确的前提下，对目标和过程更加精确地管理，不仅仅指记录数据精确，还指整个CRM系统的控制能够向业务流程下一环节精确递进数据、也能负反馈地精确回送数据给此前环节，整个系统的前因后果可以形成闭环、达到平衡。例如：

●建立一个机会，可在“机会-产品”栏目临时记录客户需求的各种产品、数量、报价，点击求和

按钮可用产品总计金额更新机会销售额。

●在“机会-报价单”或“机会-合同”栏目点击从机会-产品新建按钮，将新建一个报价单/合同，

同时自动把机会的产品清单添加为报价单/合同的产品清单。反向地，在“报价单”或“合同”

栏目，点击更新机会按钮也可把报价单/合同的产品清单添加/更新为机会的产品清单。

●报价单可以升为合同，其产品清单一同带过去。合同也可以从报价单新建，同时自动引入报价

单的产品清单。

●进销存管理的“存货-出库”可以引入报价单、引入合同，同时也引入了对应的产品清单。

●“成本核算”时，“本期销售成本”将自动摊入对应的出库单。

●在“机会-产品”栏目，点击引入成本按钮，可以用某期成本核算更新当前产品清单的成本（注：

a、“机会-产品”首先来自引入出库单；

b、能否浏览成本受权限约束）。

1.4 集成Office，自动化文档合并、邮件群发

SynleadCRM 2008集成Office，无需再像先前版本那样设置Windows注册表。

根据您自定义的模板，将报价单、合同、任务单、出库单、入库单、信函自动合并为Word文档，或调度Outlook定向群发电子邮件，或将数据透视表自动转换为Excel，促进销售自动化、提高办公效率。

1.5 数据挖掘分析采用交互式图表及数据透视表

联机交互分析让您按自己的意愿交互地进行数据挖掘，能够满足常规分析需求，分析什么、怎样分析由您自己掌握，可以简单地拖拖拽拽得到各种分类聚合结果，也可进一步输入MDX公式或逻辑。

联机交互图表分析：

联机交互数据透视表分析：

另一方面，您也可以参考软件示例固化常用的分析（联机非交互分析，分析图及数据汇总）。

1.6 多维报表、XML应用数据、XML Schema应用数据输出

SynleadCRM 2008的数据服务能够输出HTML多维报表、多维XML应用数据、多维XML

Schema应用数据，符合业界统一标准的应用数据可供您深度数据挖掘或馈送第三方系统。1.7 资源及操作权限由系统管理器控制

SynleadCRM 2008系统管理器控制员工对资源的访问及操作权限，部署行政垂直链、业务横纵交叉链等。

集中管理的同时，也给与分散管理一定自由度，便于员工处理具体业务时能够开展分工协作，例如对业务记录共享、移交、指派。

1.8 能够用户化地增减字段

不仅可以启用系统预留字段，还可根据需要增/减预留字段之外的其它字段。

1.9 消息助手自动提醒多种事件

有报价单、合同、费用需要您审核，

或者有合同收款未完成，或者有需要提

醒的任务计划、安排时，消息助手将自

动提醒您。

1.10 系统具有高度安全性

用户登录SynleadCRM 2008采用集成Windows安全认证，由Windows 高度地负责安全性，而不是采用安全级别较低的把用户密码存入应用数据库的策略。

1.11 产品清单支持双向计算及整列数据填写

SynleadCRM 2008“机会”、“报价单”、“合同”、“出库单”、“入库单”的产品清单支持双向计算，既可以由数量和单价求小计金额，也可以由数量和小计金额求单价。

产品清单还支持对选中的（一条、多条、全部）记录，一次对某字段批量填写/修改数据。1.12 数据支持多货币、多语言

SynleadCRM 2008支持多货币。

采用UTF-8标准、支持多语言数据存储和显示。

1.13 事务处理效率高、操作简便、人机对话所见即所得

SynleadCRM 2008表格窗口、表单窗口的字段均可输入数据，这与其它大多数CRM软件只有表单窗口才可输入数据很不一样，SynleadCRM 2008显著提高了事务处理效率。

SynleadCRM 2008的动态交互行为极其丰富，支持键盘快捷组合健操作，不使用鼠标您也能对记录各字段快速编辑，例如：

Tab 进入下一个字段(若当前光标不在字段内，可让光标自动进入当前“激活”表格或表单的字段)

Shift Tab 进入前一个字段

↑(表格)进入上一条记录的当前列字段

↓(表格)进入下一条记录的当前列字段

空格键从当前枚举列表中选回指定枚举项

Alt A 新建记录

Alt C 复制记录

Alt X 删除记录

Alt S 保存记录

Alt W 对右侧带按钮的字段，弹出对话窗

Alt R 选择弹出对话窗中的指定记录，并关闭弹出对话窗

Alt E 关闭弹出对话窗(对“多选一”弹出窗口自动选回主要记录；其它情况不选回记录)

SynleadCRM 2008是各种CRM软件中数据“焦点”功能做得最完善的，它可以让每一层弹出窗口自动记忆是由下层哪个字段触发，关闭上层弹出窗口时焦点自动回落下层窗口的触发字段，让您不必心烦地寻找此前工作做到哪里。

SynleadCRM 2008强劲、友好的查询和排序操作，极能体现人机对话所见即所得思想。

您还可以将查询条件保存起来：

对于保存的查询条件可以随时调度：

2 业务子系统介绍

SynleadCRM 2008中小企业版有17个业务管理子系统，包括：首页、机会、服务请求、单位、联系人、任务、日历、报价单、合同、类别、费用、自动信函、产品、存货、产品成本核算、本公司、回收站。

2.1 首页管理Home Management

在首页，可以个性化布置最常用的提示信息：根据自己的岗位职责和资源范围，能够个性化地定义需提示的分组；对分组，能够个性化地设置记录查询条件。

SynleadCRM 2008把首页作为启动后默认进入的工作页面，您也可以把其它栏目设置为首先进入的工作页面。

2.2 机会管理Opportunities Management

客户关系管理方法论揭示了在企业不增加广告投入等大量市场营销(Marketing)费用的情况下，业务人员怎样通过与客户有效互动本身去增长收入和利润。了解您的客户，也让客户了解您，按照SynleadCRM 2008的指导方法和环节，把生意、项目互动中的关键要素和事宜记录下来，让SynleadCRM 2008帮助您在完整客户关系生命周期内把握住当前商机特点，并从之前的商机经验中受益。羽翼尚未丰满的小企业更应清醒，人力关系行销是促进小企业成长的根本，要知道业务已呈现良好惯性的其他企业也引入了客户关系管理，您要比他们做得更好。机会管道中流淌着不同销售阶段的数据，应适时跟进、推动其成功。

机会可以是一般贸易，也可以是某项目。机会成功结案后，为了准确分析销售，也为了今后可能升级至SynleadCRM 2008中小企业提高版/企业版时能够准确进行客户价值分析：

●机会负责人应准确指明：结案日期、销售额、可能性（100%）、销售方法、销售阶段（内在对

应成功结案）、预测（）。

●拥有产品出库、产品成本核算管理权限的人员，要及时根据对应出库单、某期成本核算准确更

新“机会-产品”清单的销售价格和成本价格，机会的销售额应等于清单价款之和。注：无权浏览产品成本的人员，在“机会-产品”清单看不到产品成本相关字段。

●上述及“机会-附件”指明后，应锁定机会，避免历史业绩被修改。

2.3 服务请求管理Service Requests Management

中小企业版的业务重点集中于精确销售，对服务管理仅配置了简单模块，更全面、精确的客户资产及其服务请求管理等属于中小企业提高版/企业版范畴。

2.4 单位管理Accounts Management

在贵公司的周边环境中，存在着客户、合作伙伴、供应商、竞争对手等实体，统称单位，其中客户最受关注。与财务、进销存软件不同，CRM更关心怎样把潜在客户转化为能产生交易的有效客户，怎样把有效客户转化为表现更佳的价值客户。从单位这个视角去纵览各商务环节的关键互动过程、趋势和结果，在完整的客户关系生命周期内不仅有助于识别客户行为特点、价值差别化，还有助于动态、个性化地调整应对方法，实现预期效果。

SynleadCRM 2008支持各主栏目的核心子栏目建立“二次分类”。例如在单位主栏目中，利用好“单位类型”这个字段，您可个性化地对我的-单位/团队-单位/全部-单位建立二次分类，对其保存为客户、合作伙伴、供应商、竞争对手等分类查询，今后随时使用主工具栏右侧的“保存的查询”即可调度二次分类。更进一步，还可设置进入单位主栏目时，将自动化调度某个预存的查询条件。

单位管理等业务子系统能够按业界标准，多维地输出XML应用数据或XML Schema应用数据，供企业深入数据挖掘分析或馈送给第三方应用系统：

2.5 联系人管理Contacts Management

与贵公司业务往来的人员，可能属于某实体单位，也可能是未指明实体单位的个人。人是决定一切的根本。商务互动中，联系人的角色可能是决策者、赞同者、反对者、态度不确定者、使用者等，其影响力大小往往也不同。

您还可能就某具体商务面对几个联系人，对他们的共同需求和差别化需求了解越多，对他们的

思维/行为特征、表现掌握越多，就越有利于把商务推向成功。事物之间永远存在者作用与反作用力，当您把客户关系管理方法运用于联系人身上时，联系人也会把体验度、感受度、接受度和排斥度的反作用力回送给您，及时记录、辨识联系人反作用力中的关键压强，适时进行应对调整。

2.6 任务管理Tasks Management

指安排/执行的工作任务、行动或活动。SynleadCRM 2008既可建立任务计划框架，更可精确修正、落实执行细节，以完善业务过程跟踪管理。擅长使用任务管理来建立计划、落实细节的人，更可从精确化过程管理中受益，进而提升效率和效能目标输出，从中将获得的价值远比编写任务记录时占用的一点点时间划算许多。企业管理者也在关注诸位的业绩结果，来自日常与客户怎样的互动过程，有经验的管理者能够从任务记录中捕捉到关键信息和关键时刻，及时提示您把握机会。2.7 日历管理Calendar Management

日历是任务的另一种表现形式，在每天、每周、每月的图形化台历中，您可更直观地计划、落实任务管理日程。良好的工作业绩绝不是守株待兔般地坐等而来，业务人员80%的时间都放在辨识/提升客户价值势能、促进势能储备转变为动能释放的过程，在这个过程中您要组织好与客户的交谈、会谈，沟通时捕捉、记录关键信号并适时跟进，向客户传递有价值信息的同时不断评估客户的潜力及趋向。日历可帮助您更好地计划、落实这些互动过程管理，从中积累每客户的思维特点、行为特征等经验值，进而迈向实际业绩。

“任务”和“日历”是对相同事物或行为实现交叉管理的不同作用方式：

●管理日常行为，可采用通常的“任务”表格/表单数据记录方式，也可采用“日历”图形化方式。

两者相辅相成，交叉作用。

●在他人无权浏览自己“任务”的情况下，有时需要把自己的“日历”共享给他人浏览，便于他

人了解自己的日程安排，或者让他人在自己的“日历”中指派工作。例如，业务代表之间共享日历，协同工作；经理人员把自己的日历共享给秘书/助理，让秘书/助理可以浏览自己的日程表。

●在“日历”界面，可以方便地拖拽日程，包括：(a)“日历-每天”右侧的、开始日期在当日的“任

务”，可以方便地拖拽进左侧的“日历-每天”某时段；若权限允许，点击日程图形框，可直接修改主题，可拖拽图形框修改开始时间、持续时间、结束时间。(b)“日历-每周”或“日历-每月”界面，可将日程从某日期拖拽到另一日期。

●在“日历”中可对日程设置“重复”(重复方式：每天/每周/每月/每半年/每年)。

日历-每天：

日历-每周：日历-每月：