客户回访调查表模板

深圳市XXXX公司客户回访调查表

回访人：

客户满意度调查管理规定44757

客户满意度调查管理规定文件审阅表修订或废除记录内部资料，请勿外传

一、目的为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。二、适用范围本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。三、职责满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。四、调查方式采用电话调查方式，原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。五、调查频次产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。保修期满一年，对客户进行第三次回访。六、调查对象准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。

七、行为规范客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。在回访中，耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。八、调查回访流程 1.制订调查计划客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》，包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.准备回访资料客服人员根据《客户满意度调查计划》准备客户满意度调查的相关资料。客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录（产品型号、数量、送货日期等）和客户特殊需求等，不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。 3.实施调查回访客服人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，回访过程中接收到的所有信息都要做好详细的登记，并认真填写《客户满意度调查记录表》。回访中出现的质量或服务不满意事项，能及时解答的问题，要跟客户做好解答，不能解决的问题或技术建议及时以《客户信息反馈单》向相关部门反馈，交由相关部门解决；服务结束后，由相关部门将处理结果反馈至客服人员，由客服人员对顾客重新进行回访，调查顾客满意度。回访中应详细了解产品的使用情况，了解顾客新的需求和建议，如了解到客户有再次购买的欲望，或者仍有购买力，因及时将信息反馈给相关销售负责人，以免造成客户流失。 4.整理汇总客服人员应根据《客户满意度调查记录表》记录的回访过程和结果，按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户满意度调查报告》，上报至主管领导。

回访客户分析报告

回访客户分析报告标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

电话回访总结为加强我公司与顾客之间的沟通，了解我们服务上的不足和缺陷，我们对停奶的用户进行了电话回访，更好的了解我们公司整体存在的一些问题。一调查总结此次确定回访人数 653人其中回访人数515人无法回访人数138人回访率为78.86% 其中21.13%的人为电话关机停机未接等等！从通过电话回访的效果来看，缩短了我公司和顾客之间的距离，加强了我们与顾客之间的情感沟通。在回访中，受访顾客表示感到我公司对顾客的关心以及人性化管理模式，表示很赞同以及以后有需要优先选择我公司的意向！二情况分析 1. 在此次回访中，重新开始喝奶的为16户（其中3户为以前的顾客，业务出去开户重新填写了资料）占据回访到的顾客比例是3.10% 这一部分顾客表示对公司还是很认可的，其中出现了一些误会，通过解释沟通表示可以理解！ 2. 在此次回访中，感觉咱们公司配送服务这一块服务不到位的有10户占据回访到顾客比例是1.94% 这一部分顾客敢于实话实说强烈的表达了对公司服务人员的不满（奶按时送不到，说话不礼貌，乱记账等等...）虽已解释道歉但以后会订购的机会微乎其微！ 3.在此次回访中，对奶的口感不太满意的人有24人占据回访顾客比例是 4.66% 这一部分顾客表示对奶的口感很不习惯，对咱们这个奶的日期觉得不新鲜！虽已解释，但是以后会订购的机会微乎其微！ 4. 在此次回访中，不在榆次的和搬家了的有73人占据回访到顾客的比例是14.17% 这部分顾客对产品和服务没有什么意见，觉得都挺好的，等回来榆次会继续订购的概率还是相对来说有百分之三十到五十的几率！ 5. 在此次回访中，觉得咱们奶的价格比较贵的有20人占据顾客比例是 3.88% 这部分顾客基本已订购古城或者榆次本地的散户奶，再次订购我们的奶的机会很低！ 6. 在此次回访中，天气冷了.孩子不想喝的人有161人占据顾客比例的31.26% 这部分顾客大多数是应为天凉了酸奶不愿意喝，鲜奶又不爱喝！还有部分是孩子喝的时间长了，有点腻了，孩子去外地上学了等...这一部分人来年开春了订购的机率在百分之五十及其以上! 7. 在此次回访中，应为个人原因喝不惯或者以后都不需要的以及从来没有订购过！这样的顾客有210 占据顾客比例占据 40.77% 这部分顾客很明确的已表态不需要了，再次订购也不是没有可能，但是目前是不需要了！三改进措施通过此次电话回访的情况分析，提出如下建议： 1. 员工上岗要统一培训，多进行沟通，使他们思想稳定，加强对我公司的认同感，避免人员流失造成的损失！

客户满意度调查表格大全60

顾客满意度调查：模型与推广北京科思瑞智市场调查公司张弛2001/04/21 一、缘起全面质量管理（TQM）曾使日本产品一度在全球市场上咄咄逼人，为缩小这种差距，美国在20世纪80年代中期设立了马尔科姆.鲍特里奇国家质量奖，鼓励美国企业实行质量管理。顾客的需要和满意度成为全面质量管理中的关键。而现代营销理论亦认为，创造顾客价值和顾客满意是其核心。营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为，“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。” 顾客满意度调查和客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、流失客户分析是当前企业收集客户意见的四种主要方法。其中，顾客满意可以运用几种方法衡量。它可以通过询问直接衡量：“请按下面的量度说出你对某服务的满意程度：很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意”（直接报告满意程度）。还可以要求受访者评价他们期望一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来的不满意）。另外一种方法是要求受访者列出他们在产品上发现的任何问题和他们能建议的任何改进措施（问题分析）。最后，公司可以要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对组织在每个要素上的表现作出评价（重要性/绩效等级排列）。最后一种方法可以

帮助公司了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳，或在一些相对不重要的要素方面过于投入。而且，研究显示，在收集有关顾客满意的信息时，询问顾客再次购买和再次推荐的问题，也是十分有价值的，它们共同构成了顾客满意度调查指标。二、在大陆的发展与应用 1990年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。不同于其它市场研究，顾客满意度调查主要在企业的客户群中展开。这需要企业有良好的信息管理系统。在近水楼台的IT业，顾客

客户回访方法和流程

什么是客户回访客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 [编辑] 客户回访的技巧一、面带微笑服务每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。二、话术规范服务话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。

回访客户分析报告

回访客户分析报告文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

4. 在此次回访中，不在榆次的和搬家了的有73人占据回访到顾客的比例是% 这部分顾客对产品和服务没有什么意见，觉得都挺好的，等回来榆次会继续订购的概率还是相对来说有百分之三十到五十的几率！ 5. 在此次回访中，觉得咱们奶的价格比较贵的有20人占据顾客比例是% 这部分顾客基本已订购古城或者榆次本地的散户奶，再次订购我们的奶的机会很低！ 6. 在此次回访中，天气冷了.孩子不想喝的人有161人占据顾客比例的% 这部分顾客大多数是应为天凉了酸奶不愿意喝，鲜奶又不爱喝！还有部分是孩子喝的时间长了，有点腻了，孩子去外地上学了等...这一部分人来年开春了订购的机率在百分之五十及其以上! 7. 在此次回访中，应为个人原因喝不惯或者以后都不需要的以及从来没有订购过！这样的顾客有210 占据顾客比例占据 % 这部分顾客很明确的已表态不需要了，再次订购也不是没有可能，但是目前是不需要了！三改进措施通过此次电话回访的情况分析，提出如下建议： 1. 员工上岗要统一培训，多进行沟通，使他们思想稳定，加强对我公司的认同感，避免人员流失造成的损失！ 2. 员工应多培训专业知识，提高个人业务与沟通能力！公司应做到奖罚合并，及时体现！避免人员造就侥幸心理，导致顾客流失！

客户回访登记表

客户回访管理规定为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。一、客户回访主要工作内容 1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次，大客户的特定回访每周至少一次。 2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。 3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。二、回访服务流程 1、调取客户资料（1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。（2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。（3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 2、客户拜访回访准备（1）制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品销售情况了解，市场总体情况； 2）回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。（2）预约拜访时间或地点。 1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约拜访的时间。 2) 时间的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。（3）准备拜访资料 1) 销售人员或客户服务人员提前准备客户拜访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。

保险公司回访规程及话术

保险公司回访流程及话术（一）告知客户回访流程您看，您就在这里签字。由于我们这款产品还附带了保障功能，保障功能这块是由保险公司来服务的。为了确认一些信息的完整，并确保保障功能及时生效，XX保险公司会给你打电话回访，到时候会有一个95522的电话对您的信息进行核实确认：您的签名是否是您本人签字，是否知道分红是浮动的。电话里可能会说得不太清楚，您只需要回答是或知道就行了，您如果有什么不清楚的，随时都可以来找我们银行，直接找我更方便。您尽管放心，我们的服务是全方位的。（二）电话回访问卷内容 1、您好，您是***先生（女士）吗？ 2、先生（女士），您好，我是泰康人寿***号客服人员，请问您近期在***银行网点购买了我公司的***保险产品是吗? 3、感谢您的信任，根据监管要求，与您做个简短的电话回访可以吗？谢谢您，为了确保您的权益，我们将对回访内容进行录音。 4、为确保信息安全，我们要先为您做个身份确认，您的身份证号前六位是******，请问您的出生年月是是多少呢？请问你这份保险的被保人是谁呢？(或您身份证证件上的地址是哪里呢？) 5、请问您和被保险人***在产品说明书，（电子申请书）投保单，投保提示书上亲笔签名了吗？ 6、请问投保单上的风险提示语是您亲笔抄写的吗？ 7、请问您对产品说明书和投保提示的内容已经阅读并理解了吧？ 8、请问我公司电话销售人员/银行网点销售人员/业务员/我公司网上销售

流程中是否已经对保险产品的合同条款，特别是保险责任和以及免除保险人责任概念、内容及法律后果都给您做了提示和说明？这个您都理解了吧？ 9、您的保单缴费期限是**年，需要**（缴费频率）缴纳一次保费，首期交纳的保费是**元，这个您知道吧？ 10、您的保单保险期间是**年，这个您知道吧？您购买的是一款分红险，我公司宣传材料上的利益演示是基于我公司的精算假设，每年的红利要取决于公司的经营状况，实际分配给您的红利多少是不确定的，这个您知道吧？（分红型） 11、（这款保险产品合同中列明了产品的费用扣除项目及扣除的比例或金额，如初始费，退保费等费用，这个您知道吧（万能型）） 12、（您的保单账户价值是每月计价，每月结算的，这个您知道吧？（万能型）） 13、为了您能及时享受公司的服务，我们要核对一下联系方式，您的通信地址是***，邮编是***，电话是***，对吗？ 14、感谢您的配合，今后如果您对产品和服务有疑问，请拨打客户服务热线95522咨询。祝您和家人身体健康！再见！

回访及满意度调查表格

顾客满意度调查表尊敬的顾客：您好！敬请您作为我们的顾客真实地反映对我单位工程施工和服务的感受，如实填写本《调查表》，您的反馈意见将帮助我们对您的产品和服务进行改进。对于您的参与和配合我们表示衷心的感谢，对于您的个人资料我们将予以保密。谢谢

工程回访记录表（房屋建筑专业）尊敬的顾客：您好！敬请您作为我们的顾客真实地反映对我单位工程施工和服务的感受，如实填写本表，您的反馈意见将帮助我们对您的产品和服务进行改进。对于您的参与和配合我们表示衷心的感谢，对于您的个人资料我们将予以保密。谢谢顾客签字（盖章）：收集人：日期注：对工程质量、服务的满意程度评价用10分制打分，很满意10 ；满意9、8；基本满

工程回访记录表（公路市政专业）尊敬的顾客：您好！敬请您作为我们的顾客真实地反映对我单位工程施工和服务的感受，如实填写本表，您的反馈意见将帮助我们对您的产品和服务进行改进。对于您的参与和配合我们表示衷心的感谢，对于您的个人资料我们将予以保密。谢谢顾客签字（盖章）：收集人：日期注：对工程质量、服务的满意程度评价用10分制打分，很满意10 ；满意9、8；基本满

工程回访记录表（机电安装专业）尊敬的顾客：您好！敬请您作为我们的顾客真实地反映对我单位工程施工和服务的感受，如实填写本表，您的反馈意见将帮助我们对您的产品和服务进行改进。对于您的参与和配合我们表示衷心的感谢，对于您的个人资料我们将予以保密。谢谢顾客签字（盖章）：收集人：日期注：对工程质量、服务的满意程度评价用10分制打分，很满意10 ；满意9、8；基本满

工程回访记录表尊敬的顾客：您好！敬请您作为我们的顾客真实地反映对我单位工程施工和服务的感受，如实填写本表，您的反馈意见将帮助我们对您的产品和服务进行改进。对于您的参与和配合我们表示衷心的感谢，对于您的个人资料我们将予以保密。谢谢顾客签字（或盖章）：收集人：日期：年月日注：对工程质量、服务的满意程度评价用10分制打分，很满意10 ；满意9、8；基本满意7；不满意6、5；很不满意4、3、2、1；您可以选择任一分数来表示您的评价)。

[调研报告]客户回访调查表

客户满意度调查问卷企业名称问卷编号受访者姓名受访者电话访问员姓名访问日期您好，感谢您对本公司的支持，请根据您的实际感受，请认真填写此份表格，感谢您多提宝贵意见建议，以便我们能在在今后的工作中，可以更好的为您服务。 1.对客户服务代表专业知识与技能水平的满意程度. A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 2.对解决问题的效率或时效性的满意程度. A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 3.对能否能够一次性解决问题的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 4.对所建议的解决方案的针对性及有效性的满意程度？ A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 5.对快速、准确了解客户需求的满意程度。 A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 6.对交流过程中服务规范的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意

7.对客服人员的语气、音量、语速的满意程度。 A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 9.对客户始终保持积极主动的态度的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 10.对履行给客户的承诺的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意诺 11.对客服中心号码容易找到的方便程度。 A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 12.对客服中心容易接通的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 13.对通话过程稳定，不断线的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 15.您对客服中心服务的整体质量满意程度。 A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 1.您认为我们客服中心的服务有什么改进建议吗？（例如系统、人员、流程）方面 2.您对我们的系统有什么建议建议？

客户回访记录表

客户服务管理一、客户回访流程（一）客户回访计划表填表日期：____年____月____日客户回访人员回访地点回访方式①电话②邮件③面谈④其他拟回访日期拟回访对象回访方式回访目的回访费用预算公司领导签字签名：日期：年月日说明本表需附“客户信息表”

（二）客户回访记录表编号：日期：年月日被访客户姓名回访人服务满意度□好□较好□一般□差□很差产品满意度□好□较好□一般□差□很差日期访问问题客户意见和要求对策与建议回访要点访问记录客户签字主管领导审核签字日期审核日期

（三）电话回访记录表序号客户姓名联系电话回访时间回访目的回访内容回访结果

（四）客户回访报告表编号：日期：年月日回访时间回访人员回访对象回访目的回访形式回访结果回访主要内容客户主要意见客户对产品评价客户对产品期望客户对服务评价客户对服务期望改善客户服务对策回访中遇到的问题备注/说明领导审核意见编号：日期：年月日回访时间回访人员回访对象回访目的回访形式回访结果回访主要内容客户主要意见客户对产品评价客户对产品期望客户对服务评价客户对服务期望改善客户服务对策回访中遇到的问题备注/说明领导审核意见

客户回访管理制度第1条目的为了规范客户回访工作，了解客户重要需求和建议，提高客户服务水平和客户的满意度，提升对各个区域的市场需求及督促客户的产品流动特制定本制度。第2条客户回访形式本公司客户的回访采用面谈回访、QQ回访和电话回访三种方式，无论何种方式，回访过程中均应体现对客户的尊重。第2章回访准备工作第3条制定客户回访方案客户关系管理人员在进行客户回访之前，必须制定“客户回访方案”，并报领导进行审批。第4条其他准备事项客户回访前准备事项如下表所示。客户回访准备事项一览表回访类型准备项目具体准备内容面谈回访仪容仪表 1．检查服装是否整洁、干净 2．检查精神是否饱满回访通知 1．回访人员应提前3天同客户进行联系，征询客户对回访时间和地点的意见 2．回访人员应对时间和地点进行详细记录并与客户进行确认相关资料 1．准备客户登记表 2．熟悉客户的服务记录 3．了解公司客户服务政策电话回访情绪 1．检查自身情绪是否良好，不让不良情绪影响回访工作 2．检查嗓音是否清晰相关资料 1．准备客户登记表 2．熟悉客户的服务记录 3．了解公司客户服务政策

客户回访登记表

（1）制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品销售情况了解，市场总体情况； 2）回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。（2）预约拜访时间或地点。 1）营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约拜访的时间。 2）时间的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。（3）准备拜访资料 1）销售人员或客户服务人员提前准备客户拜访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、职务、联系方式等）、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。 2）确定拜访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，他是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。 3、按照规定的计划和内容实施回访。三、整理回访记录和处理（1）客服部人员编制回访报告 1 ）在结束回访的应填写《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》

客户满意度回访话术

客户满意度回访话术电话接听中…… 客服：xxx先生/女士，您好！我是尚德金融客户管理部xxx，为了能更好的为您服务，加强彼此的沟通联系，现在想耽误您几分钟时间对咱们（车贷/企贷业务）做一个满意度调查回访，请问您现在方便吗？ (A)客户：不方便请问您什么时间方便呢？我什么时间打给您合适? 详细确认二次回访的具体时间（具体哪一天哪个时间段）详细记录被拒绝的原因。结束语：xxx先生/女士，那您先忙，我们将会竭诚为您服务的，祝您生活愉快，再见！ (B)客户：方便个金车贷业务客服：1、您是以什么方式知悉我们（尚德金融）公司的呢？（汇总客户来源方式） 2、请问您对我们的收费价格是否满意？（是否有个人见解？） 3、您对我们业务的贷款期限是否满意呢？（是否有个人见解？） 4、您在业务办理过程中，对我们的服务及服务人员是否满意？（是否有个人见解？） 5、您是否有更好的建议或者意见呢？（记录意见和建议）结束语：xxx先生/女士，非常感谢您对我们工作的支持，我们将会进一步改进；同时，您的问题我已经详细记录，我们将在工作日之内给您回复，后期我们有新的活动会以短信的形式发送到您的手机，建议您多多关注，我们将会竭诚为您服务，祝您生活愉快，再见！企金仓储业务：客服：1、您是以什么方式知悉我们（尚德金融）公司的呢？（汇总客户来源方式） 2、您对我们的业务模式是否满意？（询问之前是否有相同业务模式类型及意见） 3、请问您对我们的收费价格是否满意？（是否有个人见解？） 4、您对我们业务的贷款期限是否满意呢？（是否有个人见解？） 5、您在业务办理过程中，对我们的服务及服务人员是否满意？（是否有个人见解？） 6、您是否有更好的建议或者意见呢？（记录意见和建议）结束语：xxx先生/女士，非常感谢您对我们工作的支持，我们将会进一步改进；同时，您的问题我已经详细记录，我们将在工作日之内给您回复，后期我们有新的活动会以短信的形式发送到您的手机，建议您多多关注，我们将会竭诚为您服务，祝您生活愉快，再见！

客户满意度调查管理制度

客户满意度调查管理制度 1月

变更履历

目录 1 文档介绍 .................................................................... 错误!未定义书签。 1.1 文档简介 ............................................................... 错误!未定义书签。 1.2 引用文件 ............................................................... 错误!未定义书签。 2 调查目的 .................................................................... 错误!未定义书签。 3 客户满意度调查所遵守的原则 ................................. 错误!未定义书签。 4 调查方式 .................................................................... 错误!未定义书签。 4.1 项目经理调查问卷 ............................................... 错误!未定义书签。 4.2 质量部电话回访 ................................................... 错误!未定义书签。 4.3 销售问询走访 ....................................................... 错误!未定义书签。 5 服务改进 .................................................................... 错误!未定义书签。 6 调查结果汇总 ............................................................ 错误!未定义书签。 7 附表............................................................................ 错误!未定义书签。 7.1 项目经理调查问卷模板........................................ 错误!未定义书签。 7.2 电话回访汇总表 ................................................... 错误!未定义书签。 7.3销售走访问询调查表模板.................................... 错误!未定义书签。

回访客户分析报告

回访客户分析报告 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

电话回访总结为加强我公司与顾客之间的沟通，了解我们服务上的不足和缺陷，我们对停奶的用户进行了电话回访，更好的了解我们公司整体存在的一些问题。一调查总结此次确定回访人数 653人其中回访人数515人无法回访人数138人回访率为% 其中%的人为电话关机停机未接等等！从通过电话回访的效果来看，缩短了我公司和顾客之间的距离，加强了我们与顾客之间的情感沟通。在回访中，受访顾客表示感到我公司对顾客的关心以及人性化管理模式，表示很赞同以及以后有需要优先选择我公司的意向！二情况分析 1. 在此次回访中，重新开始喝奶的为16户（其中3户为以前的顾客，业务出去开户重新填写了资料）占据回访到的顾客比例是% 这一部分顾客表示对公司还是很认可的，其中出现了一些误会，通过解释沟通表示可以理解！ 2. 在此次回访中，感觉咱们公司配送服务这一块服务不到位的有10户占据回访到顾客比例是% 这一部分顾客敢于实话实说强烈的表达了对公司服务人员的不满（奶按时送不到，说话不礼貌，乱记账等等...）虽已解释道歉但以后会订购的机会微乎其微！ 3.在此次回访中，对奶的口感不太满意的人有24人占据回访顾客比例是% 这一部分顾客表示对奶的口感很不习惯，对咱们这个奶的日期觉得不新鲜！虽已解释，但是以后会订购的机会微乎其微！ 4. 在此次回访中，不在榆次的和搬家了的有73人占据回访到顾客的比例是% 这部分顾客对产品和服务没有什么意见，觉得都挺好的，等回来榆次会继续订购的概率还是相对来说有百分之三十到五十的几率！ 5. 在此次回访中，觉得咱们奶的价格比较贵的有20人占据顾客比例是% 这部分顾客基本已订购古城或者榆次本地的散户奶，再次订购我们的奶的机会很低！ 6. 在此次回访中，天气冷了.孩子不想喝的人有161人占据顾客比例的% 这部分顾客大多数是应为天凉了酸奶不愿意喝，鲜奶又不爱喝！还有部分是孩子喝的时间长了，有点腻了，孩子去外地上学了等...这一部分人来年开春了订购的机率在百分之五十及其以上! 7. 在此次回访中，应为个人原因喝不惯或者以后都不需要的以及从来没有订购过！这样的顾客有210 占据顾客比例占据 % 这部分顾客很明确的已表态不需要了，再次订购也不是没有可能，但是目前是不需要了！三改进措施通过此次电话回访的情况分析，提出如下建议： 1. 员工上岗要统一培训，多进行沟通，使他们思想稳定，加强对我公司的认同感，避免人员流失造成的损失！

保险公司客户回访工作指引7页word

山东省人身保险公司客户回访工作指引第一章总则一、为进一步规范山东省人身保险公司的客户回访工作，维护保险消费者合法权益，提高人身保险机构服务水平，加强风险防范，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》、《人身保险新型产品信息披露管理暂行办法》等法律法规，结合山东省实际制定本指引。二、本指引适用于在山东保监局辖区内经营的人身保险公司分支机构。三、本指引所称客户回访，是指公司与客户订立人身保险合同或客户的后期服务请求完成后，公司对客户进行通知、确认及告知的过程。目的是向客户提示或核实与保险合同有关的重要内容，以保护客户权益、强化服务监督、提高客户满意度。四、本指引适用的客户回访项目包括：保险期限在一年期以上（不含一年）、投保客户为个人的人身保险新单业务、进入宽限期的续期业务及失效保单业务、退保及赔付业务。其他回访项目，可参照本指引执行。第二章管理基础建设五、客户回访工作应由总公司或省级分公司统一管理。省级或以上机构负责电话回访及对下级机构客户回访的管理工作，市级及以下机构主要负责上门回访及沟通解释件（存在客户不清楚保险权益、相关保险资料未签名或代签名等问题的保单）处理工作。电话回访工作集中于市级或市级以下机构的，应逐步上收至省级及以上机构。

六、公司应建立客户回访工作制度，明确客户回访工作职责及流程。市级及以上机构应确定客户回访工作管理部门，设立客户回访工作岗位，配备充足人力从事客户回访工作。七、公司应加强对客户回访工作人员的培训，提高回访工作人员的素质和业务技能，树立公司诚信、负责、亲和的良好形象。八、公司应逐步建立健全延伸至地市级机构的客户回访管理信息系统，提高客户回访工作的信息化管理水平。该系统应与业务管理信息系统对接，保证随时可以调阅保单信息向客户作出解释说明。该系统应具备电话回访过程管理、问题件解决管理、回访记录管理（电话回访录音及签名记录扫描）、回访问卷设计、回访信息检索、问题分类及统计分析等主要功能。九、公司应完善业务管理信息系统，采取有效措施保障客户信息的真实性。应在核保环节设置自动筛选重复出现的客户联系电话的风险预警功能，对投保人不同而联系电话相同的保单，应当进行调查，并重新确认客户信息，防止出现销售人员为达到误导销售目的，在保单上填写其本人电话号码，以阻碍电话回访的问题。第三章回访内容十、公司应建立全省统一的客户回访内容。客户回访内容应以保护保险消费者权益、充分提示风险为原则，对保险责任、除外责任或责任免除、犹豫期权利、费用收取、退保损失等重要内容及收益不确定性等容易出现误导问题的重大事项，逐项作出明确提示和解释，不得回避对重要内容的正面发问。

银行客户满意度调查问卷

银行客户满意度调查问卷尊敬的客户：通过对您满意度的调查，为了解当前及将来您对市商业银行服务的要求情况，请您仔细填写以下调查问卷，我们将对反馈的情况进行分析、总结，并不断提高我行的服务质量，为您提供更贴心的服务。感谢您的配合！年月日 1、您对我行营业厅礼仪服务人员的整体印象如何呢？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________ 2、礼仪服务人员的服务态度是否让您觉得满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________ 3、我行的客户服务中心工作人员是否能快速的理解您所描述的问题？ A.非常快速 B.比较快速 C.一般 D.不快速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________ 4、您对我行客户服务中心工作人员解决问题的效率是否满意？ A.非常迅速 B.比较迅速 C.一般 D.不迅速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________ 5、您对我行客户服务中心工作人员的专业知识是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________ 6、您对我行客户服务中心工作人员的沟通技巧是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________ 7、您对我行的财会人员的服务质量是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

老客户回访调查问卷

2013年科宝·博洛尼老客户回访活动为您启程！科宝·博洛尼产品用户调查问卷尊敬的博洛尼用户：感谢您参与博洛尼2013年“服务在今天，行动为间断”老客户回访活动，为了更好的提升科宝·博洛尼的质量和服务，我们真诚的麻烦您抽出几分钟时间协助我们填写以下调查内容，反馈您从购买到使用的真实感受和建议。本次调查仅为科宝·博洛尼提升质量及服务使用，请您放心回答，您的个人信息我们一定保密。您的每一题的回答都将对博洛尼及整个家居行业质量服务的标准提升有着重要意义，博洛尼再次感谢您的合作！客户信息客户姓名：合同编号：联系电话：客户地址：关怀人员：关怀日期： A部分产品挑选满意度评价 A.下面请对您选择的销售门店进行评价，我会读出一些评价指标，请您用1~10分进行打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。序号评估内容答案 1 门店提供产品种类1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? 8? 9? 10? 2 门店体验时产品设计效果1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? 8? 9? 10? 3 门店体验时销售人员态度1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? 8? 9? 10? 4 门店体验时产品设计师态度1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? 8? 9? 10? 5 销售人员专业水平1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? 8? 9? 10? 6 设计人员专业水平1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? 8? 9? 10?

7 在该门店选购过程中，您还有什么不满意的地方？ B部分订单处理满意度及产品送货、安装满意度评价下面请您就订单处理相关指标进行评价，请您用1~10分进行打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。序号评估内容答案 1 合同签订及付款的便利性1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? 8? 9? 10? 2 退换货流程1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? 8? 9? 10? 3 结算便利性1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? 8? 9? 10? 4 结算人员的服务态度/工作效率1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? 8? 9? 10? 5 产品送货服务1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? 8? 9? 10? 6 产品安装服务1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? 8? 9? 10? 7 订单确定过程中，产品现场安装您还有什么不满意的地方？ C部分产品使用满意度评价下面想了解一下您产品安装完成后，对于博洛尼公司产品方面的满意程度。请您用1~10分进行打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。序号评估内容答案 1 产品安装完成后整体设计效果1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? 8? 9? 10? 2 产品质量1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? 8? 9? 10?

保险公司回访流程及话术教程文件

保险公司回访流程及话术

5、请问您和被保险人***在产品说明书，（电子申请书）投保单，投保提示书上亲笔签名了吗？ 6、请问投保单上的风险提示语是您亲笔抄写的吗？ 7、请问您对产品说明书和投保提示的内容已经阅读并理解了吧？ 8、请问我公司电话销售人员/银行网点销售人员/业务员/我公司网上销售流程中是否已经对保险产品的合同条款，特别是保险责任和以及免除保险人责任概念、内容及法律后果都给您做了提示和说明？这个您都理解了吧？ 9、您的保单缴费期限是**年，需要**（缴费频率）缴纳一次保费，首期交纳的保费是**元，这个您知道吧？ 10、您的保单保险期间是**年，这个您知道吧？您购买的是一款分红险，我公司宣传材料上的利益演示是基于我公司的精算假设，每年的红利要取决于公司的经营状况，实际分配给您的红利多少是不确定的，这个您知道吧？（分红型） 11、（这款保险产品合同中列明了产品的费用扣除项目及扣除的比例或金额，如初始费，退保费等费用，这个您知道吧（万能型）） 12、（您的保单账户价值是每月计价，每月结算的，这个您知道吧？（万能型）） 13、为了您能及时享受公司的服务，我们要核对一下联系方式，您的通信地址是***，邮编是***，电话是***，对吗？