催收公司管理制度(汇总)
****资产管理有限公司管理制度
****资产管理有限公司经过五年的摸索已建立起完善的公司管理制度体系、运营制度体系，特别是形成完善的合规制度体系、合规执行体系。在制度上，我司建立了《行政管理制度》《案件操作制度》《外访管理制度》《培训管理制度》《员工考核及绩效管理制度》《信息安全保密管理制度》《应急事件处置制度》《稽核管理制度》《合规风险保障管理》《投诉预警管理制度》《投诉处理制度》等制度体系；在制度执行上，我司建立了业务负责人执行、运营负责人监管、公司总经理负责的权责分工体系确保制度的有效执行，并取得增值电信业务经营许可证、ISO9001质量管理体系认证、ISO27001信息安全管理认证等。
1.行政管理制度
**资产行政管理制度
总则
一、目的
为进一步强化劳动纪律、规范员工行为、增强责任感、提高工作效率、提升服务质量制定本制度。
二、管理原则
有序、严格、效率
制度要求
一、日常管理制度
(一)着装仪表规范
公司员工日常着装应以端庄大方、整齐清洁为标准，仪容要以干净、整洁、素雅为标准，不得浓妆。
行为举止要文明、礼貌，不得打架，斗殴，酗酒，从事违法乱纪的活动。
说话要和气、谦逊，要使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。为集体创造团结、友善的氛围。
(二)工作行为规范
遵守党和国家的法律、法规，遵守公司的各项规章制度。
各部门员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。临时有事外出必须向部
门经理请假，经领导批准后方可离开。
办公室工作人员在接待来访和接听电话时要注意行为规范和文明用语；办公电话铃声应调到适量位置，讲电话声音应适量；不准用办公室电话进行私人交往或闲聊。
行政部每天安排部员值日，注意保持室内办公环境和办公台面的整洁有序。
上班时间不得干与工作无关的事，严禁上班时间打牌、看电影、玩游戏等与工作无关的行为发生。
保守企业秘密和技术秘密，不准对外泄露公司有关的事情。否则一经发现，将根据情节轻重，给予经济及行政处罚，严重的将以辞退。
工作区内严禁随地乱扔、乱倒垃圾，严禁从窗户向外或从楼上往下倒水、扔烟头、纸屑、吐痰等。
节约用电，做到人走灯灭。
爱护办公设备、仪器，节约使用纸张，能用废纸打印复印的不得使用新纸，严格按照办公室规定使用办公设备。
每位员工都有权利、有义务维护集体利益，爱护集体财产，严禁将集体财产居为私有。
加强学习，学习型组织是分公司的追求目标，每个人都应该积极主动的参与到各种学习活动中来，不能以各种理由逃避和拒绝学习。
二、办公室管理制度
(一)办公室人员管理制度
办公室人员执行签到的考勤制度
每天早9:00上班，晚6:00下班，禁止无故迟到早退现象发生，违者予以20元处罚。不允许代替签到，9:00起不再签到；
忘记签到者须在2小时内向部门领导说明，并由部门领导出具证明；按时间早晚顺序签到；凡没有事先请假说明理由(病、事假)不签到人员一律视为旷工。
(二)办公用品管理规定
办公用品发放和使用本着节约的原则使用办公用品，购置回的办公用品统一放在办公室管理、登记和发放。
领用办公用品用具必须认真履行手续，应提交办公用品申请(领用)表。
严禁员工将办公用品带出单位挪作私用。员工离职时应将所负责保管和使用的物品退回办公室(消耗品除外)。
三、考勤管理制度
行政综合部负责全体员工的考勤工作。
考勤由办公室安排专人记录，记录必须准确真实，相关票据要和考勤表有照应可追溯。
所有职员不得代签到。
(一)出勤规定
周一到周五上班，周六、日休息，临时加班除外；
上班时间:9:00-18:00
午餐时间:12:00-13:00
所有职员应按时上下班，事假及正常休假应按照请销假制度执行。
考勤员应认真负责，加强考勤，做到不虚报、不乱报、不徇私情；
考勤表必须与所批复的请假条相一致。无假外出者按旷工处理，旷工期间无工资奖金，月旷工天数累积超过3天者，扣发当月工资和奖金；年累计旷工超过10天者，扣除所有剩余工资福利。
考勤表在每月的1号由考勤员负责整理，报送财务部门经领导审查后作为当月工资奖金发放的.依据。
员工请假不超过12小时，由部门主管批准；超过12小时需报经理批准。
国家法定节假日，原则上休息，如工作需要，须无条件上岗，不批假。病假需经领导批准后休息
各部门主管请假需报分管领导同意后由总经理审批。
所有批准假期时间包括往返时间。
(二)事假
员工因个人或家庭原因需要请假的可以请事假，事假为无薪假，事假以天或小时为计算单位。
员工请事假每天的扣薪标准是：月基本工资/20、92天；
员工请事假每小时的扣薪标准是：月基本工资/20、92天/8小时。
四、会议制度
公司实行例会制度，主要包括每日晨会、总结会，周会，月例会、临时性会议和其他部室会。
每日晨会、总结会，由各部门/条线组织，并记录。
周会在每周一上午9:30召开一次。周会须有会议记录，由办公室负责记录。
月例会每月月末召开一次，会议由经理主持，公司本部各部门人员参加并签到。同时要形成会议纪要，会议纪要由办公室负责在会后一天完成，同时分发各部门。
各部门临时性会议根据工作需要召开，各部门可根据需要自行组织时间召开，但原则上要务实简单。
每次会议凡通知到的与会人员，因故不能出席应向部门领导请假。并形成书面理由，主管签字后同签到表一并留存。如未请假在规定时间内不能按时到达会议现场的，将给予通报批评。
会议期间，避免频繁进出或早退，并主动将手机调至静音。
五、出差
公司人员出差一律书面报批，出差人员需填写<出差审批单>，由经理签字批准。
部门以上负责人出差需报公司经理批准；各部门部员出差需报部门主管和公司经理批准。
如有特殊情况需出差，来不及办理手续的，应先电话告知经理事后补办手续。
六、行政接待
坚持为提高企业发展和经济效益服务的原则，强化公关意识，宣传企业形象，广泛获取信息。
坚持规范化、标准化、制度化的原则，执行党和国家有关廉政建设的规定，符合礼仪要求，杜绝随意性。
附则：
一、本制度解释权归**资产人事部；
二、本制度自2019年12月20日生效施行；
三、修订人：***
四、修订日期：2019年12月20日
五、本制度实施前的其他制度与本规则不一致，以本规则为准。
2.案件操作制度
**资产案件操作制度
总则
一、目的
为规范案件操作、建立统一、程序化的操作流程，提高案件处理效率，提升法务产能制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于公司全部法务
三、管理原则
标准、清晰、统一
四、责任部门/人
经理、法务组长
制度要求
一、首催：
自案件分到法务系统，48小时内首催完毕，特殊情况（需报经理批准）案件72小时内首催完毕。不得先更改状态再打电话，除承诺还款外，必须拨打系统中所有电话。
二、跟进：
(一)通电话即做一条催记，每条催记必须有匹配录音，如：拨打无接听需做4条无人接听的催记，或拨打多次，只做一条无人接听的催记。催记需符合银行要求，不得出现违规内容。其它信息添加至“催记备注”内。
(二)首催过后可对无户籍借款人调户籍、查找，安排发信（发信金额3000元以上）。发信地址法务必须检查，不得出现行政区划混乱、错误（如：郑州市原阳县）。原则上只针对户籍地和有效地址发信。
(三)行动代码、案件状态必须按实际联系状态添加、更改。
(四)可联案件（电联本人或直系亲属）根据集团品控制度要求跟进。不得敷衍跟进。如：存在有效电话，只跟进无效电话或者不查找。
(五)新查询到的电话、地址必须添加进系统；重复的电话、地址需隐藏。
(六)如录音无法记录在催记内，则必须在催记前加#或@，且必须勾选可隐藏
催记选项。
三、日通话时长
日通话时长在150分钟以上，每天由客服统计时长。每月4次不达标免责，超出4次，每次处罚10元。
四、报外访：
(一)时间及地址要求：需在开案以后。外访地址必须详细且按照xx省xx市xx区xx县补齐（例如：**省郑州市金水区/中牟县/新密市）。离退案15天以内，不得再提交外访（特殊情况，提交前需报外访客服批准）。外访地址需按照有效地址、户籍地址、家庭地址/工作单位顺序提交，除户籍地外，其他地址需确认有效。案件只能提有效地址或户籍地址。每户每次案件只能提报一个地址（如多个地址在一个区/县级行政区划内可提报多个）。
(二)外访城中村地址提交前，必须拨打办事处、乡镇等办公电话确认是否拆迁。（城中村判断：市、区后即是某村，或某街道办事处后即是某村，则该地址即视为城中村）。
(三)外访前，外访客服将计划外访名单、负责外访员电话通过即时信息向全部法务发送。
(四)外访员需将外访沟通情况告知法务。
五、其它详细案件操作标准以集团品控标准及组内白皮书为依据。
处罚/奖励标准：
(一)发信、外访地址提出错误，月3条以内不处罚，超出3条的，1条罚20元。由客服监督执行。
(二)催记不规范，后期需改动(违规催记)，标记虚假案件状态（如未找到本人，直系亲属，标记Found1），1条10元。在催记中不得有辱骂、讽刺、违规等敏感字眼，发现一条敏感催记罚款50元；在沟通过程中不得向借款人介绍除还款外的其他业务，发现含有推销性质的录音一次罚款50元。由客服与法务组长监督执行。
(三)外访录音必须真实有效，伪造录音（银行调录音除外），直接开除。
(四)罚款在统计出核对无误后，当天交给监督责任人（客服/组长），逾期加倍从工资中扣除。
(五)未在规定时间内首催完毕，一户10元。
(六)每月各小组内，日均通话时长3小时以上且时长第一者，奖励100元。
附则
一、本制度解释权归属**资产；
二、本制度一经公示，默认已知悉；
三、本制度自2019年12月20日生效施行；
四、修订人：***
五、修订日期：2019年12月20日
3.外访管理制度
**资产外访管理制度
总则
一、目的
随着公司的不断发展及壮大，电催之外有更多的案件需要大家去外访，为了提高我们的外访众人率，减少资源浪费，增加外访对回款的促进作用，制定本制度。
二、使用范围
本制度适用于公司全部法务
三、管理原则
公正、高效、明确
四、责任部门/人
经理、客服、法务
制度要求
一、原则类规范要求
(一)外访人员必须严格遵守公司对于催收所做出的纪律规定和公司对于客户的承诺与责任。
(二)外访时，必须有两名外访人员同时参加，外访过程中必须要使用手机终端，在整个行动过程中全程录音和事前拍照，返回后立即上传，如无终端，外访员需将录音、照片导入客服外网电脑，由外访客服统一保管。
(三)外访人员在催收过程中一律不准收取现金。
(四)外访人员每天将预访名单发送分公司工作群中。
二、外访以下情形计入外访业绩考核：
原则：对回款有促进作用
(一)外访见到借款人，或见到借款人直系亲属（有沟通）。
(二)在外访地电联借款人、电联借款人直系亲属。（有沟通）。
(三)找到其他联系人（包括前妻、前夫、前女友等联系人），且明确表示愿意转告且有能力转告的，在7天内能转告到的，从外访次日起算。
(四)外访留函、发短信、彩信对方在5天内有回款的（注释：①从外访次日
起算；②失联案件通过法务自行查询、搜索查询、渠道等由失联变可联并施压还款的，不计入外访业绩；③外访操作中未对所有可联电话进行拨打、未发短信的不计入外方业绩；④留函有效必须是确认的地址和户籍地，留函于其它地址不计入业绩；⑤外访留函村委5天内回款算外访）
(五)留函后，借款人或相关代偿人明确表示收到信函且给我方法务或外访回电，转有效一个月外访。
(六)报过经侦后若再报外访且是有效外访，法务提成为0，外访拿法务提成。报过外访后外访未回款再报经侦（需在外访7天后报经侦，特殊情况必须向外访客服说明），外访无提成（若回款，经侦前计入外访成绩，经侦后不计入）
(七)以上所有有效外访（包括留案），均自外访之日起后一个月，如回款在有效期内计入外访业绩，超过一个月，不计入外访业绩。（注释：1、如本月10号外访，至次月9号前（包括9号）还款计入业绩。2、外访一个月内还款≥50%，则委案期内还款均有效，重复委案不计入外访业绩。3、外访周期即例如：11月14日外访，七天周期即至11月21日。
(八)客服会在每个月月初把上月所有外访且回款借款人汇总标记发给外访，外访可提出异议，异议借款人由经理月初统一判定。
(九)有争议的最终解释权为经理，法务和外访不得以任何理由找客服理论。
三、外访以下情形不计入外访业绩考核：
原则：对回款无促进作用
(一)外访案件无照片和录音；
(二)外访留函（必须是确定户籍、住址、单位），借款人手机电话无接听发短信/彩信，超出5天的。
(三)外访单位/家庭/户籍地，债务人已离职/搬离/拆迁，且无人与其联系的；
(四)电催过程中，债务人已承诺且有能力进行还款，因此不建议在承诺还款日期之前去外访，有特殊情况请提交书面说明。如发生把电催就很有希望收回的案子拿出去外访，此案件回款不计入法务业绩。公司将会加强对录音（电催及外访）、催收记录的检查。
(五)多次外访，按离还款最近的一次外访计入业绩。
四、关于外访材料的送达
(一)外访材料应由客服人员打印制作装入公司特制信封中，；
(二)外访过程中如遇到无人签收的情况，外访人员需将外访材料带回。如留函，则留存联必须带回。
(三)留下的材料应由外访人员装入信封进行密封后投入借款人信箱（如无信箱，请尽量能塞入借款人家中）；
(四)留下材料后请对材料所留地进行拍照（即外访照片包括：外访地址+信函所留方式）；
(五)外访中如得到有关债务人有效信息，如现有联系方式、住址等，去往新地址的外访计入外访成绩，前一次仍为电催成绩。
附则
一、本制度解释权归属**资产。
二、本制度自2019年12月20日生效施行。
三、本制度施行前的其他制度规定与本规则不一致的，以本规则为准。
四、修订人：***
五、修订日期：2019年12月20日
4.培训管理制度
**资产培训管理制度
总则
一、目的
公司经营成功的关键在于人才，在于一批忠诚、稳定的高素质服务人员和管理人员。因此为了保持竞争力，公司应该重视员工的培训工作，培养具备高素质、高水平、高技能的服务人员和管理人员。
二、适用范围
本制度适用于**资产全体人员
三、管理原则
标准、清晰、统一
四、责任部门/人
经理、培训师
制度要求
一、新员工入职培训
(一)公司文化的培训
培训时间：新员工入职当天
培训地点：公司会议室
培训负责人：人事部负责人
培训内容：宣讲企业文化，主要讲公司发展经营目标，企业愿景，企业文化，企业精神，企业使命等内容。
(二)公司管理制度的培训及公司薪酬绩效的培训
培训时间：新员工入职当天
培训地点：公司会议室
培训负责人：人事部负责人
培训内容：根据公司“人力资源管理制度”，宣讲公司人事管理的规章制度（包括岗位、培训、薪酬、休假等规章制度）、财务管理制度、报销审批管理制度等。
二、业务系统培训
员工入职时的业务操作培训由岗位所在的业务部门相应项目组负责人负责，
主要是教授岗位必要的操作技能、业务流程，帮助其快速的进行业务操作。
1、分配个人独立使用的系统账号
新员工入职时，应由岗位所在业务部门负责人向其分配个人独立使用的系统账号，该系统账号与本人基本信息绑定，一经给予，永不变动。在员工离职当天，由IT负责删除该账号。
在入职业务培训中，要求新入职员工能够掌握通过网址链接和个人账号登录系统的能力。
2、使用系统查看债务人信息
登录之后，相应工作人员详细告知其系统的操作以及各个信息所在的位置，根据工作需要找到债务人的“名字、电话、身份信息、家庭、单位”等详细信息。
3、催收记录的添加和查看
告知催收记录如何添加和保存，以保证每拨打一个电话都要一个催收记录，保证记录内无乱做的情况，催收记录内文明记录。
三、业务能力培训
法律基本知识；
专业催收话术；
信贷款知识；
了解催收信函的种类和作用；
范例对话演练；
外访现场实习；
明确公司质量方针；
保密协议的内容及其重要性。
四、业务合规培训
(一)催收方式
严禁采用胁迫、恐吓、威胁、挑衅、滋扰等软暴力方式进行催收，严禁冒充公检法国家机关进行催收，严禁伪造律师函和征信报告进行催收，严禁违规P图涉黄涉黑进行催收，严禁以侵犯公民个人信息的方式进行修复催收。
严禁使用手机号、微信、QQ和没有录音的座机号等不合规的方式进行催收，必须通过带有录音功能的座机号进行催收，所有催收动作有记录有录音，切实做
到有迹可循。
催收过程中务必表明代理身份，不得做出任何有损甲方业务、诚信、声誉或商誉的行为。
(二)催收对象
严禁直接向“紧急联系人”直接催款。只能向“紧急联系人”询问欠款人的家庭地址、电话号码和工作地点或请“紧急联系人”代为转告欠款人。
严禁对“紧急联系人”进行变相催收。“紧急联系人”只能作为转告方，当第三方主动表示知晓欠款人情况并提出愿意代偿时，方可告知欠款人的总体欠款信息，否则不得向第三方透露欠款人的任何信息。
若第三方联系人明确要求不得联系，应立即停止沟通，并制定相应的禁止再呼机制。不可随意扩大第三方联系人对于欠款人的义务范围，更不可因借款人存在违约问题导致第三方收到不良影响。
(三)催收频率
严格按照规定时段开展催收工作，合理安排催收时间，控制好催收频率。以晚22点至早8点的禁呼时间为底线，合理安排催收外呼时间。
严禁重复不断地侵扰客户本人或紧急联系人，针对已接通客户当日主动呼出累计不得超过3次，针对未接通的客户每天主动呼出累计不可超过5次，客户主动联系不计入次数。
(四)催收话术
严格遵守催收“十禁”要求，催收话术规范合规，催收话术以提醒还款为基调，并根据地域、客群等不同情况制定更为细致、详尽的催收策略及话术。
禁止出现任何公、检、法（公安、检察院、执法人员、律师等）等词汇或者暗示；
禁止私自承诺或者误导借款人减免和分期；
催收记录必须真实有效，内容和时间应详细准确，不允许编造、避据和不记录等情况的发生，必须养成“有行动，就有记录”的习惯；
(五)提升防范投诉敏感度
作业过程中因催收行为产生的投诉和催收过程中发现存在投诉倾向的客户，应第一时间停催并安排主管级员工或专门客诉处理岗联系客户进行安抚，了解客
户诉求，对安抚无效，欲升级投诉的客户需第一时间报备甲方。对催收过程中发现的舆情风险和重大投诉隐患案件需第一时间上报。
(六)切实做好客户信息安全保护
做好客户的信息安全保护工作，不得私下联系客户或倒卖客户信息，严禁侵犯公民个人信息。
四、培训考核管理
(一)新入职员工考核办法
1、一周后采用打分制考核；
2、考核内容
①现场进行电话催收；
②提问电脑系统的操作流程；
③知道各种催收函的使用方法；
④公司质量方针与目标；
⑤业务流程，保密协议和管理制度等。
3、满分(100)达到（80）分者经总经理批准可以上岗。
(二)月度考核制度
人事部及培训师按照制定的培训计划，策划每月一次的针对全部作业人员的关于业务操作技能、信息安全、法律法规等内容的培训，由人事部做好培训记录，每月进行一次考核。
附则
一、本制度解释权归属**资产。
二、本制度自2019年12月20日生效施行。
三、本制度施行前的其他制度规定与本规则不一致的，以本规则为准。
四、修订人：***
五、修订日期：2019年12月20日
5.员工考核及绩效管理制度
**资产员工考核及绩效管理制度
总则
一、目的
为促进公司业务发展，充分调动催收岗员工工作积极性，明确催收业务考核内容、考核目标以及相应考核激励机制，为员工绩效工资发放提供依据，特制订本办法。
二、适用范围
本制度适用于公司全体法务人员
三、管理原则
标准、清晰、统一
四、责任部门/人
经理、培训师
制度要求
一、催收岗员工职级
公司为员工提供多方位发展，在职业发展上，原则上尊重员工本人意愿。业务一线员工较支持岗位员工有更大的发展空间。
我司目前的职业发展路线主要分为专业型、管理型和创业型
(一)专业型员工：
专业型员工的发展路线为不断精、深自己的专业业务水平，在自己的岗位上为公司做贡献。公司以个人业绩作为专业型员工考核的标准。
公司尊重业绩优秀的员工，愿意扶植积极勤奋的员工，需要淘汰既不优秀亦不勤奋的员工。
专业型员工分为：见习法务人员、催收专员和催收经理三个职级，每季度根据前季度任务完成率重排职级。其中见习法务人员为新员工序列或预备淘汰序列。
1、专业型员工定级及底薪方案
备注：所谓攻坚，是指以下三种情况：①公司新进入的条线并从较难手别开始②公司从未接触过的业务类型（抢案、核销等）③对公司意义重大业务类型（大额等）。
新员工通过试用期后首季度薪酬按照本季度业绩完成情况发放。
外访人员薪酬参考催收专员级别发放且享受攻坚补贴。
2、专业型员工提成方案
(二)管理型员工
管理型员工在个人业务能力达标的前提下，管理不同大小的团队，通过帮助团队成功来获得自身发展。
管理型员工的考核从:团队业绩、增员能力、领导力、个人业绩四方面考核。其中，领导力采用360度考核方式进行，其他指标参考客观数据。
管理型员工分为团队负责人、项目负责人、分公司负责人三个级别。
我司采取职级和职位分开的晋升策略，如员工达到某级别晋升标准而公司暂无某级别实际岗位空缺，则先进行待遇调升，进入储备。如储备条线经理、储备门店经理等。
管理型员工需要区分是否愿意接受外调，接受外调员工应获得更好职业发展机会。
1、管理型员工薪酬：
2、管理员工晋升标准：
(三)创业型员工
公司支持员工内部创业，并把员工创业作为公司扩张的重要手段。
1、员工申请创业应符合下列条件：
条线负责人或以上级别且参加过新条线开发；投入不少于10%资金；不能使用超过三个原团队成员；创业应在新市场展开(新区域、新条线、新细分领域)；对于创业型员工，公司会额外考核该员工“契约精神”和“创业精神”。
2、公司可以提供资源：
创业资金扶持(不超过90%)；赠与创始人不超过20%股份，以扩大创始人收益；往期业绩证明为创业公司增信；营业执照、增值电信业务经营许可证挂靠；部分外部资源及甲方资源；前期职场及设备。
二、实习周期2个月，员工职级升降及退出
(一)新入职员工均以实习催收专员任职，入职第一周为培训及考核周，培训信贷催收知识及公司和员工双向之间的考察，不能达到公司考核要求，公司给予劝退！
(二)员工上一周期平均分达公司晋升考核要求，晋升一级；未达公司晋升考核要求，但高于公司最低考核要求，保持原职级不变；低于公司最低考核要求，只发放员工基本工资3、初级资产管理专员连续三个月未达到公司最低考核要
求，则满足退出标准。退出员工经培训再上岗后，仍不能达标的，公司有权与其解除劳动关系。
三、每天绩效考核
(一)每天完成180分钟通话时长，完不成要义务加班；
(二)每天以组为中心完成意向还款户，达不成还款目标整组留下来加班；
(三)每天完成3个有效查找，下班发给组长，由组长进行考核，完不成的由组长组内进行相关惩罚；
四、奖励制度
(一)团队完成60%以上，组长奖励500；完成80%以上，组长奖励1000；完成100%以上，组长奖励1500
(二)团队月冠军整体奖励1000；个人周冠军奖励200；个人月冠军500 ；
五、合规奖惩制度
(一)业务员奖惩：
(二)催收组长奖惩：
(三)“扫雷”项目组成员奖惩
附则
一、本制度解释权归属**资产。
二、本制度自2019年12月20日生效施行。
三、本制度施行前的其他制度规定与本规则不一致的，以本规则为准。
四、修订人：***
五、修订日期：2019年12月20日