客户关系管理系统(CRM)管理办法--最终版

客户关系管理系统（CRM）管理办法

2014年8月份制定

版本控制

对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。

第一章总则

第一条目的：

为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。

第二条适用围：

本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。

第三条日常使用基本要求：

1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。

2．日常登陆CRM系统的主要工作容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM 系统的监督和管理，对连续两周未登陆的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。

3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位

变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。

第二章版块分类与权限设置管理

第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下：

各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。

第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。

1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息，并给所有版块的业务人员指派相应的“一般行动”；

2.版块负责人：分子公司董事长、总经理及主管营销的副总经理，可以查看本版块所有业务人员录入的营销信息，并给本版块的业务人员指派相应的“一般行动”，进行本版块的业务分配等；

3.业务人员：每个版块的业务人员都只能看到本版块自己录入的营销信息；

4.版块管理员：每个版块均设有1-2名版块管理员，可以看到本版块所有业务人员录入的营销信息并进行整体分配和日常维护；

5.系统管理员：集团公司设2名系统管理员，可查看和管理所有版块的营销信息。

第三章管理职能部门及角色职责

第六条集团公司市场营销部作为集团和分子公司CRM整体应用的责任部门，设立2名CRM系统管理员，其主要职责如下：

1.着重于CRM系统的日常运营维护，保证CRM系统每日正常运行;

2.对突发事件进行及时处理及问题备案，并及时对接分子公司相应的CRM 应用需求；

3.对集团和分子公司的CRM应用情况进行培训指导，日常应用答疑；

4.进行跨版块营销信息的分配和跟进落实；

5.其它领导交代的有关CRM系统应用的工作。

第七条集团和各分子公司各指定1名主管销售的管理人员（副总以上级别）作为本公司CRM系统实施项目的负责人，其主要职责如下：

1.对本公司的CRM应用培训、实施效果及进度全权负责；

2.根据本公司的业务性质和特点制定对应的CRM奖惩制度并严格按照要求监督执行。

第八条各分子公司均设1-2名版块管理员，版块管理员主要职责如下：

1.本公司CRM账户新开与注销或者权限调整的管理：如有任何这些方面的变化，则需要在人员变动的一个工作日通过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，并详细注明人员变动的原因及要求。

2.需要对本公司CRM系统日常更新的信息进行监控，督促营销人员针对线索，客户及销售机会的日常跟进，一般行动的录入和维护等；

3.管理业务人员录入的新增客户信息息、对重复录入的客户信息进行调整合并；

4.及时发现和跟进处理有争议的线索或者销售机会，客户资源等；

5.针对公司提供客户信息的营销资源在系统中直接分配给相应区域的营销人员。

6.配合推进CRM系统整体应用的其它相关工作。

第四章客户档案信息录入及管理

第九条业务人员及销售管理人员必须将自己所负责区域的已合作老客户信息以及正联系跟进的潜在客户信息及时准确地录入CRM系统，包括客户公司名称、客户级别、客户分类、联系人、联系人和爱好等。

第十条录入CRM系统的客户信息应当根据客户的变化，及时调整和维护，以保证信息的准确性，如客户公司联系人有变动，需要在得到消息的第一时间更新CRM信息。

第十一条客户关系管理系统的数据资料由业务人员自行维护和管理，版块管理员和版块负责人有及时监督和帮助管理的义务，版块管理员需要定

期搜查可能重复录入的客户信息并与相关业务人员沟通后做相应的“客户合并”及再次分配等相应的工作。

第十二条为了更好地维护客户关系，业务人员需要根据不同客户的分类等级，定期或者不定期地对客户进行回访或者上门拜访，以便及时了解客户的最新需求。针对客户的日常拜访和关系维护信息，需要及时录入“客户档案”的相关对象，即“一般行动”中，以方便及时记录和后期的拜访跟进。

第五章线索及销售机会，订单录入及管理

第十三条CRM系统中的线索一般是指还未成为购买客户但是有可能购买的客户：一般来说它是由举办市场活动、网络信息、咨询、消费者访谈等多种方式获得的最初级的销售线索。所有业务人员及销售管理人员需要将日常销售工作中得到的与我司产品和服务可能有需求的意向信息及时录入系统，并持续跟进落实。线索的录入必须有明确的联系人和联系，并在备注栏写明客户可能有意向的产品需求等细节，对于线索初步沟通后确定需要持续跟进的可以转化为联系人、潜在客户和销售机会。

第十四条CRM系统中的销售机会是指已经过业务人员初步判断和落实的客户需求相对明确的销售意向。所有业务人员及销售管理人员需要将日常销售工作中得到的有效意向信息及时准确地录入系统，并及时更新销售机会的阶段、竞争对手状况、潜在客户的特殊需求等信息，以方便营销管理人员能及时了解营销工作的进展情况。