安全部主管绩效考核表

客服部客服绩效考核表

客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分 询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单 价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率 （R） 客户退款数/客服成交数？ 工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描 述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主 管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方 法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验 客户关系管理 工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次， 有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：

客服绩效考核分值指标绩效工资 总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰 连续三次分数倒数第一，淘汰 连续三次分数名列第一，额外奖金 客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金

品管部各岗位绩效考核表

考评项目/指标考评内容权重评分细则考核者数据来源一、业绩(75%) (一)部门业绩(55%) 1、工作完成及时率每天的工作报表按时完成。20% 要求当天报表当天完成，无特殊原因每未完成1项扣3分， 扣完该项为此。 品质主管 资料发放及时，不影响生产进度，不发错资料。20% 接到需及时发放的资料要求在30分钟内发放，每超1次或接 到投诉1次扣2分；不需及时发放的资料原则要求当天发放 完毕，最多拖延1个工作日，每拖延1次扣2分；资料发错 每次扣2分，扣完该项为此。 品质主管 2、文件保管完好率各类资料按要求保管，标示清晰、合理、符合 公司文件管理要求。15% 因保管不当造成资料遗失每次扣5分；因不按要求标示、整理检查不合格，每次扣2分，扣完该项为此。 品质主管 (二)个人业绩(20%) 3、工作计划完成率指每日需完成的临时需完成的工作内容与工作 任务10% 要求每天的工作100%完成，每少完成1项扣1分，扣完止。品质主管平时布置的工 作与工作日志。 4、质检报表的准确性指每天的报表录入是否准确和完整。10% 要求每天所提供的报表100%准确，每出错1次，扣1分，扣 完为止。品质主管品管部各类统 计报表 二、态度(10%) 5、上级满意度工作汇报、提交报告、工作礼节、工作失误等。10% ①不服从工作安排扣2分；②资料检查及6s检查不合格每次 扣2分。③提交报告不及时造成上司投诉每次扣5分。 品质主管 特别奖励(主动性、责任感、荣誉感、紧迫感) 上级可根据实际表现给予奖励加1~20分品质主管 三、能力(15%) 6、管理控制能力工作主观能动性及遵守工作纪律的能力。15% ①每出现1次公司行政处罚扣5分；②顶撞上司扣10分；③ 会议迟到扣1分；缺席扣2分；旷工每次扣10分④上班做与 工作无关的事每出现1次扣3分。 品质主管 7、学习改善提升能力提案的次数、提案实施和改善效果鼓励在品质改善、品质管控方面多提建议，每上交一个提案 计2分，最多计10分，没有提案或建议，该项不计分。品质主管提案或建议个 数

客服中心KPI考核制度

客服中心KPI考核制度 公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 （一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单. （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. 2. 中级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满3个月以上 3 . 高级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满1年以上 （9）协助主管完成部门的管理工作 （10）具备新进员工的培训管理的能力 （11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12）协调各个部门处理有关问题 4．资深客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

电气管理部电工绩效考核表

安徽国星生物化学有限公司 管理标准文件编号 版本/修改A/0 页次/总页 实施日期 电气管理部绩效考核细则 次第版本编制审核批准日期更改记载（页次/章节条文号）ANHUI COSTAR BIOCHEMICAL CO .,LTD

电气管理部绩效考核细则版本/修改A/0 页次/总页 实施日期 电气管理部绩效考核细则 1目的 1.1 为了建立全面、客观、公正、合理的考核制度，进一步激励员工工作积极性，提高工作效率，本着多劳多得、少劳少得、不牢不得的基本原则，依据安徽国星生物化学有限公司绩效考核管理办法中的有关规定，结合电气管理部的实际情况，制定本规定。 2 适用范围 2.1 本细则适用于除管理人员、专员以外的其他人员。 2.2 新招收的试用期内员工参与本考核。 3 职责 3.1 部门负责人、主管负责指导所属员工进行自我评价，根据员工的绩效评估结果，与员工进行沟通，帮助员工认识到工作中存在的有待解决的问题，并与员工共同制订绩效改进计划；对考核结果依照部门有关规定进行处理；接受员工申诉。 3.2 电气管理部员工：根据考核结果认真进行自我评价，并与部门负责人进行开放的交流沟通。 4考核依据 4.1考勤作为扣分项,正常出勤（每月26天为正常出勤）不扣分 4.1.1迟到、早退发生一次扣1分；因私事中离一次扣0.5分 4.1.2事假一天扣3分； 4.1.3旷工一天扣除10分； 4.2绩效考核 4.2.1分配原则： 4.2.1.1按劳分配原则。分配依据员工的工作量和贡献大小、安全风险等因素，多劳多得，少劳少得，不牢不得。 4.2.1.2考核在先原则。考核分配要遵循先考核后分配的原则，建立科学合理的考核

维保人员绩效考核

维保人员绩效考核 一、绩效考核标准 绩效考核标准由公司负责人根据各项工作岗位的工作标准制定，考核指标由定量指标和定性指标。 二、绩效考核体系 公司员工的绩效考核由工程部主管、公司领导抽查、维保部经理每月抽检，区域技术主管检查，外部电梯年检、合同签订、急修响应时间、维修工艺效果和工作表现构成。 三、绩效考核方法 物业公司、电梯公司每月不定期对各维保人员工作按《电梯维修保养工作质量考核标准》标准进行抽查、区域技术主管按《电梯维修保养工作质量考核标准》进行综合评定，并记录考核结果，绩效工资将根据考核结果评定。 四、绩效考核奖罚 1、内部抽检：公司质检人员每个月不定时进行抽查考核，考核标准见《电梯维修保养工作质量考核标准》进行。 一、责任人：如果月度考核分数责任人95分（含）以上，发100%的月绩工资；80分（含）以上95分一下，发90%的月绩效工资；70分（含）以上80分以下，发70%的月绩效工资，60分（含）以上70分以下，发60%的月绩效工资，60分以下者不予发放当月绩效工资。

二、区域技术主管：如果区域员工月度考核后，员工平均分数95分（含）以上，发100%的月绩工资，连续三个月考核分数都是95分以上的，奖励300.00远，员工80分（含）以上95分一下，发90%的月绩效工资；70分（含）以上80分以下，发70%的月绩效工资，60分（含）以上70分以下，发60%的月绩效工资，60分以下者不予发放当月绩效工资。如果组长对公司所提出的整改问题没有及时整改，扣除当月的绩效工资50%。——连续两个月绩效考核分数均为末位，且低于70分者，责任人可降1档工资； ——连续两个月绩效考核分数均为60分以下者，责任人可予以辞退。 三、公司主管技术领导在内部抽检时发现电梯存在安全隐患，扣除区域技术主管当月绩效工资的80%，区域技术主管对所存在的问题没有在规定的时间内监督整改，扣除当月绩效工资的100%，如发现区域内存在同样的问题或下次检查时发现区域仍然存在类似问题，对区域技术主管立即给予辞退解聘。 2、外部年检合格情况考核，电梯年检时能否所有电梯一次性合格，若因为电梯维修保养不到位而导致电梯年检不合格需要复检的，扣除责任人和组长当月绩效工资100%，而且组长和责任人需要承担100%的复检费和接待费。 电梯公司分管技术领导承担一定的责任，扣除绩效工资50% 3、责任人应保证电梯的正常运行，并承诺合同规定的时间内赶到现场修理电梯，如因技术及服务导致客户有效投诉的，当月一次，责任人扣除当月绩效工资50%；如果到那个月客户有效的投诉两次以上，责任扣除当月绩效工资的100%，如果当月客户投诉三次以上，可予以降薪或辞退，如果对有效投诉区域主管不及时处理，当月一次性扣除绩效工资的25%；出现两次扣除50%；三次

品管部各岗位绩效考核表39922

品管部质检班长绩效考核表 考评项目/指标考评内容权重评分细则考核者数据来源一、业绩(75%) (一)部门业绩(55%)(此部分考核直接引用公司目标管理的一级指标和二级指标) 1、客户投诉率指当月经客户服务部确认并提供的客户投诉20% 要求每百万元的投诉小于或等于16次为基准，每超1次，扣 2分，扣完该项为止 品质主管客户投诉率报 表 2、制作不良率指在制造过程中，因品质不良需返工、返修或 补件所造成的材料损失费及人工费。 5% 要求0.116%(不良费用/当月折价产值)，每超0. 01%扣1分， 扣完该项为止。每降0.01%加1分，最多加5分。 品质主管返工返修费用 统计表 3、木工试装转序合格率指经木工试装判定结构合格，转序后无结构隐 患的合格次数。 30% 要求当月因木工试装检验失误造成转序结构不合格次不超过 1次，每超过1次扣4分，最多扣20分。 品质主管质量事故报告 (二)个人业绩(20%)(此部分考核为公司目标管理的二级指标) 4、工作计划完成率指每日需完成的临时需完成的工作内容与工作 任务 10% 要求每天的工作100%完成，每少完成1项扣1分，扣完止。品质主管平时布置的工 作与工作日志。 5、质检报表的准确性、及时 性 指每天的品质通报是否按时完成，并能保证报 表的准确和及时。 10% 要求每天8：30之前交《每日品质通报》，拖延1次扣1分； 要求所提供的报表100%准确，出错1次，扣1分，扣完为止。 品质主管《来料检查日 报表》 二、态度(10%) 6、上级满意度工作汇报、提交报告、工作礼节、工作失误等。15% ①不服从工作安排扣2分；②因工作安排失误影响品质控制 或生产进度每次扣3分；③处理问题不公平不合理造成内外 部投诉并属实每次扣3分；④隐瞒质量事故扣6分；⑤资料 检查及6s检查不合格每次扣1分。 品质主管《品管部一科 工作稽查考核 表》 特别奖励(主动性、责任感、荣誉感、紧迫感) 上级可根据实际表现给予奖励加1~20分品质主管 三、能力(15%) 7、管理控制能力工作主观能动性及遵守工作纪律的能力。10% ①每出现1次公司行政处罚扣5分；②顶撞上司扣10分；③ 会议迟到扣1分；缺席扣2分；旷工每次扣10分④上班做 与工作无关的事每出现1次扣3分；⑤上班时间睡觉扣5分。 品质主管《品管部一科 工作稽查考核 表》

品质部检验绩效考核表

品质部检验绩效考核表 品质部检验绩效考核表 品质部检验绩效考核表岗位：来料检验员被考核人： 考核时期： 年月序号考核项目配分考核标准内容扣分奖分得分扣/奖分纪要1 错漏检情况20 1 当月无任何错漏检情况加2分。 2 当月只出现1次错漏检满分。 3 当月出现2次错漏检扣5分，3次扣10分，4次或以上不得分。 2 日常检验工作20 1 及时准确的按检验细则及标准进行检验，并留下正确完整记录的满分。 2 未按文件要求或图纸进行检验，发现一次扣5分。 3 样品、图纸等资料遗失,发现一次扣5分。 4 现场产品未进行状态标示或标示错误扣2分。 5 虚假记录发现一次扣2分。 6 及时发现检验过程中的问题，若有下道工序或上级发现你所未发现的严重问题，每次扣5分。 3 工作纪律15 1 无违反公司劳动纪律,满分。 2 请假未按照要求（未提前提出者、无特殊情况电话请假者）扣3分 3 工作态度消极、不积极者（对工作避重就轻者）扣3分 4 对待错误不主动承认和改善者扣3分 5 未经批准,擅自离岗扣3分。 6 上班做与工作无关的事情扣3分。 4 工作效率10 1 及时完成检验及上级交待的任务，没有影响生产进度，满分。 2 未能及时完成某项检验或工作任务，每次扣5分。 5 团队精神10 1 能够积极主动帮带新员工,协助他人/它部门完成任务,满分。

2 对上级或其他部门的合理协助请求不配合、不按时完成，一次扣5分。 6 沟通与表达能力15 1 有问题能上报并沟通，反映问题及时准确、清楚明白,满分。 2 有问题未及时准确上报并沟通,扣5分。 3 相关部门评价良好者满分，接到一次其它部门投诉扣2分，一次重大投诉扣5分。 7 5S 10 1正确使用及维护仪器，报表记录真实、清晰、及时，满分。 2损坏仪器设备，用品/量具乱丢乱放不归位，扣3分。 3 检测设备保养记录不真实，不及时一次扣3分。 4 报表记录填写不真实，不清晰，不及时，涂改不签名，发现一次扣3分。 8 提案奖励- 1当月有一次（以及一次以上）提出改进建议被采纳加5分,提交一次未被采纳的加1分，上限5分。 2没有不扣分,不得分。 合计考核者需客观、如实的对被考核人进行考核，奖/扣分栏必须填写真实记录，并应有客观证据，可以附页说明。 考核者（直接上级）： 审核（部门经理）： 批准（主管副总）： 品质部月度绩效考核表岗位：过程检验员（巡检）被考核人：考核时期： 年月序号考核项目配分考核标准内容扣分奖分得分扣/奖分纪要1 错漏检情况20 1 当月无任何错漏检情况加2分。 2 当月只出现1次错漏检满分。 3 当月出现2次错漏检扣5分，3次扣10分，4次或以上不得分。 2 日常检验20 1 及时按图纸及标准要求进行首检、巡检、终检

快递公司客服部绩效考核

快递公司客服部绩效考核 目的：为了更好的引导话务行为，加强话务员的自我管理，提高工作绩效，发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。 员工的工作效率（20分） 主要方面 积极性：除了正常的问题外，能否积极处理其它事情；行动力：将客户的问题适时的反馈给公司，充分提供客服的资料和资源；有效性：如已处理、待处理、未处理等，制定的工作内容能否有效完成（部门主管或领导应根据情况适时适量的制定工作和目标） 具体方面 电话接听量（已接听） 备注：同时将对员工的语音通话抽查监听，对不规范的语音进行管理；而且投诉内容也将纳入评估。

出港问题件 进港问题件 话务质量（违反一次扣0.5分） 接听电话要态度温和，语气热情诚挚，不要唉声叹气； 自己的事情自己做，不要让别人帮忙推诿客户； 接听电话时，不得与对方闲聊，需要向别人请教时，要按静音键； 不及时回复客户，让客户再次来电查询（回复规定时间是30分钟内） 员工在每次接听客户电话时，说明自己的工号，以便客户的下次查询和工作的顺利的交接。

工作状况（违反一次扣0.5分） 正常工作时间内允许用QQ聊天，但不允许浏览别的网站,玩QQ农场和牧场，看电影（工作时允许使用QQ的也不行），上述使用时间是12:00-14:00； 不允许用公司电话打私人电话，充QQ币，做一些损害公司利益的事； 早上8：00到公司后，按照工作分配开始工作（包括操作、值日、整理回单和接听电话），不允许聊天和吃早饭； 中午分批去食堂吃饭，一批人员要照顾二批人员，早去早回，二批人员也要抓紧时间，不要在宿舍逗留。 不允许结伴去厕所。 4、主要工作任务的分配（违反一次扣0.5分） 客服部将会被分为：查询部、业务部、五亭龙部、报告部、处理部、前台、仓库管理办公室 查询部：第一时间（早上8：05分）打开电脑，解除示忙；帮助客户查件，及时回复客户； 业务部：接听电话，熟知业务知识，通知业务员取件，如有业务员更替，要通知话务部及各个部门 报告部：整理打进和打出报告；对于打进报告，关系到相关部门、业务员或承包区的，要通知两次相关人员处理。 处理部：处理发来留言，如无点件、转发件、破损件、问题件等 前台：打印面单（不能浪费，如打错可以改用补救）；接待上门客户寄件；做派件统计表，打印到付清单，不定时打扫前台卫生等一些杂项。领导来时要起身迎接。

客服部绩效考核方案.

客服绩效考核方案（拟稿） 一、考核目的 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益，特制定本方案。 二、绩效考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据，直接决定着个人收入。 三、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员，由客服部负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时上报，另做考虑。 四、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1号至这个月的最后一天，次月的1到5号为统计时间，10号之前上报。五、客服人员绩效考核指标 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值，整个客服评估满分100分。 1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取，根据通话录音进行客观评分。对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用。（20分/次） 2.客户回访。按照每日的工作量认真做好回访记录。如有投诉情况，及时上报客服负责人或者技术经理，及时的对客户的投诉进行处理。（10分/次） 3.执行力。即客服人员特定时间内，认真、及时、有效的解决能远程处理的问题；如果不能远程处理，及时的做好登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。（10分/次） 4.客户投诉。（10分/次） 5.客户资料的保密。不得对跟客户无关的人员或者客服以外人员提供任何的资料，特殊人员需要，需上报客服负责人，经允许后方可告知。（20分/次） 6.迟到早退。不得迟到早退，如紧急事情需向组长或者部门经理汇报，具体根据公司《考勤制度》执行。(5分/次) 7.穿戴整洁。统一工作着装；不允许穿拖鞋；佩戴工作牌；要有良好的精神状态来上班。（1

品质部绩效考核方案

品质部绩效考核方案 1.目的： 激励人员工作积极性，保证品质，确保公司人工费成本和薪酬竞争力的平衡，发挥激励薪酬的效果。从而达到提升公司生产效益的目的。 2.适用范围： 适用于普莱达有限公司观澜工厂品质部。 3.职责： 品质部负责此份文件的编写与执行。各部门统计提供考核中需要的相关数据。 4.定义： 无 5.内容: 5.1 考核对象：IQE、PQE、IQC、IQC组长、IPQC、FQC、FQC组长、OQC、OQC组长、软件测试 员。 5.2 考核方式定为硬性指标及部门考核指标，其硬性指标按IQC组、IPQC组、FQC组、OQC组 进行制定。软件测试员考指标按软件确认合格次数计算，每确认失误一次扣5分，上级扣2分。 5.3 考核得分：考核分数×奖金基数﹦应得金额 5.2.1 IPQC组绩效考核方式 5.2.2.1 IPQC组考核指标为：硬性指标三项：样机合格率、FQC合格率、品质事故、及 部门考核四项（独立处理问题能力、5S、考勤、上级考核）共七项，前三项硬 5.2.2.FQC组考核指标为:硬性指标退机格率、OQC合格率、堆机次数、部门考核（独立处 理问题能力、5S、考勤、上级考核）共七项，前三项硬性指标总绩效比率60%，部门 检验报表统计不良率作为FQC组考核依据。检验效率以生产提报堆机次数作为考

5.2.3 OQC 组考核方式 5.2.3.1 OQC 组考核指标为:硬性指标客诉、驻厂抽检合格率，部门考核（独立处理问题能 力、5S 、考勤、及上级考核）共五项，前二项硬性指标总绩效比率60%，部门考核指 标占40%，详见下表。 5.2.4 IQC 组考核方式 5.2.4.1IQC 组考核指标：硬性指标物料上线不良率、部门考核（独立处理问题能力、5S 、考 勤、上级考核）共五项，前一项硬性指标占总绩效比率60%，部门考核指标占40%， 5.2.4.1 物料合格率计算以生产异常提报单为依据,IPQC 填单时注明不良率。考核权重见下

客服部绩效KPI考核制度

客服积效考核制度 一、考核目的 通过考核加强员工工作责任感，帮助员工不断改进、提高个人工作技能。 通过考核使管理者充分了解本部门的人力资源状况。 有利于管理者提高部门工作效率。 通过考核使管理者和员工在目标行动上达成一致，有利于塑造高效率、高 目标达成率的优秀团队。 通过考核把绩效管理与公司战略目标、经营计划紧密联系起来，充分调动 各方面的积极性和责任感。 通过考核形成科学合理的薪酬 绩效管理机制，促进人力成本向人力资本的转化，实现集团公司可持续发展。 二、考核对象： 本制度适用于客服部正式员工。 三、职责： 客服部：负责本部门人员考核方案的实施。 人力资源部：负责考核方案的修订、完善、搪行和考核结果的审查。 四、考核方式：周期。 每月考核一次，当月的考核结果需在月5号之前提交人力资源部审核、呈送总经理审批后予以公布； 每月的考评由其直属主管实施考核并提交部门经理审批。 五、综合KPI指标考核。 A、回访率：100%（回访率=回访外呼总量/回访总数量）*100% B、预约率≧20% （预约率=预约成功量/总进厂量）*100% C、顾客满意率≧90%（内部测评）（顾客满意率=满意客户量/调查客户总量）*100%

D、工作完成率=100% （客服经理检查，每天3DC、7DC回访、定保等工作日清） E、服务跟踪率≧90%（客户反馈意见，每天完成率≥90%） F、客诉及时处理率≦100%（按客诉管理制度严格执行，100%按时间节点跟踪） 客服月度积效考核表

最终考评 扣罚金额： 提成占比 最终提高员工的业绩，由直接上级安排对下属绩效考核面谈，绩效考 核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排，并报人力资源部备案。 .

电商客服人员绩效考核

电商客服人员绩效考核 运营部非主管人员部分： 4.1网店运营专员 A. PV 量：即一个独立访问IP在24小时内访问网店 页面的数量，一个独立访客重复访问一个页面只计算一次P V;该数值可以反映网店的整体表现水平，包括页面视觉体 验、页面间关联度水平、商品吸引度等，是提升下单转换率、成交额、客单价的重要基础量化指标。 B. PV 量/UV量：即人均访问页面量；该比例数值可 以更直观的反映出网店的顾客粘度，商品款式是否吸引人，价格合理程度、商品类别可选性强、商品的页面表现是否细致到位。 C. 成交人数：即实际发生购买的人数。 D. 订单转换率：即成交人数/UV ;该数值是双向考核指标，一方面可以考核运营人员对于网店运营的整体水 平，一方面可以侧面佐证推广部门通过网络推广所带来的独立访客的质量水平。 E. 成交额GMV网店单位时间内的销售额，以客户 最终付款为定义标准。是目标管理的最核心KPI指标。 F. 平均停留时长：反映顾客粘度的重要指标，该数值可以反映网店的页面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况。 G. 客单价：即每独立访客在一次购物时的成交额， 平均客单价计算公式为：成交金额/成交人数；商品组合状 况、商品详情页关联状况、促销活动、商品价格对该指标有直接影响。 42 推广专员 A. UV :即网店独立访客数量（以一台终端电脑访问为基准，不以IP 为基准），可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾

客数量。 B. 到达率：计算公式为，页面到达次数/广告展现 次数；可以直接反映广告投放的获取用户效果（此用户为广 义用户），从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性；还可侧面反映广告内容的合理性。 C. 跳出率：即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性，推广路径不准 确，访客质量不咼。该值是考核推广人员对于能否获取有效UV的关键评定值。 D. UV 平均获取成本：单位费用投入结构/单位UV 量，即获取一个UV所投入的费用成本。该值可以评定推广费用的投入水平。 E. 订单转换ROI:计算公式为，单位费用投入结构 /订单量，即每获取一个订单所花费的成本；成本越低，说明推广人员对于费用的使用有效性越高 F. 新增UV量：即单位时间内新增加的顾客比例，新用户比例越高对于订单量增加及成交额增加越有利。 4.3活动策划专员 A. 平均点击率（点击次数/UV量）：即每单位UV 点击活动页面的次数，点击率越高，说明活动的受欢迎度越高，该值可以考评活动的整体策划水平及活动关键点表现水平。 B. 活动订单比例：活动期间内，日均促销活动订单占日均总订单数量的比例，该值可以反映出促销活动对于增加订单量的贡献作用。 C. 活动成交额比例：活动期间内，日均活动订单成 交额占日均订单成交额的比例，该比例若低于B活动订单比 例，则说明活动订单的客单价低，活动对销售额及利润的贡献偏低。该

品质管理部门绩效考核 KPI绩效指标

质量管理部考核指标一、部门及班组绩效考核指标 、部门绩效考核指标 、中心实验室考核指标

、在线质控绩效考核指标

二、部门指标评估标准部门指标评估标准

中心实验室评估标准

在线质控 序号考核指标 绩效评估标准 权重 （%）优秀（100分）良好（80分）一般（60分）可接受（40分）差（0分） 1 过程、库存质量抽 查有效整改率 以30分为基数，当月未出现质量问题为30分，提出有效整改措施的加2分（经部门认可）出现质量事故扣3分/次40（封 顶60） 2 市场产品投诉次 数 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包 装质量等）原因被客 户投诉或上级检查不 合格次数为 2 次以 下。 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包装 质量等）原因被客户投 诉或上级检查不合格 次数为 3-7次。 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包 装质量等）原因被客 户投诉或上级检查不 合格次数为8-10 次。 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包 装质量等）原因被客 户投诉或上级检查不 合格次数为11-15 次。 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包装 质量等）原因被客户投 诉或上级检查不合格 次数为 16 次以上。 25 3 样品管理、产品标 识管理差错次数 样品存放/处理的可追溯性，按照样品管理操作规程和现场产品标识管理，违反扣分1分/次10 4 体系运行效果随机抽查和内部、外 部审核无不合格项 随机抽查和内部审核2 项不合格项，外部审核 无不合格项 随机抽查和内部审核 5项不合格项，外部审 核无不合格项 随机抽查和内部审核 8项不合格项，外部 审核无不合格项 随机抽查和内部审核 9项不合格项或外审 出现不合格项 10 5 工作满意度与其它部门积极配 合，其它部门无投诉与其它部门积极配合， 其它部门投诉2次以下 与其它部门积极配合， 其它部门投诉3-5次 与其它部门积极配 合，其它部门投诉6 －8次 与其它部门积极配合， 其它部门投诉9次以 上 15

客服部绩效考核标准

客服工资考核标准 公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下 第1章总则 第1条目的 1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条适用对象 本制度适用于公司所有客服人员，但考核期内未到岗累计超过1个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。 第2章绩效考核内容 第1条工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第2条工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、语言和销售技巧等。 第3条工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

第3章绩效考核实施 第1条考核周期 根据岗位需要，对员工实施月度考核，实施时间是下一个月的1 日。第2条考核实施

1．考核者依据制定的考核标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行考核，并根据考核分值确定其考核等级。 2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考核工作。 客服个人绩效计算方法 客服人员连续3个月考核排名第一的，将给予一次性300元的奖励 第4章考核结果应用 根据员工的考核结果，将其划分为4个等级，基本工资以客服岗位级别划分，分为见习客服、铜牌客服、银牌客服、金牌客服四个级别。主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整，具体应用如下表所示：

品质部绩效考核方案

品质部绩效考核方案 目的：为了更好加强产品品质控制与提升，品管员在检验的工作中减少失误率，确保产品在实现的过程中能保证质量；提高生产中的工作效率能顺利进行。最终确保产品质量满足于客户需求。 第一条：适用范围 本考核方案适用于品质部来料(IQC )与现场(IPQC)和成品岀货检验(OQC) 第二条：职责和权限 总经理：负责本办法的批准 品质部主管：负责直接考核部门岗位人员每一天的工作，监督和实施考核过程，将考核结果每月结束呈报，月底转交人事部落实生效。(注：当月考核中涉及触犯人事行政事件，由部门主管递交人事部进行考核处理) 品质部：负责本办法的起草，奖惩申请提出、考核分数统计与通报的提出； 依据公平公正的原则，各级管理人员相互监督，不得弄虚作假或徇私舞弊；一旦发现有不良的行为，对相关人员将严厉处罚第二条：考核目标 通过每日每星期每月进行对品管员工作考核，不断提升了部门员工在工作中的自律、严谨、勤快、认真的工作心态。从而提高对产品质量保证，促使公司的产品在拓展市场的重要体现。 第三条：考核方案内容 包括：工作任务完成、工作纪律、工作能力、工作态度、工作作风，对在职每一位品管岗位QC、有功嘉奖，有过则罚 的管理办法。 第四条：考核方法 所有岗位都必须当天完成的工作任务，及时填写当天的检验报告，递交品质主管审核。若在检验时发现存在严重的品质问题时，必须及时汇报，并跟踪解决问题的结果，在检验报告上做好记录便于后续品质责任追溯。 1、IQC来料检验，IQC对于来料进行抽检或全检过程的过程中，要求对来料或产品进行外观、功能、尺寸、结构、性能全面性检测， 其包含要核对送货单名称、规格、颜色，作岀检验动作。 (1)在每次验货过程中发现异常超岀允收的范围，立即开岀检验报告或不合格通报，交于上司确认处理并跟 踪。若发现有品质异常没有及时开岀相关检验报告，没得到及时处理，每次扣除1分。 (2)若在检验过程没有发现批量性重大品质缺陷，岀现严重影响生产进度，造成延误客户交期，每次扣除2分, 视情节的严重度而定。 (3)IQC在检验过程误判、漏检、错检造成生产停工，影响甚大，每次扣2分。 (4)IQC在检验批量时，没有发现品质缺陷占总批量6%-10%为每次扣除1分；11%-20%为2分扣除；21%-50% 为3分扣除， 依次类推。 (5)IQC每次检验，必须填写来料检验报告，作好不合格和合格标示，通知仓库人员将不良品区分，检验合格的 物料在相应每卡板或每箱要盖pass章，不良物料每箱要贴上不良品NG标签。若忽略检验后的每个流程环节 (每次扣除0.5分)。 (6)当来料时，一般情况在 3天内必须完成检验任务。急于生产或特殊情况必须当时或当天完检验任务，得岀检 验结果汇报部门主管。若不按要求完成任务，岀现相关部门进行投诉或延误相关事发。每次扣除0.5分处理。 (7)当生产部投诉有关来料检验的品质问题，严重缺陷比例产生批量超过10%以上,经查属个人检验失职或疏漏原

客服主管岗位绩效考核标准

客服主管岗位绩效考核标准 客服主管岗位绩效考核标准 重要程度 考核内容 考核标准 红区 工作纪律 1.遵纪守法，无任何违法犯罪行为和记录。 2. 遵守公司制度。 3.无以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为。 4.严禁任何形式收取客户现金行为。 工作态度 1.服从与执行上级的指令。 2.本人服务态度无业主投诉。 重大事件 1.治安、刑事、消防等负面性重大事件发生率为零。 2.分管工作负面性被媒体曝光事件发生率为零。 3.分管工作投诉到公司高管的发生率为零。 黄区 执行力 1.工作计划按需上报、按时完成。 2.临时性工按时完成。 3.周检、月检问题按时有效整改。 服务1>规范 1.仪表着装、行为举止得体，衣物平整、无破损、无污渍。 2.主动问好、为有需要的业主提供帮助。 检查

1. B班覆盖检查楼管、工程、环境各部门出勤、工作纪律和服务质量，检查问题列入周检，各部门不少于2个问题。 2.C班18—19点巡查大堂、中心花园环境和秩序。 3.分管工作公司月检排名前五。 投诉处理 1.分管工作投诉到83755315发生率为零，投诉到82923012发生率为零。 2.投诉处理10分钟内到现场处理，问题得到合理关闭，当月无二次投诉。 3.即时将投诉信息传达给责任人。 物料申购 1.按需申购。 2.有审批。 3.报销凭据真实准确。 入住办理 1.业主(住户)资料吻合。 2.引导签署相关资料。 3.入住单有签发。 4.入住资料及时更新。 物品出入管理 1.开放行条须与业主确认。1.开具放行条填写完整。 装修办理 1.业主资料吻合。 2.向业主发放装修须知、并讲解。 3.装修单位资料齐全。 4.签署相关资料。 5.按批复办理证件。 IC卡出入证车位办理 1.核对业主身份，资料吻合。 2.按规定权限授权发卡。 3.签署相关资料。 业主资料 1.无丢失、无向外泄露。 2.资料及时更新。 录音电话 1.发现故障当天上报并跟踪处理。 2.录音资料妥善保管。 3.严禁私自删除资料。

客服部经理绩效考核表

客服部经理绩效考核表标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

客服部经理考核评分表（月度）姓名部门岗位填表日期年月日 考核指标权 重指标要求评分规则得 分 能力指标85% 客户回访 5% 所有客户每三月回访一次 完成所有回访安排10分 完成90%以上5分 完成低于90%为0分 客户投诉处理30% 客户投诉在2小时内响应，3个 工作日解决，解决率100% 完成所有要求30分 任一项没有满足扣10分客户满意度20%客户满意度在90分以上 客户满意度在90分以上20分 85分以上10分 80分以上5分 低于80分0分客服培训5%培训课时10课时以上 培训课时10课时以上5分 6课时以上3分 低于0分 客服流程体系的 建立与完善 20% 建立CRM信息系统、培养客服管 理制度、方法、流程 完成率在90%以上20分 完成率在85%以上10分 完成率低于80%为0分 客户信息管理10%客户信息资料齐整，无错漏 按要求完成10分 错漏在3%以内5分 错漏超过3%为0分销售额5%销售收入不低于去年同期 销售收入超过同期5分 低于同期0分流失数5%不产生孤儿客户流失 不流失5分 流失0分 态度 指标15%主动性25% 1级：等候指示 2级：询问有何工作可给分配 3级：提出建议，然后再作有关 行动 4级：行动，但例外情况下征求 意见 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分

5级：单独行动，定时汇报结果 以客户为中心25%1级：提供必要服务 2级：迅速而不可分辩解决客户 需求 3级：找出客户深层次（真实） 需求并提供相应产品服力 4级：成为客户信赖对象，并维 护组织利益下影响客户决策 5级：维护客户利益，而促进长 远组织利益 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 服务细致25%1级：完成公司KPI服务流程 2级：主动性问询服务性问题 3级：无客户性投诉的流程执行 4级：适用性全面服务与实诚性 服务 5级：能给客户带来意想不到的 服务知识与感受 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 承担责任25%1级：承认结果，而不是强调愿 望 2级：承担责任，不推卸，不指 责 3级：着手解决问题，减少业务 流程 4级：举一反三，改进业务流程 5级：做事有预见，有防误设计 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 总分：（能力考核得分×85%）+（态度考核得分×15%）=被考核人签字：考核人签字： 绩效得分60分以下 E级-差级 60-70分 D级-及格 70-80分 C级-良好 80-90分 B级-胜任 90-100分 A级-优秀 绩效工资系数00．50．811．2绩效工资收入00．5Q0．8Q Q1．2Q

品管部主管绩效考核表

品管部主管绩效考核表 姓名：部门：考核日期：年月日 评比得分序考核考核最终考核标准考核依据号项目总分得分自评审核核准 进仓检验每项每延误半天扣2分； 巡检每项每延误半天扣1分；未依品管部检验记录做记录每项扣1分；表考核工作1 30 终检每个工程每延误半天扣2分；效率 未做记录每项扣1分； 出现质量异常未在4个工作小时依生产日报所提异 内进行处理,分析并提出整改方常，品管部分析报 案每次扣2分。告考核 进仓素材检验合格率以98%为基 准，每降低一个百分点扣2分，40 每提高一个百分点加2分。 依品管部日、周、出厂产品合格率以100%为基准，月报表考核每降低一个百分点扣3分。（运输、 客户安装、操作损坏、用户额外质量2 要求，公司领导特批出厂等情形控制除外。） 严格控制产品出货合格率，每月 客户投诉及退货控制在一次范围依品管部报表及业内，每超过一次扣5分，本月未务部报表考核 出现客户投诉退货的加5分。 检验设备未按规定维护保养每项依公司稽查保养记每次扣1分；操作失误造成工具工具、录及设备异常考核设备损坏价值每200元扣1分 3 设备10

管理工具丢失未发现每件扣4分，每依月工具检验盘点 月未组织检查一次扣10分。表考核 工作报表未交扣2分，延误一天 上交扣1分；工作依品管部日、周、4 10 报表月报表考核每日、周、月未进行质量分析并 公布每次扣1分。 每月未组织一次安全培训扣5分。 6S管依管理部稽查数据5 5 6S检验每查一处不合格项未在规理考核 定时间内整改完毕的扣2分 部门人员出现违规行为一次扣部门依管理部稽查数据6 0.5分；正式员工每流失一名扣15 管理考核分。 100 合计 奖金=(原岗位绩效金额元+公司额外补贴300元)×最终得分比例 = 核准：审核：制表人： 序号项目得分原因得分数 1 工作效率 2 质量控制 工具、设备管 3 理 工作报表 4 5 安全管理 部门管理 6 合计