酒店前台验证登记制度教学内容
学习资料
仅供学习与参考验证登记制度
1、酒店设立独立的登记台，建立旅客登记单，安装旅馆业治安管理系统，并配
备专职前台接待员对住宿旅客进行登记。
2、酒店必须凭旅客本人有效证件登记住宿，对住店旅客做到“四实”（即实名、
实数、实情、实时）登记。
3、酒店前台接待员对旅客出示的有效证件进行认真核对，并在入住登记单上逐
项填写姓名、性别、出生年月、住址及证件种类、证件号码、住店房号。4、酒店前台接待员在为旅客办理入住手续后，应立即将旅客入住的信息录入到
旅馆业治安管理系统并上传至公安机关。
5、酒店使用的旅馆业治安管理系统要确保运行正常，如发生故障，应立即联系
维护人员排除故障。
6、酒店旅客住宿登记单，按时间顺序存放、妥善保管，以防备查。
酒店前台服务员管理规章制度
---------------------- 前台规章制度 一、仪容仪表 1. 上班时间需化淡妆，长发须佩戴头花或盘起。 2. 着装必须干净整洁，必须穿工作服上班。 3. 不能留长指甲，不能涂指甲油，不能佩戴夸张的饰品。 4. 保持最佳的精神状态工作。 二、工作纪律 1. 上班时间，不能吃东西、上网看电视，打接与工作无关的电话时间不能过长（特殊情况和家里重大事情除外）。 2. 上班时间不能在前台睡觉、不能串岗、不能拿上班时间会客，不能大声喧哗。 3.上班时间不能无故缺席，离岗时要在登记表做好记录（楼层巡检，吃饭，检查各个会议室等）不得无故闲逛。 三、工作规定 1. 上班期间服务态度好。主动向客人问好、站立服务、耐心的与客人交流，让客人在酒店住的舒适。 2. 员工不能把私人情绪带入工作中，随时随地对客人保持微笑。 3. 不能拿酒店财物私用或带回家（如有发现一律重罚或开除）。 4. 时刻保持前台的清洁。 5. 员工不能徇私舞弊，互相包庇。 6. 当班人员上班，不能迟到早退、不能擅自离岗、不能私自换班（需提前报告领导写好换班条，待领导审批，通过方可换班）、不能无故旷工（特殊情况可向部门领导请示）。 以上规章制度一经核实，发现第一次给予警告，第二次给予罚款，犯多次或屡教不改者，公司有权给予开除处理。 备注：（罚款方式：第一次20元，第二次50元，情况严重者重罚） ---------------------------------------------------------精品文档
---------------------- ---------------------------------------------------------精 品 文档前台工作内容 1. 为客人办理入住登记并请客人签字确认，认付款方式(挂账、现金,)问明付过押金后给客人房卡，并向客人解释房卡内容，在电脑中及时占房，发放早餐卷。 2.住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的房费。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 3.阅读交班本，了解上一班未完成事项，及时进行跟进和处理。 4.查看各部门钥匙使用和归还纪录情况，并将钥匙分类放置。 5.核对房态，确保房态正确，清点房卡，所有一致加起来数目和上一班交接相符和。 6.如有客人要求换房，确定已通知客房服务人员和楼层服务人员进行打扫，检查。确认无误，收回房卡，发放新的发卡为客人换房。 7.了解每日会议信息和会议用房数，若会议举办方有任何要求，及时与楼层服务员和客房服务 员联系并跟进。
酒店前厅部管理制度
酒店前厅部管理制度 （一）前厅部管理制度： 1、员工在工作中，必须服从部门管理人员的安排，若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。 部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。 3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。 5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。 6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。 以下内容只有回复后才可以浏览 （二）商务中心工作程序： 1、复印程序： 1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。 3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。 4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。 5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。 6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。 7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。 8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。 9）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。 10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。 2、打印程序： 1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。 3）告知客人大概完成的时间。 4）文件打出后，必须请客人校对。 5）修改后，再校对一遍。 6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。 7）填写“商务中心日复印、打字报表”。
酒店前台管理制度(1)
（全称） 管 理 制 度 二O一一年九月二十九日撰
目录 （一）考勤制度 （二）管理层岗位职责（三）大厅卫生制度（四）包房卫生制度（五）值班制度 （六）奖惩制度 （七）餐中服务制度（八）严重过失制度
（一）考勤制度 1、上班时间： 上午：9：30 —14：00 下午：16：30 —21：00 2、上班时间，不得迟到早退，如迟到(1-5分钟），10元/次；迟 到（6-10分钟）20元/次；迟到（11-30分钟）50元/次；迟到（30分钟以上）按旷工1日算，扣3天工资；无故旷工1天视同自动离职，扣除当月工资及奖金；无故旷工2天视同除名，扣除当月工资、奖金、押金； 3、如有员工临时请假必须提前30分钟申请主管人员同意，经前厅 经理批准后方可生效，否则按旷工处理。 4、值班人员晚间超过23：30，第二天上10：30.由楼面负责人进 行调整安排。 5、每月全勤休班2天，员工请假3天以上必须由李总签批，否则 无效，特殊休假，法定节假日按国家规定补员工一天公休。 6、年假，凡在饭店工作满一年后病事假不超过7天的同事，可享 受7天有薪年假。
（二）管理层岗位职责 1、每天早晨9：30上班，检查服务员到岗情况，做好卫生安排。 2、10：55点名，检查到岗情况及员工仪容仪表，做好岗前安排。 3、餐前准备工作由各楼面负责人检查上午11：20，下午17：30 检查，卫生不合格，工作没落实到位一次扣20元。 4、11：30开始站位，检查站位标准。 5、客人到后协助服务人员开台、点菜；做好菜品的介绍及推销。 6、在服务中，全力协助服务员给客人提供最优质的服务，严格遵 守服务流程，并及时发现、妥善解决问题，同时与客人做好沟通以及询问客人对本店菜品及服务的意见和建议，做好餐中服务工作。 7、客人用餐完毕之际，提前打好预结单，确保准确无误。 8、餐后检查收尾工作，必须达到开餐的标准，检查是否有安全隐 患，关闭我有照明灯及水源，确保无误方可离开。 9、检查收尾完毕后，开班后会，解决当天出现的一些菜品及服务 问题，并讨论员工当天出现的一些问题，找出解决方法，妥善处理问题。 10、整理日常事务。
旅馆业规章制度
天山区红宝石商务酒店规章制度 旅客住宿须知 为维护旅馆治安秩序，保证旅客生命财产安全，旅客住宿时要做到以下几点： 1、旅客住宿必须出示有效的身份证件，男女要求同居一室的，必须持有双方的《结婚证》； 2、境外旅客不准到非接待境外旅客的旅馆住宿； 3、旅客不得私自留宿非住宿人员，不得转借住宿证件，不准大声喧哗，收听、收看收音机、电视机,音量不要过大； 4、旅客要提高防火意识，不准卧床吸烟，不得私自在客房内生火； 5、旅客所带的现金、财物要到寄存室寄存，领取时要凭该旅馆出具的寄存证件。携枪 住宿的军警和司法人员，要将枪支、弹药送交当地公安机关或军事部门寄存； 6、旅客严禁将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性、和放射性等危险物品带入旅馆； 8、注意公共卫生，保持店内清洁，爱护旅馆财物，损坏东西要照价赔偿； 9、旅客发现违法犯罪活动和可疑情况，要及时向旅馆负责人或公安机关报告； 10、主动接受公安机关检查。 安全值班检查制度 1、为加强旅馆业的治安管理，堵塞各种治安隐患和漏洞，保护旅客安全，旅馆负责人和职工要严格值 班制度，经常对旅馆进行安全检查； 2、旅馆负责人要经常对各项制度的落实情况进行检查和督促，结合服务工作注意发现生活起居反常的、 来往人员复杂的和形迹可疑人员； 3、旅馆要二十四小时有人值班，职工在交接班时，要全面检查本岗位的防火、防盗等情况，落实岗位 安全责任制； 4、要加强夜间巡视检查密度和频率，预防各种违法犯罪活动； 5、不定期全面检查旅馆的房屋结构，供电线路、用火、用电的安全情况，及时排除隐患。 旅馆登记验证制度 1、旅馆接待旅客住宿，必须进行住宿登记； 2、接待旅客住宿时，要使用旅馆业微机管理信息系统及时录入信息、扫描照片；没有使用旅馆业微 机管理信息系统的，要统一使用公安局印制的旅客住宿登记簿，登记内容要详细、准确；
酒店员工规章制度
酒店员工规章制度 1、准时上下班,提前10分钟到前台报到,由领班召开班前会,布置当日工作任务及注意 事项。 2、上班时保持微笑,不可因私人情绪而影响工作。 3、仪容仪表整洁干净,女员工不留披肩,男员工不留胡须。 4、员工用膳应在指定地点,不得随意在工作区域吸烟,吃零食。 5、上班时不得打私人电话。 6、员工不得进入客房休息,洗澡,瞧电视等。 7、客房钥匙须随身携带,不得随意放置。 8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好！ 9、保持工作区域的整洁与安静,与客人说话声音以对方听清为限,同事间交谈不得大声 喧哗,严禁在走廊内大声叫喊。 10、听从上级在工作的安排,上班时间严禁会客,或与同事闲聊。 11、与同事相处,友好合作,不发生金钱或物品上的借贷关系。 12、员工不得利用工作之便,谋求私利。 13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
14、员工不得在酒店内赌博,酗酒。 15、员工不得收藏,传阅,复制反动,淫秽画刊,书籍与录像,客房内收出的报刊杂志一律 交上级处理。 16、员工不得偷盗酒店公私财物。 17、员工未经客人同意,不可抱玩客人小孩,更不准随便给小孩食物。 18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚,接班人未到达,不得擅自离开工 作岗位或先行下班。 19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品,严禁翻动客人物品,如确要移动客人物 品,在清扫完毕后,要马上移回原处。 20、不得随意丢弃房内的纸张,印刷品(除非放在垃圾筒内)。 21、进入客房要严格按照进房程序进行。 22、每班完成自己的工作任务,养成随时检查自己职责内尚有何事没做,何事待办的习 惯。所有电话必须做出电话记录并落实。 23、客人不在房内,不得让访客进入。 24、客人询问,要热情回答,不可说“不”。 25、对客房内的可疑情况,要及时汇报。
酒店前台规章制度
前台规章制度 1．当班时应保持良好的形象，仪容仪容整洁，热情礼貌地为客服务； 2．工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机； 3．不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈； 4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬； 5．不得私自使用酒店电话办理私人事务； 6．当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善； 7．遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费；8．电话铃响第三次前后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。 9．电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏叫电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失。 10．电话房员工应按时开关酒店背景音乐； 11. 遵守酒店其他规章制度 前台奖惩制度 为了加强与规范前台管理，切实把前台服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下： 惩罚制度 1 、口头警告（罚款10元） 一个月内出现2次上班迟到﹑早退。 仪容仪表未按照酒店和部门规定。 未经批准，不参加部门组织的各种会议﹑培训等活动。 带情绪上班，班中无精打采，影响工作和服务质量。 未经经理同意擅自离开工作岗位。 双方私自调班。 在工作区域内吃东西、玩手机。 所负责的卫生区卫生不合格 严重警告（罚款20元） 交接班不清楚，导致客人不满。 前台大银箱和小银箱交接不清楚，影响下个班次工作。（在两个班次交接时，双
方交接人必须在场，一旦发现银箱有问题，前一个班次的交接人必须交待清楚，否则由其本人承担所有责任。） 服务或工作引起客人投诉，情节较轻的﹑未造成经济损失的。 没按工作流程为客人办理预订、入住和退房手续。 由于自身原因造成价格差异，或入错，结错帐（产生的费用由其本人承担）。擅自离开工作岗位或串岗。 无故不服从工作安排。 3 、最后警告（罚款50元） 交接班不清楚，导致客人重大投诉。 由于工作过失，造成酒店和客人财务损失（其费用由本人承担）。 未经允许私自动用前台备用金。 故意拒绝客人﹑影响酒店声誉和经济效益。 歧视客人或同事。 不服从工作安排，故意消极怠工。 4 、开除（视情况而定，开除，立即开除） 非法与客人换取外币。 个人或结伙以任何形式伪造﹑修改记录或文件欺诈酒店或客人财产以达到自己的经济利益。 旷工三天或以上的。 在酒店内殴打他人或互相斗殴，造成恶劣影响的。 对酒店荣誉，形象造成不良影响。 奖励制度 主动为客人服务，受到客人书面表扬者。（奖金20元） 为本部门做出巨大贡献及突出成就的。（奖金50元） 月会中评选出本部门月度最佳员工和月度最佳进步员工奖，以三个月为单位评选一次。（奖金20元）
商务酒店管理制度大全
酒店管理规章制度 一、考勤管理制度 第一条.考勤记录 1.各部门实行点名考勤和打卡考勤，月底由部门主管将考勤表 交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。 2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。 第二条.考勤类别 1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。 2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。 3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。 （1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。 （2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。 休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。 （3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。 （4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。 （5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。 （6）不请假离岗者，按实际天数计算。 （7）旷工采取3倍罚款办法。 （8）当月累计矿工三天者，将开除 4.事假 员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。 准假权限： （1）员工在当天请假者必须提前2小时请假 （2）请假2天以内由部门主管批准。 （3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。 （4）管理人员请假需报请总经理批准。
二、员工配发个人物品管理规定 第一条．公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服，如果离职时必须将所发的制服给予退还，如没有退还者将会在工资里扣取工服成本，如有损坏，也将扣取一定的损失 第二条．凡在公司工作的员工均发给员工号牌和《员工手册》，离职时必须将之退还给公司，如有丢失或损坏将分别扣取人民币10/20元 第五条．员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。第六条．员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。 三、员工宿舍管理制度 第一条.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。 第二条.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。 第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。 第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。 第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款50元。 第六条.严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200元。 第七条.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。情节严重者送公安机关处理 第八条.男女员工不得混居一经发现，将开除处理。 第九条.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。 第十条.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。 第十一条.值日卫生清理不干净，将处20元罚款。 四、关于对讲机的使用规定
最新某酒店前厅部规章制度知识讲解
前厅部规章制度 一、部门规章制度 1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各 工作区域实行督查、测评和考核。 3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的 教育与培训。 4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质 量标准。 5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场 变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩， 考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。 7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地 人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。 10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。 二、前台接待规章制度 1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。 2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。 5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。 7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。 9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。 10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。 11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。 14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。 16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。 17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。 注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。 三、商务中心规章制度 1、自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 2、按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 3、自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 4、上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 5、认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 6、严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 7、加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 8、不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 9、认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。 四、前厅部服务质量检查制度 为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务
酒店前台接待员工作职责95396
前台接待员工作职责： 一、负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……） 3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 二、办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 三、办理客人离店手续： 1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X 先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 PS： 1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。 2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。 B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。 3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。 4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。 四、整理当班营业额
酒店前台接待规章制度
酒店前台接待规章制度 1.穿工装（穿套装，佩戴头花），化淡妆，佩戴工号牌，礼貌热情待客。（如班前准备工作没完成罚款50元，特殊情况应向主管部门请示） 2.如实坐式服务，因在客班前准备人离前台3米处起立问好（先生，您好。。）热情礼貌，微笑待客。 3.熟练掌握各类房价，产品特点，热情细致的办理订房和团体开房，客人步入前厅服务区，不管是登记入住还是问询，前厅接待人员必须在30秒内问候客人，欢迎客人的到来。 4.做好开房登记和有关验证客人身份的工作，办理好客人入住登记应在3分钟内完成，熟悉当天抵店的会员及单位挂账负责人以及房号及抵离时间。 5.协调对客房服务工作，关注客人需求，做好客房销售 6.仔细阅读交班本，清点好财物和房卡。做好末班未完成的工作。有重要的事情应口头讲解清楚。 7.了解并核对当天及未来几天的预定情况，便于主动的为客人提供热情，周到的服务。 8.熟悉周边的环境，旅游，购物，医院，商店的线路。为宾客提供周到的问询服务。。
9.负责为宾客正确的接听，转接电话，叫早服务。做好客人遗落物品，转交物品，行李寄存的保管和交接。 10.将老住客资料存档，做好客人档案建立工作包括会员客人。 11.制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。 12.前台工作人员打电话不得超过5分钟，客人在前台不允许接听电话，特殊情况除外。 13.前台工作人员不得在前台里嗑瓜子，说脏话，违者罚款50元。 14.前台所有工作人员应团结互助，不得帮弄是非，自私自利，吵架打架，与客人发生争吵，严重者罚款200元。 15.前台工作人员应服从主管的安排，做好主管安排的工作。 二．电话接听服务 1.外线接听服务：您好，这里是帝王臻尊大酒店，有什么可以帮您？ 2.内线接听服务：您好，前台。有什么可以帮到您？ 3.内线，外线电话都要在铃响3声内接听，超过3声后接起电话则要向对方致歉：抱歉，让您久等了，这里是帝王臻尊大酒店，有什么可以帮您？
(二)酒店营销部管理制度
（二）酒店营销部管理制度 七、商务客户推销的操作程序和实施细则 操作者：营销员 确定对象?联系客户?客房预定?客户接待 1、确定对象 ⑴根据本酒店的具体情况，确定酒店商务客户的推销对象以国 内大中型商业公司和国际中型公司商务客户为主； ⑵在上述定位的基础上，酒店主要重点面向在省各地的各类公 司的商务办事处、商业机构和各种社团、公司等； ⑶公关营销部应定时召开销售分析会，由销售员通报客户销售 情况，汇总各类可放推销、预定实际数据，分析存在问题，并做好统计报表； 2、联系客户 酒店公关营销部负责商务客户的公关销售员应按照岗位职责和 负责管理的范围，随时广泛收集商务客户的信息，整理、汇集、筛选有消费需求的商务客户，并主动上门走访，建立客户联系网络，逐步形成酒店稳定的目标市场； 3、客房预订 ⑴对客户联系网络中的接待服务对象或主动前来要求预定房间 的客户，应以公关营销部接待为主。销售员要了解和掌握客户的要求，并为其办理预订手续； ⑵销售部应将预订单的第一联原件留营销部作为原始资料备 案，第二联送往前厅部，并建立客户资料档案；
4、客户接待 ⑴商务客户进驻，有前厅部负责接待，营销部经理负责协调配 ⑵遇重要的商务客人进驻，营销部经理应及时报告总经理，并 制定具体接待方案。 八、会议客户推销的操作程序和实施细则操作者：营销员确定对象?联 系客户?销售洽谈?签订协议?用房控制?用房 更改?预定取消 1、确定对象 ⑴国际会议的销售对象以海外中型商业机构、公司社团、办事 处等客户为主 ⑵国内会议的销售对象以各省、市政府和各大中型公司等客户 为主。 2、联系客户 ⑴由销售代表根据会议市场的客户情况及相关信息，要主动上 门联系，努力争取客户在本酒店组织举办会议； ⑵在客户联系的基础上，可邀请会议组织者（包括来店洽谈会 议的客户）参观酒店各类客房、餐厅、会议、娱乐等服务设施，展示
旅客住宿登记验证制度
旅客住宿登记验证制度 一、xx 1、前台登记有效证件种类主要包括身份证（一、二代）、驾驶证、警官证、护照等。 2、有效证件的检验： 检查证件是否在有效期内；检查证件上照片和年龄是否与本人一致；检查对方是否是公安通缉人员。 3、住宿登记过程包括三个部分： 表单登记（需要客人签字）；电脑系统登记（房态修改）；扫描客人证件并上传至公安系统。 4、单间至少需要1张证件；标准间至少需要2张证件。 二、外宾 1、港澳人员使用《通行证》；台胞使用《台胞证》；其它国家 使用护照。 2、有效证件的检验： 检查证件是否打孔或剪角；检查签证是否 过期；外宾在国内取得的驾驶证不可以使用。 3、住宿登记过程包括三个部分： 表单登记（需要客人签字）； 电脑系统登记（房态修改）；扫描客人证件并上传至公安系统。 另，部分国家的护照首页需要复印并且上传至当地派出所。 4、外宾必须严格按照人头进行登记；外宾团队必须上报当地派
出所。 旅客财物保管制度 一、普通物品保管 1、寄存物品不包括易燃、易爆、易碎物品和其他违禁品； 2、办理寄存手续： 核对客人姓名与房号、清点物品并填写行 李寄存牌、将行李下联给客人、上联正确悬挂在行李上方；寄存时行李牌的填写内容包括： 客人姓名、联系方式、房号、件数、寄存日期、领取日期、行李员和客人签名。 3、办理寄存手续后将客人行李放入行李房； 4、客人凭行李牌下联领取行李。普通行李可代领，但需寄存人本人授权；普通行李退房后可继续寄存在总台； 5、寄存行李最长期限3个月；本项服务为免费服务项目。 二、贵重物品保管 1、贵重物品包括现金类、金银首饰类和电脑物品类； 2、办理寄存手续： 核对客人信息；填写《保管箱存取记录卡》、 将物品放入保险箱内、提醒客人妥善保存钥匙； 3、寄存现金和首饰内物品时，可提供信封和胶带，总台无须清 点物品数量，无须分辨真伪； 4、客人临时取用物品或最终取完物品都要留下记录和签名
酒店前台规章制度
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为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特 制定此制度 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知部门说明原因，三天以上必须提前一周向王总请假并说明原因。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 三、劳动纪律 1.严禁携带酒店物品出店。 2.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 3.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 4.上班时间严禁用前台电话拨打私人电话，干与工作无关的事情。 5.严格按照规定时间换饭,除用餐时间（12：00-12:30）外，不得在当值期间吃东西。 6.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 7.不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。
8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1.严禁私自开房。 2.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 3.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱护保养各项设备设施。 10、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。 12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 13、工作中要有良好的工作态度。
酒店前台收银管理制度
酒店前台收银管理制度 酒店前台收银管理制度一 1、准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。 2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。 3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行长缴短补的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。 4、不得将公款挪作私用。 5、接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。 6、每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。 7、认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款需有人见证，并在收点交款袋报告上签名。 8、爱护及正确使用各种机械设备(如电脑、打印机、计算器、验钞机等)，并做好清洁保养工作。
9、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净。 10、以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度。 11、积极参加培训。 12、严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。 13、积极完成上级分配的其他工作。 酒店前台收银管理制度二 为了规范酒店收银员的操作程序，特制定如下酒店收银服务管理制度。 (一)客人用餐结束前往收银台买单，收银员要提前与客人有眼神交流并且面带微笑，不可左顾右盼，心不在焉。 (二)待客人走近收银台，收银员应主动迎上前去向客人问好，并且礼貌地询问客人是否买单。 (三)在得到客人肯定的答案之后，收银员要面带微笑礼貌地询问客人在哪个厅室或在几号桌用餐，待客人确认后礼貌地请客人稍等一下并立即通知餐厅服务员将饭市卡以及欧打单送至收银台，并将资料输入电脑打印出消费帐单。 (四)消费帐单打印出来，收银员应双手将帐单以及笔一同递给客人，请客人确认并签名，注意帐单正面朝向客人，笔尖朝向自己。
酒店前台管理制度模板
酒店前台管理制度 模板
前台管理制度 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。 2、事假必须提前一天通知，说明原因，经批准后方可休假。 3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。 二、仪容仪表 1、上班必须按宾馆规定统一着装，工服必须干净、整齐。 2、宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其它员工声誉。 4、严禁在宾馆大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 三、工作方面：
1、严禁私自开房休息。 2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。 3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。 4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱护保养各项设备设施。 10、工作中要有良好的工作态度。 11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。 12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其它工作问题。 四、工作中具体注意事项 1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。 3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门
酒店前厅部各岗位职责
酒店前厅部各岗位 职责 XX酒店前厅部各岗位职责 一、前厅经理岗位职责 一）岗位名称: 前厅经理 二）直接上级:客务部经理 三）直接下级:前台领班、礼宾领班、商务中心领班 四）岗位职责: 1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。 2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。 3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。
4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。 5、处理领班工作中遇到的问题。 6、控制前台的对客服务质量控制, 保证日常运转工作正常。 7、参与制定客房销售额及其它费用的预算和预报, 努力提高客房收入、平均房价和出租率, 完成部门经营目标。 8、负责宾客信息的收集反馈, 向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。 9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。 10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。 11、协调所分管班组内部的对客服务工作。 12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。 13、做好与酒店各部门的沟通协调, 促进对客服务工作。 14、与长住宾客联系沟通, 征求其对酒店服务工作的意见和建议, 反馈给客务部部经理, 并在部门内部加以改进。 15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告, 提出具体修改意见, 控制成本费用。 16、对分管各班组领班进行综合评估, 提出具体奖惩意见。 17、根据工作需要, 合理调配所辖班组领班。 18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。 二、前台领班岗位职责 一）岗位名称: 前台领班 二）直接上级: 前厅经理 三）直接下级: 接待员（含商务楼层） 四）岗位职责: 1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。 2、主持召开分管班组的班会及班后会, 工作指令上传下达。 3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅, 控制 班组月度费用。 4、负责分派所分管班组员工的具体工作。 5、负责所分管班组员工的排班。 6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。 7、负责对跟班的新员工进行现场指导。 8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。 9、处理当班员工工作中遇到的问题, 向前厅经理汇报。 10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容, 确保员工按工作要求及标准为宾客服务。 11、掌握客情及预订资料, 检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。 12、督促分管班组员工履行卫生值日工作, 确保环境整洁。
旅店业住宿验证登记制度
旅店业住宿验证登记制度
旅店业住宿验证登记制度 一、旅馆业应设立独立的登记室或登记台，建立旅客住宿登记簿或登记单，安装 旅馆业治安管理信息系统，并配备专职前台登记人员对住宿旅客进任登记。 二、旅客须凭本人有效身份证件登记住宿，严禁借用、冒用他人证件登记住宿或 一人登记多人住宿。境内旅客有效身份证件包括《居民身份证》、《临时居民身份证》、《护照》、《驾驶证》、《警官证》、《军官证》、《士兵证》、《军官离、退休证》和有照片的《户籍证明》；境外旅客有效身份证件包括《护照》、《台湾居民来往大陆通行证》、《港澳居民来往内地通行证》。无上述有效身份证件的旅客，可到旅馆所在地公安派出所出具身份核实证明，凭该证明登记住宿。 三、旅馆前台登记人员须对旅客出示的有效身份证件进行认真核对，对人证相符 的旅客在住宿登记簿或登记单上逐项填写姓名、性别、出生年月、住址、证件种类和号码、住宿房间号码等项目。 四、旅馆前台登记人员在为旅客办理入住手续后，应立即将旅客住宿信息录入旅 馆业治安管理信息系统上传至公安机关；旅客退房时，旅馆前台登记人员在为旅客办理退房手续后，应及时将旅客退房信息录入旅馆业治安管理信息系统上传至公安机关。 五、旅馆业接待团队住宿时，分为两种情况进行登记：一是旅游或商务团队。统 一填写《团队住宿登记表》进行登记，旅客入住预定客房后，由领队或召集人负责收集本团队人员有效身份证件，提供给旅馆逐一扫描并传输到公安机关。二是政务团队。统一填写《团队住宿登记表》进行登记。旅客入住预定客房后，除领队或召集人要将本人有效证件提供给旅馆进行扫描并传输到公安机关外，团内其他成员可以不使用有效证件进行扫描。但是前台登记员要根据《团队住宿登记表》上填写的内容，采用手工录入的方式将信息传输到公安机关。 六、旅馆业应确保安装的治安管理信息系统正常运行。如果系统发生故障应立即 通知维护人员进行排除，在系统故障未排除前应将旅客住宿（退房）信息于当日22时前或次日10时前报送当地公安派出所，由公安派出所在2小时内将旅客住宿（退房）信息录入基础警务平台。
酒店前台服务员管理规章制度
前台规章制度 一、仪容仪表 1. 上班时间需化淡妆，长发须佩戴头花或盘起。 2. 着装必须干净整洁，必须穿工作服上班。 3. 不能留长指甲，不能涂指甲油，不能佩戴夸张的饰品。 4. 保持最佳的精神状态工作。 二、工作纪律 1. 上班时间，不能吃东西、上网看电视，打接与工作无关的电话时间不能过长（特殊情况和家里重大事情除外）。 2. 上班时间不能在前台睡觉、不能串岗、不能拿上班时间会客，不能大声喧哗。 3.上班时间不能无故缺席，离岗时要在登记表做好记录（楼层巡检，吃饭，检查各个会议室等）不得无故闲逛。 三、工作规定 1. 上班期间服务态度好。主动向客人问好、站立服务、耐心的与客人交流，让客人在酒店住的舒适。 2. 员工不能把私人情绪带入工作中，随时随地对客人保持微笑。 3. 不能拿酒店财物私用或带回家（如有发现一律重罚或开除）。 4. 时刻保持前台的清洁。 5. 员工不能徇私舞弊，互相包庇。 6. 当班人员上班，不能迟到早退、不能擅自离岗、不能私自换班（需提前报告领导写好换班条，待领导审批，通过方可换班）、不能无故旷工（特殊情况可向部门领导请示）。 以上规章制度一经核实，发现第一次给予警告，第二次给予罚款，犯多次或屡教不改者，公司有权给予开除处理。 备注：（罚款方式：第一次20元，第二次50元，情况严重者重罚） 前台工作内容 1.为客人办理入住登记并请客人签字确认，认付款方式(挂账、现金,)问明付过押金后给客人房卡，并向客人解释房卡内容，在电脑中及时占房，发放早餐卷。
2.住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的房费。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 3.阅读交班本，了解上一班未完成事项，及时进行跟进和处理。 4.查看各部门钥匙使用和归还纪录情况，并将钥匙分类放置。 5.核对房态，确保房态正确，清点房卡，所有一致加起来数目和上一班交接相符和。 6.如有客人要求换房，确定已通知客房服务人员和楼层服务人员进行打扫，检查。确认无误，收回房卡，发放新的发卡为客人换房。 7.了解每日会议信息和会议用房数，若会议举办方有任何要求，及时与楼层服务员和客房服务员联系并跟进。