业务管理质量指标考核细则

附件8：

2010年度业务管理质量指标考核细则

第一章总则

一、工作定位

为持续有效推进2010年度公司业务管理领域重点工作,倡导彻强化执行、夯实基础，加强管控、优化集中的工作理念，全面提高全市系统的运营管理水平，促进公司又好又快发展，特制定2010年度业务管理质量考核办法。

二、适用围

本办法适用于各县、市支公司2010年度业务管理质量考核，包括股份自有业务和集团代理业务。

三、考核依据

（一）总公司制定的各类综合性业务管理文件；

（二）省公司制定的各类专项业务管理制度；

（三）省公司下发的各类业务管理及业务操作指导意见；

（四）省公司印发的涉及配合业务管理工作的管理制度或办法；

（五）在省公司业务管理授权围，各分公司制定的各项业务管理办法；

（六）省公司组织的各类业务培训；

（七）省公司2010年度对各公司的绩效考核办法。

四、考核权限

（一）市公司业务管理中心负责组织实施对各县、市支公司的业务管理质量的考核，并给予分值评价。

（二）市公司总经理室对年度业务管理质量考核评分具有最终审批权。

五、考核奖惩

（一）优胜奖：根据各县、市支公司客服中心年度考核综合排名，设考核优胜奖：第一名、第二名。

（二）进步奖：根据各县、市支公司客服中心年度考核得分，当年考核分值比上一年度考核分值有提升的，提升分值排名第一位的获进步奖。进步奖与优胜奖不兼得。特别奖惩分不纳入进步奖计分。

各县、市支公司客服中心提升分值＝各县、市支公司客服中心当年考核分值－各县、市支公司客服中心上一年度考核分值（三）考核年度有重大违规业务事项的县、市支公司客服中心，经市公司总经理室确认，将取消优胜奖、进步奖参评资格。

（四）对于2010年度业务管理质量考核结果为80分以下的县、市支公司客服中心为不合格，将通报批评，并要求限期整改。

第二章业务管理考核分类

绩效考核类:指纳入县、市支公司客服中心绩效考核的业务管理考核指标。

质量考核类:指非纳入县、市支公司客服中心绩效考核的业务管理考核指标。

特别奖惩：是指在上述两项考核指标外的业务管理项目的特别奖惩。考核结果直接累计到2010年度业务管理考核成绩。

年度考核总得分＝∑绩效考核类指标得分×65%＋∑质量考核类指标得分×35%＋特别奖惩分

第三章考核指标与考核法

一、绩效考核类指标及权重如下：

绩效类总得分=∑各项考核指标得分×权重

二、质量考核类指标及权重如下：

质量类总得分=∑各项考核指标得分×权重±历史业务档案影像化管理项目完成得分

三、特别奖惩

（一）本指标加分或减分直接计入年度业务管理质量考核总分。

（二）从县、市支公司客服中心的创新能力、系统项目支持、管理项目支持、培训支持及市公司认为需要加分的项目视情加分；对县、市支公司客服中心发生重的管理执行力缺失、考核作弊等情况视情扣分。

（三）总加分不超过3分，总减分不超过3分。

第四章业务管理指标具体容

一、绩效考核类指标

（一）人工核保达标率

1、指标含义

人工核保达标率包括人工核保时效达标及质量达标，由业务管理中心定期统计及通过预定案抽查人工核保完成件，检查人工核保质量是否符合公司要求。增强核保人员的风险管控能力，

提高核保业务处理时效、处理水平及执行上级公司核保决定的落实情况。

2、计算公式

季度人工核保质量达标率=（标准体件总分＋次标准体件总分）/N-X,其中N为实际有效的抽查件数；同时存在评分办法3）的A、B情况者，X为5，无上述情况者，X为0。

季度考核总分=核保时效考核得分*40%+核保质量考核得分*60%

年度人工核保达标率=各考核期得分之和/考核期数

3、数据来源

人工核保时效来源：省公司34.1.40.165/ReportServer - /综合查询及各类维护帖、95519投诉件。

人工核保抽查件来源：每季度根据预先制定的数据抽取规则随机从各公司cbpsv7、cbpsv8（非新单）、新短险健康险系统抽取50件人工核保完成。

4、评分法

（1）人工核保时效类按以下考核

1）新单核保通知书类核销(60分)

每季初在各系统中统计上一季度各核保件的件数及件均时效。标准工作时效以上一年度全市平均件均时效为基准（2009年平均时效为5.83天)，未超过标准工作时效的，不扣分。每超过标准工作时效2个工作日的扣5分，至本项分扣完为止。

2）保全核保件、有理赔附加险续保核保件(40分)。

以下表核保操作流程管理标准最高时限点为基准，未超过者不扣分，超过上述最高时限点的，每发现一单，直接在该项考核总分中扣2分。

（2）人工核保质量类

市公司客服中心负责每季度对相关核保案例进行审核，主要审核核保措施是否合理、核保结论是否准确、是否有超权限处