2020年(CRM客户关系)联想电脑公司CRM项目组织体系及总体推进方案

（CRM客户关系)联想电脑公司CRM项目组织体系及总体推进方案

公司CRM项目组织体系及总体推进方案（修改稿）

公司各相关部门：

根据公司建立“以客户为中心”市场营销体系的战略转型目标和2000财年市场总体规划所确定的CRM项目建设要求，经过前期反复酝酿和培训交流，各部门充分认识到建设好CRM项目是实现市场乃至整个公司战略转型的关键一步，是按客户关系管理理念重新构架和梳理市场业务运行体系，整合公司内外部资源，提高公司核心竞争力的重要措施和保障。为此市场系统将把CRM项目做为梳理优化市场增值链的核心主线和全年重点工作。为保证该项目科学有序推进实施、合理科学地安排资源、全面地达成预定目标，现将公司CRM项目组织实施体系及其推进方案建议如下，请各位提出修改意见，以便尽快推进实施。

一、成立公司级CRM项目组织实施体系：

1、组织实施体系图:

2.1项目决策委员会；

顾问：杨元庆；

组长：俞兵；

副组长：王晓岩；

成员：杜建华、王晓春、陈绍鹏；

主要职责：公司CRM项目的最高决策机构，决策项目重大方案，审批项目资金计划，协调重大资源投入项目；决策项目实施中的重大问题；监督指导项目实施情况；参加项目月例会和特别会议；

2.2项目执行经理：陈绍鹏；

主要职责：对项目目标总负责；代表公司全面组织领导CRM项目的建设实施和管理组织协调；

3、项目实施领导小组成员：

3.1项目技术经理：张峻；

3.2核心功能业务经理：

?e-sale（指大客户）业务经理：王刚（大）；

?e-marketing业务经理：乔健；

?e-channel（含channelsale业务）业务经理：高文平；

?e-service业务经理：刘宏；

?IT系统实现业务经理：郭家骊；

主要职责：对各分项目目标总负责；在项目执行经理的领导下，按项目计划进度和质量要求领导分项目小组工作，组织分项目建设实施；

3.3CRM项目执行经理助理：杨爱文、张嵽（di,市场发展部项目管理新员工）主要职责：辅助决策委员会和执行经理协调项目推进过程中的具体问题；协助执行总监安排落实CRM项目的各项工作与交流培训；协助执行总监与顾问公司和合作公司的具体联络；

4、项目各核心功能工作小组：

4.1e-sale业务工作组：

组长：王刚；

副组长：任增强、赵元吉；

组员：

4.2e-marketing业务工作组

组长：乔健；

副组长：曽强、戴京彤；

组员：刘筱蓉

4.3e-channel业务工作组：

组长：高文平；

副组长：刘毅、杜若超；

组员：曲敬东

4.4e-service业务工作组：

组长：刘宏；

副组长：张坤生、潘兴武；

组员：

各项核心业务工作组主要职责：所负责的分项业务的客户需求与功能定义；业务模式与流程规划设计；分模块功能目标设计；业务模式优化与流程重组分析；数据关节点设计；数据样本点采集与功能测试方案建议；项目各种文档资料建立；

4.5IT系统实现业务工作组：

组长：张峻；

副组长：郭家骊；

组员：朱俊德、高晖、蒋学军、崔勃、吴晓白；

主要职责：参与各项业务模式和流程分析及设计；参与业务模式优化与流程重组论证；从技术和系统角度对各项业务的CRM系统的功能目标设计进行论证；对各项业务实现的技术方案进行论证并提供技术支持；根据应用开发需要进行应用程序的开发规划和质量要求设计；负责建立CRM项目的各种技术文档资料；

4.6培训推广工作组：

组长：杨爱文；

副组长：齐晨明、赵松林；

成员：刘红梅、甄玉

主要职责：参与各项业务模式和流程分析及设计；参与业务模式优化

与流程重组论证；并根据各分项业务模块的业务规划与系统设计，组织培训和交流；根据业务推进情况牵头组织对与项目有关的各类人员和客户进行培训和辅导；牵头并负责策划对整个项目的内外部宣传推广工作；

4.7联络与支持保障组：

组长：杨爱文；

副组长：封庆阳

成员：CRM项目专职业务助理：

市场发展部：刘红梅；

区域发展部：毛京军；

客户服务部：齐静

企划部：王立宇、母连军；

条法部：李东升

主要职责：参与各项业务模式和流程分析及设计；参与业务模式优化与流程重组论证；并根据各分项业务模块的业务规划与系统设计；牵头组织协调公司内部和区域客户资源；牵头为项目实施推进提供行政等综合保障服务；

二、CRM项目总体推进方案（预案）：

三、CRM项目业务工作模式（预案）：

要求各市场业务部门在公司外聘顾问公司对CRM系统功能/结构进行解释并指导LCS公司确定功能目标的前期，各市场业务部门首先应对各自现有业务模式下的各类业务所涉及的客户进行描述和界定；制定出现有业务的工作流程；业务的关键点和基本监测数据样本；1、准确描述与界定各自业务职责内的客户范围；

2、描述现有模式下的客户基本需求和功能；

3、明确现有业务模式下的各项业务流程；

4、确定满足客户需求所需要的关节点；

5、积累相关业务数据；

附录：有关业务客户的界定范围；

客户关系管理试题库(课题)

试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）一、名词解释 1．识别客户 2．需要、需求和欲望 3．潜伏需求 4．客户份额 5．最有价值客户二、简答题 1．如何从企业外部获取客户信息？ 2．常用的识别客户的方法有哪些？ 3．简述客户的需求结构。 4．企业创造需求的途径有哪些？ 5．识别客户需求的方法有哪些？ 6．如何基于客户价值的客户分类？三、单项选择题 1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）Ａ．使用者Ｂ．决策者Ｃ．影响者Ｄ．购买者 5．下列哪一项属于心理性购买动机（）Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机 6．下列哪一项属于社会性购买动机（）Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户

CRM客户关系管理系统建设方案(完整版)

CRM 客户关系管理系统建设方案商务代表：沈言炎 2013年11月5日本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载；；违违者者必必究究！！目录

一、全局模块功能 (5) 1.1基于三层体系构架 (5) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (6) 1.4技术领先的流程自动化组件 (7) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (7) 1.6目标任务的管理模式 (7) 1.7多种方式协作交流 (8) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。9 1.9报表、图表和分析决策 (9) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (9) 1.11自定义字段扩展 (9) 二、客户管理功能 (10) 2.1客户管理功能实现 (10) 2.2客户信息管理 (10) 2.3联系人信息管理 (11) 2.4潜在客户管理 (11) 2.5客户关怀管理 (11) 2.6客户满意度 (12) 2.7客户请求及投诉 (12) 2.8客户信用评估 (12) 2.9在线捕获潜在客户 (13) 2.10客户统计 (13) 2.11行动记录 (13) 三、服务管理功能 (13) 3.1客户服务工作自动化 (13) 3.2合作伙伴入口 (13) 3.3客户服务知识库 (14) 3.4客户反馈管理 (14) 3.5一对一服务 (15) 3.6与呼叫中心集成 (15) 3.7客户服务知识库 (15) 3.8服务资源 (16) 四、事件日程功能 (16) 4.1个人日程安排 (16) 4.2实时任务和事件日程查询 (16) 4.3事件计划 (17) 五、审批流程功能 (17) 5.1流程审批的常用审批表单 (17) 5.2图形化流程视图 (18) 5.3基于模板的流程定义 (18)

crm客户关系管理系统需求

c r m客户关系管理系统需求文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM 版本：

1概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档无 1.5术语定义系统用户：

XX公司员工。客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

客户关系管理系统的构建

客户关系管理系统的构建【摘要】随着互联网的迅猛发展，市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代。产品和服务的差异越来越小，以生产为中心、以销售为目标的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。谁能掌握客户的需求，加强与客户的关系，有效的挖掘和管理客户资源，谁就能获得市场优势，在激烈的竞争中立于不败之地。以客户为中心的客户关系管理己经成为电子商务时代企业制胜的关键。本文主要研究东旭王朝太子酒店客户关系管理系统的构建，文章主要内容包括三大部分。第一部分：系统分析；包括对企业的需求分析，企业需求信息获取渠道以及客户关系管理系统的业务流程。第二部分：系统设计；主要包括企业的功能结构图的设计。第三部分：系统实施；主要分析该系统的网络结构、硬件配置和基本的软件组成。本文的研究可以引导该酒店转变管理理念，用先进的信息系统来存储、分析、挖掘客户信息，进而提高酒店的客户满意度和忠诚度。同时也为其它酒店构建与实施客户关系管理系统起到一定的借鉴和参考作用。【关键词】客户关系管理构建实施背景

东旭王朝太子酒店是一家集客房、桑拿、生态园餐厅、夜总会为一体的休闲、饮食、娱乐会所。营业两年多来一直围绕“规范管理，塑造品牌”的指导方针，为了创建一流的、和谐的，并具有“东旭王朝”特色的服务性企业，酒店本着“用心微笑、用心沟通、用心服务”的宗旨，实践“把微笑写在脸上、把顾客放在心上”的品质，落实把满意留给广大消费者的质量方针，着力打造东旭王朝环境温馨，服务热心，顾客放心的品牌企业。近些年，酒店业在面临旅游经济快速发展、人们整体消费水平提高的大好机遇时，也同样面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。在客户入住酒店的过程中会产生大量的客户信息，那么如何对这些资料和信息进行分类、整理、统计和分析;如何从这些资料中提取对酒店决策有用的信息;如何识别哪些客户能为酒店带来高利润，哪些客户对酒店来说是没有价值的;如何增进酒店与客户间的沟通和了解等等一系列围绕酒店与客户之间联系的问题是酒店管理者最为关心的，而这些问题都可以通过在酒店实施CRM而得到很好的解决。关于CRM的定义，不同的学者或商业机构都从不同的角度提出自己的看法。下面就介绍几种CRM的定义: 定义一:CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及客户满意度[25〕。此定义是由Gartner Group最早提出的，它明确指出了CRM

客户关系管理项目的实施与控制

第八章客户关系管理项目的实施与控制学习目标 1.能正确理解实施CRM的战略思想。 2.理解和掌握CRM系统实施的目标与原则 3.理解CRM项目管理的概念和系统实施的方法论。 4．掌握理解三阶段实施方法、五阶段实施方法、六阶段实施方法的基本概念和思路。 5．了解CRM项目绩效评估的重要性，掌握其评价的主要内容。 6．了解企业成功实施CRM的条件和导致CRM实施失败的因素。引言：CRM的实施应该从两个层面进行考虑：其一，从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；其二，从技术层面来看，企业部署CRM应用系统，实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。管理的变革是CRM系统发挥作用的基础，而CRM系统则是支撑管理模式和管理方法变革的利器。第一节实施CRM项目的战略思想 CRM项目不只是一套系统、一套软件，而是涉及企业的经营战略、业务流程、绩效考核、人员组织等方面的变革工程，因此需要讲究战略.

一．重视业务流程的优化与重构 1.实施CRM的企业要专注于流程的研究、优化和重构，要树立长期战略，分步实施。 2.对流程进行审视,可以对CRM的效果做出真实的评价。 3.不应把注意力只放在技术上，这往往是错误的开始。因为技术始终只是促进因素，本身不可能提供解决方案。 4.在项目规划时，设计比较长远的规划. 二. 遵循专业化、社会化和开放式的运作思路 1.企业与已有成熟产品和成功案例的专业解决方案提供商深入合作，或者是聘请专业的企业解决方案咨询公司进行咨询和研究. 2.企业可能尝试采用客户关系管理“外包”的方式，建立开放的客户服务平台，把客户关系管理交给社会力量，由专业的组织机构而不是品牌本身对客户关系管理进行专业化的运作. 3.完整的CRM解决方案的成功执行要求具有相当宽度和深度的技术和智力资源。三．实施CRM要加强对渠道和应用子系统的集成 1.对客户互动渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。 2.注重对工作流进行集成。 3. CRM要与财务、制造、库存、物流和人力资源等系统连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环.

客户关系管理制度.

客户关系管理制度第一章总则第一条适用范围本管理办法适用于中通建设股份有限公司（以下简称中通建设）. 第二条目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。第三条原则建立符合中通建设企业实际与需求的客户关系管理体系。第二章组织管理第四条客户经理的作用与职责 1、成为客户在中通建设中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。

7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位；将企业的承诺转告客户。第五条市场部部长的作用与职责 1、直接负责客户经理的工作。 2、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 3、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保客户经理有时间、资源和自由去做好工作。 4、审核、管理预算与经费的使用。 5、确保客户经理能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 6、制订客户经理业绩评估标准，并负责考核。 7、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 8、审核客户计划及指导行动计划的实施。 9、将客户介绍给企业中的相关人员。 10、支持与指导客户经理的工作。第六条客户关系管理制度的制定客户关系管理制度的制定由中通建设本部市场部负责，经总经理办公会审议通过后，上报董事会审批，批准后本部市场部负责贯彻执行。第七条客户关系管理制度实施

CRM客户关系管理系统文献综述

CRM 客户关系管理系统文献综述 1 毕业设计材料：文献综述课题名称：CRM 客户关系管理系统专业：软件开发与测试学生姓名：李祥坤班级：0813113 学号：30 指导教师：卢正洪完成日期：2011-10-23 CRM 客户关系管理系统文献综述摘要：随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈, 客户己经成为企业与公司争夺的焦点。客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。本文简要介绍了CRM 系统的结构和分类,以及CRM 的发展，同时对CRM 系统的设计原理和基本功能作出了描述，在此基础上详细分析了客户关系管理应用系统设计的模式。关键词：客户关系管理、管理系统、CRM 系统、客户一、CRM 概述 1、CRM 的体系结构

CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统[1 ] 。从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。功能层是由各种功能模块构成包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行CRM 的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。 2、CRM 分类通常,CRM 系统分为操作型、分析型和协作型三类。 (1)运营型CRM 。运营型CRM 为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM 收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化,主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。在销售方面, 包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。在市场营销方面,提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪等功能。 (2)分析型CRM 。分析型CRM 主要是将大容量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合,使用决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有价值的、感兴趣的、可靠的信息,并将信息转化为知识,对未来的发展趋势做出必要而有意义的预测,为整个企业提供战略和战术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确依据,提高企业的竞争能力。 (3)协作型CRM 。协作型CRM 是为了实现全方位地为客户提供交互服务与

客户关系管理系统(crm)管理办法最终版

客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定版本控制对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。日期版本授权人修改记录

第一章总则第一条目的：为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。第二条适用范围：本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。

3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。第二章版块分类与权限设置管理第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下：各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息，并给所有版块的业务人员指派相应的“一般行动”；

客户关系管理研究文献综述

客户关系管理研究文献综述摘要：客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。关键词：客户关系管理（CRM）、信息技术（IT）、功能近年来，“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客是公司利润的源泉。随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM 或Customer Relationship Management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。 1 客户关系管理的概念所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。 CRM不是一个产品或服务，而是一种商业策略，通过它来有效管理企业客户关系，它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出：CRM是在信息技术支持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力最终达到赢利的目标②。 2 客户关系管理的研究现状近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以

如何建立客户关系管理

如何建立客户关系管理本讲主要内容： 1、客户关系管理的意义。 2、客户关系管理的基本策略与方法。最终我们要说明：我们要比较务实地理解当今主客关系变化中所起主要作用的因素和变量，熟悉在商战中所采用的客户关系管理的基本策略、理论原则和方法。但这些方法是不能够照搬的，我们要根据自己公司的情况，和自己所所处的市场地位，从客户的实际情况，对手情况，以及竞争状况，进行选择和运用，本文主要由天搜科技整理分享。一、客户关系管理的意义。 1、客户是企业最重要的市场资源。如何建立客户关系管理 2、客户关系是企业最重要的市场关系。 3、市场经济是一种关系经济如何建立客户关系管理客户是我们企业活动的中心。市场是由顾客组成的，顺顾客者昌，逆顾客者亡。如何建立客户关系管理

3、市场关系与关系营销。市场经济是分工经济，客户是有限的。开拓新客户成本>> 维护老客户的成本失去老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失，以及相关商业机密和技术机密的流失等等。二、客户关系管理的基本策略与方法 1、牢固树立“客户为本”的经营理念。（1）客户是企业的衣食父母。（2）客户是企业的“摇钱树”。（3）客户是“上帝”，客户至上。（4）客户永远是“对”的。即使客户错了，我们也要主动引导帮助客户纠正错误，从这个意义上讲，客户永远是对的。（5）全心全意为客户服务。（6）市场经济是民主经济——客主经济——客户是真正的老板。（而计划经济则是“官主经济”）市场占有率与市场覆盖率有一定的关系，都和企业的营销能力密切相关的。 2、培养客户忠诚的“惠顾”精神。（1）信任是客户忠诚的基石。爱企业、爱客户、爱商品的忠诚感情。

CRM客户关系管理系统概要需求说明

目录一、项目概述..................................... 错误!未定义书签。二、项目原则..................................... 错误!未定义书签。１可扩展性.................................. 错误!未定义书签。２专业性.................................... 错误!未定义书签。３安全与保密性.............................. 错误!未定义书签。４稳定性.................................... 错误!未定义书签。三、功能结构..................................... 错误!未定义书签。四、功能描述..................................... 错误!未定义书签。 1客户管理 ................................... 错误!未定义书签。客户档案管理................................ 错误!未定义书签。客户信息导入和导出管理...................... 错误!未定义书签。工单状态.................................... 错误!未定义书签。客户回收站.................................. 错误!未定义书签。 2订单全程追踪管理 ........................... 错误!未定义书签。概述........................................ 错误!未定义书签。订单内容查询................................ 错误!未定义书签。订单状态查询................................ 错误!未定义书签。历史订单查询................................ 错误!未定义书签。发货管理.................................... 错误!未定义书签。单据生产.................................... 错误!未定义书签。问题处理.................................... 错误!未定义书签。两率统计.................................... 错误!未定义书签。 3服务管理 ................................... 错误!未定义书签。短信管理.................................... 错误!未定义书签。微信管理.................................... 错误!未定义书签。量体预约.................................... 错误!未定义书签。

客户关系管理系统项目

客户关系管理系统项目数据字典编号： CRM-1.0 版本：1.0 用户表: user_Info 字段名类型允许为空描述备注 user_Id number(8) not null 主键序列（seqUserId） user_Name varchar2(50) not null 用户名登陆系统的账号名 user_Real_Name varchar2(100) not null 真实姓名 user_Pwd varchar2(50) not null 密码登陆系统的账号密码 user_State varchar2(10) not null 状态正常，禁用 user_Role varchar2(50) not null 角色系统管理员,客户经理,销售主管,高管销售机会表: sal_Chance 字段名类型允许为空描述备注 chan_Id number(8) not null 主键序列（seqChanceId） chan_Source varchar2(20) not null 机会来源 chan_Cust_Name varchar2(20) not null 客户名称 chan_Rate number not null 成功机率范围(0-100) chan_Title varchar2(200) not null 概要 chan_Linkman varchar2(20) null 联系人 chan_Link_Tel varchar2(20) null 联系电话 chan_Describe varchar2(200) not null 机会描述 chan_User_Id number(8) not null 用户Id 外键,引用userInfo(user_Id) chan_Create_Time Date Not null 创建时间当前系统时间 chan_DueId number(8) not null 指派人Id 外键,引用userInfo(user_Id) user_Role为“销售经理” chan_Assign_Id number(8) not null 被指派人 Id 外键,引用userInfo(user_Id) user_Role为“客户经理”

客户关系管理试题库(课题6)汇编

试题库：课题六（建立和利用客户档案）一、名词解释 1．客户信息表 2．数据仓库 3．客户分类 4．顾客资产回报率 5．客户地区构成分析二、简答题 1．客户档案主要包含哪些信息？ 2．简述客户档案的分类方法。 3．简述客户数据的隐私保护方法。 4．如何利用客户档案分析客户与本公司的交易情况。 5．如何进行客户服务成本分析。 6．建立客户档案的具体要求有哪些？三、单项选择题 1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）Ａ．价值性和优化性Ｂ．适用性和及时性Ｃ．主动性和计划性Ｄ．完整性和一致性 2．将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）Ａ．按产品线分类Ｂ．按顾客性质分类Ｃ．按贸易关系分类Ｄ．按客户购买规模分类 3．下列哪一项属于客户交易数据（）Ａ．客户描述性数据Ｂ．描述促销活动的数据Ｃ．购买商品类数据Ｄ．成本信息数据 4．下列哪一项属于市场拓展业绩分析（）Ａ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析Ｃ．年度计划分析Ｄ．不同商品的销售构成分析 5．下列哪一项属于营销效率分析（）Ａ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析Ｃ．年度计划分析Ｄ．不同商品的销售构成分析 6．下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）Ａ．不同商品毛利率的分析Ｂ．商品周转率的分析Ｃ．交叉比率的分析Ｄ．广告效率分析 7．客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（）Ａ．档案的价值性和优化性Ｂ．档案保密和法律保护Ｃ．档案的完整性和一致性Ｄ．档案的适用性和及时性 8．顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）

客户关系管理系统的分析与设计

第七章客户关系管理系统的分析与设计本章主要内容学习目标： 1．认识CRM的系统结构。 2．了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。 3．理解CRM系统的几个子系统的概念，并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。 4．了解CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。本章引导案例美国航空公司CRM的成功案例在电子商务时代，企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。 1994年之前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。但在电话定票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。 JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用；而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回报将远远超过开支。他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。这一设想在1995年初开始变为现实。美国航空公司的调查发现，近九成的乘客会在办公室里使用电脑，近七成的乘客家中有电脑，这直接导致了以Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。这个小组主要掌管公司的电子交易业务，他们首先改造了公司的网站，将其定位为以传播资讯为主。经营到10

客户关系管理系统项目详细设计说明书难

客户关系管理系统需求规格说明书编号：RM-CRM 版本：1.0

1 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。 1.1 术语定义系统用户：XX公司员工。客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。

客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

2 系统说明 2.1 概述客户关系管理系统用于管理及客户相关的信息及活动，但不包括产品信息、库存数据及销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2 用户及角色及本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色及权限，保证系统正常运行。高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。

crm客户关系管理系统需求分析

客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM 版本：1.0

1 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3 读者对象 1.4 参考文档无 1.5 术语定义系统用户： XX公司员工。

客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

万科的客户关系管理案例分析

万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。（三）万科独有的“6+2”服务法

CRM客户关系管理系统建设解决方案

CRM客户关系管理系统建设解决方案（此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）

目录一、全局模块功能 (6) 1.1基于三层体系构架 (6) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (7) 1.4技术领先的流程自动化组件 (8) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (8) 1.6目标任务的管理模式 (9) 1.7多种方式协作交流 (9) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息 (11) 1.9报表、图表和分析决策 (11) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (11) 1.11自定义字段扩展 (12) 二、客户管理功能 (12) 2.1客户管理功能实现 (12) 2.2客户信息管理 (13) 2.3联系人信息管理 (14) 2.4潜在客户管理 (14) 2.5客户关怀管理 (14) 2.6客户满意度 (15) 2.7客户请求及投诉 (15) 2.8客户信用评估 (15) 2.9在线捕获潜在客户 (16) 2.10客户统计 (16) 2.11行动记录 (17) 三、服务管理功能 (17) 3.1客户服务工作自动化 (17) 3.2合作伙伴入口 (17) 3.3客户服务知识库 (18) 3.4客户反馈管理 (18) 3.5一对一服务 (19) 3.6与呼叫中心集成 (19) 3.7客户服务知识库 (20) 3.8服务资源 (20) 四、事件日程功能 (20) 4.1个人日程安排 (20) 4.2实时任务和事件日程查询 (21) 4.3事件计划 (21) 五、审批流程功能 (22) 5.1流程审批的常用审批表单 (22) 5.2图形化流程视图 (22) 5.3基于模板的流程定义 (23) 5.4自定、预定、固定三种流程模型 (24)

客户关系管理系统

客户关系管理系统（CMR）（一）什么是CRM系统客户关系管理（Customer relationship management，缩写CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。（二）能解决什么问题 –由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱，无法查询 –有多个分公司或办事处，如何对异地销售进行管理 –销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。拜访多少客户。有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户，造成客户的流失。 –由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况，不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失 –企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。 –销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。客户的投诉问题是什么。投诉的解决时间及解决办法客户满意吗 –销售主管月底统计报表费时费心、加班加点（三）CRM系统有哪些品牌用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等用友的设计理念与功能：设计理念用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。首先，具备优秀的技术架构：支持多用户、多账套，支持强大的对象设置，工作流配置；其次，具有成熟的业务架构：经过十年积累，用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构；再次，能融合多种接入方式；最后，能跟其他的信息系统完美整合。用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点，客户关系管理的整合营销平台。产品融合数年来积累的知识、方法和经验，目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。功能

XX公司客户关系管理项目需求

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客户关系管理项目需求说明书文件状态：[√] 草稿[ ] 正式发布[ ] 正在修改文件标识：当前版本： 1.0 作者：周芳完成日期：

版本历史版本/状态作者参与者起止日期备注1.0/创建周芳张晨羿张多

目录 1.文档介绍......................................................................................... 错误！未定义书签。 1.1文档目的 (6) 1.2读者对象 .................................................................................. 错误！未定义书签。 1.3参考文档 .................................................................................. 错误！未定义书签。 1.4术语和缩写 .............................................................................. 错误！未定义书签。 2.背景 (6) 3.目标 (7) 3.1目标 (7) 3.2实施日程 (7) 4.系统功能模块 (7) 4.1功能模块 (7) 4.2详细功能模块 (9) 5.用户以及角色 (10) 5.1涉及到的单位 (10) 5.2用户以及角色 (10) 5.3用户示意图 (12) 6.系统详细功能需求 (13) 6.1系统功能 (13) 6.1.1菜单 (13) 6.1.2用户管理 (13) 6.1.3仪表盘 (13) 6.1.4安全控制 (14) 6.1.5 Chatter功能 (14) 6.2知识库管理 (14) 6.3市场管理 (14) 6.3.1市场活动管理 (15) 6.3.2市场信息管理 (15) 6.3.3竞争对手管理 (15) 6.4客户管理 (15) 6.4.1客户动态 (15) 6.2.2客户资源管理 (16) 6.2.3客户分析 (16) 6.5销售管理 (16) 6.5.1销售机会管理 (16) 6.5.2销售预测 (17) 6.5.3销售收入 (17) 6.6售后管理 (17) 6.7报表 (17) 6.9数据导入以及备份 (18)