业务员培训课程

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电话礼仪

1.电话预约礼仪

业务员在访问客户之前用电话预约，是有礼貌的表现，而且，通过电话事先

预约，可以使访问更加有效率。打电话预约看似简单，有的人也许会说：“不就是拿起电话，一拔号码，说几句话吗？”关键是怎么说、说些什么，这里面是有学问的。打通电话要牢记

“ 5W1H即①When,什么时候；② Who，对象是谁；

③Where，什么地点；④ What，说什么事情；⑤ Why，为什么；⑥How，如何说。

电话拔通后，要简洁地把话说完，尽可能省时省事，否则易让客户产生厌恶感，影响预约的质量以至业务的成功。

电话预约的要领是：

①力求谈话简洁，抓住要点。

②考虑到交谈对方的立场。

③使对方有被尊重、重视的感觉。

④没有强迫对方的意思。

2.打电话礼仪

打电话时，业务员需要注意的礼节主要有3个方面：

（1）选择好通话时间

应根据受话人的工作时间、生活习惯选好打电话的时间。比如，白天宜在早晨8点以后，节假日应在9点以后，晚间则应在22点以前，以免受话人不在或打扰受话人及家人的休息。如无特殊情况，不宜在中午休息时和一日三餐的常规时间打电话，以免影响别人休息和用餐。给单位打电话时，应避开刚上班或快下班两段时间，还要顾及接话一方所在的场合。给国外的客户打电话，还要特别注意其所在地与国内

的时差和生活习惯。

(2)拟好通话要点

在电话中应该说些什么，一次电话该打多久，打电话前应有“腹稿”。如怕遗漏，可拟出通话要点，理清说话的顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。电话拔通后，应先向对方问一声“您好！”接着问：“您是XXX单位吗？”得到明确答得后，再报自己的单位和姓名，然后报出受话人姓名。如受话人不在，可请人转告，或过一会儿再打。如拔错了号码，应向对方表示歉意。打电话的时间宜短不宜长，每次通话一般以3-5分钟为宜。说话要简明扼要，长话短说。(3)讲究通话语言艺术

话如其人，不管是在公司还是在其他地方，凭双方在电话里的讲话方式，就可以互相判断出对方的基本教养水准。电话的语言艺术，不仅要坚持用“您好”开头，

“请”字在中，“谢谢”结尾，更重要的是控制语气语调。因为电话只闻其声不见其人(有形电话除外)，双方的声音是一个重要的社交因素，声音往往代表自己的或组织的形象。因此，在通话时要态度和蔼，声调温和而富有表现力，语气适中，语言简洁，口齿清晰，要抱着对方就在眼前的感觉来打电话，让对方感到你在微笑。特别是有关时间、地点要交代准确，使人感到亲切自然，切不可高声大喊，装腔作势或拿腔捏调、嗲声嗲气，更不能粗暴无理。打电话推销产品时，要熟悉产品的特点、性能、价格，通话技巧、措辞要因人而异，因事、因时而异，不可千篇一律

?

3.接电话礼仪

业务员接电话时要注意如下3点：

(1)电话铃响后应马上接听

电话铃响后应及时接听，不能耽搁。拿起来听筒后，应先说一下句礼貌语：“您好！”或

“早上好”，再报自己的单位或姓名，然后问对方找谁，切忌只问不答。如

果自己不是受话人，应热情传呼，不能把听筒一丢，就大叫“XX电话”，这对发话人和受话人都是失礼的。应热情告诉对方：“请稍候，他马上就来。”如果找人不在, 则要重新拿起电话，询

问对方是否需要转告，并记下对方的电话号码和姓名，不能让对方久等，或一挂了之。如接到别人打错的电话时，应以礼相待，不可恶语伤人。

(2)认真倾听对方的电话内容

平时在电话机附近应备有电话号码簿、电话记录本和笔。接电话时应放弃一切闲谈，认真聆听发话人的问话和要求，重要内容还边听边记，并向对方复述一遍，以便校正。在通话中，应礼貌的呼应对方，适度地使用附和帮腔语，不时地“嗯”、

“哦”一两声，或说“是”、“好”之类的话语，让对方感到你是在认真倾听，不要默不作声，不要轻易打断对方的谈话，可委婉告诉对方：“我身边有客人”或“我有急事要处理，等一会儿我再给您回话。”如获知有人来电话找过自己，不管对方是否要求回话，都应尽早回话；如隔时较久，给对方回话时应表示歉意并解释原因。

(3)注意结束通话时的礼貌

电话通话，一般由发话人结束谈话，受话人应等对方挂机后再放下听筒。不要仓促挂断电话，甚至对方话还未说完就挂断电话。临近通话结束，受话人应主动向发话人说一声“麻烦您了”，或道一声“再见”或“谢谢”。挂电话的声音不要太响，务必双手轻放，以免让人感到粗鲁无礼。

4?电话推销要领

(1)讲话时保持心情愉快，让客户感受到热情。

(2)通讯速正确地介绍自己，并准确地叫出客户的姓氏和职务。

(3)讲话时口齿清晰，发单正确。

(4)说话速度快慢适中，音量大小合适。

(5)能准确地表达重点，言语简洁有力。

（6）能流利地说出吸引人的谈话内容。

（7）电话旁随时备有笔记本，以备准确无误地记录。

（8）拔电话前所有必备的资料文件都应准备好放在电话旁。

（9）电话铃响时有立刻接的习惯。

（10）电话接通后，能耐心地等候客户的回应。

（11）别给对方错误的信息或解答。

（12）不管对方如何无礼，都保持心平气和，不受影响。

（13）讲完话后轻松地搁上电话。

（14）第一次打电话时切记要问对方姓氏和职务，以便第二次打电话。

（15）不妨与前台小姐或秘书多聊聊，以博取其好感，代为转接电话。

二?制定业务计划的程序

1?对客户进行分类

业务员首先根据现有客户和潜在客户的购买力或购买额度，对其进行分类，主要分为三大类：A类、B类与C类。将占总体营业额75%?80%的列为“ A类客户” 占总体营业额15%的列为“ B类客户”，余下者，为众多客户而所占总体业绩却只有少数的10%左右，列为“ C类客户”。并以此划分等级，记录在本公司的客户名册内

（如表3-1）

2.确定月拜访次数

根据辖区内客户的性质、销售业绩、重要程度等，采用“ABC重点管理法”，列

出在该月对每个客户预定的拜访次数。

首先将经销产品分为A级、B级、C级，各等级客户预计拟定每月拜访次数分别为4次、3次、1次，假设每次拜访活动的洽谈时间是20分钟、60分钟不等，如此，

可计算出总拜访次数，总拜访洽谈时间，再加上“闲谈的宽裕时间”，为“预计所花

费的拜访时间”。它的计算方法如下:

表3-1

(1)每天的总勤务时间应该正常，以8小时为宜。

(2)实际商谈时间比率应以全天之45%为目标。

(3)访问次数可以月为单位，并以星期六为内部事务调整日，因此每位业务员,

每周出外工作共有5天。

(4)实现预计商谈时间=8 X 0.45X 22=4752(分钟)

(5)实现预计商谈时间比率=实现商谈时间

X 100%

实现预计商谈时间

=4020X100%

4572

=84.6%

3.拟定拜访路线

业务员拟定拜访路线首先应将整个销售区域划分为若干个小区域，每个小区域，每

个小区域中的年访问次数应大致相同，并且将每个小区域分为若干条日常访问路线,

选择线路的走向，以使用条线路既包括了各类客户，又在整体上保持了大致相同的商

业潜力，这种做法是很有好处的。业务员可以很容易地检查自己的工作效果，因为他每天取得的成果大体上相同。

事实上，取得稳定的工作成果要比时高时低的成果更能激发业务员的工作热情，而后者往往是由于线路设计划好造成的。

避免总是在特定的某一天访问同一地区的做法也是可取的，这是因为一些重要

的联系接触要安排在特定的某一天进行也许是不可能，比如一家公司也许总是在星

期一开会，这样董事们都会因为太忙而无暇接见业务员。