5-6、沟通能力

“有效沟通”课堂设计

“有效沟通”教案

【教学内容】沟通的概念、过程、方式、技巧。沟通能力的训练。

【教学目的】通过对沟通相关知识的学习和讨论，提高学生对沟通表达的认识，学会准确掌握运用有效沟通的方法和技巧，为今后就业和生存打下坚实基础。

【教学重点】沟通的途径、方法和技巧。

【教学难点】沟通的技巧和要求，综合运用各种沟通方式表达信息思想和情感。

【教学时间】2014年4月8日——4月17日

【教学方法】讲授法、演示法、互动游戏、情境模拟

【教学准备】多媒体、实物道具

教学过程

【组织教学】

【导入新课】

沟通究竟有多重要呢？还是先让我们来欣赏一段视频吧。（播放视频）唉！如果不幸遇到一位如此迟钝的人，别说是孩子，我们也该绝望得无语了!

显而易见，这实在算不上一次有效的沟通。但它至少会带给我们一点点启示—这就是沟通能力影响吃饭问题。不但对于孩子是如此，对咱们大人更是这般。

请看这样两组调研数据：

美国著名学府普林斯顿大学对一万名事业成功者进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术“和”经验“只占成功因素的25％，75％决定于良好的人际沟通。

哈佛大学指导小就业组的一个调查结果也显示，在5000名被解职的人中，因人际沟通不良而导致工作不称职者比例高达82%。因此，沟通的重要性可见一斑。

那么，如何培养良好的沟通能力，从而做到有效的沟通呢？

【讲授新课】

下面我们从沟通的概念谈起，联系沟通过程的三个环节和大家一起来探讨有效沟通的技巧。

首先，什么是沟通呢？哪位同学讲讲自己的理解?教师总结并讲授概念。

一、沟通涵义

1、概念

为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

2、沟通的三要素

通过沟通的概念，我们可以分析出沟通包含的三大要素。它们分别是：

要素1 目的：要有一个明确的目标

沟通首先要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。比如我刚刚在开始上课时所说的，“今天咱们一起来分享有效沟通的课程”就是要先和大家一起明确本次沟通的目标。沟通时首先要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。

要素2结果：达成共同的协议

沟通结束以后一定要和对方达成共识，这才是有效的沟通。也就是说我们一定要用类似的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的吗？以此来总结沟通的结果，这是一个非常良好的沟通习惯。

要素3 内容：信息、思想和情感

沟通的内容不仅仅是信息更多的还包含着思想和情感。比如我正在和大家进行的沟通，除了传递有关沟通的知识外，还融入了我的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息例如概念，要素。这样的信息是非常容易沟通的。这样一张幻灯片就搞定了。而思想和情感的沟通却是比较难的。但恰恰在我们的工作和生活中，传递思想、感情的机会更多一些，这就导致了许多沟通障碍的产生，给人们的工作生活带来了不少麻烦和误会。如何减少这些障碍，增强沟通的效果呢？

3、沟通的特点——双向性

我们不妨先来分析一下沟通的过程。

以我自己为例。我是信息的传送者，大家是信息的接受者，沟通就是这样一个不断传送、接受和反馈信息思想和情感的循环的过程，这个过程具有双向性。因为我在传递过程中需要了解传递的效果如何呢?这就需要大家不断地反馈。它包含着三个环节：即

传送者的表达、接受者的倾听和反馈。其中任何一个环节出问题都会影响到沟通的效果。因此我们只有认真把握好其中的每一个环节，才能够有效减少沟通障碍，增强沟通效果。

先来看第一个环节。作为信息的传送者，如何才能有效的传送信息呢？这就需要做到：准确表达。具体说来就是要综合考虑以下几个方面的问题。即表达的内容、时间、地点、对象和方式等问题。而对其中任何一个方面的考虑不周都会直接影响到表达的效果。

比如内容方面，我们首先要明确表达重点是信息还是思想情感。向群体表达信息适合在比较正式的地点和时间所以我们可以选择现在在此上课，而表达思想和情感则适合在环境优雅安静不容易被打扰的地方——

因此各位如果打算向自己心仪的异性表白感情的话，选择什么样的时间和地点比较靠谱呢？（提问学生）有没有打算4月1日中午在食堂里进行的呢？为什么？

在明确了表达对象及内容，选定了合适的时间地点后，最关键的就是表达的方式了。那么我们平时常用的表达方式有哪些呢？比如我现在正给大家上课，我运用的表达方式有语言，肢体动作，眼神，表情 (学生总结)

出示投影片9.

在这些沟通表达的方式中你认为哪一种所占的比例最大呢?猜一猜？大家都异口同声的说是语言，那么接下来再让我们看这样一组数据：研究表明，在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文字的描述，另有38%的内容是通过语音语调，55%的内容是通过肢体语言来表达的。（提问：看到后的感想？）这就真正应了一句话：语言是苍白无力的。更何况有时候还会出现词不达意的情况呢?

举例子比如现实生活中一个女孩子她对你说：你真讨厌！如何理解?综合分析一下她的眼神、动作、表情、语气等，如怒目而视、咬牙切齿、这是真讨厌了，最后有多远走多远；如笑眯眯的，眼神柔和、语气轻快还拍了你一下，这说明你不但不讨厌，可能还比较讨人喜欢。因此单纯用语言表达是远远不够的。

正如著名的管理大师德鲁克所讲：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”那么如何靠整个人来沟通呢？

就是还要善于运用和理解洞察各种非语言表达方式。

非语言就是咱们常说的肢体语言，非语言表达的主要形式有积极和消极之分，所以在日常生活中我们要善用积极地增强沟通效果，避免消极的给人留下不好的印象。

具体如何去做呢，我们首先得分清哪些是积极的哪些是消极的。下面请大家以小组为单位研讨后发表：作为教师常用的有哪些？应该避免的有哪些？面试中应该注意哪些？如何表现自信的？哪些能够透露出你的紧张不安的？

下面就让我们来看看各个团队共同合作的结果。

刚刚从信息传送者的角度讲了有效沟通的技巧之一准确表达，那么作为信息接收者时比如说在座的各位，我们应该怎么做呢？接下来我们再看技巧之二：用心倾听。

2、技巧之二：用心倾听

通常人们往往认为一个沟通高手肯定是说起话来滔滔不绝的人，其实不然。正如这里所言：在沟通行为中占比例最大并不是说，而是听。倾听应占50%的时间，也就是说一个真正的沟通高手首先应该是个认真的倾听者。不信大家可以留意下很多著名访谈节目的主持人，比如朱军啊杨澜啊，鲁豫啊，在整个的节目中其实他们说的并不多，大多是在认真的听然后不断提问，引导对方的谈话，这才是真正沟通高手的表现。

所以沟通首先是倾听的艺术。而用心倾听别人的表达则是对对方最高规格的礼遇。

那么，如何做到用心的倾听呢？我们聪明智慧的祖先早就给出了完美的答案。

首先让我们来看看“听”字的繁体写法：聽有个“王”字，即要尊重说话者把对方当成王者来对待。

一个“耳”字，听自然要耳朵听；一个“心”字：一心一意，很专心的去听；“四”代表眼睛：要看着对方；现在是用口听，也就是说真正的沟通高手在讲话时不是说：大家别说话了，听我讲，而是说我讲的过程中大家有不明白的就尽管问，因为他的目的很明确就是要你听懂。听不懂就用口问，所以边上有口。总结起来一个单词。用心倾听：LADDER

?“ L ” : Look，就是看着说话的人，集中注意力。

?“A”: Ask，就是发问。

?“D”: Don’t interrupt，不要打断别人的谈话。

?“D”: Don’t change the subject，不要突然改变话题。

?“E”: Emotion，情绪，小心留意自己与对方的情绪反应。

?“R”: Response，反应，声音、动作或姿势上的回应。

?因此，倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：（传递什么信息呢？）我很想听你说话，我尊重和关怀你。所以做一个认真的倾听者应该是一个人良好教养的表现。

通过前面的学习我们已经认识到：要完成一个完整的有效沟通的过程，仅仅是准确表达、用心倾听还是远远不够的，从某种程度上而言，反馈的出现才意味着有效沟通的真正开始。因此，我们还要把握技巧之三：积极反馈。

3、技巧之三：积极反馈

反馈就是接受完了别人的信息后给别人的建议，是为了帮助别人把工作做得更好，反馈有俩种，正面的和建设性的。

现实生活中，很多人没有反馈的习惯，这其实是误人误己的行为。不反馈，发送者就不了解接收者是否已经准确的接受到信息，而接受者也不能确定是否已经领会了对方的意图。从而会造成一些不必要的误会。（回短信与回帖）

在工作中，很多人也是领导不问不反馈、不汇报，虽然天天埋头苦干，但领导却并不知道你在忙啥，有何成绩。活脱脱一头老黄牛。这样到头来自然会失去许多加薪升职的好机会。

那么，应该如何进行反馈呢？

–针对对方需求：

–反馈应当明确具体，最好提供实例

–正面的，建设性的反馈，（点评的技巧）

–反馈时要把握时机

–反馈建议集中在对方实际可以改变的行为

正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，鼓励。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的建议。

请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。

课堂评价学生的技巧：赞美+肯定+建议+希望

“你还可以做的更好”

“如何说谢谢?”语言+肢体语言方能表达情感。

学习了三个沟通技巧之后，我最后再和大家分享两个沟通的秘诀。一个是赞美。一个是微笑。

先说赞美。有人说，人类本质中最殷切的需求就是渴望被肯定，这话一点不假。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我，那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协作。而赞美也是有技巧有方法的。

赞美的演练：分组练习后发表

再看微笑。微笑被认为是所有肢体语言中最重要的一种。

研究表明在个人职业生涯中，那些微笑的人都被认为是热情、富于同情心和善解人意的。

微笑，不只是一种表情，更是一种积极的人生观，一种面对人生的热忱。当你面露微笑时，其实是在昭告世人，你过得很快乐，而且希望把这份快乐，让所有的人分享！因此现在流行这样一句祝福的话语：让你的牙齿天天晒太阳！

好！下面就请在座的各位同学和老师们互相给对方一个灿烂的微笑，让我们的牙齿也晒晒太阳！

教师总结：所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通习惯：表达、倾听、反馈三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，只有做到这一点，才会成为一种有效的沟通过程。

接下来，我们就运用本节课所学到的知识进行情境模拟训练。

（学生点评，教师总结）

（学生共同诵读沟通宣言）

一个有效沟通的社会才是真正和谐的社会。最后，衷心祝愿在坐的各位用心沟通、每沟必通、事事顺心、路路畅通！感谢各位的用心倾听！

【课堂小结】本节课主要讲了有效沟通的涵义、特点及技巧。目的是让同学们掌握在以后与人沟通特别是求职过程中需要注意的方式方法，增强就业竞争力。当然，这些内容只是理论层面的，要真正发挥沟通的作用，还需在实践中去灵活运用。

【布置作业】分组模拟教师招聘情景，体验沟通的技巧和重要性。

【板书设计】略

【教后记】本节课从理论上较全面地讲解了沟通的相关内容，课堂气氛活跃，但由于时间关系，情景模拟环节略显仓促。需要进一步调整讲课思路，做到精讲多练，理论和实训更好地结合起来。