快递企业客户关系管理报告

【概要】：

近年，随着个人外贸政策的放开，电子商务迅猛发展，为之服务的快递（物流）业同步增速，但是，与国外的快递巨头相比，我国的快递企业相比规模偏小，管理方面不够完善，尤其是在客户关系管理方面。有着比较大的差距。本文从本企业的实际出发，以客户关系理论为基础，较严谨地分析了快递企业的客户关系管理中存在的问题，提出了快递企业CRM 的改进原则以及措施并且也阐述了方案实施中的一些注意的方面。从而使快递企业更好的认识到客户关系管理的重要作用，充分利用强大的CRM 系统软件的支持，实现客户资源的共享，更有效的收集、分析和利用客户数据，把握好具有多样性和多变性的客户需求，找到对企业最有价值的客户。通过为他们提供有针对性的产品和服务，通过他们的满意和忠诚，为企业带来利润，达到客户关系管理的预期效果。

【关键词】：快递企业客户关系管理

目录

一、引言 (2)

二、上海颐龙国际货运代理有限公司的发展 (3)

三、快递公司与客户关系管理 (4)

3.1.客户关系管理在快递企业中的现状 (4)

3.2. 客户关系管理的作用 (4)

3.2.1充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润 (4)

3.3.2有效协调企业内部资源，改善销售 (4)

3.3客户关系管理在颐龙公司的应用策略 (5)

3.3.1、形成适合CRM实施的文化体系 (5)

3.3.2、进行客户细分 (5)

3.3.3、正确理解客户资源 (5)

3.4客户关系管理在颐龙公司的具体实施方案 (6)

3.4.1、建立顾客数据库 (6)

3.4.2、制定客户增值战略 (7)

3.4.3、组织结构变革 (8)

3.5.CRM在应用中产生的问题和改进建议 (8)

四、结论 (10)

一、引言

颐龙国际货运代理有限公司:成立于2006年5月, 拥有员工近200人，总部位于：上海，在深圳、义乌设有分公司,专业提供：DHL UPS FedEx TNT EMS E邮宝等国际快递服务，公司拥有一支精诚团结的国际快递业务团队，秉着：全心全意为客户服务的理念，能为客户量身订制最合适的国际快递方案！

二、颐龙的发展

颐龙公司于06年成立，乘着个人外贸政策放开，电子商务迅猛发展的春风，公司从无到有不断发展壮大，公司拥有员工近200人，总部位于：上海，在深圳、义乌设有分公司；公司累积服务过的客户：8000多家，至今公司逐步形成了自己的企业文化和完整的国际快递线路

公司服务宗旨：全心全意为客户服务，成为客户贴心的物流伙伴！

公司服务目标：只有您想不到的，没有我们办不到的！

公司国际快递线路：

1、邮政线路：作为邮政的一级代理，我司与上海邮政总局、香港邮政

总局、瑞典邮政总局、青岛邮政总局、广州邮政总局、长沙邮政总局、苏州邮政总局、嘉兴邮政总局、湖州邮局等建立了长期稳定的合作关系，能代理邮政的所有国际快递线路，如：EMS E邮宝 E特快大包（航空、SAL、海运）中邮小包。

2、四大国际快递：颐龙公司在物流发达的上海、深圳成立公司，同时

成为当地四大国际快递（DHL UPS TNT FedEx)的优质代理商，既能让利出最优惠的价格，又能在四大国际快递的上海口岸、浙江口岸、香港口

岸、广州口岸快速出货，具有“质优、时效快”的特点。

3、颐龙专线快递：颐龙在9年的发展过程中，在一些特定的国家，与

当地的优质快递公司合作，逐步成立了更价优、快捷的颐龙专线国际快递，现在开通的专线线路有：日本专线、东南亚专线、印度专线、中东专线和欧洲专线。

三、快递公司与客户关系管理

3.1.客户关系管理在快递企业中的现状

目前我国快递业还处于初期发展阶段，比起国际上的一些快递巨头，我国的快递企业规模普遍偏小，管理理念也比较落后，绝大部分还只是简单停留在为客户送货赚取服务费的层面，而在服务，售后，速度等方面比起国际快递巨头有很大差距。快递企业的客户关系管理中还存在着很多的问题，这些问题如果不能解决，将严重影响企业以后的发展，而颐龙公司认识到了客户关系管理的重要性，逐步引用CRM，从而助力公司的发展。

3.2. 客户关系管理的作用

在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。因此，快递企业为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的，其作用主要表现在：

3.2.1可以充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润

客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。快递企业对客户实行一些奖励性手段，虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久地保持与客户的关系优势。

客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为快递企业制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。

3.3.2可以有效协调企业内部资源，改善销售，加强企业对客户资源的监控

建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。快递企业通过促进技术平台对接，实现信息标准化，达到内部资源共享，而CRM能够使企业的各个部门和员工之间实现对客户数据和有关信息的共享。以保证部门间和员工问的工作衔接，这些部门充分了解客户以获得关于客户关系的全方位视角。这样即保证了为客户解决好问题或提供优质服务，也保证了从企业全局利益去考虑与客户建立关系。

3.3客户关系管理在颐龙公司的应用策略

3.3.1、形成适合CRM实施的文化体系

调整企业经营管理理念，形成一个适合CRM实施的企业文化体系。大多数的快递企业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上，并没有成为企业的核心能力，这样就需要企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念，形成一

种一切以客户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中去。

3.3.2、进行客户细分

传统的客户细分标准有:客户的规模、客户的地理位置等，但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。根据客户价值可将企业的客户分为三类:第一类，重点客户，约占企业客户总量的5%，对企业的价值贡献率(其贡献的价值占企业总价值的百分比)为80% ;第二类，普通客户，约占企业客户总量的15%，对企业的价值贡献率为l5% ;第三类，小客户，除以上两类客户以外的客户群体，对企业的价值贡献率仅5%。快递企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。

3.3.3、正确理解客户资源

正确理解客户资源，就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。国外的快递企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营，十分注重对优质客户的培养和保持，因为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6~8倍，而且新客户的忠诚度低，难以接触和保持。

3.4.客户关系管理在颐龙公司的具体实施方案

3.4.1、建立顾客数据库

完善的数据库对于快递企业的运作非常重要，不可缺少。完善的数据库有利于快递企业与客户保持良好的关系，维持客户的忠诚度对于。数据库只有具备以下几个功能，才能有效地履行客户关系管理方面的智能。（1）整合的顾客数据动态查询系统数据应该在每次客户交易结束后，及时更新信息，保证

查询者能够查询到最新的信息。所谓整合性，指数据库系统与其它系统的整合，各个部门的人员可以哦通过他们的系统查询到数据库的信息。这些技术已经十分成熟，同时也是进行客户关系管理的前提。（2）客户关系分析控制及时地识别新老顾客十分重要。首先要通过数据库区分出新老顾客，在每次交易时，要给公司的忠臣客户特别的服务，让他们感到十分满意，加强忠诚度。同时，也要制定把新客户提升为老客户的措施。只有把新客户变成忠诚客户，公司的业绩才会稳步上升。老客户的增多也会减少公司的广告支出，降低公司成本。（3）客户流失趋势预警快递企业可以通过数据库，观察客户的交易行为和交易数量，看看客户的交易行为和交易数量是否发生明显的变化，如果发生明显的变化，说明有潜在的客户流失的可能性，这个时候，公司可以提前联系客户，向客户征求意见，并根据顾客的意见提出改进方案，从而留住客户。（4）客户消费行为分析公司可以运用数据库，分析一段时期内客户对服务的需求，从而明白客户对于服务的偏好和客户的消费习惯，从而根据客户的偏好和习惯提供具有针对性的服务。提出个性化的服务，会使客户觉得公司是以他们为中心，从而可以培养客户的忠诚度。

3.4.2、制定客户增值战略

普通的增值方式容易被竞争者模仿。如果效仿的人多了，反而成为实施者的负担，也起不到吸引客户的作用。快递企业应该运用其它方式，建立别的竞争者无法模仿的客户增值战略。（1）制定老顾客特惠计划采取顾客分级的方式。对忠诚度越高的顾客，做越多的投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。（2）变被动营销为主动营销快递企业利用数据库的信息确切知道用户的消费周期、消费量及服务项目。例如：当快递企业推出新的服务项目如：节假日运费折扣、儿童及残障人士用品运费折扣、救灾物资运输特惠活动等，

营销人员在数据库信息的指导下与顾客进行主动沟通，不仅可以带来商机而且加强情感交流。（3）推出个性化的服务产品要想在与其它快递公司的激烈竞争中占据主动地位，光靠好的服务是不够的，还要提出个性化的服务，只有个性的服务才能让公司才竞争中脱颖而出。（4）与顾客保持良好的沟通①回访建立完善的回访机制，快递企业要定期对数据库中的客户进行回访。在回访过程中，可以更全面的了解客户，知道更多客户的信息，进一步充实数据库，也有利于与可能保持感情。②投诉和处理机制建立完善的投诉和处理机制，能够及时了解客户的不满并及时作出改进，有利于消除客户的不满。通过对客户投诉的分析，能够找出公司在服务中存在哪些问题，然后可以作出改正。

3.4.3组织结构变革

组织结构变革主要体现3 个方面：组织扁平化、向基层员工授权和部门的调整。(1) 组织扁平化组织扁平化就是减少公司的管理层级，增加管理的宽度。公司管理层级过多会使信息的传递容易失真，增加犯错的情况，降低效率。因此公司需要减少中间管理层，实现扁平化。组织扁平化是为了适应现在企业的需求，建设不必要的机构和管理人员，加速组织内部信息传递，提高组织运转效率。 (2) 向基层员工授权向基层员工授权，可以激发基层员工的主动性和创造性。基层员工处于一线，更了解客户的需求，因此，授权给基层员工，能够更有效地提供给客户良好的服务。同时授权给基层员工，也有利于公司高层决策的实施。 (3)部门的调整为了适应客户关系管理系统的要求，需要建立专门负责这个系统的部门。同时，在客户关系管理系统建立后，有的部门的某些业务就不需要专门的人员负责，只需客户关系管理系统来辅助解决，部门可以达到精简人员的要求。

3.5.CRM在应用中产生的问题和改进建议

一、每个企业实际的管理流程和规范不同：一些企业成功实施了CRM，

系统，但是相同的系统在别的企业不一定能够适用得了，因为不同

的企业规模不同、管理方式和流程不同，而CRM和企业的实际管理

是非常相关的。所以，由于企业不同的管理流程和规范，需要对CRM

施行不同的实施工作。

二、企业各个阶段需要的管理规范不同：一些企业原来的规模小，所以

CRE等系统仅仅用于财务核算系统就可以了，但是随着企业不断地

发展，对CRM，的要求也高了，在管理上面不仅需要要求事后核算，

同时更强调事前预算的工作。同时，对于快递和客户管理的要求更

高，更及时。这些都要求企业在自身不同的发展阶段，需要不同的

CRM系统去支撑企业的发展。

三、系统和企业实际的管理能力具有极大关系：对于CRM没有最好的，

只有适合的。一些企业自身本身管理就存在问题，在进行信息化的

过程中就直接采用国外的SAP/ORACLE等的系统，由于企业自身的管

理没有跟上，所以就算实施了这些系统，在企业的管理中也得不到

很好的应用效果。

而关于这些问题一下几点给予几点意见

1.系统测试或者模拟运行时，需要注意权限的控制。

2.不能只对单据进行简单的读写控制。

3.部门内部的权限，也需要细分。

4.系统管理员权限，也需要额外的注意。

5.用户帐户与密码的保护措施。

四、结论

客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，快递企业只有树立“以客户为导向” 的经营理念，以“满足客户需求” 为前提来组织企业的快递活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的快递市场中生存并发展。

作者：王小平上海颐龙国际货运代理有限公司业务经理

参考文献：

[1]胡理增.《面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究》南京理工大学,2007

[2]王慧丹.《客户关系管理技术在市场营销中的应用研究》北方工业大学,2010

[3]龚立雄.《面向CRM的制造企业客户满意理论研究与应用》武汉理工大学,2010

[4] 骆温平编著:《第三方物流》.上海社会科学院出版社，2001年版

[5] 朱道立:《物流和供应链管理》.复旦大学出版社,2001

[6] 胡春：《企业客户关系管理——分类管理》.商业研究，2002，（11）．