服务营销知识点

第一章、服务营销与服务营销学1服务营销的兴起与一般特点一般特点：供求分散性；营销方式单一性；营销对象复杂多变；服务消费者需求弹性大；对服务人员要求高服务营销的兴起：1966年，美国拉斯摩（John athmall）教授首次对无形服务和有形实体产品进行区分1974年拉斯摩的第一本论述服务市场营销的专著标志着服务市场营销学的产生北欧以格隆鲁斯（Christopher Gronroos）和赫斯基（James Heskertt）为代表的诺迪克（Nordic School）推动了服务营销学的形成。服务营销学的兴起源于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实。随着经济的发展，服务业在国民经济中的比重日益扩大，产业升级与产业结构优化的直接结果必然导致服务业的强劲发展和产品营销中服务成为企业竞争焦点的局面2服务营销学的研究视角服务营销学从两个角度切入：一是研究服务业的整体市场营销活动；二是实物产品市场营销活动中的服务。第二章、服务市场1名词：服务、服务产品、服务市场服务是具有无形性特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式提供的服务形成的，结合服务场所、设施、方式、手段、环境等属于劳动资料、对象的范畴要素综合而成服务市场是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式2服务的特征Intangibity 不可感知性（无形性）Inseparability 不可分离性（Simultaneous：同时性）

Heterogeneity 品质差异性（庞杂性）Perishability 不可贮存性（易逝性） Absence ownership所有权的不可转让性 3服务市场运行的特点服务市场运行的特点：供求弹性大，运行自由度高其突出特点是，服务产品的生产能力与购买能力之间的矛盾在通常情况下难以暴露，只有在矛盾相当尖锐激化的时候才反映出来，在一般情况下，人们不大注意也不太关心服务市场的供求关系，这表明服务市场的供求弹性大，服务市场运行的自由度高第三章、服务消费行为1、服务评价的依据：可寻找特征、经验性特征、可信任特性

可寻找（搜寻）特征（Search Quality）：消费者在购买前就能确认的特征，如价格、颜色等。经验（体验）特征（Experience Quality）：购买前不能了解或评估，必须购买使用该产品才能体会到的特征，如食品、教师授课等。可信任（信誉）特征（Credence Quality）：消费者购买并使用后很难评估，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实为自己带来期望得到的技术性、专业性好处的服务特征。如寻找律师、家电维修等2、产品与服务评价过程的差异信息搜寻；质量标准；选择余地；创新扩散；风险认知；品牌忠诚度；对不满意的归咎3、购买服务的决策理论：风险控制论、心理控制论、多重属性伦风险承担论强调了服务本身的无形性、同时并发性和异质性，指出顾客的感知风险是妨碍他们达成购买决策的重要原因。因而服务企业的营销活动应当针对减少或者消除顾客的感

知风险而展开。这包括树立服务品牌、提升服务的有形展示、营造正面的口碑宣传和提供服务保证等具体策略。心理控制论认为，顾客之所以对某些公司所提供的服务更为满意和忠诚，是因为这些公司让他们感觉到拥有更大的主动权和较大的控制力。企业应当为顾客提供足够多的信息，尽量提高他们对服务的认知度，让他们充分了解服务的过程、状态、进程和发展，从而让顾客“感觉”到“特别重要”或者在服务提供过程中处于支配地位，从而增强其消费信心和提升其满意程度。多重属性论指出，决定顾客是否购买的因素是服务的决定性属性。而决定性属性一定是明显性属性，但不一定是重要性属性。所以要在保证服务在重要性属性方面达到基本要求的基础上，着力打造服务的决定性属性，以适当的营销组合推向市场，突出本企业的特色以区别于同类服务，形成“头脑份额”(share of mind) 第四章、服务营销理念1名词：关系营销、顾客满意理念关系营销，亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销。它是交易市场营销的对称，它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称。顾客满意理念即CS 理念，是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的。2企业与顾客关系水平基本关系；被动式关系；负责式关系；主动式关系；

伙伴式关系3企业建立关系营销网络的途径企业可以把财务利益增加到顾客关系中去创造顾客价值和满意；增加经济利益和社会利益；建立结构性纽带；

4顾客满意的内涵的3个纵向层次和5个横向层次纵向递进层次：物质满意层，精神满意层，社会满意层横向并列层次：企业经营理念的满意；行为满意；视听满意；产品满意；服务满意第五章、服务营销规划1．服务营销规划的程序确定战略目标1、企业目标；环境分析(态势考察)2、营销稽核3、SWOT 分析4、各种假设；制定营销策略5、营销目标与策略6、预期成果的估计7、确认替选计划与组合8、各种方案；资源配置、监控与详细计划9、评估与控制10、第一个年度计划的执行2．SWOT分析法和形成的各种战略组合SWOT分析方法是一种企业内部分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在。其中，S代表strength(优势)，W代表weakness(弱势)，O代表opportunity(机会)，T代表threat(威胁)，其中，S、W是内部因素，O、T是外部因素总成本领先战略：特色经营战略；集中化战略多角化战略（多元化战略）：不相关多角化战略；相关—关联型多角化；相关—延长限制型多角化；优势—垂直型多角化第六章、服务市场定位1名词：服务市场定位、服务市场细分。服务市场定位：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品

在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。服务市场细分，是指企业根据消费者需求的差异，按照细分变数将某一整体服务市场划分为若干个消费群体，每一个消费者群都是一个具有相同需求或欲望的细分子服务市场，从而找出适合本企业为之服务的一个或几个细分子服务市场的过程。2服务市场定位的原则受众导向原则；差别化原则；个性化原则；动态调整原则市场定位的原则：根据具体的产品特点定位；根据特定的使用场合及用途定位；根据顾客得到的利益定位；根据使用者类型定位3服务市场细分的依据市场细分主要依据地区特征、人口特征等展开：按地理因素细分；按人口和社会经济因素细分；按心理特征细分；按消费者行为细分4确定目标市场后的进入模式密集单一市场；有选择的专门化；服务/产品专门化；市场专门化；完全市场覆盖第七章服务产品及品牌策略

1、名词：基本服务组合、服务递送体系基本服务组合又称服务出售物，是指能满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形和有形的服务要素构成服务递送体系基本服务组合只是揭示出服务产品的技术层面，而服务的生产和传递过程以及顾客对这些过程的感知也是服务产品的重要组成部分。“服务递送体系”的概念包含了服务产品生产和消费的全过程。

2、基本服务组合的构成要素及其相互关系构成要素：核心服务；便利服务；辅助服务相互关系：①核心服务是企业的产品为市

场所接收的关键，它体现了企业最基本的功能。一个企业可以有多个核心服务。②便利服务是指方便核心服务使用的服务。为了让顾客能够获得核心服务，必须有便利服务来配合。离开了这些服务，顾客就无法使用核心服务。③辅助服务，其作用是增加服务的价值或者使企业的服务同其它竞争者的服务区分开来。辅助服务并不是便利核心服务的使用，而是被企业作为差异化战略而使用的。④便利服务同辅助服务之间的区别有时并非十分明显。一些服务在某种场合是便利服务，在另外的场合可能是辅助服务。不过，对两者加以区分是十分重要的，因为便利服务往往是义务性的、不可或缺的，没有这些服务，企业的基本服务组合就会失效，但如果缺少了辅助服务，最多使企业的服务产品缺乏吸引力和竞争力。3、服务包由有形和无形两方面组成是服务包唯一的特点，服务包的优劣用有形和无形因素中满足顾客的程度来描述。服务包是关于服务的性质，甚至某一行业具体服务也是由支持性设施在内的辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包”(servicepackage)。通常“服务包”，由四部份共同构成。支持性设施、辅助物品、显性服务、隐性服务 4、服务递送体系的构成要素从服务的基本特征来分析，服务过程包含三个要素：服务的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与，这些要素构成了服务的递送系统。5、服务蓝图服务蓝图（Service Blueprint ）：是一种有效描述服务传递过程的可技术。服务蓝图的构成---分成四个部分：（有形证据）

顾客行为（外部互动分界线）前台接触员工行为（可视分界线）后台接触员工行为（内部互动分界线）支持过程一般的共性步骤：识别所要建立服务蓝图的服务过程；明确服务对象：识别顾客对服务的经历；从顾客角度描绘服务过程；描绘前台与后台服务人员的行为；把顾客行为与服务人员行为与支持功能相连接；在每个顾客行为步骤上加上有形展示第八章服务质量1、名词：服务质量、预期服务质量、感知服务质量、技术质量（结果质量）、功能质量（过

程质量）、形象质量、真实瞬间、服务补救、服务承诺服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和预期的服务质量：顾客对服务企业所提供服务预期的满意度感知的服务质量：顾客对服务企业提供服务实际感知的水平技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中得到的东西功能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象真实瞬间是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程服务补救是指服务组织针对服务失误采取的行动服务承诺是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。2、服务质量的构成要素预期服务质量；体验的服

务质量（技术质量；功能/职能质量）；形象质量；真实瞬间 3、服务质量的测定五个维度可靠性；响应性；保证性；移情性；有形性4、服务质量差距模型美国学者Parasuraman、ZeithaML、Berry开发出了广为人知的服务质量差距模型。该模型表明了导致服务质量问题的五种差距。服务质量差距模型可作为服务组织进行服务质量管理，改进服务质量和营销效果的基本框架顾客差距（差距5）感知服务质量差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1——消费者期望与管理者之间认知的差距；差距2——管理者的认知与服务设计及服务质量标准之间的差距；差距3——服务质量规范与服务传递之间的差距；差距4——服务传递与外部传播之间的差距。（自己画图）5、服务承诺的作用（1）降低顾客感知风险，提升消费信心（2）使服务组织聚焦于顾客需求与质量控制（3）激发顾客的抱怨热情6、全面服务补救策略1、避免服务失误，增加服务的可靠性2、收集投诉信息，鼓励并跟踪顾客投诉、抱怨3、迅速行动4、公平的对待顾客：结果公平、过程公平、相互对待公平5、改进服务系统和进程6、

从流失的顾客身上学习第九章服务定价策略 1、名词：成本导向定价法、竞争导向定价法、需求导向定价法成本导向定价法服务组织依据其提供服务的成本决定服务的价格竞争导向定价法是指以竞争者各方面之间的实力对比和竞争者的价格作为定价的主要依据，以竞争环境中的生存和发展为目标的定价方法，

主要包括通行价格定价和主动竞争型定价两种需求导向定价又称价值导向定价法，是以顾客为导向，以顾客愿意为服务支付多少为依据2、定价依据1成本因素：成本是服务产品价值的基础部分，决定着产品价格的最低限2、需求因素：市场需求决定了服务产品价格的上限。3、竞争因素：竞争因素决定了服务产品价格的波动幅度。 3、服务产品定价的特点 1、服务定价非常复杂2、顾客对服务价格缺乏了解3、非货币成本4、价格作为服务质量的线索4、全面价格策略服务组织的价格策略决不仅仅限于定价本身，像便利、安全、速度、自动化等问题都可能影响到顾客满意度，因此，服务企业在制定服务价格策略时，需要考虑一系列的问题：某项服务应该收取的价格是多少?定价的依据是什么？应当由谁来收款？付款地点应当在哪里？应当在什么时候付款？应当怎样付款？应当如何将价格通报目标顾客？第十章服务渠道策略 1、服务分销渠道的类型（一）直接分销渠道和间接分销渠道直接分销渠道是指生产者将产品直接供应给消费者或用户，没有中间商介入。直接分销渠道的形式是：生产者——用户。直接渠道是工业品分销的主要类型。具体方式：订购分销；自开门市部销售；联营分销。优点：有利于产、需双方沟通信息，可以按需生产，更好地满足目标顾客的需要；可以降低产品在流通过程中的损耗；可以使购销双方在营销上相对稳定；可以在销售过程中直接进行促销。缺点：在产品和目标顾客方面：对于绝大多数生活资料商品，其购买

呈小型化、多样化和重复性；在商业协作伙伴方面：商业企业在销售方面比生产企业的经验丰富，这些中间商最了解顾客的需求和购买习性，在商业流转中起着不可缺少的桥梁作用；在生产者与生产者之间：当生产者仅以直接分销渠道销售商品，致使目标顾客的需求得不到及时满足时，同行生产者就可能趁势而进入目标市场，夺走目标顾客和商品协作伙伴间接分销渠道是指生产者利用中间商将商品供应给消费者或用户，中间商介入交换活动。典型形式是：生产者——批发商——零售商——个人消费者(少数为团体用户) 具体方式：随着市场的开放和流通领域的搞活，我国以间接分销的商品比重增大。企业在市

场中通过中间商销售的方式很多。优点：有助于产品广泛分销；缓解生产者人、财、物等力量的不足；间接促销；有利于企业之间的专业化协作。缺点：可能形成“需求滞后差”；可能加重消费者的负担，导致抵触情绪；不便于直接沟通信息。（二）长渠道和短渠道分销渠道的长短一般是按通过流通环节的多少来划分，具体包括以下四层：零级渠道，一级渠道，二级渠道，三级渠道（三）宽渠道与窄渠道渠道宽窄取决于渠道的每个环节中使用同类型中间商数目的多少。企业使用的同类中间商多，产品在市场上的分销面广，称为宽渠道。企业使用的同类中间商少，分销渠道窄，称为窄渠道。（四）单渠道和多渠道当企业全部产品都由自己直接所设的门市部销售，或全部交给批发商经销，称之为单渠道。多渠道则可能是在本地区采用直

接渠道，在外地则采用间接渠道；在有些地区独家经销，在另一些地区多家分销；对消费品市场用长渠道，对生产资料市场则采用短渠道等。 2、服务位置选择的依据 1、服务提供者与顾客之间的相互作用方式顾客来找服务提供者：医院、快餐店、律师事务所；服务提供者来找顾客：保险推销、家教、邮政快递；服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易：电信网络证券2、服务位置选择需要考虑的问题服务业位置的重要性依据服务业类型的不同而不同，但有几个方面是必须考虑的，即服务位置选择的基本依据：客源。所选位置是否能吸引足够的符合目标顾客特征的客源；如餐饮、快餐需求的类型。日常需求（零售、银行）、周期性需求（理发、餐饮）、偶然需求（医疗、娱乐）市场的需求。了解顾客对服务消费的时间、地点的便利性有何要求，是否将其视为关键性因素。如银行、理发店快餐等。如一项关于大学生利用银行的小型调查表明，所在位置时选用银行决策中的关键因素服务竞争局面。竞争者的势力是否正在渗入市场。如肯德基和麦当劳公司有选取便利位置的义务吗？如海关、税务、医疗等信息技术的替代。服务的供应的是基于技术还是人员，如网络证券、远程教育集中和分散。哪些服务要求服务提供商汇聚在一起或者分散，如IT零售和服务机构、纽约华尔街的金融服务机构等补充性服务对所在位置决策的影响有多大？例：大润发、家乐福的免费班车与万家隆3、城市中不同服务位置的选择

城市中央商业区:整个城市中最重要、最繁华、人流量最大的商业中心区，如北京王府井、济南泉城路、成都春熙路、香港尖沙咀等。接待性服务组织的首选位置城市交通要道和交通枢纽的商业区：大城市的次要商业街。如地铁的大中转站、公交车的大中转站等。医院、银行等城区居民的中心商业街：餐饮、零售、美发、健身郊区购物中心：办公写字楼附近的高档商业区：广告、律师、咨询等服务业城市边缘快速速路两侧：大型的仓储超市、汽车美容、汽车修理等第十二章服务人员1、名词：外部营销、内部营销、互动营销、组织使者、情感劳动外部营销指的是运用媒体、广告、活动所进行的营销行为。是满足顾客的需求，让其在购买和消费中感到满意。企业服务提供的服务准备、服务定价、促销、分销等。内部营销：内部营销是指服务公司必须有效的培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务互动营销是指企业在营销过程中充分利用消费者的意见和建议，用于产品的规划和设计，为企业的市场运作服务。组织使者：一线人员只在服务体系的前台与顾客发生互动并为之提供服务的员工。由于他们在组织的边界上工作，我们又称之为组织使者。情感劳动：提供优质的服务需要脑力和体力劳动以外的劳动，这些我们称之为情感劳动2、服务利润链的基本逻辑及其结论服务利润链的基本逻辑：企业获利能力的强弱主要由顾客忠诚度决定；顾客忠诚是顾客满意的直接结果；顾客满意在很

大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响；服务的价值要由满意、忠诚和富有效率的员工来创造；员工的满意度又源于一个能使员工有效服务于顾客的高质量服务支持体系和相应的政策。服务利润链导出的结论：卓越的内部服务质量是服务组织竞争优势的来源。即服务组织若要提高外部服务质量，首先必须为内部顾客（员工）提供优质服务3、一线服务员工存在的潜在冲突潜在的冲突：个人与角色的冲突、组织与顾客的冲突、顾客间的冲突、顺次为顾客服务时、同时为顾客服务时、质量和效率目标的冲突4、顾客/员工关系反映对于服务组织来说，对于服务组织来说，顾客关系反映了员工关系，即组织（尤其是管理人员）员工关系，即组织（尤其是管理人员）如何对待员工，员工就将怎样去对待顾客。何对待员工，员工就将怎样去对待顾客。如果管理人员与员工之间没有良好的关系，关系，员工与顾客之间的关系几乎不可能保持融洽。保持融洽。

1. 关心员工遇到的问题并帮助解决

2. 使员工了解组织内部发生的事

3. 树立组织的整体观念，增强员工的树立组织的整体观念，责任感

4. 以尊重的态度对待员工

5. 给予员工决定的权力并支持员工作决定第十三章服务过程 1、名词：服务生产率服务生产率是指服务企业的一种生产过程的产出相对于投入总值的比率。服务组织的生产效率可以分为内部效率和外部效率2、服务企业的供求失衡状态及其解决对策供不应求时的需求调节：优先满足老顾客或重要客户的需求；向顾客告知服务需求高峰期；

刺激非高峰需求；采取预约制度有效的管理服务需求；提高服务定价或减少服务优惠供过于求时的需求调节：服务创新；降价和提供优惠；开展广告和促销活动；改变服务传递的时间和地点供不应求时的能力调节：扩展现有能力延长时间、增加人手或雇用兼职员工、增加服务设备和设施；交叉培训员工，培养多面手；租用或分享设施和设备；改变服务地点；改造或移动服务设施供过于求时的能力调节：在淡季对过旺季过度使用的人力、设备等修缮；安排员工培训、开展市场调研、进行服务设计等3、如何提高服务生产率提高服务员工的素质；采用系统化与科技；减低服务层次；用产品替代服务；引入新服务；顾客互动性；减少供需间的错位第十四有形展示1、名词：有形展示、边缘展示、核心展示、服务环境（服务场景）所谓“有形展示”是指在服务市场营销的范畴内，一切可以传达服务特色及优点的有形组成成分边缘展示：指在顾客购买过程中能够实际拥有的展示。核心展示：在购买过程中不能为顾客所拥有的展示服务环境又称作服务场景，是企业向顾客提供服务的场所。不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。 2、有形展示的类型 1、依据有形展示能够被顾客拥有划分边缘展示：指在顾客购买过程中能够实际拥有的展示。如电影票，旅游景点的门票等核心展示：在购买过程中不能为顾客所拥有的展示。如出租车的标识、宾馆的级别等各种各样的标识牌

2、从有形展示的构成要素划分物质环境展示；信息沟通展示；价格展示

3、依据是否属于服务场景划分服务场景(Service Scape)和其他有形物(Other Tangibles) 网页和虚拟网站使顾客可以通过网络来预览服务体验并观察有形服务的证据而不需要亲历其境。互联网技术为公司提供了大量的机会来宣传它们的服务，网上的有形形象为顾客创造了期望，为服务传递提供了标准3、物质环境的构成要素周围因素：不易引起顾客立即注意的背景条件，如声音、卫生、气味、温度等设计因素：顾客最易觉察的刺激，如颜色、结构、形状、标识、尺度等社会因素：环境中的人员要素

4、服务环境的作用包装作用：服务场景对于服务的作用就相当于有形产品的包装辅助作用：对服务消费过程提供辅助作用交际作用：服务场景的有效设计可以促进服务参与者之间的交流区别作用：与竞争对手区分开来

5、环境对行为的影响基础理论：服务场景对服务消费过程的影响遵循“刺激—有机体—反应”理论。该理论认为：刺激（服务场景要素）会影响到有机体（顾客和员工）的内在反应和行为方式。1、服务环境引起的内部反应（1）环境与认识：服务环境可以被视为一种无声的交流，并影响顾客对于服务组织、服务员工及其所提供服务的认识。（2）环境与情感：服务环境除了影响信任感以外，还能够引起情感方面的反应。如颜色或音乐可以引起人们积极或消极的情绪反应。（3）环境与生理：服务环境可以引起生理方面的反应。太强烈的噪音会引起身体上的不

适；闷热的房间令人冒汗、呼吸困难；快餐厅的采用硬面的塑料座椅；为了方便一些特别需求的顾客，门把手可以按压开启、抽屉可以拳头打开人反应的不同：唤起性寻找者与回避唤起性2、服务环境对服务行为的影响个人行为：靠近行为和远离行为

社会交往：顾客与员工之间的交往；顾客与顾客之间的交往。例如：餐厅与球场的座位安排