客户服务满意度提升工程方案

一、方案目标：

中心秉承“客户为根、服务为本”的原则，计划建立“纵横到边、覆盖全面、管理精细、服务全面”的客户服务管理体系，以服务对象需求与服务感知为标准，从细节管理入手，不断优化服务流程，提升服务标准，控制服务质量，开展客户服务KPI考核机制建立、客户服务管理满意度提升活动与客户服务改善管理项目管理三个维度，创新构建信息维修客户服务管理体系，为服务对象提供更优质的信息维修服务。中心客户服务管理体系的构建，是在借鉴国内外先进的客户服务管理理论与实践的基础上，结合公司信息化工作实际，自主创新建立客户服务精细管理方法以及相应措施提升中心信息维修专业维修客户服务水平。

二、服务KPI考核机制

三、服务满意度评价方案

1、评价工作组

为保障评价分析工作的顺利开展，中心设立评价分析工作组。

评价主体：管理人员（维修工程师、科室负责人、专业分管领导）、工长、调度、报修人

评价方式：工长自评+报修人电话回访+管理人员电话回访

2、评价范围：

是通过中心统一报修电话第一次登记受理的故障工单事项

3、评价指标：

指标项满意基本满意不满意

分值1086

4、评价基本面

工长评价:所管辖工单的100%自评；

调度评价:班组当日完成工单90%电话回访；

管理人员评价：班组当日完成工单的10%电话回访

5、评价流程

6、评价指标因素

为了保证评价的有效性、公正性、全面性，根据评价主体不同评价的侧重点有所差异，不同的评价主体采用不同的评价指标，（一）维修工长对维修结果自评，对以下因素予以整体综合评分:

1）维修人工单填写的故障情况及原因分析完整程度

2）维修人故障处理措施是否得当

3）维修人员作业效率。

（二）调度、管理人员电话回访报修人，对以下因素予以整体综合评分：

1）维修人员故障响应速度。

2）维修人员服务态度

3）经维修后设备运行状态。

7、电话回访用语指导：

1）维修人员故障响应速度。

你好，中心信息专业维修故障响应时间要求1个小时，请问我们的维修人员有没有在接报故障的1小时内与您联系确认故障情况？

2）维修人员服务态度

请问我们维修人员维修过程中的服务态度您是否满意？有无不明文用语情况？

3）经维修后设备运行状态。

请问现在**设备、**系统现在修复了没有？

请您针对本次报修处理情况给予点评的，满意、基本满意、不满意,您的选择是？

7、评价结果运用

1）每月度产生一个优胜班组和一名维修之星，每月维修之星在中心绩效考核会上公布，并予以个人0.5分的加分奖励（该项举措需经绩效考核委员会通过，于次年兑现）。

2）所有评价结果作为年度评优评先的参考指标。

8、不满意回访

针对月度评价中出现的不满意的评价工单，工班长需要携带《评价不满意回访表》至对应报修人开展详细回访，详细了解工班在维修服务工作中的薄弱环节，并自行提出整改意见，纳入服务改善项目管理，于次月故障分析会前完成并上交，整改结果于故障分析会确认。

9、评价规则：

1）受评价的工单为已关闭工单，工长采用内部自评的方式、调

度、报修人、管理人员采用电话回访方式对维修情况评分。

3）所有工单不重复评价，二次报修除外。

4)工长、调度按照评价指标的评价分值实行累加制。

5）设立3项评价指标：满意、基本满意、不满意，指标选项为三选一。

6）调度与综合科评价工单的范畴原则上按维修人区分，维修人被评价的工单范畴均衡，同一维修人的工单按调度与管理人员均衡分担，确保公平。

7）工长评价采用内部自评，无电话回访要求，工长自评不满意的工单内部协调，给出整改意见即可。

8）当日工单满意度评价活动时间为次日，评价结果于次日下班前由调度反馈至相关工班，特殊情况顺延至次日。

9）最小统计时间单位为日，即每日进行一次各维修人得分统计，月度得分＝所有评价工单总分÷参与评价工单数+参与评价工单数

*0.15，以此原则评价优胜工班及每月维修之星。

10、相关表单

1）每日故障统计工作簿中增加工长测评分值、工长评语、调度测评分值，调度测评情况记录、管理人员测评人、管理人员测评分值，管理人员测评情况记录、分值合计、不满意问题与建议记录

2）评价不满意回访表

四、服务改善项目管理

改善项目跟踪管理表

客户满意度提升方案设计

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。

员工工作满意度提升方案

员工工作满意度提升方案目录一．员工工作满意度的定义 1.综合性的定义 2.差距性的定义 3.参考架构性的定义二．为什么要关注员工工作满意度 1.员工满意度管理可以及时诊断企业管理中存在的问题 2.员工满意度是促进公司业绩的动力源 3.员工满意度的提高有助于增强团队的凝聚力 4.员工满意度管理是企业管理中的一个重要组成部分三．如何提高员工工作满意度呢． 1.公司管理层在设计工资体系及相关福利制度和晋升制度时一定要考虑不同员工的不同需求。 2.保健因素、激励因素并重，营造企业良好氛围。 3.为了避免员工产生不公平感，企业可以采取以下公平激励手段，在企业中造成公平合理的气氛，使员工产生一种主观的公平感。

4.提供员工自我发展的机会，包括培训员工 5.建立畅通的沟通机制，防患于未然 6.注重对价值观的考察，塑造健康的企业文化。 7.建立尊重人、发展人的人本文化，要关注员工的多样化需求。 8.建立充满人情味的“感激”文化 9. 为员工创造良好的工作条件

员工工作满意度提升方案一．员工工作满意度的定义：一般意义上的工作满意度，通常是指某个人在组织内进行工作的过程中，对工作本身及其有关方面（包括工作环境、工作状态、工作方式、工作压力、挑战性、工作中的人际关系等等）有良性感受的心理状态。是人们因为感觉到自己所从事的工作可以满足或者有助于满足自己的工作价值观需要而产生的一种愉悦感受。众多学者根据研究意图的不同，对工作满意度下了不同的定义，可归纳成下列三种 1.综合性的定义：对工作满意度作一股性的解释，认为工作满意度是一个单一的概念，是对工作本身及有关环境所持的一种态度或看法，是对其工作角色的整体情感反应，不涉及工作满意度的面向、形成的原因与过程。 2.差距性的定义：指工作满意的程度视个人实得报酬与其认为应得报酬之差距而定。也就是“他们所得到”与“他们期望得到”之间的差距。差距愈小，满意的程度愈大，因此这种定义又被称为“需求缺陷性定义”。 3.参考架构性的定义：支持此定义的学者认为影响人的态度及行为的最重要因素，是人们对于这些客观特征的主观知觉及解释，这种知觉与解释则受个人自我参考架构的影响。因此，此类定义可以说是特殊构面的满意，其特征是工作者对特殊构面的情感反应。

公众安全感和满意度提升活动方案

公众安全感和满意度提升活动方案近年来，我县公众安全感指数有了较大提升，2020年底达到97.53%，在全省、全市的排名排位第15和第2，为进一步巩固、提升全县公众安全感和部门满意度，结合农粮系统实际，特制定本实施方案。一、工作目标力争我县公众安全感和满意度得到巩固，并不断提升。2020年度公众安全感指数比全省平均数高2个百分点，在全省和全市排名继续前移。政法部门满意度指数均达到全省平均数，位于全省全市前列。二、工作措施 1、进一步增强和谐平安建设的责任感。一是要统一思想认识。主要领导是和谐平安建设第一责任人，要从思想认识上、组织保障上加强对和谐平安建设工作的领导，认真完成上级的工作部署及全系统和谐平安建设的各项目标任务。二是要齐抓共管形成合力。坚持落实“谁主管、谁负责”和“属地管理”原则，把“抓系统、系统抓”同“条块结合、以块为主”结合起来，积极参加县里组织的建设和谐平安各项活动。三是要严格创建工作责任制。要建立和健全社会管理综合治理、维稳目标管理责任制、一票否决制、综治责任人述职制等工作制度，把综治责任人抓平安建设、综合治理、维护稳定工作实绩结合起来，列为干部考核的重要内容。对于因为工作不力而导致发生严重危害社会稳定和安全问题的股（室）、站及其责任人，要严肃追究责任。 2、进一步加大矛盾纠纷排查和化解力度。一是各股（室）、站要切实履行好信访维稳工作领导小组成员的职责。要及时有效排查和调处急、大、难矛盾纠纷，预防和减少群体性事件和“民转刑”案件发生，要进一步规范矛盾纠纷排查调处工作机制，不断提升矛盾纠纷调处工作制度化、规范化水平。二是要强化矛盾纠纷调处工作机制。要充分发挥信息员在基层化解矛盾纠纷的作用，做到矛盾纠纷早发现、早调处、早解决。对情况复杂、反映突出的“热点、难点”问题，主要负责人要亲自挂帅，强化措施，集中力量，限期化解，防止矛盾扩大。三是要广泛开展宣传教育。基层动、植检站要结合圩日，深入开展 “送法进农家、送科技下乡”活动，增强群众的法制意识，全系统内要广泛开展社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德教育，深化文明单位、文明行业创建活动，倡导团结友善、勤俭自强、敬业奉献的良好风尚，营造平等、友爱、和谐的人际环境。 3、充分发挥群防群治队伍作用。一是成立局和谐平安建设看楼护院队，各股（室）、站主要负责人责任人。二是全系统上下每逢节假日和重要时期，必须安排专人值班、看楼护院，保证信息畅通。三是局领导要按照各自分管工作做到“一岗双责”，坚持一手抓平安建设、一手抓经济建设。局里将保证一定的经费来确保平安建设、综合治理、维护稳定、安全生产等工作的顺利开展，促进和谐平安建设取得更好的成绩。

客户服务品质提升方案

客户服务品质提升方案-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

客户服务品质提升方案为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升：一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工

作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。三、四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环

客户服务水平提升方案

昆山鲜易客户服务水平提升方案一、方案背景鲜易作为服务行业的第三方物流企业，其服务质量是生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已然成为企业取得竞争优势的重要手段。根据昆山鲜易的客户构成及配套服务特点，进行有针对性的循序渐进的质量改进成为昆山鲜易客户服务质量管理中的关键环节。二、方案达成目的昆山鲜易将在9月底迎来新一轮的大客户增量，这其间的两个月是昆山运营部门的最佳准备期，通过提升质量管理水平不断完善自身服务能力，为客户提供更优质、便捷的服务，在增量开始后确保客户满意度不下滑。服务水平的提升将直接关系着昆山鲜易下季度新客户的开发进度，提高昆山鲜易供应链在华东冷链仓配市场的份额占比，在服务群体中树立较好典范及口碑，最终提升鲜易的品牌价值，实现公司较好盈利。三、方案施行周期方案施行及调整阶段为2014年8月1日——2014年10月1日。四、鲜易现状分析及改进计划 1、构建基于顾客价值的物流服务体系昆山鲜易在运营中拥有自己的服务标准，然而，这些服务标准并非完全来自对顾客期望的理解，而是根据运营需要制定的服务标准，这样的服务标准与顾客的期望之间必然存在着差距。运营服务部要在八月份起，着手构建大客户服务体系标准，由经理助理张吉辉起草标准建设方案，由运营服务部部长与昆山大客户进行对接，针对上半年运营服务工作中出现的典型问题进行讨论协商，根据目前昆山运营现状及客户下一步发展规划提出合理改善方案，并适时修改对其服务标准。

2、做好硬件设施设备的支撑昆山鲜易的工程装备配给比较到位，但针对运作使用过程中造成的各种设施设备损坏，因配件采购、审批流程较长而不能及时进行维修保养，造成配套人力资源浪费，影响作业效率。工程部门应做好设备设施的日常保养工作，对于易损耗材应做好有备无患。机修作业人员应树立良好的服务意识，在接到保修报检的通知后，应及时赶赴现场，排查设备设施隐患，尽快恢复作业。运营服务部将每周进行设备设施损坏分析报告，针对频发问题找到解决方法，并将责任落实到作业一线人员。附：设施设备报修统计表： 3、提升员工综合素质，完善管理的科学性员工素质是决定昆山鲜易发展速度的关键因素，昆山鲜易要以人力为主导，设备作支撑，通过提高一线作业人员的服务态度和操作技能来提升仓储作业效率，保证收、发、盘、上下架作业数据的准确性，特别是系统单据的准确可靠。针对公司一线作业人员素质参差不齐的情况，从八月份起，运营服务部将对员工进行充分的岗位培训及作业绩效考核。

售后满意度提升方案

售后满意度提升方案一、服务态度类的提升服务态度的提升是员工素养、素质的提升，同时也是以客户为中心的客户服务意识和思想转变的提升。所以服务态度的提升就是员工主动性改进服务的提升，提升员工的自动自发是关键中的关键。 1、开展“客户回访满意度评价奖”每月客户回访过程中回访员记录客户对对服务顾问及维修工的主动积极的赞扬行评价，记录客户主动表扬。如：接待我的小伙子服务非常热情周到，还为我解决了不少难题；他的服务给我留下了良好的印象，我对他的服务非常的满意等.每月根据客服回访记录，对回访结果进行统计并进行评比。客户每表扬一次，奖励被表扬人20元。每月获得客户表扬排名第一的员工获得“客户回访满意度评价奖” 获奖者公司另外追加100元予以奖励（最少评价3次以上）。每月月度售后工作会议上对本奖项进行表扬并当场发放奖金。 2、设立“流程服务满意奖”增加客户评价项分为5项内容即“非常满意”“满意”“良好” “一般”“差”。客户在结算时服务顾问要求客户对此次进展服务流程及感触进行评价。由结算员对服务顾问进行监督。每周服务经理对评价做出统计并把信息回馈给服务顾问；每月售后沟通会议上服务经理将评比结果进行公布。同时对流程服务做出分析评价以及需要每个人提升的弱项。每月获得“非常满意”做多的服务顾问获得公司颁发的“流程服务满意奖”获得奖励金额200元。对于客户当场判定一般的服务顾问每次给予1元处罚，对于客户判定“差”及不让客户判定或漏判的每单处以5元的处罚。 3、服务经理、各部门领导做好售后员工服务意识类教育培训工作，并对培训结果进行考评。转变员工思想观念，让员工积极主动的去做事，主动地提升客户满意的方向。二、维修质量类的提升 1、服务顾问在开具委托书时将每一项客户的要求都如实进行填写，包括客户对其的嘱托或嘱咐。这样避免维修工的丢项、漏项问题，避免服务顾问用语言交代不周等问题出现的现场摩擦。让一切客户的要求都有依据可查，项目明朗化。 2、建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。强化总检只能，对公司维修保养得每一辆车的具体项目进行检验，对不合格车辆按照“返工处理办法”执行。减少内返的产生，杜绝外返现象的产生。严把质量检验关。 3、钣金喷漆类出现质量问题顾安明承担全部责任，事故车维修出现问题追究维修工的责任。 4、对于玩忽职守不服从公司管理的人员，分清责任与权重予以重罚，绝不姑息，直至开除。 5、回访当中出现的客户投诉及相关质量问题与抱怨，如属有责的及现场与客户产生摩擦与争吵的要严加惩处。（相见客户投诉处理办法） 6、技术总监加大对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相结合的办法将售后维修能力进行提升。减少维修产生的技能低下、理论不够等问题。 7、成立技术小组（门向阳任组长、郑红亮与杨越峥为技术小组成员）支持车间技术需求工作。杜绝维修工对不明事项自以为是、蛮干、傻干瞎干现象。如果解决不了的技术难题及疑难问题要及时请技术小组人员进行技术指导。对于重大技术问题需技术小组一致通过后方可进行维修。

公众安全感和满意度提升活动方案A

方案预案：________ 公众安全感和满意度提升活动方案姓名：______________________ 单位：______________________ 日期：______年_____月_____日第1 页共5 页

公众安全感和满意度提升活动方案近年来，我县公众安全感指数有了较大提升，xx年底达到97.53%，在全省、全市的排名排位第15和第2，为进一步巩固、提升全县公众安全感和部门满意度，结合农粮系统实际，特制定本实施方案。一、工作目标力争我县公众安全感和满意度得到巩固，并不断提升。xx年度公众安全感指数比全省平均数高2个百分点，在全省和全市排名继续前移。政法部门满意度指数均达到全省平均数，位于全省全市前列。二、工作措施 1、进一步增强和谐平安建设的责任感。一是要统一思想认识。主要领导是和谐平安建设第一责任人，要从思想认识上、组织保障上加强对和谐平安建设工作的领导，认真完成上级的工作部署及全系统和谐平安建设的各项目标任务。二是要齐抓共管形成合力。坚持落实“谁主管、谁负责”和“属地管理”原则，把“抓系统、系统抓”同“条块结合、以块为主”结合起来，积极参加县里组织的建设和谐平安各项活动。三是要严格创建工作责任制。要建立和健全社会管理综合治理、维稳目标管理责任制、一票否决制、综治责任人述职制等工作制度，把综治责任人抓平安建设、综合治理、维护稳定工作实绩结合起来，列为干部考核的重要内容。对于因为工作不力而导致发生严重危害社会稳定和安全问题的股（室）、站及其责任人，要严肃追究责任。 2、进一步加大矛盾纠纷排查和化解力度。一是各股（室）、站要切实履行好信访维稳工作领导小组成员的职责。要及时有效排查和调处急、大、难矛盾纠纷，预防和减少群体性事件和“民转刑”案件发生，第 2 页共 5 页

营业厅服务提升方案

营业厅服务提升方案 7.1-7.2号通过参加区公司组织的全地区各分公司营业厅厅经理予区公司的培训及市中心厅观摩和实战演习，让我们充分学习了厅经理的业务操作规范，管理水平和服务水平以及认真学习了中心厅管理模式和服务技巧。两天的学习使我充分了解到了中心厅的优秀经验： 1.真诚服务，用心细致；不管是厅经历还是营业员对待每一位客户都是耐心，细致，始终微笑挂在脸上，站在客户立场解决问题。 2.团结和谐的团体，每天的早会，经理会对前一天出现的问题和新推出的业务进行一个总结，让大家在一个温馨，和谐的环境中完成学习交流的过程。 3.整个营业厅的工作井然有序的进行，让每个人都能感受到存在的价值。 4.有计划，有安排的进行营销，营业厅的销售业绩也是相当突出，原因是营业厅的每个人对现阶段的营销政策都相当清楚，在营业厅每一个显眼的地方都张贴了相应的PPt,这样有计划的做事让一切都显得得心应手。销量稳步提升也是必然的。和市中心厅比起来，我认识到县营业厅还有三个方面需要改进。一营业厅改造要点。

主要面临问题为： 1.营业员整体表现情况：服务执行不规范，服务态度不热情，业务不熟练，服务主动性不强。 2.业务办理便捷情况；系统支持不足，营业厅界面缺少优化整合，电脑终端缺乏维护，以及人员管理不完善：业务术语不能客户化，业务能力和熟练程度有待加强。 3.客户排队等候情况：社会渠道业务承载度不高，分流效果不佳；营业厅自助缴费终端故障率高；电子渠道知晓率和使用率不高；10086解决问题不彻底将人流引向营业厅。主要改进措施为： 1.营业员整体表现提升：需要建立专业化，体系化培训体系，提高营业员综合素质。以及厅经理现场管理能力提升；通过客户满意度评价，服务明星评选等多项举措激励，关怀营业员成长。 2.业务办理快捷提升：优化营业前台BOSS操作界面；不断强化营业员基础业务办理时限及重点业务办理时限；通过劳动竞赛提高营业员业务技能，优化前台业务推介口径。 3.排队等候时间提升：依托电子渠道实现空间分流；提升营业厅现场管理能力；优化业务流程提升精确营销水平；重点改善4G换卡4G 套餐牵转及新入网排队等候问题。二营业厅服务提升措施。

客户满意度提升方案

顺德江铃售后满意度提升方案今天收到胡经理发送的厂家满意度排名表后，那醒目的50分深深的刺痛了我，作为一名江铃老员工（当然，现在我是新员工），我不愿意相信这个现实，而既成事实不能改变，顺德江铃人应在今后的工作中，不断改进工作方式和提高业务能力，努力提升客户满意度，争取在下次的满意度调查中取得好的名次和更高的分数。对于客户满意度提升度提升，针对于现阶段情况，个人提出以下提升方案：一、全员参与满意度提升客户满意度工作不是某一个部门、或者某一个主管个人的事情，这是顺德江铃售后全部人员的事。客户满不满意，直接影响客户能否再次回厂，这是关系到顺德江铃售后今后能否持续提升、关系到部门业绩、关系到员工收入，必须当成头等大事长抓不懈。作为服务性行业，如果不能让客户满意，那么我们所有的工作人员所作的工作就成了无用功。针对现阶段情况，个人认为这并不是坏事（因为这已经够坏了，不能再坏了），组强部门全部员工开会，通报厂家公布的结果，让所有人知道现阶段的情况。古有知耻而后勇的勾践，卧薪尝胆后成就春秋霸主。提升员工积极不上是金钱和荣誉，耻辱也可以提升个人的决心和勇气。让所有员工都知道满意度结果，在团队内部形成一股气氛。二、加强培训，提升员工素质。在整个服务过程中，一个微小的细节，可能会导致客户不满意。近几年顺德江铃产值飞速提升，团队规模不断壮大，员工素质参差不齐，导致服务质量下降。一个具备高素质的员工，在工作方面保持积极态度的员工，各方面工作都会表现优秀。加强礼仪培训，礼节是个人素质的一个外在表现。在日常工作中，可以强制要求员工在面客户时应该怎么做，多远点头致意、什么距离应该主动打招呼。各位干部应起到带头作用，在内部形成一个良好融洽的氛围。这样有两种作用：一是我们的工作内容很大一部分是暴露在客户目光下面的，工作人员相

客户服务提升方案

客户服务提升方案为提升部门服务质量，增加客户满意度，增强客户粘性，特制定本客户服务提升方案。主要内容如下： 1．禁言忌语讨论征集及宣贯； 2．服务录音抽检评分及录音分析； 3．客户满意度调查及评分； 4．服务明星评比。一、禁言忌语讨论征集及宣贯 1.活动目的：强化服务意识，规范服务语言，提升服务水平； 2.开展方式：先在员工中进行讨论征集，收集日常工作中的禁言忌语，然后进行归纳整理，同时吸收借鉴其他优秀服务行业经验，最后总结提升成禁言忌语规范，进行宣贯执行并不断优化完善。 3.时间进度安排：（1）征集阶段：8月15日至8月19日，为禁言忌语收集阶段。部门员工通过电子邮件统一发送至****邮箱（****，每人不低于10条。（2）讨论、总结归纳阶段：8月22日至8月26日。8月22日向部门员工分发规范草稿，征集大家意见建议；8月24日前收集完所有意见建议；8月25日进行归纳整理；8月26日出台正式规范，并在晨会或午会上进行宣贯。

（3）执行阶段：8月29日起正式执行，后续在执行中不断征求和收集大家意见，进行优化完善。 4.活动情况考核：在后续的服务录音抽检中，将禁言忌语规范作为一项重要指标进行抽检评分；在服务明星评比中，该规范执行情况亦作为一项重要内容进行考核评分。二、服务录音抽检评分及录音分析 1.制定服务录音评判标准细则，由质检员对抽检的每一通录音进行评判打分，根据最终得分情况评批该通录音是否为合格录音； 2.挑选出不合格录音和优秀录音进行分析、评批、总结； 3.时间进度安排：（1）草稿阶段：8月15日至8月19日期间形成评判细则草稿；（2）讨论及意见归纳阶段：8月22日至8月26日。8月22日向部门员工分发评批草稿，征集大家意见建议；8月24日前收集完所有意见建议；8月25日进行归纳整理；8月26日出台正式评分细则，并在晨会或午会上进行宣贯。（3）执行阶段：8月29日起正式执行，后续在执行中不断征求和收集大家意见，进行优化和完善。 4.活动情况考核：在后续的服务录音抽检中，依据该细则对员工服务录音进行评批，得分情况作为服务明星评比的一项得分。（后续开展过程中，视情况将评分结果报领导审批

李田楼镇中心幼儿园提升群众满意度活动实施方案

李田楼镇中心幼儿园提升群众满意度工作的创新性举措及实施方案为落实上级精神，全面提高我园教育教学质量，结合我园实际，决定开展“教育教学质量提升”活动。为使活动取得实效,特制定本实施方案。指导思想以开展“教育教学质量提升”活动为载体,以狠抓教学质量为主线，以提高教师素质为核心，以现代教育技术为手段，全面推进素质教育，促进我园教学质量持续、均衡、快速发展。二、目标与任务遵循教育发展规律，更新教学理念，深化教学改革，狠抓常规管理，推进有效教学，优化评价方式。通过开展活动，使教学质量有较大提升，群众满意度不断增强。三、领导小组为加强活动的领导，幼儿园成立活动领导小组: 组长:仇冬梅副组长：吴存平、尹丽静、杨依梅成员：各班班主任四、责任分工四、工作内容和措施 (一)、进一步完善教学管理制度。

1结合幼儿园实际，科学制定切实可行的教学管理制度，用制度全方位、全过程管理教学 2.严格执行教学管理制度，将制度贯彻落实到每一个教研组、每一名教师，抓好制度的落实。 3.在制定和运用过程中，逐步健全、完善教学管理制度，探索出适用性、可操作性强的管理办法，不断提高幼儿园教育教学管理水平。 4.严格考评教学管理制度的执行情况，强化教学质量的监控，充分调动全体教职工的工作积极性，促进教学工作的全面提高。 (二)进一步加强教学常规管理工作。 1.开齐、开足、开好课程。 2狠抓教学常规管理，规范课堂教学，创新教学方法，在提高课堂教学效率上下功夫。 (1)备课:严把备课关，注重备课质量，加大对备课的过程性督查，杜绝应付备课和突击备课。教师应做到:备好课标、备好教材、备好教学手段、备好教法、备好学法;吃透重点、难点、知识点、教学点、能力点;优化教师的教法和学生的学法。 (2)讲课:教师应做到教学目标明确、具体;教学内容设计合理，符合幼儿实际，容易被幼儿接受，对幼儿传授知识的同时，注重对幼J L能力的培养和德育的渗透;教学过程安排要并然有序,充分调动幼儿的学习积极性，恰当设疑，引发思考，鼓励为主，营造和谐的学习氛围;教学方法手段要灵活、适用，适时有效，注重幼儿学习方法的传授和指导，充分利用直观的、现代化的教学手段调动幼儿的主动参与;教师语言要规范、文明、准确、简练严密、清晰易懂，教态要端庄自然,富于激情;教学效果要明显，课堂教学气氛要活跃，让幼儿基本能够理解和掌握当堂所学知识和技能，达到拟定的教学目标。 3.加强听课、评课工作。园领导要听齐30节课、其他教师要听足20节课，听课做到有记录，有评析。 (三)、扎实开展教学活动，用活动推动教学

客户服务品质提升方案

客户服务品质提升方案-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

房地产客户满意度提升计划

客户满意度提升计划——客户视角一、05年提升目标二、提升策略 1．行动重点针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。产品满意（工程、设计）业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后（1）购买前：构成第一次满意度的形成。客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价

格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ●在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。（2）购买后：构成第二次满意度的形成。 ●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。 ●由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 ●不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 4．激励措施制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。三、满意度提升计划产品线满意度： 1．产品缺陷：工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题

服务质量提升方案

服务质量提升方案一、什么是客户满意度客户满意度，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。二、服务质量提升需要注意的几点: 1、提高客户满意度是提高服务质量的前提 2、统一的团队协作精神是提高服务质量的基础 3、优秀的管理团队是提高服务质量的灵魂 4、培养出有责任心的工程师是提高服务质量的基石 5、完整的协调员团队是提高服务质量的后盾三、如何提高我们服务的客户满意度 1、提高满意度的中心原则： * 热忱对待客户，以客户为中心 * 坚持原则并勇于创新 2、提高满意度的前提条件： *向客户显示我们的品牌承诺 *能满足客户的需求四、提高满意度及控制我们的行为 1、倾听、询问并将客户的需求放在首位 2、帮助客户解决问题，实现自我价值

3、承担责任 4、灵活变通 5、对客户充满热情，注意定位与分析，行为规范而专业 6、通过正直诚实的行动来促进客户信任和信心 7、把适当的信息准确及时地交流给客户和同事 8、及时升级至正确的人/部门，不得延误五、统一的团队协作精神 1、团结就是力量 2、每个集体都是一个大家庭，我们要团结、友善、尊重身边每位同事 3、注重细节，每一句话或每一个动作都可能使内部出现矛盾 4、时刻站在客户角度考虑问题六、培养出有责任心的工程师 1、如果一个团队每位同事都很有责任心，就什么处理不了的问题 2、分清是非，是解决问题的关键 3、注意时限，原则与灵活性的把握 4、自己职责范围内的事，不能不了了事，必须跟踪过程，反馈结果七、完整的协调员团队 1、内部流程及时掌握，避免出现失误 2、注意与客户的沟通方式 3、系统操作熟练、迅速 4、能很好的与工程师进行沟通和协调

客户服务满意度提升工程方案

客户服务满意度提升工程方案一、方案目标：中心秉承“客户为根、服务为本”的原则，计划建立“纵横到边、覆盖全面、管理精细、服务全面”的客户服务管理体系，以服务对象需求与服务感知为标准，从细节管理入手，不断优化服务流程，提升服务标准，控制服务质量，开展客户服务KPI考核机制建立、客户服务管理满意度提升活动与客户服务改善管理项目管理三个维度，创新构建信息维修客户服务管理体系，为服务对象提供更优质的信息维修服务。中心客户服务管理体系的构建，是在借鉴国内外先进的客户服务管理理论与实践的基础上，结合公司信息化工作实际，自主创新建立客户服务精细管理方法以及相应措施提升中心信息维修专业维修客户服务水平。二、服务KPI考核机制三、服务满意度评价方案 1、评价工作组为保障评价分析工作的顺利开展，中心设立评价分析工作组。评价主体：管理人员（维修工程师、科室负责人、专业分管领导）、工长、调度、报修人评价方式：工长自评+报修人电话回访+管理人员电话回访 2、评价范围：是通过中心统一报修电话第一次登记受理的故障工单事项 3、评价指标：指标项满意基本满意不满意

分值1086 4、评价基本面工长评价:所管辖工单的100%自评；调度评价:班组当日完成工单90%电话回访；管理人员评价：班组当日完成工单的10%电话回访 5、评价流程

6、评价指标因素为了保证评价的有效性、公正性、全面性，根据评价主体不同评价的侧重点有所差异，不同的评价主体采用不同的评价指标，（一）维修工长对维修结果自评，对以下因素予以整体综合评分: 1）维修人工单填写的故障情况及原因分析完整程度 2）维修人故障处理措施是否得当 3）维修人员作业效率。（二）调度、管理人员电话回访报修人，对以下因素予以整体综合评分： 1）维修人员故障响应速度。 2）维修人员服务态度 3）经维修后设备运行状态。 7、电话回访用语指导： 1）维修人员故障响应速度。你好，中心信息专业维修故障响应时间要求1个小时，请问我们的维修人员有没有在接报故障的1小时内与您联系确认故障情况？ 2）维修人员服务态度请问我们维修人员维修过程中的服务态度您是否满意？有无不明文用语情况？

客户服务方案

客户服务执行方案为进一步提高物业管理服务质量和效率，在短时间内解决业主的投诉，同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识，也为了提高业主的满意度，打造天津区域标杆示范小区，最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求，需要各部门联动配合客服部完成各项工作，实行分区域化管理，以管家片区为区域对各部门进行区域负责人划分，各部门区域负责人已所属片区管家为中心，积极响应管家需求，增加与客户之间的粘度，更好开展物业费的收缴工作，以及开展更多的多种经营收入，这些都需要管理处全员提高客户服务意识、培养团队专业性和执行力。在客户服务管理工作上推行区域化管理服务，为客户提供高效快速响应的“一对一”无缝隙、零干扰的客户服务。一、装修服务: 1、咨询：全过程告知（知会事项清单，客户确认）。 2、办理：客服上交当天申请，工程对图纸进行审核，次日办结。 3、监管：各部门在装修巡查期间，发现现场异常情况及时和管片管家反馈，管家第一时间提醒业主。 4、验收：管家和工程人员共同完成装修验收，在验收过程中为业主提供专业指导。 5、退款：验收合格后财务部七个工作日内退款。 6、客服部提供水、电、气、暖、电视、电话、网络便捷开通指引。二、乔迁入住： 1、客服部提前告知搬家路径、注意事项及需协助事项沟通。

、提供搬家平板拉车和简易维修工具，供业主免费使用（免费提供挂画服务）安全人员2．现场为业主提供帮助。 3、搬迁后管家及时联系环境管理员对现场环境及时清理。 4、管家进行搬迁祝贺，赠送祝贺乔迁礼物。三、客户需求服务：提升整个管理处的服务意识，强调并推广服务效率“1234方案”（服务需求10分钟内记录并传递，20分钟管家到达服务现场，30分钟给予解决方案或计划，40分钟闭环信息反馈服务中心）。 1、客服中心接到客户需求（投诉建议、特约报修、公共维修、地产保修）客服前台需在10分钟内完成录入； 2.工程人员需在10分钟内进行接单； 3.工程人员需在接单后15分钟内进行处理； 4.工单需在24小时内完成，如不能按时完成的，工程部需要对客服部进行说明，客服需要对业主进行沟通说明； 5.工单完成后，客服人员需在当日内完成电话回访；以遇到工单以外业主需求（如开关管井门、环境卫生问题等）需要负责部门接到指令后10分钟内处理完成并进行反馈。 6.电梯故障：安全中控室电梯监控作为A类，放在主监控屏；根据服务合同及保养计划加强对电梯维保公司对电梯的维修保养的监管力度。维保人员在30分钟内赶到故障现场及时修复，如无特殊情况，故障修复不过夜。四、顾客投诉管理

提升客户满意度活动方案.(优选)

提升客户满意度活动方案一、活动宗旨，目的：提升客户满意度，力争我店客户满意度进入华北大区第一梯队。二、活动时间：全年三、活动地点：北京博丰长久丰田顺义4S店客休区四、活动对象：新车客户、售后维修客户五、活动形式：抽奖形式六、活动流程： 1、新车客户在交车之后，由客服人员带领客户至抽奖箱处进行抽奖，并对客户进行拜托事宜，客户凭抽中奖项单据至客休区领奖； 2、售后维修保养客户，进行交车付款之后，由售后SA带领客户至抽奖箱处进行抽奖，并对客户进行拜托事宜，客户凭抽中奖项单据至客休区领奖。七、抽奖办法及奖品设置

八、领奖办理流程细则： 2、领奖有效时间：中奖后7天内有效，逾期不予办理领奖手续。九、附件一：海报内容：标题：长久丰田五重大礼感恩回馈新老客户。为感谢您选择顺义长久丰田购置爱车，也为感谢长期支持我店的客户朋友，现店内举办感恩客户活动！凡到店购车或维修保养的丰田车主均可免费参加抽奖一次！100%中奖！您不仅可以获得丰厚的奖品，还将有机会获得我们为您准备的价值1688元的大礼包一份，只需您接到丰田厂家回访电话时每一项都为我们打10分，凭通话记录到店就可获得价值1688元大礼包一份！丰田厂家回访电话4001051400 4001000136 特别说明：尊敬的客户您好，当您接到丰田厂家回访电话到店领取奖品时，依照活动要求，我们需占用您大约20分钟的时间，将您的通话信息发回厂家与您回访打分进行核对，因此给您带来的不便请您谅解！

附件一：客户抽奖/领奖登记表最新文件---------------- 仅供参考--------------------已改成-----------word文本--------------------- 方便更改

客服部品质提升方案样本

客服部品质提升方案一、目的: 为使公司服务品质在原有的基础上进一步提升, 树立公司良好的品牌形象, 实现物业服务品质的持续改进, 提高客户满意度。二、前台服务日常工作标准及要求: 1、实行站立式服务及微笑服务: 客户进门后前台值班人员需即刻起立并微笑问候客户: ”您好, 有什么能够帮到您”。在服务过程全程站立服务( 除了需使用电脑或特殊情况除外) ; 2、凡进入前台办理业务的客户, 值班人员需问候客户是否需要喝水, 视客户需要为其奉上饮用水; 对办理入伙、装修等繁琐手续的客户直接端上一杯温水, 使用标准用语”请喝水”; 3、客户离开时, 使用标准用语: ”请慢走”。如果是老年人或是行动不便的客户, 需主动给客户开关门; 4、保持前台桌面、办公环境整齐干净, 客户离开后的接待椅需及时摆放回原位; 5、接听电话规范: 电话铃响两声后, 需接起电话, 态度热情, 反应积极, 如值班人员正与客户交谈, 应先向在场的客户打招呼, 再接听电话。如超过三声再接起电话, 需向业主致歉: ”对不起久等了”。三、客户投诉处理的要求: 1、接听客户投诉的时候, 礼貌地咨询对方的姓名并问好, 在明确客户来意后, 引领客户到签约室或公共办公区就坐, 并端上温水; 2、在接待客户投诉时, 应耐心听客户讲述事情经过, 听清楚客户的投诉内容, 尽量不要打断客户的说话, 不能急于表态;

3、待客户将事情叙述完以后, 无论客户投诉是否有效, 都应先向客户进行道歉, 并尽量平息客户的情绪, 切忌与客户正面辩驳, 并冷静地引导客户叙述清楚实际情况, 如时间、地点、当时在场人员、事情过程等; 4、将投诉的原因、有关内容、时间、地点、在场人物、事情大致经过、受影响范围等情况记录下来, 并应向客户复述求证; 5、投诉的受理人应分析投诉的内容, 如果是能当即解决的问题, 应将处理方法及所需的时间告知客户, 请客户留下联系电话, 并给客户确切的回复时间; 6、如投诉的问题无法在短时间内解决的, 应向客户表明原因, 并希望能得到客户的谅解, 请客户留下联系电话, 告知客户两小时内将回复客户具体跟进的情况, 无论是否已经得到解决; 7、投诉受理人根据投诉内容作出跟进, 若为一般性质( 即轻微投诉) , 应在一个工作日内给予解决, 并将处理结果及过程回复客户, 征询客户对处理结果的意见。若为重大投诉或重要投诉, 则应立即向上级主管汇报, 由上级主管协调处理, 投诉受理人须及时跟进相关的事情发展情况, 及时回复客户; 8、在客户投诉的问题得到解决后, 应在一个工作日内把处理的过程及结果清楚地回复客户, 以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决, 并做好相关回访记录。四、物业助理日常工作要求: 1、统计在住老年人/残疾人, 定期上门探访, 送上关怀, 了解业主有无需协助的事项, 尽量给予协调解决。