加盟商店铺运营管理手册--餐饮企业
运
营
管
理
手
册
（单店）
编制：运营部
审核：
批准：
手册目录
第一篇员工岗位操作篇
一、岗前培训 (4)
二、大厅岗 (14)
三、收银岗 (28)
四、洗刷岗 (34)
第二篇店铺管理篇
一、管理 (41)
二、训练 (45)
三、督导巡店 (52)
四、行政表格 (61)
第一篇
岗位操作标准篇亲爱的伙伴：
欢迎你的到来！
在开始学习岗位知识和技能前，让我们一起来了解下，哪些内容需要我们提前掌握？如何做到基本要求。
员工基本行为准则
除各岗位员工要按照自己本岗的工作规范外，所有员工都要遵守餐厅内统一的员工行为准则：
1、准时上下班。不迟到，不早退，不旷工。请假必须提前一天写假条得到批准
以后方可休假；工作时间不得擅自离岗，不可随意串岗。下班后不得长期在店内逗留。
2、上班时间不可接打私人电话，不会客。如有特殊情况须经领导批准。
3、工作区域禁止吸烟、喝酒，不准吃零食、睡觉、唱歌、看报、听音乐、看电视等与工作无关的事情，不讲与工作无关的话题。
4、对待同事要礼貌，互相尊重，不传播谣言，恶语伤人；不弄虚作假，挑拨是非；不拉帮结派，做有损店内荣誉的事情。
5、不说不文明的语言，不准用污言秽语、讽刺客人或对客人不礼貌。不准使用强硬态度与客人争辩事实。（包括同事）。
6、在顾客面前不做不雅观的动作。如：抓头、瘙痒、挖耳朵、抠鼻孔、打哈欠、打喷嚏、伸懒腰、修指甲、随意依靠等。
7、员工不得私自进入柜台吃或拿餐厅的食物。不得将店内物品带出店外并据为己有。
8、不得私自使用为客人所提供的餐具用具等。禁止收受顾客礼品及财物，不得将顾客遗留物品据为己有。
9、非管理岗位工作时间不准携带手机，特殊情况必须打到震动上。
10、长期员工不得从事第二职业，不得利用工作之便招揽生意。
11、坚决杜绝打架、斗殴事件的发生，不得与顾客发生正面冲突。
12、不得顶撞领导，遇事做到先服从后上诉。
13、同一个店内员工不得谈恋爱，不准有超出一般同事关系的行为举动。
14、工作区域不准大声喧哗、嬉笑、打闹、吹口哨等。
15、工作区域不准佩戴戒指、项链、手链、耳环等饰物。
16、对于店铺的办公文件不许随意翻看，抄袭。不得向外泄露店内的营业额
等营运数据。
XX餐饮服务有限公司
关于员工仪容仪表的规定
目的：为保证公司形象，员工着装统一标准，符合公司企业文化，特制定此规定。店内值班经理必须在员工上岗前严格检查其仪容仪表，班中随时检查，发现不合格及时改正。
一、头发：
无怪异发型；
男员工前面不能遮前额、侧面不能遮耳朵、后面不能盖住衣领、不留大鬓角；女员工前额头发要收到帽檐里面。不能遮住眉毛；耳前不留头发；后面头发放到工作帽里面，长头发的女员工要将头发弄成籫，将长头发固定在发套中。
二、脸
男员工不能留胡须；
女员工需化淡妆（淡妆的范围：口红、眼影、眉形、腮红），不带假睫毛；
不使用浓烈的香水；
三、耳朵
女员工可以戴小耳钉，耳钉无下坠；
厨房员工带头套需将耳朵套在发套中。
四、手
不留长指甲，指甲修剪整齐，无污垢；
不带手链、手镯、戒指、手表；
不涂指甲油。
五、鞋、袜
穿黑色的防滑鞋子；不光脚穿鞋；
男员工穿黑色或蓝色袜子；
女员工夏天穿肉色丝袜。
六、制服
员工：上衣穿公司统一制服，扣子全部扣上；
下身穿黑色或深色裤子，盖住脚面；
制服保持整洁、笔挺、无皱痕，纽扣齐全；
员工制服口袋不得放手机、钥匙等物品。
裤子、袖子不能卷起；
工号牌戴在左胸前上方与第二颗纽扣平齐的位置，与扣子间隔3CM,不歪斜。
管理组：佩戴公司统一配置的帽子，要求同第一条
女管理组佩戴公司统一的领花，男管理组佩戴公司统一的领带；
上衣穿公司统一制服，扣子全部扣上，衣服统一扎到裤子里面；佩戴黑
色的腰带，腰带扣不夸张，不张扬；
下身穿黑色西裤，不穿瘦身裤、紧身裤、牛仔裤
制服保持整洁、笔挺、无皱痕，纽扣齐全；
七、外送员
外送员在餐厅中和进行餐厅宣传时，着公司统一的工装。（佩戴有LOGO标识的
帽子）
当外送员送餐时，佩戴安全帽。
XX餐饮服务有限公司
服务用语
一、概述：
顾客对服务的感受是以语言的沟通为基础的，使用好礼貌用语可以使顾客对餐厅有良好的评价，也可以提高顾客对餐厅的信任感。随着社会的发展，顾客越来越看重餐厅的服务。我们只有先满足顾客对礼貌的要求，才能为顾客提供其它更加完善的服务，所以，礼貌用语的使用是我们在服务是首先要做到的。
2、基本礼貌用语的使用：
称呼语：先生、小姐、女士
问候语：您好、早上好、中午好、晚上好
祝贺语：祝您用餐愉快
告别语：再见、谢谢光临、请慢走、欢迎再次光临
道歉语：对不起、请原谅、打扰了、打扰一下、让您久等了
道谢语：谢谢、非常感谢
应答语：是的、好的、别客气、没关系、这是我应该做的
征询语：我能为您做些什么、您还需要什么、请问您有什么需要帮助的吗指导语：小料在那边，请您自助添加
先生、小姐、女士请这边点餐，这是您点餐需要的食品框和食品夹
先生、小姐、女士请这边结账
提醒语：请您妥善保管好您贵重的物品、小心地滑
三、微笑服务：
时刻保持自然朴实的微笑服务，灿烂的微笑会留给每位顾客深刻的印象。
四、谈话礼节
1)主动迎接问候顾客，微笑并与顾客保持恰当的目光注视。
2)首先要了解对方的身份，以便谈话得体。
3)和顾客谈话要实事求是，不要随便、轻易许诺没有把握办到的事。
4)同顾客交谈时要态度诚恳、和蔼可亲，声音大小适宜，正确的指导手势，说
话时注意不要溅出口水，不要抓头、挖鼻、吐舌等。
5)与顾客谈话，要注意聆听，不能看手表、仰头讲话、打断对方的讲话或随便
插话，如对方讲话没听清可再问一次，如发现有误，应做进一步解释。
6)与顾客谈话要有分寸，称赞对方要适宜，自己谦虚要适当。
7)与顾客谈话时要大方有礼、轻声柔和，不大笑、狂笑、顾做腔调，要自然得
体。
8)当顾客之间相互交谈时，不要凑上旁边听，如有事需要与其中某人联系要先
打招呼表示歉意。
9)顾客与你交谈时，如其他顾客叫你或跟你说话，不要背对着顾客，如需离开
时要先向顾客表示歉意，方可离去。
10)同两个顾客以上谈话时，不能只和一人谈话而冷落他人，戒忌只和女宾谈话
而冷落男宾。
11)与顾客说话时应“请”字在先，“谢”字在后。
12)与顾客交谈应注意距离，应以1米为佳。
五、满足顾客提出的要求
1)仔细倾听顾客的要求。回答顾客的需求，并立即处理。
2)顾客提出自己无法处理的需求时，要保持“YES”的态度，不要对顾客说
“NO”，而是说“让我找值班经理帮您处理”。
3)当顾客四处张望时，应及时观察分析顾客的需求，马上帮助完成。
4)随时注意礼让顾客。
5)随时主动提醒顾客保管好物品。
6)当客户提出的某项服务我们一时不能满足时，先向客户表示歉意，再主动
向客户讲明原因，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。
7)在原则性、较敏感的问题上态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能
违反公司规定，也要维护客户的自尊心。
小提示：
如果你发现餐厅的顾客时常对你产生不好的态度，对我们的服务有抱怨时，我建议你就从服务用语开始加强吧。等你把服务用语做好时，你会发现你会从容有余面对各种问题了。
员工安全
一、餐厅员工宿舍的安全管理规定
为了给员工创造一个良好的生活环境，保证大家的人身安全和财产安全特制定此规定：
1、公司员工之间：未经允许员工不得进入异性员工的宿舍，经允许后进入宿舍的异性员工，在午休期间（13：00--15:00）和晚休之后必须离开异性宿舍（晚21:00之后）。违反此规定或公司接到员工投诉：处罚当事员工200元/每次，并给与严重警告处分，第二次发生，立即辞退。同时给与店长处罚200，副店长处罚100元。
2、非公司员工：非公司员工一律不得进入员工宿舍（含：员工个人的朋友、
男女朋友，但员工的父母家长除外）。违反此规定或公司接到员工投诉：处罚当事员工200元/每次，并给与严重警告处分，第二次发生，立即辞退。同时给与店长处罚200，副店长处罚100元。
3、留宿同性他人：禁止员工宿舍留宿同性他人。违反此规定或公司接到员工投诉：处罚当事员工200元/每次，，并给与严重警告处分，第二次发生，立即辞退。同时给与店长处罚200，副店长处罚100元。
4、留宿异性他人：禁止员工宿舍留宿异性他人。违反此规定或公司接到员工投诉：立即开除当事人，并处罚1000元。同时给与店长处罚500，副店长处罚200元。
5、被辞退、辞职的员工，三天之内搬出宿舍，并且出具店长签字的证明后，方可于下月15日公司发工资时才可结算工资。三天之内没有搬出宿舍，按照延后每天200元进行处罚，在发工资时进行结算。并且给予店长处罚100元，副店长处罚50元。
XX餐饮服务有限公司
抹布的清洁与消毒
抹布是做清洁工作时经常使用的主要工具，抹布的清洁与消毒关系到餐厅其他清洁环节的质量，也关系到顾客的身体健康。
1、要求：抹布要求保持整洁无破损、无污渍、无油渍、无异味，并做到随脏随洗。
2、使用的工具：不锈钢水桶2只、洗涤灵、消毒液
3、清洁抹布的步骤
餐中抹布的清洁步骤：
①第一桶按照1：150的比例放入洗涤灵，第二桶放入六分满的清水。
②服务人员将使用后需要清洁的抹布投入洗涤灵桶里进行搓洗，后放入清水桶内投
净。
③清洗后拧干水分（黄抹布拧至六分干，白抹布拧至八分干），之后按照颜色分类叠
放。折叠方式：将抹布对折三次，形成长方形。
打烊后抹布的清洁步骤：
①第一桶按照1：150的比例放入洗涤灵，第二桶按照1：400比例放入消毒液水；
②餐厅服务人员将使用后需要清洁的抹布投入洗涤灵桶，用两手搓洗，搓洗完毕后，
用清水投净洗涤灵；检查清洗后是否还有油渍。
③将清洗后的抹布再投入到放入消毒液的桶中消毒。
④消毒二十分钟后，将抹布从消毒桶内捞出拧干水分，展开晾晒与店内，防止霉变。
4、抹布使用方法
班前卫生清理：用黄抹布清理桌腿、椅腿、沙发下部、墙角线、地脚线卫生；用白抹布清理桌面、台面、椅面、沙发面部、设备卫生；用棕色抹布清理厨房卫
生；用餐厅替换下的抹布清理炉灶卫生。
餐中卫生清理：先用黄抹布擦净桌面、台面的食物残渣与污渍、油渍，再用白抹布将桌面、边框、椅面、台面清洁至干净。
打烊卫生清理：用黄抹布清理桌面、台面、设备的油渍、污渍，后用白抹布清洁至干净。
5、清洁流程：准备用具——配比洗涤水、消毒水——放入抹布——清洁——消毒——叠放
处理客诉的培训细节
一、顾客所要发票时，服务员说“经理，顾客开发票”，经理如何做：
1、店面有发票：值班经理立刻给顾客开发票（包括团购的顾
客）；
2、店面无发票：经理回答：“对不起，我们的发票用完了。
您留一下联系方式，
三天之内有了发票，我们马上联系你，可以吗？”
顾客有疑问：“为什么发票用完了”经理回答：“我们店里
是定额的发票，每次买发票必须要拿着已经用完了的发票存根才能买发
票，刚好用完，明天就去买。”
3、用专门的本子，记录顾客需要发票的信息；
4、把欠顾客的发票装订好，给顾客电话，欢迎他光临。请顾客在相应的本
子上签收。
二、关于顾客投诉：
顾客在店面用餐，出现变质、异物等顾客投诉时，服务员如何做：
1、投诉漏餐，回答：“对不起，十分抱歉，马上给您重做一份，好吗？”---
立即重做
2、投诉变质、异物，回答：“对不起，十分抱歉，您看给您重做一份还是为
您把餐费退掉？”----顾客做出选择后，要立即做。
3、要求大额赔偿时，回答：“你好，我马上给店经理汇报，您稍等一下。”
4、投诉服务态度不好，其他服务人员应及时将顾客和服务员分开，避免发
生争执，安抚好顾客后，及时与店经理沟通，店经理应先听顾客抱怨后，回答：“非常抱歉，我们会针对这个问题作出相应的处罚，也谢谢您对我们提出的意见，还希望您下次继续光顾本店。”----在这过程中送杯饮料，会提高投诉解决的效率。
5、投诉汤汁、水撒到顾客身上，及时询问：“对不起，您没事吧？”
如果没事，回答：“对不起，我帮您把衣服干洗一下吧！”----店面负责费用如果有事，回答：“对不起，我赶紧带您去医院检查一下吧！”----所有费用店面负责。
优秀服务的甜言蜜语
餐饮是典型的服务行业，面对的客人形形色色，如果熟练掌握以下服务“甜言蜜语”，迎宾送客、客人协调、客人投诉我们再也不怕了！背下来！熟烂于心！优秀服务的甜言蜜语
一、欢迎顾客
1）当顾客进门，我们距离顾客较远，可以大声说：早上好/中午好/晚上好；
或欢迎光临英雄煮/喜德旺/包大福。
2）当顾客从你身边走过，可以低声说：先生/女士，您好；或欢迎光临。
3）当顾客需要帮助时，第一时间大声回应，可以说：好的，马上来。
4）当走到顾客面前，解决问题时，可以小声说：您好，有什么可以帮您？
二、送别顾客
1）当顾客离开餐厅，我们距离顾客较远，可以大声说：感谢光顾，请慢走。
2）当顾客离开餐厅，从你身边走过，可以小声说：谢谢光临，再见。
三、当我们的工作或者安排需要顾客配合或者协调时，可以说：
1）当需要顾客更换就餐地点时，要说：先生/女士，您好，很抱歉打扰您。
现在是高峰期，桌椅比较紧张。您是两位用餐，我在那边给你找了一个
两人桌，麻烦您换一下座位好么？
2）当需要顾客拼桌时，要说：先生/女士，您好，很抱歉打扰您。看您是两位用餐，现在有事用餐高峰期，这边的两位顾客想和您拼一下桌，好么？
3）当需要顾客配合工作，做一下顾客调查问卷时，要说：先生/女士。您好，很抱歉打扰您。我们有一个关于**的顾客调查问卷，看您现在正在等餐/
已用餐完毕，有几个问题想问您，可以么？
四、当顾客在餐中发现问题，向我们表述问题，甚至是在抱怨我们的行为和过
错时，使用下面的语言可以让顾客情绪得以平缓。
1) 先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于顾客的
意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；
2) 请您不要着急，我们一定会竭尽全力为您解决的；
3) 发生这样的事，给您带来不便了，我们会立即解决；
4) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定给您一个满意的答复。
大厅岗操作标准
上餐标准与步骤
1、每份餐的佩带标准：放置餐巾纸1-2张，放置在托盘的右上侧盘内。
2、注意托盘里面不得有水或残渣，如发现有水或残渣时，应用干抹布擦干，避免将餐巾纸侵蚀。
3、将碗放于托盘的中心位置；端托盘要做到平稳；步伐稳健。
4、上餐过程中，如果途中出现汤汁外溢，汤汁达不到标准，应退回厨房重新加汤。
5、送餐到顾客餐桌前时，先核对点餐单，后使用礼貌用语：“您好、打扰一下，您的餐点”。上身不可过度弯曲，稍微下蹲，先将托盘的一侧放平在桌子上，再将整个托盘的三分之二前推到桌子上。
6、为顾客端碗时，要双手托住碗的外侧的中间位置，五指靠拢，掌心受力，注意手指不要超过碗的高度，更不能将手指伸入到碗内，碗要离身体5—10厘米。
7、上餐时餐具logo图标要面向顾客；同时提醒顾客“请您核对一下餐点”。
8、后将托盘拿起，将餐巾纸放到顾客餐桌，同时再次核对餐号。
9、最后使用礼貌用语“请慢用或用餐愉快”。
10、注意顾客是否有其他需求。
备注：此流程及标准通用于多有项目，其中有部分步骤可省略，加盟商在本店铺根据实际情况进行操作。
撤台标准与步骤
做到勤观察，及时在客人离开时做好撤台工作。保证客人离座1分钟内赶到，2分钟内撤台完毕。
1、先将筷子、勺子、小料碗放入食品碗，用餐巾纸擦拭桌面污渍并将饭垢残渣收入托盘。
2、将餐具放回厨房，垃圾倒入垃圾桶内。
3、用干净的黄抹布擦拭桌面的残留油渍、污渍，后用白色抹布按照先中间后边缘的顺序将桌面擦净。
4、桌面清洁完毕后，视线从侧面45度角观察一下，看是否有水迹和油迹，如有再次清洁，直到干净为止。
5、用白抹布检查清洁椅面的卫生。
6、检查桌椅下方是否有大块垃圾，如有及时捡起，如有大量的小块垃圾与碎屑，则用笤帚与垃圾托收起。
7、撤台后注意桌椅要摆成一条线，推拉桌椅要轻，以免影响其他顾客就餐。
在顾客就餐完毕，而没有离座时，如果撤台，要征求顾客意见：“您好，请问我
可以为您收一下餐具吗？”没有征求顾客意见时，不许撤台。
产品上餐前检查标准
产品上餐前应确保出品质量合格，认真检查一下几个方面：1、是否有异物
产品表面是否有头发、飞虫等；
表面是否有钢丝绒等用具杂质；
表面是否漂浮杂质或大量油污；
2、数量、食品质量是否标准
产品是否达到指定数量；
汤、汁、饮料是否加到指定位置；
产品是否有变质现象；
青菜变黑、海鲜变味、肉类风干、饮料变色等现象；
3、温度、口味是否相符
热菜、汤、热饮是否达到指定热度；
凉菜、冷饮是否达到指定凉度；
器皿是否达到指定热度（阿宏砂锅）；
口味是否区分正确；
辣、甜、咸、酸、苦程度是否区分正确；
4、器皿是否清洁
器皿内壁是否杂物、污渍；
器皿外壁无水渍、污渍；
5、装碗（盘、杯、盒）是否美观
是否遵循上下原则；
产品摆放是否美观；
是否选择与产品相符的器皿；
桌椅的清洁标准与步骤
餐桌椅是顾客就餐必须接触的物品，餐桌椅直接接触顾客身体和衣物，清洁与否直接影响到顾客对餐厅的用餐感受。
1、使用工具：抹布（两种颜色）、托盘。
2、要求：餐桌表面、边框无油渍、无污渍、无水迹、无杂物。
3、清洁步骤
餐前或打烊清洁步骤：
1、按照从左到右的顺序清理餐区桌椅，先用白色抹布将桌面、边框清洁，按先中间后边框的顺序。（注意清洁时顺纹理擦拭）
2、用白色抹布将椅面、椅背面进行清洁。
3、45度角观察桌面、椅面是否光亮无水渍、无污渍。
4、用黄抹布擦拭桌腿、椅腿的污渍、灰尘。（桌椅腿每天彻底清洁一次,早开店或晚打烊）
5、可移动的椅子，擦拭完毕后倒放在桌面上面，然后将可移动的双人桌向外拉出50厘米，以便清理地面卫生。
地面的清洁与标准
我们的店面由于顾客的流动性比较大，就餐区地面的清洁和保养与维护非常重要。地面的清洁与否顾客一般都比较关注，这就要求我们随时观察清洁状况，随脏随清洁。能擦好一块地很简单，但是能时时保持地面的清洁就不简单，我们要努力做到这一点。
一、使用工具：榨水车、拖把、宽托、扫帚、垃圾托、抹布
二、要求：地面干净无杂物、无水迹、无污迹、无尘土，要保持地面本身颜色。
三、清洁步骤
四、餐前、打烊地面清洁步骤：
①清洗榨水车，擦净榨水车内外污渍。
②清洗拖布，拖布每天彻底清洗两次，清洗完的拖把要湿一点。
③在清洁区域立“小心地滑”提示牌。
④先用扫帚把地面从门口一侧至另一侧有规律的彻底清扫干净；（特别注意
桌椅、设施设备下的地面）。
⑤将垃圾集中到人稀少或无人的地方，用垃圾托和扫帚将垃圾铲起，装入垃
圾袋。
⑥将活动桌椅、设备向外拉出，先用拖把将所有桌椅、设备下的地面彻底清
理干净，清扫不净的垃圾拖入过道，后将桌椅、设备推回原处。
⑦用宽拖在走道以拉托式把地面清扫不净的垃圾、微尘前推至一起，然后清
扫掉（两手握紧拖把后部）。
⑧用洗净的宽托把整个地面用推拉式均匀搓完即可，拖地过程中要注意手腕
用力。
⑨再次用洗净的宽托将过道的卫生清洁一遍。
⑩也可以使用拖把拖地。用拖把拖地时要从前往后托，一边拖一边后退，手握住拖布的把在胸前的位置。
⑾擦净地面以后，检查踢脚线是否清洁，有污渍的地脚线及时清洁。
餐中地面清洁步骤：
①手持扫帚和垃圾托先将撤台后桌椅下的碎屑、垃圾清理到垃圾托，再将边
角、过道的垃圾依次收入垃圾托。
②用喷壶朝地面喷洒少量的清水，后用宽拖把托净地面（注意随喷随托、不
要过湿）。
③也可用拖把拖地，先用湿拖把托完后，马上用干拖把将地托干。
注意：在拖地过程中要注意身后的顾客，不要碰到、撞到顾客，有顾客要通过时，先让顾客通行。就餐高峰期不要频繁拖地，避免给顾客就餐带来不变。
五、清洁流程
准备工具——清扫地面——拖把拖地1——拖把拖地2——检查——地面清洁——检查
小提示：
1、餐厅顾客较少时，可以封闭一侧就餐区进行清洁，让顾客到另一侧就餐区
就餐。
2、在清洁地面时一定要放置“小心地滑”提示牌，防止顾客滑倒！
3、在用拖把拖地时，小心身后的顾客，避免撞到撞伤顾客。
4、拖把的清洗由专人负责，没有干净的拖布是拖不干净地面的。
玻璃的清洁标准与要求
玻璃的清洁包括窗玻璃、门玻璃、室内装饰玻璃。玻璃的清洁是就餐区、大堂清洁的首要工作，也是外观保持的主要工作。玻璃的一尘不染能给人心情愉悦的感觉。
1、使用工具：玻璃擦、玻璃刮、抹布、鹿皮、刀片、洗涤灵、水盆
2、要求：玻璃明亮无水迹、无手印、无浮尘、无污迹
3、清洁步骤
方法一：
①准备一盆清水，滴入洗涤灵。
②先将玻璃擦、抹布清洗干净。
③用玻璃擦沾洗涤灵水从玻璃顶端垂直上下擦洗。
④用玻璃刮按照从上至下、从左到右的顺序刮净上面的水。
在刮水时两手间距从80厘米至30厘米，前面的手按住玻璃刮的上部，后面的手
按住玻璃刮的把，根据上下浮动逐渐回撤，从上至下刮净水（注意：中间不要停
顿）。当刮至玻璃最底层时，将刮头拔下，手持刮头将水刮净。
刮玻璃时注意下次与上次之间应重叠5-10公分左右。
用毛巾擦去玻璃刮上的水份。
按照第一杆或第二杆以此类推刮干玻璃上的水即可。