工程项目目标管理责任制度

工程项目目标管理责任制度
工程项目目标管理责任制度

工程项目目标管理责任制度

工程项目管理目标责任制度

第一章总则

第1条为规范公司项目管理,提高项目管理水平,全面履行工程承包合同,在确保安全、进度、质量、文明施工及规范化等目标管理的基础上,实现公司制定的各项责任目标,特制定本制度。

第2条本制度适用于总公司和分(子)公司承揽的所有工程项目。

第3条项目管理必须坚持的原则是“企业是利润的中心,项目是成本的中心”。项目管理的核心内容是实行项目经理责任制和成本核算制。

第4条工程项目管理目标责任制主体:公司为发包方,项目经理为承包方。

第二章项目管理的方式和内容

第5条项目经理责任制和成本核算制是以整个项目工程为对象,目标责任书为纽带,优良工程和责任成本为目标,贯穿于项目开始到缺陷责任期期满及结算完成截止。

第6条公司所有中标的项目,均全面实行项目经理责任制和成本核算制。分(子)公司可参照本管理制度执行。

第7条公司经理办公会将根据工程的项目规模、技术难易、经营方针等确定项目管理目标和责任成本目标。

1.公司对项目责任成本采取包死政策,确定利润基数。

2.项目经理及项目经理部成员在工程结算完毕后,接受公司组织的责任成本小组考核。责任成本小组组成人员为:工程管理部、公司资产财审部、公司各部门分管经理。

3.责任成本小组审核的依据是公司于项目经理签订的项目管理目标书和责任成本目标书。

4.如项目目标完成优于目标书,公司将给予奖励:所降低的项目责任成本,扣除应交企业所得税后其余额的50%用来奖励项目经理部。其中项目经理一次性兑现不低于总兑现奖40%,但也不得超过50%;剩余部分由项目经理根据工地实际情况决定分配方案(报公司备案),分配给项目部其他管理人员。

5.如项目目标完成劣于目标书,公司将给予处罚:公司承担亏损的50%,剩余亏损的50%项目成本,从项目经理部所有管理人员基本工资收入中扣除。项目经理的扣除额不得低于亏损成本的40%,但也不得高出50%;剩余亏损由项目经理根据工地实际情况确定扣除方案(报公司备案),从项目部其他管理人员中扣除。

6.如目标责任书中的项目管理目标和责任成本目标按约定完成,公司兑现其基本工资收入。

第8条工程项目管理目标及责任成本目标

1.项目管理目标:

⑴安全管理目标:执行公司安全管理目标,除非另有约定。

⑵质量管理目标:执行公司质量管理目标,除非另有约定。

⑶合同管理目标:执行公司合同管理目标,除非另有约定。

⑷进度管理目标:执行施工合同进度目标,除非另有约定。

⑸成本效益目标:以利润与投入成本之比为目标,公司合理拟定。

2.责任成本目标:以公司经理会确定的利润基数为该目标。

第三章项目责任人的工资收入及其他

第9条项目经理享受基本工资和奖励工资两部分。当完成项目管理目标时,可支取基本工资;当成本降低时,按本制度第7条第4款规定提取奖励

工资。当成本增加时,按本制度第7条第5款规定扣减。

第10条项目经理的基本工资等于核定的项目工程月数乘以每月工资额(月工资根据项目具体情况核定)。

第11条项目工程竣工验收获得省级工程优良奖或奖杯,公司将视情况给予物质奖励和精神奖励。

第12条项目经理部在施工期间所获得的奖金或罚金由项目经理累计,竣工验收后兑现。公司合同管理部、资产财审部负责监督执行。

第13条项目经理及项目部成员的工薪发放

1.项目经理在责任期间每月按基本工资的70%在公司预发,待工程责任期结束后按本制度第7条予以兑现其所得收入。项目经理不得在项目工地上领取其他工资性收入。

2.项目经理部其他人员的工资由项目经理根据聘用合同条款予以兑现。

第14条项目应按时上交公司管理费,每次工程款结算时按比例上交公司;因特殊原因不能正常上交时,项目经理应书面说明原因,报公司合同管理部和资产财审部审定,报公司领导批准。

第四章合同管理

第15条工程中标后,由公司于建设单位签订《建设承包合同》。承担施工的项目经理与公司签订《项目管理目标责任书》,公司法人代表授权项目经理代表公司全面履行《建设承包合同》。项目部分项工程的分包及主要材料供应,由项目经理签订合同后实施。

第16条项目经理应严格遵守国家法律、法规和政策,认真执行公司制定的各项制度和规定,确保项目各项指标的全面实现。

第17条项目经理具有法人授权范围和《工程项目管理目标责任书》中所

规定的权力和责任。

第18条公司作为发包方,应根据《工程项目管理目标责任书》的内容履行责任和行使权力。

1.维护项目经理部的合法权益,积极组织公司职能部门对工程项目实行对口协调和帮助,解决施工过程中的设备、资金、人员、队伍等方面存在的问题。

2.项目经营管理不善或严重违反承包合同规定,致使承包合同难以履行,公司有权终止合同,同时项目经理离岗应接受公司相关部门的审计和检查,并视情节轻重追求项目经理的责任。

第五章其他

第19条由于工程主体结构设计等大的变更,由项目经理部配合公司和建设单位办理变更费用的洽商,由此而发生的工程费用的增减,公司应进行有关费用的分解,并调整责任成本总额。工程变更获利额的15%应返还项目经理支配。

第20条其他未尽事宜经协商,在签订《工程项目管理目标责任书》时作具体约定。

第六章附则

第21条本管理制度由公司合同管理部制定、修订并解释。

第22条本管理制度由公司经理会议通过之日起执行,分公司参照本管理制度执行。

客户满意度测评方案

客户满意度测评方 案 1

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2

1.企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3

目标管理责任制度.doc

目标管理责任制度1 目标管理责任制度 为了落实中共中央,国务院1991年关于《加强计划生育工作,严格控制人口增长的决定》根据国家计生委制定的人口与计划生育目标管理责任制考核评估意见,结合我省实际特制定本制度: 一、关于人口与计生目标的设置:1、即要设置出生率, 合格率等几个效果指标,又要领导重视程度,贯彻“三为主” 方针,推广“三结合”等能反映工作质量,保证措施,反映抓好的指标,充分发挥责任制的积极导向作用。 二、分级目标管理设置:1、乡(镇)符合政策批准生育 人数、计生率、生育计划证发放及时准确到位率、长效节育率、双查到位率、专(兼)职计生工作人员上岗率、人口出生与计划生育率、统计误差率。 2、台帐滚动管理及时完整准确,居委会另加晚婚晚育率。 3、企事业单位:建立法人代表责任制、计划生育率、晚婚晚育率、独生子女证率、基层教育参学率、台帐滚动管理及时完整准确,建立协会并开展活动。 三、责任指标的管理监督:1、同级党政负责对辖任计生 工作的领导和监督检查,部门党政一把手亲自抓负总责。2、每年初应根据本地实际、科学求实地制定人口与计生目标责任制, 并层层签订责任状。3、对责任状履行情况实行季度调研指导,建立“一票否决”和追踪审计制度、兑现奖惩。4、每年度考核评估结束,应以计生领导小

组名义、写出书面意见、抄送组织、人事部门、供他们在任用,提拔奖惩干部时参考,并扳上本级部门备案。 四、责任指标的考核评估:1、对一个地方的人口与计生目标责任制执行情况,上级对下级实施全面考核,每年进行一次。2、考核力量的组织,由计生领导小组抽调一定的力量进行。 3、考核方法以有关资料、数据评估与抽样调查等形式相结合。 4、考核内容和评估办法:基本上依据所设的责任指标,分为计划执行、工作质量、保证措施、统计质量等四个部分,以千分(或百分)计制量化评分方法进行。

院长管理目标责任制

** 县中医院 院长管理目标责任制 我院院长把提高医疗质量,加强科学管理,提供安全服务,控制医药费用作为当前管理工作的重点。 一、目标管理奖惩 1、科室主任为第一责任人。 2、各科室目标运行情况实行动态管理,定期与不定期相结合,采取半年初评,年终总评,综合平时各项检查结果,由院委会作出总评。 3、本责任目标实行奖惩,对成绩突出的科室和个人进行表彰,对落后的科室给予批评,直至对责任人撤职等。 4、科室出现医疗纠纷或安全事故的,年终实行一票否决。 二、工作重点 1、医疗安全与医疗技术水平的提高。在认真贯彻基本医疗制度,基本诊疗规范、常规和标准的前提下,重点加强医疗基础质量、环节质量和终末质量管理,确保医疗安全,全面落实中医院“管理年活动”提出的各项工作要求。 2、中医特色专科专病建设。一要抓好学科配套设置和学科建设规划,有计划地培养引进人才,提高专业人员的业务技术水平;开展新技术、新项目,拓宽服务领域;加强重点学科和重点专科建设工作,打造医院核心竞争力,推进医院工作取得新的发展。二是加强急诊急救能力建设,提高我院急诊急救综合能力。三是切实加强专科专病,特色科室建设。对现有的重点专科给予大力支持,使其发挥更大的作用,在财力、物力、人力方面相其倾斜,带动全院业务工作的发展。 3、积极发挥中医药特色优势,并制定相关标准。 (1)临床医生所开门诊处方中,中药处方应占所开门诊处方总数比例》60%其中饮片处方应占所开处门诊处方 总数比例》30% ( 2)针灸理疗科、推拿科采用中医非药物技术诊疗人 次应占该科门诊总数人次的比例》80%

(3)住院病人中,中医药参与率应达到100%。 (4)住院病人中,中药汤剂使用率应》60%每位管床位医生单独核算。 ( 5)鼓励各临床医生对中医特色疗法或方剂的发掘应 用。 4、大力加强中医人才队伍建设,优化中医药人员结构。我院 要着力加速人才培养和设备引进,尤其是大力加强 中医药人才队伍的配备与建设,努力提高医疗技术水平,积极开展新的诊疗项目。继续坚持“请进来,走出去”原则,逐步建立完善人才梯队。 5、基础设施建设。加强基础设施建设,加快中医院改扩建工程进度,使我院成为一所外观宏伟、功能配套完善、住院条件优越、内部设施先进、工作环境舒适,社会形象良好的国家二级甲等中医医院。 6、突出中医药文化建设。要加强我院中医药文化建设,探索建立发挥中医药特色优势的长效机制,注重突出中医药特色,充分发挥中医药优势;要借助和合理运用现代化手段和人类文明成果,提高中医药治疗效果和诊疗能力,强化我院以中医为主的发展方向,为人民群众提供更加优质的中医药服务。 7、做好对口支援工作。根据县卫生局统一安排部署,为切实增强乡镇卫生院的医疗救治服务能力,改变他们技术人员匮乏、医疗基础设施落后的现状,提高他们医务人员队伍素质和服务能力,提高广大农民群众的健康水平,我们需认真做好对口支援工作。对我院积极支援受援单位的医师在待遇保持不变的基础上,晋升评优给予优先。 8、抓好安全生产工作。始终贯彻“安全第一,预防为主”的方针,进一步重视和加强平安医院及医疗安全生产工作,有效控制重大事故发生,依照《中华人民共和国安全生产法》和河北省《安全生产许可条例》及有关法律、法规的规定,各科室主任为科室第一责任人,把消防和安全生产落实到人,安全目标分解到个人,实行责任追究制。 三、任务及措施

顾客满意度测评方法和实例-王家荣

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施

1.企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 通过顾客满意度指数测评,可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,可以建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3、促进产品创新,利于产品/服务的持续改进。 顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题,并识别顾客隐含的、潜在的需求,利于产品创新和持续改进。 4、增强企业竞争力。 经营战略、企业文化和员工队伍的改善,创新机制的推进,显著增强企业的适应能力和应变能力,提高市场经济体制下的竞争能力。 1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系 2000版ISO9000族中,质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。该原则充分体现在标准要求的各个方面: 质量管理体系要求的总则:通过体系的有效应用,包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求,旨在增强顾客满意。 5.1 “管理承诺”要求:最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法 律法规要求的重要性”。 5.2 “以顾客为关注焦点”要求:“最高管理者以增强顾客满意为目标,确保 顾客的要求得到确定并予以满足。” 7.2 “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内 容。 8 “监视和测量”,明确要求组织应监视和测量顾客满意(8.2.1);组织可以借 助于数据分析提供所需的顾客满意信息(8.4);组织可以通过纠正措施(8.5.2)和预防措施(8.5.3)达到持续改进(8.5.1)的目的。

客户满意度调查表模版

客户服务满意度调查表 尊敬的客户: 力求客户满意一直是我公司追求的目标,了解您对我公司服务品质的满意程度,必有助于我们改善我公司产品品质,提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷,您所提的每一项宝贵意见,都将成为我们改进的方向。 客户名称:填写日期: @ 1..您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是:(多选) 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(产品/方案解析)方面的表现表现是否令您 满意(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(与客户及时沟通)方面的表现表现是否令 您满意(单选)

4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(根据系统功能,充分了解客户需求)方面 的表现表现是否令您满意(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 5.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训的组织工作评价如何(单选) — 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训人员的专业能力评价如何(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训人员的服务态度评价如何(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对我公司的培训内容评价如何(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对我公司的培训效果评价如何(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求(请说明): 11.《 12.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何(单选)

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通,了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题,掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足,提高顾客满意度,实现服务质量提升,按照年度计划,组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括:物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围: 问卷发放对象:小区业主。 问卷发放数量:共227份。其分布如下表:

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1)分值设置: 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意,分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2)调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项,厂区服务情况的调查问卷共有30项,工程项目20项。具体见附录。 3)说明 在顾客满意度调查中,问卷调查下发后7天收回,回收率不低于下发数量的50%,若低于50%,则按照每低5个百分点,满意度下降1个百分点计。 4)满意度计算 满意度计算方法如下: n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1,2…n ,n为调查表份数。 公司满意度: M= 1 10*m ∑q i *100%,其中I=1,2…m,m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1)发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷,填写调查问卷者发放宣传品一份,遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2)费用预算 根据抽样方案,预计发放调查问卷250份,每人*元的实物宣传品; 费用合计*元。

安全生产责任制和目标管理制度

兴华大厦 安全生产责任制和目标管理 工程名称: 兴华大厦 工程地点:广州市天平架兴华路 施工单位:广州市房屋开发建设有限公司第二分公司 编制单位:广州市房屋开发建设审批部门:房建二分公司有限公司第二分公司 部门:项目经理部审批负责人: 工程技术负责人:审批日期: 编制人: 编制日期:20XX年8月日

、安全管理体系: 、安全管理人员职责:3 种安全技术操作规程: 四、保证施工安全、文明施工主要措施6

、安全管理体系: 二、安全管理人员职责: 1)项目安全管理责任人职责: a、遵守国家和省市有关工程建设和城市建设的政策和法规、执行企业安全生产规章制度; b、参加编制和实施安全技术措施和计划,及时解决施工中出现的问题; C、做好安全生产的宣传教育和管理工作,经常进行安全生产检查、掌握生产安全情况,消除事故隐患,制止违章作业; d接受公司职能部门的监督,并及时向公司汇报现场安全生产工作; e、负责管理人员的思想工作,抓好精神文明建设。 2)安全技术措施责任人职责: a、认真执行安全生产规章制度,组织实施安全技术措施,并对各班组操作人员进行安全技 术交底,安全学习教育。 b、负责对施工现场搭设的架子和安装电气、机械设备等安全防护装置组织验

收。 做到不违章指挥,组织工人学习安全操作规程,认真检查安全工作。 接受上级职能部门的监督,及时向上级汇报安全生产情况。 组织质安员、班组长对施工安全进行检查,发现问题要及时纠正。 3)施工安全管理责任人职责: 贯彻执行公司制定的生产安全手册和措施,执行安全生产的政策规定和制 度。 对违章作业要及时制止,发现质量和安全隐患要及时向负责人报告。 执行“三检制 度”,对现场工地实行定期安全检查。 协同现场管理人员,对新进场工人进行安全技术措施交底和安全教育。 参加工程安全质量检查和验收,参与质量回访工作。 5)施工机具管理责任人职责: 贯彻执行公司有关《施工机具安全管理》技术标准; 对违反规程,有权拒绝执行,并及时汇报项目安全管理责任人; 参与有关施工安全技术设计和布置各机械定位任务,对操作人员安全技术交 底; 定期检查机械设备性能和维修保养工作,确保施工期间各类机械设备安全使 用; 7)现场安全防火责任人职责: 严格执行《中华人民共和国消防条例》及其实施细则和省市消防管理有关规 定; 对进入现场工地工人,进行经常性的防火宣传教育; 组织安全员、班组长检查现场工地、宿舍、厨房、仓库等防火安全工作,如 c 、 d 、 e 、 b 、 c 、 d 、 e 、 a 、 4)施工用电管理责任人职责: 贯彻执行《施工现场临时用电安全技术规范》和《建设工程施工现场供用电 安全规范》要求。 参加编制和实施工程临时用电施工组织设计,临时用电安全技术交底,用电 安全检 测记录。 对违反施工安全用电及时制止,并教育工人安全临时用电规范。 经常与工地负责人和安全员对现场临时用电机械设备进行检查。 a 、 b 、 c 、 d 、 a 、 b 、 c 、 6)文明施工管理责任人职责: 遵守公司制定的安全生产政策、规定和制度; 全面管好现场安全技术措施工作; 经常检查班组安全操作程序,工程质量和文明生产情况,发现问题必须及时 纠正; 组织质安员、班组长对施工现场、宿舍、厨房、厕所、仓库等进行防火、卫 生和安全检查; 积极宣传有关安全生产的各项规章制度,协助班 组长开展各种施工文明安全 活动。 a 、 b 、 c 、 d 、 e 、 d 、 b 、 c 、 a 、

顾客满意度测评办法

Q.GL/LS.050405-2002 前言 为了解顾客对总公司满意度指数水平,不断提高公司服务质量,公司特制定本标准。本标准自2003年元月1日起执行。 本标准由总公司标委会提出; 本标准由综合办起草; 本标准主要起草人:冯桂蓉、曾春红; 本标准由总公司标准办负责解释。

成都市龙泉驿区自来水总公司企业标准 顾客满意度测评办法Q.GL/LS.050405-2002 1 目的 为了提高公司的服务质量,了解顾客满意度指数水平,保证质量体系有效运行,满足客户提出的质量要求和市场的需求,增加顾客满意度,提高企业的知名度和信誉度,特制定顾客满意度测评办法。 2 适用范围 本办法适用于公司对顾客满意程度的测评。 3 职责 3.1 综合办公室是顾客满意程度测评的主管部门。 3.2 其他部门要做好顾客满意程度测评的协助工作。 4 工作程序和要求 4.1 测评周期 上年7月至本年6月为一个测评周期。 4.2 测评范围 4.2.1 测评范围包括:用户来电、来信、来访、召开用户座谈会,问卷调查及其它形式接收到的用户满意度信息。按100分计算,其中“三来”占30%,用户座谈会占10%,问卷调查占50%,其它占10%。 4.3 信息的收集内容和方法 4.3.1 用户来电、来信、来访(以下简称“三来”): 本测评周期内用户关于自来水和服务质量的“三来”信息统计。 4.3.2 用户座谈会 公司结合本周期内生产、经营的实际,选择适宜的时期(不定期)召开用户座谈会。 4.3.3 问卷调查 问卷发放范围应兼顾各种不同用水性质的用户,根据不同性质的用户,发放问卷数量不低于用户总数的50%,问卷回收率不低于发放总量的80%。

客户满意度测评策划书(范本)

XX物业管理有限公司 客户满意度测评策划书 编写: 审核: 批准: 批准日期:

XX小区客户满意度测评策划书 1.0目的: 验证本公司的服务质量,客户对服务的综合满意度现状,找出服务过程中的缺陷,以便采取措施加以改进。 2.0范围: XX小区 3.0职责: 3.1客户服务中心 3.2.1根据策划书要求,于2006年月日前确定《测评小组名单》、《测评房号表》,由主管领导批准。 3.2.2负责组织实施客户满意度测评; 3.2.3对回收的测评表抽样5%核实,并对作弊行为进行处罚。 3.2.4于2006年月日前对测评结果进行汇总、统计和分析,并提交《客户满意度测评报告》。 3.2.5于2006年月日前提交《客户满意度跟踪验证报告》。 4.0测评细则 4.1测评时间:从2006 年月日开始至2006年月日结束。 4.2测评内容见《客户满意度测评表》 4.3测评方式:采用问卷的形式,上门发问卷填写后收回。 4.4客户抽样方法及样本抽样率: 样本抽样率为小区总户数的50%,测评房号在已入住房号中抽取,见《测评房号表》。如在抽取的房号中未能达到规定的回收率,可由测评小组成员提出申请,经客户服务中心主任批准,在同一栋楼内测评其它房号。 4.5回收率:测评表回收率不少于发放表格的70%。 4.6成立测评小组,小组成员由客户服务中心的管理人员组成。 5.0测评表统计公式: 5.1满意度指数: 满意度综合指数=∑(非常满意+一般)/已填项目数×100% 5.2单项满意指数<60为不满意,应重点加以改进;单项满意指数≥90为非常满意,应注

意加以保持和推广。 5.3满意度综合指数≥90为非常满意,注意加以保持和提升。 5.4 70≤满意度综合指数≤90为比较满意,密切关注满意度发展趋势,对满意度指数偏低的项目加以改进。 5.5 60≤满意度综合指数≤70为一般,除对单项不满意进行改进外,应对公司管理体系进行系统性分析并加以改进,以期提升职员满意度。 5.6满意度综合指数<60为不满意,应对公司整体管理体系进行检讨或重新设计。 6.0测评统计方法 6.1统计内容: 综合满意度、单项满意度、意见和建议 7.0《客户满意度测评报告》内容包括: 各单项的满意率、不满意因素分析及改进建议、客户满意度汇总表、调查后续工作要求等。 8.0测评要求 8.1客户满意度测评结果要求真实、准确,测评时须至少一名测评人员在场并签名;8.2测评人员穿着制服,配戴工作证,保持良好形象; 8.3言谈举止文明有礼貌,尊重客户生活习惯; 8.4选择晚上、星期六、星期日上门发表以保证回收率; 9.0测评表有效性确定: 9.1测评表须有测评人员、客户签名及客户电话,并注明测评时间。 9.2测评表有以下情况之一为无效: 9.2.1未按规定房号测评且未得到批准的; 9.2.2未按规定时间提交的; 9.2.3未按规定要求填写的; 9.2.4测评表中超过一半项目(如小区没有的项目除外后计算)未填写的。 10.0作弊行为的处罚 10.1测评时有以下情况之一为作弊行为: 10.1.1涂改测评表内容; 10.1.2假冒客户填写测评表; 10.2作弊行为的处罚:

责任目标管理制度

责任目标管理制度 1、目的 为了提高施工现场安全工作管理水平,落实安全目标责任,实现安全责任目标,特制定本制度。 2、范围 本制度适用于项目部所辖各部室安全目标的制定和管理。 3、职责 3.1项目经理负责项目部安全责任目标的制定,并监督实施。 3.2项目部各目标责任人对所负责的目标实现负责。 3.3项目部安全员负责对责任目标的日常管理。 4、工作程序 4.1责任目标制定的依据 按照《施工企业安全生产评价标准》中对目标管理的要求,结合本单位相关要求及施工现场实际情况,制定本程序。 4.2目标的确定 施工现场责任目标主要包括: 4.2.1生产安全事故:死亡和重伤事故为零,一般事故率控制在5‰以下。 4.2.2安全生产标准化管理达到目标: 1、项目部建立健全安全生产保证体系,形成由上至下的安全管理网络。 2、建立健全岗位责任制度,明确各部门和各级管理人员的安全职责。 3、建立健全各施工工种及设备的操作规程,做到有章可依。 4、根据施工特点,将安全生产达标管理的九个方面,分别按管理职能落实到人。 5、项目部在安全生产达标考核中要达到80分以上。 ---------------------------------------------------------精品 文档

4.2.3文明施工实现目标: 项目部成立以项目经理为组长的文明施工领导小组,建立健全文明施工各项管理制度,并落实到责任人。 1、在批准的施工场地内组织施工,需要临时占用道路时,依法办理有关审批手续,先批后用。 2、按指挥部要求设置现场围档,不设置、张贴与本工程无关的其他标识,出入口设置规整、密闭的大门,车辆进出大门后要及时关闭,实行封闭式施工。 3、施工现场按要求设置五牌一图,布置齐全美观。 4、现场材料要按平面布置图分类堆放,做好标识。 5、临时道路路面要硬化覆盖,设置洗车槽,防止污染路面。 6、选择低噪音设备,减少夜间施工,防止噪声扰民。 7、现场按规定配置灭火器材,危险场所动火实行动火审批制度。油料、氧气、乙炔、木材等材料要分类堆放。 8、现场配备医务人员,医药箱备有应急药品及救护担架。 9、食堂卫生管理符合标准、生熟分开,炊事人员持健康证上岗。 10、文明施工达标考核要达到80分以上。 4.2.4安全管理工作目标:特种作业持证上岗率100%,机械设备完好率100%,安全教育率100%,检查合格率95%以上。 4.2.5安全创优目标,按地铁指挥部和总监办制定的考核标准要求,努力创建安全优秀施工现场。 4.3目标分解 对所确定的安全目标,根据《建筑施工安全检查标准》,按职能分解到各部室成员及各施工队班组长,使责任明确、管理有序,并制定《安全达标目标分解图》和《文明施工目标分解图》(附后)。 ---------------------------------------------------------精品 文档

客户满意度调查方案52233

一、前言 鉴于东方百货成立19周年到来之际为了提高商场的经营管理,更好地满足消费者需求,计划将对商场的顾客满意度进行调查。本次调查围绕产品质量、货物摆放、人员服务等进行调查。 二、调查目的 针对目前商场的经营状况,本次市场调查必须本着真实可靠、调查与论证相结合的原则,对此项调查进行深入的研究。要求了解消费者对于东方百货在商品种类、商品价格、结帐等候时间、营业时间,商场消费者会员资格等方面的满意程度,以便为该商场如何提高管理水平和市场竞争力提供信息支。 三、调查内容 市场调查的内容根据市场调查的目的来确定。本次大商新玛特商场顾客满意度调查主要运用外部调查,其主要内容有: 1、消费者在本商场的购物情况及原因; 2、消费者对商场内货品分类、产品质量、产品价格、人员服务等评价; 3、消费者对该商场的忠诚度; 4、消费者对该商场的意见和建议。 四、调查对象及调查方法 1、调查对象包括: 2、顾客满意度调查的项目包括: 1)对本公司产品质量的满意程度;

3)对本公司产品的方面的满意程序 4)对本公司产品交货期、交货方式的满意程度; 5)对本公司的服务项目和服务质量的满意程度; 6)对本公司的期望、建议或意见; 7)顾客满意度调查的信息来源包括: 8)顾客意见调查; 9)顾客抱怨和建议; 五、调查过程 顾客意见调查 1) 每年进行一次顾客意见调查,调查对象为一年内有订单往来的顾客,但如果顾 客对调查时间间隔有特别要求,市场部将按顾客要求进行定期调查,如顾客无作要求 则按一年为调查间隔。 2) 顾客意见调查的方式可以是:传真问卷表、电话访问、面谈、走访等。

客户满意度调查表 非常感谢贵司对我司给予的大力支持,为了完善我们的商品及各项服务,提高客户的满意度,烦请填写此调查表,我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助! 注:满意度量化指标——非常满意(80分以上)满意(70-80分)一般(60-70分)不满意(60分以下)

目标管理责任考核制度

目标管理责任考核制度 第一章 总 则 第一条 为加强制度化、规范化、科学化管理,提高人员 队伍的政治素质和业务水平,健全完善中心廉洁高效、运转协 调、尽职尽责的组织建设和管理机制,保证政令畅通、决策正 服务水平,全面推动婚姻登记处工作的发展,结合实际情况, 制定本制度。 第二条 实行目标管理责任考核制度,坚持集体领导与个 人分工负责相结合,做到领导干部一岗双责,谁主管谁负责, 层层抓落实的原则。 第三条 实行目标管理责任考核制度,坚持从严治政,标 本兼治,立足教育、着眼防范,最大限度激发调动干部的积极 性、创造性原则。 第四条 实行目标管理责任考核制度,坚持公平、公正、 公开的原则,着重从德、能、勤、绩四方面综合考核德才表现 确、管理科学、行为规范、热情服务, 不断提高管理水平和 能、

和工作实绩,逐步建立共同参与、民主评议和群众监督的管理机制。 第五条实行目标管理责任考核制度,坚持奖勤罚懒、鼓 励创新的原则。在实际工作中,建立注重奖励工作积极主动,认真负责,有创新、有突破、有亮点的奖励机制,逐步树立全体干部职工的责任意识、创新意识、竞争意识。 第二章工作目标的确定 第六条根据中央、市、区、局关于中心任务和重点工作 制定工作总目标。 1、建设讲政治、求团结、负责任、作风实、 信高、廉洁高效的领导集体; 2、建设讲协作、讲奉献、讲实干、讲创新、热情高、服务好的高素质干部队伍; 3、建设风貌好、状态佳、效率高、制度好、 流的文明单位; 4、建立日常工作有规范、底数清、情况明、基础资料实在全面的工作秩序; 5、建立重点工作有典型、有创新、有亮点、有突破、有

影响、有声像、有效果的工作局面。 第三章考核内容 第七条根据上述目标,每年根据市、区、局中心任务和 重点工作,确定当年的工作目标,采取百分考核减分制和加分制。具体分为公共目标和专项目标。 第八条公共目标部分内容:廉政建设、思想品德、政令 畅通、规范服务、日常工作、行政管理六个部分组成。 1、廉政建设。主要包括党风廉政责任制落实情况;廉政建 设制度健全;干部廉洁自律;无索贿等违法违纪现象;监督机制健全,成效显著。 2、思想品德。主要包括坚持学习制度,深入开展“三个代 表”思想教育活动;坚持“立党为公、执政为民” ;思想教育活动形式多样,工作扎实、深入;无参加非法组织和非法社会活动的行为;积极参加各项政治学习活动。 3、政令畅通。主要包括认真贯彻执行党的路线、方针和 政策;认真贯彻落实市、区上级领导机关下达的规范性文件;认真完成上级交办的各项工作任务;无违反政策及法令的情况。 4、规范服务。主要包括积极开展规范服务教育,不断提

医院综合目标管理责任制实施方案

祁阳县黄泥塘镇卫生院2018年综合目标管理责任制 方案 一、指导思想 为进一步贯彻落实党的十九大精神,以病人为中心,以提高医疗服务为主题,以全面优质服务活动为载体,坚持把追求社会效益,维护群众利益,构建和谐医患关系放在第一位。树立良好的医德医风,“病人至上, 1 2 3 4 5 6、不违法乱纪,不参加一切非法组织活动,不做一切有损卫生院形象的事。 7、爱护一切财物,丢失和损坏公共财物按规定赔偿。 8、上班时间必须穿工作服,戴工作帽,工作牌,做到衣帽整洁,不穿响底鞋和拖鞋上班。 9、坚持勤俭节约,艰苦奋斗原则,不浪费财物,做到随手关灯、管

门窗,随手关水。 10、不准私自外借和私拿卫生院任何物品及资料。 11、职工有权揭发,检举坏人坏事,有权向领导反映各种情况。 12、所有职工享受医院规定的月假6天、婚假3天、产假3个月〖(含难产假)休假期间只享受基本工资,不享受其他一切待遇〗、流产假3天、引产假7天、丧假5天。 1 30停发 25元。 3 款2 4 5 6 7、未经院务会同意,私自外借或者拿走卫生院财物者,除退回财物外,并处2-3倍罚款,情节严重者给予停职检查或者终止合同下岗并呈报县卫计委。 8、值班人员不坚守工作岗位,一次罚款5元,交班前卫生清理不合格,地上有烟蒂、纸屑、果皮等每次罚款5元。 9、若发现脱岗、串岗、早退有10分钟以上者,每次罚款5元,30

分钟以上按旷工处理。 三、医疗质量 (一)病历质量 1、按《湖南省乡村医疗机构医疗文书书写规范及管理规定》的要求写好病历,病历书写率100%,合格率100%,病历优良率90%以上。入院记录应于患者入院后24小时内完成,否则,扣当事人4元/份,超过48 30 2 罚1 3200元, 20%. 410 5 并由医生承担一切后果。 6、临床医生及时对门诊,住院病人的健康档案更新和录入。 (二)处方质量 1、认真书写好各种处方,处方合格率100%,有下列情况者罚款: (1)上方:所有眉栏必须填写清楚,特别是地址必须写到县、镇、村级(街道门牌号)没有做到者,每漏一项扣1元/张。

顾客满意度调查策划草案.

2012年度顾客满意度调查实施草案 1、目的 通过对顾客满意度的调查,获取顾客对公司产品品质及服务品质的量化评估,找出其中急需改进的因素,以此作为评价和改善品质管理体系和产品服务品质,不断提升顾客的满意程度, 维护并扩大现有的客户群。 2、职责 售后服务部负责统一组织协调此次顾客满意度调查的实施;负责具体实施,包括确定调查的对象、调查表的分发、回收、数据汇总、统计分析和提出改进建议。 公司分管副总经理负责审核顾客满意度调查结果及分析报告。 各相关部门针对报告中提出的改进建议制定具体的纠正和预防措施并实施,品管部 负责跟踪落实。 3、确定指标并量化 1 确定的调查项目 顾客满意度调查项目包括:产品性能、可靠性、安全性、维修性、交货期、售后维修及保养服务。产品性能及可靠性可结合售后反馈的质量问题进行统计分析。 2)指标权重 总分为100分,分值权重说明:产品性能占总分的30,可靠性占20,安全性占10,维修性占10;交货期占10;售后维修、保养服务20。 3)评估的方法 等级对应分数 满意100—80

一般80—60 不满意60—40 4、确定被测评对象 此次被测评对象为我公司起重设备、工程机械设备两大类产品的使用客户,调查客户的覆盖面应在60%上,调查表回收率至少70%以上,才视此次调查为有效,调 查表应一个月内收回。 5、问卷设计 问卷设计见《顾客满意度测量控制程序》中的附表1 6、实施调查 由各事业部营销公司使用《顾客满意度调查表》对直接用户进行满意度调查,调查表的发放采用邮寄、传真、电子邮件等方式直接发放;或根据实际需要,将调查表发放到各驻外办事处,由相应驻外人员上门发放。 当产品出现重大品质问题,顾客投诉或其它特殊情况,可组织针对特定对 象的顾客满意度调查。 7、调查数据汇总整理 收集问卷后,应统计每个问题的每项回答的人数(频数),及其所占被访者总数的百分比(频率),并以图示方式直观地表示出来。可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。 8、计算顾客满意度指数,并对顾客满意度调查结果进行统计分析

责任目标管理制度

责任目标管理制度 心之所向,所向披靡 1、目的 为了提高施工现场安全工作管理水平,落实安全目标责任,实现安全责任目标,特制定本制度。 2、范围 本制度适用于项目部所辖各部室安全目标的制定和管理。 3、职责 3.1项目经理负责项目部安全责任目标的制定,并监督实施。 3.2项目部各目标责任人对所负责的目标实现负责。 3.3项目部安全员负责对责任目标的日常管理。 4、工作程序 4.1责任目标制定的依据 按照《施工企业安全生产评价标准》中对目标管理的要求,结合本单位相关要求及施工现场实际情况,制定本程序。 4.2目标的确定 施工现场责任目标主要包括: 4.2.1生产安全事故:死亡和重伤事故为零,一般事故率控制在5‰以下。 4.2.2安全生产标准化管理达到目标: 1、项目部建立健全安全生产保证体系,形成由上至下的安全管理网络。 2、建立健全岗位责任制度,明确各部门和各级管理人员的安全职责。 3、建立健全各施工工种及设备的操作规程,做到有章可依。 4、根据施工特点,将安全生产达标管理的九个方面,分别按管理职能落实到人。 5、项目部在安全生产达标考核中要达到80分以上。

4.2.3文明施工实现目标: 项目部成立以项目经理为组长的文明施工领导小组,建立健全文明施工各项管理制度,并落实到责任人。 1、在批准的施工场地内组织施工,需要临时占用道路时,依法办理有关审批手续,先批后用。 2、按指挥部要求设置现场围档,不设置、张贴与本工程无关的其他标识,出入口设置规整、密闭的大门,车辆进出大门后要及时关闭,实行封闭式施工。 3、施工现场按要求设置五牌一图,布置齐全美观。 4、现场材料要按平面布置图分类堆放,做好标识。 5、临时道路路面要硬化覆盖,设置洗车槽,防止污染路面。 6、选择低噪音设备,减少夜间施工,防止噪声扰民。 7、现场按规定配置灭火器材,危险场所动火实行动火审批制度。油料、氧气、乙炔、木材等材料要分类堆放。 8、现场配备医务人员,医药箱备有应急药品及救护担架。 9、食堂卫生管理符合标准、生熟分开,炊事人员持健康证上岗。 10、文明施工达标考核要达到80分以上。 4.2.4安全管理工作目标:特种作业持证上岗率100%,机械设备完好率100%,安全教育率100%,检查合格率95%以上。 4.2.5安全创优目标,按地铁指挥部和总监办制定的考核标准要求,努力创建安全优秀施工现场。 4.3目标分解 对所确定的安全目标,根据《建筑施工安全检查标准》,按职能分解到各部室成员及各施工队班组长,使责任明确、管理有序,并制定《安全达标目标分解图》和《文明施工目标分解图》(附后)。 4.4责任目标考核 4.4.1项目部对分解的责任目标及责任人的执行情况进行量化考核,并与

目标管理责任制实施方案办公室.doc

北安市第一人民医院 科室目标管理责任制实施方案(试行) 第一章总则 第一条:为进一步深化医院改革,贯彻全国和省卫生工作会议精神,不断发挥医院服务功能,提高医院的服务质量,增强医院的社会效益、技术效益和经济效益,积极调动职工的工作积极性。使医院各项工作任务都有新的发展,更好地为广大人民健康服务,特制定本方案。 第二条以省卫生厅医院管理年评价细则为指南,加强医院管理,加强医疗安全、医院服务和医院绩效,提高医疗、护理质量。开展医院目标管理责任制,保证医院的计划顺利完成。 第三条目标管理责任制是医院管理的主要内容之一,因此我们要完善管理体制,建立符合现代医院实际的管理方式,确保完成医院的考核指标。在医疗活动过程中要注重提高医疗质量,做到因病施治,避免开大方,做不必要检查。在医院管理上要艰苦创业、勤俭持家,做到奖勤罚懒,调动全院职工的工作热情和积极性。在分配原则上,充分体现多劳多得、不劳不得的分配原则,正确处理好国家集体职工和患者的利益。 第二章管理形式考核单位考核形式 第四条医院目标管理责任制,在院党总支院委会的统一领导下进行,医院根据科室的实际情况,确定临床科室、医技科室、行勤科室为考核单位,实行科室目标管理责任制考核。 第五条每一科室要建立以科室主要领导为首的目标管理责任制小组,负责对医护人员的质量管理和任务管理。 第六条全院实行医院管理即:行政、医疗、医技、护理工

作质量管理和绩效工作管理为千分制考核。行勤工作目标管理实行百分制考核。 第七条医院核算科,负责全院的目标管理责任制考核的汇总,每个考核组将在每月25日后上交考核情况,并向院长办公会提交考核结果,决定奖金分配的额度。 第八条医院办公室等有关科室负责行政管理的考核细则的制定和修改。医务科等有关科室负责医疗、医技质量考核细则的制定和修改;护理部等有关科室负责护理质量考核细则的制定和修改;行勤部负责制定行勤人员目标管理考核细则和修改。 第三章考核分分配、工资、奖金发放方法 第九条考核分分配: 一、医院管理(500分) 1、行政管理100分: (1)院办考核20分; (2)医德医风考核10分; (3)卫生科考核20分; (4)器械科考核10分; (5)保卫科考核10分; (6)后勤科考核10分; (7)物价科考核10分; (8)网络中心考核10分; 2、医疗、医技工作质量考核200分。 3、护理工作质量考核200分。 二、绩效工作管理(500分) 第十条全院正式在岗职工的工资由全额工资和奖金两部分组成。 1、全额工资:即现行的全部工资; 2、奖罚:经过各考核组按评分情况进行奖罚;

综合管理部工作目标责任书

综合管理部工作目标责任书 职责一:制定行政管理制度 1.组织编制各项行政管理规章制度,经行政总监批准后贯彻执行 2.负责监督各项行政管理制度的执行情况 考核重点:制度的完善及有效执行程度 职责二:管理行政性资产 1.妥善管理企业行政、后勤、办公设备及用品,按照计划安排人员购买和维护 2.组织对企业行政资产进行登记、造册及定期盘点 3.协调各部门行政性车辆的使用及车辆保养、维修 考核重点:行政性资产的完好程度 职责三:控制行政费用 1.负责编制企业年度行政费用预算并监督实施 2.严格控制各项行政费用支出,确认费用分摊范围 3.控制企业的交通费用支出 考核重点:行政费用的控制程度 职责四:后勤管理 1.根据企业经营发展需要,组织管理企业的后勤保障工作 2.负责管理员工宿舍、食堂、通信、医疗卫生等 考核重点:员工满意度 职责五:内外部沟通协调 1.协调总经理、各总监、各职能部门和员工的关系 2.协助总经理与企业各职能部门、分公司进行联络和沟通 3.协助各部门筹划和组织企业的重大活动 4.协调企业与政府相关部门、行业协会以及各类相关单位的关系 5.妥善安排外来人员的来访接待工作 考核重点:企业内外部沟通渠道的畅通程度 职责六:文书档案管理

1.负责草拟、审核企业重要文稿,包括月、季、年度工作计划和总结报告等 2.及时处理重要来往文电信函的审阅、传递,督促检查领导批示、审核和修改以企业名义签发的有关文件 3.企业印章、法人章的监督管理和办公室印章管理 考核重点:各类公文的规范程度 职责七:部门内部管理 1.负责本部门员工的配备、选拔工作 2.有效控制部门内部各项费用的支出 3.协调本部门各项工作,组织本部门员工的培训、考核工作 考核重点:部门各项工作的进展情况 责任人(签名): 公司主管(签名):

客户满意度调查实施方案.

客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度, 达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作, 具体实施方法采用问卷调查的方式, 具体实施方案如下: 1. 时间安排 第一阶段:调查问卷的准备 2008年 5月 1日前 第二阶段:问卷的发放与回收, 2008年 6-10月 第三阶段:数据整理、分析,撰写报告 2008年 11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备:具体内容见后。 2.2问卷的发放数量: 工商业户:全部发放; 民用户(以回收的有效问卷数量计 300-500份; 2.3 问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式, 此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅, 请客户随机填写; 入户调查; 前线人员随身携带入户时顺道发放等等。 工商户可采取抄表员(业务员上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题: 3.1问卷发放前,合资公司应预先进行相关的培训;

3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收; 3.4为保证问卷的真实性,问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后,负责人应抽取部分客户进行回访确认,以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性,不应过于集中; 3.6调查时间建议安排在休息日、节假日; 4. 问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理, 清除无效问卷, 并完成相应的统计及录 入工作,保存好原始问卷,以便核查。 5. 问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果, 其统计分析方法可采用如下公式计算: 客户满意度(简称 CSI =(民用客户 CSI*权重 1 + (工商业客户 CSI*权重 1 式中: 权重 1:由各企业根据各自实际情况(主要为客户市场占有量自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%,如民用:工商 =70%:30%; 民用客户CSI = ∑(民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数 *权重 2 客户对各综合题给予的评价分数= ∑(综合题中各回答项选择率 *权重 3 权重 2说明: ①权重 2的确定由问卷样式中第 31题“您对以下项目最关注的是 (多选” 该题目分析得出。

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