标准化旅游业科学发展的重要支撑

标准化：旅游业科学发展的重要支撑

刘士军刘莉莉

“十一五”时期是中国旅游业发展进程中极不平凡的5年。在此期间，中国旅游产业规模不断扩大，产业结构逐步优化，产业地位大幅提升，产业融合和转型升级稳步推进，综合功能得到进一步释放。国家旅游局按照国家标准化战略部署，认真履行国务院赋予的职责，把实施旅游标准化战略作为提升旅游业整体素质与竞争力的重要举措，积极适应培育旅游业成为国民经济的战略性支柱产业和现代服务业的

需要，推动实施一系列政策措施，旅游标准日益渗透到旅游经济活动和行业监管的各个层面，旅游标准化建设取得长足发展，为旅游业科学发展奠定了良好基础，提供了重要支撑。

一、“十一五”创新突破收硕果

“十一五”期间，适逢我国改革开放30周年、星级饭店标准实施20周年、创建中国优秀旅游城市10周年等一系列对旅游标准化建设具有标志性意义的盛事。中国旅游业是伴随改革开放而产生并发展的，旅游业的发展催生了旅游标准化，1988年首次制定并颁布实行的《旅游涉外饭店星级的划分与评定》标准，成为我国旅游标准化工作的发端。经过20多年的实践探索，中国旅游业在旅游标准覆盖范围、旅游标准体系建设、旅游标准化工作机制、旅游标准实施成效等方

面取得了一系列创新突破。

国际标准化组织（ISO）作为国际上标准化领域的权威机构，自1996年首次提出“服务标准化”、“呼唤服务标准”理念以来，标准化在全球范围逐步从工业、农业延伸到服务业经济活动和民生领域。由此可以认为，我国1988年颁布实行的星级饭店标准，在国际服务标准化领域具有领先地位，在中国则开了服务业实施标准化管理之先河。“星级”已成为质量与档次的象征，为消费者所接受，并为其他行业和领域所借鉴。

（一）旅游业标准制修订步伐加快，覆盖范围不断扩展从“七五”时期我国第一个旅游业标准出台，到“十五”时期末，我国已发布实施旅游业国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》、《旅游服务基础术语》、《旅游景区质量等级的划分与评定》、《旅游规划通则》、《旅游资源分类、调查与评价》、《导游服务质量》、《内河旅游船星级的划分与评定》、《旅游厕所质量等级的划分与评定》等10项。发布实施行业标准《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境旅游服务质量》、《旅游汽车服务质量》等5项。

“十一五”期间，是我国旅游业标准化推进最快的时期，国家旅游局研制和修订旅游业标准达40多项。截至2011年1月，我国共发布实施旅游业国家标准25项、行业标准7项，这些标准基本涵盖了食住行游购娱等旅游经济活动的诸

要素，涉及旅游基础类、旅游新业态、旅游公共服务等多个领域。

1.国家标准。5年来国家旅游局共发布20项。其中，发布新修订国家标准5项：《旅游饭店星级的划分与评定》、《旅游业基础术语》、《导游服务规范》、《内河旅游船星级的划分与评定》、《游乐园（场）服务质量》。发布新制定国家标准15项：《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号》、《公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店》、《旅游信息咨询中心设置与服务规范》、《旅游度假区等级划分》、《国家生态旅游示范区建设与运营规范》、《民族民俗文化旅游示范区认定》、《旅游景区服务指南》、《旅游购物场所服务质量要求》、《旅游餐馆设施与服务等级划分》、《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》、《旅游饭店管理信息系统建设规范》、《旅游电子商务网站建设技术规范》、《旅游客车设施与服务规范》、《旅游汽车公司资质等级划分》、《游览船服务质量要求》。

此外，已完成研制修订和技术审查正在报批的国家标准还有《城市旅游集散中心设施与服务》、《城市旅游导向系统设置原则与要求》、《旅游景区公共信息导向系统设置规范》、《旅游景区游客中心设置与服务规范》、《旅行社服务通则》、《旅行社入境旅游服务规范》、《旅行社出境旅游服务规范》、《旅游公寓星级的划分》等8项；正在制定的有《旅游紧急

救援服务规范》、《旅游行业职业经理人资格》等。

2.行业标准。5年来共发布行业标准《绿色旅游饭店》和《星级饭店访查规范》两项。完成制定审定并即将发布的行业标准有《温泉企业服务质量等级划分与评定》、《国际邮轮口岸旅游服务规范》、《绿色旅游景区》、《旅游景区讲解服务规范》、《旅游饭店节能减排指引》等。饭店管理公司等级评定、旅游经济型酒店、旅游主题酒店、旅游度假酒店、旅游商务会议酒店、乡村旅游酒店、旅游汽车旅馆、旅游房车营地等一批行业标准正在制定中。

3.地方标准。各地根据本地区特色和发展需求，建立符合区域旅游业发展需要的地方标准体系，制定了涉及旅行社质量等级、乡村旅游区、农家乐、家庭旅馆、工业旅游、特色街区、旅游景区道路交通标志、旅游汽车营地、自驾车基地、潜水、滑雪、漂流、旅游信息数据交换等一批地方标准。据不完全统计，目前我国制定发布的旅游业地方标准已达200多项。

4.企业标准。旅游及相关企业对旅游标准化建设重要性的认识不断提高，自主或参与制定标准的积极性不断提高。一些重视软实力建设、具有自主创新能力的旅游企业如深圳华侨城、国旅集团、中青旅、中国大饭店、九寨沟风景旅游区、云台山旅游景区等企业，积极制定企业标准，形成了符合企业自身发展需要的服务流程、服务环节和质量管理的系

列标准。

“十一五”期间，一个以国家标准为主体、行业标准为配套、地方标准为补充、企业标准为基础的我国旅游业四级标准架构初步形成。

（二）旅游业标准体系基本建立，技术支撑作用明显发挥

“十一五”期间，为落实国务院《关于加快服务业发展的意见》中“加快推进服务业标准化，建立健全服务业标准体系，扩大服务标准覆盖范围。抓紧制订和修订物流、金融、邮政、电信、运输、旅游、体育、商贸、餐饮等行业服务标准”的要求，国家旅游局组对2000年版旅游业标准体系表进行了全面修订，重新编制并发布了《全国旅游业标准体系表》，初步建立了框架较合理、分类较科学、覆盖较全面的旅游业标准体系。

1.框架构建。从旅游产业的运行规律出发，按照旅游业涉及范围内的标准对象、标准项目相互间的内在联系组成标准体系表。旅游业标准体系表分为总框架、分体系框架。

2.类别划分。根据标准技术内容的共性特征和旅游业的基本特点，划分为四个业务领域：旅游业基础标准、旅游业要素系统标准、旅游业支持系统标准、旅游业工作标准。

●旅游业基础标准：是指在旅游标准范围内作为其他标准的基础并普遍使用，具有广泛指导意义的标准。主要包括

指南类、术语、公共信息图形符号和其他标准等。

●旅游业要素系统标准：是指产业各要素行业范围内需要统一的规范与技术要求。主要包括旅游区、旅游产品、旅行社、旅游住宿、旅游交通、旅游餐饮、旅游购物和文化娱乐等。

●旅游业支持系统标准：是指产业支撑系统各个方面需要统一的规范与技术要求。主要包括旅游信息服务、宣传推广、旅游安全救援、生态保护、旅游保险、旅游人力资源、旅游投诉处理和旅游统计等。

●旅游业工作标准：是指旅游主管部门针对专项工作所制定的统一要求，与推动旅游标准实施密切相关的指导性技术文件。如旅游目的地体系评价指标、游客满意度调查等标准。

3.覆盖范围。以国家旅游局职能范围的标准化领域为基础，以满足旅游者需求、服务民生、提升服务质量和公共服务方面的标准为核心，以旅游区、休闲度假、旅游产品、旅游住宿、旅行社、旅游车船等相关设施与服务作为旅游标准的重点领域，内容涉及旅游产业及其服务领域的各个方面。

2009年年初发布实施的《全国旅游业标准体系表》提出了今后7年（2009年至2015年）全国旅游标准化工作的指导思想、基本原则、规划目标及优先领域、主要任务和保障措施，明确了旅游标准化工作主要范围、重点领域和发展方

向。国家旅游局还组织开展了旅游导向系统标准体系、旅游业优先发展的标准领域、旅游景区服务标准体系等课题研究，旅游业标准体系进一步丰富和延伸。

“十一五”期间，我国启动了“国家标准化体系建设工程”，旅游业标准体系建设的成果全面融入了国家标准化体系建设。

（三）旅游标准化机制逐步完善，合作推动新格局形成“十一五”期间，随着标准日益成为经济和社会活动以及政府质量管理的技术依据，旅游标准化工作受到各级旅游行政管理部门、旅游企业、旅游行业协会以及旅游学界的重视。初步形成政府推动、市场引导、企业主体、产学研结合和各相关方共同参与的工作机制。

1.强化旅游标准化管理职能。“十一五”期间，国家旅游局强化了旅游标准化管理职能，专门在监督管理司设立了标准化处，加强旅游标准化工作。国家旅游局组织制定了《全国旅游标准化发展规划(2009－2015)》，这是我国旅游业首次制定的旅游标准化专项规划，是全面系统推进旅游标准化建设的纲领性文件。国家旅游局还颁布了新修订的《全国旅游标准化工作管理办法》，进一步明确了旅游标准化工作宗旨与任务、在国家标准化和行业监管中的地位等，理顺了旅游标委会与分技术委员会、主管部门与地方、主管部门内部的工作关系和相应职责。

2.加强旅游标准化工作部门合作。“十一五”，国家旅游局参与国家标准委、国家发展改革委等24个部门联合制定发布《全国服务业标准2009年－2013年发展规划》，首次将旅游业作为一个独立行业单列，并将旅游业确定为服务业标准发展的重点领域之一。国家旅游局还作为“全国服务业标准化联席会议”的成员，参与研究解决共性问题，促进我国服务标准化的发展。2009年12月，国家旅游局和国家标准化管理委员会共同签署了《关于推动旅游标准化工作的战略合作协议》，旅游标准化发展环境更加优化。

3.推进旅游标准化技术组织建设。1995年成立的全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210，简称“旅游标委会”），是我国首个国家级旅游标准化专业技术机构。据有关资料显示，旅游标委会也是世界上第一个专门以旅游服务领域作为标准化对象的技术机构。旅游标委会先后筹备成立了旅游饭店、旅行社、旅游景区等分技术委员会。同时，为适应旅游业发展需要，浙江、海南、云南、四川等旅游行政管理部门也成立了相应的省级旅游标准化技术委员会和旅游标准化研究机构。

4.参与国际标准化组织专业活动。全国旅游标准化技术委员会对口“国际标准化组织/旅游及相关服务技术委员会”（ISO/TC228）。2007年，旅游标委会由ISO/TC228观察成员（O成员，无投票权）升格为参加成员（P成员，有投票

权）。“十一五”期间，参加了一系列国际会议和专业活动，跟踪国际动态。参加了对潜水、SPA等一批服务标准草案的讨论和投票工作。同时，国家旅游局作为全国图形符号标准化技术委员会成员单位，还积极参与了国际标准化组织/国际图形符号标准化技术委员会（ISO/TC145）年会与业务活动，扩大了我国旅游标准化的国际活动领域。

5.创新旅游标准化工作模式。“十一五”期间，国家旅游局按照新“三定方案”的要求，“把可以由行业协会承担的职能移交到行业协会”，将多年来主导的旅游饭店星级、内河游船星级等具体评定及复核工作交由中国旅游饭店业协会承担。国家旅游局、全国旅游标委会积极引导企业实质性参与国家标准制修订工作，企业作为标准化实施主体的地位更加突出。

旅游标准化科研工作迈出了新步伐。国家旅游局组织开展了《旅游业优先发展的标准领域》、《旅游城市公共服务重要标准研究》等课题的研究，部分科研机构和院校也涉足旅游标准研究领域，相关科研成果引起了旅游行政主管部门和业界的关注。

6.全面推动旅游标准化试点。为贯彻落实国发41号文件提出的以标准化为手段，健全旅游标准体系等一系列要求，国家旅游局在2010年年初全面启动了全国旅游标准化试点工作，这是一项以提升旅游产业素质和旅游服务质量为核心

目标，以加大旅游标准化覆盖领域和完善旅游标准化运行机制为主要内容，为旅游业发展夯实基础和提供技术支撑的探索性、创新性活动。首批试点确定了1个省、10个市县（区）和67个企事业单位，指导试点单位完成实施国家标准和行业标准、创新旅游标准化运行机制等工作。

（四）旅游标准实施成效显著，旅游要素发展的产业化水平提高

“十一五”期间，随着旅游标准向旅游各要素领域不断推进，标准实施的成效日益显现，并对我国服务标准化工作产生了积极影响。旅游标准化工作被国家标准化主管部门誉为服务业标准化发展的典范。

“十一五”期间，《旅游饭店星级的划分与评定》、《旅游景区质量等级的划分与评定》两项国家标准，因自主创新技术水平先进和编写质量高，标准实施后的经济社会效益突出，分别获得了国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会授予的“中国标准创新贡献奖”。

1.星级饭店标准。《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准实施20多年来，中国星级饭店成为一个“国家品牌”，得到了业界和国内外消费者的广泛认同。“十一五”期间，星级饭店数量稳步增长，截至2010年年末，全国共有14691家星级饭店，其中五星级饭店603家，四星级饭店2214家，三星级饭店6399家，二星级饭店5121家，一星级饭店354家。