酒店前台接待流程(台词版)

酒店前台接待流程

前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。

第一项：前台礼貌礼节与仪容仪表

●前台礼貌礼节

说话要尊称：态度平稳，说话要文雅：简练，明确，说话要婉转热情，说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳，与宾客讲话要注意举止表情注意事项：

1.三轻：走路轻，说话轻，操作轻

2.三不计较：不计较宾客不美的言语，不计较宾客急躁的态度，不计较个别宾客

无理的要求.不计较个人的得失.

3.四勤：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤

4.四不讲：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话

5.五声：客来有迎声，客问有答声，客走有送声，工作失误有致歉声，待人接物

有谢声.

6.六种礼貌用语：问候，征求，致歉，致谢，尊称，道别

7.文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，不好意思，再见.

8.四种服务忌语：藐视，否定，顶撞，烦躁之语

禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗；

注意文明办公，严禁上网聊天；

禁止咀嚼口香糖或食物，打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、掏耳朵；

在走路时，尽量靠右行，不走中间，与上级，宾客相遇时，要点头示礼敬意，宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行，与上级.宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下，引导客人时，让客人.上级在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时可客人在后，3人同行时，中间为上宾，与同事迎面时要互让.在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路.

●前台内部礼仪

离座和外出：前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。

严守工作时间：前台接待人员应严守作息时间，一般情况下，应该提前10-15分钟到岗。

（二）接待散客入住和退房流程以及标准 接待散客入住流程及注意事项：

办理客人入住流程：

1．客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2．接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“不好意思”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3．根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4．确认入住后，仔细核对有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。

5．确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。

6．向住客开押金单、房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项及退房时间。

7．根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班本中，了解房客的代办事项：早上叫醒、请勿打扰、保密房……等事项。

8．前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

散客退房流程及注意事项：

办理客人离店手续：

1．每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，过了12点20元一个小时，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2．12点以后，敲门询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3．客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

备注：

（1）当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

（2）办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：

①每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。

②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的

员工负责。

④因此，各班次交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

（3）电话通知客人退房时：对当天还要续住的房客，则要顺便通知，方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

（4）房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。

（三）电话接听的流程以及标准

（一）接打电话

中午催退房

您好，总台，请问您今天续住吗？

●续住：1.请您下午房费交一下

2.您好，您住的是凌晨房价格为XXX元，全天房价格为XXX元！不好意思，

打扰了，再见！（凌晨房转全天房并押金充足）

3.您好，您住的是凌晨房价格为XXX，全天房价格为XXX元，请您下午押金交

一下，不好意思，打扰了，再见！（凌晨房转全天房并押金不足）

备注：接打电话必须等客人先挂电话、接电话必须在响起三声之内接起

●退房

您好，总台，请问您今天续住吗？

1、退房：请在12点点之前退房，超过时间电脑自动计费。

备注：押金不足的情况下必须叫客人先交押金后续住，没有押金就不能续住。

电话预订事项

1.根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。

2.全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。

3.及时记录和存储预订资料。

4.做好客人抵达前的准备工作。

电话预订流程：

1．接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。

2．询问订房人的姓名（先生/女士，请问您贵姓……请稍候……）

3．查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

4．接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、预付情况、房间数和房型以及房价）超过三个房间告知上级

5．与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6．向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）

7．如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

（五）换房事项

遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。

换房流程：

1.客人要求换房时，首先问清要求换房的原因，如属于房间设备，设施问题.则为其调换同一类型房间，如为客人房间类型有变化则需要事先与客人确认新房价，待客人确认房价后才可为其换房。（换房最好是换比原来高价的房间.）

2.在条件允许的情况下，尽量满足客人的要求，并填写换房通知单，注明新、旧房号与房价、换房日期及时间等（方便的情况下请客人签名认可）。

3.如当天入住当天换房，则要跟客人说明当天换房要收取打扫费用20元。

4.更换房间钥匙，如客人在房内电话要求则将房卡交与保安，由保安代为更换房卡，并协同客人将客人行李物品搬至换入房间。将原房间房卡回收总台。

5.更改电脑资料，将客人原房间资料调入换入房间内，尤其注意房价的变动。

6.通知楼层换房情况，并通知原房间查房。将原房间消费的房吧与客人确认后录入换入的房间系统内。

（八）客诉

客人有不满，对酒店提出诉求。

客诉流程：

1.了解客人投诉原因，认真听宾客诉说。

2.根据客人诉说情况，在权限范围内的可以要求部门反馈。

3.如客人诉说情况超出本人解决范围内的可以请示上级，以便于答复客人。

4.登记客人投诉日期，住客姓名、房号，投诉原因以及回复客人内容。

总台相关工作注意事项

（一）解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求：

1．以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2．换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3．在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4．宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5．尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6．维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：

（1）表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

（2）语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

（3）谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7．对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8．对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

（二）前台语言技巧：

礼貌服务用语是服务人员向宾客表达意愿，交流思想感情和沟通的重要交际工具。它来源于精神文明，也来源于服务工作的内容和需要，是优质服务的一种体现形式。

俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”，这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和重要性。

酒店服务接待人员要善于运用这一有用的交际工具，那就得做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。

－。语言交流的基本要求

1、与客人交谈时，语音要清晰，语调要平稳，语速要适中。同时要注意“发声”和“送气”，一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒弃使用“口头禅”的坏习惯。

2、要使用规范化语言，服务时要有“五声”，即宾客到来时欢迎声，遇到宾客时有问候声，得到协助时有致谢声，宾客不满意时有致歉声，宾客离店时有道别声。同时要杜绝“四语”，即不尊重客人的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语，刁难他人的斗气语。

3、要认真聆听，多采用眼光接触。要略带微笑用自然的眼光看着客人两眼与嘴之间的三角区，并配合必要的轻微的身体动作回应对方，同时流露出适当的表情，如微笑、同情、关心等，使客人感到你不是在敷衍他。

二、电话服务规范

1、接听电话

接听电话时用正常的电话礼节去接听，注意声音不能太高，回答时，直接开朗，同时要善于经常使用礼貌用语。另外，要求问题解答的话马上做答，如不能，不用猜想和或者等语气，要用：

a.必须在电话振铃三声内接听，先用普通话报出部门岗位名称，对于熟客要立即能够称呼对方X先生，您好！

b.如果对方没有立即提出服务要求，应主动询问：“请问我可以帮忙吗？请问有什么需要我为您效劳的吗？”

c客人要求的服务等，在明白其要求时应立即复述，以减少失误，如应说：“您要1间标准单人房对吗？”

d、电话及暂停通话：须先用“请稍等，我帮您看一下好吗？”等。恢复通话：须用“对不起，让您久等了”

注意一些情景下的措辞

1、当与两名以上的客人交谈时，第二人称必须用“您”而不可以用“你”，第三人称多用“这位先生”而不用“他/她”。

2、当打断正在谈话的客人时，应站在距离客人1米处，眼望客人面带微笑，在客人眼光余光扫到时立即点头或招呼示意，然后上前说：“实在抱歉/冒昧打扰??”，注意不可贸然打断客人进行中的谈话或活动。

3、无法或难以完成客人交代或询问的事情时，须先复述客人的要求，进一步明确后说：“对不起，恐怕??”，最后再说“谢谢您的理解/支持”。

常用礼貌用语

礼貌服务用语（一）

1、称呼语：先生、小姐、女士、夫人。身份名称：总经理、经理、主任、局长、科长等。

2、欢迎语：“欢迎光临”、“很高兴能接待您”、“祝您入住愉快等。”

3、告别语：“再会”、“再见”、“欢迎下次光临”、“一路平安”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路顺风”等。

4、道谢语：“谢谢”、“非常感谢”等。

5、道歉语：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰您了”、“请别介意、“让您久等了”、“给您添麻烦了”等。

6、问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”等。

7、谦语：“不用客气”、“不用谢”、“我应该做的”等。

礼貌服务用语（二）

接待时要精力全集中到为客人服务上，要求听客人讲话时要认真倾听，不能东张西望，一定要听清楚客人的要求和表达的意思，切忌客人未讲完就插嘴，急于回话，不耐烦。当客班人到达前台接待处时说：“您好！请问有什么可以为您效劳吗？请问是开房吗？请问有预订吗？”

登记入住时，说：“请您出示证件登记一下，好吗？”、“请问您有贵宾卡吗？”、“请问您的押金是付现金还是刷卡呢？”等。当不得以让客人等候时，说：“对不起，请稍等”；“对不起，让您久等了！”。

当无法满足客人要求时，说：“对不起，您所要求的房间已经没有了，如果不介意的话，这样好吗？”；“真是抱歉，恐怕暂时没能为您办到，但我们会尽力满足您的要求，并且会在第一时间告诉您”。

当客人登记入住时，但房间还没整理好时，说：对不起，房间还没有整理好，如果您不介意的话，请您先到对面座位休息一下，我们立刻让服务员为您整理房间，整理好了，我们会通知您”。“您的行李可以先寄放在我们前台，到时再来拿您的行李。”

当客人登记完毕，要离开时，应说：“祝您入住愉快”；“如果有什么需要帮忙，请随时和我们联系。当客人向我们道谢时，应说：“这是我们应该做的！很荣幸能为您服务！”

当客人投诉房间设备有问题时，应说：“对不起，我们事先没注意到，致使您感到不便，我们马上通知员工前去维修，您看好吗？”；“如果您不介意的话，我们重新为您安排另外一间房间，好吗？”。