洗浴中心客房部服务流程

客房部服务流程

一、服务员或台班，看到电梯指示灯（或听到）电梯到达本楼层时（或宾客进入本楼层）应主动上前迎接。（要求：标准站立，面带微笑。鞠躬，上身自然弯曲30°—35°，目光平视客人）。并致欢迎词（要求：先生/女士您好，欢迎入住本楼层）。从门僮或电梯员手中接过手牌、浴袋。（手牌：房间的钥匙，客人的身份象征。）并表示感谢，（体现员工与员工之间友好合作，尤其在营业期间表现出来的一种素质。）

并询问宾客是否需要帮其拿行李。然后走到客人左、右前方1米处，（要求：左房右走，右房左走，时常回顾宾客。）在引领宾客途中，向客简单介绍楼层服务项目和设施、设备（区域的介绍），并回答宾客提出的问题。

二、按手牌号引领宾客到相应的房间。（引领手势：五指并拢，掌心向前，直开臂45°，目光随着宾客移动。）(要求：先生您好，这边请。)

当到达房门衣，应礼貌接过宾客手中的手牌，或自己用手中的手牌开门。（截止手势：五指并拢，手掌心稍向内向下，臂部正对宾客身体正中。）（要求：先生，女士请稍等，我为您开门。）服务员开门后，应站在门轴处，或门口侧，手扶门请客进入。（如白天，伸手示意，请客先进入；如夜间，则自己先进，为客开启臂灯，或廊灯，再请客进入）。服务员应站在门靠墙一侧，用手扶门。

三、在客进入房间后，说明“空房两侧”。1、窗帘在空房状态下是打开的，纱帘是拉着的。（窗帘：第一层纱帘，第二层遮阳帘，第三层布帘。）2、使用房间内开关，在空房状态时，是保持关闭状态。3、空调：取暖和制冷设备，在高峰状态下会根据营业情况提前作预备工作。

1、服务员应将手牌、浴袋放在指定位置，将手牌放在浴袋上面，并提醒客人将手牌保管好。（要求：本酒店全程凭手牌签单服务，请您点清个数，妥善保管好您的手牌。）

2、向宾客介绍房内的设备使用及各类消费价格。（服务指南的介绍）（要求：有礼貌的用双手将服务指南递给宾客）。询问宾客是否有“贵重物品寄存”。注意：服务员不会帮客寄存，如有需要，礼貌请宾客亲自寄存或打电话通知总台，由总台人员为客寄存。

3、礼貌征寻宾客是否需要“洗衣服务”，如需要，帮宾客打电话通知洗衣房。（要求：先生，您有需要清洗的衣物吗？我们的洗衣时间为四小时，如加急为两小时，收取50%的加急费。）或自己仔细检查衣物，并签单，送往洗衣房。同时，推销浴衣，（要求：先生您好，本酒店为您提供“一次性浴衣”并讲明价格，和房间提供的“一客一换一消毒浴衣”。）若宾客没有需要清洗的衣物，征询宾客，帮客挂衣。

4、为宾客将电视打开，并询问宾客喜欢观看哪个频道，并为宾客调至。将遥控器放在宾客方便拿到之处，或双手礼貌递给宾客。（酒店电视全部调至5频道，表示）

5、询问宾客是否需要拉住帘窗。并对宾客进行第一次推销工作。（1）服务员应礼貌征询宾客需要点什么？“我们这里为您准备了茶水、饮料、香烟、果盘等”并向宾客定消费单。（2）将宾客所要的物品送入房中，“二次进房，二次推销”服务人员为宾客“冲茶”；（要求：先冲1/3满稍等1—2分钟后，再冲8分满，并告知宾客，请客稍等，服务员采用半蹲式服务。）茶杯：（要求：

茶盖内侧向上放至桌面，冲完毕盖好，将茶杯放在宾客顺手之处。）（3）香烟：征询宾客是否是宾客所要的香烟，（要求：我为您打开好吗？轻撕开一边，轻敲几下。）注不可用手接处烟嘴。为宾客打开后将香烟轻放于桌面，（要求：横放与桌边稍出来一点）。（4）果盘：（要求：牙签、纸巾、垃圾筒，如整个水果需水果刀）等等，针对性推销。（6）目的及作用：1》完成自己的销售任务；2》随客的消费习惯及我们希望宾客养成一种习惯；3》首先有推见作用，让宾客的习惯没有缺憾，使宾客感到一种物超所值的感觉。

四、征询宾客是“洗浴或休息”.1、当宾客提出洗浴，服务员应帮宾客把浴衣打开包装袋放在床边或帮宾客更衣。清楚告之宾客浴区的位置，并送往电梯口（要求：浴区在三楼，祝您洗浴愉快）如遇特殊宾客，应亲自送往浴区，交于浴区服务员，并作简单交接。（如贵宾、残疾等）2、如宾客未需一项服务，提出休息，服务员首先为宾客调节窗帘、灯光、电视音量、空调、电视遥控应放宾客身边伸手可拿到的地方，之后为宾客放一壶开水，询问宾客是否需要增加枕头，为客取出被子，放于床边。告之宾客楼层电话和自己的工号牌及工作位置。如果是晚上，祝宾客“晚安”并询问宾客需否叫醒服务。退出时应说：“我很高兴随时为您服务”。（要求：目光注视宾客，面带微笑，后退出门，不可背对宾客）。

五、在宾客洗浴完毕后，回到楼层，服务员应主动帮其拿浴品袋及手牌为宾客开门，并询问洗浴情况，进入房间后，请客坐下，询问是否需要更换茶水，为宾客将冷茶倒掉，添满热水。为宾客递上“专业服务单”对宾客进行第三次推销：1、中介服务，要督促专业人员；2、专业服务，注意时间加以控制，并计单，上、下钟时间，超时，引导宾客消费；3、在专业人员进入房间后应向宾客作简单介绍，宾客认同后方可退出房间；4、在专业服务完毕后，再次进入房间，主动征询宾客意见，宾客消费意见的反馈；5、送水，同时进行第四次推销，“即时性推销”。

六、在宾客入住期间，如有访客到来，服务员应热情、主动询问宾客，寻找的房号及寻访宾客的姓名及来访宾客姓名及工作单位等，（要求：得到宾客同意后，礼貌引领访客进房）1、服务工作需要；2、便于执行访客制度。要随时满足宾客提出的和理要求，注意宾客的表情、动作，加以推销，促进消费。（要求：先生您好，您要找的房间在这边，请这边走）。

七、1、宾客准备退房时，应主动寻问是否“退房”，如宾客要退房应在第一时间检房，检房时间不得超过2分钟，并询问宾客是否将随身物品及证件天带好，检查房间设施、设备是否损坏，是否有完固污渍等。房内的配备食品是否短缺，有无遗漏单据，如没有请宾客在退房单上签字，内容：“无遗留物品”，将单据交于宾客，致欢送词“欢迎您下次光临”。2、如在宾客退房时，发现房中物品遗失，或房中的设施、设备有损坏，应心平气合，礼貌委婉的向客人所赔。（要求：对不起，先生/女士，我们房间的物品，由于您的不慎损坏，按照人们酒店规定，您需要赔偿，请您在赔偿单上签字。）而后将赔偿单送往总台收银处。在处理完毕后，送客到电梯口，致欢送词（要求：由于我们的不周到，造成您的不便，欢迎您下次光临）多做致谢词。

八、服务中的“四次进房，四次推销。”

1、宾客到来，为客开门进房，介绍推销酒水、饮料、香烟、果盘等作定消费单。

2、为宾客所送需物品敲门、进房；推销服务，针对性推销。

3、在宾客洗浴完，回房时，为客开门进房，专业服务推销。

4、为宾客送水敲门，进房，反馈宾客意见，访客推销，即时性推销。

九、棋牌室服务，当宾客提出需要打牌时，服务员应为宾客介绍，麻将桌的操作方法及一些注意事项。如有需要，服务员可帮宾客保管手牌，（以便进房服务，不打扰宾客）。（要求：本酒店只供娱乐，请不要动用现金。）