韶关南华寺旅游景区服务管理调查报告

韶关南华寺旅游景区服务管理调查报告

姓名：黄丽君

班级：10旅游管理1班

学号：10109021019

目录

一、调查背景 (3)

二、调查基本情况 (3)

（一）调查目的 (3)

（二）调查的实施情况 (3)

（三）被访问者的基本情况 (3)

三、调查结果 (6)

四、小结和建议 (12)

韶关南华寺旅游景区服务管理调查报告

一、调查背景

南华寺位于广东省韶关市曲江区马坝镇东南7公里的曹溪边上，距离韶关市区约22公里。南华寺始建于南北朝，距今已经有已近一千五百年的历史了。南华寺的出名是由于六祖惠能和尚在这里弘扬佛法，并开创禅宗，一花开五叶。南华寺内古树参天，主要建筑有：曹溪门、放生池、五香亭、宝林门、天王殿、大雄宝殿、法堂、灵照塔、六祖殿、方丈室以及现在的佛学院。另外南华寺还有著名的卓锡泉，六祖惠能的真身。南华寺每年都吸引了大批的游客前往参观游览，其中包括本地的游客和香客、港澳台同胞、海外的游客和信众。目前南华寺的“大南华”工程正在建设中。

南华寺声名在外，游客会越来越多，那么南华寺作为一个著名的寺庙旅游景区的服务管理是怎么样的呢?为了了解南华寺旅游景区的服务管理如何，我们以南华寺的游客为样本开展了本次调查。

二、调查基本情况

（一）调查目的

此次“韶关南华寺旅游景区服务管理调查”主要研究的是以下几个方面：

1、游客对南华寺旅游景区提供的服务的感知程度。

2、游客对南华寺的旅游项目的评价。

3、游客对南华寺旅游景区服务管理的评价。

（二）调查实施情况

本次调查历时两个小时，从2013年5月11日中午12时开始到下午12时。

本次调查的范围是南华寺景区，被调查者是到南华寺参观游览的游客。

调查实施时间是2013年5月11日，调查方法是随机发放问卷调查，并辅以访谈法。此次问卷一共发放了72份，收回72分，有效问卷72份，回收率100%，有效率100%。数据处理和制图、制表使用EXCEL软件。

（三）被访问者的基本情况

在75个有效样本里，样本的年龄分布情况如下图：

根据调查可以直接看出被调查者的年龄在25岁以下的比重最多，占47.22%，其次是26岁到40岁，占29.17%。这说明来南华寺参观游览的主要是青中年人。

同时在75个游客样本中，他们的职业分布如下表：

以及被调查者是以何种方式来到南华寺的比例如下图：

在被调查者的来源如下图：

根据调查显示，被调查者比例最多是公司职员，其次是学生，比例最少的是科教人员和公务员，并且多来自珠江三角洲，其次到韶关本地。而在这些被调查者中有43.06%的人是个人或结伴来到南华寺的，有38.89%的人是参加旅游团来到南华寺的，而根据当天的调查情况，不难看出公司职员多是参加旅游团的,学生多是个人或者结伴来到南华寺的。

我在此之前来到几次南华寺，每次都看到南华寺香火鼎盛，信众如云。所以，在调查开始之前，假设：

1、南华寺旅游景区提供的服务和景区管理很完善。

2、游客对南华寺开设的旅游项目评价很高。

三、调查结果

以下是游客对于关于南华寺旅旅游景区提供的服务的一些评价。其中对于游客没有关注的领域可以用“一般”表示。

首先是南华寺的售票服务，有33.33%的游客觉得很满意，40.28%的人觉得满意。并且对于票价有约36%的游客感到很满意，约32%的游客感到满意。这一点是肯定的，因为南华寺的两个售票窗口长期对外开放，买票时并不需要排很长的队伍等候，团体购票另外接待。而且对于一个全国著名并且海内外都非常有名的旅游景区来说，南华寺的门票是20元，确实是比较便宜，并且至少近5年没有改动过。

其次，南华寺旅游景区在导游讲解和南华寺向导解说服务（指示和宣传资料）方面游客评价是处在中等水平。在这两个方面都约有30%多的游客觉得一般，虽然“满意”和“很满意”加起来的比例比较大，但是在调查的过程中，有很多的游客表示不清楚南华寺有没有

提供景区导游，也没有看到有关景区导游的指示牌。同时在后面关于对南华寺提供僧人导游方面，游客的回答如下：

这说明游客希望有僧人导游为其服务，但是景区的僧人导游服务不到位。而南华寺是否有僧人导游这一点，绝大多数的游客表示不清楚。此次实地调查中我们也没有发现有相关的指示，取证不了。

而对于“南华寺僧人对游客的态度”这一点，调查结果显示：感到满意的比例高达47.22%，感到很满意的比例达31.94%。由此不难看出，游客对南华寺的僧人的待客态度感到很满意。因此景区应该开设僧人导游服务。

再次是南华寺的交通，对于南华寺的交通方面游客的反映如下：

其中占最大比例的是“一般”其次到“满意”，两者相差不大；再到“很满意”。而在后面游客觉得南华寺在基础设施和服务管理有哪些地方需要改善的问题中（多选题），有58.33%的游客认为：南华寺需要改善交通条件。总的来说，南华寺的交通情况一般。根据实地调查南华寺配有大型的停车场，从市区到南华寺的公共汽车也有很多但是都是过路车。在2012年韶关取消了从市区火车站直达南华寺的线路；另外所有经过南华寺的公共汽车一般都是在南华寺对出的大马路靠路边停车，一般的散客也是在那里上下车，而马路两旁没有任何的标志。因此参团的游客和自驾车游客会觉得交通方便，但是一般散客就会觉得既不方便又不安全。

游客觉得南华寺在基础设施和服务管理有哪些地方需要改善的回答如下图：

同时在南华寺的旅游项目、禅文化体验、背景音乐、自然景观方面都有超过40%的游客感到满意，这个的得益于良好的环境保护措施以及的良好管理措施。另外，根据实地调查南华寺尽管每天的前来上香的游客很多，但是南华寺并没有受到因为烧香带来的困扰。这是因为南华寺景区在每个上香的位置设置了焚烧炉，会有专职人员将游客的摆放的香集中起来，一起焚烧。

然后，南华寺景区的“厕所设置、安全设施、住宿设施、餐饮设施”等项目的调查结果显示，都有超过40%的游客感到一般。主要反映在南华寺的厕所比较少，卫生条件差。所以游客觉得南华寺在基础设施和服务管理有哪些地方需要改善的回答中，有41.67%的游客认为要合理布置洗手间的位置。同时南华寺经常处在工程之中，游客如果要到后山的卓锡泉

去，一般都要经过工程区，但是工程区的防护设施看起来一般般。另外很多游客表示不知道南华寺景区内有没有提供用斋服务和住宿服务，更不用说到质量如何了。

在调查到“南华寺需不需要设置咨询台”的时候，游客的回答如下：

绝大部分的游客认为南华寺需要并且很需要设置咨询服务台。这说明很多的游客对南华寺景区提供的服务并不是很了解。

最后在于游客在南华寺景区的消费情况方面，游客的消费支出主要渠道如下图所示：

在这里可以看出有超过45%的游客想要品尝素食，也有超过31%的游客想要购买纪念品。但是在上面我们提到的很多游客对南华寺的餐饮服务并不清楚或者是持“一般”意见。

同时在购物和旅游商品特色和旅游商品价格方面，约有39%的游客觉得购物服务态度一般，占最大比例，同时感到满意或者很满意的游客都占20%以上。对于商品特色方面游客的反映比较好，其中有37.5%的游客觉得满意。但是在价格方面约有40%的游客觉得一般，虽然感到“满意”和“很满意”的比例加起来约为41%，但两者相差不大。由此可见南华寺的旅游商品虽然比较有特色，但是购物服务态度一般，旅游商品的价格较高。

总的来说，游客对南华寺旅游景区提供的服务感知度并不高。同时大部分的游客对南华寺旅游景区提供的对项服务的评价持“一般”态度。这代表了南华寺旅游景区提供的服务质量一般，也代表了很多游客并没有清楚这方面的内容。另外，游客希望通过一些特定的手段了解禅宗文化的目的，但是并没有得到很好的满足。

游客对南华寺旅游景区的服务和管理处于中上水平，那么游客对于南华寺的旅游项目评价又是怎样的？

首先是当提及来到南华寺的目的时（多选题），被调查者的回答情况如下图:

由此看出多数游客是有关注到南华寺的佛法文化的，不只是单纯的出来走走，放松身心。

但是在实地调查的时候，我们并没有看到一些关于佛法的解释、佛教的常识、也没有看到参拜的流程说明，游客只是跟随导游或者自己在南华寺的中轴建筑上走一圈。在本次调查中，有约47%的游客认为有必要以及约44%的游客认为非常有必要在南华寺门口张贴烧香程序、佛教常识和参观注意事项的告示，由此看出游客到南华寺的关于感受禅宗文化的旅游目的并不是很满意。

然后在问及游客希望南华寺增加的旅游项目时（多选），游客的回答如下：

游客提出的想要体验的旅游项目，南华寺并没有提供、或者是游客并不知道景区是否提供；又或者是游客不知道怎么去参加。景区外虽然有可以吃素食的餐馆，但是游客似乎并不是很接受。

旅游者想要的旅游项目南华寺没有提供，那么南华寺现有的旅游项目，游客的看法是什么？当问及“您听说过或参加过南华寺的“禅悦行”吗？”问题时，游客的回答如下图：

调查显示，近半数的游客没有听说过南华寺开设的“禅悦行”。

总的来说，南华寺景区的旅游项目停留在观光型，体验型的旅游项目和旅游产品都比较少。同时南华寺自主开发的旅游项目的知名度并不高。

四、小结与建议

游客对南华寺旅游景区提供的服务感知度并不高。同时大部分的游客对南华寺旅游景区提供的对项服务的评价持“一般”态度。这代表了南华寺旅游景区提供的服务质量一般，也代表了很多游客并没有清楚这方面的内容。南华寺的旅游项目比较少并且缺乏新意，体验性不强。已开设的旅游项目知名度不高，参与的人数也不多。

建议：

（一）在醒目易找的位置设立更多是为指示牌、说明牌、

（二）指示牌、说明牌上应该清楚的列出南华寺提供的服务，以及说明该项服务的获取方式。

（三）把僧人导游作为南华寺讲解服务的一个特色。

（四）多开发体验型的旅游项目、开发创意禅宗产品。

（五）改变宣传方式，加强宣传力度。

（六）改善交通条件，特别是南华寺山门前的公共交通。

（七）规范旅游纪念品的价格，提高购物服务人员的服务意识。