2020年最新--民宿酒店接待工作管理办法

****有限公司

管理制度：2020-01-01

接待工作管理办法

起草人：

审定人：

审批人：

签发日期：年月日

**民宿

接待工作管理办法

第一章总则

第一条为加强公司接待管理，规范业务招待的合理安排，根据公司相关规定，结合民宿实际情况，特制定本办法。

第二条公司对外接待，应严格遵循“热情、周到、节俭、圆满”的原则，处理好接待工作的每一个环节。

第三条本办法适用于**民宿所有对外接待工作管理。

第二章组织与职责

第四条 **民宿是公司对外接待的归口管理部门，负责营业客人接待和公司对外接待方案的制订、实施、结算、总结等日常管理。

第五条综合办公室是公司对外接待的相关责任部门，负责对接公司接待任务和接待要求，配合**民宿搞好对外接待工作。

第三章接待类别

第六条民宿接待主要分为常规营业接待、工作餐接待、公司组织活动接待、业务接待和重要接待五种类别。

第七条常规营业接待

常规营业接待由民宿前台确认客人信息及详细需求，民宿管家统

一安排接待事项。（见附件3）

第八条工作餐接待

（一）公司各部门同事因工作原因需要来民宿用餐，均由民宿管家统一安排接待，与民宿工作人员一起进餐。

（二）申报工作餐的同事须在当天早上9：00之前告诉民宿管家用餐人数，工作餐用餐时间为11：30，过时不候。如行程有变须在10：00之前向民宿报备，如未及时沟通造成饭菜浪费，民宿将对其处以50-200元罚款。

第九条常规业务接待

（一）公司领导或各部门同事来民宿联系业务，均由民宿管家统一安排接待。

（二）接待时，由综合办公室根据领导安排和来宾意图，理论上要在前一天晚上和民宿管家对接相关事宜，包括用餐人数、时间和是否需要住宿等，方便民宿妥善安排接待任务和食材准备工作。

（三）常规业务接待，由相关负责人向公司分管总经理提出申请（见附件1），经分管总经理批准后，民宿方可按标准安排接待工作。

第十条活动接待

（一）根据工作需要或上级安排，凡由公司承办的活动，应由民宿会同主办部门共同完成接待任务，民宿主要负责餐饮和住宿，主办部门负责活动环节。

（二）主办部门根据活动内容，编制活动方案，经领导审定后，由活动负责人发于民宿管家，民宿管家根据活动方案落实接待事宜，如未向民宿积极沟通，未发送活动方案，一切责任由活动负责人承担。

（见附件3）。

（三）民宿依据接待方案，组织召开接待工作协调会，明确分工，落实责任和工作要求，确保活动接待工作各环节的全面落实。

（四）活动结束，民宿管家单独记录民宿的营业收入，报与财务单独核算；主办部门及时审核活动接待预算实施情况，并报销额外增加的接待费用。各单位开会作接待工作总结，发现问题，制定措施，持续改进与提高。

第十一条重要接待

（一）领导朋友、各股东方领导或董事、地方政府工作人员及相关单位来公司检查、指导、联系工作，由民宿管家负责总体安排，相关部门配合共同搞好接待工作。

（二）综合办公室接到重要接待信息后，应主动与被接待方加强联系，充分了解被接待方的来宾人数、姓名、性别、职务、到达时间、行程安排、联系电话、目的要求等，认真填写《重要接待呈报表》（附件2），报总经理审批，相关批示及时传达给民宿管家。

（三）民宿管家根据领导批示，结合来宾有关要求，会同相关部门制定具体的接待方案，组织实施接待工作。

（四）接待工作结束，民宿管家应组织相关人员搞好接待工作总结，对接待工作中出现的问题，应查明原因，制定措施，持续改进与提高；及时进行接待费用的审核确认。

第四章接待标准

第十二条民宿接待应严格执行接待标准，控制接待费用。做到

热情接待，圆满周到，不铺张浪费。

（一）工作餐

工作餐不提供酒水饮料，原则上以素菜为主，特殊情况可增加一些荤菜，灵活调整。

（二）常规业务接待

酒水只提供土烧，不提供红酒和啤酒，正常情况下一桌（10人左右）两个火锅，四个荤菜，四个素菜。

（三）活动接待

活动接待用餐标准需根据活动接待预算或客人需求而定。

（四）重要接待

重要接待用餐标准为一桌（10人左右）四个火锅、四荤、四素、水果拼盘，酒水可提供土烧、红酒、茅台等，酒水、香烟、礼物视客人重要程度而定。

第五章接待要求

第十三条参与接待的人员着装应整洁得体，举止应落落大方、不卑不亢，热情接待每一位来宾，使来宾感到心情舒畅，为来宾创造一个“宾至如归”的环境。

第十四条接待方案的制订与实施应周到、严密，环环相扣，接待程序应周密衔接，接待服务应周到细致，所有参与接待的人员应相互配合、拾遗补缺，及时弥补接待工作中出现的问题。

第十五条参与接待的人员应严格执行接待标准。

第十六条接待工作应善始善终，从制订方案到具体实施，应周

到而严密地落实每一个接待环节，接待工作结束，应注意做好工作总结，不断完善，持续改进。

第七章附则

第十七条本办法由**民宿负责解释。

第十八条本办法自下发之日起执行。

附件: 1．常规接待申请单

2．重要接待呈报表

3．接待流程

附件：1

**有限公司

业务接待用餐申请单

编号：2020-01-01（编号原则为：接待用餐发生时间序列号）

重要接待呈报表

×××××××接待流程

一、确定接待事宜

确定接待类型、接待要求、来访单位、人数、到访时间、逗留时间等

二、接待准备

1、按照接待要求做细化分工，前台、大厅服务，**负责餐饮、包厢服务。店长负责整体调控，兼顾厨房、客房、大厅服务。

2、按招待类型制定菜单。

3、上报公司采购所需食材。

4、准备接待所需物品，提前摆放餐具布置包厢，提前烧好开水，准备好茶叶；水果、点心提前摆放好；如需喝红酒，提前开酒、醒酒，如不喝酒准备饮料、鲜榨果汁；如需住宿，客房窗户提前打开通风，冬天提前开地暖预热，摆放水果，播放音乐；提前准备礼品等。

三、具体接待流程

（一）常规营业接待

1.客人通过网上、电话或微信预订，确认客人订单后，第一时间找到客人联系方式，主动联系客人，告知客人已经预订成功。

2.询问客人出行有关信息：

①乘坐什么交通工具，火车、汽车、飞机还是自驾游等，给出实际的出行建议。

②到达时间。

确认到达时间，准备迎接客人。

③结伴情况：独自出行？情侣、朋友、夫妻结伴出行？是否有小孩或者老人。

3.添加客人微信，给客人发送客栈民宿地图信息及坐车信息。

4.了解客人基本情况后，根据客人的具体情况做一些针对性的服务安排，检查房间是否准备妥当,提前打开除湿机、地暖或空调，房间摆放水果，播放音乐等。(如果客人是情侣出行，房间布置可以浪漫一点。客人如果有老人小孩随行，要安排在低楼层、光照好的房间。客房里可以提前准备一些小孩子用品，如儿童图书、玩具。客人如果会晚点到，则可以给客人准备一些夜宵。)

5.客人到店，帮助客人拿行李，主动向客人问好,表示欢迎,展示热情服务态度。

6.询问客人姓名,然后与电脑中的预订抵达客人名单资料核对。

7.前台在“住宿登记表”上进行登记(必须要认真填写姓名、身份证号、身份证号地址、抵离时间等)

8.选出客人要求的房间类型,然后告诉客人房号和房价,将

两项资料及住客人数填入表中。

9.如客人需要特别安排，或客人为VIP, 房价有优待等则需要与管家及时沟通。

10.请示客人付款方式,注明在“住宿登记表”上。

11.填写“房间钥匙押金”收据。

客人住店需提前缴纳押金，缴纳过后前台需将房间钥匙、“房间钥匙押金收据”交给客人，客人退房程序确认后，即退还押金。

12.祝客人住店愉快,帮助客人把行李拿到房间，，给客人讲解家具家电使用方法。

13.民宿负责人应提前与客人沟通是否有中晚餐用餐需要，报公司采购人员采购菜品，告知客人早餐时间，并询问餐饮口味喜好。

14.入住中，可以给予客人行程方面的帮助，如帮助客人安排车辆、规划旅游行程、预订门票、旅游导游等，至于更细节的方面还可以提供叫醒服务、行李寄存、延迟退房（当天没有客人入住的情况）、提供雨伞等。

15.入住结束后：

①客人来到前台办理退房手续时，请客人出示押金单及房间钥匙后，指引到沙发上稍作休息。

前台应及时通知客房负责人进行查房。如一切正常，前台立即为客人办理退押金手续，如有物品损坏则需要按规定进行赔偿。

②给客人准备一份伴手礼。

③把客人的行李搬上车，和客人说再见。

④估计客人到家时间，可以发短信询问客人是否安全到达。

(二)公司组织活动接待

1.民宿管家接到活动负责人发送的活动策划书后，与活动对接人进行详细沟通，包括活动人数、活动项目、活动详细时间表、活动中民宿负责的项目及其他特殊要求(如是否需要准备伴手礼等)。

2.民宿管家根据通知，排出活动用餐菜品，及时通知采购人员采购并送达；安排好民宿工作人员的负责岗位及区域；提前做

好用餐区的餐桌布置，如需伴手礼则提前准备好伴手礼。

3.活动当天，大厅电视循环播放龙门秘境宣传片，前台提前准备好菊花茶水，客人到来时热情接待。用餐期间，密切关注客人的需求，及时添加酒水、米饭。

4.饭后，客人如需在大厅暂时休息，及时提供茶水、点心。

5.活动结束后，民宿管家召开会议总结不足之处，并持续改进。

（三）业务接待、重要接待

1.民宿管家接到领导签发《业务接待用餐申请单》或《重要接待呈报表》后，与综合办公室接待负责人进行详细沟通，包括客人的用餐要求及次数，是否需要游玩陪同，是否需要安排住宿，是否需要准备伴手礼等。

2.民宿管家根据通知，安排接待用餐菜品及果品，及时通知采购人员采购并送达；客人如需住宿，应及时通知客房阿姨对相应客房进行检查、整理、布置。

3.接待当天，大厅电视循环播放民宿宣传片，前台提前准备好茶水与果盘，包厢里提前摆放好碗筷。民宿负责人与接待负责人保持联系，在客人快到时出门迎接，如有行李则帮忙运送行李到客房。

4.客人在大厅聊天休息时，前台时刻注意要及时添加茶水果品、清理果壳盘及烟灰缸。

5.用餐期间，提供客人要求的烟酒饮料，密切关注客人的需求，及时添加酒水、饭菜。

6.如有要住宿的客人，提前添加客人微信或记录号码方便联系。入夜前需提早打开路灯照明，带领客人进入客房时，需简单介绍客房的家具家电的使用方法，并询问客人早餐口味喜好，告

知早餐时间为8：30。

7.客人离店时，送出提前准备好的伴手礼，并且帮客人把行李放进车里，并提醒开车安全。