饭店管理试题(A卷)知识讲解
安全知识考试试题以及答案
安全知识考试试题以及答案 一、填空题 1、2016年全国“安全生产月”活动的主题是:_强化安全基础推动安全发展__。 2、安全生产工作“四到位”是指: 思想、组织、职责、工作。 3、电气安全包括人身安全和设备安全。 4、凡患有高血压、心脏病、贫血、癫痫病等不适宜登高作业的人，都不得从事高处作业。 5、电气设备金属外壳必须有可靠的接地或接零。 6、《劳动法》第56条规定:劳动者在劳动过程中必须严格遵守安全操作规程。 7、“三违”是指: 违章指挥、违反操作规程、违反劳动纪律。 8、对安全生产事故隐瞒不报、谎报或者拖延不报是一种用职权玩忽职守罪行为。 9、国际四种安全色是红色、蓝色、黄色、绿色。 10、预防事故的三大对策:工程对策、教育对策和管理对策。
11、对事故隐患整改的“三定”原则是: 定时间、定人员、定措施。 12、安全帽有哪六种基本性:抗冲击性能、耐穿透性能、耐低温性能、耐燃烧性能、电绝缘性能、侧向钢性。 13、公安消防机构在火灾扑灭后，有权__封闭_____火灾现场，并负责___调查__火灾原因，核定火灾损失，查明火灾事故责任。 14、保护人身安全的最后一道防线是个体防护 15、安全生产五要素是指:安全法制、安全责任、安全科技、安全投入、安全文化。 二、选择题 1、我国每年开展的“安全生产月” 活动是从( C )开始的? A.1989年 B.1992年 C.1991年 D.1990年 2、高空作业的安全措施中，首先需要( C )。 A.安全带 B.安全网 C.合格的工作台 D.安全监察人员 3、高处作业的施工人员，应( C )。 A、佩戴安全带和安全帽 B、佩戴安全带和安全帽，穿防滑鞋 C、佩戴安全带和安全帽，穿防滑鞋和紧口工作服。
酒店管理知识大全
酒店面试常见问题 问：你如何知道你能胜任这份工作？ 答：我学习的是酒店管理专业，加上实习工作，使我适合这份工作。我相信我能成功。问：在你现在的酒店你学到了什么？ 答：优质的服务才能为酒店带来收益。并且深刻体会到：要以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，不仅是给客人优质的服务，也是对自身修养的提高。 问：在你现在的酒店遇到过什么问题？ 答：客人常常来抱怨服务速度太慢，他们通常希望我们能为他们做好一系列的配套服务，其中包括一些小细节。 问：介绍一下你所在的酒店和你的工作职责 答：这是一个酒店式服务公寓，一共有108间房，大部分的客人属于长住客（一个月起租），也有零租房间。我的工作是前台接待，负责日常的入住退房手续，同时兼顾总机，为所有在店客人提供相应的需求。 问：你觉得你的优势在那里？ 答：我的个性开朗，喜欢与人打交道，乐于助人，同时善于倾听，沟通能力好。这在我的工作中能给我很大的帮助。 问：介绍一下每天的工作流程 答：我的工作是翻班制的，一天工作12个小时，早上主要的工作是办理c/o手续，和相应的服务，中午需要制作当天的报表，核对收银金额；下午开始办理c/i手续，这期间要处理客人各种投诉和需求。晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。另外还要完成前台的夜审工作：核对房间数目，押金的收取情况等等。 问：你是如何处理客人投诉的？ 答：当客人提出投诉时，首先先向客人致歉，然后耐心的倾听，了解情况，如果是公寓工作
上的失误，在向客人道歉之后，做出相应的补偿。对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不要马上表态，向上级领导汇报后再给客人答复。 问：你如何知道你能胜任这份工作？ 答：我学习的是酒店管理专业，加上实习工作，使我适合这份工作。我相信我能成功。问：在你现在的酒店你学到了什么？ 答：优质的服务才能为酒店带来收益。并且深刻体会到：要以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，不仅是给客人优质的服务，也是对自身修养的提高。 问：在你现在的酒店遇到过什么问题？ 答：客人常常来抱怨服务速度太慢，他们通常希望我们能为他们做好一系列的配套服务，其中包括一些小细节。 问：介绍一下你所在的酒店和你的工作职责 答：这是一个酒店式服务公寓，一共有108间房，大部分的客人属于长住客（一个月起租），也有零租房间。我的工作是前台接待，负责日常的入住退房手续，同时兼顾总机，为所有在店客人提供相应的需求。 问：你觉得你的优势在那里？ 答：我的个性开朗，喜欢与人打交道，乐于助人，同时善于倾听，沟通能力好。这在我的工作中能给我很大的帮助。 问：介绍一下每天的工作流程 答：我的工作是翻班制的，一天工作12个小时，早上主要的工作是办理c/o手续，和相应的服务，中午需要制作当天的报表，核对收银金额；下午开始办理c/i手续，这期间要处理客人各种投诉和需求。晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。另外还要完成前台的夜审工作：核对房间数目，押金的收取情况等等。
饭店管理基础知识试题整理.docx
饭店管理基础知识试题整理 1.通常小型饭店拥有的客房数量少于 () 。 A.1000 间 B.600 间 C.300 间 D.100 间 2.饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用的计价 方式属于 () 。 A. 美式计价饭店 B. 欧式计价饭店 C.欧陆式计价饭店 D.百慕大式计价饭店 3.被誉为“管理学之父”的是 () 。 4.目标管理的首创者是 () 。 6.西方饭店业的发展大体上分为四个阶段，其顺序应为 () 。 A. 客栈时期 ----商业饭店时期----豪华饭店时期----现代饭店时期 B. 客栈时期 ----豪华饭店时期----商业饭店时期----现代饭店时期 C.豪华饭店时期 ----客栈时期----商业饭店时期----现代饭店时期 D.客栈时期 ----豪华饭店时期----现代饭店时期----商业饭店时期 7. 针对饭店主要目标市场销售区域来确定的组织结构是() 。
A. 直线型组织结构 B. 事业部组织结构 C.区域型组织结构 D.职能型组织结构 8.饭店管理中客户关系理念不包括 () 。 A. 了解顾客需求 B. 关注顾客利益 C.提升顾客价值 D.履行对客承诺 9.4P 理论属于 () 。 10.饭店投资的基础功能是 () 。 A. 经营收益 B. 品牌提升 C.物业增值 D.集散社交 11.下列不属于有形产品质量的是 () 。 A. 设施设备 B. 服务环境 C.服务技能 D.实物产品 12.下列是饭店信息系统的特征的是 () 。 A. 整体性 B. 社会性 C.能动性 D.可靠性 13.饭店危机产生的内部成因有 () 。 14.不属于饭店品牌规模扩张战略的是 () 。 A. 市场全面推广战略 B. 战略联盟 C.饭店兼并 D.饭店收购 15.下列不属于世界饭店发展趋势的是 () 。 A.饭店业日趋向集团化发展 B.收购兼并成为饭店业发展的基本手段 C.经济型饭店发展迅猛 D.大型饭店集团普遍实行单一品牌战略 1.根据饭店的所有权分类：、股份制饭店和国营饭店。 2.激励的形式：需要激励、目标激励、、 3.影响饭店安全的因素： ( 违法犯罪和非违法犯罪 ) 、自然因素。
安全知识考试试题(带答案)
安全知识考试试题 一、填空题（每空1分，共25分） 1、新进厂的员工必须进行三级安全教育，考试合格后方可上岗，所谓的 “三级安全教育”是指对职员进行的厂级教育、车间教育、班组教育。 2、设备部统筹全厂电气设备的维护工作，在车间呼叫维修，值班电工 必须10分种内到达现场，问清故障发生原因， 15 分钟后还找不出原因的必须马上上报班长，如 30 分钟后无法判断问题或关键部位必须上报技术员或主管，否则延误了生产将作出处罚。 3、特种作业人员必须经过相应专业培训，通过安全生产监督部门的考 核，取得特种操作证方可上岗，并要严格遵守安全操作规程。严禁无证上岗。 请例举四种特种作业内容电工作业、金属焊接（切割）作业、登高作业、车辆驾驶作业。 4、安全生产中的两种安全一般是指人身安全、设备安全。 5、氧气瓶应与其他易燃气瓶、油脂和易燃、易爆物品分开存放。同时 气瓶存入应与高温、明火地点保持 10米以上距离，与乙炔瓶的距离不少于 5米。氧气瓶中的氧气不能全部用完，必须保持不小于 0.2MP 的压力。 6、使用乙炔瓶时必须直立，严禁卧放使用，并与热源的距离不得小于 10 米，乙炔瓶表面温度不超过40度。气瓶内气体严禁用尽，必须留有不低于 0.05MP的剩余压力。 7、国家规定的四种安全色为红色、黄色、蓝色、绿色。 8、安全生产中的“三违”现象是指：违章指挥、违章操作、违反规 章制度。 9、我国的安全生产方针是：安全第一，预防为主。 10、叉车在搬运影响视线的货物或易滑的货物时，应倒车低速行驶。 二、单选题（每题1.5分，共30分） 1、高空作业的“三宝”是指（ A ）。 A、安全帽、安全网、安全带 B、安全帽、手套、安全网 C、工作服、手套、安全帽
酒店管理知识 (1)
酒店管理知识 一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能： ①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。 酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。 因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能:
一、制定计划技能 在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。 二、制定决策技能 就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。
饭店管理考试试卷&答案
饭店管理概论期末考试试卷 一二三四五六总计 得分评卷人复查人 一、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分） 1.饭店 2.饭店业务管理 3.顾客期望 4.员工的人生效益 5.无形产品质量 得分评卷人复查人 二、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分） 1.特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而 成的饭店。 2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。 3.饭店的根本内涵在于创造效益。 4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。 5.管理者的管理权威主要是组织权威。 6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。
7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界 面不清，是组织管理的混乱。 8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。 9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。 10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。 得分评卷人复查人 三、填空题（本题共4小题，每空1分，共12分） 1. 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。总括起来说，饭店经营目标有三重效益：______、______和______。三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。 2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种，请列举其中的3种：______、______、和______ 3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。 4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、和______原则这4个原则。 得分评卷人复查人 四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分） 1. 饭店的主要功能有哪些 2.服务质量有哪些特点 3.如何提高员工的满意度 4.如何理解人本意识 5.饭店管理可利用的资源有哪些
安全月安全知识考试题库
第四部分液化石油气 1.液化石油气钢瓶属于下列哪种压力等级的气瓶（c ） A)高压气瓶 B)中压气瓶 C)低压气瓶 2.有关充装液化石油气体以下描述中错误一项是（ c ） A)实行充装重量复验制度，严禁过量充装。 B)称重衡器的校验期限不得超过三个月。 C)可以从液化石油气槽车直接向气瓶灌装。 3.液化石油气储配站四周应设置高度不低于多少米的非燃烧实体围墙（ b ） A)米 B)2米 C)米 4.液化石油气充装称重衡器的定期校验期限为多长时间（c ） A)每年1次 B)每半年1次 C)每3个月1次 5.下列哪种燃气的爆炸极限范围最大（ b ） A)天然气 B)人工煤气 C)液化石油气 6.液化石油气的爆炸极限为下列哪一项（ b ） A)5%—35% B)%—% C)10%—20% 7.钢瓶内装的液化石油气的状态为下列哪一种状态（ c ） A)气态 B)液态 C)气、液共存 8.液化石油气储罐的安全阀定期检验周期为多长时间（ b ） A)半年 B)一年 C)三个月 9.液化石油气充装时，若不慎接头部分的液体泄漏出来喷到操作人员手上，会对操作人员造成什么伤害（b ） A)烫伤 B)冻伤 C)腐蚀伤 10.下列哪一项是发现液化石油气罐漏气的实时正确处理方法（ a ） A)把它移出至空旷地方 B)开抽气扇 C)应自行尽快修好它 11.为防止液化石油气泄漏时在厨房的地柜内沉积发生危险，地柜柜门上的通风口 应设置在什么位置（ c ）
A)上部 B)中间 C)下部 12.燃具从售出之日起，液化石油气和天然气热水器判废年限为多少年（ c ） A)4年 B)6年 C)8年 13.市面上液化石油气的主要成分是什么（ c ） A)乙烷和丙烷 B)甲烷和丁烷 C)丙烷和丁烷 14.液化石油气中含有沸点较高的_____及其以上成分，在常温下不能气化而残留在 气瓶内，称之为残液（b ） A)C3 B)C5 C)C4 15.气瓶充装液化石油气时，应____充装（ c ） A)满瓶 B)按80%容积 C)按充装系数 16.居民液化石油气钢瓶属于____，氧气，氮气瓶属于____（ a ） A)低压气瓶高压气瓶 B)低压气瓶中压气瓶 C)中压气瓶高压气瓶 17.甲乙丙类液体储罐区和液化石油气储罐区的消火栓，应设在什么位置（ c ） A)储罐下 B)防护堤内 C)防护堤外 18.液化石油气的残液应该由_____负责处置（a ） A)燃气供应企业 B)使用者个人 C)燃气供应企业或个人 19.下列关于钢瓶充装的说法不正确的是（ C ） A) 钢瓶标记、颜色标记不符合规定的严禁充装 B) 充装后的钢瓶应进行重量检测及检漏，合格后应贴合格证方可出站 D)首次充装的新瓶可以直接充装 20.液化气储配站罐区运行、钢瓶充装、装卸罐车在进行操作时不得少于多少人 （ B ） A)1人 B)2人 C)3人 21.有的用户冬天将液化气钢瓶放在室外，急用时几次点火都不着，这时应该（ B ）
酒店管理知识点整理
第一章 1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。（综合性服务） 2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。 3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。 4、现代化酒店应具备什么条件： （1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物 （2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮 （3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施 （4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。 5、酒店的地位和作用 （1）酒店是旅游业的重要支柱之一 （2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一 （3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展 （4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会 （5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心 6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人 7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上 8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-150 9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？
（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”； （2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。 10、我国星级酒店的管理有哪些方式？ 答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定 11、酒店的传统功能有哪些？ 答：住宿功能、饮食功能、集会功能 12、酒店的现代功能有哪些？ 答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 13、现代酒店的管理有什么特点？ 答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性 14、现代酒店管理的内容有哪些？ 答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理 15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？ 答：酒店集团的优势主要表现在以下方面 （1）经营管理 酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。 酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。 酒店集团为所属酒店进行员工培训。
安全知识考试试题以及答案
部门：姓名：分数： 一、不定项选择题。（每小题2 分，共20分。多选或错选不得分；每少选一个选项扣分） 1、据统计，因火灾死亡的人中有80%以上属于（B）。 A、被火直接烧死 B、烟气窒息死亡 C、跳楼或惊吓致死 2、如果电视机着火了，应（B） A、迅速往电视上泼水灭火。 B、拔掉电源后，用湿棉被盖住。 C、马上拨打火警电话，请消防队来灭火。 3、停电时（AB）。 A、要尽可能用应急照明灯照明 B、要及时切断处于使用状态的电器电源，即关闭电源开关或拔掉插头 C、可以用汽油代替煤油或柴油做燃料使用 4、燃烧的必要条件是（ABC） A、可燃物 B、助燃物 C、引火源 D、有风力 5、身上着火后，下列哪种灭火方法是错误的（C） A、就地打滚 B、用厚重衣物覆盖，压住火苗 C、迎风快跑 6、如果高层建筑发生了火灾，你认为正确的做法是（C） A、迅速往楼上跑，以防被烟熏致死 B、第一时间选择从电梯逃生 C、用湿毛巾捂住口鼻，低下身子沿墙壁或贴近地面跑出火区 D、从窗口中跳下 7、假设你住在一个高层公寓楼的第16层，无法从窗口逃离房间，而过道里已是烟雾弥漫，你该怎么办？（ABCD） A、立即返回房间，给消防队打电话 B、将湿毛巾围在门的周围 C、如果呼吸困难而周围尚未起火，在窗子的上方和下方各开一条缝 D、在窗前等待，以便向消防队员求救 8、B）必须分间、分库存储。 A、灭火方法相同的物体 B、容易相互发生化学反应的物品 C、以上两种答案都对 9、配电室发生火灾的原因有（ABCD） A、短路 B、过电荷 C、电弧 D、电火花 10、检查液化石油气管道或阀门泄漏的正确方法是（C） A、用鼻子嗅 B、用火试 C、用肥皂水涂抹 D、用试剂试
安全知识考试题库
安全知识考试题库 安全知识考试题库 A、听从教师指挥完成规定动作 B、离开教师的保护，擅自做有危险的器械动作 C、在指定区域内有序开展活动 2、遇到不了解真相的网友约你见面，你应该怎么办?(C) A、欣然前往 B、无所谓 C、保持高度的警觉，不能去约见 3、乘坐出租车要在车停稳后从(B)门下车。 A、左边的 B、右边的 C、随意的 4、在有人行道的路上，你应该:(A) A、走人行道 B、走非机动车道 C、随心所欲，哪儿没车走哪儿 6、汽车车尾白灯闪烁时，表示汽车(B):A、前进B、倒车 7、行人可以搭乘自行车、人力货运三轮车、轻便摩托车吗?(B) A、能 B、不能 8、经过一个有信号灯的铁路道口时，应该:(C) A、直接从铁路上穿过去 B、看看左右没火车就快速走过去 C、在准许通过的信号灯亮时通过 四、多项选择题:(请将正确选项的符号填到括号里) 1、容易造成意外伤害的做法有:(BC) A、雷雨时，不使用电话或观看电视 B、玩弄火柴、打火机等 C、用潮湿的手触摸电器开关或插头 2、容易造成喉咙被卡住的事情有:(AB)
A、吃鱼时狼吞虎咽 B、吃饭时，边吃边说笑 C、吃果冻时，用小勺挖着慢慢吃。 3、容易引起火灾的做法是:(ABC) A、在柴草前燃放鞭炮 B、随手扔未灭的烟头 C、祭祀时，烧香烧纸 4、被狗咬伤后正确的救治方法是:(ABC) 5、乘坐公共汽车时要做到:(ABC) A、在指定地点依次候车，先下后上 B、不把头、手、胳膊伸出窗外 C、不带危险品乘车 A、扶他到医务室找校医 B、把他扶到阴凉处及时补充水分 C、用手指掐嘴唇上方的人中穴 8、为了避免遭到他人抢劫应该注意:(AC) A、要和同学结伴上学、回家 B、上学放学路上尽量走偏僻的小路 C、衣着朴实，不追求高消费，身上尽量少带钱 9、雨雪天气在路上行走要注意:(AB) A、尽量穿色彩鲜艳的雨衣 B、手撑雨伞尽量不要挡住行进的视线 C、没带雨具，慌不择路，赶快找地方避雨 10、造成食物中毒的原因有:(ABC) A、食用腐烂变质的食品 B、使用劣质原材料加工食品 C、没有饭前洗手等良好的卫生习惯 五、简答题 1、扑救电器火灾应首先做什么? 答:切断电源。 3、当你发现液化石油气瓶、灶具漏气时应怎么办? 4、我国消防工作贯彻什么样的方针?
(完整版)酒店管理基本知识
酒店管理基本知识 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。
饭店管理期末考试试题
饭店管理期末考试试题 一、名词解释 商务型饭店：一般位于城区，靠近商业中心，以接待商务旅游者为主。 度假型饭店：一般位于海滨、山区、温泉、海岛等自然环境优美，气候宜人，并且交通便利的地区。 公寓饭店：主要提供给顾客长期或经常性居住。 房态：房态又叫客房状态、客房状况。是指对客房占用。清理或待出租等情况的一种标示或描述。 饭店组织管理：是指饭店通过运用各种管理方法和技术，对实现饭店目标的各种组织要素（人员、职位、职责、关系、消息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的管理活动。饭店等级：是指饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准。 饭店管理职能：就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。 饭店营销：是指饭店在现代市场营销概念的指导下，识别目前未能满足的市场需求和购买欲望，估量和确定其大小和高低，选择和决定饭店所能面对的目标市场，并且开发适当的产品。服务和计划为之服务的一种经营活动。 饭店营销环境：营销环境，即指饭店的生存和发展的多因素环境结构。根据这些环境因素的特点，可分为两大环境。一是饭店的外部环境，即宏观环境因素，包括：人口环境；自然环境；文化环境；政治环境及科学环境等六大环境因素。另一个就是饭店的内部环境，即微观环境因素，包括：饭店的消费者；饭店的竞争者；饭店的供应商等。 二、简答题 1.饭店的作用：1）饭店是一个多功能活动场所；2）饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要行业；3）饭店向社会提供了大量的就业机会；4）饭店的发展标志着旅游业发展的规模和水平，也反映了一个国家国民经济的发展水平。5）饭店为其他行业提供了广阔的市场。 2.现代饭店具备的基本条件？1）是一座设备完善的并经政府有关部门核准的建筑。2）必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其服务。3）它是商业性的服务企业，以盈利为目的，取得法人资格的经济组织。4）具有“公用性”，它必须接待所有要求住宿的正常人，包括外来旅游者同时也包括本地居民。 3.饭店营销包括哪几个方面？1）以顾客为中心经营思想。2）饭店要善于满足各种市场需求。3）增强信息意识，注重市场调研。4）饭店营销是整体全员营销。 4.饭店产品组合原则？1）经济价值观与人类价值观的平衡。2）创造充满美感的经历体验。3）满足低成本及开发、营运技术上的要求。4）提供后期管理上的方便。 5.饭店人力资源管理激励原则中的成就激励有哪几个方面？1）组织激励。2）榜样和荣誉激励。3）绩效激励。4）目标和理想激励 6.饭店控制管理的4个步骤？1）确立标准。2）衡量绩效。3）对比分析。4）纠正偏差。 7.饭店组织模式？1）金字塔结构,。2）直线式结构。3）直线职能型结构。4）事业部制组织结构以及矩阵组织结构 三、计算题 某酒店有标准客房600间，10月2日结住房数为200间，预期离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%请问，就10月2日而言，该饭店： （1）应该接受多少超额预订房？
安全基础知识试题(答案)
安全基础知识试题（答案） 单位：姓名：分数： 1、填空题： 1、我国安全生产管理方针：安全第一，预防为主，综合治理。 2、安全生产“五要素”安全文化、安全法制、安全责任、安全科技、安全投入。 3、从业人员在作业过程中，应当严格遵守本单位的安全生产规章制度和操作流程，服从管理，正确佩戴和使用劳动防护用品。 4、从业人员应当接受安全生产教育和培训，掌握本职工作所需的安全生产知识 ，提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。 5、从业人员发现事故隐患或者其他不安全因素，应当立即向现场安全生产管 理人员或者本单位负责人报告；接到报告的人员应当及时予以处理。 6、消防工作方针：预防为主,、防消结合。 7、“三不伤害”活动指的是：不伤害自己、不伤害别人、不被别人伤害。 8、生产过程中的“三违”现象是指：违章指挥、违章作业、违反劳动纪律。 9、在气温较高的环境下，由于身体热量不能及时散发，体温失调，则容易引起( 中暑)。 10、《劳动法》规定：劳动者在劳动过程中必须严格遵守（安全操作规程），对 用 人单位管理人员违章指挥、强令冒险作业，有权拒绝执行。 二、判断题（对的打“√”错的打×每题2分共20分） 1、劳动保护就是为了保护劳动者在生产过程中的安全和健康。（√） 2、能自动消除危险因素，避免事故发生的装置叫保险装置。（√）
3、使用手持电动工具时，必须戴好绝缘手套。（√） 4、焊工在作业区周围有易燃、易爆物品未清除干净时可以先焊割。（×） 5、使用梯子时、应有防滑措施、踏步应牢固无裂缝。（√） 6、泡沫灭火器可用于电气设备火灾的灭火。（×） 7、上下交叉作业有危险的出入口不必设防护棚。（×） 8、严格执行操作规程，不得违章指挥和违章作业；对违章作业的指令有权拒 绝，并有责任制止他人违章作业。（√） 9、在潮湿和易触及带电体场所的照明电源电压不得大于24伏。（√） 10、使用电压36V的手把灯，在作业时即可保证绝对安全。( ×） 三、选择题 1、各种气瓶的存放，必须距离明火（C）以上，避免阳光暴晒，搬运时不能碰撞。 A．5米B．8米C．10米 2、任何电气设备在未验明无电之前，一律认为（A）。 A．有电B．无电C．可能有电，也可能无电 3、在雷雨天不要走近高压电杆、铁塔、避雷针，远离至少（C）以外。 A．10米B．15米C．20米 4、对电击所至的心搏骤停病人实施胸外心脏挤压法，应该每分钟挤压（A） 次。 A．60-80 B．70-90 C．80-l00 5、劳动保护监察是一种（A）监察。 A．国家B．地方C．自我
《酒店管理基础知识》课程标准
《酒店管理基础知识》课程标准 课程名称：酒店管理基础知识 课程代码：3202 总学时：45 学分：3 适用专业：酒店管理 第一部分课程描述 一、课程概述 1、课程定位：本课程是依据酒店管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，是高等院校旅游及饭店管理专业一门基础必修课。 2、课程作用：本课程以酒店经营活动的运作流程为中心线索，力图使学生全 面、迅速地掌握本行业一般规律和特点，并对行业的前景有所展望。 二、课程设计思路 本课程分别从酒店管理概述、酒店组织管理、计划管理、服务质量管理、市场营销管理、人力资源管理、后勤保障管理、信息管理、绿色饭店管理、酒店品牌经营、酒店管理集团等诸多方面进行了全面和系统的阐述。突出了酒店组织管理、市场营销管理、服务质量管理、人力资源管理等关键问题；增加了大量实例；理论性与可操作性的有机结合；适用性强。对饭店这一实体内涵和外延的介绍，对饭店运行规律的描述，提出饭店管理的基础理论； 三、课程目标 1.总体目标 通过本课程的教学，使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论，掌握饭店运行的规律；同时紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景，突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理。教学中应注意对学生基本技能的训练，以符合应用型人才的培养目标。 2.具体目标 (1)了解酒店业发展的现状及动向 (2)了解酒店组织结构以及酒店编制定员的基本方法 (3)掌握酒店服务质量的评价方法 (4)掌握酒店营销组合设计的内容 (5)熟悉酒店物资、设备采购的方法以及酒店安全管理的内容 (6)了解酒店绩效考评的内容和方法 (7)了解绿色饭店的内涵和创建方法 (8)熟悉世界著名的酒店管理集团及其下酒店品牌
安全知识考试试卷及答案
安全知识考试试卷及答案 一、单选1．防止有毒物质从生产过程散发、外逸，关键在于生产过程的密闭程度。如生产条件允许，应尽可能使密闭的设备内保持( )状态。 A ．正压 B．零压 C．负压2．搞好重大危险源的普查登记，要加强( )重大危险源监控工作，建立应急救援预案和生产安全预警机制。。 A ．省(区、市)、市(地)、县(市)三级 B．国家、省(区、市)、市(地)、县(市)四级 C．市(地)、县(市)两级3．在重大生产安全事故应急救援体系组成中，主要是由公安、民政部门和街道组织组成的是( )。 A ．警戒与治安组织 B．后勤保障组织 C．公众疏散组织4．重大危险化学品安全事故应急救援应由( )负责。 A ．所在地政府 B．所在单位 C．员工5．重大危险源是指长期地或临时地( )危险物质，且危险物质的数量等于或者超过临界量的单元(包括场所和设施)。 A ．生产、使用或者销售 B．生产、搬运或者废弃 C．生产、搬运、使用或者储存6．应急预案编制准备工作的顺序是( )。 A ．制定编制计划一成立预案编制小组一收集资料一危险辨识和风险评价一初始评估一能力与资源评估 B．成立预案编制小
组一制定编制计划一收集资料一初始评估一危险辨识和风险评价一能力与资源评估 C．成立预案编制小组一制定编制计划一收集资料一危险辨识和风险评价一初始评估一能力与资源评估7．盛装液化气体的容器泄漏着火后，如果发现漏口非常大，根本无法堵漏，应采取 ( )的措施。 A ．冷却着火容器及其周围容器和可燃物品，控制着火范围，直到燃气燃尽 B．想方设法堵漏，否则其余措施都无用C．用点火棒将泄漏处点燃，使其保持稳定燃烧8．在危险化学品火灾现场，如果火势熄灭后较长时间未能恢复稳定燃烧或受辐射的容器安全阀火焰变亮耀眼、尖叫、晃动等征兆时，最可能发生的情况是( √ )。 A ．着火 B．火势很快消灭 C．容器爆裂9．安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门逐级上报事故情况，每级上报的时间不得超过( )小时。 A ．1 B．2 C．810．特别重大以下等级事故，事故发生地与事故发生单位不在同一个县级以上行政区域的，( )。 A ．由事故发生单位所在地人民政府负责调查，事故发生地人民政府应当派人参加 B．由事故发生地人民政府负责调查，事故发生单位所在地人民政府应当派人参加 C．由事故发生地和事故发生单位所在地两地人民政府负责调查11．安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门接到较大事故报告后，应当逐级上报至( )安全生产监督管理部门和负有安全生产监
酒店管理基本知识培训
工作行为规范系列 酒店管理基本知识培训（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-18150酒店管理基本知识培训 Hotel Management Basic Knowledge Training 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店管理基本知识培训 1、酒店的分类 (1)酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供
一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 (2)按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 ①小型酒店，客房在300间以下; ②中型酒店，客房在300―600间之间; ③大型酒店，客房在600间以上。 2、酒店的等级划分
《饭店服务质量管理》模拟试题五
《饭店服务质量管理》模拟试题五 参考答案 一选择题 1~5 ABCCB 6~10 ACADD 二名词解释 1.质量 指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和 2.服务质量差距 是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。 3.酒店 是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。 4.等级链 饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。 5.ABC分析法 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。 三简答题 1、简述服务质量的内涵？ 答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。 2、实行服务承诺有哪些措施可用？ 答：实行服务承诺制可以采取以下措施： （1）制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。
（2）不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。 （3）特别情况特别处理。 （4）提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。 （5）简化顾客申诉的程序。提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。 （6）将服务满意度列入企业发展的经济指标。 3、饭店的组织结构主要有哪几种形式?各自的适用范围如何? 答：饭店的组织结构主要有（1）直线制，只适合用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店；（2）直线—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。目前我国单体饭店普遍采用这种组织结构形式。（3）事业部制，采取此种组织结构的多数为多元化经营的饭店集团。 4、如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点？ 答：俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。二是要注意灵活性，要做到具体情况具体分析，灵活处理，如奖惩并举、恩威并施、将功补过、多样化选择等。正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯·诺斯指出的，只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下，还有其余的路可以走。三是要注意做到以理服人，以情感人，做好思想工作。四是要注意创造性，讲究与时俱进，方式多样，生动活泼 四论述题 1、结合案例论述服务质量的评价标准有哪些？ 答：服务质量的评价标准有五个，分别是可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。（1）可感知性指服务产品的“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以，顾客只借助这种有形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认知，一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响顾客对服务质量的感知。（2）可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提
安全知识考试试题带答案修订版
安全知识考试试题带答 案修订版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】
安全知识考试试题 一、填空题（每空1分，共25分） 1、新进厂的员工必须进行三级安全教育，考试合格后方可上岗，所谓的“三级安全教 育”是指对职员进行的厂级教育、车间教育、班组教育。 2、设备部统筹全厂电气设备的维护工作，在车间呼叫维修，值班电工必须10分种内到达 现场，问清故障发生原因，15分钟后还找不出原因的必须马上上报班长，如30分钟后无法判断问题或关键部位必须上报技术员或主管，否则延误了生产将作出处罚。 3、特种作业人员必须经过相应专业培训，通过安全生产监督部门的考核，取得特种操作 证方可上岗，并要严格遵守安全操作规程。严禁无证上岗。请例举四种特种作业内容电工作业、金属焊接（切割）作业、登高作业、车辆驾驶作业。 4、安全生产中的两种安全一般是指人身安全、设备安全。 5、氧气瓶应与其他易燃气瓶、油脂和易燃、易爆物品分开存放。同时气瓶存入应与高 温、明火地点保持10米以上距离，与乙炔瓶的距离不少于5米。氧气瓶中的氧气不能全部用完，必须保持不小于0.2MP的压力。 6、使用乙炔瓶时必须直立，严禁卧放使用，并与热源的距离不得小于10米，乙炔瓶表面 温度不超过40度。气瓶内气体严禁用尽，必须留有不低于0.05MP的剩余压力。 7、国家规定的四种安全色为红色、黄色、蓝色、绿色。 8、安全生产中的“三违”现象是指：违章指挥、违章操作、违反规章制度。 9、我国的安全生产方针是：安全第一，预防为主。 10、叉车在搬运影响视线的货物或易滑的货物时，应倒车低速行驶。 二、单选题（每题1.5分，共30分）