运维服务技术研发规划

受控分发号

1.目的

在运行维护服务实施过程中，随着运维业务的扩大，可能面临各种问题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，因此为解决相应的问题满足运维需求，制定本技术手册研发规划，用以解决在运维过程中面临的各种问题、应用所提出的新要求。我公司针对运维实施过程中可能出现的各种问题，提出相应的解决方案，及时发现解决问题和控制风险，提高IT运维水平，同时在本研发规划中明确了研发方向、研发投入、研发进度计划以及研发成果等。

2.研发方向

根据在上一年度（2014年度）的部门年终会议及各项目小组年终报告反馈情况，运维技术研发团队发现由于缺少服务操作规范、作业指导书、故障分析手册、应急预案等因素，导致事件解决效率低，问题解决时间长。

因此通过运维项目实际情况，本年度重点方向应放在编制作业指导书、巡检表、运维工具操作手册、应急预案等内容的研发上。其研发内容包括：操作规范、作业指导、发现及解决问题方案、监控工具应用、应急预案等。

3.研发经费投入预算

4.技术手册研发规划

5.监控工具综合使用研发规划

6.应急预案规划

7.研发测试环境建设

依据运维年度研发内容和计划安排，评估支撑研发工作所需的设备要求，通过购置和充分利旧的原则，搭建与规划内容相适应的研发及测试环境。

运维技术研发管理规范

目录第一章总则 (1) 第二章技术研发经费管理 (1) 第三章技术研发环境管理 (2) 第四章技术研发团队管理 (3) 第五章技术研发人员的绩效管理 (4) 第六章技术研发规划管理 (4) I

技术研发管理规范第一章总则第一条为规范运维技术和工具的预研和开发管理，有效提升公司运维服务能力，不断改进服务过程，为客户提供稳定、安全、高效运行的运维产品和工具，特制定本规范。第二条本规范适用于在研发中心立项自研的运维系统项目和运维产品的设计和开发管理。第三方的运维系统项目和运维产品的集成技术管理，由事业部负责。第三条本规范由研发中心负责解释和修订。第二章技术研发经费管理第四条技术研发经费管理原则技术研发实行重视研发成本、促进研发进度、关注研发效益的经费管理原则，由集团财务部统一归口管理。第五条技术研发经费管理职责集团财务部负责建立研发经费管理制度，根据研发计划和费用预算，提前准备资金确保研发资金需求，同时有效监督研发经费的合理使用。研发中心负责按照研发计划制定并执行各项开发项目的研发预算，有效利用研发经费。第六条技术研发预算管理 6.1为规范集团的经营预算管理流程，提高预算管理的科学性，保证集团经营目标的实现，根据《公司法》等国家相关法律法规，结合《公司章程》，公司财务部制定了《经营预算管理制度》。 6.2研发体系作为集团预算单位之一，对技术研发预算目标的实现承担经济责任，并享有相应的资源使用权，通过预算编制管理、预算执行管理和预算调整管理三个方面实施预算管理，其主要内容包括：编制和上报研发的经营预算草案，提供预算编制的各项基础资料；严格执行下达的正式经营预算方案，在预算范围内开展经营活动；分解和落实研发预算指标，监督和保证研发预算得到执行；分析和报告研发预算执行情况；当发生特定情形时，提出经营预算调整申请；配合财务部做好各项预算管理工作；研发负责人对研发预算执行结果负责。

系统运维服务计划方案

第1章第2章第3章运维服务计划方案 3.1运维服务准备做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 3.1.1签定必要的协议和约定我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 3.1.2人员准备越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的：身份证明；健康证明；劳动关系证明；保险证明；学历和技术专业资质证明；

3.1.3工具准备依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 3.2项目人员组织 3.2.1人员结构根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务

信息系统运维服务方案

精选范文、公文、论文、和其他应用文档，希望能帮助到你们！信息系统运维服务方案目录 1服务内容 (2) 1.1 信息资产统计服务 (2) 1.2 网络、安全系统运维服务 (2) 1.3 主机、存储系统运维服务 (7) 1.4 数据库系统运维服务 (11) 1.5 中间件运维服务 (14) 2运维服务流程 (16) 3服务管理制度规范 (19) 3.1 服务时间 (19) 3.2 行为规范 (20) 3.3 现场服务支持规范 (20) 3.4 问题记录规范 (21) 4应急服务响应措施 (23) 4.1 应急基本流程 (23) 4.2 预防措施 (23) 4.3 突发事件应急策略 (24)

1服务内容 1.1信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。服务内容包括： ?硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 ?软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 ?网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 ?综合布线系统结构图的绘制 ?其它附属设备的统计记录 1.2网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：

(1)用户现场技术人员值守公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： ?配置数据 ?性能数据

系统运维服务计划方案

第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1签定必要的协议和约定我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明；

1.1.3工具准备依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ?硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工

软件系统运维方案完整版

软件系统运维方案 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

文档编号：XXXXXXXXXX 版本号：XXXXXXXXXX XXX项目系统运维方案编制单位:XXX公司编制日期：2016年7月2日

项目概况〔阐述此运维项目的基本情况、运行状况、运行环境等。〕示例：项目名称：xxx项目建设单位：xxx学校承建单位：xxx公司监理单位：xxx公司运维时间：XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日运维服务方案运维服务的原则〔阐述项目运维时需遵守的原则。〕示例： 1、全面考虑，重点部署，分步实施安全保障体系是融合设备、技术、管理于一体的系统工程，需要全面考虑；同时，尽量考虑到涉及网络安全的重点因素，充分考虑可扩展性和可持续性，从解决眼前问题、夯实基础、建设整个体系等方面作好安全工作。 2、规范性、先进性、可扩展性、完整性并重安全防护涵盖的对象较多，涉及管理、技术等多个方面，包括系统定级、安全评测、风险评估等多项环节，是一项复杂的系统工程，相关工作应按照国家有关标准实施。系统应采用成熟先进的技术，同时，网络安全基础构架和安全产品必须有较强的可扩展性，为安全系统的改进和完善创造条件。

…… 运维服务的范围及内容运维服务范围〔描述运维服务的范围。〕示例：用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量…… …… 运维服务的内容〔描述运维服务的内容。〕示例： 1、大屏幕显示子系统结合大屏幕显示子系统运行维护服务合同，对大屏幕显示子系统进行日常运行维护，主要包括网站日常运行维护、故障处理及重大活动现场保障等工作。具体内容如下：（1）日常系统巡检；（2）日常运行维护服务；

运维服务技术研发规划

提出相应的解决方案，及时发现解决问题和控制风险，提高IT运维水平，同时在本研发规划中明确了研发方向、研发投入、研发进度计划以及研发成果等。我公司在运行维护服务的主体定位于数据中心机房、智能化系统、桌面外设、操作系统等各种运行维护，通过系统监测和例行巡检等方式，及时发现并解决设备、系统运行中存在的安全隐患和发生的故障，确保系统稳定、高效的运行，并制定了应急预案，确保了用户的系统持续性运行。技术研发体系依据公司运维服务的要求、结合目前主流的监控工具使用技术，为运维提供技术的解决方案，研究使用运维工具，辅助提高运行维护效率，为运维实施提供服务支撑和技术保障。 2.研发方向根据在上一年度（2014年度）的部门年终会议及各项目小组年终报告反馈情况，运维技术研发团队发现由于缺少服务操作规范、作业指导书、故障分析手册、应急预案等因素，导致事件解决效率低，问题解决时间长。因此通过运维项目实际情况，本年度重点方向应放在编制作业指导书、巡检表、运维工具操作手册、应急预案等内容的研发上。其研发内容包括：操作规范、作业指导、发现及解决问题方案、监控工具应用、应急预案等。 3.研发经费投入预算

4.技术手册研发规划

BladeCenter H SMM管理使用手册网络系统培训教材廉政宣传教育基地 5.监控工具综合使用研发规划类型研发内容启动日期结束日期部署项目监控工具Watch up 网络监控软件使用中心机房，市行政服务中心排队叫号主机监控工具使用市行政服务中心卓豪监控软件应用廉政宣传教育基地 6.应急预案规划类型研发内容启动日期部署项目应急预案BRT中心机房突发事件应急处理预案中心机房机房断电应急方案市行政服务中心机房突发事件应急处理预案市行政服务中心排队叫号系统应急预案市行政服务中心网络系统应急预案存储服务器应急预案

运维服务技术研发规划

分发范围分发号分发范围分发号总经理01 项目综合管理部07 副总经理02 信息技术服务部08 行政部03 软件研发部09 财务部04 智能化工程部10 市场部05 解决方案中心11 质量管理部 06 文件更改记录版次号修改页码修改后页数更改内容提要日期编制林开程审核郭伟斌批准秦洪日期2015.10.10 1.目的I 受控 ; 分发号--------- ; 在运行维护服务实施过程中，随着运维业务的扩天「可能面临各种问题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，因此为解决相应的问题满足运维需求，制定本技术手册研发规划，用以解决在运维过程中面临的各种问题、应用所提出的新要求。我公司针对运维实施过程中可能出现的各种问题，提出相应的解决方案，及时发现解决问题和控制风险，提高IT运维水平，同时在本研发规划中明确了研发方向、研发投入、研发进度计划以及研发成果等。

我公司在运行维护服务的主体定位于数据中心机房、智能化系统、桌面外设、操作系统等各种运行维护，通过系统监测和例行巡检等方式，及时发现并解决设备、系统运行中存在的安全隐患和发生的故障，确保系统稳定、高效的运行，并制定了应急预案，确保了用户的系统持续性运行。技术研发体系依据公司运维服务的要求、结合目前主流的监控工具使用技术，为运维提供技术的解决方案，研究使用运维工具，辅助提高运行维护效率，为运维实施提供服务支撑和技术保障。 2.研发方向根据在上一年度（2014年度）的部门年终会议及各项目小组年终报告反馈情况，运维技术研发团队发现由于缺少服务操作规范、作业指导书、故障分析手册、应急预案等因素，导致事件解决效率低，问题解决时间长。因此通过运维项目实际情况，本年度重点方向应放在编制作业指导书、巡检表、运维工具操作手册、应急预案等内容的研发上。其研发内容包括：操作规范、作业指导、发现及解决问题方案、监控工具应用、应急预案等。 3.研发经费投入预算资源类型资源名称计划投入时间预计投资作用技术研发作业手册，问题解决方案，研究智能化系统的技术方案及相关设备操作使用 2015.7 纳入人员工资体系提咼事件的解决率、提咼事件平均解决时间市场推介会及交流会2015.03 10力兀市场推广应急预案2015.10 20万元降低重大事件影响范围及程度监控工具应用研发2015.06 10万元提咼事件解决时效，提高发现问题能力，提供问题分析数据依据 4.技术手册研发规划类型研发工作项研发内容启动日期结束日期作业指导书空调系统空调机组常规作业表 2015.7.1 2015.7.31 空调机组巡检表

运维服务方案

运维服务方案运维服务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1.我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。 2.我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 3.系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 4.系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 5.系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1.对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2.维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1.建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2.建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3.每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。 4.每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。

运维服务技术研发规划

的安全隐患和发生的故障，确保系统稳定、高效的运行，并制定了应急预案，确保了用户的系统持续性运行。技术研发体系依据公司运维服务的要求、结合目前主流的监控工具使用技术，为运维提供技术的解决方案，研究使用运维工具，辅助提高运行维护效率，为运维实施提供服务支撑和技术保障。 2.研发方向 4.技术手册研发规划

GFA6700用户手册2015.3.16 2015.4.16 NTSC9000网络服务器使用说明2015.4.10 2015.5.10 慧锐高清平台系统操作手册2015.4.25 2015.5.10 IBM TS3200带库操作指南2015.5.10 2015.6.10 IBM BladeCenter H SMM管理使用手册2015.5.15 2015.6.25 BRT网络系统培训教材2015.6.28 2015.7.30 廉政宣传教育基地 5.监控工具综合使用研发规划类型研发内容启动日期结束日期部署项目监控工具Watch up 网络监控软件使用 2015.01.20 BRT中心机房，市行政服务中心排队叫号主机监控工具使用 2015.3.10 市行政服务中心卓豪监控软件应用2015.06.21 廉政宣传教育基地 6.应急预案规划类型研发内容启动日期部署项目应急预案BRT中心机房突发事件应急处理预案 2015.1.24 BRT中心机房机房断电应急方案2015.3.10 市行政服务中心机房突发事件应急处理预案2015.3.10 市行政服务中心排队叫号系统应急预案2015.3.10 市行政服务中心网络系统应急预案2015.10.15

系统运维项目服务计划方案

系统运维项目服务计划方案文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

XXX系统运维项目服务计划方案 Xxxxxx公司日期：xxxxxx 目录第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，xxx将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤：

1.1.1签定必要的协议和约定我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 xxx依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。

1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构根据xxxx信息系统运维要求，xxx派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ?硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每月底对XX企业进行报告。 ?软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级；

运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则

信息技术服务运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则为做好ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》（以下称《运维服务能力成熟度》）的符合性评估工作，提高信息系统运行维护服务能力，保证信息系统运行维护服务质量，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（以下称ITSS分会）依据《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估管理办法（试行）》等规定制定本实施细则。一、适用范围（一）本实施细则原则上仅适用于信息技术服务供方单位的《运维服务能力成熟度》符合性评估；（二）《运维服务能力成熟度》分为四个等级，即基本级（以下称四级）、拓展级（以下称三级）、改进（协同）级（以下称二级）、提升（量化）级（以下称一级），四个等级的符合性评估都应符合本实施细则的要求。二、组织管理（一）ITSS分会负责组织《运维服务能力成熟度》符合性评估活动，并确认符合性评估结果；（二）行业级评估机构在全国范围受理《运维服务能力成熟度》一、二、三、四级的符合性评估申请。地方级评估机构在本地区受理《运维服务能力成熟度》三、四级的符合性评估申请；

（三）一、二、三级申请单位应选择一名独立评估人员作为评估组成员参与评估活动。三、申请条件（一）申请一级的单位应具备下列基本条件： 1、具有独立法人地位； 2、已按照《运维服务能力成熟度》一级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行六个月以上； 3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据； 4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度二级）满一年以上。（二）申请二级的单位应具备下列基本条件： 1、具有独立法人地位； 2、已按照《运维服务能力成熟度》二级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上； 3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据； 4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度三级）满一年以上。（三）申请三级的单位应具备下列基本条件： 1、具有独立法人地位；

信息系统运维服务方案

XX局信息化系统运维服务方案 XX局 6月

目录 1概述 .................................................................. 错误!未定义书签。 1.1服务范围和服务内容 ............................. 错误!未定义书签。 1.2服务目标................................................. 错误!未定义书签。2系统现状 .......................................................... 错误!未定义书签。 2.1网络架构................................................. 错误!未定义书签。 2.2设备清单................................................. 错误!未定义书签。 2.3应用系统................................................. 错误!未定义书签。 2.4存储系统................................................. 错误!未定义书签。 2.5备份系统................................................. 错误!未定义书签。3服务方案 .......................................................... 错误!未定义书签。 3.1系统日常维护 ......................................... 错误!未定义书签。 3.2信息系统安全服务 ................................. 错误!未定义书签。 3.3系统设备维修及保养服务...................... 错误!未定义书签。 3.4软件系统升级及维保服务...................... 错误!未定义书签。4服务要求 .......................................................... 错误!未定义书签。 4.1基本要求................................................. 错误!未定义书签。 4.2服务队伍要求 ......................................... 错误!未定义书签。

xxxx信息系统运维服务方案

XX局信息化系统运维服务方案 XX局 2013年6月

目录 1概述 (3) 1.1服务范围和服务内容 (3) 1.2服务目标 (3) 2系统现状 (3) 2.1网络架构 (3) 2.2设备清单 (4) 2.3应用系统 (6) 2.4存储系统 ........................................................ 错误！未定义书签。 2.5备份系统 ........................................................ 错误！未定义书签。3服务方案 (7) 3.1系统日常维护 (7) 3.2信息系统安全服务 (15) 3.3系统设备维修及保养服务 (17) 3.4软件系统升级及维保服务 (18) 4服务要求 (19) 4.1基本要求 (19) 4.2服务队伍要求 (21) 4.3服务流程要求 (22) 4.4服务响应要求 (23) 4.5服务报告要求 (24) 4.6运维保障资源库建设要求 (25) 4.7项目管理要求 (26) 4.8质量管理要求 (26) 4.9技术交流及培训 (26)

5经费预算 (26)

1概述 1.1服务范围和服务内容本次服务范围为XX局信息化系统硬件及应用系统，各类软硬件均位于XX局第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。 1.2服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性； ●保障软硬件的安全性和可恢复性； ●故障的及时响应与修复； ●硬件设备的维修服务； ●人员的技术培训服务； ●信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2系统现状 2.1网络系统 XX局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）、市电子政务内网（简称内网）以及全国政府系统电子政务专网（简称专网）三部分。内网、外网、专网所有硬件设备集中于XX局机房各个独立区域，互相物理隔离。外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、XX

年度运维服务技术研发规划

一、背景随着公司运维业务量的增加，事件、变更、发布等运维过程方面的数量与日俱增，公司现有测试环境难以模拟客户真实的环境，并且实际运维工作中需要针对系统运行环境进行性能评估，能够支持精确仿真用户的各种应用负载场景，实时收集和聚合请求响应数据，实时获取分析图表和趋势分析的测试工具，基于此需求，研发团队计划开展性能排查工具的研发。二、工具名称 HHP性能排查工具三、工具介绍该工具将提供性能问题诊断和优化、关联规则库持续更新、版本发布或上线压力测试等等，其目标是向运维人员提供轻量级应用平台和一体化精益化性能测试及排查平台，专注于以规范的方法、快速的部署实施来支撑运维服务工作。方便快速响应并完成用户的运维请求,提高项目交付效率和能力。 HHP通过提供各种场景功能，使系统在验证环节更易于发现问题并快速完善，进一步向客户交付更优质的产品和服务。四、主要功能

五、研发计划进度时间表任务阶段时间节点工作内容交付物项目规划2015年11月1.项目干系人沟通，进行相关技术调研及预演； 2.编写项目计划书；《项目计划书》

需求分析2015年12月调研用户需求及相关行业产品，形成需求规格说明书《需求规格说明书》项目筹备&设计2016年1月- 2月 1.组建团队； 2.完成系统设计方案编制； 3.系统方案评审，评审通过后进行立项； 1.《系统概要设计方案》 2.《系统详细设计方案》研发&测试2016年3月- 9月完成系统开发及测试工具的源代码及执行程序试运行2016年10月上线试运行，总结研发成果，后续知识产权保护申请。六、人力投入测试工具研发团队由XX股份有限公司运维服务中心组建，下设研发经理、UI设计师、研发工程师、测试工程师等，系统需求采集及分析还需要运维服务人员进行定期的参与。本系统研发团队各岗位人员职责及投入规划如下：职位名称职责描述投入规划姓名研发总监负责研发团队发展；人员储备管理；计划预算投入；整体绩效考核；制定部门发展计划； 1人郭强项目经理负责与运维团队协调；日常行政管理；制定项目计划书；成型方案输出； 1人彭博 UI设计完成应用产品界面的设计，版式、样式的设计。 1人王伟研发工程师负责落实技术研发计划；设计方案编写，根据设计方案进行产品研发，帮助寻找和优化解决方案、产品。 4人，应用系统工程师2人，硬件工程师2人（也可外包）任广平、范路权、杨红广、朱文喜测试人员负责工具的测试工作，以及测试报告。1人郭婕人数合计8人

软件平台运维服务方案

软件平台系统运维方案令狐采学 1.技术支持服务技术服务主要包括如下：400电话支持、线上客服务、远程服务；针对上述技术支持服务工作，提供2名专责客服务人员； 1.1400电话专门成立Call Center团队，保障做好平台的技术支持服务工作；收集整理相关问题记录，最终形成问题库，通过问题库更好的为客户提供相应服务；主要提供服务主要包括如下： ●通话录音 ●智能来电分配 ●客服工号播报 ●服务评分 1.2线上客服线上客户主要为广大用户提供俩大类服务，主要服务的内容如下： ●问题查找：系统自动根据当前用户所关心的问题，列出最

近的相关问题，并对问题可分类进行展示，用户也可通过 “搜索”进行查找； ●提交工单：用户也可以向系统管理员提交工单，管理员接到工单后，会针对提交工单进行相应处理，用户可查看到管理员所反馈工单处理结果； 1.3远程协助远程协助主要通过远程终端操作，解决用户在使用系统过程中遇到的各类问题； 1.4客服满意度 ●用户提出来所有问题，均采用“一问一答”闭环式关闭所有问题；并对相关问题形成完整问题记录库； ●400电话，所有通话至少保留10个工作日通话语音记录，便于以后追责； ●启用客服满意度评估机制，有效提高客服满意度； 2.运维服务 2.2基础运维主要从物理安全、网络安全、主机安全、应用安全、数据安全以及日常设备巡检六个层面分别进行。具体内容为： (1)物理安全：针对信息系统所处的物理环境即机房、线路、

基础支撑设施等进行标准符合性识别。主要包含：物理访问控制、防盗窃和防破坏、防雷击、防火、防水和防潮、防静电、温湿度控制、电力供应、电磁防护等方面。针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查； (2)网络安全：对工作范围内的网络与安全设备、网络架构进行网络安全符合性排查检验。主要包含：结构安全与网段划分、网络访问控制、网络安全审计、边界完整性检查、网络入侵防范、恶意代码防范、网络设备防护等方面，针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查； (3)主机安全：针对身份鉴别、访问控制、安全审计、系统保护、入侵防护、恶意代码防护、资源控制等方面，针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查；； (4)应用安全：对信息系统进行应用安全符合性排查。如身份鉴别、访问控制、安全审计、通信完整性、通信保密性、抗抵赖、软件容错、资源控制等方面，针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查； (5)数据安全：主要检查系统的数据在采集、传输、处理和存储过程中的安全，针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查； (6)日常巡检：检查系统相关服务器操作系统、数据库和中间件的开放服务及端口、磁盘使用率、内存使用率、账户设置（定期修改密码并且满足复杂度和长度）、登录设置、文件权限设置、

运维技术研发管理规范

运维技术研发管理规范 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

技术研发管理规范第一章总则第一条为规范运维技术和工具的预研和开发管理，有效提升公司运维服务能力，不断改进服务过程，为客户提供稳定、安全、高效运行的运维产品和工具，特制定本规范。第二条本规范适用于在研发中心立项自研的运维系统项目和运维产品的设计和开发管理。第三方的运维系统项目和运维产品的集成技术管理，由事业部负责。第三条本规范由研发中心负责解释和修订。第二章技术研发经费管理第四条技术研发经费管理原则技术研发实行重视研发成本、促进研发进度、关注研发效益的经费管理原则，由集团财务部统一归口管理。第五条技术研发经费管理职责集团财务部负责建立研发经费管理制度，根据研发计划和费用预算，提前准备资金确保研发资金需求，同时有效监督研发经费的合理使用。研发中心负责按照研发计划制定并执行各项开发项目的研发预算，有效利用研发经费。第六条技术研发预算管理为规范集团的经营预算管理流程，提高预算管理的科学性，保证集团经营目标的实现，根据《公司法》等国家相关法律法规，结合《公司章程》，公司财务部制定了《经营预算管理制度》。研发体系作为集团预算单位之一，对技术研发预算目标的实现承担经济责任，并享有相应的资源使用权，通过预算编制管理、预算执行管理和预算调整管理三个方面实施预算管理，其主要内容包括：编制和上报研发的经营预算草案，提供预算编制的各项基

础资料；严格执行下达的正式经营预算方案，在预算范围内开展经营活动；分解和落实研发预算指标，监督和保证研发预算得到执行；分析和报告研发预算执行情况；当发生特定情形时，提出经营预算调整申请；配合财务部做好各项预算管理工作；研发负责人对研发预算执行结果负责。第七条技术研发核算管理集团财务部为承担研发任务的研发中心设立台账归集核算研发费用，研发中心发生的各项开支均纳入研发费用管理。集团财务部协助研发中心做研发投入费用的预算编制和控制，对研发费用的入账方式进行规定，研发阶段的支出全部费用化，计入当期管理费，开发阶段的支出符合资本化条件的，按照财政部有关规定，确认无形资产；研发费用的纳税扣除，按照财政部、国家税务总局有关规定执行。集团每年在当年年度财务会计报告中，按照规定披露研发费用相关财务信息，包括研发费用支持规模及其占销售收入的比例，集中收付研发费用情况等。第八条技术研发成本控制技术研发成本主要包括研发物料成本、人力工资成本、差旅费用等，其中研发物料成本估算在技术研发项目任务书中体现，集团财务对项目成本进行控制、统计，同时，研发中心内部制定了《研发物料管理规定》和《关键物料导入管理规定》等规定，对研发物料成本实施监督管理；人力工资成本是技术研发成本的主要构成部分，即研发项目成本主要来源于项目实际工作量，通过项目管理对研发项目投入人工实施成本管理；差旅费用及其他费用按照集团财务部《借款和日常费用报销制度》和《研发中心费用管理制度》相关条款对费用执行进行监督和管理。第三章技术研发环境管理

安全系统运维服务方案设计.doc

安全系统运维服务方案设计1 1概述 1.1服务范围和服务内容本次服务范围为XX局信息化系统硬件及应用系统，各类软硬件均位于XX局第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。 1.2服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性； ●保障软硬件的安全性和可恢复性； ●故障的及时响应与修复； ●硬件设备的维修服务； ●人员的技术培训服务； ●信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2系统现状 2.1网络系统 XX局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）、市电子政务内网（简称内网）以及全国政府系统电子政务专网（简称

专网）三部分。内网、外网、专网所有硬件设备集中于XX局机房各个独立区域，互相物理隔离。外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、XX局政务公开等应用系统提供网络平台，为市领导及XX局各处室提供互联网服务。外网安全加固措施：WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务，建立IPS、防火墙等基本网络安全措施。内网与外网和互联网物理隔离，为XX局日常公文流转、公文处理等信息化系统提供基础网络平台。内网安全加固措施：WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务；配备防火墙实现内网中服务器区域间的逻辑隔离及安全区域间的访问控制，重点划分服务器区，实现相应的访问控制策略。专网由XX局电子政务办公室统一规划建设，专网和互联网、内网及其他非涉密网络严格物理隔离，目前主要提供政务信息上报服务和邮件服务。（内网结构图）（外网结构图）（专网结构图） 2.2设备清单 XX局各个计算机网络及应用系统硬件设备集中于XX局专用机房。清单如下：

运维服务方案

1运维服务方案 1.1运维服务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1)我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 2)系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 3)系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 4)系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1)对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2)维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1)建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2)建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3)每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。 4)每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告 5)及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求

运维服务技术研发规划

受控分发号

1.目的在运行维护服务实施过程中，随着运维业务的扩大，可能面临各种问题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，因此为解决相应的问题满足运维需求，制定本技术手册研发规划，用以解决在运维过程中面临的各种问题、应用所提出的新要求。我公司针对运维实施过程中可能出现的各种问题，提出相应的解决方案，及时发现解决问题和控制风险，提高IT运维水平，同时在本研发规划中明确了研发方向、研发投入、研发进度计划以及研发成果等。我公司在运行维护服务的主体定位于数据中心机房、智能化系统、桌面外设、操作系统等各种运行维护，通过系统监测和例行巡检等方式，及时发现并解决设备、系统运行中存在的安全隐患和发生的故障，确保系统稳定、高效的运行，并制定了应急预案，确保了用户的系统持续性运行。技术研发体系依据公司运维服务的要求、结合目前主流的监控工具使用技术，为运维提供技术的解决方案，研究使用运维工具，辅助提高运行维护效率，为运维实施提供服务支撑和技术保障。 2.研发方向根据在上一年度（2014年度）的部门年终会议及各项目小组年终报告反馈情况，运维技术研发团队发现由于缺少服务操作规范、作业指导书、故障分析手册、应急预案等因素，导致事件解决效率低，问题解决时间长。因此通过运维项目实际情况，本年度重点方向应放在编制作业指导书、巡检表、运维工具操作手册、应急预案等内容的研发上。其研发内容包括：操作规范、作业指导、发现及解决问题方案、监控工具应用、应急预案等。 3.研发经费投入预算

4.技术手册研发规划

5.监控工具综合使用研发规划

信息系统运维服务方案

信息系统运维服务方案目录 1服务内容 (3) 信息资产统计服务 (3) 网络、安全系统运维服务 (3) 主机、存储系统运维服务 (6) 数据库系统运维服务 (9) 中间件运维服务 (10) ， 2运维服务流程 (11) 3服务管理制度规范 (13) 服务时间 (13) 行为规范 (13) 现场服务支持规范 (14) 问题记录规范 (14) 4应急服务响应措施 (16) 应急基本流程 (16) [ 预防措施 (16) 突发事件应急策略 (17)

1服务内容 1.1信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。服务内容包括：硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录综合布线系统结构图的绘制其它附属设备的统计记录 1.2网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：序号服务模块内容描述提供方 1现场备件安装配合用户进行，按备件到达现场时间工程师到达现场公司 2现场软件升级首先分析软件升级的必要性和风险，配合用户进行软件升级公司 3现场故障诊断按服务级别：7×24小公司

检查其他检查内容□正常□异常□正常□异常□正常□异常 (1)用户现场技术人员值守公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括：配置数据性能数据