投诉信

投诉信

1.了解投诉信的概念及办理投诉事宜的相关知识。

2.掌握投诉信的写作要领和写作注意事项。

投诉信的写作及作用。

认识投诉信在处理商品及服务投诉过程中的作用，能够有理有据有节地写作投诉信，提高维权意识。

练习册

导入：投诉信，主要用于因某件事情未受到应有的待遇而投诉某人或某单位。因为在生活中不经常用到投诉信，所以大家可能都不是很清楚投诉信要怎么写，那么在这里我就和大家分享一下吧。

一、投诉信的概念

投诉书，也叫投诉信，是消费者因为在商品交易或接受服务过程中利益受到侵犯，以书面形式向生产商、服务商或有关组织及部门提出投诉的一种专用书信。向行政执法或行政管理部门提出的投诉叫做申诉。

在日常生活和商务活动中，投诉原因十分复杂，除了假冒伪劣、价格欺诈等情形外，还有货物受损、延误交货、数量质量问题、单据有误等等。

二、被投诉人、投诉受理方

1.被投诉人

可以是生产商、服务商，也可以是其具体的责任人。

2.投诉受理方

责任人所属的商家，商家的行政主管部门、技术监督部门、物价部门、工商行政管理部门，或消费者协会。

三、送达方式

1.直接送达

2.邮寄送达

3.委托送达

4.口头投诉（特殊情况下）

四、投诉信写作要领

投诉信包括标题、首部、正文、尾部和落款等部分。

一）、标题

首行居中，书写“投诉信”或“申诉书”，字体较正文稍大一些。

二）、首部

分别列举投诉人和被投诉人的基本情况，即姓名（或单位名称）、性别、住所（或地址）、工作单位（或法定代表人）、邮政编码、联系电话等。

三）、正文

1.投诉要求

(2)侵权赔偿的主要范围：

①医疗费、护理费、误工费；

②造成残疾的，还应当支付生活自助费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用；

③造成受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金、死者生前抚养的人必要的生活费及精神损害赔偿等费用；

④因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。

2.事实与理由

要写明投诉的内容，反映消费纠纷情况，即购买商品或接受服务的时间、品名、规格、价格、数量等，重点说明产品（服务）存在的缺陷，自己受损害的具体事实以及交涉情况。

陈述事实要注意证明产品缺陷和损害事实之间的因果关系，

即消费者的损害事实是直接由缺陷产品造成的。如果损害事实不是由缺陷产品造成的，则生产者或销售者都不承担责任。

3.依据与证据

为诉求提供准确的法律法规依据，同时要提供各种证据。引用有关规定要准确，不要断章取义。

四）、尾部

在正文结束后，另起一行空两格写上“此致”二字，再另起一行写上送达机关名称，后面不加标点符号。

五）、附件

如有与事实有关的证明、证据材料，如合同、传真、机船车票、门票、凭证、发票，以及证人姓名及其联系电话等，需要在正文之后列出，并将材料（复印件）按所列顺序附于信后。

五、投诉信写作注意事项

一）、有理有据，合情合法

产品（服务）存在缺陷、有损害事实、产品（服务）缺陷与损害事实之间有因果关系，这是投诉的构成要件。投诉要有理有据，证明责任确实在商家，明确由此而带来的不便或伤害，找到投诉请求的法律法规依据，确保投诉有利于解决问题。

二）、保持克制，避免失礼

在写投诉书时，可以适当表达心情，但要保持克制。消费者的权益受到侵害，难免感到气愤，但要以事实为依据，以法律法规为准绳，注意礼貌，避免使用斥责的语气，更不要辱骂，但态度要坚定。

三）、加强证据意识

发现商品出问题之后，应保全好涉案商品和证据材料，不要擅自拆开修理。无论是投诉，还是向法院起诉，关键都在于充足的证据。

证据一般包括：

1.发票；

2.保修卡或信誉卡；

3.鉴定报告；

4.其他材料，如广告宣传书、经营承诺书等。

总结:一定要说清楚投诉的事由，事由必须是真实发生的，可以考证的，不可虚构，不然造成诽谤，是要追究法律责任的。

作业：练习册