最新万科物业管理体系文件汇总资料
万科物业管理体系文件整理汇总
万科物业管理体系文件的分类:
I职能管理类Z
n顾客关系类C
川设备与房屋本体类S
w安全管理类A
V环境管理类H
W经营管理类J
I职能管理类Z、
一、文件管理
1、受控章在文件左上角的为体系文件正本，右上角为副本，公司受控章为红色印章，非受控章为蓝色印章。
2、动议编制/更改体系文件需填写《文件编制/ 更改申请表》，经部门负责人确认后，报品质管理部，经管理者代表或品质管理部经理审批。体系文件通过审批后，最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。文件修改时，有更改的文字内容须加下划线标明（质量记录表格可不加下划线）。
3、新编体系文件，由品质管理部填写《文件发放签收表》，按《体系文件分类（发放）表》报部门负责
人审核，片区分管领导审批，抄送人力资源部。
二、人事信息类
1、申诉处理：职员如认为部门管理中存在不合理时，可向人力资源部申诉，对职员的申诉须在三个工作日内予以回复。
2、正式职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人事管理员必须与职员面谈并填写《面谈表》每延期一次，需面谈一次。
3、信息分类：定期信息、即时信息、突发及预警信息。
定期信息：是指某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过季报、月报或周报等定期流转形式的总结性文件。如管理服务报告、新项目信息周报等。即时信息是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报形式流转的信息类文件。如重要会议纪要、公司荣誉、入住快报等。突发及预警信息：是指描述或预警各类突发性事件的信息，它是通过快报形式流转的信息类文件。
包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重大/ 热点投诉、事故灾祸四种。
4、信息传递原则：及时性原则、真实性原则、完整性原则、扁平化原则、保密性原则。
5、各信息员岗位若发生变动，须提前 2 个工作日通报总经理办公，并完善各项交接手续，变动部门原
信息员负责对新信息员进行必要培训。
6、公司各部门的信息管理工作考核由总经理办公室进行，并于每季度的首月10 日前将上季度信息管理
考核的综合结果公布于公司内网。
7、管理评审至少每半年进行一次，评审主要以会议方式进行。管理评审由管理者代表主持，各部门负责人及质量管理活动有关的人员参加。
8、公司人力资源部按照公司职位空缺情况与公司发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现公司人力资源的动态平衡。运营管理组负责根据所辖部门的职位空缺情况与发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现片区内人力资源的动态平衡。
9、培训类别包括：岗前培训、新职员培训、在职培训、升职培训、特殊工作人员培训、外送培训、岗位轮换、双向交流等。岗前培训包括：业务实习、入职引导、岗前培训。部门入职引导人负责从新职员到岗至职员转正前的入职引导工作，内容包括公共部分、专业部分和生活部分。引导新职员熟悉工作环境，了解工作范围、沟通渠、部门组织架构、岗位职责、公司规章、职员手册、掌握专业技能等。
10、新职员在转正前参加新职员培训，并参加考试，考试未合格者，由部门视其前期表现情况，可提出申请补考；补考合格延期一个月转正，否则将解除劳动关系，新职员在转正前须填写《新职员试用情况反馈表》，并上交部门人事管理员并存档。
11、在职培训由部门培训负责人组织，每月至少组织一次在职培训，每季度每位职员参加各类形式培训
不少于8 小时，考核至少每半年一次，在职培训考核不合格者，由所在部门安排再次培训或做出其他处理。
12 、部门业绩考核：公司年初与各部门签订《经营管理责任书》，内容包括：客户服务、经营管理、内
部管理、重大疑难问题处理等内容，年终成立考核小组进行完成情况的考核。
13、部门负责人每年考核至少一次，综合类、维修类职员每季度考核一次，安排在每季度结束后的第一
个月进行。基层职员（适用于安全类、保洁类、绿化类、会所类等职员）
14 、公司的沟通渠道
公司一贯提倡良好、融洽、简单的人际关系，重视信息沟通，强调资源共享。如有疑惑或认为问题未得到及时有效解决，可按如下顺序进行逐级沟通：
（1）、所在部门直属上级；（2）、主办/ 主管；
（3）、部门人事管理员；（4）、部门负责人；
（5）、公司人力资源部；（6）、分管领导；
（7）、每周二上午是总经理接待日，如有必要可同总经理直接沟通，但请事先作好预约（通过总办孙琳媛小姐）；
（8）、将个人意见或建议以书信形式投入公司本部和各部门所设立的内部顾问意见箱；
（9）、拨打公司员工关系专员电话83901333 联系；
（10 ）、各类座谈会及培训；（11 ）、网络BBS或电子邮件。
15 、考核类型：部门业绩考核、各类职员考核、职员即时奖惩、中高级等级考核、见习经理竞争上
岗、年度部门及个人评优工作。
16 、人力资源开发程序包括：职业生涯规划、岗位轮换、双向交流。
三、基础设施管理程序：
1 、基础设施包括：资产（办公设备设施以及提供服务时使用的非配套的设备、设施、工具、检测仪器仪
表）、公章证照、图纸资料等。维修材料、电脑零配件、服装不列为资产。
2、根据物资的价值和使用期限，资产分为：固定资产、低值易耗品。
3、固定资产：单位价值2000 元及以上，使用年限超过1 年的有形资产。
4、低值易耗品：单位价值在200 元及以上2000 元以下，使用期限超过一年的各种用具物品（包括工具、管理用具、玻
璃器皿、包装容品等。）
5、各部门负责人为部门资产第一负责人，负责本部门资产管理的监督和执行；各部门资产管理员负责本
部门资产的日常管理。
6、资产来源分公司资产、捐赠资产、代管资产、其它资产。
7、报废资产需填写《资产情况审核单》，经部门负责人同意后，报房产后勤管理部审核，经总经理或总经理授权人审批后方
可报废。
8、资产报废经批准，资产管理员根据《资产情况审核单》在《资产管理软件》和《台帐》中进行销帐处
理。
9、每年6月份和12 月份，房产后勤管理部与财务管理部联合对各部门资产管理情况进行全面检查及盘点，并出书面报告。
10 、在存放地点较为固定的资产上粘贴标识，标识上必须反映出资产名称、型号规格、资产编号、责任人。电脑、打印机
的标识由公司电脑工程师统一制作。使用责任人职责：负责相应资产的日常保养维护并保证其正常进行。
四、电脑及网络系统管理规定
11、电脑设备包括：电脑主机、外围设备（显示器、键盘、鼠标、打印机、UPS、扫描仪）
12、各部门须对本部门每台电脑、外围设备及网络设备指定责任人，多人共用一台电脑的责任人为相关主管或主办，未经设备
责任人或部门负责人同意，其他人不得使用相关设备
13 、责任人在电脑操作方面要严格遵守开关机步骤：开机时，先开外设再开主机；关机时，先关主机再关
外设。部门所有办公电脑均须设置开机密码及屏幕保护密码，报本部门负责人备案，尽量做到专人专用。公司办公电脑内的所有文件、数据、资料均属本公司所有，不得外传，以免造成数据泄露。禁止在上班时间进行大容量（100M 以上）的信息资料下载，以免造成网络阻塞。
14 、电脑操作人员每次以自己的账号登陆公司网络，账号信息要严格保密，不得泄露给他人，并至少每90
天更改一次密码。
15 、各部门应注意保护电脑中的数据资料，重要文件应采用密码锁定，并将密码报部门负责人备案。
16 、各部门须于每季度末将本部门当季重要电脑资料上传到公司服务器指定地址备份，确保资料完全。禁
止使用办公电脑访问任何与工作无关的网站。
五、办公环境
1 、办公用品应摆放整齐、有序；垃圾、废纸应按规定入篓，不得随地抛弃；离开办公位或外出办事，应整
理好自己的桌面，并将椅子归位。
2、办公区域内禁止吸烟、就餐；
3、办公区域内交谈须轻声细语，不准大声喧哗、聊天。未经允许不得在办公区域进行娱乐活动或接待私人
访客。
4、办公时间及参加各类会议、培训等应将手机、CALL机等通讯工具关闭或调至震动状态，以免影响其他同事办公。
5、上班时间不允许看与工作无关的报刊杂志及书籍，浏览与工作无关的网站。
6、对来访人员做好引导工作，严禁各类推销人员、衣冠不整者进入办公区域。
7、严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品进入办公区域。
六、合同管理
1、公司合同分为A、B、C三类。A类合同：是指向外提供服务的合同，如物业委托合同、物业顾问合同
等；B类合同：是指为获取服务和物资合同，如各类物资采购合同、服务外包合同等；C类合同：除
A、B类以外的合同，包括各部门与内部班组、与政府相关部门、与公司签订的各种管理责任书等。
七、采购管理
1、A类物资：由公司指定供方/品牌的物资；B类物资：由公司授权的部门评定指定供方的采购物资。服务项目外包：各部门将有关设备设施新（改）建工程、维修养护、清洁绿化等服务项目委托专业机构（含公司内部机构）实施的行为。
2、采购审批权：
八、招投标管理办法
1、招标工程程序：
（1 ）、招标文件、（2）招标信息发布及投标邀请、 （3）、发标、（4）、开标
（5 ）、评标和定标、（6 ）、签订合同
九、供方管理程序
1、 合格物资（品牌）供方：由公司统一评估选择的物资（品牌）合格供方。
2、 合格服务供方：由公司统一评估选择的各类服务
/工程分包供方。
3、 供方的选择：（1、供方的选择应遵循“质量第一、服务至上”的原则，选择有较高信誉的供方；
（2、对代理供方的选择，应选择具备深圳区域性代理资格的供方，并应具备相应的售后服务和保修能 力；（3、对生产型供方的选择，应遵循“就近原则”
，保证产品和服务的及时性；
（4、对服务性供方的选择，应参考行业内的使用情况，选择正规、有专业资质的供方。
十、环境外包监控管理办法
1
30000元以上
卜一、设备外包监控方法
十二、参观交流接待工作程序
1、接待级别
接待级别分为一、二、三级。一级：各级政府重要官员、公司重要客户的主要负责人、集团高层领导、重要企业高层领导的接待、重要项目招标方组织的考察。二级：一般政府官员、同行企业领导、关联企业人员及其他社会团体的接待。三级：公司或各部门业务往来的日常接待。由总经理办公室确定接待级别。
十三、媒体采访沟通工作指引
1、新闻媒体发言人：是公司对外发言的统一出口，一般情况下，指定为总经理办公室负责人。
2、公司已实行新闻媒体发言人制度，除新闻媒体发言人外任何员工接到采访要求时，统一回复口径为：
“公司对媒体采访有规范的接待流程，请留下您的联系方式（包括：媒体的名称、记者的姓名、联系电话、所属部门或栏目等，并记录所采访的主题。）我公司会由相关部门回复您。并按《新闻媒体采访
登记表》要求记录相关信息，即时知会公司总经理办公室主任。
十四、钥匙管理程序
1、部门负责人应指定专人负责管理用钥匙的配制、更换、保管工作。
2、任何人未经部门负责人许可不得私自配制钥匙，若因工作需要配制时，须由钥匙管理员填写《钥匙配制申请表》，报部门负
责人同意后方可配制。重点部位门锁的更换应在24 小时之内完成。
3、因工作需要需要借用钥匙，须填写《钥匙使用登记表》，用后及时归还，不得过夜。钥匙遗失须即刻报部门负责人或钥匙管
理员，由部门负责人做出处理意见，钥匙管理员在《钥匙使用登记表》备注栏中说明。
十五、大气、水质、噪声污染防治管理程序
1、三同时制度：建设项目中的环境保护设施必须与主体工程同时设计，同时施工，同时投入使用的环保法律制度。
2、本公司服务提供中大气污染的产生源：A、备用发电机运行过程中产生的废气；B、汽车美容中心烤漆
服务过程中产生的废气；C、内部食堂产生的油烟。
3、本公司管理服务范围内废水的产生
A、管理服务区域（住宅区及其他物业）内产生的生活废水
B、汽车美容中心洗车服务过程中产生的废水
C 、中央空调制冷设备产生的空调制冷水；
D、工业区内各工厂产生的工业废水。
4、本公司服务提供过程中噪声污染的产生源：A、备用发电机运行过程中产生的噪声；B、汽车美容中心
洗车与烤漆服务过程中产生的噪声；C、管理区域内因服务过程产生的各类的噪声；D、管理区域内非因本公司服务提供所产生但却是可进行控制的各类噪声。
十六、固体废弃物污染防治管理程序
1、固体废弃物分类：
A、可回收类的固体废弃物
B、不可回收类的固体废弃物
C 、特殊类固体废弃物
2、固体废弃物的处置原则
A、优先考虑资源的再利用问题，减少对环境的污染；
B、分类处理，处置过程中，不应对环境造成二次污染；
C 、产生或处置情况要建立台帐，分别加以记录和统计。十七、资源能源使用管理程序
1、各部门要制定节能降耗的目标、指标，制定时考虑：
A、节约用水、电、气、纸等资源，防止浪费；
B、
提高材料及废旧物资的利用率，减少损耗和浪费，逐步实现产品及材料废弃后的能够得到重复循环利用。
C 、采用先进技术和设备对原有设备进行改造，淘汰能耗高，效率低的设备；
D、对各部门办公、生活用品的领用数量、周期、计划进行严格审批。
十八、标识管理程序
1、标识的分类：
A、警示类
图标警示类
B、
设备物件类
C、
提示类
D、
温馨提示类
E、
交通类
F、
管理服务区域入口类
G、
方向指示类
H、
管理门牌类
I、
J、其他类
2、CI 产品设计必须符合公司CI 手册的规定。该标识制作时由使用部门填写《CI 产品制作申请表》，经部门负责人审核
后，报品质管理部审核中英文内容，总经理办公室审核CI 标准后，方可制作。
十九、物资存储及管理程序
1、部门应编制《仓库管理规定》，并悬挂于仓库，内容包括：
物资区域、种类划分；
仓库的温度湿度要求；
防霉、防潮、防火要求；
物资出入库、领借用、盘点等管理
对待处理物资（报废物资、馈赠物资等）、危险品等管理办法。
2、仓库内至少配置两个2KG 及以上规格的灭火器，确保消防安全。
3、有毒物资须柜装、上锁并做好标识，非责任人未经许可不得动用。
4、除工作人员外，任何人未经允许不得进入仓库；
5、存放有爆炸或挥发性危险品的物资仓库必须装防爆灯，确保安全。
二十、危险品管理办法
1、MSDS：全称为“材料安全数据表”。是为了安全而恰当地处理化学产品，而用来记载化学产品的危险、有害信息、处理
时应注意事项、对环境的影响等信息的资料。
2、部门使用的化学品应有标识，危险品应有安全标签。安全标签若脱落或损坏，经检查确认后应补贴。
3、化学危险物品贮存于专用的仓库或区域内，悬挂或张贴“有毒物资及危险品区”或“危险品”标识，设专人负责。
十一、职员满意度测评
1、人力资源部每年中期管理评审前，对公司各部门进行一次内部顾客满意度调查，调查采取抽查方式，由人力资源部随机
选取不少于30% 的职员进行调查。
2、每年年终管理评审前，人力资源部负责或由集团统一组织对公司各部门进行一次全员内部顾客满
意度调查，调查采取书面意问卷形式，回收比例原则上不低于问题，应填写
90%。各部门对于职员集中反映的《纠正/ 预防措施报告》，及时落实并报分管领导审批，人力资源部备案。
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO9000与ISO19011简介 简介 ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用ISO9000标准的中国国家标准。ISO9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
物业管理体系文件汇总
物业管理体系文件汇总 xx物业管理体系文件整理汇总 xx物业管理体系文件的分类: Ⅰ职能管理类Z Ⅱ顾客关系类C Ⅲ设备与房屋本体类S Ⅳ安全管理类A Ⅴ环境管理类H Ⅵ经营管理类J Ⅰ职能管理类Z、 一、文件管理 1、受控章在文件左上角的为体系文件正本，右上角为副本，公司受控章为红色印章，非受控章为蓝色印章。 2、动议编制/更改体系文件需填写《文件编制/更改申请表》，经部门负责人确认后，报品质管理部，经管理者代表或品质管理部经理审批。体系文件通过审批后，最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。文件修改时，有更改的文字内容须加下划线标明（质量记录表格可不加下划线）。 3、新编体系文件，由品质管理部填写《文件发放签收表》，按《体系文件分类（发放）表》报部门负责人审核，片区分管领导审批，抄送人力资源部。 二、人事信息类 1、申诉处理：职员如认为部门管理中存在不合理时，可向人力资源部申诉，对职员的申诉须在三个工作日内予以回复。 2、正式职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人事管理员必须与职员面谈并填写《面谈表》，每延期一次，需面谈一次。 3、信息分类：定期信息、即时信息、突发及预警信息。 定期信息：是指某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过季报、月报或周报等定期流转形式的总
结性文件。如管理服务报告、新项目信息周报等。即时信息是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报形式流转的信息类文件。如重要会议纪要、公司荣誉、入住快报等。突发及预警信息：是指描述或预警各类突发性事件的信息，它是通过快报形式流转的信息类文件。包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重大/热点投诉、事故灾祸四种。 4、信息传递原则：及时性原则、真实性原则、完整性原则、扁平化原则、保密性原则。 5、各信息员岗位若发生变动，须提前2个工作日通报总经理办公，并完善各项交接手续，变动部门原信息员负责对新信息员进行必要培训。 6、公司各部门的信息管理工作考核由总经理办公室进行，并于每季度的首月10日前将上季度信息管理考核的综合结果公布于公司内网。 7、管理评审至少每半年进行一次，评审主要以会议方式进行。管理评审由管理者代表主持，各部门负责人及质量管理活动有关的人员参加。 8、公司人力资源部按照公司职位空缺情况与公司发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现公司人力资源的动态平衡。运营管理组负责根据所辖部门的职位空缺情况与发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现片区内人力资源的动态平衡。 9、培训类别包括：岗前培训、新职员培训、在职培训、升职培训、特殊工作人员培训、外送培训、岗位轮换、双向交流等。岗前培训包括：业务实习、入职引导、岗前培训。部门入职引导人负责从新职员到岗至职员转正前的入职引导工作，内容包括公共部分、专业部分和生活部分。引导新职员熟悉工作环境，了解工作范围、沟通渠、部门组织架构、岗位职责、公司规章、职员手册、掌握专业技能等。 10、新职员在转正前参加新职员培训，并参加考试，考试未合格者，由部门视其前期表现情况，可提出申请补考；补考合格延期一个月转正，否则将解除劳动关系，新职员在转正前须填写《新职员试用情况反馈表》，并上交部门人事管理员并存档。 11、在职培训由部门培训负责人组织，每月至少组织一次在职培训，每季度每位职员参加各类形式培训不少于8小时，考核至少每半年一次，在职培训考核不合格者，由所在部门安排再次培训或做出其他处理。 12、部门业绩考核：公司年初与各部门签订《经营管理责任书》，内容包括：客户服务、经营管理、内部管理、重大疑难问题处理等内容，年终成立考核小组进行完成情况的考核。 13、部门负责人每年考核至少一次，综合类、维修类职员每季度考核一次，安排在每季度结束后的第一 个月进行。基层职员（适用于安全类、保洁类、绿化类、会所类等职员） 14、公司的沟通渠道
物业公司体系文件使用指南
物业公司体系文件使用指南 物业公司体系文件使用指南 质量、环境管理体系文件 我司提供的质量、环境管理体系文件是将质量管理体系与环境管理体系整合后形成的。通过认证，符合ISO9001《质量管理体系要求》、ISO14001《环境管理体系》标准要求。 质量、环境手册：ISO9001《质量管理体系要求》、ISO14001《环境管理体系》是通用标准，适用于各种行业、各种组织。因行业差别，企业、组织需根据自身特点，用行业的语言来理解、描述ISO9001、ISO14001标准条款的要求，从而产生了企业的《质量、环境手册》。本企业编制的《质量、环境手册》章节号和ISO9001标准基本相同，通过把ISO14001条款映射到ISO9001结构中，将其进行整合。《质量、环境手册》是企业质量、环境体系的一级文件，通过阅读《质量、环境手册》，可对物业管理行业的服务理念、组织结构、职责职权分配、资源配备、产品（服务）实现过程、环保节能、监测分析和改进方法等有一个整体综合的理解。 程序文件：《程序文件》对物业管理活动中的重要过程、重要环境因素进行了识别，并告诉每个过程应做什么、什么时间做、什么地点做、由谁来做、为什么要做，如何做，即所谓的5W1H。程序文件是质量体系中的第二级文件。 接管入伙手册：本手册和以下手册均为质量体系中的第三级文件，基本按专业进行划分。本手册详细地描述了房屋接管过程与业主入伙过程的5W1H（比程序文件要详细得多），并提供了部分工作标准、方法、流程及验收标准索引等。 工程管理手册：包含房屋修缮、业主装修管理及设备管理三部分内容。介绍了土建、设备、精装修管理模式、制度及运作程序。 支持《工程管理手册》的文件有《房屋设备使用指南》、《房屋设备保养标准》、《红旗设备检评标准》、《计量器具检定方法》、《节能环保指南》五个企业标准（四级文件）。《房屋设备使用指南》描述主要（重要）房屋设备的操作方法、使用规程、经济性运行措施等内容，《房屋设备保养标准》为我司企业标准，按”三级保养”详细叙述保养内容及应达到的标准。《节能环保指南》是ISO14001体系的作业指导书。 清洁绿化手册：实施清洁绿化工作的管理手册。包括清洁标准、绿化标准、清洁过程控制程序、绿化过程控制程序、清洁检验标准、绿化检验标准。 安全护卫手册：由安全管理、消防管理、车辆管理三大部分构成。其中物业管理安全护卫全方位管理、消防管理中的人防管理、车辆管理中的辖区和车场管理。包括部分应急情况的处理，如消防演习、紧急集合等方面。另对护卫员的职责、纪律、权限、着装方面进行详细说明。 应急手册：识别了物业管理活动中可能出现的紧急情况、灾害、事故，并制定了预防、反应措施及解决方案。 服务手册：广义上讲，物业公司为业主及其物业而进行的全部活动均称为服务，可分为公共服务、专项服务和特约服务。本手册中的”服务”是指除基础性的公共服务外的专项服务、特约服务及社区文化活动,”客户”指业主及物业使用者等。本手册是进行专项服务、特约服务、家政服务、社区文化活动及会所管理的指导性文件。 人事行政管理体系 行政管理手册：按照行政管理方法编制而成的，在公司内部管理、资源提供和保障方面作到有文可依。包括行文规则、档案管理、保密制度、印章管理、车辆管理、督办办法、公共关系、对外宣传等。 人事手册：文件规定了公司对人力资源的需求、识别、招聘、评估、培训、考核、续约、
万科物业质量管理体系文件部分
1、目的 规范公司验收流程，正确指导公共部位验收,确保验收质量。 指导验收人员开展验收工作。 2、范围 适用于各项目前期 3.验收条件 3.1由项目部提出公共部分验收申请，物业接到验收申请后，编写验收计划，对验收申请内容进行现场审核，每项验收问题点超过10个点以上不给予验收。 3.2项目部在交付前提前2个月具备验收条件，并向物业公司申请验收。 3.3验收前向物业公司提交相关验收项目的竣工资料。 4、验收标准 4.1室外排水工程 4.1.1室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置，管道坡度、管径均必须符合规范要求。窨井 布置合理，出水口四周封闭紧密，粉刷光滑无毛刺。 4.1.2各类窨井盖完整无缺，无翘裂、断裂、变形，易于开启 4.1.3管道应顺直且排水通畅，用大于管径2/3的球通过后为合格。 4.1.4管路及窨井中无建筑垃圾 4.1.5雨水管接雨水井，污水管接污水井,不允许混淆。 4.1.6 窨井内部光滑，无刀印，起沙现象 4.1.7井盖高度与道路接触时与地面平齐，与草坪接触时以草坪平齐，并做防锈处理后刷草绿色 油漆；隐形井盖要求镀锌厚度达到1－2ｍｍ，井盖的厚度满足不同用途的承重压力。4.1.8资料移交：竣工图、平面图、竣工资料、合同复印件 4.2行车道路和停车位 4.2.1沥青路面： 4.2.1.1道路铺设符合设计及规范要求。表面无裂缝及明显接槎痕迹，铺设顺直，泄水畅通， 无积水现象。 4.2.1.2雨水口篦子、检查井盖等不高出路面。
4.2.1.3道路宽度允许偏差±50MM；厚度允许偏差±5MM；横坡允许偏差±0.35/100。 4.2.1.4表面平整度2M靠尺检查，允许偏差<7MM。 4.2.1.5路面沥青颗粒一致。 4.2.2混凝土路： 4.2.2.1混凝面应无裂纹、脱皮、麻面和起砂等缺陷，接缝高差不得大于2mm。 4.2.2.2混凝土路面的纵缝、横缝必须沿全长作通，纵缝和横缝必须贯通；允许偏差：纵缝20m 长度内不得大于20mm，横缝在路面宽度内不得小于10mm。 4.2.2.3路面的平整度符合允许偏差，3m直尺检查时允许偏差小于5mm。 4.2.2.4路面坡度符合设计允许偏差小于0.15%，无积水现象。 4.2.3止草砖铺设平整，无残缺，无积水现象，档车石和车位分线合理 4.2.4道路路面不应有积水、空鼓和断裂现象。 4.2.5道路标识正确，无生锈，断裂现象，标识安装牢固、垂直，无松动， 4.2.6大理石路面检查参照《综合验收标准》。 4.3小区景观 4.3.1组团内道路： 4.3.1.1小区道路陶板砖铺设整齐，无松翘，分界处层次清晰，路中间微高，两边底，无积水现象。 4.3.1.2大理石等石材按照室内验收标准验收。 4.3.1.3小区道路护边倾斜45°角，护边平直，与雨水鼻子接合处顺直。 4.3.1.4集水井分布合理，无积水现象，流水通畅，井盖无生锈，井边收口光滑、平整，与绿化 接合合理，并刷绿色油漆，在交叉处和转折处必须设置雨水鼻子。 4.3.2休闲娱乐设施： 4.3.2.1儿童设施、健身器材安装牢固、垂直，螺丝紧固，无生锈、缺损现象。 4.3.2.2儿童设施、健身器材标识清楚，安装牢固，字迹清楚。 4.3.2.3儿童设施的固定螺丝有保护帽保护 4.3.2.4资料移交：合同复印件，产品使用说明。 4.3.3水景：
物业质量管理体系全套文件
物业质量管理体系全套文件 一、目的 规钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。 二、适用围 适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。 三、职责 1、服务处主管负责组织、安排钥匙的管理工作。 2、服务处员工负责依照本程序实施托管钥匙的日常管理工作。 四、程序要点 1、管理处可以进行钥匙保管的围 (1)开发商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙。 (2)特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，不至于给物业部工作带来额外事端的情况。 2、开发商托管的钥匙 (1)物业接管验收工作结束后，物业部可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙。 (2)接管过来的钥匙由服务处员工清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。 (3)钥匙的发放工作详见《入住管理标准作业程序》 3、业主在特定情况下托管的钥匙 (1)业主委托保管钥匙时，服务处员工应按《业主托管钥匙委托书》（一式两联）要求填写日期、单位编号、业主姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。 (2)管理员就特别向业主说明本物业部不承担为业主保管庭财产的责任，业主同意后，请业主在《业主托管钥匙委托书》的“业主签名”栏签名确认。 (3)管理员将《业主托管钥匙委托书》第二联交业主保管。 ----------------------------精品word文档值得下载值得拥有 ----------------------------------------------
(4)管理员将《业主托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《业主托管钥匙登记表》内，并在托管的钥匙上贴上标有业主姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。 4、托管钥匙的管理 (1)管理处有维修或空置房管理需要使用托管的钥匙时，由服务处员工在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在《借用钥匙登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容，然后签名确认。 (2)办理钥匙退还手续时，服务处员工应在核对钥匙数量后，在《借用钥匙登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。 (3)服务处主管应安排服务处员工根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过三天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或个人催还。 (4)当接到丢失或损坏钥匙报告时，服务处员工应按《钥匙管理备忘录》要求记录事件经过并报服务处主管；服务处主管与房地产开发商业主联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全，服务处员工将处理结果记录在《钥匙管理备忘录》中。 (5)业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，管理员凭《业主证》领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在《业主托管钥匙登记表》中标注移交日期，请业主领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主业主指定的领钥匙人时，服务处员工不得将钥匙转交。 5、所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存两年。 五、记录 1、《业主托管钥匙委托书》 2、《业主托管钥匙登记表》 3、《借用钥匙登记表》 4、《钥匙管理备忘录》 ----------------------------精品word文档值得下载值得拥有 ----------------------------------------------
第三章 物业公司质量管理体系
第三章物业公司质量管理体系 ?一质量概述 （一）质量的概念 含义：指实体满足明确和隐含需要或要求的能力的特性总和。 ?狭义的质量：仅仅从用户的角度去看待质量，要求实体性能好、可信度高、安全实用性强，有时仅将质量理解为实体的使用特性。 ?广义的质量：不仅从用户角度看待质量，更关注从全社会的角度对实体或产品、服务进行评价。 （二）质量的特点 ?广泛性 ?实效性 ?相对性 ?二质量管理概述 质量管理是指企业或组织在生产经营和日常活动中，充分重视质量对于产品、服务以及整个组织的影响，确定质量方针、制定质量目标、区分目标职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保障和质量改进等一系列活动促使其全部管理职能得以实施，努力开发和提供消费者满意的产品和服务的所有活动。 ?质量方针 质量管理活动中一个组织在质量方面总的宗旨和方向，是一个战略层面的宗旨。 ?质量目标 具体可测，为后期质量实现提供参照目标，且为产品或服务形成后的质量评价提供依据。 ?质量策划 质量管理活动中致力于设定目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标一部分活动。 ?质量控制 在质量管理活动中，为确保产品和服务能达到满足用户的质量要求而采取的所有作业技术和活动。 ?质量改进 在质量管理活动中向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程的效率和效益的各种措施。 ?三全面质量管理 （一）全面质量管理 是一个组织以质量为中心，为保证和提高产品和服务质量，以全员参以为基础，在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体收益而达到组织长期成功的系统管理活动。 （二）全面质量管理的基本思路 核心思想：组织的一切活动都围绕质量进行，他坚持用“户至上”原则，要求以用户为中心，一切为用户服务，从而使产品和服务的质量能够全方位的满足用户的需求。（三）全面质量管理的特点 ?全员参与的质量管理
万科物业管理系统体系文件资料汇总情况
万科物业管理体系文件整理汇总 万科物业管理体系文件的分类: Ⅰ职能管理类Z Ⅱ顾客关系类C Ⅲ设备与房屋本体类S Ⅳ安全管理类A Ⅴ环境管理类H Ⅵ经营管理类J Ⅰ职能管理类Z、 一、文件管理 1、受控章在文件左上角的为体系文件正本，右上角为副本，公司受控章为红色印章，非受控章为蓝色印章。 2、动议编制/更改体系文件需填写《文件编制/更改申请表》，经部门负责人确认后，报品质管理部，经管理者代表或品质管理部经理审批。体系文件通过审批后，最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。文件修改时，有更改的文字内容须加下划线标明（质量记录表格可不加下划线）。 3、新编体系文件，由品质管理部填写《文件发放签收表》，按《体系文件分类（发放）表》报部门负责人审核，片区分管领导审批，抄送人力资源部。 二、人事信息类 1、申诉处理：职员如认为部门管理中存在不合理时，可向人力资源部申诉，对职员的申诉须在三个工作日内予以回复。 2、正式职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人事管理员必须与职员面谈并填写《面谈表》，每延期一次，需面谈一次。
3、信息分类：定期信息、即时信息、突发及预警信息。 定期信息：是指某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过季报、月报或周报等定期流转形式的总结性文件。如管理服务报告、新项目信息周报等。即时信息是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报形式流转的信息类文件。如重要会议纪要、公司荣誉、入住快报等。突发及预警信息：是指描述或预警各类突发性事件的信息，它是通过快报形式流转的信息类文件。包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重大/热点投诉、事故灾祸四种。 4、信息传递原则：及时性原则、真实性原则、完整性原则、扁平化原则、保密性原则。 5、各信息员岗位若发生变动，须提前2个工作日通报总经理办公，并完善各项交接手续，变动部门原信息员负责对新信息员进行必要培训。 6、公司各部门的信息管理工作考核由总经理办公室进行，并于每季度的首月10日前将上季度信息管理考核的综合结果公布于公司内网。 7、管理评审至少每半年进行一次，评审主要以会议方式进行。管理评审由管理者代表主持，各部门负责人及质量管理活动有关的人员参加。 8、公司人力资源部按照公司职位空缺情况与公司发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现公司人力资源的动态平衡。运营管理组负责根据所辖部门的职位空缺情况与发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现片区内人力资源的动态平衡。 9、培训类别包括：岗前培训、新职员培训、在职培训、升职培训、特殊工作人员培训、外送培训、岗位轮换、双向交流等。岗前培训包括：业务实习、入职引导、岗前培训。部门入职引导人负责从新职员到岗至职员转正前的入职引导工作，内容包括公共部分、专业部分和生活部分。引导新职员熟悉工作环境，了解工作范围、沟通渠、部门组织架构、岗位职责、公司规章、职员手册、掌握专业技能等。 10、新职员在转正前参加新职员培训，并参加考试，考试未合格者，由部门视其前期表现情况，可提出申请补考；补考合格延期一个月转正，否则将解除劳动关系，新职员在转正前须填写《新职员试用情况反馈表》，并上交部门人事管理员并存档。 11、在职培训由部门培训负责人组织，每月至少组织一次在职培训，每季度每位职员参加各类形式培训不少于8小时，考核至少每半年一次，在职培训考核不合格者，由所在部门安排再次培训或做出其他处理。 12、部门业绩考核：公司年初与各部门签订《经营管理责任书》，内容包括：客户服务、经营管理、内
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。 ISO19011环境管理体系的主要内容是由五大功能模块，17个管理要素所构成。五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。17个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。 目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO 9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO 9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。 2、物业管理导入ISO 9000 规范物业管理公司导入ISO 9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。 公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO 9000质量体系工作。公司管理者代表负责具体组织ISO 9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。公司品质部负责组织实施ISO 9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
基于霍尔三维结构的物业服务质量管理体系研究
基于霍尔三维结构的物业服务质量管理体系研究 摘要：本文基于霍尔三维结构的思想，结合物业管理的理论、方法和质量要求等，提出并构建了物业服务质量管理的三维结构，从服务过程维（时间维）、质量控制维（逻辑维）、服务项目维（知识维）等三个方面来研究物业服务质量，同时将戴明循环（PDCA）引入到物业服务的逻辑维中，并构建和完善了物业服务质量管理体系。 Abstract: Based on the ideas of Holzer 3D structure, and combine with the theory, method, and quality requirement of property servicemanagement, this paper proposes constructing property service quality management 3D structure, which is studied from perspectives ofservice process dimension (time dimension), quality control dimension (logic dimension), service project dimension (knowledge dimension); atthe same time, the PDCA is introduced into the logic dimension of property service management, thus property service management systemis constructed and promoted. 关键词：霍尔三维结构；物业服务；戴明循环；质量管理 Key words: Holzer 3D structure；property service；PDCA；quality management 中图分类号院F293.33 文献标识码院A 文章编号院1006-4311（2014）20-0139-03 0 引言 近年来，我国物业管理行业呈现出生机勃勃的发展趋势，随着一系列物业管理法规、制度的颁布实施，物业管理市场环境日趋成熟，既为物业服务企业创造了发展的机遇，也给物业服务企业的生存和发展带来了压力和挑战。如何抓住机遇，应对挑战，加快发展，是物业服务企业亟待破解的新课题之一。中国物业管理协会在2013 年工作要点中第一项工作即是“大力推动物业管理水平与服务质量的提升”。物业管理在一些城市或地区也成为市民热线12345 的投诉热点。这些都反映出当前阶段的物业服务水平与业主的客观需求还存在着一定差距，物业服务质量的提升仍然面临着某些羁绊和瓶颈。基于此，引入霍尔三维结构进行物业服务质量管理体系的研究显得尤为重要。 1 霍尔三维结构的系统原理 美国工程师霍尔(A援D援Hall)于1969 年提出了一种系统工程方法论，该方法论主要观点是形成了由时间维、逻辑维和知识维所组成的三维空间结构，即后来被命名的“霍尔三维结构”。霍尔三维结构是将系统工程整个活动过程分为前后紧密衔接的七个阶段和七个步骤，同时还考虑了为完成这些阶段和步骤所需要的各种专业知识和技能。其中，时间维表示系统工程活动从开始到结束按时间顺序排列的全过程，分为规划、拟定方案、研制、生产、安装、运行、更新七个时间阶段。逻辑维是指时间维的每一个阶段内所要进行的工作内容和应该遵循的思维程序，包括明确问题、确定目标、系统综合、系统分析、优化、决策、实施七个逻辑步骤。知识维是指解决复杂的系统问题需要的知识综合，主要包括工程、医学、建筑、商业、法律、管理、社会科学、艺术等各种知识和技能。三维结构体系形象地描述了系统工程研究的框架，对其中任一阶段和每一个步骤，又可进一步展开，形成了分层次的立体结构体系，霍尔三维结构简化模型如图1 所示。 2 物业服务质量霍尔三维结构模型的构建与分析霍尔三维结构中每一维度的内容都根据 分析对象的固有特性差异而有所不同，基于此，结合物业服务的属性，运用霍尔三维结构模型构建了物业服务质量管理体系，以业主需求为中心（原点O），用OX 轴（时间维度）表
第一太平戴维斯物业管理质量体系
第一太平戴维斯物业管理质量体系 第一太平戴维斯 物业管理优质管理体系目录 5.3.1第一太平戴维斯物业管理优质管理体系 1.1质量方针 1.2质量目标 1.3质量体系的功能 1.4质量手册的编制 1.5质量成本的计算 2第一太平戴维斯物业管理优质管理体系运作制度 2.1质量体系的设计（运作制度） 1.0提前介入运作制度 2.0接管验收运作制度 3.0入伙管理运作制度 4.0装修运作制度 5.0入伙后的管理运作制度
6.0行政人事运作制度 7.0财务管理运作制度 2.2质量体系的运行（运作手册包括管理机制程序与表格） 2.3质量体系的监控（审核程序） 2.4质量体系审核表格 3.第一太平戴维斯物业管理运作程序质量监控 4．第一太平戴维斯物业管理实务简介
1.第一太平戴维斯（中国）优质管理体系 为了配合公司对客户优质服务的承诺，第一太平戴维斯（中国）物业管理业务开拓发展了一套优质物业管理系统。专注提高给顾客高素质的管理服务。 此一套优质物业管理系统是以ISO9000的标准为基础，是属于一种国际管理品质保证，亦为日后第一太平戴维斯（中国）能取得ISO9000证书奠定了基础。 第一太平戴维斯（中国）的优质管理可令顾客对公司优质服务有加倍信心外，更能强化本身公司的管理能力，增强监管力，以致运作能达到指标，符合顾客的需求。 本公司的质量管理和质量保证是建立在“顾客满意”的基础之上。以“服务质量” 在大厦内部管理运作上，强调分工合理、责任明确。根据每个员工不同的岗位职责建立考核标准，建立一整套考核检评制度，优胜劣汰，大大地提高了员工的服务工作基本技能和服务质量。在服务工作中实行严格的管理服务的质量评定，特别重视业主/用户对管理服务要求。 第一太平戴维斯（中国）将全面推行一整套能切实有效地保证为用户提供“服务质量”的[物业管理质量体系手册]，明确监控物业管理的运作。 （1）质量体系规定了物业管理过程控制的职责和内容
05物业管理质量管理体系
学习目标：通过本章学习，了解 ISO9000 质量体系的概念和组成，掌握物业管理企业实施 ISO9000 的 工作程序及其实施要点，具备按照 ISO 标准编写质量手册、 程序文件和工作规程文件的基本能力。 关键词： ISO ISO9000系列标准质量管理体系文件质量手册程序文件 工作规程文件质量记录 第10章物业管理质量管理体系 10 ．1 ISO 9000系列国际标准 ISO是国际标准化组织（International Organi zation for Standardization）的英文字母的缩写。它成立于 1946 年，总部设在瑞士的日内瓦，是由各国标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性的联合会，也是联合国的一级咨询组织。中国也是该团体成员之一。制定国际标准的工作通常由ISO 的技术委员会（ ISO/TC176 ）完成，各成员团体若对某种技术委员会确立的标准项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。 ISO9000 系列标准是国际标准化组织于 1987 年 3 月正式发布的，是 ISO 推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。各国在采用这套标准时都应转化为本国的标准，如德国转化 为 DIN 标准，日本转化为 IIS 标准，欧洲各国既有转化为本国标准的，也有采用统一的欧洲标准，即为 EN标准。在我国，这套标准被转化为 GB/T19000 —ISO 9000：2000，表示它是完全等同采用 ISO9000 ：2000 标准的中国国家标准。 10．1．1ISO900 0：2000 系列标准的主要内容和特点 1 ． ISO 9000： 2000标准的主要内容 2000 版 ISO 9000 族标准有 4 个核心标准，即： 1 ） ISO 9000： 2000质量管理体系——基本原理和术语。 2 ） ISO 9001： 2000质量管理体系——要求。 3 ） ISO 9004： 2000质量管理体系——业绩改进指南 4 ） ISO 19011： 2000质量和环境体系指南 2000 版 ISO9001质量管理体系是ISO9000族标准中的核心，它鼓励在制定、实施质量 管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足组织的顾客的要求增强顾客满意度。 2000 版ISO900 1 族标准反映了当代质量管理思想、质量经营观念、质量改进方法的变革和发展。国际著名的
物业公司质量、环境管理体系《管理手册》
质量、环境管理体系 管理手册 文件编号：WY/手册－001号 批准： 审核： 编制： 发放编号：
1. 目录 1.目录 (1) 2.管理手册发布令 (3) 3.公司质量、环境管理体系简介 (4) 4.质量、环境管理体系 (5) 4.1总要求 (5) 4.2文件要求 (5) 4.2.1总则 (5) 4.2.2管理手册 (5) 4.2.3文件控制 (6) 4.2.4记录控制 (6) 5. 管理职责 (6) 5.1管理承诺 (6) 5.2以住户为关注焦点 (6) 5.2.3法律与其他要求 (6) 5.3质量、环境方针 (7) 5.4.1质量目标 (7) 5.4.2质量、环境管理体系策划 (7) 5.4.3环境因素 (7) 5.4.4环境目标和指标 (8)
5.5.1职责和权限 (8) 5.5.2管理者代表 (10) 5.5.3内部沟通 (11) 5.6管理评审 (11) 6. 资源管理 (11) 6.1资源提供 (11) 6.2人力资源 (11) 6.2.1总则 (11) 6.2.2能力、意识和培训 (11) 6.3基础设施 (12) 6.4工件环境 (12) 7. 服务实现及过程实施运行 (12) 7.1服务实现及过程实施运行的策划 (12) 7.2.1住户服务要求的识别和确定 (12) 7.2.2住户服务要求的评审 (12) 7.2.3住户沟通 (12) 7.3设计和开发 (13) 7.4.1采购过程 (13) 7.4.2采购信息 (13) 7.4.3采购产品的验证 (13) 7.5.1管理服务提供的控制 (13) 7.5.2管理服务提供过程的确认 (13) 7.5.3标识和可追溯性 (14)
社区物业管理全覆盖工作汇报材料
社区物业管理全覆盖工作汇报材料 篇一：房产局关于社区物业管理工作情况汇报 区三届人大常委会 第36次会议材料 关于社区物业管理工作情况的汇报 区房产局局长杨康乐 20XX年4月29日 主任、各位副主任、各位委员： 我受区人民政府委托，向区人大常委会报告我区社区物业管理工作情况。 作为我区物业服务行业管理部门，区房产分局的主要职能是：①负责宣传贯彻物业管理相关政策法规；②负责本区物业服务企业的资质年检；③负责本区物业服务企业申报成立的资质初审；④负责指导本区各住宅小区的业主委员会的成立；⑤负责调处物业服务纠纷。 经过多年发展，我区城市化进程的不断加快，城市面貌发生了很大变化，目前全区商品住宅小区总量已达150多个，已有60多个物业服务企业入驻本区进行服务，服务对象从单一的商品住宅小区发展到宾馆、商业、办公区等各类物业，形成了包括房屋及相关设施的维修养护、小区环境保洁、安全维护、绿化管养、生活服务、物业中介等配套服务。全区
物业服务行业涌现出和力达物业、星辉物业、润和物业等一批管理规范、服务周到、效益良好的知名企业。物业服务企业正逐步由单一型低档次向多元化高档次迈进。自20XX 年9月1日，国务院正式颁布实施《物业管理条例》以来，在区委、区人大、区政府的关心和支持下，在市行业主管部门的指导帮助下，区房产分局切实履行自身职能，努力做好我区物业服务行业管理工作，获得了上级主管部门的肯定，20XX至20XX连续两年荣获“岳阳市物业管理先进单位”。我们的主要作法是： 一、加强领导，加大投入，明确责任 区房产分局作为物业管理行政主管部门，我们把物业管理工作作为一件大事来抓，作为民心工程摆上重要议事日程。专门成立了负责协调物业管理工作的综合管理股，安排了一名班子成员分管，并在业务线人员紧张、经费不足的情况下，调配4名职工到综合管理股，并节省开支，挤出办公经费，给综合管理股添臵了五个档案柜、一个保险柜、一台电脑、配备一台车、两间办公室。认真履行职责，与政府相关部门和有关公共事业单位，齐抓共管、形成合力，使我区物业管理工作逐步完善。 二、狠抓学习和宣传培训 以学习宣传国务院、省、市物业管理条例（办法）为先导，努力提高全区物业行业管理人员、从业人员的政策业务
物业管理方案中质量保证体系及措施
物业管理方案中质量保 证体系及措施 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
物业管理方案中质量保证体系及措施 建立质量管理体系保证管理目标的实现 ISO9001国际质量管理体系作为先进的管理模式和可靠的管理平台，在物业管理企业中的应用，可以有效的控制管理水平在一个稳定的范围内。通过ISO9001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性、有效性。 ISO9001标准是由ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定所有国际标准的一个组成部分，它的质量管理八项原则体现在标准的各项条款中，对产品的质量保证及提高有着重要意义。 一、以业主为关注焦点 组织依存于业主。因此，组织应当理解业主当前和未来的需求，满足业主要求并争取超越业主期望。 物业管理服务中最根本的要求是识别并满足业主的需求， 二、领导作用 领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。 本物业将公司领导提出的各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目标等方式落实并固定到各项管理服务程序之中，保证公司所有管理服务水平在公司有效控制之下。 三、全员参与
各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。 四、过程方法 将活动和相关资源作为教程加以识别、理解和管理，可以更高效的得到期望的结果。 本物业经过长时间运作识别出物业管理八大过程：物业接管验收程序、房屋管理及公共设施管理程序、机电设备管理控制程序、安全管理程序、环境管理程序、文化服务程序、维修安装服务程序、紧急突发事件处理程序。公司将这些过程的程序及操作规范以文件的方式固定下来，通过服务质量内部检查等制度有效的保证了管理服务质量。 五、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 嘉爱物业将物业管理中的所有过程有效的结合起来，形成一套切实可行的质量管理体系。 六、持续改进 持续改进总体业绩应该是组织的一个永恒的目标。 XX物业将持续改进作为一个主要的工作目标，对日常管理服务及质量管理体系，不断进行改进，以保证提供的管理服务水平与像是情况相适应。七、基于事实的决策方法 对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。
物业体系文件
部门：事业部客户服务 注：序号后带“*”的为公共性文件
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注：序号后带“*”的为公共性文件 GL/KHFWD-QW-01 1/5
住户财产控制作业指导书 1.0目的 对物业管理范围内与业主或物业使用人有关的财产给予保护。 2.0适用范围 适用于对委托方交付的物业、业主或物业使用人用于维修安装的物品等的控制。 3.0职责 3.1事业部组织相关部门按照有关要求进行新物业接管验收。 3.2服务中心秩序维护部负责安全防范，消防设施、设备的验收；服务中心工程技术部负责房屋 土建、供电、给排水、太阳能、煤气等房屋附属设施设备的验收；服务中心客户服务部组织环境维护、绿化及办公室相关人员负责卫生、道路、绿化及房屋的幢、户编号、小区标识的确认验收。 4.0工作程序 住户的财产 一般包括： a.接管的物业，包括各类建筑物及公用设施； b. 业主或物业使用人提供的用于维修安装用的物品，便民服务中业主或物业使用人送交修理或加工的物品； c.管辖区内车辆的管理； d.其他与业主有关的财产(包括登记的其家庭信息等)。 4.1物业的接管 物业接管验收工作详见《物业新项目筹备接管验收作业指导书》。 4.1.1 由开发商发出书面通知，通知物业公司进行接管验收 4.1.2物业公司按照物业接管验收应具备的条件对接管应验收的产权资料和技术资料等进行审 核，对具备条件的，在15天内与开发商约定验收时间。 4.1.3事业部组织有关人员成立接管验收小组，事业部主任担任组长，按专业设立资料组、工程 土建组和机电组等，事业部（服务中心）负责日常事务运作。向开发
物业体系文件之作业手册全套
物业体系文件之作业手册全套 物业体系文件之作业手册全套 《作业手册》颁布令---------- 4 公司组织架构图-----------------5 公司领导层各岗位职责-------- 6 公司规章制度---------------- ---------7 员工行为规范--------------7 办公环境管理规定--------------7 考勤制度-------------9 财务管理制度------------13 培训制度--------------------13 内部培训讲师管理办法----------14 会议制度-----------------16 工作计划管理制度-------------------17 巡视检查制度--------------17 工装管理规定---------------------18 值班制度----------------------19 服务标识管理规定---------------------20 行政人事部工作手册---------------24 行政人事部机构设置图----------25 行政人事部各岗位职责-----------26
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