物业沟通技巧培训及与业主沟通技巧
物业沟通技巧培训及与业主沟通技巧
物业沟通技巧培训内容：对话
对话是人际沟通中不可或缺的重要一环，能起到调和、融洽人际关系的作用，并为其它环节作必要的铺垫。对某些人来说，与别人
对话也许很容易，但许多人却难以与别人(尤其是陌生人)进行交谈，究其原因，主要体现在不能自如地对话题进行选择、转换和结束。
引发话题的最有效的方法是使别人自然地谈论他自己，注意对方在交谈时透露的一些信息，设法从以下几个方面引发话题。
(1)工作、学习：如职业的选择，工作兴趣，学习爱好等;
(2)家庭情况：如籍贯、住址、成员构成等。
(3)其他：如嗜好、服饰、经历、新知识、公众人物、新闻趣事等。
在对话中，倾听是一种有效的手段，有助于双方建立起互相理解的关系。你越善于使别人感到自在，你就越容易与他们交谈。由此，你便可以缩小与他们的感情距离。
物业沟通技巧培训内容：询问和表述
要想无遗漏地获取你希望了解的情况，除了良好的人际关系外，询问技巧的运用也是必要的。其次是要把握询问的时机和环境，不
合时宜的询问很容易引起对方的反感，最好在气氛比较轻松，对方
工作闲暇时提出。至于语言和语气，则应尽量的清晰、平和。
向业主(用户)表述自己的意见必须明确无误，同样也不能忽视技巧的运用，并尽可能避免使用命令式类型的语句。
物业沟通技巧培训内容：反馈
收集汇总业主(用户)的反馈信息一般采用走访，电访或接待来访的形式，所有信息都应认真对待，作好详细笔录，汇总表格、资料等。
收集反馈信息的过程中，尽量做到轻松自如，积极倾听的鼓励性的暗示有助于信息的完整收集。
物业沟通技巧培训内容：协商及仲裁
协商及仲裁是最见功力的一环，难度及时效性在这个环节得到充分显示。协商有六个具体步骤：
(1)解释问题;
(2)提出各种解决方案;
(3)分析各种建议;
(4)修改、选择解决方案;
(5)判定行动计划;
(6)评估结果。
物业管理人员须以足够的耐性准确把握各个步骤，排除干扰，让每个成员都能依序陈述自己的观点，详尽了解问题并加以判断，想方设法引导协商达成一致。
仲裁的做出一定要谨慎、准确，这就要求在仲裁前做好调查了解工作，而在仲裁之后也要力求得到被仲裁方的理解，必要时还需求得有关部门的支持，以保障仲裁结果的切实执行。
物业沟通技巧培训内容：物业人的心理调整
作为高智能生物，人具有独立的思维和不同的个性，心理学家卡特尔曾列出了十六种之多的性格特征。
由此可见，对于人际交往，每个人都会有不同的处置方式，这便与物业管理的服务观产生了一定的冲突;无论如何，你得服从职业角
色带给你的某些限制，就如人们向交通警察问路，不管该警察的性
格如何，都会给你指路一样。
为了适应角色需要，物业人有必要作一些递进式自我心理调整，针对自己的性格特征，以维护公司利益为准则，时刻牢记作为物业
管理人员所应遵循的职业规范，多从业主(用户)角度思考问题，学
会宽容与理解，自觉抑制与职业角色有抵触的个性缺陷，努力尝试
逐渐将自己的个性特征融入职业共性之中。
物业沟通技巧培训内容：怎样与业主有效沟通
物业管理公司与业主之间的矛盾，不仅影响到企业的运行，也影响到企业预定目标的实现。因此，运用合理的方式和技巧化解矛盾，成为物业管理工作中的重中之重。
1、沟通的基本技巧
为取得良好的沟通效果，物业管理人员应掌握沟通的基本技巧;
1)记住业主的姓名
沟通中，物业管理人员要昼把业主的名字记住。在与业主碰面时，礼貌的呼出对方的姓名“先生，您好”会使对方感到非常愉快。
2)尊重对方的习惯
在与业主沟通过程中，物业管理人员首先要尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识，会使业主温馨：容
易理解和接受物业管理公司的工作。
一位年近7旬的何太太来到管理处，李先生礼貌地招呼她“太太，您请坐。”不料，老太太的脸色顿时显得很不愉快，也不入座。李
先生茫然不知所措，只得再次说：“太太，您请坐。”这下，那位
何老太太冲着李先生赶紧报告经理。何老太太直率地说：“经理，
请您以后要加强下属员工礼仪用语的培训，与女性谈话，要有礼貌，要称小姐。”
李先生感慨万分，从事物业管理服务行业的人，要掌握不同国家的民风或礼仪等方面的知识，并在接待中要非常注意这些细节问题。
3)注意语言的表达方式
熟练运用语言技巧，可以沟通物业管理公司与业主的信息，协调企业与业主的关系，并树立企业的良好形象。
维修工小胡接到报修空调的电话立刻赶到业主房间，只拨动了几下空调开关，空调马上吹出了冷气。于是小胡便告诉业主说：“先生，这空调没有坏，可能是刚才您使用不当。”“什么?没有坏，我
使用不当?”业主听了小胡的话很不高兴。小胡顿时发觉自己话说的
不妥，可能伤害了业主的自尊心。马上冷静下来改口说：“哦，我
再仔细检查一下。”一面说，一面赶紧拿起工具，打开空调机盖，
这里拧下拧，那里拨一拨，四五分钟后，盖上机盖说：“先生，这
空调刚才确实是有点毛病，但毛病不大，现在修好了。”“这就对了，没坏我怎么可能找你们来维修呢?谢谢您啦。”业主的态度马上
转变，非常客气的将小胡送出房间。
两种说法，两种结果，前一种说法伤害了业主的自尊心，而后一种说法则比较含蓄，使业主顿时化解了不满的情绪，所以注意语言
技巧，能够取得良好的沟通效果。
4)微笑服务
物业管理人员必须具备亲切自然的微笑，让微笑去感染、沟通每一个业主的心灵。
5)运用情感沟通
一流的物业必须有一流的管理，而一流的管理，离不开物业管理公司和业主之间良好的情感沟通。企业通过有意识的情感沟通工作，确切了解和掌握业主的真情实感所所思所虑，同时也积极营造沟通
氛围。
李小姐的结婚大喜，也恰巧是楼盘入住以来第一个办婚事的业主。物业管理公司得知这一喜讯后，清洁员工把小区平台打扫得干干净净，铺上洗刷一新的红地毯;绿化工新添了一些漂亮的盆花;公司物
业助理购买了鲜花花篮和贺卡，代表公司全体员工将最美好的祝福
带给这一对新人。新人及其父母激动地说：“真没想到，你们真有人情味，住在这里感到很亲切。”
物业管理公司积极组织各项有意义的活动，并对业主生活中一些较为重大的事情给予重视是增进双方理解沟通的重要手段。把尽可能多的关怀带给业主，给业主一种“踏实、亲切”之感，也为今后公司开展各项物业工作打下了良好的基础。
物业一线员工服务意识及沟通技巧
物业一线员工服务意识及沟通技巧 1、业主永远是对的 A、就算是业主有错，也不要说是他错，永远不要得罪业主；即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给业主，又使物业公司的利益无损。 B、如何正确认识业主 （1）业主是人 a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待。 b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需要。 c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主做为人也是优缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度。 （2）业主是服务的对象 所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气业主，业主是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。 a、业主不是品头伦足的对象 b、业主不是比高低、证输赢的对象 c、业主不是说理的对象 d、业主不是教育和改造的对象 2、100-1=0 含义：1）、一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意（潜在市场的流失）； 2）、以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量（晕轮效应）。 3、投诉的业主是好业主 业主的投诉时物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物 1）知道物业的服务质量存在的不足。 2）反映了物业的服务质量和管理水平， 3）优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。 4）投诉的业主三个心里：求尊重、求补偿、求发泄 4、1=100 这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表，物业员工对待的遗言一行都代表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平，物业员工表现出色，就会是业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象；表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。因此，物业员工应当在接待中扮演号主任的角色，热情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现共同构筑起物业坚固的形象大厦。 5、业主的满意=各个服务人员表现的乘积 在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。物业所有的员工表现越出色，表现出色的员工任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务人员表现的乘积也就是业主的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再打也无补于事。这一公式特别强调的是物业员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，物业员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对业主进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整个链条作废。6、服务效率意识 1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品、整理好着装、仪表、
物业客服部培训计划模板(完整版)
计划编号：YT-FS-2916-59 物业客服部培训计划模板 (完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
物业客服部培训计划模板(完整版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 物业客服部培训计划范文一 物业客服部年终总结 20XX年度，我客服部在公司领导的大力支持和各 部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学 习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积 极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周 到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理 妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。 截止到20XX年12月19日共办理交房手续312 户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户， 二次装修已退押金106户。车位报名218户。 以下是重要工作任务完成情况及分析： 一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 20XX年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。 四、地下室透水事故处理工作 20XX年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时
物业客服沟通技巧
关于怎样做好客服、片管的一点拙见 首先体现在日常接待上面，一定要热情及时：应第一时间放下手头工作，如不能及时放下，先招呼坐下，称呼也有技巧（老母亲，老父亲、哥哥、姐姐、、、尽量往一家人靠，让他不好大火），再马上处理完手头事务，热情接待，耐心倾听业主发言并认真记录，千万别任由业主像无头苍蝇直接在办公室乱串。 对于电话报修、投诉：电话铃三声内一定要接，我们可能存在因面对面接待业主而耽误了接电话。个别人出现不耐烦情况，关于电话方面，特别要强调，物业行业是特殊行业，相关部门手机人员要24小时开机，切忌因为休息不开机不接电话。要有热情好记性，如果第一时间记得业主姓名，爱好将是事半功倍。 二要耐心、灵活、掌握谈话技巧：谈话过程中察言观色，夸赞对方，尤其孩子，通常都是女士的兴奋点）长得一般夸漂亮，长得丑夸身体健康、、、孩子，岔开矛盾点，针对情绪激动的业主，递上茶色，让座并安抚，声音柔和但不卑不亢，切忌急躁，不耐烦发生口角。对于无理取闹又充满优越感的业主，可明确告知，我在别的小区也是业主，不存在高低贵贱之分，身份是变动的，打消他气势. 对于云天海地，海阔天空乱讲的业主，可提醒其前来目的是反映问题希望处理，有哪些要求尽可能提出，涉及公司利益方面，和主要负责人谈话，并让业主谈想法，抓住问题的重点，要明白，投诉的业主是重点，我们是替他处理问题，要想法化解投诉；千万别盲目，
马上答应要求。把能做主的权限压一压，给自己留点底线。谈话中找到业主软肋，设法攻破。可采取换位思考，替对方考虑，如有些责任无必要当时答复的，过两天答复；即说明我们重视，逐级要上报，又为事件留下了缓冲的时间、、、 三、细心处理每件投诉报修，贯穿始终。明确每件事情是否有效，责任所在；是否我们应该处理的，是否及时要处理的，针对工程质量问题，上报有关部门，及时反馈维修进度，对于马上能能解决的小修小补，能当天解决。最怕有头无尾，业主报修过后，没了结果。业主会因为没有得到尊重而发火，这是切忌的！本来工程问题不是物业本身服务问题，由此带来的业主投诉不满纯属不必要。物业就是服务，就是管家，要让业主知道，我们是业主花钱雇佣来的，专门为他们服务的管家，只负责日常护卫、保洁、绿化、维修（公共部位小修），不是什么都能管，就像家中电视机坏了，也要物业给维修。万不可碍于情面开始什么不讲，后来再和业主解释不是我们的责任，业主会认为你是发现问题棘手而推卸责任！ 四、工作干好，收费率高靠平时的工作积累;解决问题过后，要认真回访（切记让业主签字），特别是重点业主（片区有号召力、影响力），以回访维修质量为入手，经常深入家中走动，和业主交朋友，曾经有片区管家为了清费，帮业主照顾家中老人，送孩子，为小孩联系上学，甚至、、、平时的沟通交流，会起到事半功倍的效果。 五、吃苦耐劳，树立必胜信念！特别针对欠费业主，我们要多上门沟通交流，了解清楚他的工作单位，个人爱好、家庭情况、必要时
物业沟通技巧培训 物业与业主沟通技巧
物业沟通技巧培训物业与业主沟通技巧 物业沟通技巧培训内容：对话对话是人际沟通中不可或缺的重要一环，能起到调和、融洽人际关系的作用，并为其它环节作必要的铺垫。 对某些人来说，与别人对话也许很容易，但许多人却难以与别人(尤其是陌生人)进行交谈，究其原因，主要体现在不能自如地对话题进行选择、转换和结束。 引发话题的最有效的方法是使别人自然地谈论他自己，注意对方在交谈时透露的一些信息，设法从以下几个方面引发话题。 (1)工作、学习：如职业的选择，工作兴趣，学习爱好等;(2)家庭情况：如籍贯、住址、成员构成等。 (3)其他：如嗜好、服饰、经历、新知识、公众人物、新闻趣事等。 在对话中，倾听是一种有效的手段，有助于双方建立起互相理解的关系。 你越善于使别人感到自在，你就越容易与他们交谈。 由此，你便可以缩小与他们的感情距离。 物业沟通技巧培训内容：询问和表述要想无遗漏地获取你希望了解的情况，除了良好的人际关系外，询问技巧的运用也是必要的。 其次是要把握询问的时机和环境，不合时宜的询问很容易引起对方的反感，最好在气氛比较轻松，对方工作闲暇时提出。 至于语言和语气，则应尽量的清晰、平和。
向业主(用户)表述自己的意见必须明确无误，同样也不能忽视技巧的运用，并尽可能避免使用命令式类型的语句。 收集反馈信息的过程中，尽量做到轻松自如，积极倾听的鼓励性的暗示有助于信息的完整收集。 物业沟通技巧培训内容：协商及仲裁协商及仲裁是最见功力的一环，难度及时效性在这个环节得到充分显示。 协商有六个具体步骤：(1)解释问题;(2)提出各种解决方案;(3)分析各种建议;(4)修改、选择解决方案;(5)判定行动计划;(6)评估结果。 物业管理人员须以足够的耐性准确把握各个步骤，排除干扰，让每个成员都能依序陈述自己的观点，详尽了解问题并加以判断，想方设法引导协商达成一致。 仲裁的做出一定要谨慎、准确，这就要求在仲裁前做好调查了解工作，而在仲裁之后也要力求得到被仲裁方的理解，必要时还需求得有关部门的支持，以保障仲裁结果的切实执行。 物业沟通技巧培训内容：物业人的心理调整作为高智能生物，人具有独立的思维和不同的个性，心理学家卡特尔曾列出了十六种之多的性格特征。 由此可见，对于人际交往，每个人都会有不同的处置方式，这便与物业管理的服务观产生了一定的冲突;无论如何，你得服从职业角色带给你的某些限制，就如人们向交通警察问路，不管该警察的性格如何，都会给你指路一样。
物业管理人员沟通技巧与方法实战大全知识物业行业相关知识
物业管理人员沟通技巧与方法实战大全知识物业行业相关知识 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】
物业管理怎样更好沟通？ 2016年04月 何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。 那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？ 的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。 首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点： 一、尊重不傲慢 我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。 二、热情不冷漠 物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通”而言？ 三、诚信不敷衍 在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。 四、礼貌不刻薄 礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。 五、不呆板 在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。
六、负责不推诿 该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。取信于民。 做到以上几点，是否就可“一沟就能”了呢？未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法。那么，在物业管理中“沟通”有哪些方法呢？ 一、说服教育法 将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。 讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。 二、换位思考法 “爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？将心比心，相互理解，解决矛盾。 三、入乡随俗法 在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。 四、避实就虚法 有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。
物业管理工作中沟通地技巧和方法提要.docx
物业管理工作中沟通的技巧和方法提要： 首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点：一、尊重不傲慢我们 渴望得到人尊重 物业管理工作中沟通的技巧和方法 物业管理工作关键在于沟通。 何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通” 这座桥梁，我们和服务 对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区 的理想彼岸。 那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？ 我以为，在物业管理中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧” 就是这个道理。 首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点： 一、尊重不傲慢 我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人， 也得不到别人的尊重。 二、热情不冷漠 物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一 脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通” 而言？ 三、诚信不敷衍 在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴” 、“ 掼浪头” ，事后不 兑现，敷衍了事。 四、礼貌不刻薄 礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。 五、不呆板 在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提
下，尽量地予以变通、灵活。 六、负责不推诿 该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。取信于民。 做到以上几点，是否就可“ 一沟就能”了呢？未必，有了正确的思想，还要有适当的工 作方法。那么，在物业管理中“ 沟通”有哪些方法呢？ 一、说服教育法 将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。
物业人与业主沟通的十大技巧
物业人与业主沟通的十大技巧 运用行之有效的沟通技巧，实施积极有效的人际沟通，能够把优质的服务落实到实处，减少物业管理中的冲突和纠纷，提高物业管理满意度，促进整个行业的健康有序的发展。下面结合具体案例，来论述物业管理实践中的10种沟通技巧。 一、换位思考 换位思考是指人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地为他人着想，这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。在物业管理实践中，换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。物业人员和业主发生矛盾时，物管人员要换位思考，站在业主的角度去思考问题，体会业主的心情，并且引导进行换位思考，去体谅物管人员的难处，理解与之有矛盾的做法，从而解决纠纷。 如某中档小区，开发商为保持楼盘外观的美观，曾与物业公司签约规定，任何人不得封闭阳台。但开发商与业主的销售合同书上并未明确此条款，因此当业主想封闭阳台遭拒绝时，迁怒于物业，许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有采取与业主对立的做法，而是从业主角度去考虑，尽可能地去了解业主行为的动机。通过多次到实地调查研究，发现由于该城市的风沙较大，不封闭阳台，的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为允许封闭阳台，会影响外墙的美观。物业公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的反复协商，最终达成共识，阳台可以封，但要统一规格、材料等，既满足业主的要求，又不影响外墙的美观。而业主也认识到物业当初禁止封闭阳台，是与开发商的约定，也是从维护小区整体外观的角度去考虑的，也是为了广大业主的利益。经过换位思考后，双方消除误会，握手言欢。 二、多管齐下 多管齐下，意思是指单凭一方或一己之力，很难解决问题，若汇聚各方力量、多人之力，问题就会迎刃而解。俗话说“一个好汉三个帮”，有时光靠物管人员的努力，并不能解
如何处理好物业公司与业主之间的关系
如何处理好物业公司与业主之间的关系？ 分类：物业管理 一、明确定位，把握原则 不少人对物业管理还存在认识上的误区：有的人认为物业公司与业主之间是管理者与被管理者的关系；有的则认为业主与物业公司之间是“主人”与“仆人”之间的关系。这些误解导致物业管理工作难以开展。其实，物业管理企业受托对物业实施管理，主要是为业主和使用人提供服务，物业管理服务合同一经签订，双方就是平等的合同关系，应依照合同和相关法律各自享有权利、履行义务，并没有主次之分。 因此在处理物业公司与业主之间关系时，要着眼于双方是平等的民事主体，要以相关的法律、法规和各种合同关系的约定为基本准绳来分清双方责权，并以实事求是的态度，充分采用人性化、灵活性的方式处理具体问题。 案例1： 某住宅小区的周先生家中被盗，损失达5万元，虽向公安机关报案，但一直未破案，于是周先生便将小区物业公司告上法庭，要求赔偿损失。理由是：物业公司收取物业管理费，没有尽到安全防范义务。律师认为：(一)物业公司收取的费用，应用于对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，以及维护相关区域内的环境卫生和秩序；(二)《物业管理条例》中规定，物业管理公司的保安不得参与治安案件、刑事案件的调查处理。其主要义务是协助公安机关提供巡逻、安全检查和安全防范咨询等服务。因此，物业公司只要提供案发时小区保安的值班情况，证明已经尽到了维持物业管理区域内的安全防范义务，从法律上讲物业公司既可免责。这个案例提醒物业公司和管理人员，一定要加强管理特别是基础工作的管理，值班记录、基础台帐等一定要详细齐全。 二、端正心态，高度负责 在《中华人民共和国职业分类大典》中，物业管理人员属于社会服务人员，虽然有时物业管理人员需要履行管理职责，但服务是物业管理的根本属性。因此，要处理好物业公
物业沟通的基本技巧有哪些
物业沟通的基本技巧有哪些 为取得良好的沟通效果，物业管理人员应掌握沟通的基本技巧; 1)记住业主的姓名 沟通中，物业管理人员要昼把业主的名字记住。在与业主碰面时，礼貌的呼出对方的姓名“先生，您好”会使对方感到非常愉快。 2)尊重对方的习惯 在与业主沟通过程中，物业管理人员首先要尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识，会使业主温馨：容 易理解和接受物业管理公司的工作。 一位年近7旬的何太太来到管理处，李先生礼貌地招呼她“太太，您请坐。”不料，老太太的脸色顿时显得很不愉快，也不入座。李 先生茫然不知所措，只得再次说：“太太，您请坐。”这下，那位 何老太太冲着李先生赶紧报告经理。何老太太直率地说：“经理， 请您以后要加强下属员工礼仪用语的培训，与女性谈话，要有礼貌，要称小姐。” 李先生感慨万分，从事物业管理服务行业的人，要掌握不同国家的民风或礼仪等方面的知识，并在接待中要非常注意这些细节问题。 3)注意语言的表达方式 熟练运用语言技巧，可以沟通物业管理公司与业主的信息，协调企业与业主的关系，并树立企业的良好形象。 维修工小胡接到报修空调的电话立刻赶到业主房间，只拨动了几下空调开关，空调马上吹出了冷气。于是小胡便告诉业主说：“先生，这空调没有坏，可能是刚才您使用不当。”“什么?没有坏，我 使用不当?”业主听了小胡的话很不高兴。小胡顿时发觉自己话说的 不妥，可能伤害了业主的自尊心。马上冷静下来改口说：“哦，我
再仔细检查一下。”一面说，一面赶紧拿起工具，打开空调机盖， 这里拧下拧，那里拨一拨，四五分钟后，盖上机盖说：“先生，这 空调刚才确实是有点毛病，但毛病不大，现在修好了。”“这就对了，没坏我怎么可能找你们来维修呢?谢谢您啦。”业主的态度马上 转变，非常客气的将小胡送出房间。 两种说法，两种结果，前一种说法伤害了业主的自尊心，而后一种说法则比较含蓄，使业主顿时化解了不满的情绪，所以注意语言 技巧，能够取得良好的沟通效果。 4)微笑服务 物业管理人员必须具备亲切自然的微笑，让微笑去感染、沟通每一个业主的心灵。 5)运用情感沟通 一流的物业必须有一流的管理，而一流的管理，离不开物业管理公司和业主之间良好的情感沟通。企业通过有意识的情感沟通工作，确切了解和掌握业主的真情实感所所思所虑，同时也积极营造沟通 氛围。 李小姐的结婚大喜，也恰巧是楼盘入住以来第一个办婚事的业主。物业管理公司得知这一喜讯后，清洁员工把小区平台打扫得干干净净，铺上洗刷一新的红地毯;绿化工新添了一些漂亮的盆花;公司物 业助理购买了鲜花花篮和贺卡，代表公司全体员工将最美好的祝福 带给这一对新人。新人及其父母激动地说：“真没想到，你们真有 人情味，住在这里感到很亲切。” 物业管理公司积极组织各项有意义的活动，并对业主生活中一些较为重大的事情给予重视是增进双方理解沟通的重要手段。把尽可 能多的关怀带给业主，给业主一种“踏实、亲切”之感，也为今后 公司开展各项物业工作打下了良好的基础。 熟练地、创造性地运用协调的基本技巧，能够取得良好的效果。 1)不要轻易向业主许诺
物业客服沟通技巧
物业客服沟通技巧 1、赞美的是一个人的行为而不是这个人有多了不起。 2、与业主寒暄要说得恰到好处，永远记得过犹不及。 3、为业主服务后面对业主的称赞，别说你送个锦旗吧，业主会自己想到。说句谢谢就好了。 4、批评也要看是批评谁，“刀子嘴、豆腐心”是建立在友情的基础上的。 5、不要有第三人在的时候批评自己的家人、朋友和同事，批评业主想都别想。 6、遇到不能回答和回答不上来的，微笑是最好的回答，然后转移谈话的焦点，切记不能不懂装懂，实话实说更多的时候证明你情商低。 7、最好的介绍自己的方法是：“你好，我是某某，真高兴与你见面了。” 8、在回答别人问题之前，请先停顿1秒钟，会让你有个思考不会经常“祸从口出”。 9、请求别人帮忙要让对方觉得到他很重要，没他不行，更多的人喜欢当老师。 10、沟通从”您“开始，中间要有”对不起“结束要有”谢 谢!“，并记住以上9条。 与血质活泼型业主沟通的技巧 与胆汁质急躁型业主沟通的技巧
胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们沟通应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与业主争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交 谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕”“暗示”等手法 作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。 与粘液质稳定型业主沟通的技巧 喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与 他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感 稳定，友谊延续也较为持久。 与抑郁质忧郁型客人沟通的技巧 抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待时，物业员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情， 但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾 听业主的意见，要注意态度始终如一。
物业服务沟通技巧和方法培训
物业服务沟通技巧和方法培训 物业服务沟通技巧和方法培训 物业管理关键在于沟通。 何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过沟通这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。 那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？ 我以为，在物业管理中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。熟能生巧就是这个道理。 首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点： 一、尊重不傲慢 我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。 二、热情不冷漠 物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来沟通而言？ 三、诚信不敷衍 在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可开大兴、掼浪头，事后不兑现，敷衍了事。 四、礼貌不刻薄 礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。 五、不呆板 在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。 六、负责不推诿
该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。取信于民。 做到以上几点，是否就可一沟就能了呢？未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法。那么，在物业管理中沟通有哪些方法呢？ 一、说服教育法 将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。 讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。 二、换位思考法 爱与被爱是一对矛盾。作为管理者，有时也要换个角度，如果我是个业主会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？将心比心，相互理解，解决矛盾。 三、入乡随俗法 在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。家乡音，一家亲，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则鹦鹉学舌，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如苏北话，不要轻易模仿。 四、避实就虚法 有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。 五、投其所好法 根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局对弈；爱好旅游，就谈谈山水；钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛！ 六、以退为进法 有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。
物业管理服务中的客户沟通的方式与技巧
物业管理服务中的客户沟通的方式与技巧 物业管理作为新兴的服务行业，已经越来越受到社会关注。根据客户的需求，提供优质服务，不断提高客户对物业管理服务产品的满意度也已成为众多物业管理企业坚持不懈追求的目标。在实现整个服务产品的过程中，如何掌握与客户沟通的技巧，是达到客户满意的关键。 、客户类型及性格特性 1、普通业主一一这一类大约是你所有业主的百分之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观，但却很诚恳。他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的朋友。 2、冲动业主一一这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。所以不难和他们接触，只要 你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人，也是很容易交往的业主。 3、犹豫业主一一他们经常爱说“让我考虑一下”。其实他很可能需要和其它人商讨一下, 才能作出决定，因此，你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题进行正确地引导，例如：“你这样做（这样说）对你自己是有好处，可还有没有不好的地方你想过吗？”把你要说的真正目的让给他去说。你的提议会帮助他下决定，他还是不答允, 你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的，这种朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。 4、自大业主一一与这类业主沟通时，你要非常小心，他自负，敏感和非常主观。切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易达成有效沟通这的目的。 5、亲和业主一一他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善。但你千万不要以为他是 容易交往的，相反的，他是最能应付的一种。特别是他来找你沟通时，都是带着目的来的, 采取的办法是来摸你的底。这时，你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到 要沟通的话题上去，不要放松，最后，你要提出决定性的问题，使他无法以拒绝。例如: “你是同意还是不同意我的意见！” 6呆板业主一一这些人特别地固执，他是最难沟通的一种，与他每一次接触，好像是全 无希望达到你想要沟通的目的，有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应, 使你感到失望。唯一的方法，就是多上门几次，充分利用机会，给他亲身体验，合他口味后, 或许他才会配合你。 7、粗鲁业主――许多物业管理员都非常害怕和他接头,因为他行为举止非常粗鲁，他的 言语会使你感到不大舒服，但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会，你
服务沟通技巧培训.
服务沟通技巧培训 服务沟通技巧培训主要告诉大家不论你是一名普通员工,还是一名管理者, 都要有良好的沟通能力。怎样与他人有效沟通,如何提高自己的沟通能力?作为未来的职业经理人, 应该如何理解沟通?在实践中又该怎样去有意识地提高自己的沟通技巧?这些已成为所有期待成功的人士共同关心的话题。 沟通,它是一种能力,并不是一种本能。它不是天生具备的,而是一个需要我们后天培养的,需要我们去努力学习的,努力经营的。随着沟通时代的来临, 学习沟通技巧, 能够让我们每一个人都更具有影响力,能够把自己的理论更顺利地实施。 有效沟通的原则 1、正确回应对方的话 谁都不希望说了一大通之后, 对方对此无动于衷, 面无表情。那样的谈话只会草草结束, 无任何建设性的进展, 对方也会失去与你沟通的欲望了。 2、注意沟通中的态度 应该以谦虚的态度进行和对方的沟通, 无论是否同意对方的意见, 都应该给予尊重。在谈话过程中,应保持专业的坐姿,身体前倾,不要后仰,靠在椅子上,那样显得懒散; 保持微笑, 学会用目光与对方沟通, 适时的反馈, 令对方觉得你对他 的话题很关注; 避免一些不礼貌的举止, 如不停的看时间, 玩弄钢笔, 抖脚等。 3、注意倾听 倾听对方要表达的真实的意思。
4、经常不断地确认沟通信息 很有可能, 谈话快结束时, 才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差。差之毫厘,谬以千里。为避免这种情况,在沟通过程中,需要不断地向对方确认求证,明确其所表达的真实意思,所以, “你说的是这个意思吗?” 、“ 是这样的吗?” 这样的语句是少不了的。有效沟通的技巧 1、表示尊重 以客观、开放的态度去与人沟通。沟通的时候,应抱着“空杯心态” , 要撇弃先入为主的做法。 2、真诚 即使你已经明白了对方的意思,也不要急着打断对方的话语。 3、避免破坏性行为 不要低估对方所谈论的话题的严重性, 老以为就自己做的事情是重要的,别人的都是不值一提;也不要有讽刺行为,挖苦对方,这样做会打击对方的积极性, 也会使自己显得没有职业素质, 破坏了在他人心目中的形象。 4、易地而处的聆听 不要从自己的角度来聆听对方的话, 更不要以自己理解的意思来替代 上司的指示,所以要尽可能地站在对方的立场来明确其真实的想法。上司或同事的话 , 或许说一遍就完了 , 你也不好意思老要求 “ IBEGYOURPARDON ” ,那样显得幼稚和不专业——“怎么连话都不会听?! ” 因此,务必学会换位聆听,务必专注地听。 沟通技巧培训收益
物业沟通技巧培训及与业主沟通技巧
物业沟通技巧培训及与业主沟通技巧 物业沟通技巧培训内容：对话 对话是人际沟通中不可或缺的重要一环，能起到调和、融洽人际关系的作用，并为其它环节作必要的铺垫。对某些人来说，与别人 对话也许很容易，但许多人却难以与别人(尤其是陌生人)进行交谈，究其原因，主要体现在不能自如地对话题进行选择、转换和结束。 引发话题的最有效的方法是使别人自然地谈论他自己，注意对方在交谈时透露的一些信息，设法从以下几个方面引发话题。 (1)工作、学习：如职业的选择，工作兴趣，学习爱好等; (2)家庭情况：如籍贯、住址、成员构成等。 (3)其他：如嗜好、服饰、经历、新知识、公众人物、新闻趣事等。 在对话中，倾听是一种有效的手段，有助于双方建立起互相理解的关系。你越善于使别人感到自在，你就越容易与他们交谈。由此，你便可以缩小与他们的感情距离。 物业沟通技巧培训内容：询问和表述 要想无遗漏地获取你希望了解的情况，除了良好的人际关系外，询问技巧的运用也是必要的。其次是要把握询问的时机和环境，不 合时宜的询问很容易引起对方的反感，最好在气氛比较轻松，对方 工作闲暇时提出。至于语言和语气，则应尽量的清晰、平和。 向业主(用户)表述自己的意见必须明确无误，同样也不能忽视技巧的运用，并尽可能避免使用命令式类型的语句。 物业沟通技巧培训内容：反馈
收集汇总业主(用户)的反馈信息一般采用走访，电访或接待来访的形式，所有信息都应认真对待，作好详细笔录，汇总表格、资料等。 收集反馈信息的过程中，尽量做到轻松自如，积极倾听的鼓励性的暗示有助于信息的完整收集。 物业沟通技巧培训内容：协商及仲裁 协商及仲裁是最见功力的一环，难度及时效性在这个环节得到充分显示。协商有六个具体步骤： (1)解释问题; (2)提出各种解决方案; (3)分析各种建议; (4)修改、选择解决方案; (5)判定行动计划; (6)评估结果。 物业管理人员须以足够的耐性准确把握各个步骤，排除干扰，让每个成员都能依序陈述自己的观点，详尽了解问题并加以判断，想方设法引导协商达成一致。 仲裁的做出一定要谨慎、准确，这就要求在仲裁前做好调查了解工作，而在仲裁之后也要力求得到被仲裁方的理解，必要时还需求得有关部门的支持，以保障仲裁结果的切实执行。 物业沟通技巧培训内容：物业人的心理调整 作为高智能生物，人具有独立的思维和不同的个性，心理学家卡特尔曾列出了十六种之多的性格特征。 由此可见，对于人际交往，每个人都会有不同的处置方式，这便与物业管理的服务观产生了一定的冲突;无论如何，你得服从职业角
物业人与业主沟通的十大技巧讲述
物业人与业主沟通的十大技巧讲述物业人与业主沟通的十大技巧 运用行之有效的沟通技巧，实施积极有效的人际沟通，能够把优质的服务落实到实处，减少物业管理中的冲突和纠纷，提高物业管理满意度，促进整个行业的健康有序的发展。下面结合具体案例，来论述物业管理实践中的10种沟通技巧。 一、换位思考 换位思考是指人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地为他人着想，这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。在物业管理实践中，换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。物业人员和业主发生矛盾时，物管人员要换位思考，站在业主的角度去思考问题，体会业主的心情，并且引导进行换位思考，去体谅物管人员的难处，理解与之有矛盾的做法，从而解决纠纷。 如某中档小区，开发商为保持楼盘外观的美观，曾与物业公司签约规定，任何人不得封闭阳台。但开发商与业主的销售合同书上并未明确此条款，因此当业主想封闭阳台遭拒绝时，迁怒于物业，许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有采取与业主对立的做法，而是从业主角度去考虑，尽可能地去了解业主行为的动机。通过多次到实地调查研究，发现由于该城市的风沙较大，不封闭阳台，的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为允许封闭阳台，会影响外墙的美观。物业公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的反复协商，最终达成共识，阳台可以封，但要统一规格、材料等，既满足业主的要求，又不影响外墙的美观。而业主也认识到物业当初禁止封闭阳台，是与开发商的约定，也是从维护小区整体外观
物业管理沟通技巧学习心得
第一篇、物业管理人员沟通技巧培训教案 物业管理沟通技巧学习心得 第二篇、物业培训学习心得体会 物业管理沟通技巧学习心得 物业管理部门经理培训感受心得 我认为学习+反思=成长在学习过程中我感觉有一句话说的很对“态度决定一切”，不 管我们学得怎么样首先你要学，如果你不学那你就别进那个门，进了那个门你就要明白你是 来学习的，不是睡觉.聊天和玩的.。为什么有人会觉得学习很苦，也有人感到甘呢？我们应 该反思一下自己，学习一下别人，那样你永远都是佼佼者。
在端正了我们的学习态度后我感觉学习+理解=了解物业管理对于我来说是一个全新的 行业和方向，通过这次学习，深深地刺激了我，我要走的路和方向原来还很宽很远，我们公 司的前景和未来还那么的远大，我为自己之前的工作和学习所丢失的时间感到悲哀，我也为 我现在的决策感到庆幸。 中国的物业管理发展才三十年，刚刚进入而立之年。物业管理水平普遍偏低，我们站在 挑战和机遇并存的天平上，但国外最早已有一百多年的物业管理知识和经验；只要我们努力 学习，敢于面对挑战，我们的物业管理的春天或许就在我们的明天。 到最后就是执行力了 提高执行力就要做到加强学习，更新观念 日常工作中，我们在执行某项任务时，总会遇到一些问题。而对待问题有两种选
择。一 种是不怕问题，想方设法解决问题，千方百计消灭问题，结果是圆满完成任务;一种是面对问 题，一筹莫展，不思进取，结果是问题依然存在，任务也不会完成。反思对待问题的两种选 择和两个结果，我们会不由自主的问到，同是一项工作，为什么有的人能够做得很好，有的 人却做不到呢？关键是一个思想观念认识的问题。我们常说，观念决定思路，思路决定出路。 观念转、天地宽，观念的力量是无穷的。一些成功企业也认为，有什么样的思想观念，就有 什么样的工作效果。观念转变，思想解放具有“核裂变”效应，能够产生推动发展的不竭动 力。只有转变观念，解放思想，企业才能始终保持快速发展，才能始终充满蓬勃旺盛的精力。
如何与物业沟通.docx
、语言表达: 语言表达成功的“四要素”一语言、语调、表情、手势 语言:要精练、明白、词要达意 语调:要平和、轻重适中 表情:要自然、亲切,切忌矫揉造作 手势:要得体、有度 ◆在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说 ◆你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实!马克思曾经说过:“存在决定意识”,引伸到这里就是这个道理。 ◆在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七 1.正确掌握语调中语速、音量、音调的运用 ◆人讲话的声音,就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调,听你的语调,客户就可以知道你的心情,以及你要表达的内容。如果声调不对,客户就不会欣赏你的音乐。 正确的服务语气应该是什么样子的?对此有一个很具体的描述,应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。
如何与物业沟通
语速 ◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。 ◆语速过快,客户会觉得你不耐烦,不在意。 ◆语速过慢,客户会觉得你漫不经心。 ◆正确方法是针对不同客户调整语速,并与客户保持一致。 音量 ◆音乐家在演奏音乐时,要确保音量与所选的曲子一致。 ◆喊叫是愤怒、不满的表现,会令客户产生误会。 ◆音量的适度升高,有时可以显示对对方谈话的热情。 ◆音量适中,与对方保持一致,以对方听清为准。 音调 ◆如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲,会怎么样? 如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲,那肯定是很平淡。讲话 时,音调要有起伏才可以去吸引你的客户,通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起,真的很抱歉”,“真的”语气要加 重,这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务 问题的时候,在和客户进行语言上的交流的时候,需要善于应用音调 的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点,你就在那块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础,不要歇斯底里,
物业客服培训资料
物业客服部培训计划 篇一：物业客服部培训计划 （一）思想作风培训 物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。 1.服务意识 引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服 务。具体做到：服务态度 ---文明礼貌；服务行为 --- 合理规范；服务效率 ---及时快捷；服务效果 --- 业主满意。 2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动 脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 3.“五爱”思想 爱房产 --- 热爱房地产行业；爱住户 ---对住户充满爱心；爱岗位 --- 热爱物业管理工作岗位；爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉--- 爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 （二）职业道德培训 所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范 及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管 理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道 德培训主要从以下几个方面入手：（1）语言规范；（ 2）日常行为规范； （3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（ 5）接待业主和客人的规范。 （三）仪容仪表 第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
第六条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、 不礼貌的举止和行为 第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主 第八条办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、 随意串岗、打私人电 第九条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户 和同事的尴尬。 （五）文明用语培训 第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。第十一条接听电话务必注意以下事项： 1.在第一时间接听电话； 2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？” 3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。 第十二条客服中心员工应掌握以下20 条文明用语，并切实在工作中运用： 1.你好！（您好！） 2.上午好 /下午好 /晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？ 3.谢谢！ 4.对不起！ 5.不客气！ 6.再见！ 7.请稍等！ 8.是的，先生 /小姐 9.请问你找谁？ 10.请问有什么可以帮助你吗？