患者管理系统CRM需求方法

医院患者管理系统CRM需求方案

一、目的及意义：

随着医疗改革深入开展，各大医疗机构分别将患者诊疗、满意度调查以及高效的客户服务纳入医院管理重点，为了更好的服务患者，拓展市场渠道，有

间，所有数据自动累积关联，集团及医院准确掌握项目进度，引导销售高效推

进，持续完善业务流程。

5.实现领导层对于整体的运营情况的清晰了解，通过大数据分析及结果的

图形展现，为决策提供强有力的支持。

6.业务平台高度敏捷性，高可靠性，高可用性，高安全性。

7．有效实时掌握和分析各种营销渠道级地区、科室、病种患者动态变化；

为后期的工作提供数据支撑和方向指导。

二、功能板块及发挥作用：

（一）医院管理：

客服、

各种活动效果的达成提供强有力的、严谨的跟踪和分析。

维护：对已就诊和未就诊的病人进行正对性的管理和维护，做到重点病号，特殊病号，常规病号分别管理和维护；

分析：对营销所有数据进行全面的分析，各种比例的分析和展示，为营销工

作的开展提供全面的数据支撑作用。

（四）健康管理模块：

健康管理模块可将患者健康信息以及数次就诊信息全面管理，将患者来诊就医检查报告结果录入并存贮，为其健康管理提供依据，并有效地使其成为终身会员制患者。同时可为患者回访提供诊疗内容依据。

（五）回访管理模块：

（八）患者满意度模块

满意度调查可渗透多个环节，满意度调查即患者就诊后根据就诊情况加以询问并填写录入满意度调查项目、结果已反馈相关部门作以参考。

（九）权限和数据安全：

系统采用分级权限管理：医院总裁权限、医院发展改革总监权限、发展部各经理

权限、发展部各主管权限、发展部各基层员工权限；数据统计级分析专员权限；

按照各权限范围进行，录入、修改、删除、调取、显示、分析、打印、导入、导出数据等多方面的权限限制和使用，方便每位相关员工的使用需求，确保患者数据

的安全可控使用。

（十）数据共享和更新：

1.

客情人4人转诊发D铁牌客情人

生消费数

客情人1量分级）

客情人2要求：一患者对应仅一位转诊客情人

客情人3

电话咨询

5.自然来源

6.员工介绍

2.病人信息采集作用：将病人信息清晰归类，涉及到姓名、性别、年龄、医保卡号、身份证号，地区（根据划分区县再细分街道办事处或社区）、科室名称（科室中设置

可选择病种）

岳阳县

华容县

湘阴县

平江县

病种

妇科阴道炎

产科盆腔炎

骨科子宫肌瘤

7.科室普外………………

要求：按回访时间调整例如5月1日8：00录入+24小时于5月2日8：00回放弹出

未回访（按上述要求提醒时间弹出）

回访时间第一次回访：回访人时间内容

回访人第二次回访：回访人时间内容

营销回访内容第三次回访：回访人时间内容

性回访…………………………

已回访——回访记录下次回访时间设定

不回访：暂不设定回放时间

设置重点回访病人

（三）统计分析

统计分析主要用于全院病人数据统计，针对于门诊量、住院量、创收、人均消费、

零消费实现各种匹配均可统计分析数据。

门诊量

住院量

1.月度分析创收同比、环比

人均消费

2.

到诊率

回访人员

5.年度分析与月度分析数据分析模式相同

1.

些数据，能否新建数据，能否编辑修改、删除数据等等。整个系统设置：（一级权限）医院总裁、医院发展改革总监、超级管理员使用；（二级权限）发展部各经理使用、

（三级权限）发展部各基层员工权限；

按照各权限范围进行，录入、修改、删除、调取、显示、分析、打印、导入、导出数据等多方面的权限限制和使用，方便每位相关员工的使用需求，确保患者数据

的安全可控使用

2.应用程序设置菜单限制，对每一对象操作权限进行设置和修改控制。操作权限

分为：只读、新建、编辑、删除、查看全部、修改全部等。

权限功能：1.（一级权限）最高权限，可调取、查看、导入、导出、打印、添加、编辑、删除任何信息；可以增加、修改、删除任何一级的账户信息，可设置任何一

2.

3.

2.

4.HIS系统每隔1分钟刷新CRM系统数据，HIS系统数据刷新到CRM系统数据的主要

字段有（姓名、性别、年龄、电话号码加密三位数、患者就诊状态、患者

消费情况、患者来源、患者就诊科室、）

——医院发展部二零一五年七月二日