六常管理法的内容(六常管理)

六常法培训课程

第一章什么是“酒店六常法”？

1、是一套衡量酒店管理好坏的标准

为什么我们每天那么努力的工作，还是会有很多的问题？

————工作没有标准

2、是一整套达到这些标准的方法和步骤

3、把客户变成 fang 的方法

4、傻瓜式管理模式

第二章酒店六常法的内容和推行步骤一、酒店六常法的内容

常分类：就是把酒店管理的所有物品分成两类：一类是不再用了的，另一类是还要用的。

常整理：就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。

常清洁：就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。

常维护：意思是对前面“三常”的成果进行常维护。维护“三常”的最好办法就是做到不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁的清洁。

常规范，就是要把员工的一切行为规范起来。

常教育，就是通过批评教育使全体员工养成“六常”习惯。

二、酒店六常法的推行步骤

第一常常分类

常分类，就是将所有东西分为两类，一类是不再用的，一类是还要用的。那到底怎么分呢？

1、确定有用没有用的标准

在实施“六常法”时，首先要确定物品有用没用的标准，这是对物品进行分类的关键。

2、倒推分类法

确定物品有没有用的另一种方，就是倒推分类法。

比如办公资料的分类，有很多资料我们不知道到底有没有用，怎么分呢？可以将所有的办公资料都贴上一个红标签，然后每用过一本就撕掉一个红标签，三个月后，发现有一部分撕掉了红标签，有部分没有撕掉，就表示没有撕掉的三个月没有用过，若一年后还有三本没有撕掉红标签，就表示这三本资料一年都没有用过，这就叫倒推法。难区分的物品，就可以用这个办法进行分类。

3、一套工具或者文具

我们经常发现在办公人员桌子上摆放的文具很多，办公桌显得凌乱，对这些物品应怎样进行分类呢？可以将需要的工具或文具分出一套，如一支铅笔、一支签字笔、一块橡皮等，将多余的另外收起或退回仓库，通过这种分类，就发现有很多东西其实都是不再用了的，工具或文具一套就够了。

根据用量的多少来摆放物品，可以大大减轻保管员的工作量。

（3）材料或工具按照操作顺序放置

在操作过程中，如果将材料或工具按照操作顺序放置，完全可以通过减少员工的劳动量来达到既减员又增效的目的。例如：炒什锦，有鸡块、青菜、大蒜或其它配菜，一般厨房将肉类放在左边的冰柜里，青菜放在右边的货架上，调料放在后面的货架上，这样，配菜师就要左右来回地跑，浪费时间，又消耗体力。如果根据经验，先估算每天能卖30份炒什锦，然后在备料时，就将30份鸡肉、30份青菜、30份配料菜分别按放在身边的菜台上，需要配菜时，直接在身边就地取材就行了，这样就可以降低员工的劳动量，从而实现既减员又增效的目标。

思考：结合本岗位工作流程，你认为哪些方面可以将材料或工具按操作顺序放置，又能减少哪些劳动量？

2、标牌战

将物品摆放得井然有序之后，就要给这些物品贴上标签，这些物品的标签应如何贴？而且能保证服务员在最短的时间内找到想找的物品？就好比寄信写地址。

（1）标志地点

○1总仓及部门平面分布图

在酒店的总仓门上，贴上平面分布图，如物料仓库、食品仓库、餐具仓库、雪库等平面图。

○2如果找食品就到食品仓库。

到食品仓库，门口也贴有平面分布图，内容：酒水架、饮料架、小食品、调料架等。

○3如果找酒水就到酒水架

酒水架边应贴有货架物品在存放表，表上标明：第一层，白酒类的各种白酒；第二层，黄酒类的各种黄酒；第三层，则是红酒类的各种红酒。

（2）标签的类型和标准

○1食品牌：最高、最低存量，左进右出

如浙醋，标牌上写的内容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左进右出。

最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是货架上只剩下3瓶时，仓管员应到总仓取货。最高存量是一天半的量，最高存量不超过10瓶。

库存量太大，不仅占用了大量的资金，还造成了不同程度的物品积压与过期食品。

“左进右出”即是左边进货，右边出货，能保证不过期。

○2开封但有保质期的食品牌

在开封但有保质期的食品牌上，注明：品名、开启时间、保质期等信息。○3寄存食品牌

客人用餐结束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要写寄存食品牌，标名：品名、开启时间、寄存客人单位、姓名、责任人等。

○4物品名牌

如厨房里将调味料的瓶外贴上调味料的名称，或用具上贴有垃圾桶、潲水桶等。

○1每个分区都要有负责人的姓名

○2统一管理私人物品

如果员工的水杯统一款式、统一贴标签、统一定位且集中放在一起，就能体现酒店的管理水平。

3、通道地线物品摆放区域划分——喷漆

4、不同颜色的应用

（1）用颜色进行分类（2）同一颜色同一系列

第三常常清洁

常清洁就是分类整理完了以后，要做清洁工作，以保证所有地方一尘不染。

1、清洁的程序

清洁的一般程序就是清洁、检查和维修。

（1）清洁的类型：日常清洁和计划清洁

日常清洁：每天要做的清洁叫日常清洁，比如客房服务员每天要换床单、吸地毯、擦桌子、清洗消毒卫生设备等。

计划清洁：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空调机风口等，这些每周或每月做一次的清洁工作就叫计划清洁。

（2）检查

检查指清洁人员的自我检查，查清洁过后是不是干净了，查物品摆放是否整齐、到位；设施设备是否正常运转。

（3）检修

如果检查到设施设备有问题，就要进行维修。

如：客房服务员在清洁房间时出现电话机没有声音，或台灯不亮，就要报修。

2、明确清洁的责任

责任到人，制度上墙。要求将每个岗位的清洁内容分配到个人，并将其将为制度贴在相应的墙上。

3、清洁检查

要使效果持续保持，管理人员必须不定期对清洁区域进行检查监督。可制订一些检查表格，将检查内容公布。

第四常常维护

常维护是指对前面“三常”（常分类、常整理、常清洁）的成果进行维护。维护“三常”的最好办法就是要做到不用分类的分类、不用整理的整理、不用清洁的清洁。

1、不用分类的分类就是要预防不必要东西的产生，如果能预防不必要的东西产生，就可以做到不用分类了。

例：部门申购物品

中餐部物料器具多，假设有一桩大型接待需要2000个红酒杯，用完后没有人跟进管理，登记、回收、保管，再有大型接待需要2000个红酒杯，怎么找也不够数量，所以，就做计划叫采购再购500个，这样，酒店里新旧物品越来越多，就要经常分类保管。

所以，现在我们规定，部门要申购物品，不但要有部门经理的签名，还要有仓库负责人签名，主要是仓库负责人知道申购物品在仓库里有没有库存，

需不需要购买，二是可以控制申购物品的最高库存量。这也是预防很多不必要东西的产生，做到不用分类的分类。

2、不用整理的整理：物品因为太乱需要整理，所以，避免物品杂乱，就能避免整理。例如客房部的布草，因为洗涤中心折叠时就按类别分类扎好，不杂乱，所以，就免去了客房部收布草时的整理。

3、不用清洁的清洁就是做到不会弄脏的清洁。如，厨房的地面经常有水，为什么地面有水？主要是洗完菜后水未滴干，装菜的筛是网状的，所以，水滴落到地上湿了。怎样才能使地上没水，就是做到“不用清洁的清洁呢”？办法是：一、等菜上的水滴干才拿到厨房；二、装菜的筛下用一个盆接住水。就样就避免地面湿了。

楼面地面上经常发现有菜汽、油渍，主要是厨师将汤、菜装得很满，传菜员上菜时一跑一颠，汤菜就会溢出来，搞得楼面又湿又滑，怎样做到不用清洁的清洁呢？就要从要源抓起，即从规范厨师的装菜盘技术抓起，从培训传菜员的标准动作和走姿抓起。

第五常常规范

常规范的意思，就是要将员工的一切行为规范起来。应怎样规范员工的行为呢？

1、岗位职责

规范员工行为的前提，就是要做到每一位员工的分工明确、工作职责具体。

2、程序化

将酒店每个岗位的员工每天8小时的具体工作内容，按照上班到下班的时间应做什么按顺序明确下来，使员工做到有章可循，按照既定程序进行工作。

3、规范化

（1）员工所有行为都要有规范：在对每个员工岗位进行程序化过程中，酒店要对员工所做的每件事都作出相应的规范。

（2）所有设备都有使用说明书：所有的设施设备要配上相应的使用说明，比如中央空调、厨房的绞肉机、消毒柜等。

4、节能降耗

（1）各部门水、电、气的使用都有定额的标准。

（2）用数字和报表报结果。

5、安全规范

（1）客户的安全才是酒店最大的安全。

6、设置六常博物馆

第六常常教育

常教育的意思，就是通过批评教育，使全体员工养成“六常”习惯。

1、怎样才能养成六常的习惯？

（1）有规定就按规定办事的习惯。

（2）规范的仪容仪表

（3）规范的服务用语标准和训练

（4）每天下班前五分钟检查六常实施情况

主要内容：

○1检查当日工作情况

○2物品是否整齐归家

○3卫生及清洁工作

○4关掉电灯及空调等

（5）今日事今日毕：要求每一位员工都不拖延事情，要养成“今日事今日毕”的好习惯。

（6）用报表和数字说话：员工的工作及管理人员的检查，必须在相应的报表上做详细的记录。

六常法在酒店管理中的应用

一、酒店管理中常见的问题

1、厨房工作环境零乱、邋遢。

在我们的印象中，厨房总是零乱、邋遢，地板又湿又滑，所以，就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情，不但要救治员工，办理工伤，还造成物料的损坏。

2、物品积压或食品变质。

由于缺乏计划性而采购过量，导致出现物品积压、食品过期变质等问题。

3、因物品摆放随意而工作效率低下。

在日常的工作中，大部分员工将物品随意摆放，以致经常找不到需要的东西上，造成工作效率低下。据统计，在管理混乱的酒店中，80%的员工

因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天在8小时的工作时间中要花上1－1.5小时来寻找自己所需要的东西。

案例：厨师要找冰柜里的小青瓜，将冰柜所有的柜门都打开，又将里面的每个塑料袋都打开，最后终于在一个袋里找到了，结果，花费了几分钟的时间。

因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉：上菜太慢。因为从点菜到上菜的环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟，然后其他环节再慢一点，客人能不投诉吗。

二、酒店管理的三大错误

1、酒店管理“表里不一”

员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一”：写的和放的不一样，说的和做的不一样。比如：服务总台，外面看起来富丽堂皇，可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。柜门上写着“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒。

2、对酒店设备只注意装修采购，却不注意保养。

很多时候，我们强调买设备要买好的，但在使用过程中却不注意维护保养。员工对设备的清洁保养能力差，由于疏于管理，本该使用10年、15年的酒店设备短短三、五年就报废了。如：冰柜的散热器国为被污垢堵住了，无法正常散热，制冷效果不好，往往出现这种情况，厨师就向动力工程部反映，如果工程人员不负责，不到现场检查，或检查不细致，试过制冷效果不好就报废了，这样是严重的浪费。

思考：针对这种情况，动力工程部应怎样做？作为使用部门又应该怎样做、3、对服务人员的要求有标准没有方法

在日常的管理中，管理人员对服务人员只有要求与标准，却没有具体的方法，比如，要示务人员必须做到贵宾房里的所需物品齐全、摆放整齐，但打开抽屉时，却发现里面的东西乱七八糟，甚至还有服务人员的个人用品，如手机、证件、钥匙、钱包等。

如果我们对每个员工使用的物品不加以规定，摆放不加以要求，员工在工作时间都开通自己的手机，就无法保证酒店服务的水平。

案例一：客人需要服务员提供纸巾，但找不到服务员，周围找，原来正在备餐间里发短信。

案例二：菜一到客人的桌子上之后，服务员要将它转到主宾的位置，然后介绍菜名，然而服务员还没开口介绍，口袋里的手机开始响了，铃声还是唱歌的，这样的情况只能让客人感觉这个酒店的服务没有档次。

六常管理法的好处

1、节约员工时间成本，提高工作效率。

平时，由于物品随意摆放，员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西上，工作效率低下，实施“六常”管理，由于物品分类存放，同时有标记、有存量，员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品，大大节约了时间成本，提高工作效率。

2、降低库存量，减少物品积压现象。

在日常工作中，经常出现这样一种情况，有时为了找一样东西要翻大半个仓库，有的东西明在账薄上有但就是找不到，等到不用的时候又出来了，以至于物品重复申购，且物品无最?最低存量的限制，申购无限制，所以，造成物品的闲置，资金的积压，很不利于财务管理。

建议：仓库从分类、整理开始，不用的东西，该处理的处理，该卖的卖，物品分门别类存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。

3、提高管理层次。

如果客人进入一间酒店，看到什么都是井井有条，有规举，感觉就不同，就会觉得酒店的管理到位，从而树立信心。

4、“酒店六常管理”改变酒店传统的管理理念

（1）追求卓越。“酒店六常管理”以具体、量化的数字来说明。

（2）进行科学决策与管理

我们平常喜欢说“我想”、“我认为”“大概”“可能”这些口头禅，因为说这些词语就可以不承担责任。如下属问：“经理，这样做可以吗？”，经理说：“可能行”。下属就去做了，如果做完以后情况糟糕，下属说是按照经理的指示做的，经理就说：我说的是可能行。不说精确的话，模棱两可，让人难以捉摸，这样出现问题时推卸责任。

酒店管理是一门科学，就是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做，不管是谁，只要按照规定的程序、方法和步骤去做，都会得到同样的结果，因此，“科学”来不得半点变化，不能随意。

“酒店六常管理”就是一整套科学的程序、步骤和方法，它强调要用数字和报表来说明问题。比如客房室内的温度多少度是最合适的，要把准确

数字写出来，不能说大概多少；卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍，更要不说“你看着办就行了”。

（3）强调全员参与

酒店管理是一个全员参与的过程，具体做法是所有员工自己动手按照“酒店六常管理”一点点去实施，这样才能收到效果。

（4）始终以客户为导向

酒店管理的理念是要“以满足客人需求”，什么叫满足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人没有提出来的，酒店都应予以满足，做到让客人满意，让客人开心。酒店管理最起码要做到这一点，服务员应具备最基本的服务意识。

例：客人不喜欢吃辣的，对服务员说：我吃不了辣，千万别在菜里放辣椒。服务员说“先生，这个菜如果不放辣椒，那还叫菜吗？

六常管理法被称为是“傻瓜式”管理法，是因为它把复杂的管理工作细分化、规范化、明晰化，使每个人都能做到岗位要求。

第三章什么是六常执行力？

1、就是把六常法按时、保质完成的能力。

第四章如何执行

——执行的五大步骤

一、定标：制定标准

二、、培训：复制标准

三、检查：占执行力的50%

四、处理：好的奖，坏的罚

五、达到标准：就是执行的结果

一、定标

例：培训前制定标准：不迟到，不早退，上课不能打手机。

二、培训

培训就是说话；

培训完后，检查，检查，再检查

1、培训好坏的评判标准：

说话目标：对受话者有所帮助，然后让他采取行动，得到说话者想要的结果。

2、培训的方法和技巧

三步：介绍部分培训部分小节部分

（1）介绍部分

开场两问：

○1你是谁，身份是什么目前有什么成果

○2为什么要听你说？

○3把“我”带到什么地方？

（2）培训部分

○1如何选择培训主题

A、你选择的主题一定要与你的身份相符：你是做什么就讲什么

B、主题选择一定要与听课对象相符

C、是你“坚信”的

○2如何进行引人入胜的培训？

A、始终围绕主题

一个主题，三个重点；

一个重点，三个要点；

一个要点，一到三个例子或故事

B、明确价值取向————明确产生力量授之以鱼不如授之以渔

C、每个点都要坚定信念

D、非常清晰要把听众带到哪儿？

E、简单明了————傻瓜模式

F、充满激情

a发自内心的帮助别人

b伟大的梦想

c来自环境

○3如何抓住听众的心理？

A、要现场听众参与——不断提问，问问题时要做到问、停、点。

B、风趣幽默。

C、说真话。

D、对我有用。

E、点燃听众心中的某种情愫。

F、与听众碰撞，让他产生强烈感受。

（3）小结部分

A、简单对培训内容做个总结。

B、提问考核

C、强调重点

三、检查

1、什么是检查？

（1）用制定的正确标准对比衡量实际状态或实际结果，并进行评价。

2、为什么要检查？

（1）下属不做我们期望的，只做我们检查的

○1哪里没有检查，哪里就有问题；

○2有问题不可怕，怕的是查不出问题。

○3检查者检查不出问题，一定是检查者出现了问题；

（3）及早发现执行中问题，把问题消灭在萌芽中；

（4）让每个人养成认真做事的习惯；

（5）检查只是手段，整改才是目的

（6）谁的检查最仔细——客人

1）把自己当客人来巡视，在每个包厢写上投诉总经理的电话，第一时间来处理问题；

2）记录与客人的对话。

3）主动征求客人的意见。

4）及时整改客人提出的问题，主动告知客人所提意见已经改正。

3、怎么查？

（1）检查要则：

○1事事、物物有责任人，事事、时时有检查人。

○2没有不检查的事，没有不检查的人。

○3工作分工不能重叠，工作检查一定要重叠；一级查一级，上级要越级检查下级，检查要到末梢。

○4班前检查是对客提供优质服务的保障。

○5班中督查是避免提供劣质服务和生产劣质产品最有效的方法。

○6班后评估和反馈是为了下一次将做对的事情坚持下去，将没有做到的、做好的事情加以完善、改正。

（2）四级检查

○1领班在负责的区域内自查，每日不少于2次，检查的问题不少于2个。

○2前厅经理、厨师长部门进行自查，每日不少于2次，检查的问题不少于3个。○3总值人员每日对酒店各部门餐前、餐中、餐后进行检查，每日不少于2次，检查的问题不少于4个。

○4事业部每周定期轮流对各店进行检查或抽查，每周不少于2次，检查的问题不

少于5个。

例：设计六常小组检查表

----厨师长自查表；

----部门经理自查表（食品卫生、菜肴、厨房安全、食品添加剂）----事业部每日检查

（3）谁的检查才是最终的标准——客人

四、处理

1、奖惩效能：

（1）想得到什么，就奖励什么，钱越多越好，形式也很重要。（2）不想要什么，就罚什么。

2、针对发生的问题做到四个不放过：

（1）发现不了产生问题的原因不放过。

（2）拿不出整改方案的不放过。

（3）能整改的不整改不放过。

（4）对责任人没有处理意见的不放过。