济南公交服务复习整理资料

服务

1 营运驾驶员工装分为夏装、春秋装、冬装三种。

2 夏装着装时间为每年的五月一日至九月三十日；春秋装着装时间为每年的四

月、十月；冬装着装时间为每年的十一月一日至次年的三月三十一日。

3春秋装内套长袖夏装时，必须扎系公司统一配发的领带，衬衣衣领不得翻盖于西装领外，下摆扎于裤内不得外露。

4各类工装应配套穿着，不得在工装外面着便服，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。

5总公司营运市场部、稽查大队、分公司营运管理部以及车队管理人员负责营运驾驶员着装情况的检查和考核。

6 当月考核中有不规范着装现象，不得参加星级评定。

7工装不得作为乘车凭证。

8驾驶员的服务工号，一律使用总公司劳资处提供的人力资源号码。

9服务工号不得作为乘车凭证。

10 擅自将服务工号转借他人违章乘车者，经落实情况属实的罚款200元。

11 每周一到周五（工作日）为办理服务工号时间。

12承诺牌内容包括：《关于济南市公共汽（电）试行无人售票的暂行管理办法》、《济南市公交驾乘人员服务守则》、《济南市文明乘车公约》、《济南市公共交通总公司社会服务承诺》。

13 济南公交服务热线电话：96190

14儿童乘车标高：限定身高在1.1米以下的儿童可以免费乘车。

15车辆“三牌”：包括营运车辆的顶牌、腰牌、尾牌。

16随车钟表运行中必须有显示，且显示时间准确（以北京时间为准，误差允许两分钟）。

17公交稽查涉及到驾驶员的检查主要包括安全路查、车辆安全设施检查、车厢服务检查、车辆卫生检查四个方面。

18车辆安全设施检查照明部分：大灯（包括变光灯）、雾灯、转向灯、刹车灯、小灯。

19车厢服务检查评分标准：

（1）.着标志服：不按规定、季节着标志服扣11分。

（2）.悬挂工号：不按指定位置和标准悬挂工号扣11分。

（3）.使用司辅器：凡出现到站不报站现象，一次扣11分，出现不预报站现象扣10分，未按转弯键扣5分。

（4）.服务用语：与乘客交流时说禁语、不使用“十字”文明用语或不使用普通话服务扣11 分。

（5）.微笑服务：驾驶员开门迎客时，未做到面向乘客，扣11分；驾驶员做到目光迎客的基础上，未向乘客使用问候语，扣10分；驾驶员做到了目光迎客和语言迎客，但无微笑表情或表情麻木，机械，不自然，服务不主动，扣5

分。

（6）.车载设备：出现下列情况之一者扣8分。

①.车载电视与收音机同时开启或电视机在开启状态下有图像无声音。

②.电视或收音机音量大于报站声音，使人无法听清站名。

③.车辆电子显示路牌未在开启状态或显示不正常，造成无法辨认线路号。（7）.照顾特殊乘客：遇特殊乘客上车时未及时按宣传键动员其他乘客让座或在有条件的情况下未给其提供帮助扣5分。

（8）.解答乘客询问：出现下列情况之一者扣11分。

①.遇乘客询问时不理不睬，不予回答。

②.回答询问时口气生硬，不耐烦，搪塞敷衍乘客。

③.回答询问时只用点头或摇头表示，有意不与对方进行言语交流或因表述不

清楚给对方造成误导。

（9）.监督投币：监督投币过程中没有主动提示乘客将钱币展开的行为或不认真查验各种有效证件扣5分。

（10）.疏导乘客：遇客流高峰或乘客较多时，不管不问未主动疏导乘客或在疏导乘客时流露出不耐烦的情绪，吆喝、训斥、推搡乘客扣5分。

（11）.营运纪律：出现违反营运纪律现象扣11分。

（12）.驾驶员服务合格分数为90分。

20 车辆卫生检查评分标准：车身外皮、车轮、地板脏，每项扣11分。

21 按车辆卫生检查标准检查车辆卫生，严格执行公司的“一趟一清扫、一日一

清洁、始发车内无杂物”

22公共汽（电）车驾驶员单程服务操作规程：出车前、运行中、终点站、交接班、收车后。

23 行车规范前提：遵守道路交通安全法规；遵守企业规章制度（工作纪律）。24服从调度命令，按指定线路、时间、地点、班次运营。主要包括三个方面：运营秩序、安全行车、行车纪律。

25运营秩序方面：

（1）均衡运行、逢站必停、依次进站；

（2）起点站三提前：提前进站、提前上客、提前服务；

（3）三辆车同时进站时，第三辆车要做到二次进站；

（4）不准前压后赶、因抢客强行超车；

（5）不得擅自甩站、绕线、调头。

26安全行车方面：

（1）行车四稳：起步稳、行驶稳、停车稳、转弯稳；

（2）严禁运行中开快车、戏弄其他车辆，出现超、拐、别以及猛刹车等不安全行为；

（3）注意观察，及时停车（劝阻）制止扒车的乘客。

27行车纪律方面：

（1）严禁携带易燃、易爆、化学品等危险物品的乘客乘车；

（2）车厢内不得放自行车（轮椅、婴儿车除外）；

（3）不得闲谈、饮食、吸烟、看报纸杂志、接打电话、使用随身听设备；

（4）严禁中途停车上下熟人或中途下车购买物品。

29驾驶车辆双手稳握方向盘出操纵其他基建设备外，不得单手操作或做与驾驶无关的动作。

30车辆进站时，提前50米按规定使用司服器报站键。

31正确使用车载设备：

（1）不得以任何理由私自拆卸、改装系统设备；

（2）运行中不得以任何理由关闭系统电源、开关；

（3）电视机与收音机不得同时开启。

32停稳车开门，关好门走车。

33服务用语主要考核：普通话、十字文明用语（您好、谢谢、请、麻烦、对不起）、服务禁语。

34本着有问必答，多问不烦，不知代问的服务规范。

35车辆发生故障时，应当按照社会服务承诺制度，认真向乘客做好解释工作，掌握好服务态度，并负责帮助乘客转乘后面同线路、同方向的车辆，同线

路、同方向车辆的驾驶员不得拒绝。

36严禁中途交接班。

37公交乘车卡的种类：9种，乘车卡押金10元（革命伤残军人免费乘车卡除外）。

38老年优惠乘车卡须年满65周岁—69周岁的老年人，乘坐使用月票的普通线路享受5折优惠，乘坐K系列公交车或不使用月票的线路享受9折优惠。39革命伤残军人免费乘车卡每年11月份审验，过期无效，丢失后当年不补，初次办理不交乘车卡押金，补办时须交10元押金。

40义务监督员监督检查证不作为乘车凭证。

41凡贴有照片的乘车卡（证）只限本人使用。

42出现冒用、涂改、伪造、无照片、照片无钢印、照片模糊不清等情况，驾驶员和稽查工作人员有权将卡收回。

43乘客投诉分类：服务类投诉、运行类投诉、安全类投诉、监督投币类投诉。

44 因车载机故障，让乘客投币或拒载乘客而引发的投诉。（为属实投诉）

45乘客心里的一般特征：

（1）乘客的时间紧迫性；

（2）乘客的目的明确性；

（3）乘客的安全感；

（4）乘客对舒适条件的倾向性（老、弱、病、残、孕、抱小孩）；

（5）乘车的自尊感（中学生、青年乘客、文雅型乘客，残疾人、孕妇）。

46对待粗鲁乘客，如果驾驶员不要计较他的态度，容他发泄之后再耐心解释，问题往往很好处理。

47上下班时间的乘客的特点：上班怕迟到，不怕挤，下班怕等车时间过长，主要表现就是时间的紧迫性。

48首、末班车要走好正点。

49外地乘客语言不同、地理不熟、衣着和生活习惯有差异。

50普通话：以北京语音为标准音，以北方话为基础方言。

51现代汉语方言：北方方言、吴方言、湘方言、赣方言、客家方言、闽方言、粤方言共七大方言。济南方言属于北方方言。

52学习公交服务语言的必要性：

（1）提高车厢服务质量，增强服务有效性的主要途径之一；

（2）便于沟通驾驶员与乘客之间的感情；

（3）加强城市精神文明建设，塑造和维护公交员工形象；

（4）擦亮济南公交品牌。

53公交服务语言的基本特点：行业性、通用性、主动性、规范性、平稳性、重复性。

54公交服务语言的基本要求：清楚、准确、简练、生动、文明。

55公交驾驶员学习礼仪的目的：内强素质、外塑形象、增进交往。

56驾驶员面部修饰规范基本要求：洁净、卫生、自然。

57 驾驶员禁食异味食品（如生葱、生蒜、韭菜）

58男性驾驶员头发长度应做到前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。

59站立基本要求是从正面看：头正、肩平、身直；从侧面看：含颌、挺胸、收腹、腿直。

（1）男性驾驶员的站姿要求头正、肩平、臂垂、躯挺和腿直。

（2）女性驾驶员的站姿要求头正、肩平、叉手、躯挺和腿直。

60坐椅子位置：椅子的2／3至3／4处

61规范的手势应当是手掌自然伸直。

62微笑服务的关键时刻：

（1）乘客上车时；（2）与乘客交流时；

（3）回答乘客询问时；（4）给乘客提供帮助时。

63微笑服务的表现形式：1. 目光迎客；2. 语言迎客；3. 微笑迎客。

64微笑服务的基本要求：1. 服务规范；2. 态度和气；3. 表情温和；4. 含有笑意。

65运行中，发现报站器出现故障要尽量使用普通话口语报站、宣传、疏导乘客。

66乘客要求前门下车，可以特殊照顾的一般以下几种情况：

（1）老、弱、病、残、孕、以及抱小孩等特需乘客，要尽量照顾；

（2）早、晚高峰或车内非常拥挤的情况下，对乘距不长的乘客，可允许前门下车；

（3）外地来济不熟悉地理环境或有特殊原因需要照顾的乘客；

（4）对坚持前门下车的乘客，驾驶员应本着不影响运行的原则进行出来。

（5）乘客追赶前面公交车的乘客

67车辆已起步或已出站，在路口等信号时，不允许乘客上下车。

68运行中，如果发生火警，驾驶员应立即停车拉紧手制动器，切断电源，打开车门。

69遇有乘客使用违章月票驾驶员要没收违章月票。

70车辆靠站时，由于人多，乘客纷纷往前拥挤要见拥即停。

71遇有乘客乘车中丢失钱物先不要开门下客，及时通知公安部门（110或派出所）处理。

72遇乘客携带行李物品（儿童）乘车时：

（1）每位乘客可免费携带一名身高不足110厘米的儿童乘车，超过110厘米儿童需购买车票。

（2）每位乘客可免费携带重量不超过10公斤和体积不超过0.05立方米或占地面积不超过0.25平方米、长度不超过1.5米的行李物品。

（3）携带行李重量超过10公斤不足15公斤、体积超过0.05立方米不足0.15立方米、占地面积超过0.25平方米不足0.5平方米、长度超过1.5米不足2米的需购买行李票。

（4）携带行李重量超过15公斤、体积超过0.15立方米、占地面积超过0.5平方米、长度超过2米的不得乘坐公交车。

73运行中，收费机故障使用电子月票的乘客可以免费乘车，驾驶员不得借此理由赶乘客下车或停止运行。

74驾驶员在运行中遇三辆车同时进站时，第三辆车要做到二次进站。

75驾驶员星级标准：

一星级驾驶员：

①完成当月工作量，出满勤。

②按规定悬挂工号，着标志服。

③目光迎客、规范服务，无服务纠纷、责任投诉和新闻媒体批评。

④使用普通话服务。

⑤无违法违规驾驶行为，无责任交通事故。

⑥服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均分数分别在90分以上

（含90分）。

⑦车辆无中途抛锚和严重冒黑烟现象。

二星级驾驶员：

①达到一星级标准。

②服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均分数分别在95分以上

（含95分）。

③无投诉现象。

④语言迎客、热情服务。

三星级驾驶员：

①达到二星级标准。

②服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均分数分别在97分以上

（含97分）③油（电）耗不超定额。

④微笑迎客、温馨服务。

四星级驾驶员：

①达到三星级标准。

②服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均分数分别在98分以上

（含98分）。

③当月有表扬信（稿）件或新闻表扬。

④掌握业务知识，熟知企业文化，熟知本市公交线路走向及服务网点的换乘。

⑤能够使用简单的英语、手语会话服务。

五星级驾驶员：

①达到四星级标准。

②服务检查平均分数达到100分，当月有新闻媒体表扬或突出先进事迹。

③车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均分数分别达99分以上（含99分）。

76星级线路标准：

一星级线路：服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查合格率分别达到96％（含96％）以上，安全操作合格率达92％（含92％）以上，服务设施合格率达100％；本线路驾驶员挂星率达到85％（含85％）以上。

三星级线路本线路驾驶员挂星率达到87％（含87％）以上，三星级驾驶员达到35％以上，并有四星级驾驶员。