酒店提质增效活动方案

××酒店集团2017年第三季度

营运主题“提质增效季”方案

为全面开展“提质增效”活动，巩固“6T”管理法的成效，加强公司及各下属成员单位的精细化管理，认真解决每位员工在工作方面存在的突出问题，大力改进作风，提高服务质量，增强工作效能，推进工作落实，促进酒店稳步发展，特制定公司“提质增效”活动实施方案。

一、开展“提质增效”活动的重要性和必要性

一个企业的发展应该是可持续的，而可持续的发展离不开创新和管理。只有通过加强精细化管理，促进企业提质增效，才能在可持续发展的道路上越走越远。

针对目前各成员单位存在的问题，尤其是学习意识不强，责任心不强，办事拖拉、效率低下，纪律松弛，团队意识不强，节能降耗意识不强等问题，为了进一步提高工作效率，增强酒店的经营收益，形成思想高度集中，具有紧迫感和责任感的工作作风，认真落实各项工作，实现稳中求进的发展目标，我们需要增强转变自己工作的自觉性和主动性，给客人提供最高品质的服务产品。做到“宁可为客人需求解释一阵子，也不愿为服务失误道歉一辈子”。

根据酒店集团的营运管理安排，将“提质增效季”作为2017年第三季度的营运活动主题。“提质”主要是指提高我们的产品及服务质量，“增效”主要是指增强工作效率，增加酒店经营收益。为此，我们一定要认识到位、方法对路、工作得力，把思想和行动统一到“提质增效”的活动上来，切实把活动抓紧抓好，抓出成效。

二、主要内容

开展“提质增效”活动，一定要结合实际工作，着眼于解决存在的问题，重点在“三抓”上下功夫，凸显亮点和成效。

（一）抓学习，在提高全员综合素质上提质增效

坚持把学习教育贯穿到“提质增效”全过程，紧紧围绕提高综合素质抓好学习，做到“用什么学什么、缺什么学什么”。学习星级饭店标准知识、岗位知识、安全知识；练习操作技能、服务流程、模拟演练等。要“五学”并举：即组织集中学，带着问题学，座谈交流学，辅导讲座学，实操演练学。围绕提高和创新，使每一位员工都能把握重点，学以致用，工作能力得到提升。

（二）抓落实，在推进重点工作上提质增效

要按照公司的决策部署，结合各酒店及部门的工作实际，把提质增效活动的各项目标任务落实到人头当中，工作到位，任务到实。对发现的问题及时处理。解决纪律松散、工作拖拉、责任心不强等问题，切实提高办事效率和服务水平，树立新华海颐新形象。

（三）抓作风，在改进工作作风上提质增效

改进工作作风，强化服务意识。通过开展提质增效活动，使全体员工牢固树立“管理围绕员工转，员工围绕顾客转，后台围绕前台转”的三围意识，善于谋划，超前服务，恪尽职守，严谨细致。要进一步规范接待程序，使每一位员工都能明白自己该做什么，并积极主动地去做事情。

三、“提质增效”活动领导小组名单

为了切实加强领导责任，保障活动扎实开展，各成员单位须成立酒店“提质增效”活动领导小组并上报集团营运中心和行政中心备案。“提质增效”领导小组如下：

组长：职务：负责“提质增效”全面工作

副组长：职务：负责“提质增效”具体工作安排部署和督导检查成员：

配合组长、副组长完成“提质增效”工作的具体事务，包括检查、资料记录和整理，部门监督、员工督导等工作。

四、方法与步骤

这次“提质增效”活动要把学习提高、查改问题、效能督察贯穿活动始终，把改进工作方法、提高服务和提高产品质量作为衡量活动成效的重要标准，以提质增效凝聚人心，以创先争优衡量成绩。

本次活动分三个阶段进行：

第一阶段：强化宣传教育，提高思想认识（完成时间：年月日）

（一）制定实施方案，召开动员大会，广泛收取意见。

先由酒店统一召开动员大会，各部门根据会议精神，再分别召开学习会议，广泛听取员工的建议和意见。要求：部门召开会议时必须通知领导小组成员到场。

（二）认真梳理，结合实际，制定部门具体实施方案（完成时间：年月日）各部门根据实际情况和存在的问题，制定部门的实施方案。方案内容要能改善部门服务质量、产品质量和工作效率，提高部门管理和部门效益，并且操作性强。（三）广泛宣传发动，认真组织学习，提高思想认识。完成时间：年月日）各部门组织员工学习本部门“提质增效”实施方案，做到每位员工都能熟记。在办公区域及酒店合适区域开设活动专栏，员工区域摆放相关资料或宣传板面等形式，加大宣传力度。

第二阶段：突出活动重点、查找突出和典型问题（完成时间：年月日）

（一）梳理重点工作、查找突出和典型问题（完成时间：）

各部门开展调查研究，查找突出问题和典型问题，创新完善各项服务，以及节能增效的具体措施。

（二）开展形式多样的学习和考察，努力提升自身技能（完成时间：）酒店活动领导小组组织员工开展考察与学习，促进员工工作方式方法的改进和效率的提高，各部门强化技能的提升和操作流程的熟练与精确。

（三）活动扎实推进，达到良好效果（完成时间：年月日）

在此期间，酒店各岗位员工的工作作风明显改进，服务质量明显提升，工作效能明显提高，节能降耗收到良好效果。

要求酒店活动领导小组建立落实活动管理周进度表和月度总结评价表。各部门也应每周对落实的情况进行自查，自加压力，提质增效。

第三阶段：全面总结验收，巩固活动成果（完成时间：年月日前）

（一）各单位验收：活动结束时，酒店“提质增效”活动领导小组办公室将统一组织考核验收，全面总结活动成效，考核结果可作为2017年酒店各级人员工作

实际考核、评先评优、（奖励惩处、选拔任用）的重要依据。

（二）酒店集团验收：2017年10月10日前由酒店集团统一组织验收和评定。

五、监督检查办法

（一）各部门管理人员负责对本部门进行日常监督检查；

（二）“提质增效”领导小组每天不定时对各部门进行巡查，发现问题现场纠正，并告知大堂副理或质管员做好记录；

（三）每天由领导小组一位成员轮流根据各部门时间安排，负责对全酒店各部门进行巡查，发现问题及时反馈、做好记录；

（四）每两周组织各部门经理对各部门进行一次统一交叉检查和交流，相互促进、相互学习、相互提高；

（五）“提质增效”工作实行“一周一汇报，半月一点评，一月一督促”的原则，即各部门经理每周对“提质增效”工作进行汇报总结部门本周该活动的工作情况，每半月对“提质增效”工作进行一次全面检查点评，每月对当月各部门“提质增效”

工作情况进行一次全面总结，并开展“评优找差提建议”活动，即要求每月各部门内部进行一次给同事评优点、找问题、提建议的活动，由专人进行记录，领导小组进行抽查，在酒店每月“提质增效”工作总结会中，部门之间也可相互评优点、找问题、提建议。

附件：“提质增效”活动监督检查评分表

××酒店集团“提质增效”活动检查评分表

酒店员工必须要养成的10个习惯：

1、员工必须要知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围；

2、员工都必须做到尽量使用客人的姓氏称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切的送别客人；

3、员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应以客为先；

4、保证对你面前3米内的客人微笑致意，并让电话中的客人感受到你是微笑；

5、为满足客人的需求，充分运用酒店给你的权利及资源，自身权利有限是可寻求上级领导的帮助；

6、员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美；

7、积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所不要对酒店做消极的评论；

8、把每一次客人的投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任；

9、工作服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信；

10、爱护酒店财产，发现酒店设施设备破损时立即报修。

“七声”服务是指：

1、宾客来店有欢迎声；

2、宾客离店有道别声；

3、客人帮忙或表扬时有致谢声；

4、遇见客人或客人欠安时，有问候声；

5、服务不周时有道歉声；

6、服务之前有提醒声；

7、客人呼唤时有回应声。