以创世界一流通信企业为目标的信息化解析

以创世界一流通信企业为目标的信息化

浙江移动通信有限责任公司

一、企业简介

浙江移动通信有限责任公司隶属中国移动通信集团公司，前身是浙江省无线通信局，1997 年改制重组，率先在香港和美国同步上市，1999 年成立外商独资企业，成为现中国移动（香港）有限公司的内地运营子公司，完成了从国有企业向股份制企业的重大转型。公司主营业务为移动通信业务（包括话音、数据、多媒体）和IP 电话及互联网接入等。目前，公司员工有3051 人，平均年龄30 岁，其中中层以上管理人员均为硕士以上学历，在全省拥有11 个市分公司和62 个县（市）分公司, 统一经营中国移动（香港）在浙江省的移动通信网络。

浙江省人口仅4647 万，全国排名第11，但浙江移动的客户总数和运营收入在中国移动通信集团连续八年稳居第二。尤其是2000 年以来，公司接轨国际资本市场，以创建世界一流的通信企业为目标，在企业信息化的支撑下，深入实施全面优质管理变革，取得了跨越式发展。2002 年，公司用户突破1000 万，运营收入突破100 亿，税前利润突破50 亿，人均年产值471 万，经济效益和纳税额在浙江省名列前两名。公司的EBITDA 率和人均劳动生产率均超过日本DOCOMO 、英国VODAFONE 等国际著名移动运营商。2003 年5 月，浙江移动荣获全国“五一”劳动奖状。

二、信息化建设历史背景

根据中共中央“以信息化带动工业化，发挥后发优势，实现社会生产力跨越式发展”的总体战

略部署，信息化建设已经成为国民经济和社会发展的一个重要环节。中国移动集团公司张立贵总经理指出：“中国移动作为通信运营企业和国有重要骨干企业，在信息化方面理应发挥带头作用” 。为了实现“争创世界一流通信企业”的企业战略目标，浙江移动企业信息化建设进入了关键时期。

企业信息化工作是解决企业管理中突出问题的重要途径，是非常重要的一项工作。“企业信息化建设是一场革命，在提高企业管理水平，促进管理现代化，转变经营机制，建立现代化企业制度，有效降低成本，加快技术进步，增强市场竞争力，提高经济效益等方面，都有着显著和深远意

义” 。

信息化是解决企业管理中突出问题的有效措施和手段。企业信息化是促进企业管理创新的

重要途径。

企业信息化是“争创世界一流通信企业”的客观需要。

企业信息化工作是非常艰巨的一项工作。企业信息化，在建设时是一项工程，而真正推动企业信息化绝对不是按工程的办法来推动。它的艰巨性体现在以下几个方面：

企业信息化的基础就是以市场为核心的企业流程的再造。企业信息化的基础就是企业各项

基础数据，基础资源、资料的电子化。企业信息化的艰巨程度表现在企业运作的基本流程

都要程序化，信息化。

当然，企业信息化工作还要实现的目标就是经营管理决策的信息化。而决策信息化，不仅仅要求要有相当的网络能力、信息共享能力和信息技术的支撑能力，还需要领导者具有更高的领导管理能力。比如说，要学会对问题的及时分析，对风险的有效控制，对数据的深入研究和支持决策，这对各级领导者提出了更高的标准和要求。

因此，公司的企业信息化目标是通过对信息技术管治机制的落实，争取在未来几年内，使信息

技术运行流程得到确立，为经营决策提供决策依据，并将企业信息化体系和内部应用

转化为产品为客户提供服务。

为此，公司专门请IBM的全球服务部进行咨询，对比行业先进标杆企业的信息化为标

准，根据公司的战略目标和业务运行模式，量身定制了企业信息化的规划，从总体上确立了公司信息化的建设原则、实施步骤和推广模式。

三、移动信息化四大基础网络

境外上市八年来，浙江移动一直保持了超常规的发展态势，连续八年业绩全国第二，用

户突破1300万。通过与国际资本市场接轨，我们增强了实力，也具备了与国际同步的技术能力，已经打造了世界一流的移动信息化四大基础网络。

1 ?以移动无线为基础的移动通信网

即实现“网络宽带化、业务多元化、管理网络化、支撑系统集中化”。目前，公司网络

容量达近2000万户，已经建成了全覆盖、全方位、立体化、150个国家漫游的移动通信网。

全球领先的二代半GPRS网络实现全省覆盖，速率11兆的WLAN无线局域网成为有力补充，省内传输一干、二干和C3本地网建设充分到位，城域网工程全面升级。同时，我们还建成了全球第二，亚洲最大的集中化BOSS系统（业务运营支撑系统），能对2000万用户的运营进行处理，日均处理工单70万。在公司内部，建成了包括企业资源管理系统（ERP）、经营分析系统和办公自动化系统等相关的企业管理支撑系统。浙江移动已经形成了由骨干网、传

输网、支撑网、管理网、智能网组成的立体交叉结构，构筑了智能化、宽带化、大容量、多层化的移动信息高速公路。

2. 以移动互联网为代表的移动信息网

作为一个获得国际互联网运营牌照的企业，我们拥有覆盖全面的CMNET移动互联网络

和传输网络，可以为用户提供全国拨号上网、WAP上网等服务，能向用户提供企业虚拟专

网（VPN ）、虚拟拨号专网（VPDN ）、专线上网、IP电话、IDC等多种移动互联网服务。另外，在电信拆分后，中国移动是能提供全国一站式解决方案服务的规模最大的通信运营商。

3. 以移动梦网为平台的移动商务网

“互联网”产业会陷入低潮，关键在于缺少一种有效的盈利机制。“移动梦网”是针对

这种泡沫病症的一剂良药。浙江移动正在承担起“移动门户+移动网络供应商”的角色，“一点接入，全网服务”。目前，我们整合SP资源，提供了100多种应用服务，数据业务收入已占据运营收入的10%。同时，我们还在移动通信和移动互联网络基础上，着重打造手机信用卡和移动信息定位两大应用平台，进一步推进了移动商务网的建设。

4. 以移动服务网为架构的移动产业网

移动信息化的建设，具有明显的乘数效应：移动通信的整体发展，带来设备制造业、软件开发业、计算机制造业等整个产业链的发展，同时也为银行、广告媒体等合作企业提供了

无限商机；移动信息化的深入，则带动了众多的ICP、ISP，以及系统集成商等合作伙伴的

发展。甚至在缓解就业压力上也有很大的作用，据不完全统计，仅在代销点、代理商、代维商领域，浙江移动就已为社会解决了4万多人的就业问题。这一切都将促进以浙江移动为核

心的移动信息化产业价值链的形成，产生一种集聚效应。

四、浙江移动的企业信息化模式

浙江移动企业信息化是为移动基础网络服务的，三大支撑系统是网络支撑系统、业务支

撑系统和管理支撑系统，

三大系统的数据汇聚到企业数据仓库，

经过挖掘和分析，为企业经营决策提供支撑。同时企业的经营战略，通过上述体系贯彻到公司运营的每一个角落。如图示：

企业战略

决策支持系统

通信网

企业的三大支撑系统源于通信运营的基本需求。要管理全省的移动通信网络没有网管系

统是不可想象的；同样面对庞大的客户群体，计费帐务也离不开信息化建设；因此包括财务在内的运营管理也必须有信息化支撑。因此早在公司上市之初，信息化支撑体系的雏形就开

始酝酿并建立起来。

随着企业管理不断的提升，对信息化的要求也就越来越高。完善并连通各支撑体系的迫

切性也越来越大。同时，随着市场竞争的加剧，系统稳定性、安全性、准确性的要求也变得更加突出。因此公司痛下决心，从2002年起重建了全省集中化的各支撑系统，2003年建成了全球第二、亚洲第一的业务支撑系统，纪录了全省近2000万客户的业务数据，每月处理2000万条工单、17亿条话单、12亿条短信、100多亿收入数据，也为公司树立了管理严谨的形象，为公司提供“话费误差双倍返还”提供了保证。

公司在全国率先实现客户服务系统的全省集中，建立统一的服务平台，实行统一服务标准，全面实现了全省客户投诉、咨询集中处理，客服集中化初见成效。公司的客户投诉网络与各支撑体系互联，客户投诉会第一时间变成业务工单瞬间传递到各个工位，提高了投诉反映速度和客户满意度。到2004年初，全省76%的客服人员都集中在杭州的一地两点，坐席

共800个，热线系统接通率保持在99%、人工接通率保持在80%以上。全省统一建设了网

上营业厅、短信营业厅、电话营业厅、自助营业厅，全年电子化服务占比超过33%。增强了1860客服中心的呼出服务与主动营销功能，拓宽了企业与客户之间的接触面，拉进了与客户之间的距离。采购网建立了企业与供应商之间的协作，数据业务管理系统使得广大的内

容提供商（SP）能方便地提供信息业务，起到产业链上下游客户间关键纽带的作用。

企业内部的管理信息系统从单一的财务系统演变为包括财务、物流、人力资源等互相联

系的企业资源系统，企业办公自动化系统演进为集信息交流、协同工作、知识管理为一体的

企业统一信息平台。为树立企业形象、交流企业文化、贯彻企业战略、进行企业管理提供了信息化的环境。

企业数据仓库和经营分析系统的建设为企业商业职能提供了基础，建立在企业数据仓库

之上的数据建模和数据挖掘，不仅能反映公司经营业务上存在的各种问题，也能找到公司业

务发展的各种机会，客户分析与前台营业、商业客户系统以及客户服务系统互联构筑了整合客户关系

管

理

支

撑

系

统

信

息

安

全

策

略

网络支撑系统业务支撑系统

企业数据仓库

管理体系。

五、经验之谈：按图索骥，需求驱动

企业信息化是一个包含了建设、维护和推广使用在内的一个与企业文化息息相关、与企业管理同气连枝、交织着渴望与排斥不同心态的系统工程。因此企业信息化必须找到强有力

的助推引擎，才能发挥其巨大的作用。

1 .管理制度是保障有条不紊开展信息化建设的基础

没有规矩不能成方圆，一个信息化系统没有一系列制度的保障不可能成为有效的信息系统。包括组织管理的职责、信息来源的保障、系统维护与业务维护的职责、应用管理办法和流程以及考核制度等都必须建立并覆盖所有的系统。只有严明的纪律，才能有强大的战斗力。

2?体系建设必须规划先行

浙江移动的信息化规划是根据国际电信行业的最佳实践经验、中国移动的信息化指导原则、企业战略与业务需求以及企业的服务提供模式进行提炼融合，建立了包括信息化应用流

程体系、信息化系统建设框架、信息化建设数据规划以及信息安全系统建设框架在内的应用规划体系。

各子系统建设必须经过统一规划，不能自行建设。各需求部门提供包括业务需求、需求变更和系统互联等在内的信息化建设申请；由规划部门进行统一规划，包括系统规划、数据

规划、接口规划和流程审核，系统的规划必须以公司的信息化总体规划为依据，系统互联必须以公司的数据规划为前提；然后由建设部门根据方案进行系统建设，同时必须建立系统文

档集以备审计。

3?信息化规划需求是关键

必须与各层面进行广泛的交流，汇总原需求，加以提炼分析。然后将需求比照国际标杆

企业的成功经验，这样分门别类固定需求存在的领域和一揽子的解决方案。

需求是信息化应用推广的前提条件，必须让业务部门对信息化的前景充分理解，才能将信息化需求变为业务部门的业务需求，从而使得业务部门成为信息化的积极推动者。

4.信息安全建设七分管理，三分技术

信息安全的建设经常会被理解为加一些技术手段，阻止黑客、病毒的入侵；添加一些监

管设备，保证系统的安全运行，等等。但是最重要的是管理策略、管理机制的建立与执行。

必须建立企业的信息安全管理体系，包括安全策略、安全标准、安全方针和安全措施等一系

列安全管理办法和考核实施细则来规范企业的信息化运行。对企业的信息化资源进行的统计、分级、分类并划分责任人，才能对其实施有效的分级管理。

5?信息化建设要有版本控制

信息化建设切忌追求一下子做得很完美，这样可能永远做不完。

首先信息化规划要有版本控制，规划必须有一定的前瞻性，不能随意更改；计划必须要

有可操作性、连续性；同时体系建设需要滚动的版本化的规划。

信息化需求变更要有版本控制，信息化需求要包含管理流程和权限描述，对原需求抽象性描述要清晰规范，对需求变更必须有审批流程控制。

系统建设试运行要有版本控制，需求变更对系统设计的影响必须留下记录，同时试运行期间的改进需求要由规划部门和建设部门共同处理。

6?信息化建设必须要选管理优秀的团队

有对业务咨询要提供科学的实施方案，慎重对实施方案的选择是一个建设项目成功的开

始；对项目管理要有严密的资源调配与控制，实施方必须有能力充分调动各种资源进行有效

的安排，这能有效提高建设项目的质量；要能充分利用相似项目实施经验，切忌一切从头开始，这对保证工程工期、提高系统稳定性都非常重要；对于系统的后期维护必须能提供专业的维护，在推广应用后会遇到很多设计时考虑不到的各种问题，后期的维护就变得尤其关键。

六、结束语

信息化是对管理的变革，离不开领导的重视；信息化是系统工程，离不开业务部门的支持；信息化建设是管理为主，技术为辅；信息化要对整个企业的信息资源通盘规划；信息化要重视需求的收集与抽象。