连锁门店日常管理方案计划章程制度

水果记忆连锁直营店日常管理制度

（试用版）

第一章考勤管理制度

第二章营业管理制度

第三章直营店卫生管理制度

第四章直营店奖惩管理制度

第五章直营店店员工作规范

第六章直营店安保管理制度

第七章直营店盘点管理制度（杨国连盘库法）

第一章考勤管理制度

为了使门店的各项工作有序地进行，规范员工的各项工作标准，促进各门店的整体形象，打造一个适合的门店管理制度，特制定此规章制度。

一、考勤管理制度：

1、工作时间：

1）直营店开业时间为早上6:00（7:00）至晚上23:00（24:00），营业时间不得无故擅自更改，如需调整，需报总部批准执行。

2）直营店员工实行轮班工作制，早班：6：00（7:00）─18：00晚班：12：00─23：00（24:00）。所有直营店由店长编排每月《门店排班表》，各员工需按表上班，不得擅自更改。

3）直营店人员不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。

4）员工申请换班需填写《换班单》，经店长同意并签字，否则视旷工处理。

2、打卡：

1）店员应于营业时间前10分钟到达门店打卡。准时于上班时间穿着整齐工作服，全情投入工作。

2）店员上下班必须打卡，不得弄虚作假，不得替他人或让他人代打卡。

3、迟到、早退：

迟到、早退1分—15分钟为三级过失，16分—1小时为二级过失，1小时以上为一级过失。

4、旷工：

1）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。

2）迟到超过1小时作旷工半天论处。

3）每月累计迟到（早退）3次或3次以上作旷工半天处理。

4）当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。

5）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。

5、过失处罚：

三级过失处罚10元，二级过失处罚20元，一级过失处罚100；旷工半天扣罚当天工资，旷工一天扣罚三天工资；旷工三天按自动离职处理。

6、假期及请假制度

1）假期诠释及管理细则

①事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，月累计事假不得超

过3天。事假期间不计发工资。

②病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。病假须出示区级公立医院或以

上“医院证明”。

③吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。

④婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有7天带薪婚假，发放基本工资。

⑤其它假期：请参照公司相关通知和规定。

2）请假程序

①员工请假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方可离岗。

②无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。2天或以上的必须经区域主管/区域营销经理批准同意。一周以上的必须经上级经理批准。《请假单》与当月《考勤表》一同上交人事部门。

③请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。

④休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。

⑤员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。

3）辞职、调职与解聘

当重要岗位的员工离职时，行政部门必须在其离职当天向相关部门和单位发文，告知相关事项及职务接替人。如：店长以及公司内部等。

①辞职

Ⅰ、试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》，正式员工需提前30天申请。

Ⅱ、辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。

《辞职申请》——店长批准——区域主管——运营部经理——人事部

Ⅲ、辞职者工资于公司规定的发薪日发放。

②调职

Ⅰ、公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。

Ⅱ、奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。

③解聘

解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘

Ⅰ、开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签定《确认书》后才可发放。并于全公司通告。

Ⅱ、辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工。

Ⅲ、劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。

Ⅳ、自然解聘：公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。

第二章营业管理制度

一、营业准备工作：

1、早会

1）当班人员必须全部参加。

2）问好：问好的目的就是激励店员，让大家在很短的时间内就进入工作状态。通过在早会中的问好环节，店长应该努力激发导购员工良好的工作情绪，达到问好的效果。

3）工作回顾及总结：店长对前一天的销售业绩及重要信息反馈分析。

4）当日销售目标和工作重点的安排及细化。

5）激励：早会尾声对员工进行激励更能提高员工进入到工作状态，齐声喊出“我们水果记忆的核心价值观是：真诚、勤奋、学习、创新”。

2、盘货

1）盘点产品，查看交接班留言本，核对数目，无误的在留言本上签字；有出入的尽快打电话问对班。

2）补充产品，对品种缺少的或者货架上出样数量不足的产品，要尽快补充。

3、卫生仪表规定

1）做好店面和仓库的清洁整理工作：

2）通道、货架、橱窗等无杂物，无灰尘；

3）果切区域整洁：水洗台面整洁、卫生等；

4）灯光有无故障，是否充足；

5）店员不能自带食品（零食）进入店堂；

6）工作时间必须统一着装（工作服、鞋和员工铭牌等），钮扣要扣齐不得敞开外衣，不得卷起衣袖和裤脚；不能穿拖鞋和胶鞋上班。

7）站姿：双后按营业员标准姿势身前交叉。

8）手势：指示、说明要用整个手，五指并拢；不握拳不用单指指示。

9）目光：目光平视顾客的眼睛，注意观察顾客的神态和举止，反应迅速，在第一时间及时为顾客提供服务。

10）职业微笑：对顾客保持自然的微笑，切忌对顾客大笑或窃窃私语。

11）谈吐：在向顾客提供服务的交流沟通中，要音量适中，语言准确，吐字清晰，神情恳切，彬彬有礼。

12）女店员必须化淡妆，头发要挽起（不能披发），不能留长指甲和擦深色的指甲油，要保持指甲缝清洁卫生。

13）男店员要经常修面，不能留胡子、大鬓角和长指甲，要保持指甲缝清洁卫生。

二、营业服务管理制度

1、当班店员不得吃刺激性食物（如烟，酒、大蒜等）以保持口腔清新。

2、必须执行门店工作流程，如遇顾客光临，应立即放下手头的工作，接待顾客。

3、在销售过程中，必须按相关岗位职责及工作流程要求去做，须前后面带微笑完成专业服务。

4、用真诚、专业语言介绍产品，禁止夸大或贬低公司产品。

5、介绍产品不卑不亢，热情周到；不得过于热情使顾客反感，影响顾客的购买情绪；不旁观或参与议论其他工作人员向顾客介绍产品。

6、“顾客至上”对顾客提出的批评或建议虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。

7、收银员按相关收银员岗位职责及工作流程专业的对顾客服务。

8、凡顾客移动过的商品须恢复陈列原样；留意店内货品的流动情况，若有需要及时补货。

9、认真处理售后服务问题，建立售后服务档案，店长重点做好后续的跟踪服务工作，争取每一个售后服务客户都变成我们的优质客户。

10、处理客户投诉的原则是第一时间平熄事态。紧急突发事件和重大投诉事宜由店长处理，事后上报运营管理部等相关部门。

11、不得利用职权做有损公司形象或门店利益的行为，不得借业务之便收取业务回扣。

三、营业结束后管理

1、清点商品与助销用品

根据产品数量的记录，清点当日产品销售数量与库存是否符合，助销用品（如宣传手册，POP）是否齐全，若破损或缺少需及时向店长汇报审领。

2、及时补充商品

在清点产品的同时，对货品及时补充陈列；查看店铺库存，及时填写《要货申请单》由店长确认后及时安排补充门店库存。

3、结帐帐务完成

1）每家门店必须做到日清日结，收银员要按当日票据或销售进行结算，清点货款及备用金，如有溢、缺应作好记录，及时做好有关帐务交店长确认，并每天汇报给公司财务部。

2）书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、其它特殊情况等）及时填写各项工作报表。

4、整理商品打扫卫生

5、留言

1）对当日调价、新品上柜以及当日未处理完的事宜均要留言在交接班管理表上，告知下一班的同事。

2）确保商品和财物的安全

票据、凭证、印章以及商店自行保管的备用金，帐款等重要之物，都入柜上锁。

6、晚会

1）向店长提交当日各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息，总结当天工作。

2）接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训。

7、要做好营业现场的安全检查，不得麻痹大意，特别要注意切断应该切断的电源，熄灭火种，关好门窗，以避免发生火灾和偷盗的行为，在离开之前，还要认真地再检查一遍，杜绝隐患，确保安全。

第三章直营店卫生管理制度

一、区域管理人员需对直营店的卫生进行不定期抽查，发现不符合卫生要求的，将对店长进行处罚，每次100-500元。

二、直营门店卫生工作由店长或各班班长组织实施。

三、每天班前、班后都必须将店面的台阶、店内地板、橱窗、货架、果切区、厕所等地方进行清扫。做到橱窗、门框明亮整洁、地板、墙壁干净整洁。

四、直营门店卫生分时段打扫，一天至少3次。打扫时间段为：

上班：7：00—7：30 午间:13:00-13:30 下班：22：30—24：00

五、经常擦拭货架、货柜、货品的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修。

六、保持果切区的卫生清洁。无顾客的情况下必须保持刀具及台面无污迹。

七、收银台上不允许堆放杂物，只能放置指定的宣传品。店内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间。

八、店内、存货仓（架）不允许有污垢灰尘，存货柜必须每天清扫整理一次。店面招牌与橱窗玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。

九、保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落。

十、每天晚上盘点结束后，应对店内的卫生进行彻底清扫。

十一、所使用的卫生清扫工具，应统一置放在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。

十二、每周固定一晚为大扫除日，标准为：货架、货柜、橱窗无尘，用手触摸无污迹；物品摆放合理整齐；货品陈列规范。

第四章直营店奖惩管理制度

为激励员工高效工作和优质服务，预防、纠正员工的违纪失职行为，根据每一位员工的工作表现给予奖励与处罚。本奖惩制度分奖励和处罚两部分。

一、奖励

奖励形式分通报表扬和月优秀员工的评比，有以下优秀现象的，给予相关奖励：

1、为顾客提供最佳服务，工作主动热情，受到顾客表扬

2、积极做好部门工作，团结上进，成绩突出

3、见义勇为，保护公司财产和顾客财产安全

4、乐于助人，拾金不昧，团结互助

5、检举、揭发内部盗窃案件、制止损坏公司利益的行为，经查证属实合公司利益免受损失

6、对销售或管理制度提出来合理建议，经采纳施行，著有成效者。

7、工作表现突出，被评为月优秀员工者。

二、处罚：

1、处罚形式分为：开《过失处罚单》、除名

过失处罚分三个等级：A三级过失处罚10元；B二级过失处罚20元；C一级过失处罚50元。

2、处罚权限

店长可以对违纪失职员工开三、二级过失处罚单；一级过失处罚单须区域管理人员签批；员工除名由店长上报相关营销部门决定处理。

3、过失记录

店长建立员工过失记录档案，月底随考勤表上交人事部，人事部建档备案。

4、过失处罚单要求

处罚要有充分的理由和清楚的证据；处罚的轻重与所犯过失轻重相符；员工对处罚有申诉的权利；所有处罚按规定批权限执行。

5、过失性质

1）有下列情形之一者，视情节轻重，予以三级或二级过失处罚。

A、仪容仪表不整齐，未按规定着装。

B、未佩戴员工铭牌。

C、迟到、早退（1分—15分钟为三级，16分—1小时为二级，1小时以上为一级）

D、不服从店长管理。

E、工作期间玩手机、打私人电话、窜岗、离岗、吃零食、聚众聊天、看杂志、上网聊天等

F、无故不参加会议

G、无故逗留店堂

H、在店堂内与顾客或同事发生争执者

I、上班时间未穿店堂里的工作服

J、工作疏忽导致轻微损失者

K、上班时间倚靠货架，墙壁站立

2）有下列情形之一者，予以一级过失处罚

A、让人打卡、签字或替人打卡或签字

B、弄虚作假行为

C、迟到1小时以上或旷工

E、未经店长许可，没有参加盘点

6、奖惩程序：

店长每月将《奖励通知单》和《过失处罚单》上交区域管理人员进行审批，重大奖励或过失的奖惩需转报总部相关营销部门及财务部，并由人事部存档。财务部在当月工资中兑现奖励或处罚款项；嘉奖及警告由人力资源部予以公告并存入员工档案。

第五章直营店店员工作规范

一、遵守作息规定，着装整齐，佩戴工牌，打卡后立即工作，严禁代替打卡。

二、有事必须请假，经批准同意后方可离开，否则按旷工处理。

三、工作时精神饱满，热情待客，面带微笑，礼貌服务，介绍货品,有问必答；无顾客时整理货品，保持货品整洁、美观、饱满。

四、工作时严禁聊天、嘻笑打闹;不准在店内吃东西、看书、看报、闲坐;不准在柜台内会客、办私事;当班时间不准购买自己经营的货品。

五、工作时不得在店内接打私人电话，店外接打私人电话时间不超过5分钟。

六、不得擅自试用货品，不得随意变动货品位置、挪动场内设施。

七、上班时间不得擅自离岗、窜岗

八、保持店铺良好的购物环境，发现垃圾立即清理，保持干净整洁。

九、在指定地点就餐，严禁在店铺内用餐。

十、交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名负责。下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。

十一、不在卖场补妆、更衣。

十二、严禁指点顾客或表露轻视的言行；不可冷漠对待光看不买的顾客。

十三、严禁擅自修改、盗用、泄露公司及店铺的一切资料信息（如：营业额），否则将按行政管理制度给予处罚。

十四、收银款项一律只进不出，不得挪用或借支。

十五、营业期间，收银员不做与工作无关的事情，不得擅自离开收银台，如确实需要离开时必须报告店长，并将钱箱锁好由营业员看管收银台。

十六、收银出现差错必须保留原始单据，并由店长签字证实。

十七、电脑发生故障，速将当时的货品品名、编码、数量、交易金额、时间、单据号记录下来，立即通知电脑维修人员，并报告店长签字证实。

十八、现金付款，必须辨别钞票的真伪。

十九、不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或错位放置。银行卡单及有价证券不能与现金混放，储值卡的刷卡单用票据夹夹好，在规定时间上交财务。

二十、现金全部锁入钱箱内，钥匙必须随身携带或由店长保管。

二十一、门店打烊关门后方可清理钱箱，款项、现金必须清点无误才能下班。

二十二、严禁夫妻、男女朋友在同一家门店上班，如果因感情问题影响到上班的，公司将立即开除至少一人。

第六章直营店安保管理制度

门店在经营过程中形成大量物质和金钱的流通，为了预防和减少损失，保护员工人身和公司财产安全，保障门店日常经营活动的顺利进行，必须建立和健全安全保卫制度。

一、货品安全管理：

1、门店监控器控制

2、店员要留意进店可疑人员，选择最佳位置（镜子，货架间隙处等）进行跟踪。正据确凿后报店长处理或报警。

二、收银员必须将每日营业额存入指定银行，大额存款时必须至少两人同行，最好由店长负责保卫工作。

三、收银员的备用金必须存放在保险柜里

四、公司统一制定门店安全保卫及消防管理制度并定期巡视督察，店长负责日常消防管理工作和门店安全保卫工作的部署、培训和检查。

五、公司不定期组织防火、保卫、安全的专项检查，发现安全隐患定期整改。

六、定期组织开展消防知识、保卫技能的安全宣传教育和培训，组织灭火或应急预案的演练。

七、对门店的消防器材、安全标志，按公司规定统一配备并指定专人负责维护和保养。

第七章直营店定期盘点管理制度

（杨国连盘库法）

为加强公司货品管理，保障店铺货品的安全性、完整性、准确性，及时、真实地反映货品结存及利用状况，使货品的盘点更加规范化、制度化，为下阶段的销售、生产计划及财务成本核算提供依据，根据全公司实际情况，特制定本管理制度

一、直营店实行每月定期盘点，每月15日进行小盘，月底大盘，盘点由店铺全体人员共同进行；公司财务部对直营店的盘点结果进行监督核查。

二、盘点当天晚上20:00点之前，店长检查所有单据（出入库单、报损单、调货单、销售单等）是否处理完毕，所有货品是否都已入库，保证盘点前账面库存的准确性。

三、盘点前店长根据公司盘点流程组织工作人员进行培训，总结分析前次盘点存在的问题和不足，提醒本次盘点应注意的事项。

四、盘点前核查库存表和报损表，整理货品，将货品按类别、品种、品名、售价等归类整理，以免错盘、漏盘。

五、盘点必须遵循区域责任制，按从左至右，从上至下的顺序严格进行点数，明确存货盘点范围，要彻底、不重复、不遗漏的进行盘点；

六、盘点中要划分区域，明确未盘货品与已盘货品，分区放置。

七、为了减少盘点出差错，店长需安排2人一组，一人点数，一人记录，记录人必须重报数据，以确认数据准确。

八、严格按照相关店铺盘点工作流程执行。

九、每次盘点完成，参加盘点的人员均要签字确认，店长必须签字确认。

十、盘点第二日要提交《盘点表》一式三份，直营店、区域管理人员、总部财务部门各一份。总部财务部对盘点报表进行审核存档。

十一、任何人都不得擅自修改盘点数据（或电脑数据），否则按过失处罚。

十二、隐瞒盘点盈亏事实弄虚作假的门店，依公司有关制度对相关人员严肃处理。

十三、财务部对公司直营店盘点结果负责。不定期的组织相关人员到店铺抽查，对检查结果进行处理，对违纪行为按相关规定做出处罚。

十四、十大损耗分类：

1、订货损耗：多报货，来货和数量不对；

2、来货损耗：货到门店，验货时出现的损耗；

3、搬运损耗：进出货时，搬运过程中出现的残损；

4、陈列损耗：台面陈列商品，由于温度、湿度和时间的管理不到位，导致的损耗；

5、库存损耗：门店没有按照先进先出的原则，商品的存放和销售不及时导致的库存

损耗；

6、价格损耗：由于调价带来的损耗，错误的调整价格等；

7、试吃损耗：新品的试吃和样品带来的损耗；

8、生产损耗：水果在预包装、果篮过程中产生的损耗；

9、收银损耗：顾客退货、顾客带到收银台临时不要的商品带来的损耗；

10、盗窃损耗：由于内盗和外盗带来的损耗。

水果记忆

二零一六年十一月八日