礼宾岗位标准规范

礼宾岗位标准

广州利海酒店物业管理有限公司

（2007年第一版）

一、仪容仪表

1、工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、

破损。非工作需要，外出时不得穿着制服。

2、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；

3、西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好；

4、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

5、正确佩带工牌；

6、前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。

7、脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。

8、保持指甲干净和手部清洁，不留长指甲。

二、行为规范

站立

1、精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然

下垂也可交叉置于背后，面带微笑。

2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机；

3、站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品。

?不允许：

1、精神不振，无精打采，双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，

手里拿与工作不相干的物品。

2、扎堆聊天或干私活；

3、警惕性不高，不留意周围状况。

行走：

1、两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协

调、精神。

2、在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动

让路；

3、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越

客人，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越；

4、三人并行，中间为上，右侧次之。

?不允许：

1、走内外八字路；

2、肩膀不平，一高一低；

3、上身摆动幅度较大；

4、低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大；

5、手插在裤兜或衣兜里。

6、与客人抢道并行；

7、工作场合内奔跑，跳跃、边走边吃东西

◆行礼

? 规范：

1、着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军

礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须

行30度左右的鞠躬礼或点头致意；

2、当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，

须行礼；

3、当值期间，遇到由公司领导或服务中心领

导陪同客户参观时，须行礼；

4、交班换岗时，须双方相距1.5m，立正行礼；

5、车辆进出，向驾驶人员行正规军礼。

? 不允许：

1、行礼时，距离太近；

2、不按规定行礼。

◆对讲机使用

?规范：

1、语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“ （岗）、

（岗），我是中心，收到请回答！”；

2、应答要明朗，“ （岗）收到，请讲！”表达

完一个意思时，及时向对方说“完毕”；

3、通话结束，须互道“完毕！

?不允许：

1、在对讲机中聊天，说与工作无关的事情；

2、语言罗嗦，口齿不清，不知所云；

3、在对讲机中互通与工作无关的其他信息。

4、在业主休息时段，对讲机音量太大。

三、岗位要求：

◆入口岗（迎宾岗）

?规范：

1、立岗人员主动向来访人员打招呼问好、敬礼、面带微笑；询问：“您好，请问有什么可以帮到您？”或“您好，请问您到哪一幢？”

2、与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离；

3、不直接拒绝客户，不说“不知道”之类的话；

4、陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势指引方向；

5、当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释；

6、公、检、法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须先确认其证件，及时报告上级领导和客户服务人

员，现场应作到礼貌、得体；

7、对进出物品进行检查。

8、当遇到不能单独协调处理的情况，应立即向

领班求助。

?不允许：

1、外来人员不登记进入小区（大厦）；

2、客人携带危险物品进入，未经检查；

3、对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。